xx人寿保险有限公司CRM培训课件

客户关系管理太平人寿保险有限公司2002年9月客户关系管理太平人寿保险有限公司

什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录CRM美国一位持运通卡的成功男士某日接到运通公司的电话，提醒他不要忘记为太太买礼物，因为她的生日快到了，并且依据他历次消费金额的纪录提供同级购物参考资料。这位男士照办了，当他的太太受到生日礼物时百感交集，这是为什么？CRM美国一位持运通卡的成功男士某日接到运通公司的电话，企业营销的发展和及其启示生产时代产品时代推销时代营销时代社会营销时代1800-1920’1920’-1930’1930’-1950’1950’…...…...供不应求的卖方市场简单、基本、无差异的需求简单重复的大量生产，不考虑销售客户环节低，发展慢相对需求，客户资源多供需相对平衡卖方市场基本、无差异、有追求高质量高性能的需求产品完善和质量改善基础上大量生产，不考虑销售客户环节低，发展慢相对需求，客户资源较多供过于求的买方市场差异性需求产生，开始追求个性化大量生产，注重销售渠道和环节，不注重客户的真正需求较低，提高快相对需求，客户资源紧张激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化客户因素引入生产、渠道、服务较高，发展快客户资源缺乏，竞争激烈激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化需求，注重环境和社会效益全面引入客户观念，同时注重社会效益高，发展快客户资源缺乏，竞争激烈市场性质客户需求企业行为科技水平客户资源企业营销的发展和及其启示生产时代产品时代推销时代营销时代社会对客户关系管理的深刻认识结论：市场竞争的实质就是，企业对客户资源的争夺。企业经营的目的就是在赢利的前提下，运用先进科技尽可能地满足客户不断增长的对个性化的需求。推断：客户是企业经营和生存的根本。现有客户才有利润。CRM是什么？CRM就是教会我们如何吸引、维系和挖掘客户潜力的方法所以我们能够理解：1、为什么从没有赢利过的YAHOO市值340亿美金，亚马逊网站市值240亿？2、为什么YAHOO收购GEOGITIES花费46亿美金？只因该公司有400万个客户个人资料。对客户关系管理的深刻认识结论：推断：所以我们能够理解：1、什么是客户关系管理客户关系管理（即CRM:CustomerRelationshipManagement）其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。CRM什么是客户关系管理客户关系管理（即CRM:CustomerCRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。CRM是一套人一机交互系统。利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息。什么是客户关系管理CRMCRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。什什么是客户关系管理（CRM)

CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录客户亲近价值分析CRM价值链网络发展关系管理价值主张公司文化组织结构设计业务流程重组数据库人力资源管理基本流程支持流程客户亲近价值分析CRM价值链网络发展关系管理价值主张公司文化价值分析——客户终生价值历史价值

当前价值潜在价值客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。通过LTV分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。

赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍。

老客户新客户价值分析——客户终生价值历史价值当前价值潜生活方式爱好、产品使用习惯等；

住址区号、房屋类型、拥有者等；

态度对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；

个人年龄、婚姻、性别、收入、职业等；

需求未来产品和服务需求客户行为方式按渠道购买、更新、交易等地区经济、气候、风俗、历史等客户终生价值分析步骤一：收集客户数据关系：家庭、朋友生活方式住址态度个人需求客户行为方式地区客户终生价值分析步骤客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其它产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；适当的贴现率。

影响终生价值的因素有客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值所有来自客户初始购客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析根据一个客户的当前价值和潜在价值，就可以在客户价值矩阵中定位客户

客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析根据一个客户的当前客户终生价值分析步骤四：客户分组基于态度和需求进行客户分组将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图

客户终生价值分析步骤四：客户分组基于态度和需求进行客户分组客户亲近与客户交朋友客户提醒客户与客户联络客户亲近与客户交朋友客户提醒客户与客户联络网络发展一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。网络包括如客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈信息传给企业。供应商员工投资者客户网络发展一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。网络包价值主张企业流动资产固定资产技术、管理客户人才客户是企业的重要资产

价值主张企业流动资产固定资产技术、管理客户人才客户关系管理（一)组织架构要按照方便客户和便于流通的原则进行重新设计（以银行为例）产品核心客户核心个人金融公司金融机构金融储蓄贷款汇兑关系管理（一)组织架构要按照方便客户和便于流通的原则进行重新企业内部与客户相关部门的统合：(1)不同客户与部门之间业务集成(2)来源于各种管道信息集成共享(3)共同遵守的互动规则

关系管理（二)企业内部与客户相关部门的统合：关系管理（二)嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!

