CRM应用系统培训课件

项目九CRM应用系统项目九CRM应用系统一、CRM应用系统结构CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联系；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据联机分析以及支持智能决策；实现ERP、SCM、OA等系统的集成。CRM系统的体系结构一、CRM应用系统结构CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联SCM系统ERP系统数据接口销售自动化营销自动化客户服务与支持呼叫中心电子商务辅助决策操作系统数据库管理系统用户界面用户支持层功能层界面层操作型CRM协作型CRM分析型CRMCRM系统的体系结构SCM系统ERP系统数据接口销售自动化营销自动化客户服务与支CRM系统的体系结构界面层功能层支持层三层次协作型CRM操作型CRM分析型CRM三模块分析层协同层运营层CRM系统的体系结构界面层功能层支持层三协作型CRM操作型C支持层

CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个系统正常运作的基础。CRM系统的体系结构支持层CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协功能层

由执行CRM基本功能的各个系统构成由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间是并列的、相互联系的。这些子系统（功能模块），包括销售自动化子系统、营销自动化子系统、客户服务与支持自动化子系统。CRM系统的体系结构功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成由执行CRM基本功能CRM的体系结构界面层

CRM系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求，得到所需的信息。该层的功能模块有呼叫中心和电子商务。CRM的体系结构界面层CRM系统同用户进行交互、获取或输出信界面层

