80企业员工心理辅导技巧+(学员版)-课件

企业员工心理辅导技巧心理学博士：于际敬正心明道公司1企业员工心理辅导技巧心理学博士：于际敬1主要内容一、企业员工心理援助（EAP）概要二、职业压力管理三、员工心理辅导核心技巧四、沟通冲突管理五、企业心理危机干预的原则与技巧六、常见心理危机事件及处理方法七、常见精神和心理疾病的处理方法八、现场问答2主要内容一、企业员工心理援助（EAP）概要2

第一单元：企业员工心理援助（EAP）概要

EAP的实施内容与流程二企业EAP实施的四大常见模式

三EAP的由来一EAP价值的延伸四3第一单元：企业员工心理援助（EAP）概要EAP的实施内一、EAP的由来4一、EAP的由来4EAP的定义员工帮助是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性。

--国际员工帮助计划协会2003.6员工心理辅导=技术+沟通人生三层次：删除或修改接纳沟通5EAP的定义员工帮助是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预健康的定义健康健康是指生理、心理及社会适应三个方面全部良好的一种状况，而不仅仅是指没有生病或者体质健壮。

亚健康心理健康6健康的定义健康6二、企业员工心理辅导流程7二、企业员工心理辅导流程7三、企业EAP实施的四大常见模式

1、外包

2、半外包

3、内部资源

4、“点单”服务8三、企业EAP实施的四大常见模式8四、EAP价值的延伸管理心理学80后管理同理心沟通……9四、EAP价值的延伸管理心理学9第二单元：职业压力管理压力管理原则二压力管理方法三解读压力：压力与绩效一10第二单元：职业压力管理压力管理原则二压力管理方法三解读案例美国芝加哥国际机场担任指挥工作的94人中，只有两人干了十年以上；他们中三分之二的指挥官得了胃溃疡；已有35人因病永久离职，许多人还在接受心理治疗。85%的意外事件都是应激造成的！11案例美国芝加哥国际机场担任指挥工作的94人中，只有两人干了十一、解读压力：压力与绩效12一、解读压力：压力与绩效12二、压力管理原则开源节流节源开流如何减肥？给压力减肥？压力管理三阶段：节源（口腔）：压力源（减法）处理（胃肠）：减压方法（消化）开流（肛门）：疏泄通道（加法）13二、压力管理原则开源节流节源开流13三、压力管理方法

节源（口腔）处理（胃肠）开流（肛门）12314三、压力管理方法节源（口腔）处理（胃肠）个人节源：减少压力源小组讨论：寻找你的负性应激源15个人节源：减少压力源小组讨论：15（1）巨石（暴食）应激的巨石学说不经常影响巨大16（1）巨石（暴食）应激的巨石学说16（2）细砂（零食）应激的细砂学说经常的小烦恼累积作用17（2）细砂（零食）应激的细砂学说17（3）调节控制点控制权的差异实验：两组被试，共同的内容是噪音一组告之可以随时将噪音关掉另一组则没有这种控制权

结果：有控制权的压力小找出你可以调控的压力源18（3）调节控制点控制权的差异实验：18调整你的控制点!我可以决定我的前程！别人和环境决定我的命运！控制点19调整你的控制点!我可以决定我的前程！别人和环境决定我的命运！个人压力管理：案例介绍小吴，男，30岁，原是一家工厂的技术员，2005年开始利用业余时间炒股，不知为什么进入股市竟然如鱼得水，前几年业绩不错。但进入了2007年，他的好运似乎没有了，做了几个挺看好的股票都赔了。遭遇这次熊市，他情急之下急抛手中全部股票。这次“割肉”不仅把自己多年积蓄赔光，还欠别人十几万元债。在工作上，因为前段时间他把精力全放在了股票上，自己的技术被一批年轻的同胞超越，上级给他的任务让他很吃不消。家里父亲患了糖尿病，每个月的医药费本来就已经够呛了，现在的炒股失败让他雪上加霜。他的情绪很低落，十几天没回家，也没去上班，后来同事在公司的库房发现了他。他觉得无法面对自己的亲人和朋友，他说：自己对他们很内疚，由于自己的无能，把他们的钱赔光。20个人压力管理：案例介绍小吴，男，30岁，原是一组织症状心理学家提醒领导者要特别警惕以下现象：自己周围的人和下级都唯唯喏喏过分强调忠诚合作，将意见分歧视为不忠诚一遇不同意见和分歧就坚决压制，平息下去粉饰严重的分歧以维护表面上的和谐与合作对分歧采取模棱两可的解决办法，听任双方对决定作不同的解释有意制造和扩大矛盾，以削弱别人抬高自己21组织症状心理学家提醒领导者要特别警惕以下现象：21组织减压的三个阶段初级找根源-解决应激源问题工作流程管理风格二级提高员工应对能力培训放松及减压技巧三级个体治疗为主22组织减压的三个阶段初级22组织-案例分析新华人寿10周年筹备庆典中，大家齐心协力，加班，但是士气很高，结束后却士气大降。23组织-案例分析新华人寿10周年筹备庆典中，大家齐心协力，加班处理：减压方法渐近式放松术简易放松术多做伸懒腰动作金鸡独立健康测试健身法情绪快速平复法24处理：减压方法渐近式放松术24开流：主动疏泄，建立减压通道分享人生自由基能量(乱流)：想不通、郁闷、压抑未被释放的情绪是毒素减压通道：释放乱流能量你的渲泄途径是:______________两性处理压力的不同重塑减压通道：_______________25开流：主动疏泄，建立减压通道分享人生25

