汽车及配件营销实训整套课件完整版全体教学教程最全电子教案讲义

汽车及配件营销实训汽车及配件营销实训内容简介《汽车及配件营销实训》是汽车技术服务与营销专业的专业课程，是与《汽车及配件营销》配套的实训教材，以工作过程为导向，按工作流程对学生或学员进行训练，主要内容包括:业务人员从业素质培训;整车销售核心流程培训;维修服务核心流程培训;经营目标管理流程培训;汽车贷款培训;汽车上牌及保险流程培训;二手车交易流程培训本书可作为高职高专院校学生实训教材，也可作为企业培训员工教材内容简介《汽车及配件营销实训》是汽车技术服务与营销专业的专业前言目前，我国各类汽车服务企业有40多万户，从业人员有240多万人，汽车服务企业已颇具规模，因此21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代。汽车技术的飞速发展，必然带来汽车服务企业经营方式、管理手段的变革，汽车服务企业需要一大批业务全面的综合型人才，本书从实战出发，对从业人员进行全面的训练，满足企业对人才的需求《汽车及配件营销实训》是汽车技术服务与营销专业的专业课程，是与《汽车及配件营销》配套的实训教材，以工作过程为导向，按工作流程对学生或学员进行训练，可作为高职学生实训教材，也可作为企业培训员工的培训教材。主要内容包括:前言目前，我国各类汽车服务企业有40多万户，从业人员有240前言任务一业务人员从业素质培训;任务二整车销售核心流程培训;任务三维修服务核心流程培训;任务四经营目标管理流程培训;任务五汽车贷款培训;任务六汽车上牌及保险流程培训;任务七二手车交易流程培训。本书主编李刚，副主编廖明、田长和本书是《A-W汽车及配件营销实训系统》系列教学软件(北京运华大地科技有限公司研制)的配套教材。随书附有《A-W汽车及配件营销实训系统》教学软件，供师生使用。前言任务一业务人员从业素质培训;任务二整车销售核心流程培训;前言本书在编写过程中得到中国汽车工程学会应用与服务分会赵丽丽秘书长、朱军教授、上海邦德职业技术学院汽车分院陈永革院长、裘文才教授和北京运华大地科技有限公司廖明经理的大力支持，在此表示衷心的感谢由于编者的水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者批评指正。前言本书在编写过程中得到中国汽车工程学会应用与服务分会赵丽丽目录任务一业务人员从业素质实训任务二整车销售核心流程实训任务三维修服务核心流程实训任务四经营目标管理流程实训任务五汽车贷款实训任务六汽车上牌及保险流程实训任务七二手车交易流程实训目录任务一业务人员从业素质实训任务一业务人员从业素质实训课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响课题二汽车销售顾问必须具备的知识课题三接待的基本规范课题四客户异议的处理课题五全面提升个人修养任务一业务人员从业素质实训课题一前台接待的作用及其对课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响一、销售的基本概念1.销售的含义销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传递、心理变化等过程的统一;销售的核心问题是说服顾客;销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保持不间断客户服务的过程2.销售工作的特性(1)主动性下一页返回课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响一、销售的基本课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响(2)灵活性(3)服务性(4)接触性(5)附加性(6)时效性二、顾客1.顾客的含义对于企业来讲，凡是企业外的人都是顾客，应当以“顾客就是上帝”的想法来接待2.如何理解“顾客就是上帝”上一页下一页返回课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响(2)灵活性上课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响工作时间都是属于顾客的工资是顾客发给的失去顾客等于失业3.顾客满意度(CSI)让我们分析一下使顾客满意的因素，即CS=F(Q，V，S)其中，CS代表顾客满意，Q代表品质，V代表价值，S代表服务顾客满意的因素如图1-1所示上一页下一页返回课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响工作时间都是属课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响三、销售顾问的作用1.销售顾问不仅代表了销售店，同时也是汽车制造企业的代言人2.为得到顾客的满意，创造企业服务的价值我们不仅销售汽车，还销售我们的服务，如图1-2所示四、综合训练案例分析题高境界的推销员—乔·吉拉德1976年，乔·吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式所推销出去的小汽车和卡车比上一页下一页返回课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响三、销售顾问的课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响世界上任何人都要多。这已是他连续第11年获得这样的荣誉。1973年，乔·吉拉德卖了1425辆小汽车和卡车，这也许是一项无人能破的世界纪录。《吉尼斯世界纪录》的商业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是这样写的:“最伟大的推销员:以零售方式推销汽车的世界纪录是1973年由密执安州底特律市的乔·吉拉德创造的，达1425辆。他自从1966年以来年年夺得‘最佳汽车推销员’称号。1975年他的佣金高达19.1万美元。”1975年，美国成就奖评审委员会向吉拉德颁发了金杯奖，只有各行各业的佼佼者才能获得此项殊荣。“跟其他人一样，我并没有什么诀窍。”乔面带笑容说道，“我只是在推销世界上最好的产品，就是这样。我在推销乔·吉拉德。上一页下一页返回课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响世界上任何人都课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响当乔说“你得推销你自己”时，听上去的确很简单。当然，这毕竟是一条最基本的推销原则，每一个推销员开始工作的第一天都得学会这一点、“我努力做到让每一位顾客心甘情愿到我这儿来买车，”乔说，“即使我五年没有见过一位过去的顾客，但只要他踏进我的门槛，我就会让他觉得我们昨天才分手，并且我还非常挂念他。“你知道，真诚是你从书本上读不到的东西，只可意会，不可言传，”乔解释道，“你得自然，你知道吗，人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且处处为顾客着想。打个比方，你肯定有很多次在走出一家餐馆时对你的妻子说，‘亲爱的，下次提醒我别再到这家来了，好吗?’，而我每卖一辆车，都力争使我的顾客像刚走出一家好餐馆时一样，心满意足。上一页下一页返回课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响当乔说“你得推课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响他会想，那个吉拉德对我真好，我喜欢从他那儿买车，他使购车充满乐趣。”吉拉德胜在了解人，而不是车。只不过汽车碰巧是他推销的产品罢了“你得充分了解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你知道，乔·卢易斯是我的朋友，我认为他是有史以来最伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗?在每一次比赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业素养的人都是这样做的。”