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文档简介

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题［含答案］一、多选题ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。不属于其中的有：人员标准业务标准实施标准模式标准标准答案：A,CITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。咨询运行维护服务管理治理标准答案：B,C,D使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：提升IT服务质量优化IT服务成本强化IT服务效能降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：行业主管部门IT服务需方IT服务供方个人以及高校标准答案：A,B,C,DIT服务目前面临的主要问题有IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境IT服务服务供需双方的矛盾日益突出IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D6．团队合作的原则平等友善接受批评创造能力以上都是标准答案：D7．群体的表现以个人为导向以群众为导向目标明确信息共享快速标准答案：A8．团体的表现以团体为导向以领袖为导向目标不明确信息共享慢标准答案：B9．团队合作必须具备的特征共同的目标相互协作角色分工以上都是标准答案：D10．团队合作的方法避免任何冲突有选择性的工作建立信任行动缓慢标准答案：C二、判断题对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）功能性安全性可靠性响应性友好性标准答案：AIT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33分）错误正确标准答案：错误13.有形性具有以下那些子特性？（2分）可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性完备性、充分性、该特性的依从性连续性、稳定性、该特性的依从性及时性、有效性、互动性、该特性的依从性可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性标准答案：E安全性具有以下那些子特性？（2分）可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性完备性、充分性、该特性的依从性连续性、稳定性、该特性的依从性及时性、有效性、互动性、该特性的依从性灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？（2分）评价项是对服务质量特性的描述评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行

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