数字化营销讲师版课件

数字化营销111网、电，WIFI(满意度、潜客开发）、微信调查—数字化营销111网、电，WIFI(满意度、潜客开发）、微信调相互认识分组确定组长、组名小组成员介绍基本情况工作经历兴趣爱好请用一句话描述对于数字化营销的理解相互认识分组培训组织安排分享手机吸烟上午09：00–12：00午餐/休息12：00–14：00下午

14：00–17：002天培训组织安排分享手机吸烟上午09：00–12：002培训目标1，明确客户关系管理部门

在数字化营销的定位2，分析客户特征，针对性

开展数字化营销3，掌握数字化营销平台建

设与维系的方法培训目标1，明确客户关系管理部门1.数字化营销时代的到来23认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位管理提升——经销商数字化营销绩效优化1掌握技能——客户全生命周期的数字化营销1.数字化营销时代的到来23认知价值——数字化浪潮与数字1.数字化营销时代的到来认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的到来汽车业数字化营销的理解汽车经销商数字化营销的定位1.数字化营销时代的到来认知价值——数字化浪潮与数字化营销的1.数字化营销时代的到来70后80后90初成消费主力数据来源：J

·DPower公司和腾讯汽车2012年合作的70后、80后、90后的购车的意向分析报告，45000个有效样本。1.数字化营销时代的到来70后80后90初成消费主力数据来源1.数字化营销时代的到来1.数字化营销时代的到来1.数字化营销时代的到来70后80后90初是数字化的一代，他们沉迷于网络，用手机随时上网，爱用微信微博，参与网络社交，享受网络视频，爱玩各种应用。总之，他们热爱一切数字化的东西。数据来源：新生代市场监测机构中国市场与媒体研究2010SU（CMMS），35城市，75,000样本全面数字化的客户群1.数字化营销时代的到来70后80后90初是数字化的一代，他中国汽车界快速、全面步入数字化营销时代1.数字化营销时代的到来品牌沟通、商机获取和客户跟进的数字化客户关系管理（客户信息、客户维系与再营销）的数字化汽车销售、金融、保险、维修&保养及置换业务的数字化整合营销注册用户超过3亿微信用户超过1亿苹果iOS应用下载250亿次我国网民数量达到5.38亿人汽车网站数量突破7万个活跃用户超过7.2亿智能手机用户3.6亿中国汽车界快速、全面步入数字化营销时代1.数字化营销时代的到认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的到来汽车业数字化营销的理解汽车经销商数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的什么是数字化营销？2.汽车业数字化营销的理解数字化时代与大数据背景下，利用数字化工具/渠道，进行客户沟通与维系的营销方式。什么是数字化营销？2.汽车业数字化营销的理解数字化时代与大数2.汽车业数字化营销的理解我们主要依托哪些数字化营销平台开展与客户沟通与维系？1-认知数字化营销平台经销商数字化平台……客户忠诚2.汽车业数字化营销的理解我们主要依托哪些数字化营销平台开展课堂研讨？2.汽车业数字化营销的理解课堂研讨：您希望本次课堂中得到哪些帮助？（每组三点）课堂研讨？2.汽车业数字化营销的理解课堂研讨：Attention注意Interest兴趣Search搜索Action购买Share分享Re-action再购买客户“被找”客户主动寻找初次消费口碑传播、转介绍二次消费品牌营销阶段品牌知名度品牌美誉度品牌忠诚度方式数字化数字化媒体广告数字化媒体公关数字化媒体建设（网站、论坛、微博、QQ等）数字化媒体沟通（网站、论坛、微博、QQ等）数据库营销数字化的客户维系与再营销效果数字化点击量浏览量显示等潜在客户数点击率留档率购买量转化率推荐率好评率转化率重复购买率交叉购买率向上购买率客户流失率工具数字化CRM系统、呼叫中心、短信中心、网络论坛、网络活动、APP应用等ＡＩＳＡＳR2.汽车业数字化营销的理解数字化已经渗透与贯穿于经销商的日常工作与未来发展AttentionInterestSearchActionS1-认知数字化的品牌传播数字化的沟通体系数字化的客户维系数字化的集客管理市场部CRM部/市场部市场部/CRM部CRM部/市场部2.汽车业数字化营销的理解数字化已经渗透与贯穿于经销商的日常工作与未来发展1-认知数字化的品牌传播数字化的沟通体系数字化的客户维系数字认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的到来汽车业数字化营销的理解汽车经销商数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的1-认知数字化营销工作中，CRM部门可以做些什么？客户拓展通过数字化营销工具获取与管理潜客资源，挽回流失客户。客户维系

利用数字化营销工具挖掘并满足客户需求，提升客户忠诚度。3.汽车经销商数字化营销的定位1-认知数字化营销工作中，CRM部门可以做些什么？客户拓展客经销商数字化营销便于顾客沟通融入现有工作提高现有工作效率满足顾客便捷需求+对CRM部门而言，数字化营销具备双赢价值3.汽车经销商数字化营销的定位经销商便于顾客沟通融入现有工作提高现有工作效率满足顾客便捷需认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知本部分您了解的内容您的其他问题认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知本部分您了解23认知价值——数字化浪潮与数字化营销定位管理提升——经销商数字化营销绩效优化1掌握技能——客户全生命周期的数字化营销内容23认知价值——数字化浪潮与数字化营销定位管理提升—掌握技能——客户全生命周期的数字化营销

2掌握技能——客户全生命周期的数字化营销2掌握技能——客户全生命周期的数字化营销课堂研讨1-认知研讨与分享：结合客户关系管理部日常工作，在客户不同生命周期，客户的需求点是什么？我们的工作重点是什么？讨论时间：10分钟生命周期客户需求工作重点购车期首保期保修期过保期置换期掌握技能——客户全生命周期的数字化营销课堂研讨1-认知研讨与掌握技能——客户全生命周期的数字化营销各生命周期工作重点及数字化营销工具1-认知生命周期客户需求工作重点购车期了解市场信息经销商资质及其他信息了解产品口碑、服务口碑、客户口碑等1.1集客及信息管理1.2客户关怀首保期维修水平优惠信息服务质量等2.1满意度管理