上一页下一页返回课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响他会想，那个吉课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响乔·吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客，他们不会忘记他。1976年回头客占他的销售额的60%，这是令人惊讶的，这也是一项世界纪录!案例思考题(1)分析乔·吉拉德获得成功的主要因素。(2)在这些成功经验中，哪些是你可以学习和做到的?(3)乔·吉拉德的事迹给我们什么启发?上一页返回课题一前台接待的作用及其对顾客满意度的影响乔·吉拉德显然课题二汽车销售顾问必须具备的知识一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域的知识1.态度与意识:诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等2.素质能力:简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等3.知识:专业知识(车的知识)、市场知识、多种话题知识二、汽车销售顾问的知识与能力结构1.销售顾问的知识结构下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识一、作为汽车销售顾问必须课题二汽车销售顾问必须具备的知识(1)基础文化知识。这是销售顾问在从事本职工作时，所需的一般知识。即建立在个人生活经验基础上的社会生活常识和科学文化知识，包括语文、数学、政治、外语、计算机应用等方面的基础知识。(2)专业理论知识。销售顾问在从事本职工作时，所需的比较专业的理论知识，还可以进一步分为专业基础知识和专业知识，其中包括经济学、社会学、经济法、商品学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口事务、电子商务等方面的理论知识。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识(1)基础文化知识。这是课题二汽车销售顾问必须具备的知识(3)现场实际知识。销售顾问在从事具体的本职工作时，所需的有关工作环境、工作对象、工作资源、工作任务、工作程序、工作手段、工作评价等相关知识。现场实际知识包括当时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、中间商、竟争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传等现实环境知识;社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象的现实知识;产品及服务等工作标的物知识;企业组织、经营管理、生产技术、人事关系、业务流程、工作目标、考核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实知识。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识(3)现场实际知识。销售课题二汽车销售顾问必须具备的知识2.三类知识的关系基础文化知识是整个知识结构的基础，是专业理论知识和现场实际知识赖以建立的基础。专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知识，为寻找、选择、收集、处理现场实际知识提供了必要的思路与方法，为从业者了解、研究和分析解决相关工作问题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法和手段，使其对现实情况的把握、对现实问题的解决思路比较科学化、系统化和规范化，为承担相应岗位工作提供了必要条件。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识2.三类知识的关系上一页课题二汽车销售顾问必须具备的知识现场实际知识简称现实知识，是人们对与之接触的内外环境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握必须求真求实，力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情况，使主观感知符合客观实际，使个体行为能够符合客观环境的制约条件亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源，理论知识源于实践又高于实践，是实践经验和现实知识的总结、提炼、概括与升华，它既可以用于指导实践，指导对现实知识的收集与处理，又要受实践及其效果的检验，并且在实践和现实知识不断积累的过程中得到修正、更新与提高。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识现场实际知识简称现实知识课题二汽车销售顾问必须具备的知识现实知识与理论知识不能相互替代。两者之间可以互相补允但不能互相替代。它们会互相渗透、互相影响、互相作用，但不应互相排斥。3.现场实际知识与理论知识的区别(1)获取的途径不同。理论知识可以通过在校的系统学习而获得，而现场实际知识则不然，必须通过深入现场的工作实践去调查了解，去研究把握。(2)描述的方式不同。在知识的描述上，理论知识与现实知识不同。理论知识的描述一般是抽象的，而现场实际情况的描述是具体的。理论知识是对实际发生现象中的共性和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识现实知识与理论知识不能相课题二汽车销售顾问必须具备的知识点。现场实际情况是具体的，一般是看得见、听得见的，其知识描述一般是具体的。(3)功能表现不同。在知识功能作用及其表现上，两者是不同的。理论知识和现场实际知识在工作时的表现也不一样，前者深入运用者的思维程序内部，一般看不见，靠抽象思维去理解，而后者可以直接地加以观察和验证(4)稳定性不同。理论知识相对稳定，它也会随着科学技术的进步而更新，但更新的周期比较长。而现场实际知识需随着现场实际情况的不断变化而刷新，呈现较高频率的不断刷新状态。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识点。现场实际情况是具体的课题二汽车销售顾问必须具备的知识(5)确定性不同。学校教学所提供的理论知识是预先确定的，是根据人才市场预测和专业设置所制定的教学计划主要以课程方式传授的，而学生毕业后到哪个单位、上什么岗位、有着什么样的具体的企业经营管理、生产技术、产品市场、人事关系等现场实际情况及其知识，却有很大的不确定性。学生未来的就业本身存在着不确定性，决定了毕业后所处现场的不确定，未来所需的现场实际知识也就很难预先加以确定。4.汽车销售顾问的专业能力结构(1)市场调查能力(2)推销策划能力上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识(5)确定性不同。学校教课题二汽车销售顾问必须具备的知识(3)现场推销能力(4)客户关系能力(5)合同管理能力(6)货物配送能力(7)外贸业务能力(8)电脑业务能力三、第一印象的重要性1.第一印象所谓第一印象就是初次见面的一瞬间给对方的“感觉”。这将会给以后与对方的交往带来很大的影响。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识(3)现场推销能力上一页课题二汽车销售顾问必须具备的知识大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因，就是不喜欢，对没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。同样，当顾客看到我们的一瞬间，就会对我们作出评价:“这个人令人有好感，似乎靠得住”或“这个人不知怎么让人觉得不对劲”。对人进行评价的顺序如下。(1)外表评价:外观性的评价，尤其是穿着、仪表、面部、发型、服装等(2)态度评价:寒暄、礼貌、姿势等上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识大家是否有过这种体验，遇课题二汽车销售顾问必须具备的知识2.如何才能给客户留下好印象(1)整理穿戴，端正仪表。销售顾问在服饰运用上要注意遵循“TPO原则”，即应该按照营销工作的具体要求选择好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion)三个方面。