中国人加深压力的因素生活中EQ与AQ教育的不足没有发泄与舒缓的渠道（75%）26中国人加深压力的因素生活中EQ与AQ教育的不足26

第三单元：员工心理辅导核心技巧同理共情二合理宣泄三倾听问询一指导支持四27第三单元：员工心理辅导核心技巧同理共情二合理宣泄三倾一、倾听问询作用：关注员工了解真相鼓励说话困惑，释放能力倾听技术练习现状-问题-需求28一、倾听问询作用：28二、同理共情理解的力量，注重感性不做理性的分析和判断情绪是不讲道理的同理心练习空椅子技术陈述--反馈情感29二、同理共情理解的力量，注重感性29三、合理宣泄学会情绪表达通过让其行动释放负性能力30三、合理宣泄学会情绪表达30四、指导支持经理人通过实际行动提供相关资源支持员工31四、指导支持经理人通过实际行动31第四单元：沟通冲突管理HR如何协调员工与上级之间的矛盾二与问题员工的沟通技巧三如何说出和员工意见不同的观点一32第四单元：沟通冲突管理HR如何协调员工与上级之间的矛盾二与问冲突分类及应对原则与上级冲突：说理和动情方式，否则放弃，服从与下级冲突：工作冲突要坚持；非工作冲突可以妥协、退让与同级冲突：各自退让求调和33冲突分类及应对原则与上级冲突：说理和动情方式，否则放弃，服从态度与行为评价他人看重态度评价自己看重行为34态度与行为评价他人看重态度34一、如何说出和员工意见不同的观点？1、一线主管如何在第一时间处理2、HR应如何处理解决步骤：员工接受你的观点的挑战是什么？员工坚持自己观点的理由是什么？客观事实和行为是什么？35一、如何说出和员工意见不同的观点？1、一线主管如何在第一时间二、如何协调员工与上级之间的矛盾？上级管理者和HR案例介绍：山东某工厂一技术工人王某因为工作上的疏忽和失误，造成了生产计划不能按期完成，直接影响到了产品生产进度，给工厂造成了严重损失，王某的上级主管对这件事情进行了分析，并对王某进行了纪律处分并且扣发工资，王某在收到处分后，很是气愤，冲入车间，威胁该主管说：“我要杀了你！杀了你！否则就自杀”。36二、如何协调员工与上级之间的矛盾？上级管理者和HR3案例介绍湖北省某企业有一员工在与领班就工作发生争执后，在走廊里面捶胸顿足大声叫喊宣泄心中不满，言语中出现脏字，领班无法忍受便与其争执。在公司对她进行处理时，此员工极其不服，哭喊着并给家属打电话并说不舒服，被人欺负等等。在深入沟通时始终认为自己并没有错，是主管小题大做，故意刁难自己，感觉自己很委屈难过，没人理解，并且一直处于痛苦中同事和领导给予安慰也不起作用。37案例介绍湖北省某企业有一员工在与领班就工作发生

1、对沉默的员工的沟通策略案例介绍小王是某软件公司普通员工，性格内向，有些固执。工作认真负责，平时话语不多，与同事关系一般，有什么不开心的事也愿意自己一个人承受着，即使心中有什么不满也一个人默默承受着。最近公司正在紧急研发一个新项目，领导要求员工加班，一天晚上小王正在加班时，遭到同事小赵的恶作剧，这时小王突然从椅子上跳起来，怒视着小赵，还没等大家反应过来，小王的拳头已向小赵挥去，小赵没有来得及躲闪，摔倒在地……同事对于小王突然的举动都表示无法理解……事后，小王每天上班都闷闷不乐、沉默不语。领导找小王谈话，他对领导说：“没事”然后就一言不发，同事和他说话也不理会，大家都拿他没办法。381、对沉默的员工的沟通策略案例介绍38

2、对亢奋员工的沟通策略

案例介绍：情绪激动的员工某集团的员工张某无论在生活还是在工作上积极努力的人，积极参与公司举办的每项活动。但是最近张某性情大变，经过张某的父母介绍张某在家中的变化也很大，脾气变的暴躁了，不愿意同父母交流了，往往因为一件小事也会和父母顶几句嘴，孩子稍有不对的地方便严加训斥。在单位经常顶撞上级领导，时常和同事因为小事吵架，有时候还有身体上的冲突，领导给他打电话从来不接，领导想和他沟通他却反问：“公司哪条规定说我必须听你说话？”392、对亢奋员工的沟通策略

案例介绍：情绪激动的员工3、与漠不在乎的员工的沟通策略不在乎什么？那他在乎什么？403、与漠不在乎的员工的沟通策略不在乎什么？404、自我中心的主管案例介绍：广州某企业一部门主管，对公司兢兢业业，但是总以自我为中心，感觉自己总是胜过其他部门主管，在合作过程中很自我，做事情完全按照自己的想法和套路，因此多次发生矛盾引发争执；对下属也是呼来唤去，弄得下属也是忍气吞声；有时候对上级主管的建议也不服气，认为自己处处为公司考虑，自己做的没有错。甚至对其上级说：“我所做的一切都是为了公司着想，你们还埋怨我，要不你们就辞退我，我不干了”等等。回到家里，也是牢骚满腹，认为妻子也不理解他，因此家庭气氛也变的紧张。自己因此感觉很委屈……80后414、自我中心的主管案例介绍：41第五单元：企业心理危机干预的原则与技巧危机干预的基本原则和步骤

