度假村员工培训课件

XXXXXXXXXX有限公司员工培训2012-08-01TrainThetrainerToTrainingXXXXXXXXXX有限公司员工培训2012-0目录CONTENTS第一：仪表仪容第二：行为举止第三：礼貌礼节第四：服务用语第五：课堂实践目录CONTENTS第一：仪表仪容第二：行为举

仪表仪容1仪表仪容1一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。（四）遇事从容大方、不卑不亢。（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。1、服饰（1）着装①饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。②制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚

要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。③制服扣子应齐全、无松动。④工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。⑤不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。⑥除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。（2）鞋袜①男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。②鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽

度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。③非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。二、仪表1、服饰二、仪表二、仪表2、发饰

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。（1）男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。（2）女员工发式标准①长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。②短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。③额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。④头上不得佩戴规定以外的装饰品。二、仪表2、发饰二、仪表3、修饰（1）面部

①员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。②男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。③鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

④要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、

臭豆腐等食品）。（2）手部

①经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。②男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米

为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

③女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，

或在指甲上描纹图案。

二、仪表3、修饰二、仪表3、修饰（3）首饰①男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。②女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。③已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。④佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。⑤佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。（4）化妆①女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，

粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

②不得在皮肤外露处纹身。③使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

④要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

二、仪表3、修饰二、仪表3、修饰（5）个人卫生①每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店

服务人员良好的外部形象。②应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。（6）注意事项①不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。②不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。③不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。④在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。二、仪表3、修饰

行为举止2行为举止2（一）站姿1、站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。2、两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不抱胸、不插袋、不叉腰。3、女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。4、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。行为举止（一）站姿行为举止（二）坐姿1、入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。2、坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。3、两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上，可并拢也可交叠；女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。4、谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。5、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。6、不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。行为举止（二）坐姿行为举止（三）走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。行为举止（三）走姿行为举止（三）走姿注意事项（1）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。行为举止（三）走姿注意事项行为举止（四）蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人过近，保持一定距离；行为举止（四）蹲姿行为举止

礼貌礼节3礼貌礼节3礼貌礼节1握手礼（1）通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，

握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离

应控制在一步左右。（2）时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客

套话的时间。（3）用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也

不可左右摇晃。（4）必须面带微笑，注视并问候对方。（5）客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上

级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与

女士之间，女士先伸手。（6）冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与

客人握手。（7）双手不可交叉与两个客人同时握手。礼貌礼节1握手礼（1）通常先打招呼再行握手礼，双方用右手礼貌礼节

2颔首礼（1）头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。（2）在距客人3米左右时应行颔首礼。（3）注视对方，面带微笑，颔首示意。（4）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。礼貌礼节2颔首礼（1）头往下方垂直的方向微微点动一下为颔礼貌礼节

3鞠躬礼（1）立正站稳，上体前倾30度。（2）等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。（3）男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。（4）女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，

行礼后收回。（5）在鞠躬的同时问候“您好”。（6）鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子

应先脱帽后再行礼。（7）不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起

身目光就立刻移至别处。（8）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。礼貌礼节3鞠躬礼（1）立正站稳，上体前倾30度。礼貌礼节4举手礼（1）把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，

手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。（2）女员工站在服务台内跟客人道别时，

适用这种礼节。礼貌礼节4举手礼（1）把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，礼貌礼节

5微笑礼仪

微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。礼貌礼节5微笑礼仪微笑要亲切自然，不做休息时间休息时间

服务用语4服务用语4*1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母

亲（称他人父母）

14、您好

服务用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？15、欢迎

16、请问…

17、哪一位

18、请稍等（候）

19、抱歉…

20、没关系

21、不客气

22、见到您（你）很高兴

23、请指教

24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢（谢谢）

28、再见（再会）*1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢

迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途

愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以

整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的

合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

服务用语（一）服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢服务1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。（二）称呼服务用语1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。（二）称男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。服务用语（三）介绍男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。服务用语（服务用语（四）电话1、接听电话（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。服务用语（四）电话1、接听电话服务用语（四）电话2、对方要找的人不在（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。服务用语（四）电话2、对方要找的人不在服务用语（四）电话3、拨打电话（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。服务用语（四）电话3、拨打电话服务用语（四）电话4、终止电话（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。（3）等对方先挂断之后再放下听筒。（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。服务用语（四）电话4、终止电话服务用语（四）电话5、使用电话（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。服务用语（四）电话5、使用电话休息时间休息时间

课堂实践5课堂实践5笑容练习操笑容练习操眼神操笑容保持操笑容练习操笑容练习操眼神操笑容保持操第一步：眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的；第二步：将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效；第三步：将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次；第四步：将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次；第五步：左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格。

眼神操第一步：眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼第一步：食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟；第二步：接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状；第三步：嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原；第四步：手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动；第五步：最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。

笑容练习操第一步：食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟；笑容练习操第一步：作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟；第二步：回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟；第三步：用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟；第四步：抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟；第五步：最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表怀的美感