(2)始终以谦虚的态度待人。态度是人际交往的界面，每个人对此都是敏感的，因为人人都有被尊重的心理需要。销售顾问保持良好的态度是对客户应有的尊重，而不良的态度必引起客户的反感。销售顾问很难向对自己反感的客户推销什么东西。销售顾问面带微笑、热情友好的工作态度，容易赢得顾客的好感。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识2.如何才能给客户留下好课题二汽车销售顾问必须具备的知识(3)注意保持明快的表情不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上允满笑容、和蔼可亲。(4)动作要迅速。充分利用形体语言。形体语言又称为身体语言、态势语言或体态语言，是一种借助于人的目光、表情、动作、体态等来传递信息、交流思想的无声语言。形体语言在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定有声语言的作用，而且有时可以直接替代有声语言，甚至可以反映出有声语言难以表达的思想情感。(5)措词要准确。说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识(3)注意保持明快的表情课题二汽车销售顾问必须具备的知识(6)避免禁忌词语①避免专业术语②禁忌凶恶词语、粗俗词语和对方认为犯忌的词语四、综合训练1.思考题(1)销售顾问的一般素质结构如何?(2)对销售顾问的专业素质有哪些要求?如何从现在开始培养?(3)销售顾问的知识结构如何?上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识(6)避免禁忌词语上一页课题二汽车销售顾问必须具备的知识(4)现场实际知识对本职工作有什么意义，它与理论知识有什么区别?(5)销售顾问的专业能力结构如何，现在你已经具备了其中的哪些部分?2.案例分析题案例一:热情可以赢得一切—玛丽·凯当我还是一个家庭主妇的时候，一个星期五下午，我的门铃响了，埃蒂·布莱克—一个我从来没有见过的人站在我门口，她问我是否能让她进来，并告诉我拥有一套适合讲给小孩听的书的好处。我请她进来，就在我们互相认识之前，她就已经让我喜欢上了她的产品—《儿童心理学丛书》，由格利尔社会出版社出版。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识(4)现场实际知识对本职课题二汽车销售顾问必须具备的知识在这套书的目录中，每个母亲都可以找到她所关心的问题及一个与之相联系的榜样型故事讲给她的小孩听。例如，其中有一个故事是关于小孩撒谎的—小孩在四、五岁时就可能会撒谎。如果一位年轻的母亲试图教给小孩是非对错，那么这套丛书是我见过的有关儿童心理的最优秀的书。埃蒂说这套丛书定价50美元。“你说什么?50美元?”我简直叫了起来。我告诉她:“对不起，我就是拼了命也买不起这套书，它远远超出了我的收入水平。”埃蒂看出，我非常喜欢这套书，于是建议说:“玛丽，我先把书留在你这里，到星期一再来取走，你看行吗?”“那太谢谢你了!”我很高兴，因为我想不到她会这样说，“不过这又有什么用呢?因为最后我还是付不起这么多钱。”上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识在这套书的目录中，每个母课题二汽车销售顾问必须具备的知识“我有个主意”，她说，“如果你能推销出十套书，我就送你一套。”“真的吗?天啊，真是太好了!”我满心感谢。事情巧得很，当时我正好是豪斯顿·巴蒂德教堂星期天初级会员的自愿管理者，因此我有许多位年轻母亲的电话号码。在周末，我把大部分时间都用来打电话，向这些母亲推荐我所看到的那套优秀的丛书。我的热情是如此之高，以至于根本不用看书，她们中的十个人就不说什么地答应买它一套!天啦!我的热情点燃了她们的购买欲望!星期一早上，埃蒂准时过来，我把我所做的向她讲了一通。“这是她们的性名和地址，”我说:“你带着书直接过去拿书款就行了。”上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识“我有个主意”，她说，“课题二汽车销售顾问必须具备的知识“真是不可思议!我从来还没见过这样迅速而又成功的推销。”她说，“这套书就送给你啦!”她指着放在桌子上的书。“谢谢!”我高兴得都快跳起来。“现在，我想跟你讨论一个更重要的问题，玛丽，”埃蒂急切地说，“你愿意为我们公司做推销吗?”还没等我回答，她又加了一句:“也许你还需要拥有一辆自己的汽车。”“但是，我家只有一辆汽车，，而且我丈夫还要开着去上班。并且，我也不会开车。”我有些扰豫、“那好，你让你先生明天把车留下来，我开车带你出去。宝贝，明天你就和我一起去推销书”吧!”上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识“真是不可思议!我从来还课题二汽车销售顾问必须具备的知识接下来的几天，我们到处敲门，但是一事无成—要么无人开门，要么被人拒之门外。只有一次，我们做成了一套书的买卖。但此后就再没有人对这套书感兴趣。我一个周末仅用电话就推销了10套，，而现在我们却这么困难，我真的很不明白。下午五点钟，埃蒂爬进汽车的后排座，对我说:“这次由你开车回家吧!”“天啦!我哪里会开车、”我都快叫起来了。“如果你还想成为一名推销员，那么你迟早得学会开车。”她颇具哲学意味地说。这天我接受了平生第一次驾驶训练—我在交通高峰时驾车跌跌撞撞地通过了豪斯顿地区。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识接下来的几天，我们到处敲课题二汽车销售顾问必须具备的知识到现在我还感谢埃蒂，她不仅教我第一次做推销，，而且教我学会了开车。我对推销不内行，但从模仿打电话时埃蒂沉着的语调和挨家挨户兜售的过程中，我看到了一点成功的希望。一次次的总结之后我想我之所以能推销出去十套书，主要是由于我的热情感染了她们。我立即拿出马蒂德教堂会员的名单，找到那些有孩子的住在豪斯顿地区的父母名字，然后逐一地访谈，然后在最初的九个月里，我卖出了价值5000美元的书，我创造了公司里的最好业绩。尽管如此，我还是决定不干了，是那些买过书的父母亲们的电话导致我辞职的!你看看，有些父母亲花了50美元买书，却让那些书躺在书架上睡大觉而且还认为这书根本没有用。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识到现在我还感谢埃蒂，她不课题二汽车销售顾问必须具备的知识他们就因为这向我大发脾气!当然，事实上如果那些书被充分利用起来，我的顾客肯定会大有收获并且觉得物有所值。我知道我的顾客没有好好利用这些书后，我就不再想推销它们了。我失去了以往的热情。没有了热情，我也就失去了推销的信心。任何一个曾经和玛丽·凯接触的人都知道她的热情具有非凡的感染力。当她出现在你面前时，你简直无法拒绝她，热情对每一个推销员来说都至关重要。如果你从内心深处对你所推销的产品充满信心，那么其他人也会跟着你相信它。上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识他们就因为这向我大发脾气课题二汽车销售顾问必须具备的知识玛丽·凯离开了图书直销员的行列，但在1963年下半年时，她就开了自己的公司—玛丽·凯化妆品公司。今天，她已被称为美国最成功的商界女强人之一。美国的玛丽·凯化妆品(MaryKayCosmetics)公司是世界上最大的化妆品公司之一。玛丽·凯50岁出头时，用5000美元的积蓄，开始在达拉斯的一家小商店出售护肤产品。20年后，她的公司成为一家跨国企业。玛丽·凯公司估计有375000个美容顾问，每年零售额大概是20亿美元。随着“玛丽·凯热情”美名远扬，玛丽·凯的成功也蒙上了传奇式的神秘面纱。玛丽·凯认为“一个经理必须使自己的人员有自豪感，不管他们干哪种工作，商人、装配线上的工人、推销员、档案管理员以及经理人员都要有自豪感，都要为自己的工作而感到自豪。”上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识玛丽·凯离开了图书直销员课题二汽车销售顾问必须具备的知识这种自豪感首先来自于对自己祖国的自豪感。一个不爱自己国家的人是不可能对自己的工作感到自豪的。因此，她亲自向职工发表数百次充满爱国激情的演说，在公司集会上挥舞国旗，而且乐此不疲。她认为即使天天如此也不过分。案例思考题(1)玛丽·凯为什么能取得第一次推销的成功?(2)从玛丽·凯的成功中，我们得到什么启发?