《优质护理服务》课件

优质护理服务邹玫2015年11月0a优质护理服务目录优质护理服务？1优质护理服务—护理改革的背景2优质护理服务—内涵与精髓3优质护理服务—如何开展？41目录优质护理服务？1优质护理服务—护理改革的背景2优优质护理服务何为优质护理服务？12a优质护理服务何为优质护理服务？12a护理？护理（照顾）：诊断和处理人类对现在的或潜在的健康问题反映的过程。

目标：促进健康、预防疾病减轻痛苦、恢复健康3护理？护理（照顾）：诊断和处理人类对现在的或潜在3护理？护士是无意识时的暂时意识，是自杀时生活的爱，是被截肢者的腿，是刚失明时的双眼，新生儿移动的手和脚，年轻妈妈自信和知识，无力说话者的声音

——美国护理学者Henderson4护理？护士是无意识时的暂时意识，4护理？护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。为什么要回归“护理”，并要做出“护理”的专业含金量，这就是问题关键所在。不是要病人为一点点微笑、服务等表面的东西感谢我们、要的是别人对护理专业价值的肯定认可。是要医生、科主任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，认识护理的重要，重视和尊敬护理。护理内涵：护理是什么？5护理？护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。护理？

护理是奉献“爱”的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人6护理？护理是奉献“爱”的职业6什么是优质护理服务？“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。7什么是优质护理服务？“优质护理服务”7优质护理服务优质护理服务—护理改革的背景28a优质护理服务优质护理服务—护理改革的背景28a护理在医院中的地位和作用——连续性

从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。——广泛性从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。——直接性

与患者及其家属接触最直接、最密切。护理服务的特性优质护理服务—护理改革的背景9护理在医院中的地位和作用——连续性护理服务的特性优质护理服务优质护理服务—护理改革的背景护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业10优质护理服务—护理改革的背景护理实践：打针、发药、完成医嘱是护理现状重视忽视转移非护理技术性工作基础护理照护工作家属护工接送病人取药送检标本请领物品。。。。优质护理服务—护理改革的背景11护理现状重视忽视转移非护理技术性基础护理家属接送病人优质护理优质护理服务—护理改革的背景病人得不到需要的护理行业不满、病人不满、护士自己也不满学历高了、职称高了、年资高了、不愿留在病人身边辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业12优质护理服务—护理改革的背景病人得不到需要的护理优质护理服务—护理改革的背景活动背景经济社会发展的需要医改的需要护理专业发展的迫切需要持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求13优质护理服务—护理改革的背景活动经济社会发展的优质护理服务—护理改革的背景

马晓伟部长在中国南丁格尔论坛倡议：

护理质量再提高一步护士离病人再进一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里14优质护理服务—护理改革的背景14优质护理服务—护理改革的背景《2011年医改工作要点》

两项工程国家临床重点专科建设工作优质护理服务示范工程15优质护理服务—护理改革的背景《2011年医改工作要点》1优质护理服务——内涵与精髓316a优质护理服务——内涵与精髓316a优质护理服务——内涵与精髓

2010年1月，全国护理工作会议：明确一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提高满意服务，把时间还给护士，把护士还给病人。提出一个要求：接管陪人的工作。做出一个决定：“136工程”

