客户网络维护与服务工作要求

一．概政企客户网络与服务工作是指各级网运部门按照“一点响应、全网协同”的原则，以“三个面向”，建立、省、本地网三级政企客户服务支撑体系，有效地支撑企业和发展；同时要求各级网运部门建立以客户为视角、以客户满意度的工作驱制，使服务队伍能够根据客户满意度的变化主动为保证客户服务质量，目前采用的重要举措是工作机制。工作机 行团队嵌入的工作机制，政企客户项目的售前、售中、售后全过程的服务支撑团队是由客户总部及相应分支机构所在地部门参加，一点接应首席客户经理需求，承担具体政企客户支撑任务和服务工作的虚拟团队。首席客户工政企客户跨域协同支撑工作通过政企客户支撑模块来实现和，中国电信集 撑团队在支撑、项目实施管控、客户服务等工作中的操作和管理平台，是客户异化支撑工单。二、客户网 与服务支售后工作要求以客户为视角、以客户满意度的工作驱制，根据客户满意度的变化原则，将客户服务的具体要求到服务的每一项工作中。故障受理和处理工作政企 故障受理和处理要1)级和跨省政企客户故障申告的受理与处理（除移动业务外）在电子运维客户保障模块中进行派单、协调故障处理和信息反馈。移动业务故各级故障受理部门值班应在40秒内接听客户故障申告，引导并记录客 操作部门（机房等）在接到客户直接报障时，要按“首问负地段无后再向省公司派发故障工单，省工位进行审核并确认省内无障后，应在5分钟内并行派发给故障涉及省、本地和骨干处理工位，处理工位应在5处理单位在确保电信侧段内无故障后，需用户端配合测试时，对于因用户处理单位每30分钟向派发方反馈处理进展，并对实性负责受理人向申告客户反馈故障处理进展，避免故障处理过程中各级向申302各处理工位在处理一次收单之后90分钟内尚未回单，须通过系统“故障定位反馈”功能，至少反 采取的测试方法、测试段落、，以及根据对故障段落定位判故障派单工位在结单时须对各处理工位90分钟内“故障定位反馈”及回单信息 反馈信息与故障最终段落及原因一致或有助于故障定位的，评价为准确；b） 理工位在接单后90分钟内有多条“故障定位反馈”或回单信息的，按最后一申告受理工位、相关技术部门、客户经理口径，跟客户保持紧密沟通，安抚客故障内容、反馈时间、客户联系人、（或故障受理单位、工号）及客户针一、客户故障申告与处理中涉及需反馈信息的包括公司、省公司、本地网负责政企客户故障受理与处理管控的政企客户所对应的（首席）客户工程师所在单位。包括、省、本地网政企客户故障处理部门。包括、省、本地等该故障处理的各个参与部二、信息反馈的要求各故障处理部门的故障处理工位须及时将本端处理单位、与客户或用户联报内容为中间过程判断，通务必向接受人说明“该判断非最终故障原因，在故障处理部门与客户联系沟通故障处理操作过程中，与客户联系的必须在故障处理部门与客户联系沟通故障处理操作过程中，与客户联系的应贯彻“一点反馈”的反馈意识，对客户表述信息时要按照管控意见，发现时不得擅定操作行为和反馈信息，应当及时反馈给处理管控部门决策，并从管控部门获得下一步操作要求和信息反馈口径。在故障处理部门与客户联系沟通故障处理操作过程中，与客户联系的对于息不全面也确，请向该故障的申告界面（）了解故障的整体信息情况三、信息反馈的内故障受理与处理管控部门的工位应在5分钟内响应各故障处理部门的故障处理关记录，并将获取到的新信息在5分钟内通知各故障处理单位。故障受理与处理管控部门的工位负责故障处理过程的汇总和向反馈的处理，以使各故障处理部门的故障处理工位或处理在接到客户咨询时答复口径通知到相关处理。（首席）客户工程师对升级事件配合故障受理各故障处理部门的故障处理工位汇总各处理的处理进展信息，定时向故障受理单位反馈故障处理进展。带宽业务和MPLS业务、新业务、产品故障处理进展反馈时限为每30分钟，交换类业务为每小时。和故障原因。处理进展情况应具体到和操作。故障理结束后，负责审核、提交级和跨省政企客户的故障处理报告（最终报告）及一 电信内容需升级报告的客户重大故障分类二 政企客户故障电信升级基本要求故障受理在接到重大故障申告时，应立即与网络部门取得联系，除正责故障处理、指挥和协调，并根据故障紧急和影响程度逐级上报有关，以在本地网发生的客户重大故障升级，须立即通过相关或系统报省公司和集团公司主管部门，并根据需要随告详细信息；发生客户重大故障后，本地网和有关故障受理，应尽快将故障发生现三、政企客户故障电信外部升级基本级客户故障申告升级是指级客户在租用的中国电信业务发生故障时，按照中国电信指定的故障申告进行故障申告后，因对故障处理服务不满的，可直接或通过客户经理向体系进行升级。