第五讲个案社会工作的基本程序要点课件

第五讲

个案社会工作的基本程序第五讲

个案社会工作的基本程序1

个案社会工作的基本程序也称为个案社会工作的过程，指个案社会工作的先后次序和步骤。

康普顿和盖乐威则将个案社会工作的过程分为三个阶段：①接触阶段：包括问题界定、目标定向、调查和资料收集、评估。②合约阶段：包括评估、行动计划、预先诊断。③行动阶段：包括计划执行、结束、评估。个案社会工作的基本程序也称为个案社会工作的过程2

廖荣利：个案社会工作的程序包括申请、接案、资料收集和情报研制、诊断和服务（或治疗）的计划、服务与治疗、结案与评价，以及持续服务。

丁碧云认为应采用以下程序开展个案社会工作：①接案；②调查；③诊断。

我们认为，个案社会工作的基本程序包括：关系建立，资料收集与诊断，目标与计划制定，服务提供与治疗，结案与评估共五个阶段。廖荣利：个案社会工作的程序包括申请、接案3

一、关系建立关系建立阶段是指社会工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要与困难，对案主面临的问题初步做出判断。关系建立阶段主要以会谈方式进行，是个案社会工作程序的第一个阶段，也称为申请与接案阶段。社会工作者与案主关系建立的好坏，将会直接影响其他阶段的工作。一、关系建立4

1.案主特征

初次到社会服务机构的案主要有以下四个特征：

①求助性。案主来到社会工作机构，意味着已经承认个人面临着工作、生活、学习等方面的问题，自己不知道如何去解决，希望能够得到社会工作者的帮助。

②情绪低落。案主通常已经作过努力去解决问题，他们尝试采取各种办法，如向朋友和家人寻求帮助、利用各种可能利用的资源，但没有获得成功。这个问题成为案主的一个负担，变得越来越重，给案主带来一种不安全感、失落感和无助感。

1.案主特征5

③复杂性。也许这个问题，其他人认为非常简单，但该问题对案主而言，却是很复杂的，这个问题不断地困扰着他，消磨着他的信心和希望。

④迷茫性。案主并不一定了解机构的功能和工作目标，对于机构能否真正能够解决他的问题，比较迷茫。③复杂性。也许这个问题，其他人认为非常6

2、工作内容社会工作者在关系建立阶段无疑扮演着非常重要的角色。如果工作者由于某种原因，在接待案主时，工作做得不够仔细、认真，不了解案主的心理特征和行为特点，忽略了案主的个人需要，往往很难获得案主的信任和认同，和案主的良好工作关系也就不容易建立起来。在关系建立阶段，工作者常见的工作内容包括：（1）了解案主的心理状况；（2）做好会谈的准备；（3）确立会谈的目标；（4）熟知会谈的内容；（5）掌握建立关系的技术；（6）总结与判断。

2、工作内容7

（1）了解案主的心理状况

案主第一次到机构时的心理是比较复杂的，大都持一种怀疑、焦虑的态度，对社会工作者的一举一动，都比较敏感。了解案主的心理状况首先要体谅案主。布朗姆指出：社会工作者必须对案主的以下6个方面的情况有深刻的认识与了解：①能够主动地寻求帮助，并不是一件容易的事。②认识自己需要加以改变是一件困难的事。

（1）了解案主的心理状况8

③案主本身对于自尊、自我完整及独立人格的保护，使得接受他人的影响变成一件困难的事情。④对一个陌生人坦诚并且信任是一件不容易的事情。⑤一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事。⑥有时候问题似乎太大而无法克服，或太特殊而不容易加以处理。③案主本身对于自尊、自我完整及独立人格9了解案主的心理状况，还必须知晓案主的想法。案主在陌生的环境里接受陌生人的帮助，常见的想法有：他们会怎样看待我？也许他们会认为失业的原因在于我自己我应该能够管好自己的小孩他们会问我什么？他们会为我做什么？如果我不付钱，他们会怎样对待我？了解案主的心理状况，还必须知晓案主的想法。10

（2）、做好会谈的准备当社会工作者得知即将与案主进行会谈时，必须用30分钟左右的时间进行6个方面的会谈的准备工作：①阅读案主的个人申请表，对案主的个人情况有一个初步的了解，如年龄、性别、文化程度等。②如果案主是经过其他机构介绍而来，在不影响案主个人隐私的情况下，向其他机构了解案主的情况。

（2）、做好会谈的准备11

③设想和案主会谈可能会遇到的情况，以及应采取的相应措施。④对会谈的环境进行安排，布置一个好的会谈空间，尽可能减轻案主的压力。⑤检视社会工作者个人的仪表，确保以一个良好的形象出现在案主面前。⑥拟订会谈提纲，帮助工作者控制会谈的内容，掌握会谈的时间。③设想和案主会谈可能会遇到的情况，以及12

（3）确立会谈的目标

会谈目标即会谈希望达到的目的或结果，会谈目标随案主情况不同而有所差异。常见的会谈目标主要包括6个方面：①帮助案主说出自己的困难，释放案主的精神压力。②使案主感觉到社会工作者对他支持的态度。

（3）确立会谈的目标13

③案主会发现社会工作者有系统的办法着手解决他的困难。④案主重新审视自己的困难，自信心开始得到恢复。⑤主动回答案主通常不会提出的问题：如服务机构能否提供服务，提供服务会不会有条件，等等。⑥案主最终同意和机构采取合作的态度。③案主会发现社会工作者有系统的办法着手14

（4）熟知会谈的内容对会谈内容的熟悉和了解，将有助于工作者灵活掌握会谈内容的时间安排，尽快发现案主的问题，提高会谈的效率。会谈时的内容主要包括6个方面：

①问题的本质。案主希望克服的困难或达到的结果是什么？案主面临困难的环境是什么？这里的环境既包括个人环境，也包括社区环境和社会环境。

②问题的意义。问题对案主或者他的家庭或社区的影响，问题对案主个人生活的重要性有多大？（4）熟知会谈的内容15

③问题的产生。问题是什么时候产生的？当时的情况如何？

④为解决问题所作的努力。案主对待问题曾经尝试采用了哪些方法？是单独一个人解决还是得到其他人的帮助？案主可以利用的资源有哪些？

⑤案主和机构的关系。案主到机构寻求帮助的动机是什么？案主对机构的希望和要求有哪些？案主如何看待他和机构的关系？

⑥机构的实际状况。机构能够提供哪些服务给案主？机构有哪些可以利用的资源？机构对案主有哪些要求？对案主的问题机构可以发挥哪些作用？③问题的产生。问题是什么时候产生的？16

