高校商务礼仪谈判

出奇制胜的谈判艺术目录：一、呼唤和平，呼唤友谊，呼唤谈判二、谈判的要素与分类三、谈判者的素质与能力训练四、谈判的基本原则、结构及进程五、商业谈判策略（22种）六、谈判的语言七、公关谈判策略评述八、即兴谈判操

第1页，共42页。一、呼唤和平，呼唤友谊，呼唤谈判我们曾经饱尝人际隔绝之苦，政治分歧、战争、经济文化的封闭，使我们的父辈、祖辈没能很好享受人类的和平与友谊，没能向全球同类说一声“你好！”今日东方巨人已迈开大步走向世界、世界向中国走来。我们期待今后世界的一切利益角逐与纷争都将通过对话、谈判来解决。我们预期国家内部的一切事务，也是当然地通过对话、谈判得到妥善解决。我们期望民间的一切纠葛——包括感情的、物质的，也能通过对话、谈判得到皆大欢喜的解决。我们展望，文明谈判活动具有沟通性、普遍性、合作性、行为性、竞争性。在我国人民日常生活中得到良好的实践。第2页，共42页。下面是一则典型的日常谈判案例—顾客和售货员之间的讨价还价。顾客；“这件上衣卖多少钱？”售货员：“这件上衣很漂亮，只卖98元。”顾客：“喂，你看上面有一点线头，我看只值28元。”售货员：“假如你真的想买，请你认真出个价钱好不好？28元太少了。”顾客：“好吧！38元，怎么样？我可是诚心想买。”售货员：“小姐，你杀价也太凶了。78元算啦！”顾客：“48元！”售货员：“我的成本还不止48元哩！请你再认真出个价钱。”顾客：“58元！这是我愿意付出的最高价。”售货员：“你看到衣服上的人工绣花了吧！这件衣服到了明年，价钱将是58元的两倍。我看你是诚心想买，你再加10元钱，这件衣服就是你的了顾客：“你退一步，我退一步，63元成交！”售货员：“好吧，穿得好下次再来哟(yò)

（要求：模仿对话）第3页，共42页。美国著名的谈判专家荷伯·科恩说过：“现实世界是一张巨大的谈判桌，每个人都有可能成为谈判者。

美国谈判学会主席尼尔伦伯格1968年在《谈判艺术》一书中对“谈判”下的定义是：“只要人们为了改变相互关系而交换观点，或为了某种目的的企求取得一致而进行磋商即是谈判。”谈判是具有利害关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执得问题相互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。（包括几层含义？）第4页，共42页。

二、

谈判的要素与分类（一）、谈判的要素就谈判产生的条件看，它包括：客观需要、可谈判性、谈判意愿和谈判环境（马斯洛理论需要七个层次）

就谈判活动构成来看，则有：（1）

谈判主体——参与谈判的当事人（2）

谈判客体——谈判的议题与内容（3）

谈判目的——与“谈判意愿”紧密相关（4）谈判结果——完整的谈判必须讲求效果。没有结果的谈判称为“不完整谈判”第5页，共42页。（二）谈判的分类一般按空间关系和谈判内容两个标准来划分：1、按空间关系，可分为：（1）民间谈判：个人之间、家庭成员之间、个人与组之间的谈判（2）

组织谈判：企业之间、团体单位之间的谈判（3）政府谈判（4）国际谈判：禁毒、环保。有必要指出，民间谈判的内容丰富，需要予以积极引导和良好的规范。如公民个人之间的谈判，其内容有

婚姻谈判：“婚姻是一个历史悠久的谈判主题”（尼尔伦伯格）财产谈判：财产分割、借贷、债务、转让、房产、租赁、索赔的谈判赡养及监护谈判：对父母老人、幼年子女的赡养事故（纠纷）的谈判：坐下动口，远胜站着动手。第6页，共42页。2、

按内容分，有两个范畴：（1）

统筹性谈判——涉及多个互相制约的问题（2）

单一性谈判——只涉及单一问题按业务内容划分，则有：（1）政治谈判（4）文化谈判（2）军事谈判（5）科技谈判（3）经济谈判（6）公民事务谈判经济谈判、科技谈判日益显示极为重要的地位。经济谈判的类目：有财产谈判、工程谈判、涉外经济谈判（合资、引资、补偿贸易）、科技经济谈判（技术开发、转让、咨询与服务）政治谈判、军事谈判也是常有的重要谈判第7页，共42页。3、