CRM系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求，得到所需的信息。该层的功能模块有呼叫中心和电子商务。CRM系统的体系结构界面层CRM系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提CRM系统的体系结构CRM系统的体系结构CRM系统的网络结构成功的CRM系统必须应用基于Internet/Intranet网络的技术来实现客户数据、信息、知识同步化，使每一次与客户的互动都能从客户的全面了解开始，并且当客户转向网络渠道时，CRM不会因为出现信息缺陷而无法应对。当前CRM系统可以采用的网络体系结构有C/S模式和B/S模式。CRM系统的网络结构成功的CRM系统必须应用基于InternCRM系统的网络结构Cclient客户，在计算机中称为客户端Bbrowser浏览器，如Microsoft的IESserver服务器CSClient/Server客户端/服务器BSBrowser/Server浏览器/服务器CRM系统的网络结构Cclient客户，在计算CRM系统的网络结构1.C/S（Client/Server）结构CRM系统的网络结构1.C/S（Client/ServerCRM系统的网络结构1.C/S（Client/Server）结构业务应用处理留在客户端，用户需要安装客户端程序才可以访问服务器,在处理复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖，限制了对业务处理逻辑变化的适应和扩展能力；且当业务量增多、客户端与后台数据库服务器数据交换频繁时，易造成网络瓶颈，所以叫胖客户结构。QQ是C/S结构的吗？CRM系统的网络结构1.C/S（Client/ServerCRM系统的网络结构1.C/S（Client/Server）结构三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加入了一个“中间层”。表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。数据访问层（DAL）：该层直接操作数据库，针对数据的增添、删除、修改、更新、查找等。CRM系统的网络结构1.C/S（Client/ServerCRM系统的网络结构1.C/S（Client/Server）结构由于现在的软件应用系统正在向分布式的Web应用发展，C/S体系结构可以采用开放模式，但无论是Client端还是Server端都还需要特定的软件支持。C/S结构的软件需要针对不同的操作系统开发不同版本的软件，加之产品的更新换代十分快，很难适应百台电脑以上局域网用户同时使用。而且代价高，效率低。CRM系统的网络结构1.C/S（Client/ServerCRM系统的网络结构是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，服务器分为数据服务器和应用服务器（Web）,原来在客户端一侧的应用程序模块与显示功能分开，应用程序模块放到Web服务器上单独组成一层，所有的应用逻辑、开发、维护等几乎所有的工作集中在服务器。当企业对网络应用进行升级时，只需要更新服务器端的软件，而不必更换客户端软件，减轻系统维护与升级的成本和工作量。2.B/S（Client/Server）结构CRM系统的网络结构是随着Internet技术的兴起，对C/CRM系统的网络结构2.B/S（Client/Server）结构CRM系统的网络结构2.B/S（Client/ServerCRM系统的网络结构B/S架构分为如下四层结构：客户端、表示层、应用层和数据层，各层负责各自的任务，层间有成熟的协议，形成了一个完整的有机整体。客户端是系统与使用者交互的层次，使用了Web浏览器作为客户端程序；表示层实现了业务逻辑与页面表示的分离；应用层实现全部的业务逻辑；数据层存储海量的数据。2.B/S（Client/Server）结构CRM系统的网络结构B/S架构分为如下四层结构：客户端、表示CRM系统的网络结构在实际运行过程中，C/S一般建立小范围里的专用的网络环境、局域网之间，通过专门服务器提供连接和数据交换服务。B/S建立在广域网上,有比C/S更强的适应范围。C/S一般面向相对固定的用户群，对信息安全的控制能力很强；B/S建立在广域网之上,对安全的控制能力相对弱，面向是不可知的用户群。3.基于C/S结构与B/S结构结合的体系结构CRM系统的网络结构在实际运行过程中，C/S一般建立小范CRM系统的网络结构在实际运行过程中，CRM的内部用户需要处理的数据量大，且处理频繁，需要建立交互的并且使用者单一的系统管理模块，此时可以采用C/S模式。同时，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的信息是相同的，即保证数据的一致性和同步性，此时就需要B/S模式。现实应用中，可以采用B/S和C/S相结合的模式。3.基于C/S结构与B/S结构结合的体系结构CRM系统的网络结构在实际运行过程中，CRM的内部用户需要处ASP-CRM模式结构CRM软件相对与其他应用软件价格比较高，很多企业难以承受，因此，一部分企业已经从购买CRM软件向在互联网上租用CRM应用软件转变，即CRM—ASP模式。ASP-CRM模式结构CRM软件相对与其他应用软件价格比较高二、CRM系统常见模块介绍销售自动化销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程组合起来，实现销售绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。二、CRM系统常见模块介绍销售自动化销售自动化是指在所有的销销售自动化的作用对销售经理的作用：实施获得信息合作与协调预测和报告有效沟通对销售团队的作用：增加销售完成交易提高工作效率了解你的客户销售自动化的作用对销售经理的作用：对销售团队的作用：销售自动化的功能销售机会管理销售流程/活动管理销售预测管理销售计划管理联系和时间管理销售线索管理报价与订单管理销售区域管理销售人员补偿管理知识管理销售自动化的功能销售机会管理销售流程/活动管理销售预测管理销销售自动化的内容分类现场/移动销售（MobileSales）内部销售（InsideSales）电子伙伴(E-partner)电子销售（E-sales）零售销售（RetailSales）销售自动化的内容分类现场/移动销售（MobileSales营销自动化营销自动化也称辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。营销自动化营销自动化也称辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执营销自动化的作用管理整个营销体系加强企业渠道销售衡量对收入的影响加强与客户沟通营销自动化的作用营销自动化的组成营销活动管理系统营销内容管理系统营销分析管理系统营销自动化的组成营销活动管理系统营销内容管理系统营销分析管理营销自动化与销售自动化的关系两者的目标不同两者应用具有不同的功能两者常常是互为补充营销自动化与销售自动化的关系两者的目标不同两者应用具有不同的客户服务与支持客户服务与支持（CustomerServiceandSupport，简称CS&S）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，以进一步保持和发展客户关系。客户服务与支持客户服务与支持（Custom客户服务与支持的主要内容客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务管理；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；客户账号、服务协议和合同管理；服务请求管理；联系活动管理；客户普查管理。

客户服务与支持的主要内容客户服务与支持的典客户服务与支持（CSS）的主要功能客户合同管理客户服务管理客户关怀管理现场服务管理移动现场服务管理呼叫管理客户服务与支持（CSS）的主要功能客户合同管理客户服务管理客右图是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。