（5）掌握建立关系的技术在建立关系阶段，有一定的技术可以掌握，这些具体的技术包括：①社会工作者必须简要、清楚和明确地向案主说明会谈目的，以使案主作出恰当地反应，减少开始的混淆与焦虑。当案主需要时，可以给予额外的资料说明。②要能敏锐地观察案主的情况。根据案主的准备程度，诱导案主表达感受与事实，而不要求不当的自我暴露。只允许收集与案主的困难、需求有关的资料。③社会工作者激发案主的期望，增强案主的行为动机，将案主的问题界定在一个他能够解决的范围之内，并和案主一起确立一个现实性的期望。（5）掌握建立关系的技术17④当出现对案主困难的解决最为有利的情况时，社会工作者要负责协助案主获得实质上的需求或情况改善。⑤如果案主决定继续接受服务，社会工作者要协助他选择下一阶段的具体目标。⑥社会工作者要澄清自己所能提供给案主的服务内容，避免作过多和过早的承诺，避免使案主产生过多和不切实际的期望。⑦社会工作者能认识案主的矛盾情感并加以接纳。初次接触时，要以一种关怀和接纳的态度和案主相处，案主被关怀所感染，就会产生安全感，觉得可以将自己的情况告诉社会工作者。④当出现对案主困难的解决最为有利的情况18

（6）总结与判断社会工作者通过与案主的会谈，基本掌握了案主的需求与希望后，需要作出初步的总结与判断，包括：①案主是否存在困难；②案主个人对困难的解释是否和社会工作者的解释相一致；③案主对服务的期望是否合理；④机构能否满足案主的需要；⑤是否提供服务。社会工作者初步了解案主的情况之后，要作出是否提供服务的决定，即是否接案，转案，或者需要进一步的会谈作更加详细的了解。（6）总结与判断19

3、转介与转案转介是个案工作常用的工作方法之一。是指对本机构不能提供服务的个案，经过一连串的专业服务机构，转送到其他服务机构，使案主能够获得适宜的社会工作专业服务的一种工作过程。3、转介与转案20转介通常在关系建立阶段作出，也有个案是在经过一段时期服务之后，工作者发现案主的真正问题或需求，本机构无法提供服务时作出转介，有三种情况使转介成为必要：一是机构不提供案主所需要的服务，比如专门从事青少年辅导的机构并不处理婚姻问题；二是机构无法提供更专门的的服务，如儿童保育机构无法处理有严重心理问题的儿童；三是机构只为某一区域的人提供服务，而申请人不是该区域之内的人。在这三种情况下，接案的社会工作者需要把案主介绍到其他适当的机构。转介通常在关系建立阶段作出，也有个案是21

转介的基本原则：一是要了解案主到机构寻求帮助不是一件简单或随意的事件；二是要了解一个人决定与别人讨论他的困境，并真正采取行动的时候，是最容易受到伤害的，如果社会工作者告诉案主，他寻找的是错误的资源，案主的自信心会受到进一步的打击。转介的基本原则：22转案是指社会工作者将本机构接受服务的案主转由本机构的其他社会工作者继续提供服务的过程。转案的常见原因有：社会工作者因工作变动，离开机构，这是转案的常见原因；社会工作者自身能力不足，无法有效地提供服务；案主和工作者之间工作关系产生问题，案主主动提出更换工作者等。转案是指社会工作者将本机构接受服务的案23

转案主要涉及到三方面的人员：原社会工作者、接替者、案主。转案意味着原社会工作者和案主工作关系的终止。转案中，案主会产生一些常见负面想法：

①对社会工作者。觉得社会工作者不负责任，不关心自己，转而对机构产生不信任感。②对自己。案主会觉得自己属于那种不被人重视的人，自尊心、自信心会受到伤害。③对接替者。会产生抵触、怀疑情绪，怀疑接替者的工作能力。这时需要工作者认真处理好和案主的关系，尽可能防止案主产生负面想法。如果处理得当，案主会产生正面想法，如觉得自己是受社会工作者尊重的，机构对自己是负责的等等，反而会提高案主的自信心。转案主要涉及到三方面的人员：24

转案一般按以下五个步骤逐次展开。

第一步：通知案主，解释转案原因及过程。当工作者决定要转案，而且这种决定几乎不可能改变时，首先要通知案主，向案主解释转案的原因、过程，介绍接替者的情况、转案时间及转案是否对案主造成影响并征询案主对转案的看法。这一步的主要目的是让案主有一个心理准备和适应的过程，消除转案可能对案主的负面影响。

第二步：接替者和案主见面，原工作者作简短的介绍后，接替者离开，原工作者和案主讨论，引导案主发表对接替者的看法及内心感受。

转案一般按以下五个步骤逐次展开。25

第三步：接替者以观察者身份参与原工作者对案主的服务。

第四步：原工作者和接替者一起开展工作，并向接替者介绍案主的有关情况。

第五步：接替者开始负责，结束时，原工作者和案主道别。转案的这五个步骤要一步步地进行，每一步都要求以案主为中心，防止案主与原工作者及接替者的关系，因转案而产生不好的变化。在实际工作中，不同的案主，对转案的反应也不同。工作者要因人而异，采取不同的方法和手段。有的人可以快一点，有的人则可能需要较长时间。第三步：接替者以观察者身份参与原工作者26二、资料收集与诊断一旦工作者作出接案的决定，意味着个案社会工作的第二个阶段已经开始，社会工作者要从各个方面对案主的情况作详细地了解、资料收集工作。资料收集越详细，越有利于找出问题的症结所在。二、资料收集与诊断27

1、资料收集资料收集必需遵守的一些原则：

①联合。收集资料时，需要案主帮助社会工作者决定收集哪些资料。收集资料不仅仅只是社会工作者一个人的事情，是社会工作者和案主双方联合的一个过程，案主应当参与其中，帮助社会工作者作出选择。

②告知。案主必须知道资料收集的来源。也就是说社会工作者要告诉案主，资料收集会在哪些领域展开。作为社会工作者而言，尊重案主是必须的，要和案主一起协商决定。如果案主不同意，则可以采用其他替代手段，如要求案主说出理由，改善收集资料的方法，从其他领域获得资料等，但最终社会工作者应尊重案主个人的选择。1、资料收集28

③相关。案主必须知道，收集的资料和案主面临问题的关连性，对于案主认为应该收集资料的领域应首先加以关注。

④全程。资料收集工作贯穿着个案工作的全过程，对于问题诊断，计划制定及评估这几个阶段而言，特别需要进一步的资料收集工作。

⑤理解。社会工作者要进行换位思考，理解案主对于资料收集所涉及领域的看法，体察案主在这些领域中的情感以及他们可能会采取的任何行动。③相关。案主必须知道，收集的资料和案主面292、常见的资料收集内容在收集资料时，有关案主个人常见的一些资料：涉及到案主及案主所在的整个社会系统的各个组成部分，分为案主系统、家庭系统、小群体系统、组织系统及社区系统。2、常见的资料收集内容30