嘿！別坐太久了!多愛自己一點喔!

站起來Sport，one!two!three!four!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、、、、、、

休息！休息嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!休息！休息什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链

CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录CRM成功案例研析一——全面客户体验服务模式实施宗旨让客户感受到惠普公司提供给他们的是完善的、集成的服务，实现客户的满意度与忠诚度最大化，从而获取更大的收益。

--CRM成功案例研析一——全面客户体验服务模式实施宗旨让客户感多窗口服务单一服务窗口CRM成功案例研析一----

产品服务部客户服务部多窗口服务单一服务窗口CRM成功案例研析一----产品服实施流程信息管理

客户价值衡量活动管理实施管理客户资料收集高端客户低端客户中端客户根据不同客户信息设计推广方案，并加以实施CRM成功案例研析一----实施流程信息管理客户价值衡量活动管理实施管CRM成功案例研析二——----实施原因1000T汽车修理，请拨****购买汽车，请拨****这里是通用特约维修站原有的呼叫中心不堪重负客户面对的界面不统一CRM成功案例研析二——----实施原因1000T汽车修理，CRM成功案例研析二----实施步骤集中管理客户信息提高内部协调效率开拓新的渠道客户细分CRM成功案例研析二----实施步骤集中管理客户信息提高内部CRM成功案例研析二----

实施重点潜在客户的开发潜在客户的管理客户忠诚度的管理CRM成功案例研析二----实施重点潜在客户的开发潜在客户CRM成功案例研析三----实施宗旨——决胜在终端拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。拆除企业与客户之间的墙端对端，与客户零距离CRM成功案例研析三----实施宗旨——决胜在终端拆除影响信CRM成功案例研析三----实施原则围绕个中心：以订单信息 流为中心面对类用户：外部客户内部人员提供种服务：在线账务资讯投诉内部查询CRM成功案例研析三----实施原则围绕个中心：休息！休息嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!

嘿！別坐太久了!多愛自己一點喔!

站起來Sport，one!two!three!four!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、、、、、、

休息！休息嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析

CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录开放外资竞争国内同业竞争加剧高价值客户群逐渐庞大中资银行为何要实施CRM战略国内同业竞争加剧中资银行为何要实施CRM战略*城市家庭定义为在2万人或以上的市镇，一家庭约3.1人 资料来源: AsianDemographics；小组分析19851990200020101.3亿城市家庭每年收入收入分布逐渐分散，市场需求变得复杂化城市家庭在各年收入范围的百分比高价值客户群逐渐庞大*城市家庭定义为在2万人或以上的市镇，一家庭约3.1人198人民币元* 基于中国某大银行顾客调查数据 资料来源: 银行数据库；AsianDemographics；小组分析>60,00036,000—60,000<36,000100%=7,690亿城市家庭收入10,450亿2000年个人金融资产2010年个人金融资产高价值客户群逐渐庞大（续）人民币元* 基于中国某大银行顾客调查数据>60,00036,各类客户对银行存款的贡献度前2%*下18%其余全部存款的百分比百分比每位顾客的平均存款人民币千元* 根据对银行零售业务利润的贡献进行排序

最高价值的20%人群占银行存款总额的96%各类客户对银行存款的贡献度前2%*下18%其余全部存款的百分银行零售业务利润的百分比前2%的顾客占银行利润的48%，前20%顾客占97%

顾客人数的百分比中国某银行举例104第二类客户第三类客户亏损客户占客户总数的一半以上第一类客户各类客户对银行利润贡献度银行零售业务利润的百分比前2%的顾客占银行利润的48%，前高端客户想要什么亲切的关怀金融产品的总体建议度身定做的产品高端客户想要什么亲切的关怀金融产品的总体建议度身定做的产品客户真正得到的是什么烦琐堆积的产品不连续的客户关怀标准化了的产品不协调的就事论事的解决方法僵化、被动的客户服务客户真正得到的是什么烦琐堆积的产品不同客户市场的具体要求产品要求高价值客户市场大众客户市场咨询要求服务要求广泛的产品侧重于储蓄和投资需要金融专家针对个人需求的广泛问题提供咨询面对面的接触个人服务随时可以获得（如周末）功能简单的产品侧重保障和基本储蓄直接了当的指导/建议（以产品为侧重点）简单快速的服务标准服务不同客户市场的具体要求产品要求高价值客户市场大众客户市场咨询将产品／服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的七倍一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十个人一家公司每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升其利润85%将产品／服务向一位新顾客推销的成交机会只有15%，但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50%。如果事后补救得当，70%的不满顾客仍会继续与该公司继续往来您知道吗？将产品／服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的七目前银行实施CRM中存在的问题未从企业整体的角度实施CRM，前台操作和后台操作未实现一体化