呼叫中心概述三、呼叫中心右图是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里

呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（ComputerTelephonyIntegration）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。呼叫中心的基本含义呼叫中心概述从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（C呼叫中心概述从营销角度来看，呼叫中心是促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它是一种近代新兴的信息服务形式，它是一组坐席或公司的业务代表集中进行来话务处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。作为企业面向客户的前台，充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。呼叫中心的基本含义呼叫中心概述从营销角度来看，呼叫中心是促进企业营销、市场开呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。呼叫中心的产生呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪5呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心—人工应答阶段，即热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拨通指定电话就可与业务代表直接交谈。PSTN电话公网坐席人员坐席人员坐席人员小型交换机或排队机PSTN电话公网坐席人员坐席人员坐席人员呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心—人工应答阶段呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心—人工应答阶段114缺点：功能单一，只能提供人工查询服务，服务质量完全取决于业务人员素质。自动化程度低，用户的来话无法转接，网络及在操作系统落后。PSTN电话公网坐席人员坐席人员坐席人员小型交换机或排队机PSTN电话公网坐席人员坐席人员坐席人员呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心—人工应答阶段呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第二代呼叫中心—人工应答+语音自助12580开始广泛采用计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；通过全自动语音应答技术用于减轻坐席员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼叫损耗率，提高客户的满意度等等。可查询，也可形成交易呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第二代呼叫中心—人工应答+语呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第三代呼叫中心--基于CTI技术的服务阶段引入计算机与电话集成技术CTI实现企业信息系统内的数据与自动语音的结合。不仅能通过智能路由选择使得客户能得到呼叫中心最合适的业务代表的服务，还可以在接听电话的同时通过计算机屏幕看到客户相关信息，更好的为客户服务，提高服务质量和客户满意度。内部采用标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第三代呼叫中心--基于CTI呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第四代呼叫中心--基于标准IP数据网的开放电话平台的服务阶段（ICC）采用CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、E-mail、视频连接等多媒体手段的组合。优点：提供自动与人工服务，对坐席进行技术重组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入,具备数据挖掘、实时监控等功能呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第四代呼叫中心--基于标准I呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第五代正在考虑在呼叫中心加进WAP（无线应用协议）,使移动着的人也能访问呼叫中心,实现无线办公、无线商务的最高境界。这就是无线因特网呼叫中心WICC。第六代多媒体呼叫中心，业务代表与客户的交互过程中能够把视图呈现，相当于有关的业务代表与客户面对面地进行交流。第七代智能化的现代呼叫中心，融合了自动语音识别（ASR）、文本转语音（TTS）、数据仓库DW等新技术，创造出新概念/新功能。语音技术与IVR技术的结合能够将数据变为语音，将极大地拓宽呼叫中心的应用领域。呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第五代正在考虑在呼叫中心加进呼叫中心概述国外的呼叫中心已经确实形成为一个巨大的成熟产业国内呼叫中心建设基本是逆向起步的，呼叫中心理念和技术基本都是从国外引进的。市场不是从顾客的需求引出产品，再生产相应的技术；而是先有技术，然后有产品，然后再把国外实行得比较完善的呼叫中心解决方案拿到中国来，寻找国内的客户。由于初期投资，盈利方式等限制，国内在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业还有一段距离，全社会还没有广泛从中受益。呼叫中心的市场状况呼叫中心概述国外的呼叫中心已经确实形成为一个巨大的成熟产业呼叫中心的类型按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；按使用性质分，可分自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型；按功能分，有传统的电话呼叫中心、web呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等；呼叫中心的类型按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心按采用的技术可以分为：1、Internet呼叫中心（ICC）可以与Internet集成在一起，可以让客户直接通过访问企业的Web站点接入呼叫中心。还集成了IP电话、IP传真、文本交互、网页浏览自助服务、呼叫恢复、电子邮件等。主要有电子邮件、互联网电话、文字交谈、业务代表回复、网页同步等功能。呼叫中心的类型按采用的技术可以分为：呼叫中心的类型按采用的技术可以分为：1、Internet呼叫中心（ICC）它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的接入、呼叫管理、交易处理和呼叫中心功能，从而有效地将呼叫中心转化成客户关照中心，以支持所有媒体通信，并允许客户采用他们喜好的方式来开展业务，客户服务的满意度就会大大提高。呼叫中心的类型按采用的技术可以分为：呼叫中心的类型2、多媒体呼叫中心将语音、数据、视频集成，不再局限于和数据的传输，使得交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，而且还可以快速而准确的传输数据、图像等丰富的多媒体信息。呼叫中心的类型2、多媒体呼叫中心呼叫中心的类型3、虚拟呼叫中心也叫分布式呼叫中心，指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。利用这种虚拟呼叫中心技术，同一个呼叫可以在多个呼叫中心之间自由切换，对于多场点、多分支机构的企业或由多个企业合并而产生的新企业有更重要的意义。呼叫中心的类型3、虚拟呼叫中心呼叫中心的类型4、基于WAP业务的呼叫中心