2.2集客及信息管理2.3首保提醒

2.4转介绍提升（建立第一印象）

2.5俱乐部管理

2.6客户关爱保修期维修质量优惠信息老客户权益等3.1续保

3.2满意度管理3.3集客及信息管理

3.4维修保养提醒3.5转介绍提升

3.6俱乐部管理3.7客户关爱过保期维修成本优惠信息老客户权益等4.1流失客户挽回4.2满意度管理4.3集客及信息管理4.4维修保养提醒4.5转介绍提升4.6俱乐部管理4.7客户关爱置换期置换优惠信息老客户权益等5.1流失客户挽回5.2满意度管理5.3集客及信息管理5.4维修保养提醒5.5转介绍提升5.6俱乐部管理5.7客户关爱5.8再营销掌握技能——客户全生命周期的数字化营销各生命周期工作重点及数阶段A获取期阶段B首保期阶段C保修期阶段D过保期阶段E置换期客户价值汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期客户关系管理部的工作重点满意度管理集客及客户信息管理俱乐部管理保养预约客户关怀流失客户挽回客户再营销阶段A阶段B阶段C阶段D阶段E客户价值汽车经销商数字化营销的汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化工具应用的方向微博QQ微信EDM经销商官网论坛APP满意度管理集客及客户信息管理俱乐部管理保养预约客户关怀流失客户挽回客户再营销研讨与分享：为了执行上述客户生命周期的重点工作，我们采用了哪些数字化营销工具来实现这些工作目标的？讨论时间：10分钟汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化工具应用的方向满意度管理集客/客户信息管理俱乐部管理保养预约客户关怀流失客户挽回客户再营销微博在线调查、口碑营销信息发布在线咨询、口碑营销信息发布在线咨询在线预约在线咨询信息发布在线咨询信息发布信息发布口碑营销QQ在线调查潜客寻找在线咨询在线咨询信息发布在线预约在线咨询信息发布客户关爱微信在线调查客户关爱提醒关爱、价值信息发布信息发布EDM客户调查客户关爱提醒信息发布信息发布经销商官网在线调查口碑营销信息发布信息发布信息发布信息发布信息发布信息发布论坛口碑营销信息发布客户互动客户互动信息发布信息发布APP在线调查信息发布客户关爱在线预约信息发布信息发布信息发布——信息来源：经销商调研分析统计示例汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化汽车经销商数字化营销的定位及展望客户全生命周期各数字化营销工具应用重点排行全生命周期购车期首保期保修期过保期置换期工作重点集客及信息管理客户关怀满意度管理集客及信息管理首保提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱续保满意度管理集客及信息管理保养提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱流失客户挽回

满意度管理集客及信息管理

保养提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱流失客户挽回

满意度管理集客及信息管理保养提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱再营销微博★★★★★★★★★★★★★★★★QQ★★★★★★★★★★★★★★★★★微信★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★EDM★★★★★★★★★★★★★★★★★经销商官网★★★★★★★★★★★★★★★★论坛★★★★★★★★★★★★★★★★★★APP★★★★★★★★★★★★★★★★★★★示例汽车经销商数字化营销的定位及展望客户全生命周期各数字化营销工掌握技能——客户全生命周期的数字化营销

21-认知1.客户购车期数字化营销的重点与方式2.客户首保期数字化营销的重点与方式3.客户保修期数字化营销的重点与方式4.客户过保期数字化营销的重点与方式5.客户置换期数字化营销的重点与方式掌握技能——客户全生命周期的数字化营销21-认知1.客户购购车期数字化营销的重点与方式本阶段工作重点及营销工具1-认知满意度管理集客及信息管理客户关爱论坛营销微博营销购车期数字化营销的重点与方式本阶段工作重点及营销工具1-认知购车期数字化营销的重点与方式1-认知课堂分享：每个小组一个成功的微博客户关系维系案例？讨论时间：10分钟购车期数字化营销的重点与方式1-认知课堂分享：购车期数字化营销的重点与方式微博营销——模式认知1-认知购车期数字化营销的重点与方式微博营销——模式认知1-认知购车期数字化营销的重点与方式微博营销——价值分析1-认知2又上班了，很无聊，工作报告还没写粉丝这么少，和同事讲话都不好意思除了转发，还能发些神马微博互动分享话题聚集评价传统沟通模式你发布，我观看自传播传播购车期数字化营销的重点与方式微博营销——价值分析1-认知2又购车期数字化营销的重点与方式微博营销——数字化营销难点1-认知

体验分享劲爆话题促销活动

产品信息如何结合？微博内容企业诉求点

产品

推广品牌传播关系维护购车期数字化营销的重点与方式微博营销——数字化营销难点1-认购车期数字化营销的重点与方式微博营销——经销商微博的应用1-认知购车期数字化营销的重点与方式微博营销——经销商微博的应用1-购车期数字化营销的重点与方式微博营销——经销商微博的应用1-认知研讨：请分析锦众、仁孚的微博有哪些特点？要求：每个小组找出10点。讨论时间：10分钟购车期数字化营销的重点与方式微博营销——经销商微博的应用1-购车期数字化营销的重点与方式微博营销——客户关系管理部参与的内容建设1-认知相关性沟通性信息性唯一性趣味性购车期数字化营销的重点与方式微博营销——客户关系管理部参与的购车期数字化营销的重点与方式微博营销——客户关系管理部参与的内容建设1-认知购车期数字化营销的重点与方式微博营销——客户关系管理部参与的购车期数字化营销的重点与方式微博营销——客户关系管理部参与的内容建设1-认知购车期数字化营销的重点与方式微博营销——客户关系管理部参与的购车期数字化营销的重点与方式微博营销——5大模式1-认知

微矩阵1

微同步2

微直播3

微公关4

微应用5购车期数字化营销的重点与方式微博营销——5大模式1-认知购车期数字化营销的重点与方式1-认知微博营销之微矩阵，即有规划性地建立企业的微博账号群，以实现交叉覆盖案例1－微软中国微博矩阵IT服务技术交流技术研究沟通应用案例2－adidas微博矩阵根据不同产品线和地域建立微博矩阵还包括企业领导者与员工微博微博营销——5大模式购车期数字化营销的重点与方式1-认知微博营销之微矩阵，即有规购车期数字化营销的重点与方式1-认知微博营销之微同步，即将品牌活动网站与企业微博账号打通，实现内容的同步案例－中粮美好生活亮点一：搜索精准推广用户在搜索#发现美好童年记忆#的微博时，可以看到中粮的活动广告这样有利于帮助到精准用户。亮点二：官方微博运营官网微博通过与网友互动、转发有趣味的内容，与网友亲切地沟通。打通活动微博营销——5大模式购车期数字化营销的重点与方式1-认知微博营销之微同步，即将品购车期数字化营销的重点与方式1-认知微博营销之微直播，即通过新浪微博，直播新品发布会或线下活动案例－2011年中国进口汽车风云榜利用微博整合媒体、名人等资源，让网民用微博互动，实现创新性的网络直播发布会微博营销——5大模式购车期数字化营销的重点与方式1-认知微博营销之微直播，即通过购车期数字化营销的重点与方式案例－世界杯微博同城活动微博营销之微公关微博营销——5大模式购车期数字化营销的重点与方式案例－世界杯微博同城活动微博营销微博营销之微公关，即通过新浪微博，结合事件进行品牌形象公关或危机公关案例－MOTO官方微博购车期数字化营销的重点与方式微博营销——5大模式微博营销之微公关，即通过新浪微博，结合事件进行品牌形象公关或购车期数字化营销的重点与方式微博营销——实战技巧1-认知标签

