员工办法修订稿

126/126温泉宾馆人力资源治理制度一、职员录用录用程序：①宾馆依照工作及经营需要，按照国家相关规定和《劳动合同法》制定招工简章；②意向从业人员报名时宾馆须查验身份证（户口本）、毕业证书、职业资格证书等有效证件，报名后宾馆统一组织目测，由总经理办公会最终审查确定是否录用；③被录用者在总经理办公室注册登记后，由办公室建立职员档案，同时发给工号牌、乘车证、安排宿舍；④按相关规定向宾馆财务交纳代为培训抵押金；⑤分配岗位，进入试用期。试用期（一）凡已录用者必须通过三个月的试用期，于宾馆报到安排岗位之日起计算。试用期满后经所在部门全面考核合格者，报总经理办公会审查通过后转入三个月见习期。（二）试用期的期限可依照本人实际情况进行变更。1.延长试用期的期限，最长不得超过三个月。凡符合下列条款者，将延长试用期：⑴因严峻违反《职员守则》中规章制度；⑵通过培训而未能达到所需要的工作技能要求。2.提早结束试用期。凡符合下列任何条款者，将提早结束试用期：⑴因工作表现出色而受到奖励；⑵能迅速掌握所需要的工作技能。㈢试用期内终止和解除用工协议。1.录用者能够在试用期内辞职，但必须提早三天向所属部门提交书面辞呈，如需立即辞职者，必须以相等于七天的实得工资作为培训补偿。2.凡因犯有严峻过失，试用期内被本宾馆除名者，将不获得任何形式的补偿。3.经延长试用期后，仍然被确认不能适应工作要求的，也不宜改调其他部门而必须终止用工协议的，宾馆提早三天给予书面通知。见习期试用期满经所在部门考核合格，报经宾馆总经理办公会议审查同意后，转入见习期。经民政部门按照国家政策安排的复退军人、持劳动保障部门介绍正式调入宾馆的劳合工直接进入见习期，见习期三个月。见习期满后经所在部门再次全面考核合格、报总经理办公会审查通过后与宾馆签订正式用工合同。见习期的期限也可依照个人实际情况变更，也可解除用工协议。具体要求同试用期。熟练期见习期满经所在部门再次考核合格，报经宾馆总经理办公会议审查同意后，进入熟练期，熟练期为六个月。熟练期满后所在部门要组织对其进行全面业务技能测试、理论考核、民主测评，结果报总经理办公会议审核，审核通过后从入馆之日起第十三个月实行与宾馆其它劳动合同制职员同工同酬。二、职员解雇1、职员在宾馆期间犯有重大过失,或严峻违反合同,宾馆有权随时辞退该职员，并报主管部门及劳动人事部门备案。2、宾馆因业务或治理方针有变动而产生冗员，宾馆有权裁减职员人数，但需提早通知有关人员，并报宾馆主管部门及劳动人事部门备案。3、解聘职员离馆前，原所属部门应通知总经理办公室，由总经理办公室会同计财部清算其一切经济手续后，宾馆方可退其代为培训抵押金和应得工资。三、职员辞职职员在合同期限内，因专门情况需要辞职时，须提早一个月递交辞职申请书，经宾馆同意后，方可办理离馆手续。职员如未提早一个月递交辞职申请书而擅自离职，宾馆将不发给职员任何证明，并扣回该职员一个月工资。在试用期、见习期内辞职者，须提早三日递交辞职申请书，经批准后，方可离职。四、职员调动依照工作需要，宾馆有权对任何一名职员进行岗位调动。五、职员晋升本宾馆将依照职员的工作能力、业务技术、现实表现、品德及学历擢升能胜任的职员担任比现职较高的职务。晋升后试用三个月，试用期满而工作表现中意者，由宾馆聘用任职；反之可降回原职。六、工作时刻常规性岗位工作时刻由宾馆统一规定（按照宾馆随季节变化而统一印发的作息时刻执行），其余由部门安排。七、超时工作依照服务行业工作性质，如有需要，本宾馆可要求职员超时工作，职员必须给予合作，并确保质量。八、劳资治理按照宾馆经营理念,治理模式和进展目标,遵照国家《劳动合同法》及有关劳动人事治理政策,结合宾馆实际,每年年初工作启动前对全馆各岗位的薪资发放标准及相关要求修订一次。九、职员福利（1）凡本宾馆正式录用并经劳动人事部门签证的职员均可按照国家标准享受劳动保险、医疗保险、养老保险、生育保险、工伤保险和失业保险。（2）凡在国家法定节假日期间正常上班者，除享受正常工资外，每人每天同时享受日工资200%的加班补助。（3）职员每月享受4天公休假，休假期间，工资不受阻碍；未休假者，按照该职员日工资发给加班工资，在不阻碍正常工作的情况下，由部门统一掌握。（4）产假：属宾馆劳动合同制已婚女性，可按国家规定享受分娩假期３个月，产假期间工资宾馆开据书面证明，由县劳动保障局发给产假工资；宾馆在岗劳动合同制工人，凭《独生子女证》每年终由宾馆发给独生子女费。（5）婚丧假：凡职员直系亲属婚丧嫁娶，可休假一周，但工资不受阻碍。（6）所有职员均需同意宾馆培训，受训人员在合同期内必须为本宾馆服务，否则需赔偿宾馆在培训期所花费用。（7）为活跃职员业余生活，宾馆可按期举办有益于身心的康乐及体育活动。（8）宾馆视全年综合业绩状况和职员表现，年终按工作天数发给一次性奖金。（9）关于急、难、险、重等专门性工作，实行单项特种工作奖励制度，由总经理办公会核定发给，数额一般操纵在10—100元之间。（10）在工作中有突出成绩的，实行单项奖励，由总经理办公会核定发给。（11）关于全年出勤在240天以上，12月底在册职员是工会会员的，年终可享受工会福利。（12）年终对12月底在册职员按出勤天数分档发给一定数量的副食品，如清油、大米等。（13）本宾馆职员按照国家有关规定退休后，由宾馆将其工资关系介绍到县劳保部门，按照国家有关规定享受退休待遇。温泉宾馆职员行为规范一、仪表仪容（一）服装1、各岗位职员着本岗位制服上岗，服装洁净、整洁。2、前台职员服装必须平坦、挺括、无皱褶，线条轮廓清晰。3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容6、职员上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7、男性职员不得留长发，前发只是耳，后发只是领；不留小胡子、大鬓角。女性职员不留怪发型，不得染除黑色以外之发色。一般发只是耳，如是长发，上岗必须盘起。男性职员头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲乏。（三）化装9、女性职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。10、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物11、职员上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12、职员上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）形体动作13、前台当值职员坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14、两眼平视或凝视服务对象，微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），躯体正直平稳。16、精神饱满、自然大方，随时预备为客人提供服务。17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应凝视客人，精力集中。20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。21．行进中两眼平视，正对前方，躯体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，躯体略为侧向客人。24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25．手势幅度适当，客人容易理解，可不能引起客人反感或误会。26．使用手势时应尊重客人风俗适应，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生27．职员上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28．职员需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。29．勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30．上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。31．职员上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成适应。32．不面对食品打喷嚏、咳嗽等。33．工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34．职员每年须体检一次，持卫生合格证上岗。35．