WAP（wirelessapplicationprotocol，无线应用协议）目的是为了移动设备访问Internet提供一种经过优化的开放标准。此呼叫中心一方面具有普通呼叫中心的功能，可以通过移动电话接入呼叫中心；另一方面，客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形式的信息，包括文字、数据和视频信息。呼叫中心的类型4、基于WAP业务的呼叫中心呼叫中心的类型

一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。前端部分一般有自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统(IVR)和计算机语音集成系统（CTI）等组成；后端部分则由各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、电话录音系统(CL)以及业务代表等组成。呼叫中心的组成和作用一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、呼叫中心CRM应用系统培训课件智能网络呼叫中心的组成和作用智能网功能包括ANI(自动号码识别)，DNIS(被叫号码识别服务），CPN（主叫方号码）。DNIS可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务。利用CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息。智能网络呼叫中心的组成和作用智能网功能包括ANI(自动号码自动呼叫分配（ACD）呼叫中心的组成和作用ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。座席将按相似的技能被分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。自动呼叫分配（ACD）呼叫中心的组成和作用ACD用来把大量的计算机（语音）电话集成(CTI)呼叫中心的组成和作用CTI在交换机(PBX)/(ACD)自动呼叫分配设备(ACD)与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。计算机（语音）电话集成(CTI)呼叫中心的组成和作用CTI在交互式语言应答（IVR）呼叫中心的组成和作用IVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待时或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。交互式语言应答（IVR）呼叫中心的组成和作用IVR扮演一个自呼叫管理系统（CMS）呼叫中心的组成和作用CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息,有助于有效地利用资源。使用CMS信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在效果。呼叫管理系统（CMS）呼叫中心的组成和作用CMS维护有关线路座席/业务代表（AGENT）呼叫中心的组成和作用座席由一个PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员技能。座席/业务代表（AGENT）呼叫中心的组成和作用座席由一个主机（Host）呼叫中心的组成和作用主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息，业务咨询信息，座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务，这类服务需要借助CTI。主机（Host）呼叫中心的组成和作用主机是内部的数据服务器来话管理（ICM）呼叫中心的组成和作用ICM是为来话提供工作流管理的应用程序。屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节省时间并为客户增加了一定的个性化功能；另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由到最合适的座席。ICM可以提高客户满意度和企业资源的使用效率；ICM是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤其是使用CTI(计算机电话接口)接口访问ACD（自动电话分配）时，DNIS(被叫号码识别服务）和CPN（主叫方号码）对于来话处理的自动化极为关键。来话管理（ICM）呼叫中心的组成和作用ICM是为来话提供去话管理（OCM）呼叫中心的组成和作用OCM负责主动发起对客户的呼叫。预览型呼叫：在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；去话管理（OCM）呼叫中心的组成和作用OCM负责主动发起去话管理（OCM）呼叫中心的组成和作用OCM负责主动发起对客户的呼叫。预测型呼叫：预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多它为话务员节省了大量时间从而大大提高效率。去话管理（OCM）呼叫中心的组成和作用OCM负责主动发起去话管理（OCM）呼叫中心的组成和作用OCM可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者催缴欠费等活动。去话管理（OCM）呼叫中心的组成和作用OCM可以用于市场呼叫中心工作流程呼叫中心的组成和作用

（1）客户的呼叫通过公众服务电话网（PSTN）进入呼叫中心，即通过电话、手机等终端通信工具拨打呼叫中心的电话号码；

（2）PBX（交换机）应答呼叫，捕获自动主叫号码识别（ANI）或被叫号码识别（DNIS）信息；

（3）内置在PBX的ACD（自动呼叫分配）寻找空闲的IVR（交互式语言应答）路由，并把该呼叫转至该线路；

（4）PBX（及ACD）发送初始呼叫信息给IVR，包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息；呼叫中心工作流程呼叫中心的组成和作用（1）客户的呼呼叫中心工作流程呼叫中心的组成和作用

（5）IVR（交互式语音应答）播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较合适，或者由IVR提供自助式服务，由客户通过电话按键选择所需的服务，IVR根据客户需要，由CTI引导数据库存储的相关信息，有IVR提供该信息的自动语音播报，完成客户自助服务；