（1）案主系统

①生理和智力因素。包括案主的生理状况，现有的疾病或残障，显现的或实际的智力水平、世界观、推理判断能力。

②社会经济因素。包括经济水平，收入状况；维持生活的基本要求及对生活方式、富裕感、自我价值的影响；失业以及对失业的态度；种族、文化及其归属感；宗教观及价值系统。

③个人价值观及目标。主要指个人价值观与行为的一致性。

④对现有状况的适应功能。包括：案主在他人面前的服饰、仪表；情绪及其变动水平；沟通方式，如通过语言或非语言表达适当情感的能力；自我认知；对自我社会角色的认定等。

⑤发展性困素。和生命周期相适应的角色扮演；如何解释及运用发展中的经验，案主如何处理以前的冲突、困难及任务；现有困难的独特性。（1）案主系统31

（2）家庭系统①作为社会系统之一的家庭。包括：

第一，家庭成员的角色：正式角色和角色扮演，如父亲、子女，等；非正式角色和角色扮演，如替罪羊、控制者、附和者等；各种角色之间的关系。

第二，家庭惯例与常规：包括维护家庭稳定的惯例、常规，促使家庭不稳定的惯例、常规；这些惯例、常规是如何调整的。

第三，沟通网络，包括：家庭成员互通信息的方式；信息的准确性；沟通的渠道等。（2）家庭系统32

②家庭的发展阶段。包括：家庭年表；变迁过程中的困难及改变情况；已有困难解决的方式和方法。

③家庭内次系统的运作：家庭内联盟对家庭稳定性的影响。

④生理和情感需求：家庭最基本的生理需求的水平；对社会及情感需求水平；家庭内满足生理及情感需求的资源；个人需求和家庭需求的一致程度。

⑤目标、价值及希望：所有成员都认同的价值；家庭价值是否是一种妥协；家庭对成员个人目标及价值观的容忍程度。②家庭的发展阶段。包括：家庭年表；变迁33

（3）小群体系统

①功能性特征：群体组成的形式，是自然形成的还是在外部干预下形成的；群体的目标；群体和邻近群体的关系如何。

②结构性因素：成员的选择及组合方式；成员的个性特征如性别、年龄；次群体及其存在的原因、目标；权威的形式及决定作出的方式。

③互动性因素：规范、价值观、信仰；成员关系的好坏，包括正式或非正式的，合作的或竞争性的，自愿性的或强迫性的。（3）小群体系统34

（4）组织系统

①作为一个系统而存在的组织：组织目标，包括在社会结构中的目标及成员对目标的认识；个人在组织任务中承担的角色，包括组织的管理者、组织角色期望与个人的一致性；

②组织文化：组织运作的方式，包括成员的信仰、期望及态度；组织内部及外部的互动（包括正式的和非正式的）；仪式；沟通渠道等。

③组织能力、资金的充裕程度：在社区中的威望，内部决策的效率，成员的认同程度等。（4）组织系统35（5）社区系统

①作为社会系统的社区：社区中的组织、机构、群体及联结的方式；社区中存在的问题；和问题相关的单位及个人。

②作为一个有机实体的社区：社会流动机会的多寡；对失败和成功的界定；社区权力的控制及运作方式；社区中权力获取的途径；主要问题界定人员；对引发社会问题的原因的看法；社区如何看待社会问题的受害者；问题解决的能力及可以运用的资源。

③社区间的结构及程序：主要指政府部门和非政府部门间的关系。（5）社区系统36

3、资料收集的方式、方法社会工作者在明白了资料收集的原则及内容之后，就可以开展有关案主的资料收集工作，一般常见的资料收集方法有以下5种：（1）会谈；（2）填写调查表；（3）观察；（4）文献搜集；（5）环境调查；3、资料收集的方式、方法37(1)会谈会谈有两种方法：

①非直接式会谈，即案主的自我陈述。这是资料收集中最常用的一种方法，它允许案主以自己的方式、步骤讲述自己的故事。一些不能直接获得的资料通常都用这种方式获得。通过仔细聆听和观察身体语言，社会工作者可以加深对案主困难处境的理解，得知案主曾经使用过的有效资源；可以理解案主的认知方式——案主推断因果的方式；可以获得案主的应对策略；另外，社会工作者还可以得知有关案主和他人关系的大量情况；可以了解案主对周围世界的看法，对人际关系的看法等等。(1)会谈38

②直接性的会谈。是指社会工作者事先准备好一系列的问题表，从开始提问到最后结束都严格地按照既定的步骤进行，这样问题就不会出现遗漏。直接性的会谈需要社会工作者进行精心的问题准备，对案主的每一种可能性回答方式作出预先设想，防止案主的回答偏离问题中心。②直接性的会谈。39

（2）填写调查表在个案工作中也会运用各种不同的调查表。调查表可以用于案主不能直接当面表述个人观点的情况下，如家庭个案工作，案主当着其他家庭成员的面，很难自如地表达个人想法、观点时（因为这有可能造成对其他家庭成员的伤害），就可以采用填写调查表的方法来收集资料。在对案主身边的一些组织、社区进行资料收集时，也可以采用填写调查表的方法。（2）填写调查表40（3）观察观察是对资料的直接感知与记录。观察分为非参与观察、参与观察和领导推动观察。非参与观察是指社会工作者完全以局外人的身份观察案主的活动。例如社会工作者观察某青少年（案主）在班级活动中的表现而不参加该活动。参与观察是指社会工作者和案主一起参加某项活动，社会工作者既是活动的参加者，又是观察者。领导推动观察则由社会工作者直接领导组织某项活动，推动活动的展开，在此过程中对案主进行观察。（3）观察41在非参与观察过程中，工作者能够全身心地投入到观察中，不受其他外界因素的干扰，观察效率最高。但也有其缺陷：案主及活动的其他参加者由于有外人在场，会部分改变他们的言谈举止、互动方式、感情表现，从而使观察结果的可靠性受到影响。

