高教出版社《前厅服务与管理》第一单元前厅部课件

《前厅服务与管理》旅游教研室《前厅服务与管理》旅游教研室*课程要求一、成绩构成课堂答问20%课堂及课后作业30%结业考试50%准备两本作业本（专用）三、情景模拟作业分组二、授课模式1、教师授课（课件）2、课堂书面作业（闭卷）：这节课你学到了什么？3、课堂提问4、课后作业（书面作业及资料查阅）5、情景模拟作业二组四组一组三组*课程要求一、成绩构成二、授课模式二组四组一组三组2*第一单元前厅部概述掌握前厅部的功能熟悉前厅部组织机构设置及岗位职责了解前厅环境设计的基本标准掌握前厅部人员素质的基本要求*第一单元前厅部概述3【教学要求】1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计*【教学要求】1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图24

重点重点难点【重点难点】难点3、前厅部员工素质要求2、前厅部对客服务全过程4、前厅部组织机构模式5、前厅部大堂的设计与装饰重点1、前厅部概念重点重点难点【重点难点】难点3、前厅部员工素质要求2、前厅5

前厅部的功能、组织结构及岗位职责

前厅部的功能、组织结构及岗位职责看图片回答：这三张图分别是哪里？客人来这儿干嘛？看图片回答：7看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）图一图二图三图四看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）图一图二8看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？图一图二图三看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？图一图二图三9看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）图一图二图三看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）图一图二10一、前厅部对客服务全过程客人抵店前抵店时逗留期间离店时离店后提问：1、对客服务的五个阶段是？2、对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？一、前厅部对客服务全过程客抵店前抵店时逗留离店时离店后提问：11前厅部对客服务全过程（解释？）客人预定应接行李服务结账服务建立和累计客账开房服务问讯邮件总机话务委托代办等服务应接行李服务建立客史档案抵店前抵店时逗留期间离店时离店后前厅部对客服务全过程（解释？）客预定应接行李服务结账服务建立12前厅部对客服务部门招徕并接待宾客销售：饭店客房、餐饮、娱乐等服务产品沟通与协调酒店各部门二、前厅部的定义前厅部招徕并接待宾客销售：沟通与协调二、前厅部的定义13饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂副理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客务关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办员接待员话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图（500间客房以上）大型饭店管理层次多，划分精细，内容多、范围广三、前厅部的组织结构饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处接待处问讯处14饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图（300～500间）饭店主管前厅部预订领班总台领班总机领班礼宾服15房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图（300间以下）小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员16周三课堂测验1、什么是前厅服务？2、对客服务包括哪五个阶段？3、对客服务五个阶段的服务内容分别是什么？4、如何划分大、中、小型饭店？5、酒店组织结构自上而下有哪四个层次？周三课堂测验17酒店前厅部的概念酒店的前厅部(FrontOffice)又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务服务部门。大中小型饭店的区分-300-500-酒店前厅部的概念18客人对客服务的五个阶段是？客对客服务的五个阶段是？19客人抵店前抵店时逗留期间离店时离店后对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？客抵店前抵店时逗留离店时离店后对客服务的五个阶段分别为客人提20前厅部对客服务全过程客人预定应接行李服务结账服务建立和累计客账开房服务问讯邮件总机话务委托代办等服务应接行李服务建立客史档案抵店前抵店时逗留期间离店时离店后前厅部对客服务全过程客预定应接行李服务结账服务建立和累计客账21房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图（300间以下）小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员22

泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？”刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?”用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。案例分析案例分析231、客房预订处的主要业务(roomreservation)*负责饭店的预订业务，即接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订。*受理并确认各种来源的预订，按操作规程处理预订的更改、取消。*密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。*对客户的特别要求及时向上级请示。*参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。*参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。*制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。*确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序（及时整理预订资料，并按日期整齐排放）

。四、前厅部各部门岗位职责1、客房预订处的主要业务(roomreservation242、接待处业务(Reception/checkin/registration)*推销客房，接待住店宾客。*准确控制客房状态，有效排房。*掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。*积极参与饭店各项促销活动。*确定宾客的付款方式，建立客账。*制作客房营业日报表及其他统计分析报表。

2、接待处业务(Reception/checkin/reg253、问讯处主要职责(information)*掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。*处理宾客邮件、留言。*接待访客。*分发和保管客房钥匙。*积极参与饭店各项促销活动。*协调对客服务。◆酒店内部信息◆酒店外部信息◆贵重物品寄存3、问讯处主要职责(information)*掌握住客动264、大厅/礼宾服务处主要职责(bellservice/concierge)*在门厅或机场、车站迎送宾客。*负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。*引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。*分送客用报纸、宾客信件与留言。*在饭店公共区域提供找人服务。*代客召唤出租车，协助管理和指挥*门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。*酒店及市内信息的咨询与服务4、大厅/礼宾服务处主要职责(bellservice/co275、电话总机的主要职责(switchboard/operator)*转接电话。*提供叫醒服务。*回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.*办理长途电话事项。*提供请勿打扰(DND)电话服务。*受理电话投诉。*传递或消除紧急通知或说明。*播放背景音乐，保守通信机密。5、电话总机的主要职责(switchboard/oper286、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容AssistantManager/Dutymanager代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。◆处理客人投诉◆反馈客人意见及建议◆协调与酒店各部门之间关系◆负责大堂各区域的工作秩序◆处理酒店突发事件◆VIP接待6、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容Assista297、商务中心的主要业务范围(businesscenter)◆提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。◆提供秘书（打字、复印、传真、快递等）、翻译服务。◆提供手机电池充电服务。◆提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。◆提供Internet商务服务和会议安排。◆可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。7、商务中心的主要业务范围(businesscenter)308、车队主要职责(taxiservice)◆负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。◆为宾客提供出租车及包车服务。◆为旅行社提供订车服务。8、车队主要职责(taxiservice)◆负责接送V319、前厅收银处主要业务