案例二:滴水可以穿石—理查德·路易斯上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识这种自豪感首先来自于对自课题二汽车销售顾问必须具备的知识一天，当我出去兜揽生意时，我拜访了一位拥有三台鲁克斯电子公司机器的妇女。她对我说:“我是鲁克斯产品的忠实使用者，我把一台放在楼上，一台放在楼下，我还有一台你的磨光器。”她告诉我自从推销员向她出售了这些产品之后，就再也没有来过。这与我的销售哲学恰好相反，因为我总是与我的顾客保持联系。下面是我到顾客家时常做的四件事:(1)向他们介绍一些新的产品;(2)将我的名字和电话号码贴在产品上或是记在顾客的私人电话薄上;上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识一天，当我出去兜揽生意时课题二汽车销售顾问必须具备的知识(3)请他介绍三个顾客;(4)每四个月进行一次联系。我对她说，“只要我还在这里，我就将为您提供服务。”她请我进去，我取下机器喷嘴，为她的房间作了清洗。我也把性名和电话号码条贴在她的机器上，“如果你有什么麻烦或是需要什么，请你与我联系。”她非常高兴。接着，我又对她说，“趁我在这儿，我给你介绍一下我们的新型吸尘器吧。”尽管我并不期望能卖给她，但我仍详尽地作了介绍。“哟，我非常喜欢它们，我能不能用旧的折价换新的呢?”上一页下一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识(3)请他介绍三个顾客;课题二汽车销售顾问必须具备的知识最终我以折价方式卖给了她两台机器，她还为我介绍了三家邻居和三个亲属，他们也都购买了我的产品。她是一个虔诚的教徒，她还为我列了一个名单，介绍我去拜访一些教友。就这样，我只敲了一次门，在后来的六个月里，我就多卖了50台机器。案例思考题(1)理查德·路易斯为客户提供了什么样的服务，这带来什么效果?(2)理查德·路易斯优质服务的具体做法有哪些，你能学到手吗?上一页返回课题二汽车销售顾问必须具备的知识最终我以折价方式卖给了她课题三接待的基本规范一、寒暄的基本要求1.寒暄时的注意事项寒暄的时候一定要让顾客感受到你的敬意，要做到这一点需要坚持以下三项原则:脸上要显得明快，表情要丰富(表情)动作要迅速，干净利索(动作)说话要有精神，要打招呼(语言)以上各项是寒暄不可缺少的几个要素，称之“情、动、言的一致”2.接待顾客时的七大用语下一页返回课题三接待的基本规范一、寒暄的基本要求下一页返回课题三接待的基本规范笑容和寒暄可以给公司带来欢快而又活跃的气氛，而且更重要的是它是打开顾客“心灵”的钥匙从这一点来看，下列七个用语也是我们在服务现场工作时不可缺少的基本接待顾客用语，希望大家掌握好，灵活运用(1)欢迎光临。表示衷心地欢迎顾客光临的心情，要给人以明快、亲切、有诚意的印象。(欢迎的心情)(2)感谢您常来光临。表示“常来光临、非常感谢”之感谢用语。(感谢的心情)(3)让您久等了。让顾客等候时的用语。“让您久等实在抱歉，您有什么要求”要有这么一种诚意。(表示歉意和诚意)上一页下一页返回课题三接待的基本规范笑容和寒暄可以给公司带来欢快而又活跃课题三接待的基本规范(4)好，明自了。听了顾客的要求以后表示自己明自了对方的用意，说的时候要有热情和自信。(表示接受吩咐的心情)(5)抱歉，对不起。请顾客做事或略表歉意的时候，用来表示对顾客好意的恭歉，表示对顾客的尊敬，要根据情况用得恰到好处。(表示恭歉的心情)(6)请您稍等片刻。让顾客等候时的用语。在这种场合要尽快回到顾客面前以表达请顾客原谅的心情。(表示歉意和诚意)(7)打扰了。经过顾客面前通过或向顾客说话的时候以及事情结束回去的时候使用表示歉意和谢意)上一页下一页返回课题三接待的基本规范(4)好，明自了。听了顾客的要求以后课题三接待的基本规范二、接打电话基本知识电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用的很频繁。但是接打电话的时候看不见对方，客户用来判断的根据，只在于接打电话的礼节和措词用语态度，同时我们也只有通过客户的语调、速度和内容了解客户的状态，所以如果措词不合适不仅会影响到自己还会有损企业的形象和信誉。比如，电话铃响的时候没有马上接，在打电话人的旁边与同事大声说私话，传话的内容有误等，接打电话中的问题举不胜举上一页下一页返回课题三接待的基本规范二、接打电话基本知识上一页下一页返回课题三接待的基本规范接打电话仅仅是通过语言进行交流，所以为了防止上述问题的发生，要求我们在接打电话的时候不可有任何疏忽。希望大家充分领会以下注意事项，做到接打电话有礼貌，给人好感。1.接、打电话时的注意事项(1)端正姿势。常言道:“言为心声”，顾客在电话中会很敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。如果靠在椅背上，将胳膊支在桌子上，姿势很随便的话，来店里的顾客看了，也会留下不好的印象。希望大家接打电话的时候挺直腰板坐端正。上一页下一页返回课题三接待的基本规范接打电话仅仅是通过语言进行交流，所以课题三接待的基本规范(2)电话内容一定要记录。打电话、接电话时都要养成作记录的习惯。利用“5W2H"正确地记录要点。WHY—为何WHERE—何地WHO—是谁WHAT—是什么WHEN—何时HOW—怎样HOWMUCH—多少(3)认真听。对方的话一定要听完，不要中途插话。上一页下一页返回课题三接待的基本规范(2)电话内容一定要记录。打电话、接课题三接待的基本规范另外，接电话时注意使用以下规范用语:“您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，您有什么业务需要帮助?”“您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，您需要什么帮助吗?”“您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，我能帮您什么忙吗?”“您好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，我能为您做点什么吗?”“节日好!XXXX汽车奥迪特约服务中心，您需要什么业务帮助吗?”上一页下一页返回课题三接待的基本规范另外，接电话时注意使用以下规范用语:课题三接待的基本规范“您能告诉我您……的原因吗?”“您可以说得再详细点儿吗?”2.接客户电话时的要领(表1-4)3.给客户打电话的要领(表1-5)三、名片的递交与接受方法在接待顾客的时候有很多交换名片的机会。名片除了写个人的姓名以外还有公司名称等，是反映个人身份的重要物件，也就是说，名片就是这个人的身份，应该郑重对待。名片的交换是与人交往的第一步，在认识顾客的同时，也是宣传我们自己的机会，让我们掌握好名片的递交方法和名片的接受方法，与顾客建立起良好的人际关系。名片交换要领如表1-6所示上一页下一页返回课题三接待的基本规范“您能告诉我您……的原因吗?”上一页课题三接待的基本规范四、综合训练1.思考题(1)推销语言的特征是什么?(2)推销语言形象的构成要素有哪些?(3)有人对你说:“在推销中似乎没有必要谈人品、信用”你如何回答?2.案例分析题案例1:招聘上一页下一页返回课题三接待的基本规范四、综合训练上一页下一页返回课题三接待的基本规范先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事。大约有50多人前来应聘，其中不乏朋友、熟人引荐介绍的，但甲先生却选中了一个既没有介绍信，也没有人引荐的男孩。甲先生肯定地告诉他的朋友，男孩被录用在于他面试时的表现。面试时，男孩是这样做的:衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修剪得干干净净。进门时增掉了脚上的泥土，进门后随手关上了门。当他看到一位残疾老人时，立即起身让座。进了办公室他先脱去帽子，其他所有人都从甲先生故意放在地上的书本上迈过去，只有他俯身拣起书本，并将其放回桌子。在回答甲先生问题时干脆果断。上一页下一页返回课题三接待的基本规范先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤课题三接待的基本规范案例思考题(1)这位男孩的各种行为分别说明了什么?(2)作为推销人员可以从中获得什么启示?案例2:推销饲料一家饲料公司的推销人员到农村小型饲养户去推销饲料，这些饲养户的投资者既是老板又是饲养员。推销人员西装革履，派头十足。