发觉职员患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。（七）其他36．男性职员穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性职员穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持洁净，没有破洞。37．职职员牌戴在左胸前，男性职员戴在左胸小口袋上方，女性职员也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。38．从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一）内容39．问候礼节应主动问候客人，要依照时刻、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。40．称呼礼节应依照客人的身份、年龄、性不、职业，运用不同称呼，亲切和气，老顾客尽量称呼其全名。41．应答礼节应依照不同场景、讲话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。42．迎送礼节能依照迎接、送不的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。43．操作礼节服务操作规范，不打搅客人，礼貌大方。（二）日常礼貌服务44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45．应尊重客人的风俗适应和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同适应和动作，不评头论足，按照客人的要求和适应提供服务。46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时刻，不误时，不失约，快速准确。48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不阻碍客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不讲对客人不礼貌的话。三、服务态度（一）主动热情，来宾至上52．来宾至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和气可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二）耐心周到，体贴入微

56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58．服务细致周到、表里如一。（三）服务礼貌，举止文雅59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感受。60．应掌握各国客人的风俗适应、礼仪知识、礼貌修养良好。61．对客服务讲话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62．服务操作和日常坐、立、行、讲举止大方，动作规范，文明优雅。（四）助人为乐，照顾周详63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64．对有困难的客人提供关心，应准确及时。四、服务语言（一）语言应用65．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清晰。66．能依照时刻、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告不语言，不得讲粗言，使用轻视或侮辱性语言。67．对客人用请求、建议和劝讲式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿来宾语言语调和谈话，不开过份的玩笑。（二）语言技巧68．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。69．讲话清晰，声调柔和，声音只是高也只是低。70．能用标准一般话和准确流利的外语为来宾提供服务。71．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。72．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。73．指第三者来宾时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。74．客人讲“感谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。75．客人抵馆时要问好，注意讲“欢迎您到温泉宾馆”或“欢迎光临”，客离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。76．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时刻较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。77．任何时候不准讲“喂”或“不明白”。五、工作效率（一）同意任务78．各岗位职员应主动同意工作任务、服从分配，不推托挑剔。79．同意任务时要明确工作内容、完成时刻、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时刻观念和强烈的工作责任感。（二）工作效率80．每日工作要有打算，按时刻段安排好工作，对每日各时刻段要完成的工作要清晰、明确。85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时刻内完成规定的任务。81．每天按打算检查工作完成结果，保证工作效率。（三）服务效率82．按规定的时刻标准完成接待服务、托付代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。83．每次均按照客人要求的时刻和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。84．因客观缘故不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。85．没有因效率问题引起客人不满，耽搁客人时刻及要求等现象的发生。六、职业道德86．职员应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德差不多知识。87．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。88．对待来宾一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。89．诚信无欺，对所有来宾老实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。90．尊重客人的民族适应、宗教信仰及个人生活适应。91．遵守国家法律法规，爱护来宾合法权益。92．遵守馆规馆纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。93．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的情况。七、服务纪律94．按规定的上班时刻提早10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。95．预备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。96．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。97．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清晰、准确，履行交接手续。98．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。99．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。100．在岗上不扎堆谈天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的情况。101．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。102．