结算业务国际业务股票业务贷款业务目前银行实施CRM中存在的问题未从企业整体的角度实施CRM内部数据库外部数据库输入数据处理人工智能处理个性化服务客户满意度输出客户信息数据处理流程内部数据库数据处理个性化服务客户信息数据处理流程

家庭数据银行编号

地域周期

邮编

承办网点

家庭年龄

家庭年收入

存款余额

拥有银行产品数职业

贷款余额

输入——建立客户信息数据库以家庭为单位地域数据大地域分类（华北、华东等）省份

人口

消费属性生活方式

账户数据商品种类

网点

服务种类

经办人代号

账户分类账户开设日、到期日

利率

个人数据年龄、婚姻、性别、收入、职业等身份证号

电话；

全部客户数据的90%每月更新一次，5%~10%每季度更新一次

家庭数据输入——建立客户信息数据库以家庭为单位地域数据账户输入——客户信息数据库基本数据项目输入——客户信息数据库基本数据项目处理——客户差别化分析人口统计分类生命阶段分类生活方式分类偏好分类行为分类分渠道的客户差别性分析客户收益性的差别性分析

、处理——客户差别化分析人口统计分类年龄家庭年收入7.5万美元低所得层青年批量销售层高龄批量销售层一般的核家庭中产家庭层批量销售市场青年成功阶层高龄高所得层青壮年富裕层富裕层3.5万美元1.5万美元处理-——人口统计分析年龄家庭年收入7.5万美元低所得层青年批量销售层高龄批量销售处理-——生命阶段分析生命阶段分类分析是以人生各个阶段的金融服务需求不同为前提来做的分析。如，根据有无子女，年龄等，可以进行一定的归类，进而实施差别化的市场推销策略。

处理-——生命阶段分析生命阶段分类分析是以人生各个阶段的金融处理-——生活方式分类生活方式分类是基于同样年龄、同样年收入、拥有同样的金融资产的家庭，生活方式的不同决定了家庭价值取向的不同，因而其消费行为也不同的考虑而使用的分类分析方法，其中居住地域、拥有汽车的种类等是重要的分析指标。

处理-——生活方式分类生活方式分类是基于同样年龄、同样年收入处理-——偏好分类偏好分类分析主要考虑客户对金融商品的风险偏好大型银行一般通过万人以上的问卷调查，来实施市场差别化战略提供基础准备。处理-——偏好分类偏好分类分析主要考虑客处理-——行为分类行为分类分析是主要利用银行内部数据对客户的金融消费规律进行的一种分析。如，什么样的客户多购买什么种类的金融商品，下一步这个客户将需要什么样的金融商品及服务等。如，新购买了住宅的客户，会申请买家电的消费贷款；刚生了孩子的顾客，可能会开设教育储蓄帐户。处理-——行为分类行为分类分析是主要利用银行内部数据对客户的处理-——分渠道的客户差异性分类分渠道的客户差别性分析可以把握客户对各类服务渠道的偏好，一般来说，分服务渠道的客户差别性分析有这样三类，店铺式网点的客户分析、电子化渠道（ATM\电话银行、网络银行等）客户分析，以及中间性客户（店铺式及电子化基本平均利用的顾客）分析。

处理-——分渠道的客户差异性分类分渠道的客户差别性分析可以把处理-——客户收益性的差别性分析分析客户对银行收益的贡献，以确定银行市场战略的客户重点。

处理-——客户收益性的差别性分析分析客户对银行收益的处理——形成提示报告处理——形成提示报告信号事件具体的活动措施信号的意义输出——个性化服务信号事件具体的活动措施信号的意义输出——个性化服务您知道吗？挪威联合银行是如何实现——由一家银行变为一百万家银行——每个客户一家银行您知道吗？挪威联合银行是如何实现——什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用