（6）当客户要求转人工时，IVR检查接线员队列，若无空闲接线员，则播放消息给呼叫者，告诉其在等待队列中的位置，询问是否愿意等待等；呼叫中心工作流程呼叫中心的组成和作用（5）IVR（交呼叫中心工作流程呼叫中心的组成和作用

（7）接线员空闲时，IVR把呼叫转至该接线员，等待PBX发来的拨号音，拨新的分机号。接线员拿起电话后，IVR自动挂机，处理另一个呼叫；

（8）利用数据库的共享或局域网通信工程，IVR向接线员的PC发送ANI（自动主叫号码识别）信息，呼叫到达时，客户信息会自动显示出来；

（9）呼叫用户或接线员一方挂机时，PBX检测到断线信号，发送呼叫记录信息给IVR。此时IVR根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲，可进行下一次呼叫处理。呼叫中心工作流程呼叫中心的组成和作用（7）接线员空闲

呼叫中心的作用主要体现在四个方面：1、提高客户服务水平呼叫中心向客户提供了一个交互式、专业化、集成式的服务窗口，缩短客户请求的响应时间；且由于信息技术的应用，后台数据库的支持，使客户的问题基本上都能得到满意的解决。同时不仅能给客户提供全天候的服务，而且主动与客户联系，了解存在的问题与理解他们的需求。呼叫中心的组成和作用呼叫中心的作用主要体现在四个方面：呼叫中心的组成2、获取客户信息在互动的过程中，系统可以收集客户方方面面的信息，如客户消费偏好、产品和服务的使用情况等，对这些信息加以加工整理，将对企业的新产品研发和营销活动等产生极为重要的影响。呼叫中心的组成和作用2、获取客户信息呼叫中心的组成和作用3、改善企业内部管理呼叫中心是建立在全局的服务，把企业的生产、研发、销售、配送和售后服务等各个环节整合在一起，可以及时发现不同部门出现的问题，也能对各种资源的管理和利用做出更科学的评估。呼叫中心的组成和作用3、改善企业内部管理呼叫中心的组成和作用4、创造利润呼叫中心虽然需要投入不少成本，但在提高客户忠诚度和改善企业内部管理的许多方面将有深远的影响，从长远来看，将给企业带来丰厚的利润回报。呼叫中心的组成和作用4、创造利润呼叫中心的组成和作用项目九CRM应用系统项目九CRM应用系统一、CRM应用系统结构CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联系；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据联机分析以及支持智能决策；实现ERP、SCM、OA等系统的集成。CRM系统的体系结构一、CRM应用系统结构CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联SCM系统ERP系统数据接口销售自动化营销自动化客户服务与支持呼叫中心电子商务辅助决策操作系统数据库管理系统用户界面用户支持层功能层界面层操作型CRM协作型CRM分析型CRMCRM系统的体系结构SCM系统ERP系统数据接口销售自动化营销自动化客户服务与支CRM系统的体系结构界面层功能层支持层三层次协作型CRM操作型CRM分析型CRM三模块分析层协同层运营层CRM系统的体系结构界面层功能层支持层三协作型CRM操作型C支持层

CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个系统正常运作的基础。CRM系统的体系结构支持层CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协功能层

由执行CRM基本功能的各个系统构成由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间是并列的、相互联系的。这些子系统（功能模块），包括销售自动化子系统、营销自动化子系统、客户服务与支持自动化子系统。CRM系统的体系结构功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成由执行CRM基本功能CRM的体系结构界面层

CRM系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求，得到所需的信息。该层的功能模块有呼叫中心和电子商务。CRM的体系结构界面层CRM系统同用户进行交互、获取或输出信界面层