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。103．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。104．要做到拾金不昧，捡到物品、钞票财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。八、投诉处理105．投诉处理由部门经理负责，重大投诉由值周经理负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。106．对客人投诉持欢迎和关心解决问题的态度。107．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。108．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。109．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。110．所有客人投诉处理应不超过24小时。111．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。112．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。九、环境卫生113．部门门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。114.所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。115．通道、过道、职员活动区域应洁净、整洁，无杂物、堆放物。116．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。117．所有公共场所通风良好，空气新奇，洗手间清洁无异味。118．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。119．保持职员餐厅的整洁、洁净。120．不可随意倒饭菜，杜绝白费现象。十、电话121．所有电话，务必在三声之内接答。122．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。123．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应预备笔和纸，必要时做好记录。124．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。125．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。126．在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。十一、其他127．保持更衣室的洁净整洁。128．更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。129．所有职员用餐时刻30分钟，均不含在上班时刻内。130．上岗职员不可打接私人电话。131．中层以下人员非公不可进入客人活动区域。132．非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。职员纪律规范温泉宾馆职员必须遵守如下规定：1、上下班随身携带的物品，须主动同意保卫人员及上级的检查。按规定签到、离岗。2、保管好《职员手册》、乘车证等各种证件。职员调离宾馆，必须按项目要求，将乘车证等交回宾馆办公室。不得将工服等物品带离宾馆。3、职员均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4、职员必须严守宾馆保密制度，不得向外界提供有关人事、经营治理、财务、设备等。信息、文件资料如有查询，由营销部门负责接待。

5、职员必须按规定时刻在职员食堂就餐。6、职员一般不得在宾馆内用宾馆电话打（接）私人电话，如有专门情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。7、职员休假或下班后不得在宾馆客用场所逗留（职员宿舍及职员活动室除外）。8、职员不得在宾馆客用场所内留宿，工作时刻不得串岗。9、职员不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时刻职员不得擅离工作岗位或做与工作无关的情况。11、不得用污言秽语，不同意在宾馆内打架斗殴。12、职员不得擅自更换宿舍，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代他人或托付他人签到。15、不得偷拿宾馆及他人的钞票财物品。16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画。温泉宾馆议事决策规则为进一步加强宾馆领导班子组织决策治理力度，提高班子成员组织治理效率，按照宾馆治理工作程序和实际情况，特制订宾馆议事决策规则：一、坚持总经理领导下的馆务集体研究决策制度。宾馆最高议事决策机构为总经理办公会，组成成员为总经理、副总经理、总经理助理、工会主席、总经理办公室主任和各部门经理、副经理，依照会议需要，也可召集有关领班或职员代表列席会议。二、总经理办公会要紧任务是：讨论宾馆的经营目标和方针，决策经营进展打算和项目实施、企业改革等重大事项，安排正常经营的各项工作。三、总经理办公会由总经理召集主持，定期不定期召开。总经理办公室负责会议通知、记录、服务及会议需要提早预备和提供的有关数据、资料和情况。四、宾馆工作安排部署及重大经营决策由总经理办公会研究决定；个不专门决策，由宾馆领导班子会议确定方案，提交办公会或办公扩大会讨论通过后生效。三、关于经营决策、企业改革、基建工程等重大问题，由总经理提交议题，会议成员广泛发表意见和建议，依照讨论情况决定最终意见。五、会议研究和决定有关事宜，会后由分管相关工作的领导负责，直接安排，部门经理具体抓落实，并及时反馈情况。六、会议研究讨论并作出决定的事宜，需要向全馆职员明确通知的，由总办具体以《会议纪要》和《馆讯》形式印发。七、领导成员分管工作或需要提交办公会讨论的事宜，会前事先汇报总经理，编列议题后，先提出个人的初步意见，再交办公会成员广泛讨论，未经沟通和提早协商衔接的事不宜直接上会讨论。八、办公会成员参加县上或主管部门有关会议之后，要向办公会作认真传达汇报，必要时召开职员大会作传达学习。九、总经理办公会议精神各部门经理要及时召开部门职员会议全面、真实进行传达，并认真遵照贯彻，不得打任何折扣。十、班子成员参加办公会要积极诚恳地讲意见，慎重表态，要正确对待不同意见。所有决策事项必须坚持少数服从多数的组织原则，不同意见能够保留。十一、参加会议要持积极态度，认真严肃，尊重不人，尊重各种意见，必须服从和维护会议集体讨论的决定，认真执行民主基础上的集中和集中指导下的民主，凡会议形成的决定事项都要无条件服从，绝不同意阳奉阴违，会上表态同意，会后乱发牢骚。十二、办公会所有成员必须共同维护经理办公会决策的权威性和有效性，慎重抓好落实会议确定的各项工作任务。十三、办公会全体成员必须遵守会议纪律，准时到会，除班子成员需要业务联络外，其余办公会成员会议期间应一律关闭通讯工具，认真作好笔记，确保会议的严肃性。不必要提早公开的会议内容，自觉严守保密，所有参会成员必须作为一项纪律自觉遵守。宾馆总值班制度为了加强宾馆工作的统一协调治理和指挥调动，发挥领导干部的治理才能，进一步明确工作职责，严明逐级负责的考核治理责任，特制订本职责及考核细则。一、领导班子成员值班职责（一）接着建立健全领导成员值周制度，经理班子成员每人值班一周，轮流接替，依次进行。（二）值班期间负责当周安全经营，组织值周部门经理集体查岗，记好值周日志和查岗记录。（三）统一协调处理机关日常事务和经营工作，指挥相关部门搞好3＃楼、洗浴、客房、餐饮等接待工作。（四）负责处理来宾投诉，按照宾馆治理制度查处职员违纪违章。（五）巡视检查各经营服务岗位的工作情况和公共场所的经营状态，尤其是对客服务质量、清洁卫生、安全保卫、后勤保障等运行情况，发觉问题及时督导所在部门尽快解决，重要问题及时汇报总经理。（六）值周期间必须坚持留守宾馆，随时应付处理一切日常事务，自觉同意总经理的领导和安排，一切工作都要向总经理负责。值周期间要对宾馆的安全情况做到心中有数，晚间随时与保卫部值班经理、保卫人员处理应急突发事件，巡查保卫人员的值班情况。（七）具体负责每周星期一的交接班会议，通报当周经营治理，卫生安全、服务质量、违纪违章处理等情况。有针对性的传达经理办公会议精神，通报来宾投诉及处理结果，安排部署近期工作，针对存在问题提出解决措施、要求和方法。（八）值周领导依照总经理的安排，全权并大胆处理宾馆经营接待工作的一切事务。二、部门经理值周职责（一）协助值周领导抓好宾馆经营治理工作，保证宾馆各项经营工作正常开展；（二）协助值周领导检查、督导各部门治理人员的工作，协调宾馆各部门之间的关系；（三）随同值周领导亲自接待VIP客人，安排、督导相关部门提供优质服务；（四）不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高治理和服务水平的参考,建议宾馆改进服务策略；（五）坚持不定期查岗制度，发觉经营、治理、服务、卫生等质量问题建议值班领导按照制度条款及时处理，督促部门经理搞好经营接待工作；（六）坚持定期检查制度，要求每天晚间随同值周领导对各岗位的经营、安全、纪律、服务、后倾保障等工作全面检查，认真落实安全责任措施，排查不安全隐患，提醒岗位人员提高安全防范意识。