：根据不同的时期设置不同的标签，永远让搜索结果处在第一页话题：我听见你的声音+我在听你说+我明白你说的+达成营销目的互动：创造有意义的体验和互动，人们才会和你进行交流善用大众热门话题如#美食#，因为它适合微博的每个人主动搜索行业相关话题，主动去与用户互动购车期数字化营销的重点与方式微博营销——实战技巧1-认知标签购车期数字化营销的重点与方式微博营销——实战技巧1-认知有规律地进行更新，每天5~10条，一小时内不要连发两条定期举办活动，能够带来快速的粉丝增长，并增加其忠诚度让你的内容有连载性，连载会显著提高粉丝的活跃度你关注的比关注你的更重要，关注有价值的微博主上班、午休、下午四点后、晚8点，抓住这些高峰发微博时间购车期数字化营销的重点与方式微博营销——实战技巧1-认知有规购车期数字化营销的重点与方式微博营销——实战技巧【微博营销误区】1、没有足够的粉丝基数，不要谈创意；2、没有清晰的微博定位，不要谈营销；3、没有特色产品，不要指望一夜爆红；4、没有改进的决心，不用天天去评论；5、没有真正关怀用户，不用7*24小时的互动；产品不行，微博也难让你爆红，但微博营销可以放大你的卖点，也会放大缺点。

购车期数字化营销的重点与方式微博营销——实战技巧【微博营销误购车期数字化营销的重点与方式微博营销——微群1-认知购车期数字化营销的重点与方式微博营销——微群1-认知购车期数字化营销的重点与方式微博营销——客户关系管理的前沿阵地1-认知倾听监控分析舆论互动交流引导让用户说出赞扬在线咨询整合智慧购车期数字化营销的重点与方式微博营销——客户关系管理的前沿阵购车期数字化营销的重点与方式微博营销——危机处理1-认知黑名单外部合作即时监控微博管理专员购车期数字化营销的重点与方式微博营销——危机处理1-认知黑名购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——价值分析1-认知论坛营销传递客户产品或者活动的信息是危机公关的有效手段增强与目标客户的沟通引导舆论方向购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——价值分析1-认知传递购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——潜客信息收集1-认知购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——潜客信息收集1-认知购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——客户口碑传播1-认知主题一：《那天在大街上看到雪佛兰SPARK举行的活动》——我在南门内广场看到围着不少人，就跑去看了看，说相声，唱秦腔，那车蛮小巧，在城里开开还行，如果亲戚来，一起跑次华山什么的估计问题也不大，不知道多少钱能买，有点心动。回贴一：这段时间我们上海这里微轿炒得特别热，我每天在地铁口都能看到巨大的广告牌，不知道楼主说的是不是一样的。回贴二：呵，我正好知道，这车路上还不多见，也是小排量的家用车，叫SPARK，这活动好象是在全国分阶段进行的，各个主要城市都会搞的，我想西安只是里面的一站吧。回贴三：恩，什么时候来我们这里我也去看看，挺有兴趣的，有关于这个活动的具体介绍吗？回贴四：这个活动总共分了七站，包括……（介绍），网址（……）回帖五：没有到我们这个小地方，唉，不爽。回帖六：到不到杭州啊~~到不到杭州啊~回帖七：其实这东西在网上还有活动呢，我给你去找找地址。注：以上帖子会以多名用户身份回帖。雪佛兰SPARK乐驰中国活动炒作帖子样例：购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——客户口碑传播1-认知购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——客户口碑传播1-认知消费者学习能力增加，乐于传播他们认为有价值的消费信息；不相信权威，更喜欢从同伴那里打听消息；在消费过程中更希望能评头论足，指手画脚，自娱自乐。元芳您怎么看？江南（Style)吃垮必胜客购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——客户口碑传播1-认知购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——实战策略1-认知1、选择合适的论坛选好合适的论坛，先批量注册帐号，激活验证帐号，选择好各个论坛的合适板块。论坛需要有你的潜在客户；论坛有一定的人气，能发超链接；设置签名；有帖子编辑权限等。2、选一个“标题党”

一个暧昧的题目就会让人想入非非，很容易就让人想歪，要给人一种犹抱琵琶半遮脸的感觉！这样就会激起人的好奇心，很自然的就会进入你的主题，看你的贴！这样你的贴点击率就会高！当然，题目应当与内容相关。3、内容要有争议，有悬念

内容没有争议和悬念，大家都只是一看而过，很少会留下一言片语！内容要有争议，尽量小事化大，大事化奇，奇事化精，如果真的想不到有好争议的主题，不妨设置一些悬念相关的内容！这些内容的贴一般回贴率都较高的！4、长贴短发，可考虑连载发帖

一般论坛中看贴的人都是没有耐心！贴子太长，不管它有多大吸引力，都很少有人能够把它看完！所以一定要长贴短发！长贴短发并不是叫你把贴尽量缩短！而是将一贴分成多贴，以跟贴的形式发！购车期数字化营销的重点与方式论坛营销——实战策略1-认知1、购车期数字化营销的重点与方式数字化营销工具（论坛）1-认知5、把广告做得不像广告