CRM系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求，得到所需的信息。该层的功能模块有呼叫中心和电子商务。CRM系统的体系结构界面层CRM系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提CRM系统的体系结构CRM系统的体系结构CRM系统的网络结构成功的CRM系统必须应用基于Internet/Intranet网络的技术来实现客户数据、信息、知识同步化，使每一次与客户的互动都能从客户的全面了解开始，并且当客户转向网络渠道时，CRM不会因为出现信息缺陷而无法应对。当前CRM系统可以采用的网络体系结构有C/S模式和B/S模式。CRM系统的网络结构成功的CRM系统必须应用基于InternCRM系统的网络结构Cclient客户，在计算机中称为客户端Bbrowser浏览器，如Microsoft的IESserver服务器CSClient/Server客户端/服务器BSBrowser/Server浏览器/服务器CRM系统的网络结构Cclient客户，在计算CRM系统的网络结构1.C/S（Client/Server）结构CRM系统的网络结构1.C/S（Client/ServerCRM系统的网络结构1.C/S（Client/Server）结构业务应用处理留在客户端，用户需要安装客户端程序才可以访问服务器,在处理复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖，限制了对业务处理逻辑变化的适应和扩展能力；且当业务量增多、客户端与后台数据库服务器数据交换频繁时，易造成网络瓶颈，所以叫胖客户结构。QQ是C/S结构的吗？CRM系统的网络结构1.C/S（Client/ServerCRM系统的网络结构1.C/S（Client/Server）结构三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加入了一个“中间层”。表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。数据访问层（DAL）：该层直接操作数据库，针对数据的增添、删除、修改、更新、查找等。CRM系统的网络结构1.C/S（Client/ServerCRM系统的网络结构1.C/S（Client/Server）结构由于现在的软件应用系统正在向分布式的Web应用发展，C/S体系结构可以采用开放模式，但无论是Client端还是Server端都还需要特定的软件支持。C/S结构的软件需要针对不同的操作系统开发不同版本的软件，加之产品的更新换代十分快，很难适应百台电脑以上局域网用户同时使用。而且代价高，效率低。CRM系统的网络结构1.C/S（Client/ServerCRM系统的网络结构是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，服务器分为数据服务器和应用服务器（Web）,原来在客户端一侧的应用程序模块与显示功能分开，应用程序模块放到Web服务器上单独组成一层，所有的应用逻辑、开发、维护等几乎所有的工作集中在服务器。当企业对网络应用进行升级时，只需要更新服务器端的软件，而不必更换客户端软件，减轻系统维护与升级的成本和工作量。2.B/S（Client/Server）结构CRM系统的网络结构是随着Internet技术的兴起，对C/CRM系统的网络结构2.B/S（Client/Server）结构CRM系统的网络结构2.B/S（Client/ServerCRM系统的网络结构B/S架构分为如下四层结构：客户端、表示层、应用层和数据层，各层负责各自的任务，层间有成熟的协议，形成了一个完整的有机整体。客户端是系统与使用者交互的层次，使用了Web浏览器作为客户端程序；表示层实现了业务逻辑与页面表示的分离；应用层实现全部的业务逻辑；数据层存储海量的数据。2.B/S（Client/Server）结构CRM系统的网络结构B/S架构分为如下四层结构：客户端、表示CRM系统的网络结构在实际运行过程中，C/S一般建立小范围里的专用的网络环境、局域网之间，通过专门服务器提供连接和数据交换服务。B/S建立在广域网上,有比C/S更强的适应范围。C/S一般面向相对固定的用户群，对信息安全的控制能力很强；B/S建立在广域网之上,对安全的控制能力相对弱，面向是不可知的用户群。3.基于C/S结构与B/S结构结合的体系结构CRM系统的网络结构在实际运行过程中，C/S一般建立小范CRM系统的网络结构在实际运行过程中，CRM的内部用户需要处理的数据量大，且处理频繁，需要建立交互的并且使用者单一的系统管理模块，此时可以采用C/S模式。同时，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的信息是相同的，即保证数据的一致性和同步性，此时就需要B/S模式。现实应用中，可以采用B/S和C/S相结合的模式。3.基于C/S结构与B/S结构结合的体系结构CRM系统的网络结构在实际运行过程中，CRM的内部用户需要处ASP-CRM模式结构CRM软件相对与其他应用软件价格比较高，很多企业难以承受，因此，一部分企业已经从购买CRM软件向在互联网上租用CRM应用软件转变，即CRM—ASP模式。ASP-CRM模式结构CRM软件相对与其他应用软件价格比较高二、CRM系统常见模块介绍销售自动化销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程组合起来，实现销售绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。二、CRM系统常见模块介绍销售自动化销售自动化是指在所有的销销售自动化的作用对销售经理的作用：实施获得信息合作与协调预测和报告有效沟通对销售团队的作用：增加销售完成交易提高工作效率了解你的客户销售自动化的作用对销售经理的作用：对销售团队的作用：销售自动化的功能销售机会管理销售流程/活动管理销售预测管理销售计划管理联系和时间管理销售线索管理报价与订单管理销售区域管理销售人员补偿管理知识管理销售自动化的功能销售机会管理销售流程/活动管理销售预测管理销销售自动化的内容分类现场/移动销售（MobileSales）内部销售（InsideSales）电子伙伴(E-partner)电子销售（E-sales）零售销售（RetailSales）销售自动化的内容分类现场/移动销售（MobileSales营销自动化营销自动化也称辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。营销自动化营销自动化也称辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执营销自动化的作用管理整个营销体系加强企业渠道销售衡量对收入的影响加强与客户沟通营销自动化的作用营销自动化的组成营销活动管理系统营销内容管理系统营销分析管理系统营销自动化的组成营销活动管理系统营销内容管理系统营销分析管理营销自动化与销售自动化的关系两者的目标不同两者应用具有不同的功能两者常常是互为补充营销自动化与销售自动化的关系两者的目标不同两者应用具有不同的客户服务与支持客户服务与支持（CustomerServiceandSupport，简称CS&S）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，以进一步保持和发展客户关系。客户服务与支持客户服务与支持（Custom客户服务与支持的主要内容客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务管理；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；客户账号、服务协议和合同管理；服务请求管理；联系活动管理；客户普查管理。