按理这些产品很容易销售，但事实出乎意料，推销员纷纷抱怨“无法接近顾客”。案例思考题请根据以上资料分析，推销人员的遭遇可能是什么原因造成的?应如何改进?上一页下一页返回课题三接待的基本规范案例思考题上一页下一页返回课题三接待的基本规范五、相关知识(一)接待客户用语根据对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种尊敬语的用法不是一朝一夕就能学成的。虽有一定困难，但这种尊敬语在与客户应对或在打电话这样的普通社交场合是不可忽视的事情。1.尊敬语大多在下列情况下使用(1)依社会观点来说地位上比自己高的人(前辈、上级、客户)(2)一般来说，较受尊敬的人(医生、老师等)上一页下一页返回课题三接待的基本规范五、相关知识上一页下一页返回课题三接待的基本规范(3)年龄高的人2.尊敬语的用法(1)称呼对方的所有物、子女、意见时(2)表示对方的动作时(3)虽然是自己的动作，但与对方有关系时3.接待客户时(1)接待客户时①欢迎光临。②谢谢惠顾上一页下一页返回课题三接待的基本规范(3)年龄高的人上一页下一页返回课题三接待的基本规范(2)不能立刻招呼客户时①对不起，请您稍候!②好!马上去!请您稍候，一会儿见(3)让客户等候①对不起，让您久等了。②抱歉，让您久等了③不好意思，让您久等!4.拿商品给客户时(1)拿商品给客户看时是这个吗?好!请您看一看上一页下一页返回课题三接待的基本规范(2)不能立刻招呼客户时上一页下一页课题三接待的基本规范(2)介绍商品时我想，这个比较好5.将商品交给客户时(1)让您久等了!(2)谢谢!让您久等了!6.收账时(1)收货款时谢谢您!一共800元(2)收了货款后这是1000元，请稍候一会儿上一页下一页返回课题三接待的基本规范(2)介绍商品时上一页下一页返回课题三接待的基本规范(3)找钱时让您久等了!找您200元(4)当客户指责货款算错时实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候!(5)已确定没有算错时让您久等了!刚刚我们算过，经办人说，收了200元没错，能否请您再查一下(6)找错钱时让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅上一页下一页返回课题三接待的基本规范(3)找钱时上一页下一页返回课题三接待的基本规范7.送客时谢谢您!请多多光临!谢谢!8.请教客户时(1)问客户姓名时①对不起?请问贵姓大名?②对不起!请问是哪一位?(2)问客户住址时①对不起，请问府上何处?②对不起，请您留下住址好吗?③对不起，改日登门拜访，请问府上何处?上一页下一页返回课题三接待的基本规范7.送客时上一页下一页返回课题三接待的基本规范9.换商品时(1)替客户换有问题的商品时实在抱歉!马上替您换(马上替您修理)(2)客户想要换另一种商品时没有问题，请问您要哪一种?10.向客户道歉时(1)实在抱歉!(2)给您添了许多麻烦，实在抱歉!上一页下一页返回课题三接待的基本规范9.换商品时上一页下一页返回课题三接待的基本规范(二)服务忌语1995年，北京市、上海市、铁道部、国内贸易部、卫生部、邮电部、中国民航总局与光明报社提出了窗口行业普遍适用的“服务忌语”:①嘿!②老头儿;③大兵;④土老冒儿;⑤老黑;⑥你吃饱了撑的呀!⑦谁让你不看着点儿;⑧嫌车慢，别坐呀!⑨问别人去!⑩听见没有，长耳朵干吗使的;上一页返回课题三接待的基本规范(二)服务忌语上一页返回课题四客户异议的处理一、积极的倾听1.何谓积极的倾听(1)将全部注意力集中到顾客身上;(2)站在客户的立场上，对客户表示理解;(3)不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和声调，理解客户的需要和担心;(4)不要立刻对客户和车作出判断;(5)不仅仅听自己想听的内容，并且要对客户的话听到完全理解为止。下一页返回课题四客户异议的处理一、积极的倾听下一页返回课题四客户异议的处理2.积极倾听的效果经常站在客户的立场上，首先了解客户的情况和车的状况，这样，你可以给客户放心感，得到客户的信赖二、异议的处理1.客户异议的含义客户异议也称客户购买异议，是指客户对产品或服务，以及对销售顾问或产品生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。通俗地说，异议就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品和包括推销在内的服务的不满。上一页下一页返回课题四客户异议的处理2.积极倾听的效果上一页下一页返回课题四客户异议的处理销售顾问要以积极的态度看待客户的异议。有关调查显示，提出购买异议的客户中有64%最终采购了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交率只有54%。这表明，当客户提出一些异议时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身一些要求尚不知卖方能否满足，对交易条件有不同看法。而那些没有提出异议的客户，也许他们对销售方的产品根本上就不关心，或者没有明显的需求。2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机会对用户意见进行处理是前台接待员的一项重要工作。用户提出的意见，不能回避，应将其看做与用户交流的一个机会，真心实意地进行解决。上一页下一页返回课题四客户异议的处理销售顾问要以积极的态度看待客户的异议课题四客户异议的处理意见处理不当会使我们失去一位顾客。因此，在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接受预约开始到交车送别为止，对工作流程的每一环节都要认真去完成。重要的是尽量不要让用户有意见，而不是在顾客有了意见后再进行处理。3.客户异议产生的原因客户异议产生的原因往往是非常复杂的。正确认识客户提出的种种异议及其产生的根源，是有效地处理这些异议的前提条件。客户异议的原因是多方面的，主要体现在客户、产品、价格等方面上一页下一页返回课题四客户异议的处理意见处理不当会使我们失去一位顾客。上课题四客户异议的处理4.处理异议的基本思路客户将对给其留下不愉快印象的公司失去兴趣，而且不会再次光顾该公司。客户产生意见和不满的原因，或来自于公司整体工作方式的问题，或来源于工作人员个人的问题，不一而足。我们必须注意，不能给客户添麻烦和带来不愉快的记忆。(1)亲切和热诚的接待，以期给客户留下好感。用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感。不仅是服饰、态度、用词，即使是对客户使用方法的错误，也要在以谦虚的态度倾听客户的话语后，再教给客户正确的使用方法。站在客户立场上的接待是很重要的。上一页下一页返回课题四客户异议的处理4.处理异议的基本思路上一页下一页返课题四客户异议的处理(2)提高自己的水平，向客户提供更优秀的服务。因为客户付钱委托我们进行车辆维修，所以我们按照客户的要求将车辆修理好就是一件理所当然的事情了。但是客户叙述的内容是多种多样的，我们必须不断提高自己的技术水平，从而向客户提供更好的服务。(3)站在客户的立场进行通俗易懂的说明。客户对公司抱有“希望能这样”等各种各样的期待和要求。为了能够满足客户的这些期待和要求，就必须站在客户的立场进行工作。比如在“交还车辆”需对维修内容进行说明时，应该采取如下方法:使用顾客理解的话语上一页下一页返回课题四客户异议的处理(2)提高自己的水平，向客户提供更优课题四客户异议的处理一边向客户展示所换下的零件，一边说明。一边确认客户是否真正理解，一边进行说明站在客户的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等意见(4)一定要遵守与客户约定的事情。在客户中，有文静的、开朗的、大大咧咧的各种各样的人。但是，不论对于什么样的人，不能守约总不是一件令人愉快的事。我们不仅遵守时间上的约定，而且对于预算问题、车辆的检修状况、维修收尾工作等方面的工作也要在遵守与客户约定的前提下进行。上一页下一页返回课题四客户异议的处理一边向客户展示所换下的零件，一边说明课题四客户异议的处理另外，如果出现无论如何都必须变更的情况，则一定要事先与客户进行联系，以取得客户的谅解。在客户询问前采取行动是很重要的。5.