（七）榜样履行岗位职责、操作规程和各项规章制度，承上启下及时完成值周领导下达的各项工作任务；三、部门经理值班职责（一）认真履行值班职责，发觉问题现场处理，随时协调经营工作中的棘手问题。（二）负责部门区域范围内卫生清洁状况，及时检查、督促、清扫环境及室内外卫生，确保卫生整洁。（三）参加部门班前例会并主持安排当班工作。（四）掌握本部门经营动态、服务质量、安全防范、岗位纪律、后勤保障、人员到岗、设备运转等情况，坚持做到部门工作心中有数，突发事件处理有方，班次安排合理得当。（五）坚持上岗时刻内有岗、有人、有服务，督促本部门岗位人员按规定着装，按规范服务，标准化操作。（六）坚持上岗时刻内现场治理、督导检查，并对检查情况做好书面记录。（七）考评本部门职职员作态度及工作表现。（八）处理本部门出现的客人投诉。（九）临察本部门的一切经营、值班职员岗位纪律、服务质量、安全操作工作。（十）负责完成值周领导和值周经理下达的各项工作任务。四、考核方法（一）接着实行值周领导牵头抓总、部门经理（副经理）负责制的治理模式，各部门经理（副经理）对本部门经营治理、接待服务、卫生质量，设施管护，用品消耗，尤其是安全经营负全责。（二）部门经理（副经理）实行百分制考核，考核内容在当月效益工资中体现。（三）部门经理（副经理）的考核由总经理或值周副总执行，考核方法不拘形式，能够采取定期督查、值班普查、随时抽查、接待检查的方式检查考核。（四）关于部门经理（副经理）的检查考核，采取现场填写考核通知单，总办存档，月底汇总，财务兑现的方式进行。（五）奖励和处罚分值标准相同，按照80分低线分值考核。月度内积分达到80分不奖不罚，81—85奖励20元，86—90分奖励30元，91—95奖励40元，96—100分以上奖励50元。75—79分处罚20元，70—74处罚30元，65—69分处罚40元，64—60分以下处罚50元。五、奖惩细则（一）奖励细则（1）值周领导在值班期间组织的服务质量、卫生质量统一检查中，获得“优良”者，给于所在部门值班经理（副经理）奖励2分；（2）在大型接待活动中，部门整体前期预备工作扎实、服务优质高效，接待流程工作到位紧凑，获接待单位口头或书面表扬者，所在部门经理（副经理）各奖励3分；（3）宾馆分配的单向工作或集体活动中，部门职员团结协作，能顾全大局，工作任务高效完成出色，在宾馆示范作用发挥良好，奖励所在部门经理（副经理）各2分；（4）在宾馆总经理或副总经理组织部门随时督查、抽查或值班检查当中，所在部门卫生、服务质量优异者，值班经理（副经理）奖励2分；（5）部门经理（副经理）在其所在部门值班期间工作责任心强，内部治理有序，接待服务良好，受到来宾好评或接待单位确信，奖励3分；（6）部门值班经理（副经理）值班期间巡视检查到位，工作大胆主动，善于发觉和现场处理服务、安全隐患，消除和杜绝妨害宾馆正常经营工作之事故发生，给宾馆及时挽回声誉及损失者，每次奖励3分；（二）处罚细则（1）值周领导在值班期间组织的服务质量、卫生质量统一检查中，获得“一般”者，给于所在部门值班经理（副经理）扣罚2分；（2）在大型接待活动中，部门前期预备工作草率、现场服务零乱，接待流程混乱，给宾馆整体接待工作造成负面阻碍，所在部门经理（副经理）各扣罚3分；（3）宾馆分配的单向工作或集体活动中，部门职员组织松散，大局意识差，工作任务落实不佳，阻碍宾馆整体工作进度，扣罚所在部门经理（副经理）各3分；（4）在宾馆总经理或副总经理组织部门随时督查、抽查或值班检查当中，所在部门卫生、服务质量“一般”者，值班经理（副经理）扣罚2分；（5）部门经理（副经理）在其所在部门值班期间工作不到位，责任心不强，造成内部治理混乱、接待服务质量差，直接阻碍宾馆整体形象者，扣罚3分；（6）部门值班经理（副经理）值班期间因巡视检查不力，思想懒散、消极怠工，造成工作被动，或因工作不大胆、怕惹人思想突出，造成职员违纪现象突出者，扣罚3分（7）部门值班经理（副经理）值班期间，对总经理或值周领导的指示安排不认真去办，同意任务不痛快，完成任务不及时或环境卫生差，扣罚3分；（8）后勤保障部门在中午吃饭、晚间值班期间，材料供应不及时、后勤工作无保障，部门值班作用发挥不到位，阻碍经营及接待服务工作者，扣罚5分。（9）部门经理（副经理）值周期间，不许请假、休假。因专门情况需要休假的，需提早报告总经理或值周领导调整班次，另行安排其他经理履行值周职责，值周期间脱岗每次处罚5分。六、纪律要求领导班子和办公会全体成员要充分认识值班工作的重要性和严肃性，严格要求自己，加强自我约束，增强工作责任感，尽职尽责搞好值周（值班）工作。要有高度的敬业意识和良好的精神状态。值周（值班）期间有失误、漏洞和差距，应积极主动、谦虚认确实同意批判和监督，并诚恳慎重的进行自我批判和对比检查，自觉按照本制度条款同意处罚，以较高的姿态和风格为职员作出样板。温泉宾馆财务治理制度一、计财部作为宾馆财务工作的业务机构，负责办理财会帐务，凭证，票据，财务收支，财务分析，经营监督，汇总报表，劳动工资等业务工作。二、对澡票、发票实行统一治理，健全票据领取手续，按会计科目和财务类不切实做到收入清晰，列支分明，手续齐全，按月及时清结帐务，报送财务报表，编制财务动态分析报告。三、认真做好审计监督工作，严格把关，按制度操作,及时催收各经营岗位的现款收入,按财务规范程序运作,不怕苦恼，不怕惹人，公事公办,一切分明。会计员除正常财务业务工作之外，强化和突出审计监督职能，监督治理好总台、票台、吧台、游泳馆柜台的业务工作。四、建立民主理财机构,小额列支健全签字手续,大额支出由经理办公会审议，并定期通报资金调度情况，使收入、支出、帐务、票据等财务动态人人内心明白。五、接着实行民主理财制度下的财务列支一支笔审批,认真审核发票,差费。票据不实,印件不全,经手人员未签字，未经审批的一切条据及费用一律拒付。所有借款一律审批，预借公款出差或办事后当日审核报批,剩余款项如数交归财务,不得长期滞留个人手中。六、认真做好劳动工资核算及效益考核工作，财务人员坚决按新的考核机制执行，及时准确地核发工资，兑现奖金。七、严格执行帐务，票据，现金治理制度，不错记漏记，不简化手续，不错支现金，不私自借支挪用，一切都按财务规范程序办事，涉及费用支出方面的诸如办公用品，设施材料购置，奖金核算发放，接待用品及费用一律请示汇报，主管经理同意后办理，发票必须有分管库房领导和库房保管员签字入库,否则视为违纪违规，花销费用自负。八、各种营业收入、罚没收入、赔偿收入、废旧处理收入全部由财务统一建帐治理，收入和支出情况公开公布，同意监督，部门和个人无权截留或动用。九、宾馆无统一规定的医疗费、困难补助费等其它一切支出都作以堵绝和操纵，专门情况须提交经理办公会通过。所有费用支出的发票和清单必须健全手续，逐项审核，任何人都无权自作主张，不得先花销后报批，类似情况一律拒核、拒批、拒付。十、此制度必须从领导成员和各级干部切实做起，带头遵照执行，自觉处理好个人与集体利益关系，坚决反对有章不循，有规不尊，有禁不止的错误行为。泾川温泉宾馆财物采购验收入库制度为了切实加强宾馆基础性治理，规范财务运作程序，严明财经纪律，健全物品采购、验收、入库、领用手续，增强物品采购工作透明度，结合宾馆内部工作实际，特制订本制度。1、打算财务部作为宾馆业务工作的职能部门之一，对宾馆所需物品的打算采购初审工作有直接监管职责。宾馆所需一切客用布草、一次性用品、商品（洗浴用品、饮料烟酒）、维修材料、洗涤用品及职员福利，计财部应及时掌握领用情况，做到心中有数，按时申报采购打算，按照程序进行采购。2、物品采购由计财部依照库存物品的领用、耗费情况按照最低储量制作打算采购报告单报送总经理审批后，总办依照采购物品的数量和用途，派相关业务人员组成零时采购小组采购，财务派专人全程参加费用治理。3、经总经理审批后的打算采购报告单由财务部负责，复制四联，一联由财务部作为入库对账专用，一联交库房核对实物入库专用，一联交采购小组按照打算严格采购，一联留总经理抽查。