人瑞热线结业考试

人瑞热线结业考试1.我司的使命是（）*[单选题]*A.让天下没有难做的生意B.让天下人可以用更实惠的价格买到好货C.多实惠，多乐趣(正确答案)2.下述哪个段落不是我司的对于价值观最新的描述（）*[单选题]*A.以消费者价值创造为中心B.以价值创造为中心(正确答案)C.本分，用户导向，结果导向D.力出一孔，利出一孔3.以下哪些公司信息可以进行拍照（）*[单选题]*A.职场办公环境B.公司培训PPTC.平台线下活动宣传(正确答案)D.内部电子档案4.合并支付可以在哪里进行操作?（）*[单选题]*A.商品收藏(正确答案)B.店铺收藏C.历史浏览5.APP免密支付关闭的入口说法正确的是（）*[单选题]*A.个人中心-全部订单B.个人中心-设置(正确答案)C.APP首页轮播图位置6.非本人进线流程中，哪些信息能告知用户?（）*[单选题]*A.商品信息B.账号登录方式(正确答案)C.订单信息7.7天无理由退换时间是如何计算的?（）*[单选题]*A.下单日次日0点计算起7日内B.签收日次日0点计算起7日内(正确答案)C.点击确认收货次日0点计算起7日内8.订单系统认定延迟发货后会赔付不低于多少元优惠券（）*[单选题]*A.10元B.5元C.3元(正确答案)9.用户下单后反馈需要修改商品信息时，说法不正确的是?（）*[单选题]*A.可以查看订单目前的状态如果状态未发货，可以引导用户联系商家沟通协商B.客服可以帮助用户直接修改地址与商品参数，无需联系商家(正确答案)C.未发货的订单那可以与用户协商退款后重新拍下10.以下判断延迟发货的方式说法正确的是（）*[单选题]*A.商家发货的时间在承诺时间之后的属于延迟发货(正确答案)B.商家点击发货后物流没有任何更新属于延迟发货C.商家发货揽件后一直没有物流更新属于延迟发货11.以下哪些场景不属于虚假发货（）*[单选题]*A.物流已签收，用户进线投诉未收到商品B.商家承诺了发货时间但是一直没有发货(正确答案)C.商家上传商品的物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与消费者订单确认的收货地址不符12.以下哪个场景是可以帮助用户申请运费的（）*[单选题]*A.用户反馈口感问题，申请了退差价B.正常用户反馈商品有质量问题，提供了质量问题的视频，已经退货退款成功的可以帮助用户申请运费(正确答案)C.薅运费用户如果商家同意退运费支持给用户申请赔付运费13.用户下单后购买了水果，反馈需要修改地址说法不正确的是?（）*[单选题]*A.如果订单状态未发货，可以让用户申请退款处理重新下单B.不管是否已经发货，可以引导用户联系商家沟通看是否支持申请修改地址C.已发货的订单，可以引导用户拒收商品申请退款(正确答案)14.以下哪个场景可以帮助用户取消订单?（）*[单选题]*A.未成团的普通订单，两人团，非活动商品的，客服可以帮助申请取消订单(正确答案)B.未成团的订单，用户可以直接取消订单无需等待24小时C.已成团的订单只能用户自己发起退款申请15.退款时效缩短，说法不正确的是?（）*[单选题]*A.待商家处理剩余时长>30小时可缩短6小时B.待商家处理剩余时长（24小时—30小时）缩短至24小时C.待商家处理剩余时长<24小时，可以缩短到12小时(正确答案)16.投诉商家处理流程说法错误的是（）*[单选题]*A.商家辱骂类问题用户反馈后无需核实是否有凭证，统一按照外投标签提交升级处理(正确答案)B.无售后或者商品问题仅反馈商家态度问题可以创建商家工单提醒商家C.如果提及外投无商品问题，反馈商家态度不好需要提交客服工单17.热线端提交工单流程说法正确的是（）*A.可以使用手机号提交(正确答案)B.可以按照UID提交(正确答案)C.可以按照订单编号提交(正确答案)18.以下哪个场景是欺诈问题类型（）*[单选题]*A.商家让我加QQ/微信，给我打电话告诉我货到付款;先加微信付定金B.用户微信莫名被扣钱，称自己被骗了(正确答案)C.游戏账号给了商家，商家给代练导致降级/虚拟货币损失19.用户反馈商品是假货，以下处理流程不正确的是?（）*[单选题]*A.第一时间声明平台立场B.如果用户无法提供凭证，一律不支持提交升级客服工单(正确答案)C.如果用户无法提供凭证但是对于引导售后的处理方式不认可时，可以升级假货类的工单处理20.假货问题处理时效说法不正确的是?（）*[单选题]*A.普通类的未提及外投的假货工单处理周期是三个工作日B.提及外投的假货工单未涉及到四级的场景，处理时效是1个工作日C.假货问题，处理时效统一是一个工作日，只有四级场景下是24小时(正确答案)21.以下哪些商品没有假货的说法?（）**A.宠物猫(正确答案)B.盆栽(正确答案)C.品牌鞋类D.话费(正确答案)22..以下哪些场景不能提交轻微人伤需要升级人身伤害?