客服助理管理制度(4篇)

Word———客服助理管理制度(4篇)【第1篇】管理处客服助理岗位工作职责

项目管理处客服助理岗位工作职责

1.把握小区管理工服务作进展状况,按时按质做好各类专业报表工作。

2.按客服主管的要求做好工作方案和工作总结。起草工作简报、状况反映、参与有关会议并做好会议记录。

3.做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。

4.详细负责办理业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。

5.把握客户入住状况,做好统计工作。

6.做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热忱礼貌。

7.负责处理公共设施和业主室内设备报修工作,准时将工程修理内容输入电脑,通知工程部修理。

8.完成领导交办的其他工作任务。

【第2篇】某管理处物业客服助理值班规定

管理处物业客服助理值班规定

1.目的

规范值班工作。

2.业务范围

值班管理。

3.职责

3.1客服助理负责值班工作。

3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

4.工作程序

4.1标准和要求

(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时仔细完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作支配及任务。

(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并留意保持工作区域的卫生清洁。

(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、谈天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。

(4)热忱接待来访住户和其他人士,对其询问的有关事项赐予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。

(5)电话铃响三声内必需接听电话,且必需使用礼貌用语'您好,中原物业'。

(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。

(7)严禁在工作时间争论业户及公司状况,严格做好保密工作。

(8)处理突发大事应保持镇静、冷静,严格按突发大事应急预案执行。

(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。

4.2依据进展商供应的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。

4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明缘由及解决的日期,在《值班日志》上注明。

4.4协调、调度各部门共同处理突发大事。

4.5工作时发生/发觉问题要准时解决,疑难问题应马上上报部门负责人打算处理措施,重大问题应准时上报部门负责人和管理处经理。

4.6前台值岗人员应将工作处理过程具体的记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。

4.7交接班

1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。

2)接班人员清点岗位上全部公物,如:电脑、办公用品等,如发觉损坏、缺遗应马上要求交班人员说明物品去向并做好记录。

3)仔细查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成状况,如有需要连续跟进的工作,应记录以便跟进。

4)检查区域内有无特别状况,发觉有特别则要求交班人员做出说明,并做好记录。

5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。

6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅洁净无灰尘、无杂物。

7)仔细做好工作记录,将需跟进工作照实向接班人员交待清晰。

8)相互签字后,方可离岗。

9)一般状况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作状况。

4.9接待业户相关询问、受理业户报修,填写《特约服务/修理工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释缘由,并跟进完工时间。修理结束后向业户征询看法,并具体记录在案(详见《报修程序》)。

4.10接待业户的日常报修及特约修理工作,仔细填写修理工作单,对修理工作进行跟进,并对修理结果进行回访。

4.11处理业户的来电、上门询问及投诉,并对其询问、投诉的事情记录清晰,并准时赐予圆满的答复或解决。

4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。

4.13依据每天的巡察工作记录,准时督促有关责任部门准时整改、办理,并对处理结果进行跟进。

4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

4.15依据状况,定期对业户进行满足度调查,并将结果进行汇总统计。

4.16准时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。

4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。

5.记录

5.1《值班日志》

5.2《交接班记录》

5.3《特约服务/修理工作单》

【第3篇】小区管理处客服助理工作职责-4

小区管理处客服助理工作职责(四)

