温泉客房部-前台岗位职责及工作流程-考核

前台款待岗位职责岗位名称直属上级工作描述（依照重要性从高到低排列此岗位包括的工作任务）

前台款待所属部门温泉客房部前台领班直部下级在酒店拟定的政策和程序的范围内为客人供应各种前台的相关的服务,以达到客人的最大的满意度.协助客人并保证客人在入住时期感觉酣畅和留有美好的回忆。2。履行所分配的职责,尽自己所能提高工作效率.3。要落实接班本上需要跟进的事情。要做好备用金和发票、收据等内容的班次交接。当班时，要检查备用金，发票、收据，客人账单，工作表格，文具等相关物品可否充分。6。要跟进报表上需要跟进的工作内容。7。依照服务标准，为客人办理开台、退台，入住登记和结账退房手续，保证为客人供应矫捷，热情和高效的专业服务.8。保证酒店的电脑系统中保存有全面综合的客史资料。要负责全部的预约资料正确地输入酒店的电脑系统中.要将错误减少到最少。正确真实的统计资料将保证整个饭店的正常运转。10。检查每日预抵客人表、重要客人、回头客和散客、团队的预抵报表。11。要及时和正确地达成公安局报客单工作.为客人供应前台保险箱的服务。13。为客人进行换房和延住的操作。慎重地进行结束班次的操作。要负责向管理人员报告全部立刻抵达的贵宾的情况，以便能够进行特其他安排。16。保证全部客人的咨询和要求能够获取及时、热情、友好的帮岗位名称直属上级工作描述（依照重要性从高到低排列此岗位包括的工作任职要求

助。17。保证为全部的电话盘问供应相关酒店服务和设施的简要信息。18。保证特别清楚酒店为客人和来访者所供应的服务和设施。前台领班所属部门温泉客房部19.认识酒店的消防和紧急事件的程序,并在紧急事件中间要负服务主管直部下级前台款待的责任。温泉款待依照要求履行工作职责，尽可能提高工作效率。20。要理解认可客人的重要性。2.在当班时期经过合适的督查和指导,对前台的正常运作负责.1.要对烟台有广泛的认识并要认识城市中所发生的事情。要确保快捷,友好地解答全部打电话的人也许客人的咨询。3。管理前台的接班本。要检查和落实接班本上需要跟进的事情。22。要达成准备客人登记入住时所需要的物品的工作（比方：登记单，欢迎卡,钥匙，手牌等),为重要客人,团队抵达前早先做登记。23。达成其他指派的工作。最低学相关资格无历大专证书岗位专1.有强烈的责任心业技术2。为人扎实，工作认真及能力3。0年以上本岗位工作经验要求个性特做事认真，扎实认真。征前台领班岗位职责任务）4。督查前台的备用金和发票、收据等内容的班次交接。检查前台的备用金，发票、收据,客人账单，工作表格,文具等相关物品可否充分。6。督查跟进报表上需要跟进的工作内容可否获取很好的跟进.7。督查前台温泉客人开台、退台和住店客人的入住登记和结账退房工作的情况,保证为客人供应矫捷，高效和专业的服务。8。保证酒店的电脑系统中保存有全面综合的客史资料，款待处领班要保证酒店的客史档案是最好的、最正确和最个性化的。9。要负责保证全部的预约资料正确地输入酒店的电脑系统中。要将错误减少到最少。正确真实的统计资料将保证整个饭店的正常运转。检查每日预抵客人报表和贵宾、回头客和散客、团队的预抵情况。11。督查和检查公安局报客单工作的进行。12。督查和检查前台保险箱的使用情况。督查和检查住店客人资料的归档情况。督查和检查员工结束班次的进行情况.15。要负责向上一级管理人员报告全部立刻抵达的贵宾的情况，以便能够进行特其他安排。16。全力关注和参加酒店贵宾的入住和退房的操作。保证全部客人的咨询和要求能够获取及时、热情、友好的帮助。保证为全部的电话盘问供应相关饭店服务和设施的简要信息.负责保证同全部员工，地域和其他部门保持优异的沟通。20。保证特别清楚酒店为客人和来访者所供应的服务和设施。保证客人的遗留物品的办理要依照正确的程序进行。认识酒店的消防和紧急事件的程序，并在紧急事件中间应负岗位名称直属上级工作描述(依照重要性从高到低排列此岗位包括的工作任务）任职要求