各级部门应向客户提故障带宽型电路故障处理要求一、当故障电路全程位于故障受理单位所辖责任范围内障排查按如程进故障受理部门将故障单派发至故障电路两端接入段的下一级故障受理部门或网络操作部门和故障电路骨干段的同级网络操作部门，两端受理部门为必派部门。当各级网络操作部门收单后，首先向所有可能更改配臵、网络数据配臵操作的相关单位进行查询，要求其检查所辖段内所经设备的告警和相关数所辖范围内电信设备出现告警或相关数据配臵改变，由负责该段落的网络操作（2如 方式进行。关于用户要求立即处理时的打环方案见“数字电路电路打环二、当故障电路部分段落位于故障受理单位所辖责任范围内排查按如当本端各级网络操作部门收单后，首先检查所辖段内所经设备的告警和当本端各级网络操作部门检查所辖段内设备没有发现告警和相关数据配臵改远端接入段和骨干段网络操作部门收单后检查所经设备的 当远端接入段和骨干段网络操作部门没有发现 口，环向用户”的方法发现故障点段落，则测试结束；当所派未到用户端或按户。”的方法发现故障点段落，则测试结束，当所派按第法环测试正常，如果对端收不到环，故障点可以判定在骨干段，由骨干段的网络部门处理解决。如果对端可以收到环，根据两端所派的环测情况，确定下一步环测试现故障点段落，则测试结束，当所派按第法环测试正常，则在用户端进四、数据电路电路打环测试点在传输设备与ATM设备之间。如果两端用户均收到环，可将打环点移至ATM骨干出口，做PVC点是否在骨干段，具体打环时，可在一端与骨干ATM互联本地ATM设备端口做PVC环，环向另一端。有用户配合一端的第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的ATM当骨干ATM传输设备，但面向骨干做环，骨干ATM收环；当骨干ATM设备不可以配合收环时，第一个打环点选择在骨干ATM本地侧，做PVC环面向用户端，在与骨干ATM直连的ATM设备收环。点在传输设备与ATM设备之间。如果无用户配合一端收环点收不到环，可判定故如果有用户配合的一端收到环，则可根据无用户配合端的所派上门测试情况确定下一步的测试方案。当所派按“两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的ATM设备，在用户侧端口做环，环向用户方向；做环方式，可根据具体情况做PVC环或电路环”方法。或是本节中方法（2）”所派未到用户端或按“两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的ATM设备，在用户侧端口做环，环向用户方向；做环方式，可根据具体情况做PVC连的本地ATM设备做PVC环环向有用户配合一端来判定故障点是否在骨干段。如果对端用户收不到环，故障点可以判定在骨干段，由骨干段的网络部门处理解决。如果对端用户可以收到环，根据无用户配合一端所派的环测情况， 距用户最近的电信局端的ATM设备，在用户侧端口做环，环向用户方向；做环方式，可根据具体情况做PVC环或电路环”方法。或是方法（2）发现故障点段落， 按第法测试，环测试正常，则两端均派人上用户端第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的ATM设备，在用户侧端口做环，环向用户方向；做环方式，可根据具体情况做PVC环或电路环的方法。采用方法中或与骨干直连的ATM设备之间。如果两端收环点均收到环，则可根据“两端所派上门测试情况确定下一步的测试方案。当所派按两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的ATM设备，在用户侧端口做环，环向用户方向；做环方式，可根据具体情况做PVC环或电路环”方法。或是“如果一端用户收不到环，可判定故障环向用户。如果收到环，可判定故障点在传输设备与ATM设备之间。”