处理异议的基本步骤a)道歉b)倾听客户的陈述c)分析原因d)探讨解决办法e)向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理f)交车说明和进行客户跟踪活动上一页下一页返回课题四客户异议的处理另外，如果出现无论如何都必须变更的情课题四客户异议的处理g)总结经验6.顺畅地处理客户的意见在处理客户意见时，应根据不同的客户采取不同的处理方法使客户满意(1)换一个场所。应避免让客户站着陈述，而应将客户引到适合的场所坐下来听客户的述说。向客户表示出真诚的态度，会使客户心情舒缓下来(2)换一个时间。当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换一个时间也是一个好办法。空出一段冷却时间，使客户的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。上一页下一页返回课题四客户异议的处理g)总结经验上一页下一页返回课题四客户异议的处理(3)因人而异。这是最为有效的处理方法。比如说，客户对接待人员与对维修技术人员的态度是会有一种微妙的不同的。通过这些不同点，可以了解客户的真实意图。另外，如果是由精通业务的主管出现的话，会提高客户的体面感，使谈话进行得更加顺利。7.异议处理的心理准备在进行异议处理时，应按照异议处理的七个阶段来进行，而在进行处理之前进行必要的心理准备是必要的8.化解异议的具体方法(1)补偿客户异议法(2)转化客户异议法上一页下一页返回课题四客户异议的处理(3)因人而异。这是最为有效的处理方课题四客户异议的处理(3)合并客户异议法(4)细解客户异议法(5)重复与削弱客户异议法(6)引申归谬法(7)有效比较法(8)反问逼退法(9)例证约束借鉴法(10)岔开拖延法上一页下一页返回课题四客户异议的处理(3)合并客户异议法上一页下一页返回课题四客户异议的处理三、综合训练1.思考题(1)何谓客户异议?(2)导致客户提出购买异议的原因有哪些?(3)当客户说，“谢谢，我们不需要这种产品”时，是否意味着顾客确实不需要推销的产品，销售顾问就应该立即放弃，转向别的顾客?(4)当客户说，“你的产品非常好，但我无权决定购买”时，是否意味着顾客不是所在企业的决策成员，销售顾问向其推销产品是一种无效劳动?上一页下一页返回课题四客户异议的处理三、综合训练上一页下一页返回课题四客户异议的处理(5)简述补偿客户异议法的内容及优缺点(6)简述转化客户异议法的主要内容(7)简述合并客户异议法的主要内容(8)简述细解客户异议法的主要内容，并举例说明。(9)简述重复与削弱客户异议法的主要内容及特征(10)什么是引申归谬法?运用这种方法的难点何在?(11)简述有效比较法的内容(12)简述反问逼退法的内容(13)简述例证约束借鉴法的主要内容以及运用这种方法应注意哪些问题上一页下一页返回课题四客户异议的处理(5)简述补偿客户异议法的内容及优缺课题四客户异议的处理(14)简述岔开拖延法的内容以及运用这种方法的前提条件是什么。2.案例分析题案例一:面对指责美国一家电器公司的销售顾问阿里森一次到一家公司去推销电机。这家公司的总工程师一看到他就毫不客气地说:“阿里森，你不想让我再买您的电机吗?”原来，这位总工程师认为不久前从阿里森手里购买的电机发热超过了正常指标。阿里森仔细了解了情况后，知道对方的说法是不对的，于是决定改变对方的说法，并获得了新的交易。上一页下一页返回课题四客户异议的处理(14)简述岔开拖延法的内容以及运用课题四客户异议的处理案例思考题(1)该总工程师的异议是哪一方面的?(2)阿里森知道对方的说法是不对的，是否可以采用直接反驳的方式来改变他的意见?请说明理由。案例二:刺激欲望一位中年女士来到化妆品拒台前，欲购护肤用品，销售顾问向她推荐一种高级护肤霜。女士说:“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样追求漂亮。”销售顾问回答:“这种护肤霜的作用就是保护皮肤的。年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品即可。上一页下一页返回课题四客户异议的处理案例思考题上一页下一页返回课题四客户异议的处理上了年纪的人皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。”该女士愉快地接受了售货员的建议。案例思考题(1)请指出顾客异议的类型(2)简述所采用的异议处理方法及过程上一页返回课题四客户异议的处理上了年纪的人皮肤不如年轻时，正需要这课题五全面提升个人修养一、做好自我管理对于每个销售顾问来说，成功还是失败完全取决于自己。首先要学会管理自己，把自己的一切管好，有一天你才能成为别人的主管。因此，做好自我管理是一件非常重要的事情，管理自我必须具有一种心态，就是善于克制自己。管理应该不是管理你的外在，应该真正地把你的心管好。要想成为一个业绩最好的人，或团队里最棒的一位，必须克服自己的缺点，养成良好的习惯。下一页返回课题五全面提升个人修养一、做好自我管理下一页返回课题五全面提升个人修养1.维持自信自信，成功的先决条件。相信你的改变一定会让你获得成功。既然选择做一件事就一定要把事情做好。别人怎么说并不重要，重要的是一定要把它做好。如果做不好就必须思考、学习，不知道的应该设法去知道，不懂的应该请教他人，没有经验就应该多做、重复几次或请教那些有经验的人。凡事不可以想象得太难，必须具有自信才能解决问题。人的能力并没有多大差别，自信是一切成功的基石。不要给自己找理由，别人的业绩很好，你说因为他来很久了，他家比较近，老板对他很欣赏……上一页下一页返回课题五全面提升个人修养1.维持自信上一页下一页返回课题五全面提升个人修养要排除那种先入为主的感觉，要改变你的思维方式，勇于向困难挑战，并且抛弃一意孤行，走出你舒适的空间。只有这样，你才会战胜自己。2.重视经验的价值或许你时常会抱怨公司里的人都太古板，“他哪儿来的经验，这不是老掉牙的故事，他哪里知道我们现在的工作有多辛苦呀”。但有一点，你不可否认，至少你的上司、你的经理销售经验比你多，他的销售经历比你长。试问，你被拒绝的经验有多少?你超越障碍的经验又怎样呢?只有累积很多很多的经验才有机会成为销售高手。上一页下一页返回课题五全面提升个人修养要排除那种先入为主的感觉，要改变你课题五全面提升个人修养每一次失败，都不要把它当成失败，而要当作一级成功的台阶。爱迪生说过:“每失败一次我就觉得很兴奋，因为我离成功又接近了一步。”这就是经验的价值。二、做好目标管理1.制定目标给你带来的好处目标是一种未来的愿望，为了实现它，人们愿意付出努力。制定目标很有效，它能增加你的动力，迫使你优先、重点、及时地对自己负责。有了目标就可能使你经常取得成功。一旦你制定了目标，时间价值也就明确了。上一页下一页返回课题五全面提升个人修养每一次失败，都不要把它当成失败，而课题五全面提升个人修养2.设定目标的指导原则首先要确定生活目标，个人选择决定人生，另外还要不断修正方向以争取尽快地接近目标。下面介绍设定目标的SMART法则。设定目标的SMART法则.Specific(具体的)Measurable(可以衡量的)Attainable(可以达到的)Reasonable(合理的)Time(有时间性的)上一页下一页返回课题五全面提升个人修养2.设定目标的指导原则上一页下一页课题五全面提升个人修养①Specific表示具体的。你想成为公司顶尖的销售顾问，今年就要完成多少业绩，越具体越好。②Measurable表示可以衡量的。完成多少业绩是可以衡量的。③Attainable表示目标是可以到达的。你今年要做多少业绩，要按照你的能力，把它提高一点。④Reasonable表示合理的。设定的目标一定要合理。⑤Time表示有时间性的。上一页下一页返回课题五全面提升个人修养①Specific表示具体的。你想课题五全面提升个人修养把握这五个英文单词，你就可以合理地设定你的目标。3.书面目标的重要性制定有效的书面目标能提升你多方面的能力，有助于目标的实现。图1-8指出了书面目标可以为你带来的各种好处。4.目标管理细则(1)目标的分类管理①硬性目标。包括销量目标、占有率目标、费用目标、利润目标、铺货率目标等。②软性目标。包括管理制度、客情关系、价格体系、市场秩序、信息分析等。上一页下一页返回课题五全面提升个人修养把握这五个英文单词，你就可以合理地课题五全面提升个人修养(2)目标的绩效管理①对目标结果的绩效管理。②对目标过程的绩效管理(3)目标细分管理①分阶段目标管理②分时期目标管理③分项目目标管理④分产品目标管理⑤分渠道目标管理上一页下一页返回课题五全面提升个人修养(2)目标的绩效管理上一页下一页返课题五全面提升个人修养三、做好时间管理1.