(Frontofficecashier/checkout)◆受理入住饭店宾客的预付担保手续。◆提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。◆提供外币兑换服务。◆管理住店宾客的账卡。◆密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。◆夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。◆为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。◆办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。◆负责应收账款的转账。9、前厅收银处主要业务

(Frontofficecash32课后作业：1、前厅部由哪几部分组成？2、

前厅部工作的重要性是什么？3、前厅部的功能是什么？4、简述前厅部组织机构的设置原则？课后作业：33《前厅服务与管理》旅游教研室《前厅服务与管理》旅游教研室*课程要求一、成绩构成课堂答问20%课堂及课后作业30%结业考试50%准备两本作业本（专用）三、情景模拟作业分组二、授课模式1、教师授课（课件）2、课堂书面作业（闭卷）：这节课你学到了什么？3、课堂提问4、课后作业（书面作业及资料查阅）5、情景模拟作业二组四组一组三组*课程要求一、成绩构成二、授课模式二组四组一组三组35*第一单元前厅部概述掌握前厅部的功能熟悉前厅部组织机构设置及岗位职责了解前厅环境设计的基本标准掌握前厅部人员素质的基本要求*第一单元前厅部概述36【教学要求】1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计*【教学要求】1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图237

重点重点难点【重点难点】难点3、前厅部员工素质要求2、前厅部对客服务全过程4、前厅部组织机构模式5、前厅部大堂的设计与装饰重点1、前厅部概念重点重点难点【重点难点】难点3、前厅部员工素质要求2、前厅38

前厅部的功能、组织结构及岗位职责

前厅部的功能、组织结构及岗位职责看图片回答：这三张图分别是哪里？客人来这儿干嘛？看图片回答：40看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）图一图二图三图四看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）图一图二41看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？图一图二图三看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？图一图二图三42看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）图一图二图三看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）图一图二43一、前厅部对客服务全过程客人抵店前抵店时逗留期间离店时离店后提问：1、对客服务的五个阶段是？2、对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？一、前厅部对客服务全过程客抵店前抵店时逗留离店时离店后提问：44前厅部对客服务全过程（解释？）客人预定应接行李服务结账服务建立和累计客账开房服务问讯邮件总机话务委托代办等服务应接行李服务建立客史档案抵店前抵店时逗留期间离店时离店后前厅部对客服务全过程（解释？）客预定应接行李服务结账服务建立45前厅部对客服务部门招徕并接待宾客销售：饭店客房、餐饮、娱乐等服务产品沟通与协调酒店各部门二、前厅部的定义前厅部招徕并接待宾客销售：沟通与协调二、前厅部的定义46饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂副理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客务关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办员接待员话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图（500间客房以上）大型饭店管理层次多，划分精细，内容多、范围广三、前厅部的组织结构饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处接待处问讯处47饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图（300～500间）饭店主管前厅部预订领班总台领班总机领班礼宾服48房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图（300间以下）小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员49周三课堂测验1、什么是前厅服务？2、对客服务包括哪五个阶段？3、对客服务五个阶段的服务内容分别是什么？4、如何划分大、中、小型饭店？5、酒店组织结构自上而下有哪四个层次？周三课堂测验50酒店前厅部的概念酒店的前厅部(FrontOffice)又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务服务部门。大中小型饭店的区分-300-500-酒店前厅部的概念51客人对客服务的五个阶段是？客对客服务的五个阶段是？52客人抵店前抵店时逗留期间离店时离店后对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？客抵店前抵店时逗留离店时离店后对客服务的五个阶段分别为客人提53前厅部对客服务全过程客人预定应接行李服务结账服务建立和累计客账开房服务问讯邮件总机话务委托代办等服务应接行李服务建立客史档案抵店前抵店时逗留期间离店时离店后前厅部对客服务全过程客预定应接行李服务结账服务建立和累计客账54房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图（300间以下）小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员55

泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？”刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?”用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。案例分析案例分析561、客房预订处的主要业务(roomreservation)*负责饭店的预订业务，即接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订。*受理并确认各种来源的预订，按操作规程处理预订的更改、取消。*密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。*对客户的特别要求及时向上级请示。*参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。*参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。*制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。*确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序（及时整理预订资料，并按日期整齐排放）

。四、前厅部各部门岗位职责1、客房预订处的主要业务(roomreservation572、接待处业务(Reception/checkin/registration)*推销客房，接待住店宾客。*准确控制客房状态，有效排房。*掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。*积极参与饭店各项促销活动。*确定宾客的付款方式，建立客账。*制作客房营业日报表及其他统计分析报表。

2、接待处业务(Reception/checkin/reg583、问讯处主要职责(information)*掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。*处理宾客邮件、留言。*接待访客。*分发和保管客房钥匙。*积极参与饭店各项促销活动。*协调对客服务。◆酒店内部信息◆酒店外部信息◆贵重物品寄存3、问讯处主要职责(information)*掌握住客动594、大厅/礼宾服务处主要职责(bellservice/concierge)*在门厅或机场、车站迎送宾客。*负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。*引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。*分送客用报纸、宾客信件与留言。*在饭店公共区域提供找人服务。*代客召唤出租车，协助管理和指挥*门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。*酒店及市内信息的咨询与服务4、大厅/礼宾服务处主要职责(bellservice/co605、电话总机的主要职责(switchboard/operator)*转接电话。*提供叫醒服务。*回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.*办理长途电话事项。*提供请勿打扰(DND)电话服务。*受理电话投诉。*传递或消