二、危机干预相关的基本技术三、什么是危机干预？

一、42第五单元：企业心理危机干预的原则与技巧危机干预的基本原则和步一、什么是危机干预？危机：突发事件，地震、空难、车祸等，人所处的紧急状态。（危机=危险+机遇）危机的特点：突发事件或重大生活逆境无法回避又无力应付当事人心理受巨大冲击危机干预：一个中短程的帮助过程，是对于困境或遭遇挫折的人予以关怀和帮助的一种方式。有时也称为情绪危机。43一、什么是危机干预？危机：突发事件，地震、空难、车祸等，人所二、危机处理原则和步骤危机干预原则：危机干预应做到防患于未然危机干预应该作为一个系统工程危机干预步骤1、确定问题2、保证当事人安全3、提高支持（心理支持）帮他发现他的心理支持系统4、解决问题的计划44二、危机处理原则和步骤危机干预原则：44三、危机干预的基本技术沟通和建立良好关系的技术：获得信任支持技术：稳定情绪干预技术：问题解决，促进行动等45三、危机干预的基本技术沟通和建立良好关系的技术：获得信任45第六单元：常见心理危机事件的处理方法暴力伤人或杀人威胁的处理方法二、突发事件的处理方法三、自杀危机的心理干预一、职业生涯中的危机特点及应对策略五、哀伤辅导四、46第六单元：常见心理危机事件的处理方法暴力伤人或杀人威胁的处理一、自杀危机的心理干预在中国自杀是人口的第5位死因，15-34岁人群的首要死因。30万200万普通人群自杀者的心理特点：1、缺乏决断力，遇事犹豫不决，没有主见2、社会交往能力差3、缺乏理性的生活态度，认识问题倾向于过度概括化、非此即彼、以偏概全。4、倾向于夸大负性事件的危害性，倾向于自暴自弃和自我贬低5、过分追求绝对化、肯定化，不能忍受不确定性6、适应能力差，应付困难的技巧和能力较差7、行为具有冲动性8、人格不成熟，情绪不稳定，神经质

47一、自杀危机的心理干预在中国自杀是人口的第5位死因，15-3自杀意念：有寻死的愿望，但没有采取任何实际行动；自杀未遂：采取了有意毁灭自我的行动，但并未导致死亡；自杀死亡：采取有意毁灭自我的行为，并导致死亡。48自杀意念：有寻死的愿望，但没有采取任何实际行动；48自杀先兆1、以前有过自杀未遂

2、说过要自杀

3、将自己珍贵的东西送人

4、收集与自杀有关的资料并与人探讨

5、最近周围有人自杀，尤其是朋友或家人死亡或自杀6、流露出绝望、无助以及对自己或这个世界感到气愤

7、将死亡或抑郁作为谈话、写作、阅读内容或艺术作品的主题

8、向人说过如果他（她）走了，不要想念他（她）49自杀先兆1、以前有过自杀未遂

2、说过要自杀

3二、暴力伤人或杀人威胁的处理方法建立信任关系与影响力宣泄问题解决策略行为评估与预测指导工作组织和警方的介人50二、暴力伤人或杀人威胁的处理方法建立信任关系与影响力50三、突发事件的处理方法（包括工伤事故）案例介绍2002年5.7大连空难，112人不幸遇难，其中西安杨森公司的三名女性员工身列其中。她们都是MBA，在公司里有着良好的人际关系。这个令人震惊的消息传来，西安杨森制药公司的上上下下顿时惊慌失措，悲痛不已。他们无法接受这个事实，无法接受昔日的同事就这样的离去。大部分员工的情绪反应很激烈表现出痛苦、烦躁、忧郁、紧张、焦虑、恐惧、有的员工甚至从此开始恐惧飞机、恐惧出行，无法正常工作。这个事件的发生给公司领导层和员工带来了严重的影响。51三、突发事件的处理方法（包括工伤事故）案例介绍51四、哀伤辅导定义：是协助人们在合理时间内，引发正常的悲伤，并健康地完成悲伤任务，以增进重新开始正常生活的能力。其终极目标是协助生者处理与逝者之间因为失落而引发的各种情绪困扰并完成未竟事务。四个特定目标：（1）增加失落的现实感。（2）协助当事人处理已表达的或潜在的情感。（3）协助当事人克服失落后再适应过程中的障碍。（4）鼓励当事人向逝者告别，以健康的方式，并坦然地重新将感情投注在新的关系里。52四、哀伤辅导定义：52五、职业生涯中的危机特点职业枯竭的危害：导致亚健康，甚至生命早衰导致人际冲突加剧（工作和家庭）降低工作效能，甚至转岗、离职降低士气，甚至破坏组织氛围53五、职业生涯中的危机特点职业枯竭的危害：53资源守恒理论（COR）人具有努力保护和获得资源的倾向，最有价值的资源损失会使人产生不安。心理压力产生的来源之一是损失，而职业枯竭是工作所需的资源耗尽率大于补充率时所产生的现象。

补充资源：物质资源，社会资源和心理资源物质资源：如工作报酬、福利与奖励等；社会资源：有良好的社会支持网络，如领导的建议，同事的帮助，家人的理解等；心理资源：包括情感关怀、进修学习、放松性娱乐等。54资源守恒理论（COR）人具有努力保护和获得资源的倾向，最有价五、职业生涯中的危机应对策略企业从生理、心理和社会三个方面，帮助员工克服枯竭。

管理身体健康

鼓励员工进行定期体检；减少不必要的加班，使员工保持充足的睡眠；提供健康饮食，帮助员工养成良好的饮食习惯；在办公室内提供小型的体育设备，鼓励员工坚持参加体育锻炼。

管理心理健康

聘请心理咨询师，为员工提供专业的心理咨询；引导员工进行正确的自我认知和自我定位，使员工正确认识自己的优点和缺点；帮助员工正确认识和预防抑郁症；和员工一起制定职业生涯规划，帮助员工订立现实可行的职业目标和生活目标。