谈判活动按其性质和方式，还有不同的分类，如：（1)对抗（争议性）谈判与非对抗性（非争议性）谈判（2）

实质性谈判与非实质性谈判（3）

正式谈判与非正式谈判（4）

直接谈判与间接谈判（5）

受调停谈判与无调停谈判（6）

有形谈判与无形谈判（7）

真实谈判（中心谈判）与非真实谈判（陪衬谈判）（8）

公开谈判与秘密谈判（9）

约定性谈判与偶遇性（机遇性）谈判（10）

长期性谈判与中、短期谈判第8页，共42页。4、就谈判地点的影响，可分为：客座谈判、主座谈判、第三地谈判5、按规模，如果各方出席的人数在4人以下，为小型谈判，

各方在4—12人之间为中型谈判，各方在12人以上为大型谈判三、谈判者的素质与能力训练（一）

谈判者的基本素质（1)思路最为清楚，有敏锐的识辨能力（2）具有出奇制胜、巧妙运用谋略的能力（3)谈判者要有坚定的意志、主动的进攻意识和娴熟的斗争艺术，要有防御对方软硬兼施的能力（4）谈判者要有较强的心理平衡能力和角色扮演意识（5）要有良好的职业道德、坚定的爱国心、努力维护国家主权和民族尊严。第9页，共42页。（二）

谈判者的素质体现和能力准备1、

知识结构形成完整的、有机的体系基本知识和基本理论——语言学、数学、外语、哲学、经济学、史地以及谈判心理学、行为科学、情报学、法学等方面；谈判的宏观知识、专业知识、实务知识技能、外贸的方针政策和外交法律法规；丰富的商品知识；国内外市场、产品质量标准、生产潜能、汇率等2、

能力结构有显著的优势除了具备良好的观察力、记忆力、想象力等能力外，应具备谈判者的5种能力：（1）

交际能力（2）

判断能力（3）

决策能力（4）

表达能力（5）

应变能力第10页，共42页。艺术家说：“台上一分钟，台下十年功”3、

谈判人员的气质与性格4、

谈判者的风度仪表四、

谈判的基本原则、结构及进程（一）

谈判的基本原则从思想基础、出发点着眼，有以下几个方面：（1）

友好合作原则（2）

求同存异原则（3）

平等互利原则（4）

真诚、尊重与信誉第11页，共42页。从操作方法上着想，谈判还有如下的原则：（5）

客观标准原则（通用准则、道德习惯、市场价格走向）（6）

确定与灵活相统一的原则（7）

出奇制胜（8）

最低标准（9）

时间效率（10）遵守法规

（二）谈判的结构1、谈判代表可分为主谈人（首席代表）和协谈人谈判的一方可以有两名主谈人——一名主帅，一名副帅。如果是商务谈判，可以是一名商务主谈人，一名技术主谈人，协谈人，一般不在正式场合充当本方的发言人，而在于积极配合主谈人发挥作用，倾听对方的陈述、询问，给主谈人提供信息材料和参考意见。经主谈人授意，可以回答对方有关专门问题第12页，共42页。较复杂的谈判人事结构应有如下人员：谈判负责人（首席代表）、业务能力要强；主要技术专家、配套技术专家；外贸经济方面的高级会计师（经济师）；工程设备专家；原材料、零配件专家；市场营销专家；译员、统计、打印、资料整理人员等。2、谈判的议题结构（1）

主要议题（或称议案）（2）

一般议题（3）

分议题（4）

多个并列议题（5）

复合议题第13页，共42页。（三）

谈判的进程探询阶段准备阶段接触阶段（开局阶段）交流阶段（探测阶段）磋商阶段（交锋阶段）终结阶段探测——报价——还价——拍板——签约

第14页，共42页。五、商业谈判策略频繁使用的策略如下：1、掌握筹码2、投石问路3、货比三家4、吹毛求疵5、趁热打铁6、利用期限7、移花接木8、既成事实9、集团行动10、巧妙发盘11、漫天要价12、抬高物价13、虚假出价14、幕后交易15、混水摸鱼16、得寸进尺17、亮出先例18、一揽子成交19、虚拟证据20、激发成交21、沉默是金22、以退为进