学会充分利用时间销售顾问要做时间的主人，要灵活安排每一天的时间。怎么样去充分利用时间呢?空余的时间如何来提升个人的境界，甚至提升其他知识领域的能力?首先要去检查，检查自己究竟在哪些地方浪费了时间，同时还要检查哪一天最有效。一个优秀的销售顾问永远知道把他的时间摆在最有效率的地方，或摆在最有生产力的地方。销售顾问的生产力就是签到更多的订单。上一页下一页返回课题五全面提升个人修养三、做好时间管理上一页下一页返回课题五全面提升个人修养还要去检查为什么有的人可以在最短的时间把事情做好，所以一天之中到底有多少时间用在了工作上，如何利用移动时间，比方说，在公车上或开车、等人等各种时间，这些时间你不是在工作，你怎样去利用它?这些都需要自己去思考、去运用。2.如何制定一天的行程表制定行程表可以提高效率，行程表有助于更加积极地完成目标。时间运行的基本方针，就是把自己的每一件事情摆在最恰当的时间来完成。每一天的事情不外乎是工作、拜访客户、打电话或者是产品介绍。上一页下一页返回课题五全面提升个人修养还要去检查为什么有的人可以在最短的课题五全面提升个人修养任何工作一定要精神集中，养成专注的好习惯，“没有计划就等于计划失败”，要学会在前一天晚上就安排好第二天的行程。一个善于管理时间的人可以管理好一切，如果连自己的时间都不能管理好的话，一切都是空谈。这就需要提升能力以节省时间。每一个决定，不是离你人生的终极目标越近，就是离之越远。所以在每一次制定年度、季、月、周等各种计划时，都要考虑到离你的大目标是不是更接近，所有的目标都不能违背你的人生远景，你要逐步地去实现你的目标3.创造时间的良好人脉及道具上一页下一页返回课题五全面提升个人修养任何工作一定要精神集中，养成专注的课题五全面提升个人修养(1)借用他人之力可节省时间。比如销售中收集资料的工作可以由销售助理来完成，送货的业务可以由相应的业务员来完成。(2)借用道具来节省自己的时间。展示说明书、传单，这就是道具。利用记事本、笔、笔记本电脑，可随时对你的想法作记录等。(3)建立活动卡片。你每天进行的每项工作都应该通向一个目标—完成更多的销售。上一页返回课题五全面提升个人修养(1)借用他人之力可节省时间。比如图1-1顾客满意的因素返回图1-1顾客满意的因素返回图1-2服务涉及的各因素返回图1-2服务涉及的各因素返回表1-4接客户电话时的要领返回表1-4接客户电话时的要领返回表1-5给客户打电话时的要领返回下一页表1-5给客户打电话时的要领返回下一页表1-5给客户打电话时的要领返回上一页表1-5给客户打电话时的要领返回上一页表1-6名片交换要领返回表1-6名片交换要领返回图1-8书面目标的益处返回图1-8书面目标的益处返回任务二整车销售核心流程实训课题一店内接待课题二需求分析课题三商品说明课题四试乘试驾课题五销售促进课题六报价说明及签约成交课题七交车任务二整车销售核心流程实训课题一店内接待课题一店内接待一、店内接待流程图(图2-1)二、店内接待的目的店内接待的目的:(1)让客户立刻感受到“顾客第一”的服务理念(2)让客户感觉到舒适以及企业的热情，消除客户的疑虑(3)建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展(4)让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾三、店内接待的关键时刻及行为指导1.注意仪表着装下一页返回课题一店内接待一、店内接待流程图(图2-1)下一页返回课题一店内接待(1)穿着指定的制服，保持整洁、合身1)佩戴胸牌，样式统一，干净平整;2)整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色;3)保持手和指甲的清洁，修剪整齐;4)皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调;5)男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致;6)女士化妆需自然、淡雅、整齐协调，避免浓妆艳抹;7)同事之间互相检查，在更衣室设定查看着装是否标准的镜子，便于销售顾问自我检查;上一页下一页返回课题一店内接待(1)穿着指定的制服，保持整洁、合身上一页课题一店内接待8)避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭2.客户若开车来(1)客户到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接，主动为客户引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导客户进入展厅(2)观察客户动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以了解该客户的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式(3)下雨天，主动拿伞出门迎接客户。3.客户进入展厅时上一页下一页返回课题一店内接待8)避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口课题一店内接待(1)点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到客户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音，向客户打招呼、致意(2)热情招呼客户带来的每一个人，第二顺位者应主动协助招呼客户的同行人员。(3)介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问客户是否能为他效劳，以便弄清楚客户光临的目的。此时，值班人员马上前迎并说:“先生(小姐)您好，您需要服务吗?”并自我介绍递上名片，若客户不需要协助，让客户轻松的自由活动，若客户有疑问或需要服务的时候，要立即上前服务。上一页下一页返回课题一店内接待(1)点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有课题一店内接待(4)创造与客户交谈的机会，适时灵活地随声附和客户。(5)与客户初步交谈时说话要热情，充分表达对企业及产品的信心。(6)若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对;若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落;若有儿童随行，其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。4.客户自行参观车辆时(1)主动迎上前，问候客户，递上名片作简单介绍，让客户知道销售顾问在旁边随时候教。上一页下一页返回课题一店内接待(4)创造与客户交谈的机会，适时灵活地随声课题一店内接待(2)请客户自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在客户目光所有的范围内随时关注客户的需求。(3)应仔细观察客户，判断客户来店的目的，再针对当前状况及客户来店目的超前服务并采取必要应对5.客户需要帮助时(1)客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问(2)用亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈，正确回答客户的问题(3)通过提问(开放式)了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户。上一页下一页返回课题一店内接待(2)请客户自己随意浏览参观，离开并保持一课题一店内接待(4)从一般性的问题开始提问，例如，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。(5)与客户交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产品。6.在和客户的整个接触过程中，视情况使用下列方法来消除客户的疑虑(1)微笑、并保持目光接触，争取让客户主动询问(2)如需要，应核对客户姓名的正确发音(3)应与客户同来的每一个人都打招呼(4)给客户提供可以提供的礼仪接待(如咖啡、水等)上一页下一页返回课题一店内接待(4)从一般性的问题开始提问，例如，询问客课题一店内接待(5)让客户确定他和你之间合适的身体距离(6)表现得放松和专业，禁止下列情况，如抽烟、手端一杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、站立时两手叉腰或者插在裤兜里。