管理工作健康

帮助员工改善工作中的人际关系；鼓励员工参与公司决策，提高员工的工作热情；提供更多的工作轮换机会，拓展员工晋升通道；制定“企业－家庭”分享计划，加强公司和员工家庭成员之间的联系，赢得员工家庭成员对于员工工作的理解。

55五、职业生涯中的危机应对策略企业从生理、心理和社会三个方面，第七单元：常见精神和心理疾病的处理方法精神分裂症二情感性精神障碍三精神疾病概要一焦虑症四失眠症一56第七单元：常见精神和心理疾病的处理方法精神分裂症二

亚健康状态

(第三状态)

精神健康与精神障碍的关系精神健康

轻性精神障碍精神病 ·精神愉快·情绪不稳·神经症·精神分裂症·精力充沛·效率下降·人格障碍·情感性精神障碍·社会适应良好·人际冲突·适应障碍·一种理想和追求几种状态之间并无严格界限，可以相互转化57亚健康状态精神健康与精神障碍的关系精神健康 轻性精神命令性幻听突然出现常带有威胁性病人对其指令绝对服从

建议：最好送病人住院治疗幻觉：虚幻的知觉——无中生有58命令性幻听突然出现幻觉：虚幻的知觉——无中生有58妄想一种病理的信念，病与非病的分水岭妄想的三大特点：歪曲事实，甚至荒谬离奇坚信不移，无法说服个人独有，连最亲近的人也无法理解59妄想一种病理的信念，病与非病的分水岭59自知力——

对自己疾病的判断能力包括三个层次：认识到自己的症状不是客观事实是由于精神疾病所至需要治疗60自知力——

对自己疾病的判断能力包括三个层次：60

早期一般表现（1）猜疑、易激惹、抑郁、焦虑、愤怒、情绪不稳、紧张、睡眠障碍（2）无精打采或无所谓事事（3）记忆力障碍或注意力难集中（4）周围事物发生了变化（5）思维奔逸或迟滞（6）工作和学习能力下降（7）社交退缩或不感兴趣（8）异乎寻常的体验，莫名其妙的身体不舒服

61早期一般表现（1）猜疑、易激惹、抑郁、焦虑、愤怒、情绪不稳早期特殊症状

（1）精神病性症状:

①幻觉；②妄想；③攻击和暴力行为。（2）缺乏主动性：是早期或慢性期最常见的症状。

（3）情绪抑郁或高涨

（4）自知力缺损：自知力随病情的轻重而变化。

62早期特殊症状621、精神分裂症一组病因未明的精神病，具有感知、思维、情感、行为等多方面的障碍和精神活动的不协调以及精神活动与环境不协调为特征的一种最常见的精神病。多起病于青壮年，一般无意识障碍及智能障碍，病程多迁延。预后有四种：临床痊愈者25%；显著好转水平者33%；精神症状仍存在，无自知力，有部分工作能力者25%情况差，包括衰退者占16%631、精神分裂症一组病因未明的精神病，具有感知、思维、情感、行发病及转归多起病于青壮年常缓慢起病首次发病的临床治愈率可达70%部分病人反复发作部分病人呈慢性化，可出现精神衰退64发病及转归多起病于青壮年64临床表现（一）前驱症状个性改变神经衰弱表现异常行为多疑对身体过分关注65临床表现（一）前驱症状65临床表现（二）阳性症状评论性、命令性幻听，思维化声(思维鸣响)思维松弛、思维破裂语词新作、象征性思维内心被揭露感异己体验：被控制感，思维云集（强制性思维），思维中断情感倒错不协调的精神运动性兴奋66临床表现（二）阳性症状66临床表现（三）阴性症状：思维贫乏情感淡漠意志缺乏正确理解阴性症状：既不熟视无睹，又不草木皆兵67临床表现（三）阴性症状：67临床表现（四）认知功能障碍记忆下降注意力不集中学习、工作效率明显下降，能力减退精细操作、协调性差68临床表现（四）认知功能障碍68治疗药物治疗为主的综合措施全病程治疗早期干预急性期治疗维持治疗69治疗药物治疗为主的综合措施69结局的影响因素

家族史

发病年龄

精神刺激

起病形式

病前性格

分型

治疗

治疗是否及时

对治疗的反应

维持治疗复发次数病程长短家庭和社会支持*70结局的影响因素家族史治疗70案例介绍某一银行会计小郑怀疑丈夫有外遇，采取查电话、盯梢等手段获得“证据”后与大夫大吵大闹。最近在单位里总感觉大家在议论她，说她的坏话，因此与同事关系也开始变得紧张起来，走在大街上也感觉有人在背后议论她，骂她，这种声音时隐时现。回到家里耳朵里还能听到他们的议论，有一天两位同事正在商量事情，她便认为两人又是在议论她、骂她。因此情绪变得很激动，终于忍无可忍走上前对两人破口大骂，声称听到了两个人正在骂她。71案例介绍某一银行会计小郑怀疑丈夫有外遇，采取查危险因素命令性幻听抑郁情绪药源性焦虑极度兴奋药物镇静作用72危险因素722、情感性精神障碍

（心境障碍）732、情感性精神障碍

（心境障碍）73抑郁症情绪低落持续两周以上影响生活、工作有反复发作倾向全球患病率5-10%，中国没有精确统计世界卫生组织估计（1996）：中国90%的抑郁症患者未得到正规治疗74抑郁症情绪低落持续两周以上74抑郁的基本症状“三低”：情绪低落，思维迟缓，意志减退“三无”：无用，无助，无望“三自”：自责、自罪、自杀75抑郁的基本症状“三低”：情绪低落，思维迟缓，意志减退75自杀迹象写遗书整理旧物突然关心他人