4、采购小组接到采购通知单后，应按照采购打算报告单再次和库房衔接核对并熟悉所购材料的规格、型号、数量，复查采购打算的可用性。在复查中发觉采购数量、规格不符及耗量不大，长期压库而且需要库备材料应立即建议总经理对采购打算单进行调整。5、采购小组在采购过程中应严格按照采购打算单规定的数量、规格，标准要求进行采购。采购中途如遇数量变化或打算之外的物品采购，必须请示汇报，征得总经理批准方可采购，否则，采购回来的物品不得入库，谁采购谁负责退货。6、物品采购中，小组成员必须坚持原则，严把物品质量关、价格关和数量关，原则上要求在同等质量条件下，采购单价低廉的物品，在同等单价条件下，采购质量上乘的物品，要坚持多考察，多比较，优中选优的原则。不能怕苦恼，怕跑路，怕出力而出现采购环节中的白费和漏洞。7、采购小组成员要对采购的物品质量、价格、数量负全责，在验收入库过程中，发觉质量、数量与打算报告单不符、低质高价或高于市场价格的除负责退（货）赔（款）外，要按照违犯《职员手册》第六章第三项第三款第七条处以100元罚款，并在全馆职员会议上通报批判。8、材料采购小组必须坚持“带钞票不管票，管票不带钞票”的原则，在物品质量、数量、价格方面侧重负责，紧密配合，保质保量完成采购任务。9、大量客用配套服务用品、餐饮原材料、酒水饮料、洗浴用品采取宾馆抽组相关使用部门、财务部及质检人员，由总经理安排班子成员牵头负责，赴有关生产厂家、经销商、供货单位进行现场考察、洽谈所需物品价格、质量、供货要求、付款方式，签订长期的供货协议，减少中间环节，压缩采购派员费用，降低经营成本。10、采购的材料、物品必须厉行验收入库手续，由总经理安排、值周副总牵头，抽组总务部对维修材料，客房部对客房配套服务用品、洗浴部对洗浴用品，餐饮部对餐饮用品及原材料，计财部岗位代表对酒水饮料、商品进行质量严格把关，库房治理员按照打算采购单对数量验收。验收中违背原则，造成不合格物品进入库房，要依照《职员手册》相关条款处以验收人员50元罚款。11、入库验收人员应严格按照标准要求进行逐一对比检查，入库验收后要在发票上签名认可。验收过程中如发觉质量要求及规格数量与采购打算单不符、或发票与实物不相符的材料，验收员应拒绝签字入库，并及时向总经理汇报验收情况。12、采购的物品及材料，不论金额大小，必须由采购人员、验收人员、库房治理人员签字，财务人员审核无误后，送总经理审批，按照正常的财务手续办理款项。通过协议采购的原材料，原则上必须通过银行办理结算手续，不得现金支付。若违犯运作程序，先付后批或不按照打算支付，要按照《职员手册》奖惩条例严肃查处相关责任人员，直至停岗换人，必须严肃财经纪律。13、物品入库后，库房治理人员必须将物品按类存放，详细了解物品用途及保存方式，防止物品积压变质，阻碍正常经营。若入库后的物品出现破损、变质，或规格型号匹配不当无法使用，库管员要按照市场价进行赔偿。14、物品验收入库后，库房治理员除原始单据交采购人员报销外，应填写材料验收入库单，分不留作库房记账、材料会计对账专用，为以后物品盘点，核对提供方便。15、库房治理员对库存物品必须随时检查，若发觉虫蛀、变质等现象，应及时采取相应措施，把耗费率降到最低。同时报告总经理并提出处理措施。16、库房治理员和材料会计应坚持每月一次盘点核对，检查帐物是否相符，发觉问题及时查找缘故，并提出预防措施报告总经理。17、库房治理员对物品的领用必须坚持“先进先出，后进后出”的出入库原则，防止库存物品霉烂变质。若发觉霉烂变质，过期商品，库管员要按照商品零售价格赔偿。18、物品领用必须坚持“缴旧领新”制度，按照岗位人员填写领料单，领班签字，部门审核（属于维修材料的总务维修人员加注意见），分管领导审批，财物开单，库房领用的程序严格执行。若出现领料手续不全、领料单据字迹不清，随意涂改迹象，库房治理员一律不予发货。若出现滥领滥用，在哪个环节上出了问题，那个环节的经手人和负责人除照价赔偿外，处以30元罚款，并在全馆职员会议上通报批判。19、此制度自宣布之日起执行。温泉宾馆设备工程治理制度为进一步加强宾馆基础设施治理，明确管护责任，规范运作程序，严明基建纪律，增强基础设施建设工作治理的透明度，全面推行民主治理、民主决策，结合宾馆工作实际，特制订本制度。设施维护总务部作为设备治理的要紧部门，要加强对全馆设备的跟踪检查，督促设备使用部门随时维护、定期维护、重点维护和指导维护工作，确保设备正常运转。关于常规性设施故障，按照设施维修程序，逐级报批后，总务部要按照维修要求，尽快维修到位，确保维修质量和使用安全。属于使用部门维护保养的，总务治理人员应不定时检查，督促部门按时维护。使用部门无维护技能或不能维护的，总务部要建立设备维护记录，派员定期维护，保证设备的正常运转，延长设备的使用时刻。出现突发性设施故障，设施使用部门要破常规尽快和总务值班人员联系，按照特事特办原则，优先维修，保证正常的经营接待工作不受任何阻碍。总务部上岗人员应时刻树立“维护宾馆形象，确保来宾中意，争取效益最大化”的工作理念，和经营一线部门搞好工作协调。总务治理人员不但要看到设备治理的硬技术，还要看到软技术部分，即设备的经济治理、信息治理，人员心理治理，打算治理、决策操纵治理等。宾馆设备治理工作可把治理的中心从“物”上移到“人”上，通过有主动性、有责任心的职员参与，才能真正治理好设备。宾馆各部门要利用培训机会，教育职员树立全员设备维护意识，引导服务员不但要做好对客人的服务工作，更是宾馆设备治理的重要组成部分，宾馆各岗位服务员要参与设备的治理工作，必须要熟知设备的使用方法，注意事项，同时要及时向客人介绍客用设备的操作方法，以免客误操作而损坏设备，只有如此才能使节流工作落实到实处，当班服务员，应在客人到来之前，检查设施设备的完善性和安全性，这既可幸免引起不必要的操作，还能给客人带来舒适的感受，为宾馆树立良好的形象。二、设备工程抢修工程设施突遇直接阻碍正常经营工作，导致经营无法接着进行，或短期内重要政务接待直接外在形象，需要对基础设施建设改造、设备检修、硬件装潢、设施维修时，先有所在部门申请，领导班子成员现场查看，总务部参与并提出建议，总经理办公会议讨论，决定实施方案。基础设施建设改造、设备检修、硬件装潢、设施维修方案实施前，先由施工方拿出施工预算，领导班子会议审定，办公室负责起草签署施工合同，施工方开始施工。总务部和工程设施所在部门参与工程质量现场把关。办公室以《馆讯》或《总经理办公会议纪要》形式下发全馆，同意全员监督。工程完工后，由办公会所有成员，所在部门领班，1-2名职员代表参与验收。关于不符合工程质量标准的，要求施工方返工，直至达到标准。验收后按照合同条款结算付款。基础设施建设依照宾馆进展需要，对宾馆的整体规划和建设需要重新布局或新上服务硬件项目，总经理办公会议拿出初步方案，要紧包括打算投资、项目选址、预期回报等，提交职工代表大会讨论。依照职工代表的反应再进行科学决策，按照基建程序逐级上报。得到法定项目开工许可通知后，宾馆总经理办公会议组织筹组“项目基建办”。“项目基建办”须有办公会成员2/3以上的人参与,并汲取计财部、总务工程部和一线其他部门职工代表参与基建办,监督落实工程质量和严把材料质量.确保工程进展顺利、质量过关。“项目基建办”成立后，再按照法定程序组织招标、签署施工合同，进驻施工现场。工程在施工过程中，宾馆要确立一名班子成员专职负责，基建办抽组人员全力配合，负责工程进度、调遣、衔接、联络、质量把关。同时宾馆要聘请有资质的工程监理机构进行全程监理。办公室要定期以《馆讯》快报向全馆职员通报工程进度、进展情况，随时同意全体职员监督。工程结束后，要组织办公会所有成员、职工代表、施工单位、监理单位进行初验，对存在问题责令施工方进行限期整改。整改结束后。邀请上级行政治理部门搞好行政验收。行政验收结束，验收结论下达，工程质量评定结果行文后，宾馆按照合同条款履行结算手续。温泉宾馆设备设施治理制度为促进全馆切实管好用好所有设备设施，提高使用率，降低维修成本，保证服务质量，从而促进宾馆整体经营效益提高，针对设备设施治理维护及赔偿责任，结合岗位实际，特定本制度。