在非参与观察过程中，工作者能够全身心地42在参与观察过程中，社会工作者则会和案主一起参加活动，案主及其他成员的戒备心理不高，他们会很容易表现出日常生活中真实的自我，观察结果的可靠性相对而言得到提高。但由于工作者必须投入一部分精力参加到活动中去，观察的效率也相应受到影响。领导推动观察中，工作者作为活动的发起人、领导者、推动者，将会投入更多的精力去组织活动，基本消除了案主及其他成员的戒备心理，观察的可靠性最大，但观察的效率也最低。在参与观察过程中，社会工作者则会和案主一43观察方法要求社会工作者，具备以下几个方面的能力：①察觉他人细小变化的敏感力。这些变化诸如衣饰、情绪、行为、言语等等。②熟悉自己的观察目标与判断、取舍能力。工作者在了解、熟悉观察目标的基础上，只收集和观察目标相关的资料，这就要求具有对资料的判断、取舍能力。观察方法要求社会工作者，具备以下几个方面44

（4）文献搜集社会工作者可以通过查找已有的文献来获取案主的有关资料，比如在其他机构、案主的有关单位等等。很显然，已有的文献能提高工作者的工作效率，有助于全面了解案主的情况。但文献搜集也有它的缺陷：①文献是否真实记载、反映了当时的情况？②文献可能干扰工作者对当前情况的判断。因此，工作者必须对文献的真实性作出认真的判断，决定是否采纳。（4）文献搜集45

（5）环境调查这种形式的调查，主要在案主家庭以外的环境中展开，包括案主家庭周围的环境及有关人员，如社区、学校、教师、医院、医生、同事、领导、居委会及其他有关机构。调查期间，应防止损害案主的个人信誉及利益，并事先通知案主，征得案主的同意。（5）环境调查46

4．诊断资料收集工作完成以后，工作者进入了下一个程序：诊断评估。诊断评估是指工作者通过对问题的了解，以发现协助或者治疗的方向,也称为社会心理诊断。通过诊断，社会工作者应该得出以下结论：①问题是什么原因造成的。②它对案主的影响有哪些。③机构、社会工作者及案主本人可以通过哪些方法来解决问题。4．诊断47

(1)诊断的视角诊断的视角，是指社会工作者诊断时采取的立场或观点，即如何看待案主的问题。不同的立场或观点，会导致不同的诊断结果。诊断的视角主要有：

①动力诊断。动力诊断是指分析案主各种环境中存在的错综复杂的力量。正是这些力量控制了案主本身、案主周围的环境及案主和环境间的一切，导致案主问题的发生。动力诊断力求找出问题所在，心理的、生理的、社会的因素对案主及问题的影响程度，有哪些解决办法，案主有哪些想法，其周围的环境及所能提供的服务、资源情况如何，等等。(1)诊断的视角48

动力诊断的结果可能非常简单，也可能很复杂，一切依赖于影响问题、个人及地点环境的因素。有时心理或社会心理的因素会在某一案例中占主导地位，有时社会的因素则会在另一案例中占主导地位。动力诊断的结果可能非常简单，也可能很复杂49

②临床诊断。临床诊断，是指通过发现疾病的本质对案主的情况作出诊断，诊断的内容包括人格不适应的特定形式、本质、及在功能不适应方面表现出的特定需要和行为模式。通常，个人人格失序时，会找精神病医生，这时，他是一个病人而不是案主。临床诊断则必须兼顾问题的本质及其与个人、服务目标和方法之间的关系。作出正确的临床诊断仅仅靠日常的观察积累、甚至大量的心理著作的阅读是不够的，它还需要和具有人格病理学知识的专家一起工作，积累第一手的观察、学习经验。

②临床诊断。临床诊断，是指通过发现疾病的50

对于社会工作者而言，获得这方面的专业知识，要投入很大的精力，效果也不理想。因此，社会工作者不管是从事医疗工作、儿童福利工作、家庭社会工作还是老人救助工作，在作临床诊断时，只需要他对精神变态、精神病及人格行为失序方面的迹象或指标作出判断。对于社会工作者而言，获得这方面的专业知51

③病原诊断。病原诊断，通常是分析案主人格形成的历史过程当中出现的问题，以及这些问题对现今问题的影响。病原诊断更多地关注于问题的形成、发展的历史，较少关注直接的引发诱因。案主问题的解决，取决于问题的广度和深度，取决于案主曾经成功或不成功地处理问题的方式、方法。例如，在面对问题时，案主究竟是退却、防卫、盲目出击，还是妥协、迂回等等。案主克服问题的历史有助于社会工作者了解案主当前的困难处境及案主解决问题的能力。③病原诊断。病原诊断，通常是分析案主人格52

（2）诊断性陈述当案主有关资料收集得差不多时，必须将这些资料进行系统化的摘要和陈述，称为诊断性陈述。它必须包含社会工作者认为了解问题所需要的重要事实，要求叙述清晰、简短，把握住问题的重点。诊断性陈述包括：①案主遇到的问题是什么？②有关案主的生理、心理、社会和环境资料的摘要。③诊断摘要。对案主作出明确的诊断说明，并附以相关资料。④暂时性建议。对下一步的工作提出暂时性的措施和解决办法。（2）诊断性陈述53

（3）诊断性陈述涉及的具体内容

①问题性质的确认。案主前来申请协助，或者被介绍来接受协助时，往往有他自己认定的困难或问题，对这些问题或困难，案主和社会工作者的看法经常会发生不一致。因此，社会工作者应运用自己的专业判断，对问题的性质加以确认。主要了解的内容包括：有哪些问题？问题的性质如何？案主希望改善的内容是什么？案主改善的动机怎样？案主改善的能力如何？运用什么方式才能使案主产生有效的改变？（3）诊断性陈述涉及的具体内容54

②家庭环境与家庭心理动力。对案主的困难或问题认清之后，接着应对其家庭生活的情况和家庭心理动态关系加以研究与判断。第一，家庭经济情况：包括家庭收入的来源和数量以及这些数量是否足以维持家庭生活的需要；家庭负债程度以及其他特殊的家庭问题。第二，家庭成员的健康情况：家庭成员的一般健康状况如何？是否有人患有急性或慢性疾病，治疗情况如何？是否得到妥善的治疗和照顾，以及对家人健康、疾病的预测。②家庭环境与家庭心理动力。对案主的困难或55

第三，家庭文化生活状况：家庭的价值观念与文化生活；婚姻与夫妻关系状况；家庭成员的职业种类；家庭成员接受教育的程度和情况；家人的宗教信仰和宗教生活的特质以及家庭的特殊问题。

第四，家庭生活的功能：家庭成员之间的满足和安全感；家庭成员的亲情和交互关系；家庭成员的个人认同程度；子女的学习创造能力。

第五，家庭成员间心理动态的关系与表现：夫妻感情与关系的表现；夫妻关系对子女的影响；父母对子女的教导态度；子女之间的关系和价值观念等。第三，家庭文化生活状况：家庭的价值观56