了断社会关系收藏药品、刀、绳等76自杀迹象写遗书76躁狂症“三高”：情感高涨、思维奔逸、意志增强睡眠需要减少夸大妄想食欲增加，性欲亢进易激惹精神运动性兴奋病程：持续一周即可确定诊断77躁狂症“三高”：情感高涨、思维奔逸、意志增强77心境障碍的治疗（一）抗抑郁药：新药层出不穷安全性更高，服用简便，价格更贵起效时间2周左右维持治疗首次发作：半年-1年反复发作：维持时间更长78心境障碍的治疗（一）抗抑郁药：78心境障碍的治疗（二）情感稳定剂碳酸锂、丙戊酸钠、卡马西平、妥泰首选抗躁狂药，尤其适用于双相障碍作用温和。治疗急性躁狂时，需合并抗精神病药副作用轻微，可用于长期维持治疗79心境障碍的治疗（二）情感稳定剂79心境障碍的治疗（三）抗精神病药物伴精神病性症状的抑郁症选择具有改善情感症状、副作用轻的药物——舒必利、泰尔登、新型抗精神病药急性躁狂选择有效控制兴奋症状的药物——氟哌啶醇、氯丙嗪、氯氮平等80心境障碍的治疗（三）抗精神病药物803、焦虑症案例介绍黄丹，女，46岁，某外企部门主管，大学文化，已婚，性格内向，追求完美。她刚提升为主管，但只工作了三周，就遇到一系列棘手的问题，如人事变动、薪酬改革等，觉得无法应付，又累又烦，也感到自己的个性并不适合此岗位，所以提出辞职。但周围的人都反对，家长、老领导、好朋友都劝她要坚持下去。这令她犹豫不决，十分矛盾。近段时间她感到身体不适，容易疲惫；每天凌晨三点就会醒，感到心慌，怕去上班，到下午才缓解。有时在办公室会突然出现心悸、胸闷、手心常冒冷汗等现象。813、焦虑症案例介绍814、失眠案例介绍人到中年的某一部门主管李艳，平日里努力工作、认真负责。可是近一年来部门业绩总是不突出，从去年底开始，她就有了失眠的困扰。而自从有了这个困扰之后，她每天最痛苦的事情，就是上床睡觉。由于失眠，恐惧失眠，她一上了床就开始胡思乱想，担心这担心那，最主要就是担心自己睡不着。由于晚上睡不好，一到白天，她就觉得自己对生活没信心，对任何事情都提不起精神，人也开始变得沉默寡言，人际关系和工作效率受到严重影响。824、失眠案例介绍82远离失眠的方法先睡心，再睡身规律，23点，准时起床30分钟不把睡眠当回事，睡眠就不给你惹事83远离失眠的方法83谢谢！邮箱：gavin666@163.com84谢谢！邮箱：gavin666@163.com84企业员工心理辅导技巧心理学博士：于际敬正心明道公司85企业员工心理辅导技巧心理学博士：于际敬1主要内容一、企业员工心理援助（EAP）概要二、职业压力管理三、员工心理辅导核心技巧四、沟通冲突管理五、企业心理危机干预的原则与技巧六、常见心理危机事件及处理方法七、常见精神和心理疾病的处理方法八、现场问答86主要内容一、企业员工心理援助（EAP）概要2

第一单元：企业员工心理援助（EAP）概要

EAP的实施内容与流程二企业EAP实施的四大常见模式

三EAP的由来一EAP价值的延伸四87第一单元：企业员工心理援助（EAP）概要EAP的实施内一、EAP的由来88一、EAP的由来4EAP的定义员工帮助是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性。

--国际员工帮助计划协会2003.6员工心理辅导=技术+沟通人生三层次：删除或修改接纳沟通89EAP的定义员工帮助是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预健康的定义健康健康是指生理、心理及社会适应三个方面全部良好的一种状况，而不仅仅是指没有生病或者体质健壮。

亚健康心理健康90健康的定义健康6二、企业员工心理辅导流程91二、企业员工心理辅导流程7三、企业EAP实施的四大常见模式

1、外包

2、半外包

3、内部资源

4、“点单”服务92三、企业EAP实施的四大常见模式8四、EAP价值的延伸管理心理学80后管理同理心沟通……93四、EAP价值的延伸管理心理学9第二单元：职业压力管理压力管理原则二压力管理方法三解读压力：压力与绩效一94第二单元：职业压力管理压力管理原则二压力管理方法三解读案例美国芝加哥国际机场担任指挥工作的94人中，只有两人干了十年以上；他们中三分之二的指挥官得了胃溃疡；已有35人因病永久离职，许多人还在接受心理治疗。85%的意外事件都是应激造成的！95案例美国芝加哥国际机场担任指挥工作的94人中，只有两人干了十一、解读压力：压力与绩效96一、解读压力：压力与绩效12二、压力管理原则开源节流节源开流如何减肥？给压力减肥？压力管理三阶段：节源（口腔）：压力源（减法）处理（胃肠）：减压方法（消化）开流（肛门）：疏泄通道（加法）97二、压力管理原则开源节流节源开流13三、压力管理方法

节源（口腔）处理（胃肠）开流（肛门）12398三、压力管理方法节源（口腔）处理（胃肠）个人节源：减少压力源小组讨论：寻找你的负性应激源99个人节源：减少压力源小组讨论：15（1）巨石（暴食）应激的巨石学说不经常影响巨大100（1）巨石（暴食）应激的巨石学说16（2）细砂（零食）应激的细砂学说经常的小烦恼累积作用101（2）细砂（零食）应激的细砂学说17（3）调节控制点控制权的差异实验：两组被试，共同的内容是噪音一组告之可以随时将噪音关掉另一组则没有这种控制权