的责任。23。要保证员工理解认可客人的重要性。要对烟台有广泛的认识并要认识城市中所发生的事情.要确保快捷,友好地解答全部打电话的人也许客人的咨询。温泉款待所属部门温泉客房部25。要组织进行和检查准备客人登记入住时所需要的物品的工作前台领班直部下级（比方:登记单，欢迎卡,钥匙，手牌等),为重要客人，团队抵达准时参加部门例会并掌握部门及公司最新活动内容，款待温前早先做登记。泉客人并为其介绍馆内营业情况及最新活动内容.26。时期经过合适的督查和指导，对前台的正常运作负责。快速、正确为客人收、取鞋子，并能简单清理客人鞋面污渍，27。保同全部员工，地域和其他部门保持优异的沟通。保持鞋吧地域内全部角落的卫生干净。28。达成其他指派工作.及时填充、消毒客用拖鞋，保持鞋柜、鞋架的整齐、有序；最低学相关资格大专无历证书岗位专1.有强烈的责任心业技术2.为人扎实，工作认真及能力要求3.2年以上同岗位管理工作经验个性特有较好的亲和力和沟通能力,能够快速、有效地办理紧征急事件。温泉款待岗位职责及时补充大桶水及一次性纸杯，保证客人的使用方便。4.及时领用、发放客用一次性毛巾，保证毛巾折叠雅观、整齐.做好客人遗留物品办理,及时上交并在前台做好登记。做好对客服务，如有问题及时向前台领班、服务主管追求帮助，做到让客人满意。最低学高中相关资格无历证书岗位专1.有强烈的责任心业技术2.为人扎实，工作认真任职要求及能力要求3。0年以上工作经验个性特有较好的亲和力和沟通能力，扎实、勤劳、有礼貌征前台、温泉款待工作流程及标准温泉款待1)8:30—8:45参加部门早例会。依照要求开关地域内的灯.2）8:45-8:50领毛巾，依照前日营业数据领取当日所需毛巾；领取达成，依照规范要求整理毛巾，保证每条毛巾干净、整齐、无污渍。大厅客用饮用水及时补充和加热，保证营业时间内客人需水量.3)8:50—9:15用公司专用手牌框领取手牌，领取达成后依照大小号提前摆放整齐，依照客人人数、要求进行发放，做到客人换衣穿插无拥挤。4)9:15—9:30每日清理鞋柜,保证每个鞋柜无污渍，干净整齐。补充已消毒拖鞋,鞋柜分2男2女,依照鞋号大小，从左至右，2排女2排男，每排6双拖鞋，拖鞋方向一致，最左侧女鞋柜最下方摆放少儿拖鞋6双，鞋柜上方2排必定保证有消毒拖流鞋。程5）9：30—00:00打开鞋吧机，登陆开台系统。与开台后，鞋号一对一夹好，正确无误的放置在相标应的鞋柜中。准天气恶劣的情况下，对客人鞋子的污渍及水渍进行简单的清理，给客人一个温馨的感觉。在客人离店时，依照出鞋单正确为客人拿取鞋子，客人离店向客人道别并欢迎客人再次光临。6)23：50-00:00核查客人数量，与前台核对馆内客人数量与开台数量可否一致。7）00：00排查安全隐患,如泡温泉客人全部离店,切断电源。如还有客人未离店与前台交接工作。前台早班与中班1）8：30-8：45参加部门例会，正确无误的传达上一班次的问题及相关通知。清点前台备用金。前台2号与5号抽屉每个抽屉有3000元人民币备用金。登录当班收银款待系统（温泉，客房,餐饮三大款待板块）输入工号、密码进行登录。