创建100所优质护理服务示范医院

300个优质护理服务示范病房

600名优质护理服务先进个人

17优质护理服务——内涵与精髓2010年1月，全国优质护理服务——内涵与精髓

2010年1月，全国护理工作会议：明确一个目标：三满意：患者满意、社会满意、

政府满意目的：提高医院服务标准，提高医院服务质量，提

高护士的社会地位，明确护士在诊疗工作中

的重要作用，明确护士工作具体要求，推动

护士同工同酬，推动医院护士管理的改革，

这绝不仅仅是简单的工作布置而是改革。18优质护理服务——内涵与精髓2010年1月，全国下发的相关文件《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《2010“优质护理服务示范工程”活动方案》《住院患者基础护理服务项目（试行）》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》《卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》2010年优质护理服务——内涵与精髓19下发的相关文件《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》201《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》《2011年推广优质护理服务工作方案》《2012年推广优质护理服务工作方案》优质护理服务——内涵与精髓2011年2012年下发的相关文件20《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》优质护理服务——内涵优质护理服务示范工程主题：夯实基础护理，提供满意服务优质护理服务——内涵与精髓21优质护理服务示范工程优质护理服务——内涵与打消错误认识：基础护理=洗头洗脚优质护理服务=基础护理优质护理服务=洗头洗脚又如：护士大材小用，护士不务正业护士抢了护工的活，没钱多聘护士干不了。优质护理服务——内涵与精髓22打消错误认识：优质护理服务——内涵与精髓22明确认识：基础护理涵盖内容：1、生活护理2、病情观察3、基础护理技术操作4、健康宣教5、心理护理6、临终关怀7、书写护理文书等优质护理服务——内涵与精髓23明确认识：优质护理服务——内涵与精髓23优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访24优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理不是做佣人病人需要护理满足需要不能自理的病人帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情25优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理不是做佣人病人需要护理优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理并没有降低护士的自我价值提供全面、全程优质的护理服务患者的满意度提高了护士的自我、职业价值才能体现经济价值和社会效益的双丰收26优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理并没有降低护士的自我价优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理让护士回到病人身边通过护士对病人的照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。27优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理让护士回到病人身边通过优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理回归护理本源留住护士护理贯穿一个人从生到死的生命全过程护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业。28优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理回归护理本源留住护士护优质护理服务是从基础护理入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护理服务水平的提升。活动的目标任务—取消陪护，不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。优质护理服务——内涵与精髓29优质护理服务是从基础护理入手，通过全优质护理服务——内涵与精优质护理服务活动目标医生满意患者满意护士满意医院满意社会满意政府满意优质护理优质护理服务——内涵与精髓30优质护理服务活动目标医生满意患者满意护士满意医院满意社会满意优质护理服务——如何开展？431a优质护理服务——如何开展？431a优质护理服务—如何开展？贴近社会贴近患者贴近临床指导思想32优质护理服务—如何开展？贴近社会贴近患者贴近临床指导思想32优质护理服务—如何开展？落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展

外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、

人性化的优质护理服务。

为患者专业的护理是患者治疗的一部分优质护理

系统工程33优质护理服务—如何开展？落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰优质护理服务—如何开展？切入点：改革临床护理服务模式实施责任护士对患者的全面负责——责任制整体护理即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务（包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。——对患者而言：在住院期间有责任护士负责；——对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者

优质护理

系统工程34优质护理服务—如何开展？切入点：改革临床护理服务模式优质护理优质护理服务—如何开展？关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性