结果：有控制权的压力小找出你可以调控的压力源102（3）调节控制点控制权的差异实验：18调整你的控制点!我可以决定我的前程！别人和环境决定我的命运！控制点103调整你的控制点!我可以决定我的前程！别人和环境决定我的命运！个人压力管理：案例介绍小吴，男，30岁，原是一家工厂的技术员，2005年开始利用业余时间炒股，不知为什么进入股市竟然如鱼得水，前几年业绩不错。但进入了2007年，他的好运似乎没有了，做了几个挺看好的股票都赔了。遭遇这次熊市，他情急之下急抛手中全部股票。这次“割肉”不仅把自己多年积蓄赔光，还欠别人十几万元债。在工作上，因为前段时间他把精力全放在了股票上，自己的技术被一批年轻的同胞超越，上级给他的任务让他很吃不消。家里父亲患了糖尿病，每个月的医药费本来就已经够呛了，现在的炒股失败让他雪上加霜。他的情绪很低落，十几天没回家，也没去上班，后来同事在公司的库房发现了他。他觉得无法面对自己的亲人和朋友，他说：自己对他们很内疚，由于自己的无能，把他们的钱赔光。104个人压力管理：案例介绍小吴，男，30岁，原是一组织症状心理学家提醒领导者要特别警惕以下现象：自己周围的人和下级都唯唯喏喏过分强调忠诚合作，将意见分歧视为不忠诚一遇不同意见和分歧就坚决压制，平息下去粉饰严重的分歧以维护表面上的和谐与合作对分歧采取模棱两可的解决办法，听任双方对决定作不同的解释有意制造和扩大矛盾，以削弱别人抬高自己105组织症状心理学家提醒领导者要特别警惕以下现象：21组织减压的三个阶段初级找根源-解决应激源问题工作流程管理风格二级提高员工应对能力培训放松及减压技巧三级个体治疗为主106组织减压的三个阶段初级22组织-案例分析新华人寿10周年筹备庆典中，大家齐心协力，加班，但是士气很高，结束后却士气大降。107组织-案例分析新华人寿10周年筹备庆典中，大家齐心协力，加班处理：减压方法渐近式放松术简易放松术多做伸懒腰动作金鸡独立健康测试健身法情绪快速平复法108处理：减压方法渐近式放松术24开流：主动疏泄，建立减压通道分享人生自由基能量(乱流)：想不通、郁闷、压抑未被释放的情绪是毒素减压通道：释放乱流能量你的渲泄途径是:______________两性处理压力的不同重塑减压通道：_______________109开流：主动疏泄，建立减压通道分享人生25

中国人加深压力的因素生活中EQ与AQ教育的不足没有发泄与舒缓的渠道（75%）110中国人加深压力的因素生活中EQ与AQ教育的不足26

第三单元：员工心理辅导核心技巧同理共情二合理宣泄三倾听问询一指导支持四111第三单元：员工心理辅导核心技巧同理共情二合理宣泄三倾一、倾听问询作用：关注员工了解真相鼓励说话困惑，释放能力倾听技术练习现状-问题-需求112一、倾听问询作用：28二、同理共情理解的力量，注重感性不做理性的分析和判断情绪是不讲道理的同理心练习空椅子技术陈述--反馈情感113二、同理共情理解的力量，注重感性29三、合理宣泄学会情绪表达通过让其行动释放负性能力114三、合理宣泄学会情绪表达30四、指导支持经理人通过实际行动提供相关资源支持员工115四、指导支持经理人通过实际行动31第四单元：沟通冲突管理HR如何协调员工与上级之间的矛盾二与问题员工的沟通技巧三如何说出和员工意见不同的观点一116第四单元：沟通冲突管理HR如何协调员工与上级之间的矛盾二与问冲突分类及应对原则与上级冲突：说理和动情方式，否则放弃，服从与下级冲突：工作冲突要坚持；非工作冲突可以妥协、退让与同级冲突：各自退让求调和117冲突分类及应对原则与上级冲突：说理和动情方式，否则放弃，服从态度与行为评价他人看重态度评价自己看重行为118态度与行为评价他人看重态度34一、如何说出和员工意见不同的观点？1、一线主管如何在第一时间处理2、HR应如何处理解决步骤：员工接受你的观点的挑战是什么？员工坚持自己观点的理由是什么？客观事实和行为是什么？119一、如何说出和员工意见不同的观点？1、一线主管如何在第一时间二、如何协调员工与上级之间的矛盾？上级管理者和HR案例介绍：山东某工厂一技术工人王某因为工作上的疏忽和失误，造成了生产计划不能按期完成，直接影响到了产品生产进度，给工厂造成了严重损失，王某的上级主管对这件事情进行了分析，并对王某进行了纪律处分并且扣发工资，王某在收到处分后，很是气愤，冲入车间，威胁该主管说：“我要杀了你！杀了你！否则就自杀”。120二、如何协调员工与上级之间的矛盾？上级管理者和HR3案例介绍湖北省某企业有一员工在与领班就工作发生争执后，在走廊里面捶胸顿足大声叫喊宣泄心中不满，言语中出现脏字，领班无法忍受便与其争执。在公司对她进行处理时，此员工极其不服，哭喊着并给家属打电话并说不舒服，被人欺负等等。在深入沟通时始终认为自己并没有错，是主管小题大做，故意刁难自己，感觉自己很委屈难过，没人理解，并且一直处于痛苦中同事和领导给予安慰也不起作用。121案例介绍湖北省某企业有一员工在与领班就工作发生