2)8:45—9:30整理前台地域卫生,查察当日物质节余量（POS单、打印纸、毛巾等）协助鞋吧人员领取当日毛巾，填写领取毛巾数量。（前台专用毛巾统计表）整应该天预约，调整当日网络房态。(携程、艺龙、爱哪去哪、美团、爱订不订）公安系统退宿，保证当日退房客人与实质在店客人相吻合。3）9:30—16:30办理客人退房手续，正的确时退押金、退宿，依照客人花销金额对客人进行账务核算.手牌结算:依照客人供应的手牌，依照财务结账细则进行账务结算，保证每笔账务正确无误.4）12:00—14:00及时通知客房查房,保证客房及时清理房间，为预约房客人供应干净整齐的客房.客人14：00退房后，依照当日预约提前整理预订单及房卡。客人入住核对客人信息，保证入住客人与预约信息相吻合.客人入住时必定录入公安系统,请客人出示身份证，在公安系统输入房间号码,进行拍照上传。5）16：00—16：30参加部门例会与上一班次员工交接备用金清点6）16：30-00：00手牌客房账务核算客房入住7）22：00—22:30与鞋吧查验手牌有无错漏晚班1）00:00-00：30整理未离店客人账务，依照要求开关相应的灯，整理24：00此后客人离店的拖鞋.保证大厅的干净整齐。2）00：30-01:00结算手牌及夹子依照号码组合达成放置相应的柜子。3)01：10—01：15关闭大厅灯。4)01:15—01:30清点账面手牌,防范错漏发生。5）01:30—02:15清点当日手牌数量。清点缺失损坏手牌做好手牌登记。6）02:15—02:30结算当日毛巾耗资数量，填写毛巾数量登记表。确认当日毛巾节余量，为次日领用毛巾作为参考。7)02:30-03:00依照当日入住客人数量，统计客人早餐数量，填写早餐统计表。8）03:00—03:30查验客房手牌登记有误错漏.9）03:30—04：00准备次日使用打印纸9）04：00-05：10整理调整次日网络订房量。注:以上工作必定实质客人全部离店后进行10）05:10-05：30清理前台卫生,关闭前台地灯灯11）05:30-06:30整理团队确认单，核对团队账务。（大型团队一般会在次日7:30从前离店。）12）06：30-06：40打开前台大厅指引灯，恢复正常营业照明12）06:40—07：30核对次日预约.前厅核查细则序项目核查分值号1服务态度不好以致客人投诉者2分2面客时聊个人话题及不雅动作，抠手指，捏耳朵，摇摆身体等1分3因个人失误造成公司经济损失的，由个人担当损失花销2分4网站后台房量当班控房不及时2分5前厅回音,迎宾喊出“您好，欢迎光临”后，其他员工需回应：“您好，欢0.5分迎光临”6前台上班时间在营业地域出现打闹者0.5分7营业地域内扎堆聊天，喧华0.5分8迎宾站位时倚靠吧台0.5分9擅自拿客人遗留物品10分10每班工作记录不详细，交接班不清楚0.5分11路遇贵宾未主动微笑问好、让道0。5分12鞋吧出现由于个人原因放错鞋，以致客人鞋子扔掉由个人担当损失1分13鞋吧人员不及时补充物质、拖鞋（消毒拖鞋充分必定保证正上方2排拖鞋满）0.5分14鞋吧人员在无工作进行时出现拖鞋长时间不清理0.5分15上班时间吃零食0。5分16工作地域物品摆放整齐，按标准摆放，不一样意出现杂物,台面物品如出现移0.5分动17公安系统未进行登记、退宿、上传0.5分18住所客房信息未填写完满0.5分19房间手牌未按房间实质登记0.5分20网络售票未考据登记、网络住所未及时做预约（由个人担当相应损失）0.5分21物品装备数量不齐全（毛巾、