优质护理

系统工程关键点护理服务模式改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。患者满意护理管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。护士满意35优质护理服务—如何开展？关键点：加强护士队伍的科学管理，调动优质护理服务—如何开展？关键问题解析132456护理工作模式（责任制整体护理）全面落实护理职责护士分层管理护理人员配备弹性排班建立绩效考核和激励机制36优质护理服务—如何开展？关键问题解析132456护理工作模优质护理服务—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任制整体护理责任制整体护理责任包干：包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导出院后病历整理、必要时定期随访等全面负责整体护理：“以病人为中心”的护理理念、人文关怀。基础护理服务、专业技术服务、沟通交流，人性化护理服务。生理的需要安全的需要爱与归属的需要尊重的需要自我实现的需要37优质护理服务—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任制优质护理服务—如何开展？包床到护——实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等全部工作。关键问题解析一、护理工作模式：责任制分工38优质护理服务—如何开展？包床到护——实行责任护士或者护士小优质护理服务—如何开展？什么是包床到护？把病区的床位包给护士，护士对所包病人实施整体的连续的护理服务。包病人把病人放在心上。关键问题解析一、护理工作模式：责任制分工39优质护理服务—如何开展？什么是包床到护？关键问题解析一、护理优质护理服务—如何开展？责任护士工作内容：常规护理：TPRBP测量、晨晚间护理、护理单记录、卧位、翻身扣背生活护理：饮食、排泄及病人清洁的护理（洗头、嗽口、洗手、洗脚、洗头发、擦身等）治疗护理：给药、配液输液、各种治疗措施心理护理健康指导关键问题解析一、护理工作模式：责任制分工40优质护理服务—如何开展？责任护士工作内容：关键问题解析一、护优质护理服务—如何开展？责任组长负责制的分工方式：由技术水平高，工作能力强的护士担任责任组长，带领1-2名年轻护士组成责任组。责任组长负责管理重病人，指导年轻护士分组管理其他病人。实行责任组长护嘱制，监督评价护理效果。分层不分等：人人参与生活护理。关键问题解析一、护理工作模式：责任组长负责制41优质护理服务—如何开展？责任组长负责制的分工方式：关键问题解优质护理服务—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任组长负责制护士长责任组长一责任组长二4—8名病人护士242优质护理服务—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任组优质护理服务—如何开展？责任组长负责制优点：责任组长的监督指导保证了护理服务质量分层次使用护理人员，人力资源使用最大化护患关系相对或间接固定。不足：护士分工不是很明确，责任组长承担的责任相对较大。建议：适合于人员结构相差较大，年轻护士较多的科室。关键问题解析一、护理工作模式：责任组长负责制43优质护理服务—如何开展？责任组长负责制优点：责任组长的监督指优质护理服务—如何开展？不割裂基础护理与专业和专科技术的关系实现连续化和延续化的护理增强护士的责任感，成就感密切护患关系关键问题解析一、护理工作模式：责任制整体护理目的44优质护理服务—如何开展？不割裂基础护理与专业和专科技术的关系优质护理服务—如何开展？关键问题解析二、全面落实护理职责履行护士职责专业照顾协助诊疗健康指导沟通协调45优质护理服务—如何开展？关键问题解析二、全面落实护理职责履行优质护理服务—如何开展？责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务协助医师实施诊疗计划密切观察患者病情及时与医师沟通，随时与患者沟通对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理临床护理服务充分体现专科特色增强人文关怀意识，倡导人性化服务关键问题解析二、全面落实护理职责46优质护理服务—如何开展？责任护士要全面履行护理职责，为患者提优质护理服务—如何开展？护士分为N1——N4级。根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给不同的责任护士。危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。关键问题解析三、护士分层管理47优质护理服务—如何开展？护士分为N1——N4级。关键问题解析优质护理服务—内涵与精髓要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士病房（病区）每张床至少配备0.4名护士每名责任护士平均负责患者数量不超过8个合理调配护士人力切实以患者为中心，满足临床护理工作需要不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者临床一线护士占全院护士比例≥95%关键问题解析四、保证一线护士配备48优质护理服务—内涵与精髓要依据各病房（病区）护理工作量和患者优质护理服务—内涵与精髓根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目。在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。关键问题解析四、公示分级护理标准49优质护理服务—内涵与精髓根据《综合医院分级护理指导原则（试行优质护理服务—内涵与精髓兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。关键问题解析五、合理实施排班50优质护理服务—内涵与精髓兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班优质护理服务—内涵与精髓护士长实行弹性排班制根据患者病情动态调整人力根据病人轻重合理配置管床护士根据病人的数量动态调整人力和班次根据薄弱时间段实时增加班次：高峰时段增加早晚班，两接班和节假日班次的动态调整。关键问题解析五、合理实施排班动态管理，弹性排班51优质护理服务—内涵与精髓护士长实行弹性排班制关键问题解析五、优质护理服务—内涵与精髓班次设置：设置长期责任班，相对固定管理病人▬全面了解患者高峰时段增加两头班或早、晚班——护士负担减轻40张以上床位科室实行双夜班▬保证夜班质量夜间，节假日根据病区患者情况增／减护士▬见机行事关键问题解析五、合理实施排班动态管理，弹性排班52优质护理服务—内涵与精髓班次设置：关键问题解析五、合理实施排优质护理服务—内涵与精髓增加直接护理病人的时间简化护理文书减少非护理行为（得到全院的支持）成立配送中心，后勤、设备下收下送关键问题解析五、合理实施排班动态管理，弹性排班53优质护理服务—内涵与精髓增加直接护理病人的时间关键问题解析五优质护理服务—如何开展？进一步贯彻落实《护士条例》充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇保证同工同酬保障护士合法权益建立绩效考核和激励机制关键问题解析六、充分调动护士积极性54优质护理服务—如何开展？进一步贯彻落实《护士条例》关键问题解优质护理服务—如何开展？要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，加大待遇倾斜取消不必要的护理书写，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级减少非护理行为（得到全院的支持）成立配送中心，后勤、设备下收下送护患关系和谐，提高病人满意度。。。。关键问题解析七、其他重点工作55优质护理服务—如何开展？要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，优质护理服务—如何开展？病人方面：随时能看到护士，随时得到护士专业的照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导。对管床护士熟悉，有了亲切感。能很快适应环境，有了安全感。有护士专门服务，有了归属感。

