管理沟通(企业稿)

沟通与协调——

有效管理的基石王新华教授1

成功之钥

——沟通与协调21沟通的作用与特征引子：现实工作中的管理沟通问题•总经理的烦恼：下属怎么不理我？•部门经理的困惑：老总怎么不理我？•对比话题：做下属怎么这么难？做领导怎么这么难？3为之于未有，治之于未乱。

—老子4沟通在管理中的地位美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际关系。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解聘的男女职工中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。5沟通的困难凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。

——韩非《说难》6管理沟通的含义为了既定目标，用一定的符合或语言，把信息思想和情感在人与人之间进行传递的过程。关键点：既定目标；传递的过程；相互之间，而非单向。7管理沟通的特征----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。8管理沟通的要素•目标(Whytocommunicate)•信息源(WHO);•受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)•环境(内部环境与外部环境)(Where);•信息(What);•媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);•反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)

——”2H5W”要素92建设性沟通两个有烟瘾的人的故事。包玉刚下厨房洗碗。102.1建设性沟通的含义与特征建设性沟通：指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通的三个特征：※建设性沟通的目标是为了解决现实问题。※实现信息的准确传递。※沟通有利于改善和巩固双方的人际关系。112.2建设性沟通的本质—换位思考导例：

1998年5月的一天，某市《都市快报》报道，该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房里洗菜，彩电在客厅里开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的电视不知道怎么就炸了…幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹出人命来”。当日的报纸还刊登了彩电爆炸的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。12该事件发生后引起了媒体和市民的极大关注《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也在派记者跟踪此事。第二天，《都市快报》作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电厂表示对该事件的“密切关注”；M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对该事件进行调查，如果是厂家的责任，将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电，并表示慰问；X、P等厂家也都做了表态。

现请你就上述厂家的反应做一评述。如果你是该名牌彩电厂家住该市办事处的负责人，面对这样的事件，会采取什么对策？13面对这个事件，生产厂家需要解决的问题：▲分析清楚与该事件相关的或者对该事件感兴趣的不同对象。如：用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织（如消费者协会）等等。▲分析不同对象的信息需求特点。☆用户：如何降低自己物质和心理上的损失？厂家如何给予安抚和赔偿？☆读者：这是什么牌子的彩电？为什么发生爆炸？自家的彩电安全吗？☆竞争者：为什么发生爆炸？这次爆炸是否给该彩电生产商以沉重打击？对自己企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？14☆消费者：这是什么牌子的彩电？自家的彩电安全吗？厂家怎么赔偿？☆媒体：读者是什么心理？如何利用读者的心理做好这个报道？如何才能最大程度地吸引读者的眼球？☆消费者协会：如果消费者投诉，如何处理？如何保护消费者的利益？如何与厂家交涉？▲根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措施。15★特别提示：

要想解决上述问题，“换位思考”是其重要的法则。正如《孙子兵法》中的“知己知彼，百战不殆”。★注意问题。在换位思考过程中，一旦站在对方的立场上去思考，就会与组织甚至社会伦理相违背，此时还能换位思考吗？

——站到对方的立场上不是没有原则。16在沟通过程中，要做到换位思考，必须要问自己这样三个问题：●

受众需要什么？●我能给受众什么？●

如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？172.3建设性沟通的信息组织原则本人收到的一则短信：某天本人收到了一则短信“夫归，一起吃个饭可好？”。本人的困惑：由于本人没有存储此人的电话，是谁的电话不清楚。为什么要吃饭？和谁一起？也不清楚。18全面对称原则在信息组织中坚持全面对称包括两层含义，第一层是所传递的信息是完整的；第二层是所传递的信息是精确对称的。沟通过程的信息接收者和发出者之间由于背景、观点、需要、经历、态度、地位与心理的差别，如果信息不完全，则会产生信息失真或信息不对称，从而造成信息上的误解。19一个特别的问题一个让人无所侍从的传真

传真内容：请把8号离港从上海去香港的情况告诉我。问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息。情景：你的上司（要考虑工作类型）你的客户（货物，还是人员）20信息不对称的原因信息发出者与接收者理解不对称。例：

马路上有个司机因电池没电而而无法启动车辆，于是，他拦住一辆过路的车辆请求帮助，过路车辆的司机同意帮助他。抛锚的司机说：“我的车有个自动启动系统，你只要用大概每小时30到35公里的速度就能启动我的车子”，帮忙的司机点点头，各自回到自己的车中。可等着帮助的司机过了一会没见汽车上来，便下车看个究竟，这时他发现糟了：助人为乐者以每小时35公里的速度撞向他的车子，结果造成了18000元的损失。21沟通双方在文化和语言上的不对称。例：

