《管理沟通》第一章管理沟通

管理沟通是门什么课程管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通的基本概念、基本方法、基本技能的课程;管理沟通课程本质上是一门技能学习的课程：沟通技能、管理技能、销售技能、生存技能;这些技能对现阶段学习生活的成功和将来个人生活、职业生涯、企业管理取得成功都具有重要的意义。第一页，共35页。《管理沟通》掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识；掌握组织内部、外部沟通原理及技巧；提高个人人际沟通技能及领导力。本课程旨在第二页，共35页。《管理沟通》案例讨论；情景模拟、团队游戏；课堂测试；快速写作、演讲课堂教学说明第三页，共35页。《管理沟通》平时考核占50%（包括案例讨论、团体游戏、情景模拟、写作、演讲作业等，无故迟到早退扣5分/次、无故缺课10分/次）；期末考试占50%，以案例分析为主考核说明如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准），本课程不计成绩第四页，共35页。第一章管理沟通Managementcommunication

第五页，共35页。管理沟通主要内容沟通概述课程大纲第六页，共35页。《管理沟通》什么是沟通？沟通的过程与要素沟通障碍（噪音）分析第一节沟通概论第七页，共35页。《管理沟通》沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。一、沟通的含义：第八页，共35页。二、完整的沟通过程主体编码通道解码反馈客体噪音发送者接受者背景第九页，共35页。二、完整的沟通过程沟通过程中的要素准备沟通的信息

编码：将想法转化为有意义的符号的过程。

通道：信息传递的渠道。

管道超载：管道不能处理所传递的信息。

信息超载：信息传递过多超出了人们你接收的范围。接收到的信息

解码：接收者对于发送者传递的符号的解释。

反馈：表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音：在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。第十页，共35页。二、完整的沟通过程信息发送：表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉。信息传送：信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理。信息接收和理解：选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异。第十一页，共35页。二、完整的沟通过程沟通过程中的要素背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他人）文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）第十二页，共35页。简化的沟通循环过程获取信息证实对信息的理解传递信息第十三页，共35页。发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标

(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）《管理沟通》完整的沟通8要素第十四页，共35页。什么是沟通障碍（噪音）所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中《管理沟通》三、沟通障碍（噪音）分析第十五页，共35页。沟通障碍的主要类型发送者障碍接受者障碍信息传递障碍《管理沟通》三、沟通障碍（噪音）分析第十六页，共35页。1、换位思考对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略第十七页，共35页。2、建设性沟通第一、准确传达信息；第二、解决实际问题；第三、通过沟通巩固双方的关系。《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略课堂快速写作：减少的退休福利（请在10分钟内写作一封对员工麦克.张的回信）第十八页，共35页。2、建设性沟通简化沟通5要素（4W1H)WHY:目的意图WHO:沟通对象WHAT:信息内容HOW:方式方法WHEN:时间安排《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略第十九页，共35页。信息客观中性问题导向？人身导向？——对事不对人人身导向

问题导向个人喜好没有具体指向的人身评判没有措施产生防御心理恶化人际关系《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略以客观标准为准具体指向问题的发生、发展有解决措施接受巩固人际关系第二十页，共35页。某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。你是主管你怎么沟通？“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢”《管理沟通》第二十一页，共35页。3、描述性沟通第一、描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据；第二、描述对行为或结果的反应；第三、关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错。《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略第二十二页，共35页。主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，像背台词，你决定于她沟通。你是主管你怎么沟通？“小王，你介绍产品时像在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。”“小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你说的话，毕竟顾客没有你了解产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。”《管理沟通》第二十三页，共35页。《管理沟通》什么是管理沟通？管理沟通的要素管理沟通的作用管理沟通的类型第二节管理沟通第二十四页，共35页。沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！《管理沟通》沟通在管理中作用的重新认识据统计，“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”第二十五页，共35页。《管理沟通》管理沟通是指为了实现组织目标而在组织成员之间以及与相关组织之间进行的事实、思想、意见等管理信息的传递与交流过程。一、管理沟通的含义：第二十六页，共35页。《管理沟通》人与人之间的沟通-人际沟通人与组织之间的沟通-内部沟通组织与组织之间的沟通-外部沟通一、管理沟通的内涵：以人际沟通为基础；以沟通策略为基本法则第二十七页，共35页。《管理沟通》人际沟通与管理沟通对比人际沟通的特点管理沟通的特点个体性管理者角色随意性服从组织目标多变性相对稳定性以维护关系为导向以达成共识为导向面对面、口传方式为主多种方式共存第二十八页，共35页。《管理沟通》目标（Whytocommunicate）发送者（Who）接受者（Whom）环境（内部环境、外部环境,where）信息（What）渠道（Howtodeliver）反馈（Howtobeunderstood）二、管理沟通的要素：口头语书面渠道正式和非正式渠道个体与群体渠道“5W2H”要素第二十九页，共35页。《管理沟通》目标（Whytocommunicate）二、管理沟通的要素：我们通常因为什么而沟通？获取信息发送信息建立和融洽关系获得认可与赏识消除误解说服他人对决策施加影响咨询其他作用（比如培训和训练）第三十页，共35页。《管理沟通》发送者（Who）二、管理沟通的要素：沟通对象的组织角色最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者沟通对象的现状数量、知识背景、个人状况、地位、资源沟通对象的观念价值观、成见与偏见沟通对象的策略与计划问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素沟通对象对竞争态度我方的地位与关系、竞争者的地位与关系第三十一页，共35页。《管理沟通》信息（What）二、管理沟通的要素：沟通交流的信息内容有哪些类型？事实状况、需求情感肯定、中立、否定价值观个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、同事观、工作观、企业观、客户观……意见观点问题、关注点、看法第三十二页，共35页。《管理沟通》根据信息载体的异同三、管理沟通的分类：第三十三页，共35页。《管理沟通》根据途径的异同三、管理沟通的分类：正式沟通(

formalcommunication)