客户服务与支持的主要内容客户服务与支持的典客户服务与支持（CSS）的主要功能客户合同管理客户服务管理客户关怀管理现场服务管理移动现场服务管理呼叫管理客户服务与支持（CSS）的主要功能客户合同管理客户服务管理客右图是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。

呼叫中心概述三、呼叫中心右图是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里

呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（ComputerTelephonyIntegration）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。呼叫中心的基本含义呼叫中心概述从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（C呼叫中心概述从营销角度来看，呼叫中心是促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它是一种近代新兴的信息服务形式，它是一组坐席或公司的业务代表集中进行来话务处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。作为企业面向客户的前台，充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。呼叫中心的基本含义呼叫中心概述从营销角度来看，呼叫中心是促进企业营销、市场开呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。呼叫中心的产生呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪5呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心—人工应答阶段，即热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拨通指定电话就可与业务代表直接交谈。PSTN电话公网坐席人员坐席人员坐席人员小型交换机或排队机PSTN电话公网坐席人员坐席人员坐席人员呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心—人工应答阶段呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心—人工应答阶段114缺点：功能单一，只能提供人工查询服务，服务质量完全取决于业务人员素质。自动化程度低，用户的来话无法转接，网络及在操作系统落后。PSTN电话公网坐席人员坐席人员坐席人员小型交换机或排队机PSTN电话公网坐席人员坐席人员坐席人员呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心—人工应答阶段呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第二代呼叫中心—人工应答+语音自助12580开始广泛采用计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；通过全自动语音应答技术用于减轻坐席员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼叫损耗率，提高客户的满意度等等。可查询，也可形成交易呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第二代呼叫中心—人工应答+语呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第三代呼叫中心--基于CTI技术的服务阶段引入计算机与电话集成技术CTI实现企业信息系统内的数据与自动语音的结合。不仅能通过智能路由选择使得客户能得到呼叫中心最合适的业务代表的服务，还可以在接听电话的同时通过计算机屏幕看到客户相关信息，更好的为客户服务，提高服务质量和客户满意度。内部采用标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第三代呼叫中心--基于CTI呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第四代呼叫中心--基于标准IP数据网的开放电话平台的服务阶段（ICC）采用CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、E-mail、视频连接等多媒体手段的组合。优点：提供自动与人工服务，对坐席进行技术重组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入,具备数据挖掘、实时监控等功能呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第四代呼叫中心--基于标准I呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第五代正在考虑在呼叫中心加进WAP（无线应用协议）,使移动着的人也能访问呼叫中心,实现无线办公、无线商务的最高境界。这就是无线因特网呼叫中心WICC。第六代多媒体呼叫中心，业务代表与客户的交互过程中能够把视图呈现，相当于有关的业务代表与客户面对面地进行交流。第七代智能化的现代呼叫中心，融合了自动语音识别（ASR）、文本转语音（TTS）、数据仓库DW等新技术，创造出新概念/新功能。语音技术与IVR技术的结合能够将数据变为语音，将极大地拓宽呼叫中心的应用领域。呼叫中心概述呼叫中心的发展历程第五代正在考虑在呼叫中心加进呼叫中心概述国外的呼叫中心已经确实形成为一个巨大的成熟产业国内呼叫中心建设基本是逆向起步的，呼叫中心理念和技术基本都是从国外引进的。市场不是从顾客的需求引出产品，再生产相应的技术；而是先有技术，然后有产品，然后再把国外实行得比较完善的呼叫中心解决方案拿到中国来，寻找国内的客户。由于初期投资，盈利方式等限制，国内在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业还有一段距离，全社会还没有广泛从中受益。呼叫中心的市场状况呼叫中心概述国外的呼叫中心已经确实形成为一个巨大的成熟产业呼叫中心的类型按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；按使用性质分，可分自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型；按功能分，有传统的电话呼叫中心、web呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等；呼叫中心的类型按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心按采用的技术可以分为：1、Internet呼叫中心（ICC）可以与Internet集成在一起，可以让客户直接通过访问企业的Web站点接入呼叫中心。还集成了IP电话、IP传真、文本交互、网页浏览自助服务、呼叫恢复、电子邮件等。主要有电子邮件、互联网电话、文字交谈、业务代表回复、网页同步等功能。呼叫中心的类型按采用的技术可以分为：呼叫中心的类型按采用的技术可以分为：1、Internet呼叫中心（ICC）它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的接入、呼叫管理、交易处理和呼叫中心功能，从而有效地将呼叫中心转化成客户关照中心，以支持所有媒体通信，并允许客户采用他们喜好的方式来开展业务，客户服务的满意度就会大大提高。呼叫中心的类型按采用的技术可以分为：呼叫中心的类型2、多媒体呼叫中心将语音、数据、视频集成，不再局限于和数据的传输，使得交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，而且还可以快速而准确的传输数据、图像等丰富的多媒体信息。呼叫中心的类型2、多媒体呼叫中心呼叫中心的类型3、虚拟呼叫中心也叫分布式呼叫中心，指在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。利用这种虚拟呼叫中心技术，同一个呼叫可以在多个呼叫中心之间自由切换，对于多场点、多分支机构的企业或由多个企业合并而产生的新企业有更重要的意义。呼叫中心的类型3、虚拟呼叫中心呼叫中心的类型4、基于WAP业务的呼叫中心