一些去日本谈判的美国商务代表团，常碰到一件尴尬的事：直到他们准备回去了，才知道贸易业务遇到了障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，到最后美国人做了一些让步，这时，日本人回答“Hi(嘿)”。结束后，美方如释重负地准备“打道回府”。但结果并非如此，因为日本人说“Hi(嘿)”意味着“是，我理解你的意思，但我并不一定要认同你的意见”。结果，双方造成了误会。22提供的原始数据的可靠性与接收者理解的数据的可靠性之间不对称。例：

一天某杂志刊登一则广告“本人有一辆崭新的豪华劳斯莱斯轿车出售，售价1英镑。有意购买者请与本人联系。×××女士，联系电话：××××××”。广告发出后数日无人问津，一周后，一个乞丐给该女士打了一个电话，结果，用1英镑的价钱买到了价值几百万英镑的劳斯莱斯轿车。23简明清晰原则所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，这样既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间。简明原则的三点要求：☆避免冗长乏味的语言表达；☆避免不必要的重复；☆

组织信息中只包括相关的有用信息。提示：宝洁公司规定给领导的报告或备忘录不得超过二页。24注重理解的原则注重理解一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面，要求沟通者在信息内容的组织上能够站在对方立场上来传递信息，在理念上能够全面周到。

与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。知道这几点后，你可以避免许多沟通困难。——韦恩.本宁顿25几则故事故事一：

我们来看两句话:“请勿越线，违者罚款”；“请问：你越线了吗？”这两句话我们经常在马路上看到，请问你看到这两种表达方式，有何感想。建议：

将其中的一句话改为：“请问：你越线了吗？越线可不是个好习惯”。否则，有鼓励越线之嫌。26故事二：

某学校的财务规定：“根据学校某某次会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱”。现在假设把这个规定修改一下：“讲师出差可以报销普通舱、经济舱”。这两个句子要表达的意思是基本一致的，但是，假设你是讲师，你看了以后感觉上有何区别？27故事三：冷幽默

某马路的墙角里侧，经常有人在此小便，严重影响了环境。周围居民便在墙角拐弯处立了一块牌子，上书：“请注意环境卫生”，结果无效。几日后，牌子的字改为：“请勿在此小便，违者罚款”，仍无效。又几日，人们发现牌子上第三次写的是：“在此大小便者是畜生”。终无人在此小便也。

哈哈，这就是人的本性。28具体生动的原则具体生动可以运用三种方式：▲

运用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力。▲

强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉。▲

通过类比的方式，突出要说明的主题，给人以深刻的印象。小故事：孟尚君化解杀身之祸29话语连贯的原则沟通中断的三种情形：★

缺少平等的说话机会；★

过长的停顿也许会使沟通中断；★

主题的失控可能导致沟通中断。主要技巧：★

在交流时学会多提问，少下结论；★

要避免长时间的停顿；★话语应与先前讲过的相关；★

轮流讲话，肯定他人的价值，提高他人讲的兴趣。302.4建设性沟通的合理定位原则问题导向定位：对事不对人请比较以下三种表达方式：（1）“我不喜欢你这身打扮”；（2）“你的这身打扮与公司的衣着规定不符”；（3）“大家希望你能系上领带上班”。分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果。31责任导向定位：明确双方的职责

责任导向是当前法治社会中一种常见类型，它主要体现在双方有形（如合同）和无形（如社会公德及承诺等）的约定上。在此类问题的沟通中要突出双方的责任与义务，要明确地告诉对方应当承担的责任，同时，也要告诉对方出现违约的后果，通过明确责任与义务来说服对方。32事实导向定位：客观描述

沟通中的“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正的“通”呢？“通”就是对方被你影响了，甚至接受你的意思做事情了，就是“通”了。

“通”是主动的通，而不是被动的通，需要通过事实让对方心悦诚服，这就需要对沟通信息客观地进行描述，同时，也要考虑对方的接受程度。33一个简单的小例子假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，你怎么说呢？“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练”“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因此，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。34人格导向定位：尊重他人沟通过程中要达到既解决问题、有强化两性人际关系的目的，很重要的一点就是要学会尊重他人。沟通过程中主张尊重他人，就是要做到表里一致、认同对方、双向沟通。案例：