一、设备设施维修更换责任范围界定宾馆经营及公共区域属于正常损耗的设施1、灯泡、灯管、开关、镇流器、起动器、电源插座烧坏；2、水咀、阀门丝杆滑丝，壁灯松动；3、其它属设备正常范围之内损耗；4、空调、电视机及其他机械设备使用期限到期，自然损坏；5、车辆配件及材料正常损耗；6、电脑、传真、打印机的耗材；7、餐具、酒具损耗在3%以内；宾馆经营及公共区域属于不正常损耗的设施客房部:1、开关、灯罩、台灯、落地灯、电视信号面板、插座破损；2、壁灯掰坏缺零件不能正常使用，电源插头掰坏，信号断线，缺少灯泡、灯管；3、衣帽架、水咀掰坏，面盆下水断裂缺少零件，马桶、水箱、马桶盖破损、残缺不全；4、毛巾架、浴巾架掰坏，摇控器丢失、损坏、缺零件不能使用；5、淋浴头掰坏、防盗扣断裂和丢失配件、热水器干烧摔坏；6、空调、电视丢失遥控器，换气扇长时刻运转，严峻烧坏，混合龙头断裂和配件不全；7、丢失、拧坏客房磁卡、钥匙；8、关于空调长时刻运转烧坏主机或线路、电视机连续开机无人治理烧坏显像管等人为损坏；洗浴部:1、淋浴杆掰断、阀门破损，水龙头掰坏；2、蹲便器、座便器、水箱破损、洁具损坏和缺少零件；3、冲浪浴、针刺、蒸气浴按钮、开关、池内喷咀损坏、拉断淋浴带，丢失配件、池内无水空转，水箱无水空转烧坏电机、电热管等；4、更衣箱严峻损坏，门子掰掉，丢失钥匙，拴子扭断；5、吹风下雨不及时关闭窗户，致使窗户玻璃破损；6、镜前各种灯罩打烂损坏，配不上原有设备；餐饮部:1、排气扇、空调长时刻运转烧坏；2、其它机械（如：压面机、冰柜、烤箱、电梯）检查保养不到位而导致损坏和丢失配件；3、雅座灯具、水咀、面盆损坏及门锁丢失钥匙；4、空调、音响、功放、VCD操作不当、长时刻不关电源或下班后不关设备，造成烧坏设备；5、餐桌、餐椅人为破损、缺少支架及材料；6、餐具、酒具损耗超过3%；总务部:1、供暖锅炉维护、保养、检查、不到位出现①循环系统；②补水系统；③水处理系统；④燃烧系统；⑤安全系统，出现问题导致不能按时供暖；2、加热锅炉补水设备没能按照规范要求操作导致设备损坏；3、开水锅炉补水不及时，无水干烧，长时刻高压排气，导致设备损坏；4、热水、凉水供应人员不熟练操作规程，造成机械故障或溢水、断水现象发生；办公室所属部位:1、职工灶炊事人员对压面机、和面机不勤擦洗，勤上油，造成生锈、打轴承、打齿轮和烧电机等现象；2、办公室管辖范围内的公用设施设备如水龙头、灯具、电脑及其它设施损坏和丢失；3、车辆维护不及时，导致缸体冻裂、粘缸、制动系统出现问题导致车辆事故；4、车辆驾驶员精神不集中，导致车辆事故经交警勘察认定责任归属我方；6、监控室电脑维护保养不到位导致病毒入侵无法正常使用；保卫部:对所有管辖区域公用设备、高杆灯及草坪灯、花园铁椅栏等及其它公用设施损坏；公寓楼、六楼及所有职工宿舍:1、职工宿舍内所有固定物品均属公用设施（如电视、灯具、开关、插座、桌子、凳子、床头柜、床、沙发、门锁、窗户玻璃、拉手、窗扣等）损坏、丢失；2、乱拉、乱接电源，造成损坏线路、烧坏公用设施、引起火灾、伤亡的；3、使用大功率电器设备（如电炉子、电暖器、电饭锅等），超负荷运载，造成事故和损坏；4、公寓楼走廊窗户玻璃风吹、人为打碎的，由对立房间的职员负责全额赔偿。二、节能降耗及落实措施（1）各部门、各岗位要将节能降耗作为一项经常性工作来抓，对车场、各门点、各岗位不及时关闭路灯、楼梯走道灯的者，每次处以责任岗位值班人员20元罚款。(2)各部门负责人及总务值班人员要坚持经常检查、监督。发觉岗位、门点有长明灯，长流水现象，发觉一次处以20元的罚款。（3）出现岗位下水管道堵塞，第一次由维修人员疏通，现场培训维护方法，再次堵塞者由当班人自行疏通，造成溢水和其它阻碍正常经营的处以20元罚款。（4）严禁在职工宿舍及其他任何场所私用大公率电器。严禁使用电炉子、电暖气、电饭锅等与正常工作无关的设备。如造成烧坏插座及线路的，每次处以50元至100元罚款，情节严峻的应全额承担维修费用。（5）由于岗位出现空岗，导致设施损坏，烧坏供电线路或造成重大损失者，值班人员除缴纳50元罚款外，应承担80%-90%的经济赔款。（6）不明白操作规程、不按操作要求操作，导致设备损坏或烧毁供电线路，值班人员除缴纳30元罚款外，应承担50%-60%的维修费用。（7）损坏设备设施后，严禁私自购买安装、添置与宾馆原有设备不相配套的材料、物品。否则，经查出后，对所损坏的设施按原价的全额赔偿，各部门、岗位负责人要勤检查，勤维护，及时维修，杜绝问题成堆，幸免遇到重大接待、会议，突击抢修，突击更换。（8）车辆驾驶人员车辆维护不及时，导致缸体冻裂、粘缸、制动系统出现问题导致车辆事故或精神不集中，导致车辆事故经交警勘察认定责任归属我方的每次处以50元罚款，承担30%的维修费用。三、岗位设施设备维护保养及职责1、按区域划归部门、门点负责治理，随时关灯、关水、做好节能降耗、设施维护保养。2、各部门、岗位及时提供维修保养信息，总务维修人员及时跟进维修，以保证公用设备的正常使用。3、各部门应结合岗位特点和实际，严格制定设施管护及考核方法并落实管护责任。4、各部门设施管护责任区域划分及考核方法送总办一份存档备查。5、积极配合总务部工作，对长期不管和设施管护失控的，经查实后，对所在部门予以处罚，同时追究部门负责人治理责任。6、各部门对本岗位出现的维护问题在力所能及的情况下，要自行解决，幸免小维修依靠维修人员而贻误工作和设施使用寿命。四、设施设备维修程序及运作规范1、各岗位工作人员，门点主任，楼层领班，对本门点的设备设施应了如指掌，对所要维修的设备填好维修通知单，送本部门经理签字，由部门送总务部按打算，先急后缓，先主后次，安排人员进行维修，不履行维修手续不予维修。2、需要维修的设备，相关部门应在上午九时前、中午2时前报送维修单，总务部提早安排人员落实。3、总务部应严格执行天24小时值班制度，除正常上班和突击抢修人员统一组织外，中午和夜间均安排专人留守值班，随时处理不可预料的设备故障，关于经营岗位突发的设备故障，要在第一时刻现场排除，确保正常经营不受阻碍。4、总务部接到维修通知单，应及时安排人员，现场检查，保质保量，及时维修，不能简单应付，维修保养尽量做到不留后患。设备修好后，由所修岗位人员签字，部门经理检查验收后确认。5、遇到大型突击性设备维修，维修人员要全力以赴，听从安排，加班加点进行抢修，对不及时到岗、不服从统一安排、找不到人或有意借口推拖者，按照职员违纪条款对比处理。6、如遇维修难度大或配件材料短缺，一时组织难以到位的专门情况，总务值班人员应及时向部门经理或分管领导汇报，采取有效措施加以处理。五、维修通知单样本（附件）保修时刻报修岗位报修部门经理审核总务部经理审核维修部位设施名称维修人员所需材料岗位验收领班签字部门经理签字总务部加注界定意见六、维修通知单总务部应妥善保管，作为月底计财部考核各部门依据。七、此制度自颁布之日起执行。泾川温泉宾馆综合质量检查制度为了切实加强宾馆基础性治理，规范宾馆各项服务工作程序，确保服务质量、卫生质量、仪容仪表、岗位纪律、设施维护等各项工作落到实处，按照宾馆每周一次综合质量督查，部门每天一次综合检查，岗位每班一次排查的原则，特制定本制度：组织机构综合质量检查组组长：温东明综合质量检查副组长：王武鲁忠福服务质量督查小组：杨红霞张红贵王晓芬赵胜利刘静卫生质量督查小组：周正杰段正林王宏王跟前尹海燕三、设施设备督查小组：曹克军毛春宝鲁凌霞杜艺红毛金龙贾东瑞检查内容仪容仪表规范服务卫生质量设施维护质量标准仪容仪表质量标准（一）服装1、各岗位职员着本岗位制服上岗，服装洁净、整洁、平坦、挺括、无皱褶，线条轮廓清晰。2、工装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。3、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪容5、职员上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。6、男性职员不得留长发，前发只是耳，后发只是领；不留小胡子、大鬓角。女性职员不留怪发型，不得染除黑色以外之发色。一般发只是耳，如是长发，上岗必须盘起。男性职员头发，必须保持美观、大方、舒适。7、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲乏。（三）化装8、女性职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。9、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物10、职员上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。11、职员上班可戴手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）形体动作12、前台当值职员坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。13、两眼平视或凝视服务对象，微笑点头示意。14、不得两手插兜、抱臂或趴在值台上岗。15、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。16、坐下时两脚平齐，两手并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。17、坐下服务或与客人交谈时，两眼应凝视客人，精力集中。18、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。