7.展厅应对(1)确认客户来店的目的是寻求帮助的应对1)客户来店目的是问路、寻厕:和善地指示道路(用地图)或厕所的方向;如果客户没有马上离去，请客户在客户休息区稍作休息，并奉茶水;上一页下一页返回课题一店内接待(5)让客户确定他和你之间合适的身体距离上课题一店内接待如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。2)本店或他店客户来店的目的是寻求援助:表示急切关心，请客户坐下，奉茶水、饮料，问清楚车况即可能发生故障的原因，马上通知服务代表处理(2)确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的应对1)被访者在的情况:先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，奉茶水并说:“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，xx先生马上就来”陪同客户，直到证实他可以得到适当的帮助为止上一页下一页返回课题一店内接待如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。课题一店内接待2)被访者不在的情况:“xx先生刚好外出，请您先坐一下，我马上帮你联系”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并说:“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联系xx先生”若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客户留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访者移动电话号码，请客户与被访者联系。此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，愿意效劳上一页下一页返回课题一店内接待2)被访者不在的情况:上一页下一页返回课题一店内接待(3)确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的应对。感谢客户光临，递上你的名片以利提供进一步的帮助。让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务，适当时机奉茶并说:“先生(小姐)请用茶”尽可能留下客户资料，但不可强求。(4)确认客户来店目的想看看某款车并需要帮助的应对。具体问清客户，你怎样才能为他效劳，以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认我对其来访目的的理解。感谢客户的光临，适当时机奉茶并说:“先生(小姐)请用茶”，递上名片作简单介绍，若客户有疑问时可询问:“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车?”或“有什么我可以为您服务的吗?”上一页下一页返回课题一店内接待(3)确认客户来店目的想看看某种车，但只是课题一店内接待若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问的一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤(5)确认客户来店目的是想看看某款车但展厅没车的应对。“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没摆这款车，是否请您……”对应方式:1)先请客户坐下，奉茶，建立良好关系;2)先用各种手册、资料等为客户做好商品说明;3)用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者;上一页下一页返回课题一店内接待若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问的一些课题一店内接待4)征求客户意见，指引到附近有车的展示室看车;5)查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。8.客户离开时(1)客户要离去时，要和客户约定下次见面的时间、地点等事项，并提醒客户携带的物品。(2)放下手中的其他的事务，陪同客户到停车场，感谢客户惠顾并道别(3)陪同客户到车位，为客户打开车门，引导车辆出入(4)真诚地感谢客户关照，热情地欢迎再次来店。(5)微笑，向离去客户挥手致意，并目送客户离去上一页下一页返回课题一店内接待4)征求客户意见，指引到附近有车的展示室看课题一店内接待9.客户离去后(1)整理客户信息，填写A卡及《来店(电)客户登记表》(2)联系客户致谢(3)设定明确目标，实施计划、实施时间、实施对象(4)对每一位客户进行锲而不舍的追踪，直到达成交易。四、综合训练1.案例分析题案例美国福特汽车连续保持20年销量冠军的经销商也采取了相似的办法。上一页下一页返回课题一店内接待9.客户离去后上一页下一页返回课题一店内接待他模仿五星级酒店的做法，在车行的门外安排了两个门童，只要有客户准备进入车行，那么就一定先由门童接待，通过短暂的3分钟的交谈，门童将客户安排给某一个销售顾问。看起来这并不是一个多么有创意的方法，但关键是，该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门童。于是，只要通过简短的交谈，有心理学背景的门童就基本上了解了这个客户的大致行为倾向，从而有针对性地将内向的客户安排给外向的销售顾问，将外向的客户安排给内向的销售顾问，形成了绝好的搭配，而且，经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升，这是因为维系客户关系的一部分职责在门童身上。上一页下一页返回课题一店内接待他模仿五星级酒店的做法，在车行的门外安排了课题一店内接待该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采用这个方法让他保持领先了至少3年的时间。案例思考题(1)有礼貌欢迎的目的是什么?(2)门童的作用是什么?上一页返回课题一店内接待该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采课题二需求分析一、需求分析流程图(图2-2)二、需求分析的目的需求分析的目的:(1)通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述他的购车需求(2)适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第一”的态度，能充分自主地表达他的需求。(3)顾问式地协助客户挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行。下一页返回课题二需求分析一、需求分析流程图(图2-2)下一页返回课题二需求分析三、需求分析的关键时刻及行为指导1.客户开始表达需求(1)眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示对客户的关心与尊重(2)使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言(3)留心倾听客户的讲话，了解客户真正的意见，在适当的时机作简单的回应，不断鼓励客户发表意见(4)不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见(5)征得客户同意，详细记录客户谈话的要点(6)未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。上一页下一页返回课题二需求分析三、需求分析的关键时刻及行为指导上一页下一课题二需求分析2.协助客户总结需求(1)适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他的需求。(2)保持对客户的兴趣，鼓励客户发言(3)顾问式地协助客户总结他的需求，挑选可选购的车型。3.分析客户需求