CRM的评价

CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录CRM的评价对CRM的评价是个长期与系统的工程，做一定的简化和假设前提下，主要可从以下三方面进行评价、邮件响应率CRM交叉销售

获得客户成本CRM的评价对CRM的评价是个长期与系统的工程，做一定的简化什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录1.产品功能；2.软件结构；3.软件供应商自身的管理水平与维护能力；4.实施能力；5.全球化的支持能力；6.软件供应商自身的生存能力以及产品的灵活性。

CRM系统的选择1.产品功能；CRM系统的选择国内CRM软件供应商名录(续）：北京用友软件股份有限公司地址：北京市海淀区上地信息产业基地开拓路15号用友大厦电话3219；传真2120Email:yuzh@.北京联成互动软件技术有限公司地址：北京市朝阳区安定路33号化信大厦13层*（100029）电话传真E-mail:lijing@

国内CRM软件供应商名录(续）：北京用友软件股份有限公司北京国内CRM软件供应商名录：NCR（中国）有限公司大中华区数据仓库事业部地址：北京建国门外大街22号赛特广场一层电话传真/p>

国内CRM软件供应商名录：NCR（中国）有限公司大中华区数据向您推荐宝利嘉（编），《客户关系管理解决方案--CRM的理念、方法与软件资源》中国经济出版社（美）罗纳的.S.史威福特《客户关系管理》中国经济出版社向您推荐宝利嘉（编），《客户关系管理解决方案--CRM的理念谢谢大家!谢谢大家!客户关系管理太平人寿保险有限公司2002年9月客户关系管理太平人寿保险有限公司

什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录CRM美国一位持运通卡的成功男士某日接到运通公司的电话，提醒他不要忘记为太太买礼物，因为她的生日快到了，并且依据他历次消费金额的纪录提供同级购物参考资料。这位男士照办了，当他的太太受到生日礼物时百感交集，这是为什么？CRM美国一位持运通卡的成功男士某日接到运通公司的电话，企业营销的发展和及其启示生产时代产品时代推销时代营销时代社会营销时代1800-1920’1920’-1930’1930’-1950’1950’…...…...供不应求的卖方市场简单、基本、无差异的需求简单重复的大量生产，不考虑销售客户环节低，发展慢相对需求，客户资源多供需相对平衡卖方市场基本、无差异、有追求高质量高性能的需求产品完善和质量改善基础上大量生产，不考虑销售客户环节低，发展慢相对需求，客户资源较多供过于求的买方市场差异性需求产生，开始追求个性化大量生产，注重销售渠道和环节，不注重客户的真正需求较低，提高快相对需求，客户资源紧张激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化客户因素引入生产、渠道、服务较高，发展快客户资源缺乏，竞争激烈激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化需求，注重环境和社会效益全面引入客户观念，同时注重社会效益高，发展快客户资源缺乏，竞争激烈市场性质客户需求企业行为科技水平客户资源企业营销的发展和及其启示生产时代产品时代推销时代营销时代社会对客户关系管理的深刻认识结论：市场竞争的实质就是，企业对客户资源的争夺。企业经营的目的就是在赢利的前提下，运用先进科技尽可能地满足客户不断增长的对个性化的需求。推断：客户是企业经营和生存的根本。现有客户才有利润。CRM是什么？CRM就是教会我们如何吸引、维系和挖掘客户潜力的方法所以我们能够理解：1、为什么从没有赢利过的YAHOO市值340亿美金，亚马逊网站市值240亿？2、为什么YAHOO收购GEOGITIES花费46亿美金？只因该公司有400万个客户个人资料。对客户关系管理的深刻认识结论：推断：所以我们能够理解：1、什么是客户关系管理客户关系管理（即CRM:CustomerRelationshipManagement）其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。CRM什么是客户关系管理客户关系管理（即CRM:CustomerCRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。CRM是一套人一机交互系统。利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息。什么是客户关系管理CRMCRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。什什么是客户关系管理（CRM)

CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录客户亲近价值分析CRM价值链网络发展关系管理价值主张公司文化组织结构设计业务流程重组数据库人力资源管理基本流程支持流程客户亲近价值分析CRM价值链网络发展关系管理价值主张公司文化价值分析——客户终生价值历史价值

当前价值潜在价值客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。通过LTV分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。

赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍。

老客户新客户价值分析——客户终生价值历史价值当前价值潜生活方式爱好、产品使用习惯等；

住址区号、房屋类型、拥有者等；

态度对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；

个人年龄、婚姻、性别、收入、职业等；

需求未来产品和服务需求客户行为方式按渠道购买、更新、交易等地区经济、气候、风俗、历史等客户终生价值分析步骤一：收集客户数据关系：家庭、朋友生活方式住址态度个人需求客户行为方式地区客户终生价值分析步骤客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其它产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；适当的贴现率。

影响终生价值的因素有客户终生价值分析步骤二：定义和计算终生价值所有来自客户初始购客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析根据一个客户的当前价值和潜在价值，就可以在客户价值矩阵中定位客户

客户终生价值分析步骤三：客户投资与利润分析根据一个客户的当前客户终生价值分析步骤四：客户分组基于态度和需求进行客户分组将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图

客户终生价值分析步骤四：客户分组基于态度和需求进行客户分组客户亲近与客户交朋友客户提醒客户与客户联络客户亲近与客户交朋友客户提醒客户与客户联络网络发展一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。网络包括如客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈信息传给企业。供应商员工投资者客户网络发展一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。网络包价值主张企业流动资产固定资产技术、管理客户人才客户是企业的重要资产

价值主张企业流动资产固定资产技术、管理客户人才客户关系管理（一)组织架构要按照方便客户和便于流通的原则进行重新设计（以银行为例）产品核心客户核心个人金融公司金融机构金融储蓄贷款汇兑关系管理（一)组织架构要按照方便客户和便于流通的原则进行重新企业内部与客户相关部门的统合：(1)不同客户与部门之间业务集成(2)来源于各种管道信息集成共享(3)共同遵守的互动规则

关系管理（二)企业内部与客户相关部门的统合：关系管理（二)嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!

嘿！別坐太久了!多愛自己一點喔!

站起來Sport，one!two!three!four!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、、、、、、

休息！休息嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!休息！休息什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链

CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录CRM成功案例研析一——全面客户体验服务模式实施宗旨让客户感受到惠普公司提供给他们的是完善的、集成的服务，实现客户的满意度与忠诚度最大化，从而获取更大的收益。

--CRM成功案例研析一——全面客户体验服务模式实施宗旨让客户感多窗口服务单一服务窗口CRM成功案例研析一----

产品服务部客户服务部多窗口服务单一服务窗口CRM成功案例研析一----产品服实施流程信息管理

客户价值衡量活动管理实施管理客户资料收集高端客户低端客户中端客户根据不同客户信息设计推广方案，并加以实施CRM成功案例研析一----实施流程信息管理客户价值衡量活动管理实施管CRM成功案例研析二——----实施原因1000T汽车修理，请拨****购买汽车，请拨****这里是通用特约维修站原有的呼叫中心不堪重负客户面对的界面不统一CRM成功案例研析二——----实施原因1000T汽车修理，CRM成功案例研析二----实施步骤集中管理客户信息提高内部协调效率开拓新的渠道客户细分CRM成功案例研析二----实施步骤集中管理客户信息提高内部CRM成功案例研析二----

实施重点潜在客户的开发潜在客户的管理客户忠诚度的管理CRM成功案例研析二----实施重点潜在客户的开发潜在客户CRM成功案例研析三----实施宗旨——决胜在终端拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。拆除企业与客户之间的墙端对端，与客户零距离CRM成功案例研析三----实施宗旨——决胜在终端拆除影响信CRM成功案例研析三----实施原则围绕个中心：以订单信息 流为中心面对类用户：外部客户内部人员提供种服务：在线账务资讯投诉内部查询CRM成功案例研析三----实施原则围绕个中心：休息！休息嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!

嘿！別坐太久了!多愛自己一點喔!

站起來Sport，one!two!three!four!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、、、、、、

休息！休息嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!!動一動吧!!什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析

CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录什么是客户关系管理（CRM)目录开放外资竞争国内同业竞争加剧高价值客户群逐渐庞大中资银行为何要实施CRM战略国内同业竞争加剧中资银行为何要实施CRM战略*城市家庭定义为在2万人或以上的市镇，一家庭约3.1人 资料来源: AsianDemographics；小组分析19851990200020101.3亿城市家庭每年收入收入分布逐渐分散，市场需求变得复杂化城市家庭在各年收入范围的百分比高价值客户群逐渐庞大*城市家庭定义为在2万人或以上的市镇，一家庭约3.1人198人民币元* 基于中国某大银行顾客调查数据 资料来源: 银行数据库；AsianDemographics；小组分析>60,00036,000—60,000<36,000100%=7,690亿城市家庭收入10,450亿2000年个人金融资产2010年个人金融资产高价值客户群逐渐庞大（续）人民币元* 基于中国某大银行顾客调查数据>60,00036,各类客户对银行存款的贡献度前2%*下18%其余全部存款的百分比百分比每位顾客的平均存款人民币千元* 根据对银行零售业务利润的贡献进行排序

最高价值的20%人群占银行存款总额的96%各类客户对银行存款的贡献度前2%*下18%其余全部存款的百分银行零售业务利润的百分比前2%的顾客占银行利润的48%，前20%顾客占97%

顾客人数的百分比中国某银行举例104第二类客户第三类客户亏损客户占客户总数的一半以上第一类客户各类客户对银行利润贡献度银行零售业务利润的百分比前2%的顾客占银行利润的48%，前高端客户想要什么亲切的关怀金融产品的总体建议度身定做的产品高端客户想要什么亲切的关怀金融产品的总体建议度身定做的产品客户真正得到的是什么烦琐堆积的产品不连续的客户关怀标准化了的产品不协调的就事论事的解决方法僵化、被动的客户服务客户真正得到的是什么烦琐堆积的产品不同客户市场的具体要求产品要求高价值客户市场大众客户市场咨询要求服务要求广泛的产品侧重于储蓄和投资需要金融专家针对个人需求的广泛问题提供咨询面对面的接触个人服务随时可以获得（如周末）功能简单的产品侧重保障和基本储蓄直接了当的指导/建议（以产品为侧重点）简单快速的服务标准服务不同客户市场的具体要求产品要求高价值客户市场大众客户市场咨询将产品／服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的七倍一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十个人一家公司每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升其利润85%将产品／服务向一位新顾客推销的成交机会只有15%，但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50%。如果事后补救得当，70%的不满顾客仍会继续与该公司继续往来您知道吗？将产品／服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的七目前银行实施CRM中存在的问题未从企业整体的角度实施CRM，前台操作和后台操作未实现一体化

结算业务国际业务股票业务贷款业务目前银行实施CRM中存在的问题未从企业整体的角度实施CRM内部数据库外部数据库输入数据处理人工智能处理个性化服务客户满意度输出客户信息数据处理流程内部数据库数据处理个性化服务客户信息数据处理流程

家庭数据银行编号

地域周期

邮编

承办网点

家庭年龄

家庭年收入

存款余额

拥有银行产品数职业

贷款余额

输入——建立客户信息数据库以家庭为单位地域数据大地域分类（华北、华东等）省份

人口

消费属性生活方式

账户数据商品种类

网点

服务种类

经办人代号

账户分类账户开设日、到期日

利率

个人数据年龄、婚姻、性别、收入、职业等身份证号

电话；

全部客户数据的90%每月更新一次，5%~10%每季度更新一次

家庭数据输入——建立客户信息数据库以家庭为单位地域数据账户输入——客户信息数据库基本数据项目输入——客户信息数据库基本数据项目处理——客户差别化分析人口统计分类生命阶段分类生活方式分类偏好分类行为分类分渠道的客户差别性分析客户收益性的差别性分析

、处理——客户差别化分析人口统计分类年龄家庭年收入7.5万美元低所得层青年批量销售层高龄批量销售层一般的核家庭中产家庭层批量销售市场青年成功阶层高龄高所得层青壮年富裕层富裕层3.5万美元1.5万美元处理-——人口统计分析年龄家庭年收入7.5万美元低所得层青年批量销售层高龄批量销售处理-——生命阶段分析生命阶段分类分析是以人生各个阶段的金融服务需求不同为前提来做的分析。如，根据有无子女，年龄等，可以进行一定的归类，进而实施差别化的市场推销策略。

处理-——生命阶段分析生命阶段分类分析是以人生各个阶段的金融处理-——生活方式分类生活方式分类是基于同样年龄、同样年收入、拥有同样的金融资产的家庭，生活方式的不同决定了家庭价值取向的不同，因而其消费行为也不同的考虑而使用的分类分析方法，其中居住地域、拥有汽车的种类等是重要的分析指标。

处理-——生活方式分类生活方式分类是基于同样年龄、同样年收入