化妆的最高境界就是看起来像没化妆，广告的最高境界就是使广告看起来不像广告。赤果果的广告只会让人眼前一过，有内涵的广告会让人眼前一亮！6、不定时回帖

主题帖发布后，可能会没人回帖或者少量回帖，这时需要定期去维护帖子，最好能与论坛会员产生交流和沟通，跟论坛会员融为一体。7、其他小技巧

利用好头像和个性签名，占领潜力帖的前几楼，对有兴趣的会员站内短信联系。注意事项：1、保存好论坛帐号（汇总已注册的论坛数据，统一用户名、密码、邮箱）2、帖子数据归总（汇总已发帖论坛的链接、回帖数、点击量）3、可以先培养论坛老会员帐号，再做社区营销。4、百度知道自问自答（权重很高，搜索排名很靠前！）购车期数字化营销的重点与方式数字化营销工具（论坛）1-认知5购车期数字化营销的重点与方式1-认知课堂讨论：若是贵店遇见下面的案例的情况，作为客户关系管理总监，你是如何处理的？讨论时间：10分钟购车期数字化营销的重点与方式1-认知课堂讨论：若是贵购车期数字化营销的重点与方式数字化营销工具的危机处理-操作层面（论坛）1-认知正视负面评论公开回应，私下跟进分析顾客的网络影响力以惊喜作为补偿平台澄清，实现正向传播购车期数字化营销的重点与方式数字化营销工具的危机处理-操作层购车期数字化营销的重点与方式数字化营销工具的危机处理-管理层面（论坛）1-认知建立危机处理响应机制明确相关人员的权限完善危机的预防能力购车期数字化营销的重点与方式数字化营销工具的危机处理-管理层购车期数字化营销的重点与方式提问：除了微博、论坛营销工具，还有哪些数字化营销可以开展？1-认知购车期数字化营销的重点与方式提问：除了微博、论坛营销工具，还掌握技能——客户全生命周期的数字化营销

21.客户购车期数字化营销的重点与方式2.客户首保期数字化营销的重点与方式3.客户保修期数字化营销的重点与方式4.客户过保期数字化营销的重点与方式5.客户置换期数字化营销的重点与方式1-认知掌握技能——客户全生命周期的数字化营销21.客户购车期数字客户首保期数字化营销的重点与方式课堂研讨1-认知思考：

客户在首保期有哪些特征，我们的数字化营销策略与要点？客户首保期数字化营销的重点与方式课堂研讨1-认知思考：客户首保期数字化营销的重点与方式客户首保期特征分析及数字营销方向1-认知

客户特征关注车辆信息关注4S店服务流程、标准等营销方向

服务为先，可以告之客户关于4S店服务承诺等全面的介绍用车信息，建立初步且重要的第一

印象需要进行首保提醒转介绍概率加大车辆关注度高客户首保期数字化营销的重点与方式客户首保期特征分析及数字营销客户首保期数字化营销的重点与方式客户首保期维系原则-首保提醒1-认知数字化渠道（网站、微博），显示预约电话数字化工具-甄选首保预约客户名单数字化推介-短信、E-mail通知客户首保数字化确认-电话预约、当天提前1小时提醒引导客户下次预约保养可在官网、微博进行，并采用短信通知（数字化确认）客户首保期数字化营销的重点与方式客户首保期维系原则-首保提醒客户首保期数字化营销的重点与方式经销商官网营销——一汽-大众经销商官网模板(NSC-4)1-认知客户首保期数字化营销的重点与方式经销商官网营销——一汽-大众客户首保期数字化营销的重点与方式经销商官网营销——收集客户信息1-认知客户首保期数字化营销的重点与方式经销商官网营销——收集客户信客户首保期数字化营销的重点与方式经销商官网营销——客户维系渠道1-认知客户首保期数字化营销的重点与方式经销商官网营销——客户维系渠客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——价值分析1-认知客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——价值分析1-认知客户首保期数字化营销的重点与方式提问：短信编写有哪些要点？1-认知内容完整目的明确吸引力强客户首保期数字化营销的重点与方式提问：短信编写有哪些要点？1客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——短信吸引力强1-认知32以感谢、关爱、问候为主，吸引阅读以营销内容为主，保证效果让其有行动的理由及渠道1客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——短信吸引力强1-客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——目的明确1-认知预约

吸引客户采用网站、QQ群、微博首保预约。咨询及调查吸引客户来电咨询相关用车事宜；针对满意度弱项进行分析调查客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——目的明确1-认知客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——内容完整1-认知公司名称电话号码内容主体（时间、地点、事项等）联系人相关链接客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——内容完整1-认知客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——转介绍业务开展1-认知筛选购车一个月内的客户群体回访时转介绍优惠政策告之通过短信、EDM发送优惠政策凭证亦可通知短信、EDM告之优惠信息，并引导客户回复后，获得优惠凭证客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——转介绍业务开展1客户首保期数字化营销的重点与方式1-认知现场演练：

各小组选定一个主题，共同编写一封短信，并发给对方小组。时间：10分钟购车致谢满意度调查保养提醒客户活动客户首保期数字化营销的重点与方式1-认知现场演练：购车满意度客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——短信样本参考1-认知全新速腾汽车速腾客户首保期数字化营销的重点与方式短信营销——短信样本参考1-客户首保期数字化营销的重点与方式提问：除了经销商官网、短信，我们还有哪些数字化营销工具可以开展？1-认知官方微博、网站图片展示客户感言描述网络论坛购车体会、提车作业客户感言收集客户首保期数字化营销的重点与方式提问：除了经销商官网、短信，掌握技能——客户全生命周期的数字化营销

21.客户购车期数字化营销的重点与方式2.客户首保期数字化营销的重点与方式3.客户保修期数字化营销的重点与方式4.客户过保期数字化营销的重点与方式5.客户置换期数字化营销的重点与方式1-认知掌握技能——客户全生命周期的数字化营销21.客户购车期数字客户保修期数字化营销的重点与方式课堂研讨1-认知思考：

客户在保修期有哪些特征，我们的营销重点是什么？客户保修期数字化营销的重点与方式课堂研讨1-认知思考：客户保修期数字化营销的重点与方式保修期客户特征分析与工作重点1-认知

客户特征关注车辆日常使用关注4S店差异化、人性化的活动营销方向

服务为先，如提醒日常用车注意事项等提供续保、年检的关怀提醒或代办相关业务逐步建立客户的忠诚度预约保养续保推荐客户消费行为分析及忠诚度计划客户保修期数字化营销的重点与方式保修期客户特征分析与工作重点客户保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点1-认知预约保养加大主动预约的成功率，提升被动预约的响应率。续保推荐