笑容保持操第一步：作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟*2分钟演练两人或多人一组，相互练习，相互观察，以达到预定的目标！*2分钟演练两人或多人一组，相互练习，相互观察，以达到预定的*Q&A*Q&A41答问阶段客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。如宾客伸出手和服务人员握手怎么办？答：我们应大方的与其握手，握手姿态要端正神态、稳重自然，用力的程度应配合对方的力度。宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍没有走，该如何？答：我们决不能表现出不耐烦，而是应该更加热情，只要宾客愿意，他们可以继续进行下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的机会。41答问阶段客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？*不是结束，是开始*不是结束，是开始谢谢观赏XXX度假村MakePresentationmuchmorefun谢谢观赏XXX度假村MakePresentationmu43XXXXXXXXXX有限公司员工培训2012-08-01TrainThetrainerToTrainingXXXXXXXXXX有限公司员工培训2012-0目录CONTENTS第一：仪表仪容第二：行为举止第三：礼貌礼节第四：服务用语第五：课堂实践目录CONTENTS第一：仪表仪容第二：行为举

仪表仪容1仪表仪容1一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。（四）遇事从容大方、不卑不亢。（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。1、服饰（1）着装①饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。②制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚

要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。③制服扣子应齐全、无松动。④工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。⑤不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。⑥除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。（2）鞋袜①男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。②鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽

度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。③非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。二、仪表1、服饰二、仪表二、仪表2、发饰

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。（1）男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。（2）女员工发式标准①长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。②短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。③额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。④头上不得佩戴规定以外的装饰品。二、仪表2、发饰二、仪表3、修饰（1）面部

①员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。②男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。③鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

④要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、

臭豆腐等食品）。（2）手部

①经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。②男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米

为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

③女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，

或在指甲上描纹图案。

二、仪表3、修饰二、仪表3、修饰（3）首饰①男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。②女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。③已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。④佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。⑤佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。（4）化妆①女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，

粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

②不得在皮肤外露处纹身。③使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

④要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

二、仪表3、修饰二、仪表3、修饰（5）个人卫生①每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店

服务人员良好的外部形象。②应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。（6）注意事项①不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。②不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。③不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。④在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。二、仪表3、修饰

行为举止2行为举止2（一）站姿1、站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。2、两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不抱胸、不插袋、不叉腰。3、女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。4、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。行为举止（一）站姿行为举止（二）坐姿1、入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。2、坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。3、两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上，可并拢也可交叠；女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。4、谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。5、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。6、不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。行为举止（二）坐姿行为举止（三）走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。行为举止（三）走姿行为举止（三）走姿注意事项（1）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。行为举止（三）走姿注意事项行为举止（四）蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）不要蹲在椅子上；（6）不能距人过近，保持一定距离；行为举止（四）蹲姿行为举止

礼貌礼节3礼貌礼节3礼貌礼节1握手礼（1）通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，

握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离

应控制在一步左右。（2）时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客

套话的时间。（3）用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也

不可左右摇晃。（4）必须面带微笑，注视并问候对方。（5）客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上

级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与

女士之间，女士先伸手。（6）冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与

客人握手。（7）双手不可交叉与两个客人同时握手。礼貌礼节1握手礼（1）通常先打招呼再行握手礼，双方用右手礼貌礼节

2颔首礼（1）头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。（2）在距客人3米左右时应行颔首礼。（3）注视对方，面带微笑，颔首示意。（4）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。礼貌礼节2颔首礼（1）头往下方垂直的方向微微点动一下为颔礼貌礼节

3鞠躬礼（1）立正站稳，上体前倾30度。（2）等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。（3）男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。（4）女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，

行礼后收回。（5）在鞠躬的同时问候“您好”。（6）鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子

应先脱帽后再行礼。（7）不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起

身目光就立刻移至别处。（8）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。礼貌礼节3鞠躬礼（1）立正站稳，上体前倾30度。礼貌礼节4举手礼（1）把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，

手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。（2）女员工站在服务台内跟客人道别时，

适用这种礼节。礼貌礼节4举手礼（1）把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，礼貌礼节

5微笑礼仪

微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。礼貌礼节5微笑礼仪微笑要亲切自然，不做休息时间休息时间

服务用语4服务用语4*1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母

亲（称他人父母）

14、您好

服务用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？15、欢迎

16、请问…

17、哪一位

18、请稍等（候）

19、抱歉…

20、没关系

21、不客气

22、见到您（你）很高兴

23、请指教

24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢（谢谢）

28、再见（再会）*1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢

迎您入住我们酒店。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途

愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以

整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的

合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

服务用语（一）服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢服务1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。（二）称呼服务用语1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。（二）称男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。服务用语（三）介绍男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。服务用语（服务用语（四）电话1、接听电话（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。服务用语（四）电话1、接听电话服务用语（四）电话2、对方要找的人不在（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。服务用语（四）电话2、对方要找的人不在服务用语（四）电话3、拨打电话（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。服务用语（四）电话3、拨打电话服务用语（四）电话4、终止电话（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。（3）等对方先挂断之后再放下听筒。（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。服务用语（四）电话4、终止电话服务用语（四）电话5、使用电话（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。服务用语（四）电话5、使用电话休息时间休息时间

课堂实践5课堂实践5笑容练习操笑容练习操眼神操笑容保持操笑容练习操笑容练习操眼神操笑容保持操第一步：眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的；第二步：将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效；第三步：将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次；第四步：将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看