“昔仲尼，师项橐”的启示。353沟通客体分析※如何让牛进牛棚？※一个“拉郎配”的故事。※卡耐基“让名”。提示：在沟通的过程中必须要清楚沟通客体的价值取向，只有这样沟通才是有效的。363.1客体导向沟通的意义☺在实际的沟通中：沟通主体往往关注自己的价值取向，而忽视了对方的关注点、背景、经历、地位、知识结构等。☺成功的管理沟通其本质在于：沟通者能够站在对方的立场上思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。37沟通前需要解决的四个问题如何分析受众的背景信息？如何根据受众的利益和兴趣传递信息？如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略？如何与上司、与下属两类客体进行建设性沟通。38沟通客体分析策略♥客体分析策略：是指根据受众的需要和利益期望组织沟通信息，传递信息，所以成功的管理沟通是客体导向的沟通。♥

客体沟通分析策略先解决三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？393.2沟通对象的特点分析

李刚是一家广告公司的财务经理助理，他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销的策划书。为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为他们决定是否采用他的计划书；次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出些建议；其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得通过后负责细节的落实。在他的计划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以，他的上司既是最初对象，也是看门人。40他们是谁哪些人属于受众范畴☆第一类为最初对象：他们最先得到信息。☆第二类是看门人：沟通者与受众之间的桥梁，他们有权阻止信息的传递。☆第三类主要受众：他们直接从沟通者处获得信息。可以决定是否接受沟通者的建议。41☆第四类是次要受众：又称间接受众，他们间接接受信息，也可能是你的建议的具体实施者。☆第五类是意见领袖：他们对受众有强大的影响力，他们不会直接拒绝你的建议，但可以影响到受众是否接受。☆第六类是关键决策者：即最后且可能是最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。42

怎样了解你的受众

一旦确定了受众的范畴，就应仔细地对之进行分析。即应站在他们的立场上，相像自己是其中的一员，在向所信任的人征询意见或在回忆所获得的印象。♥分析受众中的每一位成员。特别要考虑他们的差异。♥对受众进行整体分析。包括他们的共同规范、传统、标准准则与价值观。43一个销售人员的笔记1、客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二客户本身有问题；第三是对公司或公司的产品没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但是正是客户的拒绝，才是我们开始了解客户真正的想法。2、拒绝处理是导入成交的最好时机。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始。3、中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，成交机会永远不会青睐你。444、中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。5、中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情。6、中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。7、中国人爱面子，所以，你要给足你客户的面子。8、中国人不轻易相信别人，但是，对已经相信的人却深信不疑，所以，销售人员重要的是获得客户的信任。459、中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，所以，你要在合适的时机给你的客户做决定。10、中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以，你要学会永远赞美别人。

虽然上述观点不一定适应所有人，但是，值得所有人深思，这或许是你沟通的技巧所在。46他们了解什么鲍洛奇拉洋车轰动洛杉矶——出色的广告来自出色的人结果：☆广告轰动洛杉矶；☆拉洋车事件轰动洛杉矶；☆企业利润上升30%。47在确定了受众类型以后，要进一步分析“在特定的沟通过程中，手中已经了解，但仍需要了解的是什么？”主要有三点：※受众对背景资料的了解情况。也就是对基本情况的了解程度。※

受众对信息的需求。受众你提供哪些必要的细则及例证。※

受众的期望与偏好。受众的类型与偏好可能成为你沟通成败的关键。48他们的感觉如何秀才买柴为何难

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说“荷薪者过来”。卖柴人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是就把柴担到秀才面前。秀才问他“其价几何？”卖柴人还是不太懂这句话，但是，听懂了“价”这个字，就跟秀才说了价钱，终于成交了。49受众对你的信息感兴趣的程度如何

受众对你的意见有三种倾向：正向、负向、中立。对于负向可运用一项技巧：☺将预期的反对意见在开始前提出来，并作出反应。☺

先列出受众可能同意的几个观点，并强调其主要的，是受众同意整体概念。这可能很难。☺首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题。503.3激发受众兴趣

你一生中卖的唯一的产品是你自己——乔.吉拉德

伟大的事业，需要一颗真诚的心与人沟通。——松下幸之助

公元前265年左师触龙劝说赵太后——受众只对利益感兴趣51以明确受众利益激发兴趣对受众的分析主要是分析受众的利益期望，创造出高效的受众收益处。

受众的利益有两类：☺

具体好处。直接价值及重要性。☺

事业发展和任务完成过程中的益处。包括：※向受众展示目前的益处。※

任务本身的驱动，受众往往喜欢挑战。※对个人的发展或声望感兴趣。52通过可信度激发受众当受众对主题的涉及和关注度越小，沟通者就越应该以可信度作为驱动因素，具体策略有：♥通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。♥以传递良好的意愿与“互惠”技巧激发受众。♥运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。53通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众，就是利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。通过内容的主体激发受众，就是通过适当的内容安排在沟通过程中增加说服力，具体技巧有：※“直接灌输”法

