酒店会议服务工作流程

1.2.3.1.2.3.酒店会议服务工作流程房务中心值班接待员接到会议室使用通知后，应首先明确客人需要提供的服务项目，如会议室的使用时间，使用次数、人数、单位、何人参加，有无会标、席位牌，是否摆放鲜花水果，话筒的个数，是否摆放投影仪、投影幕、板书用具（白板、板擦、白板笔）以及会议联系人落实看会场的时间等。在确认后要及时通知领班、主管，如有VIP接待，还应及时通知部门经理。主管按会议联系人预约看会场时间，提前半天安排服务员按照要求布置好会场，开窗透气，摆放会议所需物品（茶叶、水杯、托盘、水瓶、信纸或白纸、圆珠笔、一次性铅笔），检查会议室灯具、桌椅、空调、音响等设施设备的完好。地面、四周墙裙、门窗做到无损坏、无灰尘。如有损坏及时报修，并督促工程维修人员，检查维修结果，保证设施完好率达到百分百。.按要求粘好会标，保证协调美观。.投影设备、板书器材等应首先征得会议负责人的同意进行适当摆放，所需用具应完备、易取用。提供良好稳定的电源。帮助调试投影设备和客人携带的媒体工具，如屡次调试未能满足，应及时与工程技术人员或计算机管理员联系（电话：8171、8155）。.检查并准备好音响及话筒等设备，并调试音响、话筒到适当音量，话筒高度一致。.鲜花摆放圆形会议桌中间的花池内，摆放成一条直线，高度不能挡住入坐后两边客人的嘴巴、眼睛，不能有枯枝败叶，花池内卫生要保持清洁干净。.水果要在与会者入座前摆在圆桌上，水果放在2个座位中间，事先放置好抽纸、削皮刀、牙签等，备好骨碟、垃圾桶等。.席位牌由商务中心接待员核对好后，提前放在会议室，由会议组织者安排摆放成一条直线。.在圆桌上摆放烟灰缸，每隔2个位置中间摆放1个烟缸成一条直线，并轻点少许水，防止烟灰乱飞。.领班进会议室全面检查，主管进会议室抽查。.按照会议联系时间，领班和会议联系人对会议室布置情况进行检查，领班对会议负责人提出的要求认真聆听，并及时进行调整和重新布置，直至会议负责人满意为止。二、会前准备.会前准备务必在接到开会通知的时间半小时前进行。会议服务员应将手机调至振动或关机。.根据会议人数，在消毒间准备好相应数量的茶杯，并放置适量茶叶，准备好干净保温的开水瓶，打好开水。.准备香巾。.打开空调，确保会议室温度适宜。.PA人员在公共卫生间配卷纸、点檀香，对台面、地面卫生再次打扫，并清理会议室外的立式垃圾桶。.开音响、灯光，再次进行音响的调试。.会议室外放置一个条桌，配纸巾盒和2个干净烟缸。.会议开始前30分钟，主管应再次检查会标、欢迎牌、绿化布置、空调、音控等情况以及公共卫生间、公区卫生是否OK。如有欠漏，需立即通知服务中心或有关部门人员，保证会议按时进行。.会议即将开始时，会场播放与会议主题相符的轻音乐，任何妨碍客人的工作如吸尘等应立即停止，服务员站在会议室门外，面向客人到来的方向，保持微笑。若是重点会议，需有主管或经理在场迎候。对年老体弱者进行搀扶。.客人到来距离会议室约2.5m时，服务员向外走出半步，上半身略微前倾，问候客人：“您好，先生/小姐。”客人距离会议室约届时，服务员伸手示意大门的方向：“这边请。”三、会中服务1、客人陆续入座时，服务员先从上圈最中间的宾客倒水，再按宾客的右手为大原则（即顺时针方向）依次倒茶水。将茶杯放进托盘，走近就座的客人，身体略微前倾，用右手拇指和食指捏住杯盖，掀起后轻轻翻开，拿起水瓶，对准杯口注入茶水（八分满），注意茶壶和杯沿不能接触（距离2cm），将茶壶放回托盘，盖上杯盖，退半步转身离开服务下一位客人。2、如果是使用矿泉水要相应配备玻璃杯，用右手拇指、食指、中指捏住倒置水杯靠近杯底的部分，从内侧翻转，轻放在杯垫上，注意杯底外沿与杯垫外沿距离均匀。右手握住矿泉水瓶外侧，左手逆时针方向旋开瓶盖，右手握住矿泉水瓶下半部位，食指伸出按在上半部位，商标对着客人向杯内注入矿泉水（八分满），左手将瓶盖重新盖上。将矿泉水瓶放回原处，商标朝向客人，瓶底与杯垫外沿距离保持均匀。右手伸向水杯示意客人：“请用。”（饮料服务步骤相同）1、如有投影仪，服务人员不要横穿投影仪，以免影响投影效果。会议服务接待员必须手机调成振动或关机，坚守岗位，面向会议室，站姿规范。会议开始时，服务员将大门关上。注意观察随时可能产生的需求，控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围的安静，保证会议室的安全。会议进行时，服务员站在会议室门外留意会议进程，观察。多位客人在原座位上发言，应及时递送话筒。会议服务员注意观察会场情况，适时续水，在会议开始后15分钟左右进行，以后每隔20分钟续一次，（可视情况提前或延迟），茶水温度始终应保持在85℃以上。主席台上每换一位讲话者要换一次杯子。4、上完茶水后，会议服务员根据接待等级，为开会的宾客递送香巾，让宾客感觉精神，递送香巾先由上圈最中间的宾客开始，再按宾客的右手为大原则（即顺时针方向）依次上香巾，香巾要用托盘整齐摆放；收香巾时，先收用完的，可不按顺序收，污染有汁不可再用。5、密切注意会议室的音响问题。6、如果摆放的有水果、瓜子之类的物品，会议服务员在会议服务过程中，左手托住托盘，右手拿着镊子，收拾瓜皮纸屑。7、如有吸烟者要及时更换烟缸，将烟缸放在托盘上，右手拿紧干净的烟缸，盖在脏的烟缸上一起放入托盘，把干净的烟缸放回桌面，凹口不要对着客人。10、签字仪式：帮客人传递文件的工作一般由礼仪小姐负责（否则由服务员完成），服务员应事先与其沟通好，并协助把准备好的香槟送到客人手中。11、会议中场休息，及时补充和更换各种用品，注意不要翻动桌面资料。I、会后服务1、会议结束前，征询客人意见，请主办单位联系人签名确认会议单，及时送到前台。2、会议结束时，服务员快步走向会议室门口，打开大门，站在门内一侧，保持微笑，身体略微前倾，欢送客人：“请慢走，欢迎下次再来。”目送客人全部离场后，检查有否遗留物品及会场设备、物品的完好情况。3、向会议工作人员询问下次会议的时间要求，并征求对服务方面的要求。4、及时打电话通知总台、房务中心会议已结束的情况。5、进行安全检查，关闭电器电源，检查会场是否有宾客丢失的文件及物品，如有，应及时联系或交