---在和谐的氛围中，在细致入微的照顾中、在亲情般的护理中康复。关键问题解析改革护理模式的效果56优质护理服务—如何开展？病人方面：随时能看到护士，随时得到护优质护理服务—如何开展？护士方面：减少了管理患者数---对患者更了解、更安全。固定了服务对象---增强了责任意识、主动服务意识，根据患者需求安排工作。明确了管理责任---增强了质量安全意识，主动学习、主动参与诊疗计划。密切了护患关系---带着亲情、友情与患者沟通。提高了服务质量---提升了职业价值。关键问题解析改革护理模式的效果57优质护理服务—如何开展？护士方面：关键问题解析改革护理模式的“3、4、5、7”模式提升护理服务品质五个一四个不七个声四亮点三主动3、4、5、7护理服务品质深化护理内涵优质护理服务—如何开展？58“3、4、5、7”模式提升护理服务品质五个一四个不七个声四亮“3、4、5、7”模式提升护理服务品质三主动主动帮助主动观察主动接待优质护理服务—如何开展？59“3、4、5、7”模式提升护理服务品质三主动主动帮助主动观察“3、4、5、7”模式提升护理服务品质不直呼床号一TitleThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.对询问不说不知道二对难办的事不说不行三患者有主诉不说没事四四个不优质护理服务—如何开展？60“3、4、5、7”模式提升护理服务品质不直呼床号一Title“3、4、5、7”模式提升护理服务品质一为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多照顾；多为病人解决实际问题TitleThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.二为病人多讲一点：多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问；做好健康教育三让病人方便一点：满足病人的基本需求为病人提供便捷的服务四让病人满意一点：开展温馨服务活动，创建护理服务特色，提高护理质量四亮点优质护理服务—如何开展？61“3、4、5、7”模式提升护理服务品质一为病人多做一点：多“3、4、5、7”模式提升护理服务品质一张整洁的床铺一张真诚的笑脸一声亲切的问候一次详细的入院介绍一个温馨的就医环境入院服务“五个一”

贴近患者，温暖亲属优质护理服务—如何开展？62“3、4、5、7”模式提升护理服务品质一张整洁的床铺一张真诚“3、4、5、7”模式提升护理服务品质七个声病人入院有迎声治疗操作有称呼声操作失败有歉声与病人合作有谢声遇到病人有询问声接听电话有问候声病人出院有送声从细微处入手从点滴处做起优质护理服务—如何开展？63“3、4、5、7”模式提升护理服务品质七个声病人入院有迎声从优质护理服务—如何开展？培训形式：全院集中培训科室培训：小讲课，晨交班，专项培训，护理查房，护理病历讨论等。具体措施开展护理专业培训64优质护理服务—如何开展？培训形式：具体措施开展护理专业培训6优质护理服务—如何开展？如：一对一、个体化的健康教育。丰富健康宣教的内容和形式。ICU制作温馨标识牌。增加“感动服务”等等。具体措施依照患者需求拓展护理服务内容65优质护理服务—如何开展？如：一对一、个体化的健康教育。具体措优质护理服务—如何开展？为病人庆贺生日电话回访(专科随访、常规随访、病种随访）病友联谊会发放健康联系卡建立健康档案等具体措施延伸护理服务项目66优质护理服务—如何开展？为病人庆贺生日具体措施延伸护理服务项优质护理服务—如何开展？安全标识管理：意外跌倒各种管路特殊用药禁食检查禁食取血留尿标本等等具体措施完善细节管理，保证患者安全67优质护理服务—如何开展？安全标识管理：具体措施完善细节管理，优质护理服务—如何开展？用药安全管理口服药管理：送药到手，看服到口，特殊药特殊检查治疗用药责任护士现场指导。静脉药的管理：做好高危药品的管理。具体措施完善细节管理，保证患者安全68优质护理服务—如何开展？用药安全管理具体措施完善细节管理，保优质护理服务—如何开展？患者交接管理病区内交接普通患者交接和危重患者交接病区间交接患者转入转出，患者检查前后，