加强售后的捆绑，实行与电销的差异化竞争。客户消费行为分析客户忠诚度计划客户保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点1-认知预约保客户保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点-预约保养1-认知按公里数提取目标客户电话预约客户客户特征备书注：一，客户预约可按会员级别从高往低预约二、客户特征背书要显示客户会员级别，并与售后协调安排相关技师三、预约时，需初步了解本次保养的项目及内容客户保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点-预约保养1-客户保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点-续保推荐1-认知残值保障优惠捆绑电销风险告知续保客户保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点-续保推荐1-客户保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点-客户忠诚度计划1-认知级差服务特项优惠积分捆绑客户忠诚度计划目标：通过CRM系统测算客户的消费情况，利用积分策略，捆绑客户持续回厂客户保修期数字化营销的重点与方式保修期营销重点-客户忠诚度计客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销1-认知课堂分享：每个小组一个成功的QQ群客户关系维系案例？讨论时间：10分钟客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销1-认知课堂分享：客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——建群技巧1-认知分车型制造良性话题及时沟通与展示规范服务时限客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——建群技巧1-客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——专业形象传播（QQ群分组、好友印象、群名片）1-认知体现官方QQ群的职业化、专业性客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——专业形象传播（客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——获取客户QQ号码1-认知还有哪些渠道可以有效收集客户QQ号码呢？客户洽谈填写客户洽谈卡时，可由销售顾问首次询问并填写客户QQ号码。客户交车

利用交车照片通过QQ传送给客户，第二次收集客户信息。客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——获取客户QQ号客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——16大工具使用1-认知+群公告栏中，有销售、预约、售后、客服电话，同时体现最新经销商信息。客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——16大工具使用客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——实战技巧1-认知号码影响信任度利用状态语开展营销快速回复话术撰写群发信息编写QQ接待话术五大技巧客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——实战技巧1-认客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——加入他群主持技巧1-认知培养意见领袖非官方主持树立专业形象客户保修期数字化营销的重点与方式QQ群营销——加入他群主持技客户保修期数字化营销的重点与方式APP营销——应用案例1-认知客户保修期数字化营销的重点与方式APP营销——应用案例1-认客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知如何开设公众账号任何人可以注册微信公众号，品牌开通微信账号后，并不能自动获得关注，而是要依仗用户主动扫描二维码的行为。不过，如果用户想关注你的品牌，只需要二维码“扫一扫”，很便捷。从另一个角度看，用户的主动关注，就意味着精准。品牌下一步需要做的就是，通过不断的engage，来辨清用户关注的点在哪里。发布及订阅方式它的最重要的发布和订阅方式，是通过发布公众号的二维码，让微信用户随手扫描订阅。任何微信公众帐号用户，都在设置中找到一个二维码，品牌ID会放到二维码的中部。消息推送和阅读微信公众帐号可以通过后台的用户分组和地域控制，实现精准的消息推送。普通的公众帐号，可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知如何开设公众账号客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信账号上，品牌的“自然”露出有两个途径：二维码中潜入品牌logo，个人信息中公开的品牌订阅信息。微信可以借助个人关注页和朋友圈，实现品牌的病毒式传播。用户可以在个人信息页，展现其所关注的品牌LOGO。

微信公众平台客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信账号上，品牌的“客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知营销案例：凯迪拉克微信公众账号运营

凯迪拉克的微信公众账号，基本上每天只发1条信息，以图文活动内容为主，他们也曾将原本用在广播上的30秒左右的语音信息发送、以及莫文蔚的广告歌曲。微信公众平台运营一周的成绩：利用新浪和腾讯上的微博推过2次，拥有近470名听众。每条信息有20条左右的回复。也有听众会在微信上表达对品牌的热爱，总体上趋于小众传播。客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知营销案例：凯迪拉克微客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知凯迪拉克刚好有一波#发现心中的66号公路#活动，微信公众账号上每天会发一组最美的旅行图片给用户，以引起共鸣。其他的内容，基本以车型美图为主，如海外车展、谍照等。凯迪拉克也利用账号发布实时内容，如前几天上海暴雨橙色警报时，就做了一个安全出行提醒。营销案例：凯迪拉克微信公众账号运营客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知凯迪拉克刚好有一波#客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知如何吸引微博用户加入微群客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知如何吸引微博用户加入客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销公众账号的名称设置与平台运营微信发送的时间选择微信的内容管理微信的传播性微信的后台与商机管理客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销公众账号的名客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销公众平台-标杆企业案例（服务号）客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销公众平台-标客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销服务号与订阅号区别（微信）功能

服务号订阅号群发消息4条/月1条/天显示效果显示在用户列表中隐藏在订阅号文件夹中消息提醒即时提醒不提醒自定义菜单可申请维持现状（新订阅号无法申请）客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知微信营销服务号与订阅客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知经销商微信功能、内容评估NO.评估要点评估结果改进迫切程度很重要重要一般1二维码是否启动标准LOGO2是否有定期推送市场信息、售后服务信息、客户关爱信息等内容的管理机制3是否在微信正文中、图片上，附上微博的二维码，实现微信与微博互通4是否已经升级为公众账号的订阅号或服务号5是否在微信正文中体现经销商的销售热线6是否在微信正文中体现经销商的服务热线（或售后预约热线）7是否在微信正文中体现经销商的地址8是否在微信正文中植入了分享到微信朋友圈的操作提示9是否在微信正文中植入了如何订阅该微信的操作提示及微信的二维码客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知经销商微信功能、内容客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知经销商微信功能、内容评估NO.评估要点评估结果改进迫切程度很重要重要一般10是否在微信中加入图片，且图片中植入了相应的水印（如销售热线、当月热卖、产品特性等）11是否在微信中植入智能客服的功能，并建立了相应的智能知识库12是否开通了第三方搭桥信息处理后台（如V5智能客服等第三方软件），并对后台数据制订了相应的管理机制13已经升级为公众账号的订阅号的经销商是否建立每天发送信息的管理机制14已经升级为公众账号的服务号的经销商是否建立每月发送信息的管理机制15是否尝试着开展语音、视频等个性化的微信传播工具16是否进行在洽谈桌、客休区桌上有二维码的宣传17名片背面是否有微信的二维码18其它宣传材料上是否有微信二维码客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知经销商微信功能、内容客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知课堂研讨：每个小组以成都新元素、文华英菲尼迪、山东润华天信为范例，写出微信营销十项优点（或借鉴点）。研讨时间：15分钟客户保修期数字化营销的重点与方式1-认知课堂研讨：掌握技能——客户全生命周期的数字化营销