19、行进中两眼平视，正对前方，躯体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。20、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。21引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，躯体略为侧向客人。22、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。23、手势幅度适当，客人容易理解，可不能引起客人反感或误会。24、使用手势时应尊重客人风俗适应，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生25、职员上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。26、职员需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。27、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。28上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。29职员上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成适应。30不面对食品打喷嚏、咳嗽等。31工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。（七）其他32、男性职员穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性职员穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持洁净，没有破洞。33、职职员牌戴在左胸前，男性职员戴在左胸小口袋上方，女性职员也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。规范服务质量标准1、问候礼节应主动问候客人，要依照时刻、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节应依照客人的身份、年龄、性不、职业，运用不同称呼，亲切和气，老顾客尽量称呼其全名。3、应答礼节应依照不同场景、讲话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。4、迎送礼节能依照迎接、送不的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。5、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。6、应尊重客人的风俗适应和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同适应和动作，不评头论足，按照客人的要求和适应提供服务。7、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。8、提供服务严格遵守约定时刻，不误时，不失约，快速准确。9、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不阻碍客人。10、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。11、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。12、不做客人忌讳的不礼貌动作，不讲对客人不礼貌的话。13、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。14、对客服务应面带笑容，热情饱满、和气可亲、精力旺盛、待客诚恳。15、对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。16、对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。17、服务细致周到、表里如一。18对客服务讲话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。19、对老弱病残客人主动照顾，服务细致。20、对有困难的客人提供关心，应准确及时。21、能依照时刻、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告不语言，不得讲粗言，使用轻视或侮辱性语言。22、对客人用请求、建议和劝讲式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿来宾语言语调和谈话，不开过份的玩笑。23、讲话清晰，声调柔和，声音只是高也只是低。24、能用标准一般话和准确流利的外语为来宾提供服务。卫生保洁质量标准1、部门门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。2、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。3、通道、过道、职员活动区域应洁净、整洁，无杂物、堆放物。4、公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。5、所有公共场所通风良好，空气新奇，洗手间清洁无异味。6、各服务项目门前及公共区域无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌在固定位置悬挂和摆放。7、保持更衣室的洁净整洁。8、更衣柜只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。9、墙面无污渍，楼檐无尘网。10、公共卫生间面盆洁净，无水渍、污垢、霉斑，隔断无污渍，地面无水渍。设施维护质量标准1、确保灯具、开关正常使用，开关装饰美观安全。2、开关、灯罩、台灯、落地灯、电视信号面板、插座完好无损。3、壁灯配件齐全，安装稳妥。4、电源插板电源能安全供电，弱点信号畅通。5、衣帽架、水咀、面盆下水安装使用正常，无左右摇摆现象。6、马桶、水箱、马桶盖烂完好无裂缝、无常流水。7、毛巾架、浴巾架固定稳妥，配件螺丝齐全，能正常使用。8、各类摇控器能正常使用，无破损。9、淋浴头完好、防盗扣能正常使用。10、客房磁卡齐全完好，电卡统一美观。11、浴池（盆、房）安全洁净，淋浴、冲浪及相关配套服务设施完好且能正常使用。12、更衣箱安全美观，能正常使用。13、窗户玻璃洁净完好，无裂纹。14、排气扇、空调能正常使用且工作状态良好。15、其它机械（如：压面机、发电机、冰柜、烤箱、电梯）能正常使用且保养良好。16、音响、功放、VCD等附属配套服务用品能正常使用且保养良好。17、供暖锅炉房循环系统、补水系统、水处理系统、燃烧系统、安全系统在供暖期间能良性使用。18、服务岗位的桌椅板凳无安全隐患，洁净美观。四、督查方式1、每周一次的综合质量督查，由值班副总直接负责，各小组成员全部参与，也可针对具体情况抽调部分小组针对具体内容进行检查。各小组第一排名为小组负责人，负责质量督查的组织实施、情况汇总、惩处反馈及上报工作。2、综合质量督查能够采取全馆普查、全馆抽查和针对一个部门或几个部门突击检查的方式进行。3、部门每天的综合质量督查，可分层检查，利用晨会或班前会检查职员仪容仪表，利用交接班督查检查卫生质量和设施维护，利用随机抽查检查职员的服务质量。五、落实措施在宾馆组织的综合质量督查中，发觉仪容仪表不符合规范要求者，每项按照宾馆《考核治理细则》处以责任职员10元罚款；发觉规范服务不符合要求者，每项按照宾馆《考核治理细则》处以责任职员20元罚款；卫生质量不符合规范要求者，每项按照宾馆《考核治理细则》处以责任职员20元罚款；设施维护不符合规范要求者，每项按照宾馆《考核治理细则》处以责任职员20元罚款，同时追究部门治理责任，并处部门值班经理20元罚款。在部门每天一次的综合检查中，发觉仪容仪表、规范服务、卫生质量问题，要严格按照相关条款及时处理，关于设施设备需要维修的，按照正常程序逐级报修，需要保养的，安排岗位人员定期保养。岗位每班交接过程的排查中，发觉仪容仪表不够规范，规范服务不和要求，卫生质量存在问题的，领班要及时提醒接班职员进行整改，设施维护急需维修保养的，要及时上报部门采取相应措施补救到位。纪律要求1、全馆服务质量的优劣，能直接反映出综合质量督查及落实的效果，各级治理干部要以对宾馆负责、对职员负责、对个人负责的态度，认真抓好综合服务质量督查。