（）**A.吹风机着火了，烧掉了而且导致人受伤(正确答案)B.电磁炉爆炸了，飞出来的碎片扎到用户的胳膊(正确答案)C.用户反馈被A4纸张划破了手指，伤口不超过1cm已经结痂23假货处理思路正确是（）**A.只要用户反馈假货问题，我们一律解释假货的定义，不接受的升级客服工单B.首先先要表明平台立场，假货定义解释根据用户的提问进行解释(正确答案)C.如果已经表明过立场，引导用户先提供一些凭证，如果用户提供不了且不接受售后引导仍旧要提交假货工单(正确答案)24.外投一级的场景中，以下说法正确的（）**A.因为维权处理结果不满意再次进线表示要卸载APP(正确答案)B.威胁跳楼/自杀(正确答案)C.用户表示自己是抖音UP主，反馈商品存在问题要求追究商家责任25.以下哪个场景打标签正确会自动报备给到督导?（）**A．媒体/政府/警方进线(正确答案)B．外投四级(正确答案)C．人身伤害(正确答案)26.外投一级的场景中，以下说法不正确的（）**A.活动问题对规则不满意，表示要卸载APP(正确答案)B.威胁跳楼/自杀C.用户表示自己是抖音UP主，反馈商品存在问题要求追究商家责任(正确答案)27.用户反馈有禁售品的问题时处理流程正确的时?（）

**A.表明平台立场的，平台严禁出售违禁品，若核查到会严肃处理(正确答案)B.用户反馈举报后我们的处理时效时7个工作日，建议用户关注C.可以引导用户在商品页面举报商品/让用户提交一笔订单帮助操作举报(正确答案)28.用户反馈商家好评返现问题说法正确的是?（）**A.第一时间表态平台对于好评返现的立场(正确答案)B.如果核实到商家与买家沟通记录中确实存在说明好评返现的，支持给用户申请好评返现金额(正确答案)C.用户如果反馈收到的是一张卡片需要其提供图片到在线对话框核实有商家名字才支持给其申请好评返现金额(正确答案)D.商家详情页明确说明的好评返现，支持给用户申请退返现金额，客服处理好评返现无需用户真的去评价，只要核实符合场景均可帮助用户申请(正确答案)29.优质先赔场景与用户沟通说法正确的是（）**A.若系统推荐优质先赔，可以直接跟用户说可以给他申请最高金额券，不能再多了B.若系统推荐优质先赔，需要先说明对应场景中实际的流程无法支持到用户，考虑到用户购物行为比较好，可以为他做一次特殊申请(正确答案)C.基于B的流程上，与用户沟通时先从低金额开始沟通，如果不认可低金额再与用户沟通最高的优惠券金额(正确答案)30.关于退运费说法正确的是?（）**A.用户账号无异常的情况下，如果运费金额大于庖丁推荐值，此时需要升级工单处理(正确答案)B.薅运费用户不看是否商家/客服承诺运费，即使承诺了，一线客服也不申请运费解释安抚不成功的可以提工单(正确答案)C.退运费问题一律一线不处理升级到工单专家核实即可31.离开座位时可以使用windows+L锁屏*[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误32.运营区内可以携带USB等可以拷贝的软件并使用*[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)33．上课时如果来不及记录笔记，可以直接使用手机拍照方便查询*[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)34.消费者态度不是很好，于是记下来用户的电话晚上用朋友的手机骂回去*[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)35.用户想退运费但核实不符合退款流程，不可以违规给用户申请赔付*[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误36.当用户反馈要投诉客服时，可以询问用户是投诉客服态度问题还是业务问题*[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)37.当用户反馈收到衣服穿了一天起球了，此时可以与用户沟通如果认可可以帮助用户申请退货退款等待商家响应处理?*[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误38.客服提交工单后，专员回复方式有微信短信电话三种。*[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)39.内话外说情况有优质先赔，批量退款，黄牛单，刷单等*[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误40.客户进线商家商品降价了，此时客服可以去比对价格如果发现商品存在降价的情况，不管什么场景都是可以帮助用户申请退差价处理的*[单选题]