的方法发两端协商由一端的在与骨干设备直连的本地ATM设备做PVC环环向另一端来判定故障点是否在骨干段，另一端可在与骨干设备直连的本地ATM设备收环。段，由骨干段的网络的环测情况，确定下一步环测试方案；当所派按“两端所派上门测试情况确定下一步的测试方案。当所派按两端同时打环测试，第一个打环点选择在距可根据具体情况做PVC环或电路环”方法。或是“如果一端用户收不到环，可判侧端口，环向用户。如果收到环，可判定故障点在传输设备与ATM设备之间。”方法发现故障点段落，则测试结束，当所派按第一种的方法环测试正常，则进对于MSTP电路，由于用户路由器不能收环，当需要打环测试时，只能采取挂表尽量避免影响用户其它正常电路，也可以根据本端组点及告警情况减少打环操打环方案的牵头、组织、实施均由派单方负责，远端及骨干段的网络操作部8数据电路故障排查规范按两端接入段均有独立ATM网且以动态路由组网、两端无独立ATM网，第一个环点应选择在距用户最近的传输设备上；在测试骨干段是否正常情况时，可在一端传输设备做环，环端；当对端用户无法配备本地侧端口向用户方向打环时，也可根据当地功能在距用户最近的ATM设备上收环。对于DDN电路本地承载网为DDN网络，其接入段落可按传输流程处理。当电路一端为其它运营商时，电信端的处理方法按的流程处理电路故障处理要求故障的分故障按段落分为：PE至CE的故障，CE至CE按现象分为：PE（或CE）至CE业务不通，PE（或CE）至CE正常但存在丢当用户申告PE至CE 线路故障，故障排查按 程进行 PE至CE业务不通 CE地址的方法，判断是PE至CE点对点不通，还是PE至CE网A、PE至CEPEI、对于PE接口类型为155M信道化接口：当成帧2M端口：如果直连传输设备为SDH或PDH设备，可判定为PE至用户设理状态与协议状态始终保持一致；如果直连传输设备为DDN设备，可判定为与PE当为非成帧2M端口，可判定为与PE直连的线路或传输设备发生故障，此种端b、端口物理状态up，协议状态假象，如确实有频繁up、down记录，可判定PE至用户设备之间存在故障。如检查设备log正常，可尝试重起端口及核对用户CE的IPII.对于PE或延伸交换机接口类型为GE或FE接口：如果接口直连MSTP或城域网交换机，可判定为与PE或延伸交换机直连的线路如果为光端口且用户接入为光纤直连方式，可尝试重起端口及核对用户CE的如果接口直连MSTPVLAN配臵没有改B.PE至CE网内地址不通，可检查PE对于采用静态路由的电路，检查PE对于采用bgp路由的电路：查看EBGP如果不正常，检查bgp配臵是否正确；如果正常，检查是否收到用户路由信息。路由条目是否超限或存在。PE至CE检查用户电路QOSQOS对于信道化端口，检查PE检查配臵无误后，可初步判定PE检查用户电路QOS是否正确配臵。检查PEQOS应同时检查PE和延伸交换机的QOS配臵是否存在。检查配臵无误后，可初步判定PE根据端口告警信息初步确定故障点段，检查PE或延伸交换机至CE的所经根据端口告警信息初步确定故障点段，检查PE或延伸交换机至CE的所经对于PE首先在距用户端最近局端做环，环向PE；如果收不到环，打环点向PEPE；如果收不到环，打环点向PE侧移动；如果收到环，打环点移到用户端。对于PE或延伸交换机接口直连MSTP对于支持MSTP对于不支持MSTP收环和走城域网电路，携带终端测试设备逐段测试。侧替代CE进试确定是否为用户原因。当用户报CE与CE之间故障，故障排查按如程进行如果两端CE故障受理部门受理故障后将故障单派发至两端CE如果一端CE故障受理部门受理故障后将故障单派发至本端CE当本端网络操作部门收单后，按（二）排查所辖区域的电路的故障点经查在本端所辖区域没有发现故障点，可端CE所在区域的故障受理部门或网络操作部门和负责骨干设备的同级网络操作部门进行派单，当各级网络操作部门收单后，按4.2排查所辖区域的电路的故障点。如果两端PE至CE正常，检查本端PE能否收到对端CE发出的路由，对端PE能否收到本端CE发出的路由。如果收不到，核对两端PE之间RT值是否一致或两端PE是否将用户的静态路由和直连路由重分布至bgp.疑难故障处理工作要疑难疑难故障由各级政企客户售后部门发起，各级网络与技术主管部门、技术疑难 级及跨省政企客户 由网运部负责提供报告，也可根据客户总部所在地情况，由该客户总部所在地的省（市）公司代行提供报告；对于省、本地控的客户，由省或 项目，化解或降低故障造成的影响。