21.客户购车期数字化营销的重点与方式2.客户首保期数字化营销的重点与方式3.客户保修期数字化营销的重点与方式4.客户过保期数字化营销的重点与方式5.客户置换期数字化营销的重点与方式1-认知掌握技能——客户全生命周期的数字化营销21.客户购车期数字客户过保期数字化营销的重点与方式课堂研讨1-认知思考：

客户在质保外期间有哪些特征，我们的营销重点是什么？客户过保期数字化营销的重点与方式课堂研讨1-认知思考：客户过保期数字化营销的重点与方式过保期客户特征分析1-认知

客户特征关注车辆维修价格比较关注4S店对客户的回馈营销方向

提供优惠的维修价格加大对此类的会员的回馈力度提供多种方式帮助会员获取利益（如转介绍等）增值营销持续客户忠诚度计划客户过保期数字化营销的重点与方式过保期客户特征分析1-认知客户过保期数字化营销的重点与方式增值营销1-认知与车有关续保优惠维修优惠与车无关异业联盟延伸增值客户过保期数字化营销的重点与方式增值营销1-认知与车有关续保客户过保期数字化营销的重点与方式客户忠诚度计划1-认知试水延保业务优惠项目增加加大积分回馈持续提升客户忠诚度客户过保期数字化营销的重点与方式客户忠诚度计划1-认知试水延客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——类型分析1-认知课堂分享：每个小组一个成功的EDM客户关系维系案例讨论时间：10分钟客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——类型分析1-认客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——类型分析1-认知邮件发送目标客户目标客户邮件发送客户许可传统EDM营销许可EDM营销客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——类型分析1-认客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——用途分析1-认知满意度调查（Ipad支持）提供过保客户感兴趣的市场信息提供客户消费信息及升级方案提供会员俱乐部相关资料提供深度品牌及专业信息邮件的用途客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——用途分析1-认客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——群发十忌1-认知滥发邮件主题不明隐藏发件人姓名邮件内容繁杂采用附件形式没有目标定位邮件格式混乱频率过于频繁不及时回复邮件对主动来信的顾客不兑现承诺邮件群发十忌客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——群发十忌1-认客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——内容优化1-认知收集目标客户精准的邮件地址1邮件的标题一定要有吸引力2邮件内容简洁且前几行必须吸引人3邮件中要给人采取行动的理由4客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销——内容优化1-认客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销1-认知客户细分与精准营销：针对不同的客户群体，E-mail发送的策略客户类别发送频率发送内容备注网络咨询并留下E-mail来店后并留下E-mail首保客户（1-3个月）质保客户（3-24个月）质保外客户（24个月以上）

课程研讨客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销1-认知客户细分与客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例11-认知客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例11-认知客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例21-认知客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例21-认知客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例31-认知客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例31-认知客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例41-认知客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例41-认知客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例51-认知客户过保期数字化营销的重点与方式EDM营销-案例51-认知客户过保期数字化营销的重点与方式1-认知情景实战：采用E-mail的形式，完成以下客户维系工作。时间：10分钟1，向客户说明消费积分情况2，年底金、银卡客户答谢会的信息发布3，向过保客户发送客户回厂检测信息4，通过E-mail向客户发送维修保养提醒客户过保期数字化营销的重点与方式1-认知情景实战：1，向客户掌握技能——客户全生命周期的数字化营销

21.客户购车期数字化营销的重点与方式2.客户首保期数字化营销的重点与方式3.客户保修期数字化营销的重点与方式4.客户过保期数字化营销的重点与方式5.客户置换期数字化营销的重点与方式1-认知掌握技能——客户全生命周期的数字化营销21.客户购车期数字客户置换期数字化营销的重点与方式客户再营销-置换1-认知思考：

客户在置换期间有哪些特征，我们的营销重点是什么？客户置换期数字化营销的重点与方式客户再营销-置换1-认知思考客户置换期数字化营销的重点与方式客户置换期的特征分析1-认知

客户特征车辆损耗严重比较关注车辆处置问题关注会员身份存续的问题营销方向

提供优惠的维修价格提供置换方案明确会员身份延续再营销协助客户消费行为分析客户置换期数字化营销的重点与方式客户置换期的特征分析1-认知客户置换期数字化营销的重点与方式客户再营销-置换1-认知客户资料整理筛选目标客户确定筛选范围年限公里数车型区域客户意向车型客户维修描述客户置换期数字化营销的重点与方式客户再营销-置换1-认知客户掌握技能——客户全生命周期的数字化营销基于客户全生命周期的数字化营销方向总结1-认知购车期首保期保修期过保期置换期销售协助首保提醒客户捆绑回厂消费品牌忠诚全生命周期工作重点客户忠诚忠诚度培养忠诚度固化忠诚度深化忠诚度实现掌握技能——客户全生命周期的数字化营销基于客户全生命周期的数23认知价值——数字化浪潮与数字化营销定位管理提升——经销商数字化营销绩效优化1掌握技能——客户全生命周期的数字化营销内容23认知价值——数字化浪潮与数字化营销定位管理提升—管理提升——经销商数字化营销绩效优化3客户营销协同策略与绩效管理1-认知管理提升——经销商数字化营销绩效优化3客户营销协同策略与绩效客户营销协同策略与绩效管理客户关系管理部的主导工作—收集、整理、协作收集分析使用销售部潜客、成交客户信息、流失客户信息客户类型、购车习惯精品计划、营销计划参考服务部保有客户信息、流失客户信息消费习惯售后营销参考市场部客户反馈信息市场活动效用分析市场活动策划参考其它部门客户营销协同策略与绩效管理客户关系管理部的主导工作—收集、整客户营销协同策略与绩效管理其它部门协助客户管理管理部工作收集分析使用销售部潜在、成交客户资料填写完整性、准确性服务部保有客户资料填写完整性、准确性、更新及时性市场部提供活动策划方法及集客统计标准其它部门客户营销协同策略与绩效管理其它部门协助客户管理管理部工作收集客户营销协同策略与绩效管理协同销售1-认知协同营销置换客户再营销数据支持、检核（客户信息整理、回访协同等）满意度（客户关爱、俱乐部、满意度管理）集客市场集客管理、客户资料完善、营销机会捕捉与协同客户营销协同策略与绩效管理协同销售1-认知协同营销满意度集客客户营销协同策略与绩效管理协同售后1-认知