2、关于在服务质量督查中出现的服务不规范、纪律无保障、仪容仪表差、卫生质量差的岗位和个人，督查组负责人要严肃按照逐级追究制原则进行追查处理。3、各级治理干部要有敢于负责的工作精神，直面处理督查过程中的各类违纪违章，消除怕惹人的圆滑思想，以求真务实的工作作风抓好宾馆的经营治理。4、各部门负责人要善于钻研设施设备保养的一般知识，培训部门各岗位上岗人员对所属岗位的设备设施进行正确操作和简单保养，各岗位设备要有专人治理，定期维护制度和记录。5、各部门、各岗位的各类经营记录、值班记录、培训记录、设备保养维护记录、部门查岗记录、卫生检查整改记录等每周一下午交办会前缴总办组织，办公会全体成员批阅。6、此制度自颁布之日起执行。温泉宾馆卫生治理制度为加强宾馆全方位卫生有效治理，结合宾馆实际情况，特制定本卫生制度：一、卫生治理程序1）按照宾馆的星极标准，制定公共区域及室内卫生的差不多清洁打算。2）按照附表的日常卫生、打算卫生要求进行保洁。3）卫生清洁标准参照“职员行为规范”第九章及“综合质量督查制度”第三章中“卫生质量标准”执行。1执行程序服务职员须按公共区域环境卫生、尘网清扫、卫生间墙壁清洁、地毯吸尘清洁、污渍去除、玻璃保洁、操作机器顺序进行操作。2、检查1）自检：服务员应自觉检查所完成的工作,确信已达到标准要求报领班复查.2）巡检：领班按规定的清洁标准进行巡检,发觉有不符合要求时,责成服务员整改,然后跟进检查直至合格为止。3）经理检查：部门经理对区域进行检查.若发觉问题,一方面责成领班落实,另一方面要同领班分析不合格项出现的根源,并采取相应的措施,适时连同措施实施结果上报值周副总经理。4）设备损坏：发觉所属区域设施有损坏,丢失现象时,部门领班、经理应及时填写<<设施维修报修单>>,跟踪落实维修质量。3、宾馆督查：按照划片包干，责任到位的区域所属原则，结合宾馆《综合质量检查制度》，由值班副总直接负责，卫生检查小组成员全部参与进行检查。小组负责人负责质量督查的组织实施、情况汇总、惩处反馈及上报工作。二、卫生检查落实措施1、在值周领导检查、值班经理或质量督查小组检查、抽查过程中发觉环境卫生优，部门卫生值班责任到位，除部门值班经理加分奖励外，每次奖励该岗位30元。2、在值周领导检查、值班经理或质量督查小组检查、抽查过程中发觉环境卫生差，部门无人值班清扫，除责令部门值班经理清扫外，按照《温泉宾馆总值班制度》对部门值班经理进行积分扣处，同时处罚岗位30元。3、客用室内卫生严格按照经营部门的卫生清扫程序、标准检查落实，经营部门参照宾馆整体卫生质量标准，结合岗位实际，制定具体操作要求，并将质量标准汇总成册，组织职员学习培训，并将质量标准连同设施维护责任考核细则一并报总办存档。在值周领导、值班经理、综合质量督查小组检查、抽查过程中发觉与部门卫生质量标准不符，清扫程序混乱，直接阻碍到卫生质量的，按照《职员违纪违章处罚细则》对应条款进行处罚。4、经营部门每天要组织领班对部门所属区域的室内外卫生进行一次次检查，并认真填写部门卫生检查记录，利用班前会议进行通报，限期进行整改，部门负责人要跟踪督查整改情况。关于检查中出现的卫生质量责任事件，部门要严格按照百分制量化考核细则进行考核。5、后勤保障部门除定时不定时清理所属区域、确保所属环境整洁外，宾馆总办要依照实际情况和卫生保持状况，安排保洁职员对公厕、垃圾清运、职员住宿区域安排合理时刻定时清理。关于职员公寓楼、东二楼、西二楼等公区玻璃及卫生死角，由办公室统一安排相关部门按照打算卫生表进行清理，相关部门要全力配合。关于安排的公区卫生，部门打扫不完全、应付怠工、消极对抗的，除追究相应部门经理的治理责任外，要对具体人员按照《职员违纪违章处罚细则》严肃处理。三、卫生清扫程序及要求见附表温泉宾馆车辆治理制度为切实加强宾馆车辆安全治理，提高公务效率，保障事务用车不受阻碍，特制订本制度。一、车辆使用原则：（1）11995作为宾馆的事务性专用车辆，由总经理办公室直接治理，非专门情况不得随意安排使用。（2）16075作为宾馆后勤采购及机动保障车辆，必须严格执行车辆派遣规定，个人不得随意动用。二、车辆派遣程序：（1）各级治理人员及宾馆各部门应自觉履行车辆使用原则，公务用车事先请示汇报，经要紧领导同意后安排办公室派遣。（2）办公室接到派车通知后应登记出车事由、派车时刻、用车去向、返回时刻等记录，严格做好司机的出车考勤记录。（3）办公室应按照事先登记的用车时刻、去向、返回时刻等及时掌握车辆信息，在宾馆急需公务用车时灵活调度。三、车辆维护程序（1）办公室直接管好车辆及驾驶员，具体安排好车辆定期维修和保养。（2）车辆维修应由该车驾驶员提早汇报办公室主任，经办公室查看维护记录，依照具体情况上报维护打算，经宾馆同意后，按照维护打算安排车辆定期保养维护。（3）在出车途中遇到专门情况需要维修时应按照特事特办原则立即维修，确保公务效率，但回馆后应及时填补车辆维修登记记录，记明故障部位及缘故。（4）驾驶员要注意平常的保养维护，尽力保证出车安全，不留后患。四，油料治理（1）总经理办公室直接负责车辆加油、维修材料、司机考核及出车补助的审查把关。（2）车辆驾驶员加油后应于当天填报加油记录，注明所加燃油类型、数量、单价及车辆号牌。（3）燃油发票由办公室审核后按照财物审签程序报批。五、安全治理（1）车辆驾驶员要保证车辆行驶安全。主动、热情、周到地做好本职内的服务工作，保证无易燃易爆物随车。（2）确保维修工具随车，配件材料妥善治理。（3）车辆驾驶员应熟悉和掌握自己所驾车辆性能，尤其是车辆的电路系统、转向系统、制动系统等，确保行车安全。（4）坚持专车专人原则，不得将车辆私自交给他人驾驶，不得将车辆钥匙交他人保管或带班。六、卫生治理（1）车辆驾驶员应保持车内无凌乱杂物，椅套洁净、车内无异味。（2）保持车辆外表洁净无浮土，挡风玻璃洁净无污渍。（3）保持轮胎锅圈明亮无泥渍。（4）发动机洁净无油污，泥土。七、落实措施（1）车辆维修保养不及时，卫生差，贻误出车时刻，每次处罚车辆驾驶员30元。（2）因注意力不集中或驾驶技术和交通规则方面引起的种种罚款和事故损失由驾驶员负责，宾馆概不报销。（3）未经同意和派遣，驾驶员私自出车，一次罚款30元，二次罚款100元，三次待岗反省，不再安排工作岗位。（4）办公室要加强驾驶员的治理教育，明白得礼貌礼节，做到手勤脚快，运气端正，主动配合机关卫生清理和事务性工作，坚决反对懒散和办事拖拉的陋习。否则，每次处以10元罚款。（5）办公室要在车辆派遣时统筹兼顾，尽量压缩出车次数，一次能办的事不能两次或多次派车，不该多次去办的事尽量一次办完。（6）因工派人进城办事，凡不是货运事务，尽量搭乘公交车，改变动不动就频繁要车或干脆不打招呼随意用车的陋习，各级治理人员要自觉执行车辆治理制度。（15）本制度从宣布之日起执行。温泉宾馆用水治理制度为确保正常经营，节约温水资源，使全馆在经营高峰期温水供应得到有效保障，特制订本制度：一、总务部作为后勤保障部门，应严格把好温水调节关口，按照经营用水量，统一筹划，精心组织好各点供水时刻。总务部开水锅炉房人员监管温水供应、调控工作，要求春、冬季每天晚上11：30，夏、秋季每天晚上12：00关闭直供小水箱水源供应，准时给储备水箱加水，次日6：00关闭储备水箱供水，准时给直供小水箱加水，确保其它经营网点的正常用水。因值班期间大、小水箱加水不及时，导致次日直接阻碍正常经营接待工作，每次处罚30元。二、对外承包经营门点，要全力配合宾馆整体供水安排，积极主动同意宾馆用水监管，确保全馆各个岗位用水充足，幸免经营旺季因水源调节不到位阻碍全馆正常经营。关于不服从宾馆正常水源调配，导致全馆经营受到阻碍，通过正面谈话、教育引导仍不听劝讲，宾馆采取制度处罚、停水整顿。三、每周星期一作为游泳馆换水加水时刻，总务部控水值班人员不得向储备水箱加水储存，但必须在周六、周日合理调配水源，确保储备水箱储存水源足以保障周一全馆经营需求。四、各经营网点要严格操纵供水量，幸免个不岗位无人消费或消费人员较少出现长流水现象，总务部控水人员要严格遵守用水制度，按照核量控好阀门，不得无原则随意调节，阻碍全馆经营。关于岗位出现长流水现象，每次处罚值班责任人员20元。五、沐浴楼男、女宾部，值班人员要切实加强工作责任心，树立节水意识，合理安排加水时刻段，要求值班人员每天早7：00前将浴池注满水，调节好注水阀门，严禁池水外溢，白费水源，违者每次处罚当班人员各20元。六、大浴池值班人员在当晚11：00清理完卫生下班时，注意关好浴池和淋浴阀门，次日7：00前加满男、女浴池温水。加水前检查封好下水底漏，杜绝下水地漏封闭不严，不按时加水，导致池内加水和客人洗浴时淋浴无水产生矛盾，直接阻碍全天整体经营。违者，处罚当班责任人30元。七、宾馆保卫人员要切实负责，随时巡查，严禁非宾馆工作人员在宾馆公共区域洗衣服、洗车，白费温水资源。发觉馆外人员在宾馆洗衣服，每次处罚保卫值班责任人20元。八、温水加热加压