③案主个人生活经历与行为特征。案主个人生活经历与行为特征是一项较具体和深入的诊断内容，是诊断的中心课题。第一，个人的成长情况：包括胎儿、出生、幼儿、儿童和青少年期的发展情况；个人对父母的态度及与兄弟姐妹的关系；个人对成长过程的感受等。第二，学习经历和学校适应情况：自小学起的学习经历和学校适应情况是一个人成长的重要部分，因此要了解案主在学校的学习成绩、与老师、同学的关系、奖惩情况、老师的评价等内容。③案主个人生活经历与行为特征。57

第三，个人对职业的适应情况：选择个人职业的主要理由；职业的适应性和满足程度；与同事及领导的相处情况；收入与生活需要的配合程度以及对职业发展的抱负等。

第四，个人的社会生活表现：对社区文化活动的态度和接触情况；与同年龄邻居及友人的关系；宗教信仰活动的参与情况以及其他个人特殊文化生活爱好。

第五，人格特征和情绪因素：对个人情绪感受的处理方式；日常生活中对满足和挫折情绪的表达方式；人格构造和自我功能表现；常用的心理防卫机制及其对个人情绪适应和人际关系的影响。第三，个人对职业的适应情况：选择个人职业58

第六，自我功能：本我、自我与超我的统一程度，心理自卫能力的表现等。

第七，个人的人际交往特征：如对他人是友善、接纳、亲近的，还是具有敌意、拒绝、疏远的；对他人的态度是有弹性的、有伸缩性的、可妥协的，还是固执的、不可协调的；对人的态度是始终一致的，还是变化不定的；是积极进取的，还是消极被动的。第六，自我功能：本我、自我与超我的统一程59

④案主接受协助的意愿与能力的评估。案主接受协助的意愿受案主个人能力及接受服务方式的影响。不同的案主对机构服务的看法往往有很大的出入。因为他有可能是主动申请协助，也可能转介或转案过来的，也有的是由工作者发现案主需要协助，因此案主对接受协助的意愿各有不同。案主自身的能力又有很大差异。在这种情况下工作者必须客观且深入地对案主接受协助的意愿以及个人能力作可靠的评估，包括：④案主接受协助的意愿与能力的评估。60第一，案主对困难和问题的原有认识程度。第二，案主与工作者接触后，对其困难和问题的认识和改变程度。第三，案主对机构的认识、期待以及对其本身应有的期待和认识。第四，案主对机构所提供协助的使用能力，包括他过去接受有关机构协助的经验、与工作者专业关系的建立程度与情况。第五，案主面对和处理问题以及接受工作者协助的准备程度。第一，案主对困难和问题的原有认识程度61在从事个案工作诊断时必须遵守以下几点原则：第一，对困难和问题性质的分析，对受助意愿和能力的了解。第二，随着情况的改变，对诊断内容作出相应改变。第三，必须鼓励案主参与诊断过程。第四，诊断必须以提供服务为目的。第五，诊断必须有助于提高服务的功效。在从事个案工作诊断时必须遵守以下几点原则62第三节目标与计划制定1、目标制定的原则目标即经过服务提供后，希望案主获得的结果。社会工作者与案主制定目标时，需要注意采取以下几个方面的原则：①与案主共同协商原则；②目标一致原则；③目标可行原则。

第三节目标与计划制定63

①与案主共同协商原则。目标的拟定需要工作者和案主共同协商，不应由案主或工作者单独作出，这样既可以使案主充分了解自己的目标，同时案主参与协商过程本身也有利于提高案主的自信心和个人能力。这是制定目标的首要原则。①与案主共同协商原则。64

②目标一致原则，制定的目标要双方一致同意，不能出现不一致的情况。在双方目标出现分歧时，工作者要和案主对不一致的目标进行协商，直到双方都能接受为止。在目标不一致的情况下开展个案工作是没有任何意义的。

③目标可行原则。拟定的目标要切实可行，包括两个方面：一是目标要细致、具体，涉及到问题解决的各个方面；二是目标要可测量。一些模糊用语如：帮助案主感觉更好一点，提高案主的社会经验和能力，改善父子关系等都无法准确地测量，必须用可以测量的数量指标来代替。②目标一致原则，制定的目标要双方一致同意65

2、目标制定的步骤

首先，社会工作者重新陈述案主的问题。

案主最初到机构寻求协助，对自己的问题会作一番陈述，随着关系建立的逐步展开，特别是经过诊断程序后，案主对自己原有的看法可能会发生变化，在制定目标时，需要工作者对案主的问题作出重新陈述，征求案主的看法，对不一致的地方加以修正，直到双方达成一致。2、目标制定的步骤66

其次，协助案主列出与问题相关的其他方面的困难。通常其一问题的产生是由多种因素造成的，对造成问题产生的因素需要多方面加以考虑，找出各种因素、困难之间的关系。其次，协助案主列出与问题相关的其他方面67

再次，协助案主拟定解决问题的先后次序。

直接法，即先解决最主要的问题，再解决其他的一些次要问题。这样工作效率比较高，缺点是一旦不成功，容易挫伤案主的自信心。间接法则相反，先解决次要问题，最后再解决主要问题。

间接法和直接法相比，虽然工作效率不高，但由于首先解决的是周围的问题，不容易失败，案主的自信心也会随着问题的逐步解决而得到提高。在确定问题解决的难易程度时，案主和社会工作者可能会有差异，社会工作者要尊重案主作出的选择。再次，协助案主拟定解决问题的先后次序。68

第四，协助案主明确最终达成的结果，即工作目标。

这是必不可少的一步，案主的目标明确，才会增强案主前进的动力，明确的目标需要社会工作者和案主一起讨论作出。对目标的选择、实现的难易程度，可能性等方面，双方经常会有不同的看法，社会工作者要和案主多进行讨论和交流，以取得一致。第四，协助案主明确最终达成的结果，即工作69

3．计划制定计划制定是详细制定行动步骤和目标的过程。目标制定回答的是做什么的问题，而计划制定则需要回答怎样做的问题。计划制定需要将工作目标和内容详细分解，包括工作的每一步骤、工作时间、地点、工作形式、参加人数、人员分工、每一步骤和工作目标的关系等。计划制定也必须坚持由社会工作者和案主共同完成。