预约保养

客户级别评价

售后流失客户分析支持

售后到店客户数据分析客户保养提醒客户费用预估算客户消费评价模型建立客户级别标准设立客户级差服务标准制订客户级差服务执行与流失客户原因分析流失客户挽回机制建立客户流失预警机制建立客户消费产品特征分析客户消费服务项目分析客户消费习惯分析客户营销协同策略与绩效管理协同售后1-认知预约保养客户级客户营销协同策略与绩效管理协同市场1-认知InnovationOperationOptimization协同市场活动目标客户特征分析市场活动效果回访统计分析年龄划分职业划分性别划分地理划分其它维度划分购买周期分析购买动机分析购买关注点分析购买方式分析其它购买特征分析客户营销协同策略与绩效管理协同市场1-认知Innovatio客户生命周期考核要点客户营销协同策略与绩效管理生命周期工作重点数字化营销工具KPI考核要点购车期1.1集客及信息管理1.2客户关怀微博论坛微博有效集客量、成交量（月、年）论坛有效集客量、成交量（月、年）首保期2.1满意度管理

2.2集客及信息管理2.3首保提醒

2.4转介绍提升

2.5俱乐部管理

2.6客户关爱官网在线调查数量（每月）有效集客数量、成交量（每月）在线预约数量（每月）保修期3.1续保

3.2满意度管理3.3集客及信息管理

3.4维修保养提醒3.5转介绍提升

3.6俱乐部管理3.7客户关爱QQ群APPQQ群预约数量（月、年）APP预约数量（月、年）俱乐部入会数量、退会数量（月、年）QQ群转介绍数量（季、年）过保期4.1流失客户挽回4.2满意度管理4.3集客及信息管理4.4维修保养提醒4.5转介绍提升4.6俱乐部管理4.7客户关爱EDMEDM有效回复率（月、年）流失客户挽回数量、比率（月、季、年）（或过保期客户回厂率）置换期5.1流失客户挽回5.2满意度管理5.3集客及信息管理5.4维修保养提醒5.5转介绍提升5.6俱乐部管理5.7客户关爱5.8再营销微信微信响应数量、成交率（月、年）客户再营销集客数量（季、年）客户再营销成交率（季、年）客户生命周期考核要点客户营销协同策略与绩效管理生命周期工作重各数字化营销平台经营成本分析客户营销协同策略与绩效管理新媒体模式成本预估经销商网站采用自行推广，无需广告费用，若采用关键词或竞价排名，视情况而定微博无金钱成本，主要是人力成本，加V（官方是免费，但淘宝上卖1500元，加V可以快速提升粉丝量）免费。微信短信：0.03元/条，若与商家合作，一般为0.1元/条EDM租用企业版服务器3000元/年，发送免费，内容需要自行制作QQ群无费用APP租赁方式：1000元/年，开发方式：8000-10000元论坛无金钱成本，主要是人力成本各数字化营销平台经营成本分析客户营销协同策略与绩效管理新媒体管理提升——经销商数字化营销绩效优化1-认知本部分您了解的内容您的其他问题管理提升——经销商数字化营销绩效优化1-认知本部分您了解的内23认知价值——数字化浪潮与数字化营销定位管理提升——经销商数字化营销绩效优化1掌握技能——客户全生命周期的数字化营销总结23认知价值——数字化浪潮与数字化营销定位管理提升—2014-06谢谢！2014-06谢谢！提问与解答环节QuestionsAndAnswers144提问与解答环节144谢谢聆听·学习就是为了达到一定目的而努力去干,是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折LearningIsToAchieveACertainGoalAndWorkHard,IsAProcessToOvercomeVariousDifficultiesForAGoal145谢谢聆听LearningIsToAchieveAC数字化营销111网、电，WIFI(满意度、潜客开发）、微信调查—数字化营销111网、电，WIFI(满意度、潜客开发）、微信调相互认识分组确定组长、组名小组成员介绍基本情况工作经历兴趣爱好请用一句话描述对于数字化营销的理解相互认识分组培训组织安排分享手机吸烟上午09：00–12：00午餐/休息12：00–14：00下午

14：00–17：002天培训组织安排分享手机吸烟上午09：00–12：002培训目标1，明确客户关系管理部门

在数字化营销的定位2，分析客户特征，针对性

开展数字化营销3，掌握数字化营销平台建

设与维系的方法培训目标1，明确客户关系管理部门1.数字化营销时代的到来23认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位管理提升——经销商数字化营销绩效优化1掌握技能——客户全生命周期的数字化营销1.数字化营销时代的到来23认知价值——数字化浪潮与数字1.数字化营销时代的到来认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的到来汽车业数字化营销的理解汽车经销商数字化营销的定位1.数字化营销时代的到来认知价值——数字化浪潮与数字化营销的1.数字化营销时代的到来70后80后90初成消费主力数据来源：J

·DPower公司和腾讯汽车2012年合作的70后、80后、90后的购车的意向分析报告，45000个有效样本。1.数字化营销时代的到来70后80后90初成消费主力数据来源1.数字化营销时代的到来1.数字化营销时代的到来1.数字化营销时代的到来70后80后90初是数字化的一代，他们沉迷于网络，用手机随时上网，爱用微信微博，参与网络社交，享受网络视频，爱玩各种应用。总之，他们热爱一切数字化的东西。数据来源：新生代市场监测机构中国市场与媒体研究2010SU（CMMS），35城市，75,000样本全面数字化的客户群1.数字化营销时代的到来70后80后90初是数字化的一代，他中国汽车界快速、全面步入数字化营销时代1.数字化营销时代的到来品牌沟通、商机获取和客户跟进的数字化客户关系管理（客户信息、客户维系与再营销）的数字化汽车销售、金融、保险、维修&保养及置换业务的数字化整合营销注册用户超过3亿微信用户超过1亿苹果iOS应用下载250亿次我国网民数量达到5.38亿人汽车网站数量突破7万个活跃用户超过7.2亿智能手机用户3.6亿中国汽车界快速、全面步入数字化营销时代1.数字化营销时代的到认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的到来汽车业数字化营销的理解汽车经销商数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的什么是数字化营销？2.汽车业数字化营销的理解数字化时代与大数据背景下，利用数字化工具/渠道，进行客户沟通与维系的营销方式。什么是数字化营销？2.汽车业数字化营销的理解数字化时代与大数2.汽车业数字化营销的理解我们主要依托哪些数字化营销平台开展与客户沟通与维系？1-认知数字化营销平台经销商数字化平台……客户忠诚2.汽车业数字化营销的理解我们主要依托哪些数字化营销平台开展课堂研讨？2.汽车业数字化营销的理解课堂研讨：您希望本次课堂中得到哪些帮助？（每组三点）课堂研讨？2.汽车业数字化营销的理解课堂研讨：Attention注意Interest兴趣Search搜索Action购买Share分享Re-action再购买客户“被找”客户主动寻找初次消费口碑传播、转介绍二次消费品牌营销阶段品牌知名度品牌美誉度品牌忠诚度方式数字化数字化媒体广告数字化媒体公关数字化媒体建设（网站、论坛、微博、QQ等）数字化媒体沟通（网站、论坛、微博、QQ等）数据库营销数字化的客户维系与再营销效果数字化点击量浏览量显示等潜在客户数点击率留档率购买量转化率推荐率好评率转化率重复购买率交叉购买率向上购买率客户流失率工具数字化CRM系统、呼叫中心、短信中心、网络论坛、网络活动、APP应用等ＡＩＳＡＳR2.汽车业数字化营销的理解数字化已经渗透与贯穿于经销商的日常工作与未来发展AttentionInterestSearchActionS1-认知数字化的品牌传播数字化的沟通体系数字化的客户维系数字化的集客管理市场部CRM部/市场部市场部/CRM部CRM部/市场部2.汽车业数字化营销的理解数字化已经渗透与贯穿于经销商的日常工作与未来发展1-认知数字化的品牌传播数字化的沟通体系数字化的客户维系数字认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的到来汽车业数字化营销的理解汽车经销商数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1数字化营销时代的1-认知数字化营销工作中，CRM部门可以做些什么？客户拓展通过数字化营销工具获取与管理潜客资源，挽回流失客户。客户维系