患者手术前后具体措施完善细节管理，保证患者安全69优质护理服务—如何开展？患者交接管理具体措施完善细节管理，保优质护理服务—如何开展？制定人性化的护理措施：提前晾水-----保证服药时水温适宜发放清单避开危重患者夜间观察呼吸

手电筒→观察腹部起伏→避免频繁开灯具体措施完善细节管理，保证患者安全70优质护理服务—如何开展？制定人性化的护理措施：具体措施完善细优质护理服务—如何开展？护理创新；如：添置专科的护理用具方便患者，促使锻炼效果预防深静脉血栓的空气压力治疗仪。提示卡：测空腹及饭后2小时血糖具体措施创新性的工作、学习71优质护理服务—如何开展？护理创新；具体措施创新性的工作、学习优质护理服务—如何开展？制定陪人管理制定，探视管理制度严格落实陪人管理保持病区环境做到：敬、静、净

从陪而不护，逐步实现无陪护具体措施加强陪人的管理，保证病房安静72优质护理服务—如何开展？制定陪人管理制定，探视管理制度具体措优质护理服务—如何开展？我照顾什么样的病人？检查/治疗基本方案怎样？治疗期间可能有什么并发症出现？怎样预防？用药，饮食，睡眠习惯，生活卫生习惯？病人在出院前有关他在家的护理应该知道什么？有什么健康危险我可以帮助病人减少？具体措施管床护士对所管的病人病情全面了解73优质护理服务—如何开展？我照顾什么样的病人？具体措施管床护士留住病人的小秘诀注意态度把握方法调整心态始终喜欢病人,即使他(她)不喜欢你;和蔼地接受并处理任何抱怨和问题;即使你不高兴,也面露笑容。提供超出病人预料的服务;当你得到病人需要时,就向病人提供知识性服务;详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。欢迎病人对如何改善你的工作提出建议;平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等;追求患者的称赞。护理服务中要注意优质护理服务—如何开展？74留住病人的小秘诀注意态度把握方法调整心态始终喜欢病人,即使他——优化护理模式：实行责任制分工方式——深化整体护理：全面、全程护理患者——落实护理职责：专业照顾、协助诊疗健康指导、沟通协调——提高管理效率：调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果的最大化——促进专业发展：以不断提升的专业知识和技术服务于患者，实现自身价值，提升专业认同。

最

终

达

到优质护理服务最终目标75——优化护理模式：实行责任制分工方式

最

终

达

到优质护ThankYou!感谢聆听！76aThankYou!感谢聆听！7优质护理服务邹玫2015年11月77a优质护理服务目录优质护理服务？1优质护理服务—护理改革的背景2优质护理服务—内涵与精髓3优质护理服务—如何开展？478目录优质护理服务？1优质护理服务—护理改革的背景2优优质护理服务何为优质护理服务？179a优质护理服务何为优质护理服务？12a护理？护理（照顾）：诊断和处理人类对现在的或潜在的健康问题反映的过程。

目标：促进健康、预防疾病减轻痛苦、恢复健康80护理？护理（照顾）：诊断和处理人类对现在的或潜在3护理？护士是无意识时的暂时意识，是自杀时生活的爱，是被截肢者的腿，是刚失明时的双眼，新生儿移动的手和脚，年轻妈妈自信和知识，无力说话者的声音

——美国护理学者Henderson81护理？护士是无意识时的暂时意识，4护理？护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。为什么要回归“护理”，并要做出“护理”的专业含金量，这就是问题关键所在。不是要病人为一点点微笑、服务等表面的东西感谢我们、要的是别人对护理专业价值的肯定认可。是要医生、科主任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，认识护理的重要，重视和尊敬护理。护理内涵：护理是什么？82护理？护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。护理？

护理是奉献“爱”的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人83护理？护理是奉献“爱”的职业6什么是优质护理服务？“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。84什么是优质护理服务？“优质护理服务”7优质护理服务优质护理服务—护理改革的背景285a优质护理服务优质护理服务—护理改革的背景28a护理在医院中的地位和作用——连续性

从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。——广泛性从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。——直接性