3．计划制定70计划制定有助于进一步澄清社会工作者和案主之间的责任分工，减少和目标无关的一些不必要的活动，进一步提高案主的个人能力。计划制定的主要内容包括：①案主的情况简介：姓名、年龄、性别、家庭成员、职业、学历、首次联络日期。②案主的需求(问题)：案主自述需求(问题)，诊断后重新确立的需求(问题)。③本项计划预备达成的总目标及总目标下的分目标。④针对分目标而预备开展的工作，包括工作内容、工作间、地点、参加人员、人员分工、是否需要其他资助，如人员经费等。⑤评估时间及方式。是否进行评估，评估的时间安排及方式。计划制定有助于进一步澄清社会工作者和案主714．工作协议工作者和案主订立工作协议，工作协议的内容包括：①双方各自希望达到的目标或结果。这些目标或结果必须是具体的，可行的，及可观察的。②双方各自的特定责任、拥有的权力及义务。③为完成目标使用的方法或技术。④工作协议的变更。4．工作协议72

第四节服务提供与治疗

1、社会工作者的角色社会工作者在服务提供与治疗中主要担任联系人、使能者、教师、调解人和辩护人的角色。

①联系人。是指社会工作者充当联系案主和社区各种资源的纽带，以完成工作协议中规定的各项目标。这需要工作者对社区资源及机构运作的程序有充分的了解。例如：工作者安排案主接受婚姻咨询，寻找另一项新的工作，又如，介绍某领域专家与案主见面，提供一些有关的信息和建议等等。第四节服务提供与治疗73

②使能者。是指社会工作者协助案主发掘自身的能力或资源，使案主自身产生改变，以完成协议中所规定的任务。作为使能者，最重要的一点是，使案主通过自身的努力发生改变。工作者的工作职责主要是减轻案主实现预定改变的困难，使案主预定的改变得以顺利实施。这种改变不仅仅只是实现案主内部的某些方面或案主与他人及周围环境联系方式的改变，还包括帮助案主发现改变自身环境的方法。社会工作者应该认识到，作为案主不只是一个被动的被改变者，还可以成为一个主动的改变者。②使能者。是指社会工作者协助案主发掘自身的能力或资源74

③教师。教师是社会工作者在服务提供与治疗中的又一角色。作为教师，社会工作者提供给案主处理问题的新方法，帮助案主学习新技能，调整原有行为模式等。教师和使能者在很多方面有相似性，二者都着重于提高案主处理困难的能力。二者的主要区别在于，作为使能者，主要目的在于协助案主运用自身已有的社会资源，而作为教师，则是提供案主自身已外的额外资源。社会工作者作为教师时，通常是提供案主作出决定所必需的信息。这些信息必须和案主面临的问题有关。③教师。教师是社会工作者在服务提供与治疗75④调解人。调解主要是解决案主和他人或组织的争端。调解在很多领域都可以运用，如离婚、家务纠纷、邻里纠纷、代际冲突、家庭暴力等。社会工作者在调解时要注意：第一，促使争端双方意识到对方利益的合法性；第二，寻找双方利益的一致之处；第三，推动双方进行交流。④调解人。调解主要是解决案主和他人或组织76⑤辨护人。作为辨护人，社会工作者代表案主和某人或某一群体进行交涉，以解决案主面临的问题。辨护和调解不同。调解是试图解决双方之间彼此发生的争执，工作者作为第三方出现。辨护人则是为了案主的利益，代表案主和另一方直接进行交涉，辨护通常是直接争取案主希望能够得到的利益。⑤辨护人。作为辨护人，社会工作者代表案主77工作者担任的辨护人角色，和其他角色的不同之处在于辨护可以不需要案主的直接参与，其他角色则不行。在实际工作中，容易出现这样一种危险的情况：工作者以案主的辨护人身份出现，但和案主没有明确的约定，约定在什么情况下才能以辨护人身份出现，这样双方很容易发生冲突。因此，除非和案主有明确约定，否则工作者不能从事与辨护相关的一些活动。工作者担任的辨护人角色，和其他角色的不同78

2、服务提供与治疗的目标在该阶段，社会工作者的主要目标是：①协助案主对自身有一个清晰地了解，认清自己所面临的问题，发展案主个人潜在的能力；②促使案主通过个人的努力去解决自己面对的问题；③促使案主能够自己努力去改善个人的生活环境，必要时工作者可以给予一定的经济或其他事项的援助；④协助案主调整个人的社会关系，提高案主运用各种社会关系与资源解决问题的能力。2、服务提供与治疗的目标79

3、工作中的注意事项①以计划和工作协议为基础，根据案主的实际情况及其变化情况开展工作，而不能囿于计划和工作协议，不作任何变动。②善于运用案主和工作者本人的社会资源。③进行阶段性检查和评估，检验工作成效，发现新的问题。④妥善处理和案主的专业关系，维持双方的相互信任、接纳与合作。⑤对案主可能出现的新困难与新问题，社会工作者要作出预期并采取适当的措施。⑥善于运用个案工作的方法与技术，促进案主能力的不断提高。3、工作中的注意事项80

五、结案与评估1.结案结案是指社会工作者为终止和案主的专业关系所做的一切准备工作。以下几种情况使得社会工作者和案主进入结案程序：①案主和社会工作者签订的工作协议的内容已经实现；②案主的部分目标已经实现，因时间原因，不得不终止工作。因为每项个案工作都不是无限期的，在达到机构规定的一定期限后必须结案；③案主主动要求结案。有多种原因，如：案主不愿意接受工作者的服务，案主因生病等原因不能接受服务。五、结案与评估81结案的一般性任务包括：①调适案主因关系中断及丧失他人支持而产生的忧惧感；②审视工作中的经验及进步；③思考如何巩固已经取得的成果；④思考如何将这些经验运用到今后可能遇到的困难中。结案的一般性任务包括：82双方关系的终结，意味着社会工作者和案主长期发展的感情将不得不停止，案主常常会产生四种典型的反应：①对结案的否定。案主拒绝接受结案并且在行为方面表现得好象什么都没有发生一样。②恢复早期的行为模式或再次提出很早前遇到的困难。③出现暴躁不安的行为，特别是当工作者认为案主能独自解决问题时，案主会当面指出工作者是错误的。④案主突然决定断绝与工作者的关系，似乎想表明在工作者离开案主前，要主动离开工作者。双方关系的终结，意味着社会工作者和案主83

社会工作者在结案时，应尽可能做到以下几点：①结案前，双方应有充足的时间深入地表达彼此感受。不管是谁要求结案，都应该做到这一点。②在最后结束阶段，工作者要清楚地表明，机构的大门对案主是敞开的，无论遇到什么问题，机构都会尽力帮助他。③再次对案主取得的成绩及解决问题的能力加以肯定。④最后一次见面时，赋予一定的象征意义。如安排一场家庭、群体或组织的聚会，或者正式的关于目标达成的证书等等。⑤如果案主的目标没有全部达成，工作者要帮助案主确定在没有人帮助的情况下，如何重新修改并完成自己的目标。⑥确定今后与案主的联系方式及时间安排，做好对案主跟踪、回访工作的准备。社会工作者在结案时，应尽可能做到以下几84