商业谈判的基本原则为：平等自愿，协商一致，有尝交易，互利互惠，公平合理，注重时效第15页，共42页。商业谈判也有互利型与利己型的区分及其不同的操作方法：1、

创造良好气氛（重在诱导劝说）（1）先讨论容易解决的问题，再讨论容易引起争论的问题；（2）向对方传递信息，把对方乐意听的信息先讲，较不合其心意的后讲（3）

强调双方有相同的处境，比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受（4）强调合同中有利于对方的条件，使对方较易签定合同（5）

重复地说明一个信息，更能促使对方了解、接受（6）

注意谈话的头尾部分，结尾比开头更重要（7）不要轻易许诺（8）

不把话说绝第16页，共42页。2、

商业谈判的进攻策略（1）

双方都要对特异情况有思想准备（2）

谈判中的所谓“好人”“坏人”策略，双方都应善自处之（3）

针锋相对、强硬对强硬的情况（4）

时限的策略（5）

最后通牒（6）

拖延攻势（7）

以退为进——慎重的让步（8）

声东击西，转移视线（第三方的介入）第17页，共42页。3、商业谈判的防守策略（1）

多听少讲，沉默是金（2）

情感沟通，软化对方（3）

心理沟通，以柔克刚（4）

“家庭”（家族、集团）策略的运用（集合购进或抛售，垄断价格）4、价格策略（1）

要价策略。有定价、喊价两步。①

标价要设上下限：让对方提出他的最高价和最低价，并写名明成本（人工、物料费、工时）的计算法②对方感到便宜（强调产品的质量、性能、使用价值、经济效益）心理价格（10进位以下的心理价格及吉祥数价目）第18页，共42页。（2）

议价策略①投石问路②喊价还价都要狠③不要轻易付款（2）

让步策略①

利用竞争对手②

分化瓦解对方③

乘虚而入④

软化对方⑤

以毒攻读第19页，共42页。六、谈判的语言大致分类：口头语言：外交语言、政治语言、法律语言、科技语言、商务语言书面语言：方案、信函、契约、合同、公报无声语言：头面语、手势、目光、微笑语、姿势语、界域语谈判语言不但要求准确、明晰、生动，而且要富于论辩性，富于逻辑力量第20页，共42页。沟通、劝说的艺术（一）沟通的程序及其技巧1、抓好开头①

单刀直入②

比喻引入③

借题发挥④

寒暄对话2、

功利性原则：合契性、共鸣性、有意性、相酬性3、

干净利落第21页，共42页。（一）

谈判言语沟通的策略技巧1、

坦率直言2、

委婉而谈（1）灵活使用否定词，如“我不能认为你这种说法是对的”和“我认为你的说法不对”的比较（2）

用一些语气词冲淡语言的生硬，如“别唱了，好吗？”和“别唱了”的比较3、幽默风趣4、

含蓄深沉5、

模棱两可——答非所问，不置可否第22页，共42页。（三）

劝说的艺术劝说时提示“机会”，并认真说明“机会”的意义，促使对方把握时机。劝说中要以情感人。解说利益要强调利益的一致性，淡化相互间的对立。提出对方赞同的意见作为“名片”引荐，随之阐说观点，从而取得“名片效应”。1、

以心换心2、

劝说对方进行自我批评3、

用无可否人的事实开导对方4、

用信念激发对方第23页，共42页。七、公关谈判策略评述（一）

攻心战1、

满意感是一种使对方在精神上感到满足的策略（“温暖”“实利”）沙士比亚曾说过“人们满意时，就会付出高价”2、

碰头会是一种在大会谈判之外，双方采取小圈子会谈以解决棘手问题的做法。（双方主谈+一名助手）3、

鸿门宴是以“宴”之形求“意”之本第24页，共42页。4、

恻隐术（示弱）是一种装扮可怜相，为难相的做法。（日本）形式有：说可怜话——“这样决定下来，回去要被批评”“要砍头”“我已推到崖边，要掉下去了”“求求您，高抬贵手”装可怜相——：“头疼、胃痛、腰难受”“流眼泪”5、