1、对沉默的员工的沟通策略案例介绍小王是某软件公司普通员工，性格内向，有些固执。工作认真负责，平时话语不多，与同事关系一般，有什么不开心的事也愿意自己一个人承受着，即使心中有什么不满也一个人默默承受着。最近公司正在紧急研发一个新项目，领导要求员工加班，一天晚上小王正在加班时，遭到同事小赵的恶作剧，这时小王突然从椅子上跳起来，怒视着小赵，还没等大家反应过来，小王的拳头已向小赵挥去，小赵没有来得及躲闪，摔倒在地……同事对于小王突然的举动都表示无法理解……事后，小王每天上班都闷闷不乐、沉默不语。领导找小王谈话，他对领导说：“没事”然后就一言不发，同事和他说话也不理会，大家都拿他没办法。1221、对沉默的员工的沟通策略案例介绍38

2、对亢奋员工的沟通策略

案例介绍：情绪激动的员工某集团的员工张某无论在生活还是在工作上积极努力的人，积极参与公司举办的每项活动。但是最近张某性情大变，经过张某的父母介绍张某在家中的变化也很大，脾气变的暴躁了，不愿意同父母交流了，往往因为一件小事也会和父母顶几句嘴，孩子稍有不对的地方便严加训斥。在单位经常顶撞上级领导，时常和同事因为小事吵架，有时候还有身体上的冲突，领导给他打电话从来不接，领导想和他沟通他却反问：“公司哪条规定说我必须听你说话？”1232、对亢奋员工的沟通策略

案例介绍：情绪激动的员工3、与漠不在乎的员工的沟通策略不在乎什么？那他在乎什么？1243、与漠不在乎的员工的沟通策略不在乎什么？404、自我中心的主管案例介绍：广州某企业一部门主管，对公司兢兢业业，但是总以自我为中心，感觉自己总是胜过其他部门主管，在合作过程中很自我，做事情完全按照自己的想法和套路，因此多次发生矛盾引发争执；对下属也是呼来唤去，弄得下属也是忍气吞声；有时候对上级主管的建议也不服气，认为自己处处为公司考虑，自己做的没有错。甚至对其上级说：“我所做的一切都是为了公司着想，你们还埋怨我，要不你们就辞退我，我不干了”等等。回到家里，也是牢骚满腹，认为妻子也不理解他，因此家庭气氛也变的紧张。自己因此感觉很委屈……80后1254、自我中心的主管案例介绍：41第五单元：企业心理危机干预的原则与技巧危机干预的基本原则和步骤

二、危机干预相关的基本技术三、什么是危机干预？

一、126第五单元：企业心理危机干预的原则与技巧危机干预的基本原则和步一、什么是危机干预？危机：突发事件，地震、空难、车祸等，人所处的紧急状态。（危机=危险+机遇）危机的特点：突发事件或重大生活逆境无法回避又无力应付当事人心理受巨大冲击危机干预：一个中短程的帮助过程，是对于困境或遭遇挫折的人予以关怀和帮助的一种方式。有时也称为情绪危机。127一、什么是危机干预？危机：突发事件，地震、空难、车祸等，人所二、危机处理原则和步骤危机干预原则：危机干预应做到防患于未然危机干预应该作为一个系统工程危机干预步骤1、确定问题2、保证当事人安全3、提高支持（心理支持）帮他发现他的心理支持系统4、解决问题的计划128二、危机处理原则和步骤危机干预原则：44三、危机干预的基本技术沟通和建立良好关系的技术：获得信任支持技术：稳定情绪干预技术：问题解决，促进行动等129三、危机干预的基本技术沟通和建立良好关系的技术：获得信任45第六单元：常见心理危机事件的处理方法暴力伤人或杀人威胁的处理方法二、突发事件的处理方法三、自杀危机的心理干预一、职业生涯中的危机特点及应对策略五、哀伤辅导四、130第六单元：常见心理危机事件的处理方法暴力伤人或杀人威胁的处理一、自杀危机的心理干预在中国自杀是人口的第5位死因，15-34岁人群的首要死因。30万200万普通人群自杀者的心理特点：1、缺乏决断力，遇事犹豫不决，没有主见2、社会交往能力差3、缺乏理性的生活态度，认识问题倾向于过度概括化、非此即彼、以偏概全。4、倾向于夸大负性事件的危害性，倾向于自暴自弃和自我贬低5、过分追求绝对化、肯定化，不能忍受不确定性6、适应能力差，应付困难的技巧和能力较差7、行为具有冲动性8、人格不成熟，情绪不稳定，神经质

131一、自杀危机的心理干预在中国自杀是人口的第5位死因，15-3自杀意念：有寻死的愿望，但没有采取任何实际行动；自杀未遂：采取了有意毁灭自我的行动，但并未导致死亡；自杀死亡：采取有意毁灭自我的行为，并导致死亡。132自杀意念：有寻死的愿望，但没有采取任何实际行动；48自杀先兆1、以前有过自杀未遂