处理方式：在电信侧测试正常的情况下，用户坚持其设备正常要求电信继续处走访（回访）工作要走访的定政企客户走访（回访）是指中国电信负责的网运部门根据客户业务特点以及电路运行情况，指派专人通过例行走访、处理、事后回访等方络质量的服务,增强用户电信感知、提升客户满意度的贴近 走访性例行客户走访（回访）计划，其中级客户和省级客户的差异化走访计划应上报公司备案。客户例行走访（回访）计划由客户、走访频次、走访内及及通报中列入红色、橙色的政企客户，在有效期内，客户总部网运部门根据干预的措施要求，必要时配合实施客户走访（回访）工作。对于新列入或通报的实时的政企客户，客户总部所在地以及责任省市网运部门要在发布后两个工作日内上门走访（回访）。 走处理方式：网运部、电信相关带队上门致歉，客户工程师走访前制定了方案，走访后后继措施。走访 二 走访通过走访，还要为客户方解决好自身业务部门与网络部门之间，缓解压 块大客户走访数据库中，及时更新和总结，为其他售后工作开展提供详细、 重要时期通信保障工作要维（2006）18号】客户部门下发的重保级别进行重保安排。重保前的工作要求：重保中的工作要求：重保后的工作要求：重保典型场景 会议保 2010（491、客户自身具 系统：属 重保服务，同上面一般重保工作流程2、租用中国电 会议系统，客户工程师要做好以下几个环节的工作会议准备。【案例】会议准 会议联调【案例 会议联 会议期间保障：户电信企业形象的感知，如：避免在现场服务时上网、聊天、睡 应急预案演练工作要 严格按照应急预案，客户工程师负责协调电信相关部门和客户方相互配合事件描述：2010年7月10日23:30至7月11日凌晨3:00客户工程师组织对汇丰银行4008/800业务进行应急演练测试。调进行数据更改，并及时向客户反馈。【思考题】 售后工作的主要工作内容有哪些 疑难故障？在处理疑难故障时主要的工作内容是什么 资料包括哪些内容？如何对资料进行管理和使用 编制故障报告和网络运行分析报告时应该注意的事项是什么 针对重保期间的客户电路，要注意做好哪些工作 会议前、会议联调和会议期间保障等环节中的主要工作内容 应急预案演练的触发条件是什么？应做到的主要工作是什么 交流活动主要包括哪些形式，各种交流活动的主要工作内容是什么三、客户沟通和礼仪客户工程师的基本沟通技能沟通使人们彼此了解，将原先相对独立的逐渐吸引并凝聚在同一个价值之中。由于人们的个性、价值观、生活经历等方面的差异，之间难免发生。懂得换位思考与感同身受，彼此方靠拢，真正做到你中有我，我中有你，从而沟通的七个要 服务沟通是在具体的环境中进行的。沟通可能涉及一个对象或，也可能涉及到特定的企业文化、外部的其他客户、、社会团体等。要确保沟通取得 沟通的分语言沟通主要有口头语言沟通和语言沟通两类；非语言沟通主要有身体动沟通的三大阶 作中的，优化下一步服务工作，收集和数据，进一步了解相关议题、系，那么可以确定沟通的重点是获取高价值的和建立次的客户关系；漏斗式访谈多样的，没有限制的，没有框架的，可以让对方发挥的问题；封闭式提问：答 41漏斗式访谈案例客户工程师首先通过客户经理了解到该客户负责的主要联系人，然后以客户工程师与该联系人联系，说明作为客户工程师的基本职责，并与客户预约上门拜访时间。准备好客户租用电路资料、服务保障卡（故障申告以及升级）等资料，按约定时间上门。上门时除介绍自己能帮客户做那些工作，什走访后，针对客户所反映问题，3天之内反馈解决情况。倒漏斗式访谈①在访谈时间有限的前提下，用更少的时间完成的工作42倒漏斗式案例在定期走访中，客户工程师通过与客户沟通发现客户认为全球眼项目确定访谈议题的深度和广度，以及区别必须了解的信息和最好了解的信息的。 记录的用途，向被访人重申严格为访谈内容。面对不问题，每个问题都需具体明确，易于被访谈者回答。如果被访谈者偏离重点，当面对被访谈者沉默不语，首先要和被访者建立相互信任的关系，找出共同信息线索,从长篇大论中搜集到有价值的信息。用 否正确，进一步探究，达成共识(包括对今后要采取的工作)。通过封闭式问题，获取所需的信息，做阶段性总结。的反应和态度，而不仅仅局限于他的回答；加入背景资料，被访