奉送选择权（“善意让价”）是一种让对手任意挑选自己给出两个以上的解决方案中的一个，自己不会反悔的做法。具体有技术方案或服务方案乃至价格条件。第25页，共42页。（二）、蘑菇战“软磨硬泡”耐心、耐性、韧性1、

疲劳战早、中、午、晚一气呵成2、

泥菩萨是谈判者像泥菩萨一样威风凛凛，不进也不退，不论“朝拜者”是虔诚还是虚伪。

3、挡箭牌指在自己身体前面挡上盾牌，在自己的立场前面寻找种借口，遁词的做法。（1）

隐蔽自己手中的权利，推出一个假设的决策人，以免正面或即刻回答对方“我本人的谈判任务结束了。贵方从现在起提出的所有建议，本人均乐于忠实转达。若嫌麻烦，贵方也可直接找有管领导。”（2）利用“训令”规定上级、同僚或其他的第三者“减少自己让步的幅度或次数。

第26页，共42页。4、

磨时间是以时间当论战的做法，即在相当的时间里表示同一观点或立场，等待对方的改变。（三）、影子战是一种以虚为主，以情报见长的谈判艺术。影子战充分利用信息流传的深浅状况，制造一些符合逻辑的假象，迷惑对方，使其接受自己的条件。1、

稻草人以假当真（即“兵不厌诈”）“生意上的交易没有平等的交易”目前运用的方法有：“改变谈判日程”“调整谈判人员”“让翻译故意透露些信息”“让对方感到买方谈判有其他卖主在洽谈”2、

空城记“以无充有”是以“开最高的价（卖方），出最低的价（买主）震惊对方”第27页，共42页。3、

欲擒故纵首先，每一“纵”都给对方留有机会。如改变与卖方原定的日程，说“因有别的重要会见”珍惜感其次，注意言谈，不要羞辱对方再者，‘纵“时手中应有条件可吸引住对方，否则”僵化“一纵”即逝4、声东击西就是转移注意力，以求实现自己谈判目标的做法。（软件+硬件价偏高+散件清单）木马计（荷马史诗《伊里亚特》中提到的特洛伊木马。3000年前，希腊和土耳其的一场战争）在谈判中，以好象关注、有兴趣，甚至认真考虑对方建议的态度，把对方的信息搞到手，再反过来攻击对方，要求有利于己的条件的做法，称为“木马计”

第28页，共42页。常用词：“你能支付我多少货款？”“请把该费用的提成计算原则告诉我们，我们再具体研究答复贵方。”“我很明白贵方的诚意，我也十分赞赏贵方的态度和做法，如贵方在某某方面做出明显改善，我们将考虑与贵方成交。”（四）、强攻战1、针锋相对如一方拍案而起，扬言“不干了“；另一方冷眼相对，称”你要对你的行为负责“毫不退让，也不怕僵2、最后通牒

“我是最后价了，请贵方研究”“我已无别的条件，我等到明天中午，如果贵方接受我方的建议，则我留下做合同；否则，下午有2点的飞机，我回国了”“没有新建议就到此散会，下步怎么办？另商量。”第29页，共42页。3、扮疯相（“回旋”）在谈判中，依语言或情节表现出急、怒、狂、暴的姿态，以吓唬住对手，动摇其谈判决心的做法，称“扮疯相”表现的形式，有拍（桌子）、摔（笔记本）、撕（报价单）、喊（围着椅子，手舞足蹈）、走（拂袖而去，把门关得山响）4、

最大预算就是对某方案表示兴趣，同时表示自己的最大授权或最高预算，不允许接受该方案，以迫使对方再修缮建议的做法。第30页，共42页。（五）蚕食战（又称渗透、“切香肠战术”西方）1、