1.把握小区管理工服务作进展状况,按时按质做好各类专业报表工作。

2.按客服主管的要求做好工作方案和工作总结。起草工作简报、状况反映、参与有关会议并做好会议记录。

3.做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。

4.详细负责办理业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。

5.把握客户入住状况,做好统计工作。

6.做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热忱礼貌。

7.负责处理公共设施和业主室内设备报修工作,准时将工程修理内容输入电脑,通知工程部修理。

8.完成领导交办的其他工作任务。

【第4篇】物业客服助理巡察管理制度

物业客服助理巡察管理制度

1目的

规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。

2适用范围

适用于小区的楼宇巡查工作。

3职责

3.1管理中心客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

3.2客户服务助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。

4程序要点

4.1管理中心客户服务部主管应制定巡查楼宇工作方案,内容应包括责任区域的巡查支配及巡查的重点内容等。

4.2楼宇巡查的内容

4.2.1治安隐患的巡查。

4.2.2公共设施设备平安完好状况的巡查。

4.2.3清洁卫生状况的巡查。

4.2.4园林绿化维护状况的巡查。

4.2.5装修违章的巡查。

4.2.6消防设施的巡查。

4.2.7利用巡查机会与住户沟通。

4.3楼宇巡查的方法应包括'看'、'听'、'摸'、'调查了解'等。

4.3.1'看':通过观看来发觉楼宇管理服务中存在的问题。

4.3.2'听':从设施设备运行时的声音推断是否有故障。

4.3.3'摸':通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

4.3.4'调查了解':向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.4房屋本体巡查的工作要领

4.4.1检查水电表。

a.水电表的检查范围.水表包括物业管理区域内的总表、各栋楼的分表、业主户前分表、配套健身馆、阅览室、会所等分表以及绿化、景观用水、物业管理用房的分表;电表包括楼道公共照明电表、景观用电电表、店面电表、物业管理用房、配套健身馆、阅览室、会所等电表。

b.检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表状况。当水表在无人居住的状况下运转时应关上该单元阀门,预防水浸事故;当发觉电表特别运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《巡查登记表》中予以记录并准时报告主管。

c.检查水表阀门有无发生渗漏溢水现象.

4.4.2巡查楼梯间:

a.检查走廊灯、楼梯灯、电源开关是否正常,门、窗是否处于完好状态;

b.检查梯间墙身、天花、楼梯扶手是否消失剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损;

c.检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防平安疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

d.检查闭路电视、电信、宽带等接线盖板是否盖好,有否缺损。

e.检查卫生状况是否良好。

f.检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。

g.检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。

4.4.3巡查消防连廊、逃命天台:

a.检查消防连廊有无被占用、封堵。

b.检查逃命天台门是否正常;

c.检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;

d.检查有无违章占用逃命天台现象;

e.检查雨水管道是否通畅;

f.检查卫生状况是否良好。

4.4.4巡查电梯:

a.检查电梯的运行是否平稳,是否有特别响动;

b.检查平安标识是否完好,电梯内外按钮等配件是否完好;

c.检查照明灯及平安监控设施是否完好;

d.检查卫生状况是否良好。

e.检查电梯内壁有无乱涂乱画现象.

4.4.5巡查大堂、门厅、走廊:

a.检查各类平安标识是否完好;

b.检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

c.检查卫生状况是否良好。

4.5巡查中发觉梯间充满燃气味、焦味时应马上对相关单元进行调查,当缘由不明时应马上告知保安部进行检查。

5公共设施设备巡查的工作要领。

5.1巡查水、电、气、通讯设施:

5.1.1检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

5.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;

5.1.3检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

5.2巡查公共文体设施:

5.2.1检查雕塑小品是否完好,是否有平安隐患;

5.2.2检查儿童游乐设施是否完好,有无平安隐患;

5.2.3检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土暴露现象,长势是否良好。

5.3巡查道路、广场、公共集散地:

5.3.1检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;

5.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好;

5.3.3检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;

5.3.4检查卫生状况是否完好。

5.4巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场:

5.4.1检查防盗设施是否完好;

5.4.2检查停放的车辆是否有损伤现象;

5.4.3检查各类标识是否完好无损;

5.4.4检查卫生状况是否良好。

6巡查周边环境。

6.1检查内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

6.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

6.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

6.4检查卫生状况是否良好。

7.巡查违章装修(按装修管理的相关制度及方法检查):

8.巡查空置房:

8.1检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好;

8.2检查空置房内物品有否缺失;

8.3检查空置房内有无特别,有无人员在内留宿迹象

9.对巡查中发觉问题的处理要领

(1)客服助理巡查时发觉有上述问题消失时,如本人能进行规劝、阻挡、处理的,应予以马上解决;否则准时将问题记录在《巡查记录中》巡查回来后报告主管解决。

(2)主管视状况按下列状况处理:

①

属公共设施设施破损丢失的,按《报修管理标准作业规程》处理;

②属