电话回访接听礼仪

一、电话接听礼仪

电话回访接听礼仪、情景话术三声铃响前必需接听；;;:“";,;3～5;24小时内回复；错打的电话态度和蔼的告之，不要大声斥责；9。接电话要一视同仁，不要厚此薄彼;10。不要主动停滞通话;按原则记录；,;13。扼要汇总和确认来电事项，谢谢关于方，说”再见"；14。电话不谈私事,不闲聊.二、打电话礼仪1。准备好电话号码,确保周围安静,琢磨好说话内容,措词和语气语调;2。在等待关于方接电话的时候使用免提，当关于方说话才拿起话筒,是很不礼貌的行为;3。确定关于方是否有合适的通话时间;4。拨错号码,要向关于方表示歉意;5”；。注意：通话前的心态调整：友好的语言能客户形成良好印象；;,;用积极的心态，关于客户关怀；微笑::;;慢点说(80～100字/分）;吐字清晰；用短句；;话筒靠近嘴巴三、电话忌语喂！你找谁？?打错了！4。不知道！!!!你是哪家公司？!你找他有什么事？!!我们从没这种事！11。不关我们公司的事！12.你自己想办法吧!13。我们不管这件事!你再重打吧！!!15。他在讲电话!你等一下再打来!16。他不在！你等一下再打来！四、回访情景话术1、正常回访客服:你好！请问您是＊*先生、小姐吗？客户:是的，你哪里？（不是）客服：很抱歉打扰您/非常高兴您接通电话，我是海南马自达深圳通利华客服中心的XX,想耽误您几分钟了解一下你爱车近期的使用情况（*?如果是怎么称呼您？我是海南马自达深圳通利华客服中心的如果不是重新核关于资料）,（。.。）根据公里数提醒下次保养时间及公里数顺便//技术各方面有什么宝贵的意见或建议吗？（需反复故障很关于不起给你带来不便，关于这情况我会即时跟相关的部门做进一步的跟进,如方便能否跟您预约个时客户：没有（＊＊时候再进来处理，或得到的答复是：平时哪有这么多时间）!技术提供监督，如有做不好第一时间可以联系我们，及年审了，望你最近抽个时间去办理（确定预约时间：请您下次过来的前先给我电话，我?如不可以,我会即时反馈你的信息，稍后,)客户：好，谢谢，再见客服：谢谢您接通我的电话,如有什么问题,欢迎联系我们。再见！2、三个月/半年未进厂回访客服:你好！请问您是*＊先生、小姐吗？客户：是的，你哪里？（不是）/耽误您几分钟了解一下你爱车近期的使用情况？(**海马车是您在使用吗？如果是?我是海南马自达深圳通利华客服中心的如果不是：重新核关于资料）客户:近期车况还可以/?客服：1)、都在外面保养：为什么没回到我们4S店来呢？是关于我们服务/技术不满意，还是其它原因呢？(进一步了解原因）、相信＊＊先生/小姐也是较为懂车的，如果不定时保养，关于发动机寿命也会造.,7500公里还是要4)、我们是海南马自达深圳通利华服务店的,记得上次您也来过一次，现在也间隔3个月/半年了,不知道您爱车最近养护得怎么样呢?（进一步了解原因)客服：近期我们公司有XX活动，您最近有时间吗?我帮您预约个时间参加我们的免费检测活动好吗？客户：好的，我这个周五有时间，麻烦你帮我预约上午十点吧客服：没问题。已经帮您记录好了.非常感谢您接通我的电话，如有什么问题，欢迎联系我们，再见！3、满意客户客服：您好！请问**先生/＊*小姐吗？客户：是的！客服:我是海南马自达深圳通利华客服中心的XX，现在方便打扰您吗?客户:没关系,什么事？客服:您的爱车近期有进厂过来保养（检修……）呢？问题都帮您解决了吗？客户：挺好的，已经完全解决了！4S客户：很不错客服：谢谢您关于我们的认可，顺便提醒您下一次保养的时间为＊＊公里来保养客户：好的，谢谢客服：不客气！希望**先生/＊*小姐能继续关切我们的服务，如果有什么不满意或好的建议请第一时间联系我们好嘛？客户:好的客服：谢谢＊*先生/＊＊小姐接听我的电话！4、不满客户（技术不满)客服：您好!请问＊＊先生/＊*小姐吗？客户：是的！客服：我是海南马自达深圳通利华客服中心的XX，现在方便打扰您吗？客户：没关系，什么事？客服:（,?客户：有几个问题都未处理好客户:10点左右客服：好的,我已经帮您填写了预约单,请明天准时过来，好吗？客服:好啊客服：除了这个问题之外,人员服务方面都还满意吗？客户：服务还行！/来保养客户：好的，谢谢客服：不客气！希望*＊先生/＊*小姐能继续关切我们的服务,如果有什么不满意或好的建议请第一时间联系我们好嘛？客户:好的客服：谢谢＊*先生/＊＊小姐接听我的电话!5、不满意客户（服务不满）客服：您好！请问*＊先生/**小姐吗？客户：是的！客服：我是海南马自达深圳通利华客服中心的XX，现在方便打扰您吗?客户：没关系,什么事？您的爱车近期有进厂过来保（检修……,?客户：挺好的,已经完全解决了！客服：好的,那您感觉我们4S店的服务怎么样呢？客户：不太好，到前台好久没人理……客服：谢谢您的宝贵意见，可能当时客户比较多