挤牙膏“你想得到一根意大利香肠，而你的对手把它抓得正牢，这时你一定不要去拖。你先恳求他给你薄薄的一片。对此，香肠的主人不会在意，至少不会当真计较。第二天你再要求他给你薄薄的一片，第二天也是如此，这样日复一日，一片接一片，整个香肠就会归你所有了。”（案例）2、

连环马就是你要我一个条件，我也要你一个条件，坚持谈判中互换条件的做法。

第31页，共42页。3、

挖灶增锅兵书上有“增兵减灶”，讲在增兵后，还减少炉灶，以掩盖真实的军事力量。谈判中的“挖灶增锅”是多列名目，以增加费用，或增加谈判设防地位的做法。（主机、附件、配件、安装调试、实习、运费、包装费……列出，实际上有些附件在主机上。）4、

小气鬼是在让出的条件上，以斤斤计较、鸡毛蒜皮均不放过的谈判法。该策略时时都以退为进。第32页，共42页。（六）擒将战围绕主谈人或主谈人的重要助手就出现了一场激烈的争斗，通过这场争斗，以实现谈判的优越条件，这叫擒将战。策略有四种：激、宠、感、告

1、

激将法以话激将对方的主谈或其重要助手，使其感到坚持自己的观点和立场已直接损害自己的形象与自尊心、荣誉，从而动摇或改变其所持的态度，这种做法称“激将法”2、

宠将法以好言切合实际或不切合实际地颂扬对方，以合适或不合适的物资赠给对方，使对方产生一种友善的好感，从而放松思想警戒，软化对方谈判立场，使自己的目标得以实现的做法。第33页，共42页。1、

感将法以温和礼貌的语言，一勤勉和守信的行动的、使对方感到实在不好意思坚持原方案，从而达到预期效果的做法。（“诚”“实”）2、

告将法在对方主谈人的上司面前说该主谈人的坏话，达到施加压力动摇对方主谈人意志，或引起对方上级的不满，以至撤换主谈人的目的。做法；宴请或单独拜访对方上司。第34页，共42页。（七）、运动战当一种渠道不畅时，自然要求寻找第三种渠道。1、

货比三家2、

一二线作为谈判班子，有意识地将人员分为一二线，使决定问题和与对手交锋时有回旋余地，并能伺机出动二线人员以求或利的做法，称为“一二线”3、

红白脸是一种软硬兼施的策略，其做法有二：以两个人扮演或一个人扮演“红脸与白脸”的角色，使进退更有节奏，效力更大。（；例子4、

化整为零将整体不能谈下的条件分成几块、几个部分的做法，称为“化整为零”，在整体方案谈判陷入僵局时，化整为零地谈，无疑是有补益的第35页，共42页。（八）外围战为了保证全局谈判效果，谈判者要针对影响双方谈判决心的因素予以清除，对谈判的真实形势予以澄清，扫荡谈判主题的外围障碍，称为“外围战”具体策略有1、

打虚头就是在开始谈判价格（尤其是还价）之前，分析报价的虚头，并以此开展的格斗，力求虚头，水分尽可能少点再还价的做法。（两种）2、

反间计挑拨多个卖方或买方之间，或买卖双方主谈人同其上级、同僚之间不和，以寻找机会实现自己谈判目标的做法，称为“反间计”两种情况：一是寻找矛盾，利用矛盾二是没有矛盾制造矛盾（例子）第36页，共42页。3、中间周旋中间人外交官、高级官员、政府高级领导进行对话4、缓兵计“我们要等待上级回答，请稍候”（九）决胜战最后交锋建立合同的成败1、抹润滑油为了解决双方最后的分歧，作一些影响自己全局利益不大，但对方来讲仍不失为有利条件的让步，称为“抹润滑油”2、折中调和一次折衷和二次折衷以“条件”换“价格”3、三明治（或称“一揽子交易”）以几种不同水平的条件一齐打出，让对方好坏都的接受的做法，谓之“三明治”4、钓鱼计谈判升格

当分歧在双方主谈人之间无法解决时，请双高级领导出面干预，以定乾坤的做法

第37页，共42页。九、

即兴式谈判的操作（模拟谈判）也称“非正式谈判”这类谈判双方的关系并不确定。谈判的议题也往往是临时出现并且会发生变化，谈判的形式则松散、随意。