城市轨道交通服务质量评价课件

城市轨道交通服务质量评价城市轨道交通服务质量评价（1）了解城市轨道交通服务质量的含义与内容。（2）熟悉城市轨道交通服务质量的评价体系和评价模型。（3）掌握城市轨道交通服务质量评价的种类和方法。学习目标（1）城市轨道交通服务质量的评价体系和评价模型。（2）城市轨道交通服务质量评价的种类和方法。学习重点城市轨道交通服务质量的含义和内容9.1城市轨道交通服务质量的评价体系和评价模型9.2城市轨道交通服务质量评价的分类和方法9.39.1城市轨道交通服务

质量的含义和内容视频拓展——西安地铁宣传片视频拓展——数字十年：城轨交通每天运客两千万无论是生产有形产品的企业还是提供无形服务的企业，其服务质量都是企业在竞争中制胜的法宝。服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使得服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有显著的区别。服务质量是消费者感知的对象，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还要涉及服务的过程。《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486—2008）对服务质量的定义是：服务组织为乘客所提供服务的程度。9.1.1城市轨道交通服务质量的含义9.1.2城市轨道交通服务质量的内容01020403运输效率换乘服务信息服务时间效率9.1.2城市轨道交通服务质量的内容服务设施运营环境企业服务承诺乘客关怀治安与安全9.2城市轨道交通服务质量的评价体系和评价模型视频拓展——上海地铁公共安全宣传片1视频拓展——上海地铁公共安全宣传片2视频拓展——上海地铁公共安全宣传片3视频拓展——上海地铁公共安全宣传片4图9-1城市轨道交通服务质量的评价体系9.2.1城市轨道交通服务质量的评价体系城市轨道交通服务质量的评价体系中各指标的含义9.2.1城市轨道交通服务质量的评价体系列车准点率运行图兑现率列车拥挤度列车服务可靠度有效乘客投诉率有效乘客投诉回复率9.2.1城市轨道交通服务质量的评价体系自动售检票系统可靠度乘客信息系统可靠度自动扶梯可靠度乘客满意度9.2.1城市轨道交通服务质量的评价体系图9-2列车计划运行图9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型可感知服务质量模型服务质量差异评价模型服务质量差距分析模型可感知服务质量模型9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型图9-3格罗鲁斯的可感知服务质量模型可感知服务质量模型9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型技术质量010203功能质量企业形象质量服务质量差异评价模型9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型图9-4格罗鲁斯的服务质量差异评价模型服务质量差距分析模型9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型图9-5服务质量差距分析模型9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型服务质量差距分析模型可解决的问题服务质量差距分析模型中的5项质量差距0102服务质量差距分析模型可解决的问题9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型该模型描述了服务质量是如何形成的该模型分析了服务质量评价时需要考虑的环节，并可以探明产生质量问题的根源服务质量差距分析模型中的5项质量差距9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型管理者认识的差距差距1差距2质量标准的差距差距3服务交易的差距差距4营销沟通的差距感知服务质量的差距差距59.3城市轨道交通服务质量评价的分类和方法9.3.1城市轨道交通服务质量评价的分类01020403政府评价社会评价企业评价乘客评价9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法硬性评价法：SERVQUAL方法；步行穿越调查法软性评价法。SERVQUAL方法9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法SERVQUAL模型SERVQUAL量表SERVQUAL计算过程SERVQUAL模型9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法SERVQUAL量表9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法续表9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法续表

9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法

9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法步行穿越调查法9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法0103050204绘制服务对象消费的流程图发放问卷进行纠偏和改进对有效问卷进行统计分析设计形成调查问卷9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法续表9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法北京地铁乘客满意度调查问卷尊敬的女士/先生：您好！感谢您能在百忙之中填写这份调查问卷，北京地铁正在做关于乘客出行满意度的调查，目的是了解北京地铁的服务水平，提出相应的建议，从而为乘客营造更好的乘车环境。您的回答将对我们的服务质量改进起到十分重要的作用，希望您能帮助我们完成此次问卷调查（见表9-4）。9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法阅读材料9.3.2