与患者及其家属接触最直接、最密切。护理服务的特性优质护理服务—护理改革的背景86护理在医院中的地位和作用——连续性护理服务的特性优质护理服务优质护理服务—护理改革的背景护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业87优质护理服务—护理改革的背景护理实践：打针、发药、完成医嘱是护理现状重视忽视转移非护理技术性工作基础护理照护工作家属护工接送病人取药送检标本请领物品。。。。优质护理服务—护理改革的背景88护理现状重视忽视转移非护理技术性基础护理家属接送病人优质护理优质护理服务—护理改革的背景病人得不到需要的护理行业不满、病人不满、护士自己也不满学历高了、职称高了、年资高了、不愿留在病人身边辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业89优质护理服务—护理改革的背景病人得不到需要的护理优质护理服务—护理改革的背景活动背景经济社会发展的需要医改的需要护理专业发展的迫切需要持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求90优质护理服务—护理改革的背景活动经济社会发展的优质护理服务—护理改革的背景

马晓伟部长在中国南丁格尔论坛倡议：

护理质量再提高一步护士离病人再进一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里91优质护理服务—护理改革的背景14优质护理服务—护理改革的背景《2011年医改工作要点》

两项工程国家临床重点专科建设工作优质护理服务示范工程92优质护理服务—护理改革的背景《2011年医改工作要点》1优质护理服务——内涵与精髓393a优质护理服务——内涵与精髓316a优质护理服务——内涵与精髓

2010年1月，全国护理工作会议：明确一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提高满意服务，把时间还给护士，把护士还给病人。提出一个要求：接管陪人的工作。做出一个决定：“136工程”

创建100所优质护理服务示范医院

300个优质护理服务示范病房

600名优质护理服务先进个人

94优质护理服务——内涵与精髓2010年1月，全国优质护理服务——内涵与精髓

2010年1月，全国护理工作会议：明确一个目标：三满意：患者满意、社会满意、

政府满意目的：提高医院服务标准，提高医院服务质量，提

高护士的社会地位，明确护士在诊疗工作中

的重要作用，明确护士工作具体要求，推动

护士同工同酬，推动医院护士管理的改革，

这绝不仅仅是简单的工作布置而是改革。95优质护理服务——内涵与精髓2010年1月，全国下发的相关文件《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《2010“优质护理服务示范工程”活动方案》《住院患者基础护理服务项目（试行）》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》《卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》2010年优质护理服务——内涵与精髓96下发的相关文件《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》201《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》《2011年推广优质护理服务工作方案》《2012年推广优质护理服务工作方案》优质护理服务——内涵与精髓2011年2012年下发的相关文件97《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》优质护理服务——内涵优质护理服务示范工程主题：夯实基础护理，提供满意服务优质护理服务——内涵与精髓98优质护理服务示范工程优质护理服务——内涵与打消错误认识：基础护理=洗头洗脚优质护理服务=基础护理优质护理服务=洗头洗脚又如：护士大材小用，护士不务正业护士抢了护工的活，没钱多聘护士干不了。优质护理服务——内涵与精髓99打消错误认识：优质护理服务——内涵与精髓22明确认识：基础护理涵盖内容：1、生活护理2、病情观察3、基础护理技术操作4、健康宣教5、心理护理6、临终关怀7、书写护理文书等优质护理服务——内涵与精髓100明确认识：优质护理服务——内涵与精髓23优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访101优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理不是做佣人病人需要护理满足需要不能自理的病人帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情102优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理不是做佣人病人需要护理优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理并没有降低护士的自我价值提供全面、全程优质的护理服务患者的满意度提高了护士的自我、职业价值才能体现经济价值和社会效益的双丰收103优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理并没有降低护士的自我价优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理让护士回到病人身边通过护士对病人的照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。104优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理让护士回到病人身边通过优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理回归护理本源留住护士护理贯穿一个人从生到死的生命全过程护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业。105优质护理服务——内涵与精髓夯实基础护理回归护理本源留住护士护优质护理服务是从基础护理入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护理服务水平的提升。活动的目标任务—取消陪护，不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。优质护理服务——内涵与精髓106优质护理服务是从基础护理入手，通过全优质护理服务——内涵与精优质护理服务活动目标医生满意患者满意护士满意医院满意社会满意政府满意优质护理优质护理服务——内涵与精髓107优质护理服务活动目标医生满意患者满意护士满意医院满意社会满意优质护理服务——如何开展？4108a优质护理服务——如何开展？431a优质护理服务—如何开展？贴近社会贴近患者贴近临床指导思想109优质护理服务—如何开展？贴近社会贴近患者贴近临床指导思想32优质护理服务—如何开展？落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展