2、评估评估是指社会工作者和其他助人服务的专家一起评定个案工作的效果与效率。效果是指，社会工作者提供的服务达到预期目标的程度。效率是指，在服务提供上所花费的时间、费用及其他的一些资源。2、评估85

(1)评估方式社会工作者有以下几种可能的评估方式：①和案主一起对服务的效果和效率进行评估②和同事一起对服务提供进行联合评估。③利用原先制定的计划表进行评估。(1)评估方式86(2)评估的内容社会工作者进行评估时，要涉及到很多方面的内容。一些主要的常见内容包括：①投入评估。为完成某项个案社会工作，投入的人力、物力和财力，包括所花费的资金、社会工作者人数、使用的一些其他资源。②行动评估。为达到案主某种程度的改变，机构进行的一切行动。有时也称为服务提供评估。这些行动包括：会谈、咨询、为完成行动目标的工作计划与投入等。(2)评估的内容87③短期成果评估。短期成果是指服务提供结束后，案主所发生的明显变化和取得的显著成效，如失业工人找到了工作，失业工人的自信心得到提高，自助能力获得改善。④长期的成果评估。长期成果，是指不容易察觉的，有助于个人成长的一些变化，如案主价值观的转变。③短期成果评估。短期成果是指服务提供结束88（3）持续性评估是指社会工作者对个案工作全过程进行的评估，该评估是持续的，不断地对工作计划、过程及结果进行评估。具体的持续性评估程序见图5－1（3）持续性评估89第五讲个案社会工作的基本程序要点课件90第五讲

个案社会工作的基本程序第五讲

个案社会工作的基本程序91

个案社会工作的基本程序也称为个案社会工作的过程，指个案社会工作的先后次序和步骤。

康普顿和盖乐威则将个案社会工作的过程分为三个阶段：①接触阶段：包括问题界定、目标定向、调查和资料收集、评估。②合约阶段：包括评估、行动计划、预先诊断。③行动阶段：包括计划执行、结束、评估。个案社会工作的基本程序也称为个案社会工作的过程92

廖荣利：个案社会工作的程序包括申请、接案、资料收集和情报研制、诊断和服务（或治疗）的计划、服务与治疗、结案与评价，以及持续服务。

丁碧云认为应采用以下程序开展个案社会工作：①接案；②调查；③诊断。

我们认为，个案社会工作的基本程序包括：关系建立，资料收集与诊断，目标与计划制定，服务提供与治疗，结案与评估共五个阶段。廖荣利：个案社会工作的程序包括申请、接案93

一、关系建立关系建立阶段是指社会工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要与困难，对案主面临的问题初步做出判断。关系建立阶段主要以会谈方式进行，是个案社会工作程序的第一个阶段，也称为申请与接案阶段。社会工作者与案主关系建立的好坏，将会直接影响其他阶段的工作。一、关系建立94

1.案主特征

初次到社会服务机构的案主要有以下四个特征：

①求助性。案主来到社会工作机构，意味着已经承认个人面临着工作、生活、学习等方面的问题，自己不知道如何去解决，希望能够得到社会工作者的帮助。

②情绪低落。案主通常已经作过努力去解决问题，他们尝试采取各种办法，如向朋友和家人寻求帮助、利用各种可能利用的资源，但没有获得成功。这个问题成为案主的一个负担，变得越来越重，给案主带来一种不安全感、失落感和无助感。

1.案主特征95

③复杂性。也许这个问题，其他人认为非常简单，但该问题对案主而言，却是很复杂的，这个问题不断地困扰着他，消磨着他的信心和希望。

④迷茫性。案主并不一定了解机构的功能和工作目标，对于机构能否真正能够解决他的问题，比较迷茫。③复杂性。也许这个问题，其他人认为非常96

2、工作内容社会工作者在关系建立阶段无疑扮演着非常重要的角色。如果工作者由于某种原因，在接待案主时，工作做得不够仔细、认真，不了解案主的心理特征和行为特点，忽略了案主的个人需要，往往很难获得案主的信任和认同，和案主的良好工作关系也就不容易建立起来。在关系建立阶段，工作者常见的工作内容包括：（1）了解案主的心理状况；（2）做好会谈的准备；（3）确立会谈的目标；（4）熟知会谈的内容；（5）掌握建立关系的技术；（6）总结与判断。

2、工作内容97

（1）了解案主的心理状况

案主第一次到机构时的心理是比较复杂的，大都持一种怀疑、焦虑的态度，对社会工作者的一举一动，都比较敏感。了解案主的心理状况首先要体谅案主。布朗姆指出：社会工作者必须对案主的以下6个方面的情况有深刻的认识与了解：①能够主动地寻求帮助，并不是一件容易的事。②认识自己需要加以改变是一件困难的事。

（1）了解案主的心理状况98

③案主本身对于自尊、自我完整及独立人格的保护，使得接受他人的影响变成一件困难的事情。④对一个陌生人坦诚并且信任是一件不容易的事情。⑤一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事。⑥有时候问题似乎太大而无法克服，或太特殊而不容易加以处理。③案主本身对于自尊、自我完整及独立人格99了解案主的心理状况，还必须知晓案主的想法。案主在陌生的环境里接受陌生人的帮助，常见的想法有：他们会怎样看待我？也许他们会认为失业的原因在于我自己我应该能够管好自己的小孩他们会问我什么？他们会为我做什么？如果我不付钱，他们会怎样对待我？了解案主的心理状况，还必须知晓案主的想法。100

（2）、做好会谈的准备当社会工作者得知即将与案主进行会谈时，必须用30分钟左右的时间进行6个方面的会谈的准备工作：①阅读案主的个人申请表，对案主的个人情况有一个初步的了解，如年龄、性别、文化程度等。②如果案主是经过其他机构介绍而来，在不影响案主个人隐私的情况下，向其他机构了解案主的情况。

（2）、做好会谈的准备101

③设想和案主会谈可能会遇到的情况，以及应采取的相应措施。④对会谈的环境进行安排，布置一个好的会谈空间，尽可能减轻案主的压力。⑤检视社会工作者个人的仪表，确保以一个良好的形象出现在案主面前。⑥拟订会谈提纲，帮助工作者控制会谈的内容，掌握会谈的时间。③设想和案主会谈可能会遇到的情况，以及102

（3）确立会谈的目标

会谈目标即会谈希望达到的目的或结果，会谈目标随案主情况不同而有所差异。常见的会谈目标主要包括6个方面：①帮助案主说出自己的困难，释放案主的精神压力。②使案主感觉到社会工作者对他支持的态度。