利用数字化营销工具挖掘并满足客户需求，提升客户忠诚度。3.汽车经销商数字化营销的定位1-认知数字化营销工作中，CRM部门可以做些什么？客户拓展客经销商数字化营销便于顾客沟通融入现有工作提高现有工作效率满足顾客便捷需求+对CRM部门而言，数字化营销具备双赢价值3.汽车经销商数字化营销的定位经销商便于顾客沟通融入现有工作提高现有工作效率满足顾客便捷需认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知本部分您了解的内容您的其他问题认知价值——数字化浪潮与数字化营销的定位1-认知本部分您了解23认知价值——数字化浪潮与数字化营销定位管理提升——经销商数字化营销绩效优化1掌握技能——客户全生命周期的数字化营销内容23认知价值——数字化浪潮与数字化营销定位管理提升—掌握技能——客户全生命周期的数字化营销

2掌握技能——客户全生命周期的数字化营销2掌握技能——客户全生命周期的数字化营销课堂研讨1-认知研讨与分享：结合客户关系管理部日常工作，在客户不同生命周期，客户的需求点是什么？我们的工作重点是什么？讨论时间：10分钟生命周期客户需求工作重点购车期首保期保修期过保期置换期掌握技能——客户全生命周期的数字化营销课堂研讨1-认知研讨与掌握技能——客户全生命周期的数字化营销各生命周期工作重点及数字化营销工具1-认知生命周期客户需求工作重点购车期了解市场信息经销商资质及其他信息了解产品口碑、服务口碑、客户口碑等1.1集客及信息管理1.2客户关怀首保期维修水平优惠信息服务质量等2.1满意度管理

2.2集客及信息管理2.3首保提醒

2.4转介绍提升（建立第一印象）

2.5俱乐部管理

2.6客户关爱保修期维修质量优惠信息老客户权益等3.1续保

3.2满意度管理3.3集客及信息管理

3.4维修保养提醒3.5转介绍提升

3.6俱乐部管理3.7客户关爱过保期维修成本优惠信息老客户权益等4.1流失客户挽回4.2满意度管理4.3集客及信息管理4.4维修保养提醒4.5转介绍提升4.6俱乐部管理4.7客户关爱置换期置换优惠信息老客户权益等5.1流失客户挽回5.2满意度管理5.3集客及信息管理5.4维修保养提醒5.5转介绍提升5.6俱乐部管理5.7客户关爱5.8再营销掌握技能——客户全生命周期的数字化营销各生命周期工作重点及数阶段A获取期阶段B首保期阶段C保修期阶段D过保期阶段E置换期客户价值汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期客户关系管理部的工作重点满意度管理集客及客户信息管理俱乐部管理保养预约客户关怀流失客户挽回客户再营销阶段A阶段B阶段C阶段D阶段E客户价值汽车经销商数字化营销的汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化工具应用的方向微博QQ微信EDM经销商官网论坛APP满意度管理集客及客户信息管理俱乐部管理保养预约客户关怀流失客户挽回客户再营销研讨与分享：为了执行上述客户生命周期的重点工作，我们采用了哪些数字化营销工具来实现这些工作目标的？讨论时间：10分钟汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化工具应用的方向满意度管理集客/客户信息管理俱乐部管理保养预约客户关怀流失客户挽回客户再营销微博在线调查、口碑营销信息发布在线咨询、口碑营销信息发布在线咨询在线预约在线咨询信息发布在线咨询信息发布信息发布口碑营销QQ在线调查潜客寻找在线咨询在线咨询信息发布在线预约在线咨询信息发布客户关爱微信在线调查客户关爱提醒关爱、价值信息发布信息发布EDM客户调查客户关爱提醒信息发布信息发布经销商官网在线调查口碑营销信息发布信息发布信息发布信息发布信息发布信息发布论坛口碑营销信息发布客户互动客户互动信息发布信息发布APP在线调查信息发布客户关爱在线预约信息发布信息发布信息发布——信息来源：经销商调研分析统计示例汽车经销商数字化营销的定位及展望客户生命周期工作重点各数字化汽车经销商数字化营销的定位及展望客户全生命周期各数字化营销工具应用重点排行全生命周期购车期首保期保修期过保期置换期工作重点集客及信息管理客户关怀满意度管理集客及信息管理首保提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱续保满意度管理集客及信息管理保养提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱流失客户挽回

满意度管理集客及信息管理

保养提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱流失客户挽回

满意度管理集客及信息管理保养提醒转介绍提升俱乐部管理客户关爱再营销微博★★★★★★★★★★★★★★★★QQ★★★★★★★★★★★★★★★★★微信★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★EDM★★★★★★★★★★★★★★★★★经销商官网★★★★★★★★★★★★★★★★论坛★★★★★★★★★★★★★★★★★★APP★★★★★★★★★★★★★★★★★★★示例汽车经销商数字化营销的定位及