外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、

人性化的优质护理服务。

为患者专业的护理是患者治疗的一部分优质护理

系统工程110优质护理服务—如何开展？落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰优质护理服务—如何开展？切入点：改革临床护理服务模式实施责任护士对患者的全面负责——责任制整体护理即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务（包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。——对患者而言：在住院期间有责任护士负责；——对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者

优质护理

系统工程111优质护理服务—如何开展？切入点：改革临床护理服务模式优质护理优质护理服务—如何开展？关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性

优质护理

系统工程关键点护理服务模式改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。患者满意护理管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。护士满意112优质护理服务—如何开展？关键点：加强护士队伍的科学管理，调动优质护理服务—如何开展？关键问题解析132456护理工作模式（责任制整体护理）全面落实护理职责护士分层管理护理人员配备弹性排班建立绩效考核和激励机制113优质护理服务—如何开展？关键问题解析132456护理工作模优质护理服务—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任制整体护理责任制整体护理责任包干：包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导出院后病历整理、必要时定期随访等全面负责整体护理：“以病人为中心”的护理理念、人文关怀。基础护理服务、专业技术服务、沟通交流，人性化护理服务。生理的需要安全的需要爱与归属的需要尊重的需要自我实现的需要114优质护理服务—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任制优质护理服务—如何开展？包床到护——实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等全部工作。关键问题解析一、护理工作模式：责任制分工115优质护理服务—如何开展？包床到护——实行责任护士或者护士小优质护理服务—如何开展？什么是包床到护？把病区的床位包给护士，护士对所包病人实施整体的连续的护理服务。包病人把病人放在心上。关键问题解析一、护理工作模式：责任制分工116优质护理服务—如何开展？什么是包床到护？关键问题解析一、护理优质护理服务—如何开展？责任护士工作内容：常规护理：TPRBP测量、晨晚间护理、护理单记录、卧位、翻身扣背生活护理：饮食、排泄及病人清洁的护理（洗头、嗽口、洗手、洗脚、洗头发、擦身等）治疗护理：给药、配液输液、各种治疗措施心理护理健康指导关键问题解析一、护理工作模式：责任制分工117优质护理服务—如何开展？责任护士工作内容：关键问题解析一、护优质护理服务—如何开展？责任组长负责制的分工方式：由技术水平高，工作能力强的护士担任责任组长，带领1-2名年轻护士组成责任组。责任组长负责管理重病人，指导年轻护士分组管理其他病人。实行责任组长护嘱制，监督评价护理效果。分层不分等：人人参与生活护理。关键问题解析一、护理工作模式：责任组长负责制118优质护理服务—如何开展？责任组长负责制的分工方式：关键问题解优质护理服务—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任组长负责制护士长责任组长一责任组长二4—8名病人护士2119优质护理服务—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任组优质护理服务—如何开展？责任组长负责制优点：责任组长的监督指导保证了护理服务质量分层次使用护理人员，人力资源使用最大化护患关系相对或间接固定。不足：护士分工不是很明确，责任组长承担的责任相对较大。建议：适合于人员结构相差较大，年轻护士较多的科室。关键问题解析一、护理工作模式：责任组长负责制120优质护理服务—如何开展？责任组长负责制优点：责任组长的监督指优质护理服务—如何开展？不割裂基础护理与专业和专科技术的关系实现连续化和延续化的护理增强护士的责任感，成就感密切护患关系关键问题解析一、护理工作模式：责任制整体护理目的121优质护理服务—如何开展？不割裂基础护理与专业和专科技术的关系优质护理服务—如何开展？关键问题解析二、全面落实护理职责履行护士职责专业照顾协助诊疗健康指导沟通协调122优质护理服务—如何开展？关键问题解析二、全面落实护理职责履行优质护理服务—如何开展？责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务协助医师实施诊疗计划密切观察患者病情及时与医师沟通，随时与患者沟通对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理临床护理服务充分体现专科特色增强人文关怀意识，倡导人性化服务关键问题解析二、全面落实护理职责123优质护理服务—如何开展？责任护士要全面履行护理职责，为患者提优质护理服务—如何开展？护士分为N1——N4级。根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给不同的责任护士。危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。关键问题解析三、护士分层管理124优质护理服务—如何开展？护士分为N1——N4级。关键问题解析优质护理服务—内涵与精髓要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士病房（病区）每张床至少配备0.4名护士每名责任护士平均负责患者数量不超过8个合理调配护士人力切实以患者为中心，满足临床护理工作需要不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者临床一线护士占全院护士比例≥95%关键问题解析四、保证一线护士配备125优质护理服务—内涵与精髓要依据各病房（病区）护理工作量和患者优质护理服务—内涵与精髓根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目。在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。关键问题解析四、公示分级护理标准126优质护理服务—内涵与精髓根据《综合医院分级护理指导原则（试行优质护理服务—内涵与精髓兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。关键问题解析五、合理实施排班127优质护理服务—内涵与精髓兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班优质护理服务—内涵与精髓护士长实行弹性排班制根据患者病情动态调整人力根据病人轻重合理配置管床护士根据病人的数量动态调整人力和班次根据薄弱时间段实时增加班次：高峰时段增加早晚班，两接班和节假日班次的动态调整。关键问题解析五、合理实施排班动态管理，弹性排班128优质护理服务—内涵与精髓护士长实行弹性排班制关键问题解析五、优质护理服务—内涵与精髓班次设置：设置长期责任班，相对固定管理病人▬全面了解患者高峰时段增加两头班或早、晚班——护士负担减轻40张以上床位科室实行双夜班▬保证夜班质量夜间，节假日根据病区患者情况增／减护士▬见机行事关键问题解析五、合理实施排班动态管理，弹性排班129优质护理服务—内涵与精髓班次设置：关键问题解析五、合理实施排优质护理服务—内涵与精髓增加直接护理病人的时间简化护理文书减少非护理行为（得到全院的支持）成立配送中心，后勤、设备下收下送关键问题解析五、合理实施排班动态管理，弹性排班130优质护理服务—内涵与精髓增加直接护理病人的时间关键问题解析五优质护理服务—如何开展？进一步贯彻落实《护士条例》充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇保证同工同酬保障护士合法权益建立绩效考核和激励机制关键问题解析六、充分调动护士积极性131优质护理服务—如何开展？进一步贯彻落实《护士条例》关键问题解优质护理服务—如何开展？要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，加大待遇倾斜取消不必要的护理书写，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级减少非护理行为（得到全院的支持）成立配送中心，后勤、设备下收下送护患关系和谐，提高病人满意度。。。。关键问题解析七、其他重点工作132优质护理服务—如何开展？要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，优质护理服务—如何开展？病人方面：随时能看到护士，随时得到护士专业的照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导。对管床护士熟悉，有了亲切感。能很快适应环境，有了安全感。有护士专门服务，有了归属感。