（3）确立会谈的目标103

③案主会发现社会工作者有系统的办法着手解决他的困难。④案主重新审视自己的困难，自信心开始得到恢复。⑤主动回答案主通常不会提出的问题：如服务机构能否提供服务，提供服务会不会有条件，等等。⑥案主最终同意和机构采取合作的态度。③案主会发现社会工作者有系统的办法着手104

（4）熟知会谈的内容对会谈内容的熟悉和了解，将有助于工作者灵活掌握会谈内容的时间安排，尽快发现案主的问题，提高会谈的效率。会谈时的内容主要包括6个方面：

①问题的本质。案主希望克服的困难或达到的结果是什么？案主面临困难的环境是什么？这里的环境既包括个人环境，也包括社区环境和社会环境。

②问题的意义。问题对案主或者他的家庭或社区的影响，问题对案主个人生活的重要性有多大？（4）熟知会谈的内容105

③问题的产生。问题是什么时候产生的？当时的情况如何？

④为解决问题所作的努力。案主对待问题曾经尝试采用了哪些方法？是单独一个人解决还是得到其他人的帮助？案主可以利用的资源有哪些？

⑤案主和机构的关系。案主到机构寻求帮助的动机是什么？案主对机构的希望和要求有哪些？案主如何看待他和机构的关系？

⑥机构的实际状况。机构能够提供哪些服务给案主？机构有哪些可以利用的资源？机构对案主有哪些要求？对案主的问题机构可以发挥哪些作用？③问题的产生。问题是什么时候产生的？106

（5）掌握建立关系的技术在建立关系阶段，有一定的技术可以掌握，这些具体的技术包括：①社会工作者必须简要、清楚和明确地向案主说明会谈目的，以使案主作出恰当地反应，减少开始的混淆与焦虑。当案主需要时，可以给予额外的资料说明。②要能敏锐地观察案主的情况。根据案主的准备程度，诱导案主表达感受与事实，而不要求不当的自我暴露。只允许收集与案主的困难、需求有关的资料。③社会工作者激发案主的期望，增强案主的行为动机，将案主的问题界定在一个他能够解决的范围之内，并和案主一起确立一个现实性的期望。（5）掌握建立关系的技术107④当出现对案主困难的解决最为有利的情况时，社会工作者要负责协助案主获得实质上的需求或情况改善。⑤如果案主决定继续接受服务，社会工作者要协助他选择下一阶段的具体目标。⑥社会工作者要澄清自己所能提供给案主的服务内容，避免作过多和过早的承诺，避免使案主产生过多和不切实际的期望。⑦社会工作者能认识案主的矛盾情感并加以接纳。初次接触时，要以一种关怀和接纳的态度和案主相处，案主被关怀所感染，就会产生安全感，觉得可以将自己的情况告诉社会工作者。④当出现对案主困难的解决最为有利的情况108

（6）总结与判断社会工作者通过与案主的会谈，基本掌握了案主的需求与希望后，需要作出初步的总结与判断，包括：①案主是否存在困难；②案主个人对困难的解释是否和社会工作者的解释相一致；③案主对服务的期望是否合理；④机构能否满足案主的需要；⑤是否提供服务。社会工作者初步了解案主的情况之后，要作出是否提供服务的决定，即是否接案，转案，或者需要进一步的会谈作更加详细的了解。（6）总结与判断109

3、转介与转案转介是个案工作常用的工作方法之一。是指对本机构不能提供服务的个案，经过一连串的专业服务机构，转送到其他服务机构，使案主能够获得适宜的社会工作专业服务的一种工作过程。3、转介与转案110转介通常在关系建立阶段作出，也有个案是在经过一段时期服务之后，工作者发现案主的真正问题或需求，本机构无法提供服务时作出转介，有三种情况使转介成为必要：一是机构不提供案主所需要的服务，比如专门从事青少年辅导的机构并不处理婚姻问题；二是机构无法提供更专门的的服务，如儿童保育机构无法处理有严重心理问题的儿童；三是机构只为某一区域的人提供服务，而申请人不是该区域之内的人。在这三种情况下，接案的社会工作者需要把案主介绍到其他适当的机构。转介通常在关系建立阶段作出，也有个案是111

转介的基本原则：一是要了解案主到机构寻求帮助不是一件简单或随意的事件；二是要了解一个人决定与别人讨论他的困境，并真正采取行动的时候，是最容易受到伤害的，如果社会工作者告诉案主，他寻找的是错误的资源，案主的自信心会受到进一步的打击。转介的基本原则：112转案是指社会工作者将本机构接受服务的案主转由本机构的其他社会工作者继续提供服务的过程。转案的常见原因有：社会工作者因工作变动，离开机构，这是转案的常见原因；社会工作者自身能力不足，无法有效地提供服务；案主和工作者之间工作关系产生问题，案主主动提出更换工作者等。转案是指社会工作者将本机构接受服务的案113

转案主要涉及到三方面的人员：原社会工作者、接替者、案主。转案意味着原社会工作者和案主工作关系的终止。转案中，案主会产生一些常见负面想法：

①对社会工作者。觉得社会工作者不负责任，不关心自己，转而对机构产生不信任感。②对自己。案主会觉得自己属于那种不被人重视的人，自尊心、自信心会受到伤害。③对接替者。会产生抵触、怀疑情绪，怀疑接替者的工作能力。这时需要工作者认真处理好和案主的关系，尽可能防止案主产生负面想法。如果处理得当，案主会产生正面想法，如觉得自己是受社会工作者尊重的，机构对自己是负责的等等，反而会提高案主的自信心。转案主要涉及到三方面的人员：114

转案一般按以下五个步骤逐次展开。

第一步：通知案主，解释转案原因及过程。当工作者决定要转案，而且这种决定几乎不可能改变时，首先要通知案主，向案主解释转案的原因、过程，介绍接替者的情况、转案时间及转案是否对案主造成影响并征询案主对转案的看法。这一步的主要目的是让案主有一个心理准备和适应的过程，消除转案可能对案主的负面影响。

第二步：接替者和案主见面，原工作者作简短的介绍后，接替者离开，原工作者和案主讨论，引导案主发表对接替者的看法及内心感受。

转案一般按以下五个步骤逐次展开。115

第三步：接替者以观察者身份参与原工作者对案主的服务。

第四步：原工作者和接替者一起开展工作，并向接替者介绍案主的有关情况。

第五步：接替者开始负责，结束时，原工作者和案主道别。转案的这五个步骤要一步步地进行，每一步都要求以案主为