※“循序渐进”法※“开门见山”法※

“双相比较”法543.4与下属的沟通老托马斯亮出IBM底牌——“为部下服务”养成习惯老子和关尹的对话——领导者需善“下之”55美国：员工更信任的信息来源56英国：员工更信任的信息来源57加拿大：员工更信任的信息来源58通用汽车：员工更信任的信息来源594沟通主题分析●

成功学的始祖拿破仑.希尔从讲过的一个故事；●

法师的魔法；●

南北朝梁武帝时期吉翂救父的故事。604.1沟通主体分析的两个基本问题导例：

若你是一个刚从学校毕业才到公司报道的年轻人。公司在每年都要召开一个对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同工龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工做个讲话。你也认识到，这是一次只能成功不能失败，而且对你的发展可能是一次机遇的演讲，可你从来没有在这样大的场合下演讲过，你想到这些就搞到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功？61沟通主体的两个重要问题我是谁：关键在于剖析自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。我在什么地方：就是要对自身的地位、能力、个人特点、价值观和形象等方面要有客观的定位。62沟通者的可信度所谓可信度，就是你如何让对方感觉到你是值得为大家所信任的，自己的演讲内容也是值得大家去接受的。其影响因素主要有：▲身份地位。要明确自身的等级权利。▲良好的意愿状况。个人的信赖度。▲专业知识。专门技术水平与素质。▲外表形象。个人外表的吸引力。▲共同价值。包括道德、行为标准等。63个人的可信度分为初始可信度和后天可信度两个部分。※初始可信度是指在沟通发生之前受众对你的看法。它相当于一个“银行账户”，既可以消耗，也可以增加。※

后天可信度是指沟通者在与手中沟通之后，受众对沟通者形成的看法。即受众事先对你毫无了解，但你的好主意或具有说服力的写作和演讲技巧有助于你赢的可信度。64沟通者的自我背景沟通者自我背景测试●

我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？●

在现有的内外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？●

我就这个问题做指导性和咨询性沟通的可信度如何？65●

是否有足够的资源（如信息、资料等）来支持我的目标的实现？●

我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持？●

我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突？●

目标实现的后果如何？能否保证我及组织能够得到比现实更好的结果？664.2目标和策略的确定导例：☆

你离悬崖多远而不至于掉下去？

——时刻谨记自己的根本目标☆

灯下照钥匙

——切记失去大目标的小勤劳67沟通者目标的确定沟通目标的三个层次※

总目标：指沟通者期望实现的最根本结果；※

行动目标：指沟通者走向总目标的具体的、可度量的、有实现的步骤；※

沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望。68策略的选择告知说服征询参与低高低高受众参与程度对沟通内容的控制程度沟通者此外他的选择69在何种情况下采用何种策略？告知策略用于沟通者在权威和信息掌握程度上处于完全的控制地位；说服策略用于沟通者处于主导地位，但受众具有最终决定权；征询策略用于沟通者希望某种行为得到受众的认同；参与策略具有很大程度的合作性。前两种统称指导性策略；后两种为咨询性策略。704.3自我沟通的作用与过程所谓自我沟通就是“要说服别人，首先要说服自己”。▲知“恩”不报的狐狸。

——表里如一才能服众☆

自我沟通技能的开发是成功管理者的基本素质，自我沟通的目的是在取得自我内在认同的基础上，更有效率、更有效益地解决实际问题。714.4自我沟通艺术曾子曰：吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？

——摘自《论语》72艺术之一：客观审视自己动机；☆

邻居半夜敲门

——一切要先从自己找原因艺术之二：静心思考自我；☆

骆驼的优势

——认清自我，才能张扬自我73艺术之三：修炼自我意识☆

一个开车的人向老者了解情况

——不同价值观的人的判断艺术之四：善于积极倾听☆一个优秀的人一定是一个善于倾听别人说话的人。——本人观点74艺术之五：转换视角，开放心灵☆

丈夫的唠叨

——合作需要换位思考艺术之六：超越目标和远景☆

没有学问？还是没有钱？

——超越自己的“资格”，才能伟大艺术之七：以自我为目标☆

皮鞋的来历

——改变别人，不如改变自己755笔头沟通技能科举制度的启示。

不幸的是人们认为商务文件就应该采用十分正式的商用文件，严格采用富有逻辑的观点，结果往往是教条刻板，冗长乏味，没人愿意去读。

——芭芭拉.格兰兹765.1笔头沟通的作用▲沟通信息容易记录，并能得到永久保存；▲

由于其保存性强，且不易“污染”，可以保证在信息传播过程中，使不在沟通现场的受众（读者）能够得到真实的信息；▲

对读者来说，笔头沟通的信息传递方式速度快（读比听快）；▲笔头沟通可关注问题的细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节方面的信息；▲