WAP（wirelessapplicationprotocol，无线应用协议）目的是为了移动设备访问Internet提供一种经过优化的开放标准。此呼叫中心一方面具有普通呼叫中心的功能，可以通过移动电话接入呼叫中心；另一方面，客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫中心的各种不同形式的信息，包括文字、数据和视频信息。呼叫中心的类型4、基于WAP业务的呼叫中心呼叫中心的类型

一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。前端部分一般有自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统(IVR)和计算机语音集成系统（CTI）等组成；后端部分则由各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、电话录音系统(CL)以及业务代表等组成。呼叫中心的组成和作用一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、呼叫中心CRM应用系统培训课件智能网络呼叫中心的组成和作用智能网功能包括ANI(自动号码识别)，DNIS(被叫号码识别服务），CPN（主叫方号码）。DNIS可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务。利用CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息。智能网络呼叫中心的组成和作用智能网功能包括ANI(自动号码自动呼叫分配（ACD）呼叫中心的组成和作用ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。座席将按相似的技能被分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。自动呼叫分配（ACD）呼叫中心的组成和作用ACD用来把大量的计算机（语音）电话集成(CTI)呼叫中心的组成和作用CTI在交换机(PBX)/(ACD)自动呼叫分配设备(ACD)与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。计算机（语音）电话集成(CTI)呼叫中心的组成和作用CTI在交互式语言应答（IVR）呼叫中心的组成和作用IVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待时或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。交互式语言应答（IVR）呼叫中心的组成和作用IVR扮演一个自呼叫管理系统（CMS）呼叫中心的组成和作用CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息,有助于有效地利用资源。使用CMS信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在效果。呼叫管理系统（CMS）呼叫中心的组成和作用CMS维护有关线路座席/业务代表（AGENT）呼叫中心的组成和作用座席由一个PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员技能。座席/业务代表（AGENT）呼叫中心的组成和作用座席由一个主机（Host）呼叫中心的组成和作用主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人