---在和谐的氛围中，在细致入微的照顾中、在亲情般的护理中康复。关键问题解析改革护理模式的效果133优质护理服务—如何开展？病人方面：随时能看到护士，随时得到护优质护理服务—如何开展？护士方面：减少了管理患者数---对患者更了解、更安全。固定了服务对象---增强了责任意识、主动服务意识，根据患者需求安排工作。明确了管理责任---增强了质量安全意识，主动学习、主动参与诊疗计划。密切了护患关系---带着亲情、友情与患者沟通。提高了服务质量---提升了职业价值。关键问题解析改革护理模式的效果134优质护理服务—如何开展？护士方面：关键问题解析改革护理模式的“3、4、5、7”模式提升护理服务品质五个一四个不七个声四亮点三主动3、4、5、7护理服务品质深化护理内涵优质护理服务—如何开展？135“3、4、5、7”模式提升护理服务品质五个一四个不七个声四亮“3、4、5、7”模式提升护理服务品质三主动主动帮助主动观察主动接待优质护理服务—如何开展？136“3、4、5、7”模式提升护理服务品质三主动主动帮助主动观察“3、4、5、7”模式提升护理服务品质不直呼床号一TitleThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.对询问不说不知道二对难办的事不说不行三患者有主诉不说没事四四个不优质护理服务—如何开展？137“3、4、5、7”模式提升护理服务品质不直呼床号一Title“3、4、5、7”模式提升护理服务品质一为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多照顾；多为病人解决实际问题TitleThemeGallery

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