2、说过要自杀

3、将自己珍贵的东西送人

4、收集与自杀有关的资料并与人探讨

5、最近周围有人自杀，尤其是朋友或家人死亡或自杀6、流露出绝望、无助以及对自己或这个世界感到气愤

7、将死亡或抑郁作为谈话、写作、阅读内容或艺术作品的主题

8、向人说过如果他（她）走了，不要想念他（她）133自杀先兆1、以前有过自杀未遂

2、说过要自杀

3二、暴力伤人或杀人威胁的处理方法建立信任关系与影响力宣泄问题解决策略行为评估与预测指导工作组织和警方的介人134二、暴力伤人或杀人威胁的处理方法建立信任关系与影响力50三、突发事件的处理方法（包括工伤事故）案例介绍2002年5.7大连空难，112人不幸遇难，其中西安杨森公司的三名女性员工身列其中。她们都是MBA，在公司里有着良好的人际关系。这个令人震惊的消息传来，西安杨森制药公司的上上下下顿时惊慌失措，悲痛不已。他们无法接受这个事实，无法接受昔日的同事就这样的离去。大部分员工的情绪反应很激烈表现出痛苦、烦躁、忧郁、紧张、焦虑、恐惧、有的员工甚至从此开始恐惧飞机、恐惧出行，无法正常工作。这个事件的发生给公司领导层和员工带来了严重的影响。135三、突发事件的处理方法（包括工伤事故）案例介绍51四、哀伤辅导定义：是协助人们在合理时间内，引发正常的悲伤，并健康地完成悲伤任务，以增进重新开始正常生活的能力。其终极目标是协助生者处理与逝者之间因为失落而引发的各种情绪困扰并完成未竟事务。四个特定目标：（1）增加失落的现实感。（2）协助当事人处理已表达的或潜在的情感。（3）协助当事人克服失落后再适应过程中的障碍。（4）鼓励当事人向逝者告别，以健康的方式，并坦然地重新将感情投注在新的关系里。136四、哀伤辅导定义：52五、职业生涯中的危机特点职业枯竭的危害：导致亚健康，甚至生命早衰导致人际冲突加剧（工作和家庭）降低工作效能，甚至转岗、离职降低士气，甚至破坏组织氛围137五、职业生涯中的危机特点职业枯竭的危害：53资源守恒理论（COR）人具有努力保护和获得资源的倾向，最有价值的资源损失会使人产生不安。心理压力产生的来源之一是损失，而职业枯竭是工作所需的资源耗尽率大于补充率时所产生的现象。

补充资源：物质资源，社会资源和心理资源物质资源：如工作报酬、福利与奖励等；社会资源：有良好的社会支持网络，如领导的建议，同事的帮助，家人的理解等；心理资源：包括情感关怀、进修学习、放松性娱乐等。138资源守恒理论（COR）人具有努力保护和获得资源的倾向，最有价五、职业生涯中的危机应对策略企业从生理、心理和社会三个方面，帮助员工克服枯竭。

管理身体健康

鼓励员工进行定期体检；减少不必要的加班，使员工保持充足的睡眠；提供健康饮食，帮助员工养成良好的饮食习惯；在办公室内提供小型的体育设备，鼓励员工坚持参加体育锻炼。

管理心理健康

聘请心理咨询师，为员工提供专业的心理咨询；引导员工进行正确的自我认知和自我定位，使员工正确认识自己的优点和缺点；帮助员工正确认识和预防抑郁症；和员工一起制定职业生涯规划，帮助员工订立现实可行的职业目标和生活目标。

管理工作健康

帮助员工改善工作中的人际关系；鼓励员工参与公司决策，提高员工的工作热情；提供更多的工作轮换机会，拓展员工晋升通道；制定“企业－家庭”分享计划，加强公司和员工家庭成员之间的联系，赢得员工家庭成员对于员工工作的理解。

139五、职业生涯中的危机应对策略企业从生理、心理和社会三个方面，第七单元：常见精神和心理疾病的处理方法精神分裂症二情感性精神障碍三精神疾病概要一焦虑症四失眠症一140第七单元：常见精神和心理疾病的处理方法精神分裂症二

亚健康状态

(第三状态)

精神健康与精神障碍的关系精神健康

轻性精神障碍精神病 ·精神愉快·情绪不稳·神经症·精神分裂症·精力充沛·效率下降·人格障碍·情感性精神障碍·社会适应良好·人际冲突·适应障碍·一种理想和追求几种状态之间并无严格界限，可以相互转化141亚健康状态精神健康与精神障碍的关系精神健康 轻性精神命令性幻听突然出现常带有威胁性病人对其指令绝对服从

建议：最好送病人住院治疗幻觉：虚幻的知觉——无中生有142命令性幻听突然出现幻觉：虚幻的知觉——无中生有58妄想一种病理的信念，病与非病的分水岭妄想的三大特点：歪曲事实，甚至荒谬离奇坚信不移，无法说服个人独有，连最亲近的人也无法理解143妄想一种病理的信念，病与非病的分水岭59自知力——

对自己疾病的判断能力包括三个层次：认识到自己的症状不是客观事实是由于精神疾病所至需要治疗144自知力——

对自己疾病的判断能力包括三个层次：60

早期一般表现（1）猜疑、易激惹、抑郁、焦虑、愤怒、情绪不稳、紧张、睡眠障碍（2）无精打采或无所谓事事（3）记忆力障碍或注意力难集中（4）周围事物发生了变化（5）思维奔逸或迟滞（6）工作和学习能力下降（7）社交退缩或不感兴趣（8）异乎寻常的体验，莫名其妙的身体不舒服

145早期一般表现（1）猜疑、易激惹、抑郁、焦虑、愤怒、情绪不稳早期特殊症状

（1）精神病性症状:

①幻觉；②妄想；③攻击和暴力行为。（2）缺乏主动性：是早期或慢性期最常见的症状。

（3）情绪抑郁或高涨

（4）自知力缺损：自知力随病情的轻重而变化。

146早期特殊症状621、精神分裂症一组病因未明的精神病，具有感知、思维、情感、行为等多方面的障碍和精神活动的不协调以及精神活动与环境不协调为特征的一种最常见的精神病。多起病于青壮年，一般无意识障碍及智能障碍，病程多迁延。预后有四种：临床痊愈者25%；显著好转水平者33%；精神症状仍存在，无自知力，有部分工作能力者25%情况差，包括衰退者占16%1471、精神分裂症一组病因未明的精神病，具有感知、思维、情感、行发病及转归多起病于青壮年常缓慢起病首次发病的临床治愈率可达70%部分病人反复发作部分病人呈慢性化，可出现精神衰退148发病