比口头表达采用更为精确的用词。775.2文字组织原则我不是说我没有说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。

——G.罗姆尼提示：大家明白这句话的意思吗？78受众对信息的第一反应是什么报告是否值得看，关键是受众的第一反应。让受众感兴趣的主要措施有：▲用主题句或第一段向受众昭示该信息的重要性以及与受众的相关性；▲

把应付诸实施的内容尽量简化；▲为使信息内容得以实施，设定一个可行的截止日期；▲

信息越短越好。79受众到底需要多少信息主要应解决以下三个问题：受众对于讨论的主题知道多少？受众对信息主题的常识来自平时的阅读还是个人经验？要受众支持你的观点，他们需要你提供哪些信息？80以何种方式编辑信息以激发兴趣两个句子的差异：▲我们建议将该工序计算机化的原因是，这样可以节省获得信息所需的时间，并能提供更准确的信息。▲

计算机化该工序不仅能省时，而且能提供准确的信息。这两句话哪句能提起你阅读的兴趣？81正确地使用标点符号例一：民可使由之不可使知之。

——《论文》第一种标点：民可使由之，不可使知之。——一种愚民政策第二种标点：民可使，由之；不可使，知之。——一种惠民政策82例二：书法家为慈禧写扇面

黄河远上白云间，一片孤城万仞山。羌笛何须怨杨柳，春风不度玉门关。

——王之涣书法家写为：

黄河远上白云一片孤城万仞山羌笛何须怨杨柳春风不度玉门关解释为：

黄河远上白云一片，孤城万仞山，羌笛何须怨，杨柳春风不度玉门关。835.3写作过程不费吹灰之力写成的东西，通常读起来索然无味。

——塞缪尔.约翰逊凡是无法衡量的，就无法控制。

——佚名84（1）收集资料文献查阅第一手调查资料（2）组织观点观点分组选择观点和素材归纳标题论据和结论编排（3）提炼材料概括主要观点选择论证材料快速说服对方惜字如金（4）起草文稿文字写作一气呵成避免边改边写不拘泥写作顺序（5）修改文稿注意时间间隔层次性修改写作过程的五个阶段写作过程856面谈技巧宋太祖说话不算数怎么办？——学会幽默迂回地批评上级刘邦分封非刘姓王的起因——讲话要选准时机866.1面谈的概念和性质面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。没有面对面就没有沟通。——T.J.拉金87面谈沟通的特点：▲目的性:参阅上面谈的一方有明确的目的；▲计划性：谈什么(What)?何处谈(Where)?何时谈(When)?和谁谈(Who)?如何谈(How)?等都要有预先计划；▲控制性：至少要有一方处于控制地位，或者由双方共同控制；▲双向性：面谈必须是相互的而不是单向的教育与批评；▲即时性：面谈一定要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。88面谈要注意的事项※要把面谈与闲聊、打招呼、谈话区分开来；※

面谈要制定计划和策略；※面谈较笔头沟通有更高的技巧性要求。▲一方面，由于即时性要求，要有更快速与准确的反映；▲面谈决定了一个人的处事能力，也可能影响到职业发展。896.2面谈的计划确立面谈目的※一段典型的对话艾丽丝问：“请您告诉我，在这里我应该走哪条路？”卡特说：“这完全取决于你要到哪里去。”艾丽丝说：“我根本就不在乎到哪里去。”卡特说：“那你走那条路都无所谓。”※驮马与磨驴——有目标追求方能直行万里90设计好的问题以鼓励信息共享▲设计问题时的两种方式：☆开放式问题：如“你的工作干得怎么样？”或“新的规章制度对部门的士气有什么影响？”等等；☆

封闭式问题：如“你最后一次在哪里就职？”或“你是愿意在项目A还是在项目B工作？”等等。91安排面谈结构▲面谈的内容结构：面谈指南、问题提问和过度；▲面谈的问题提问顺序：☆

漏斗型顺序：从一般问题开始，然后移向特定性问题，讨论的问题越来越窄；☆

倒漏斗型顺序：从特定的问题开始，然后移向更开放性的问题，讨论的问题越来越宽。92漏斗形：从一般到特殊

有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样？这些规章公平吗？这些规章是否限制了员工中的抽烟？实施状况如何？使用漏斗型顺序的背景：试图发现被访者的总体看法避免诱导被访者想竭尽所能去探访问题被访者愿意讨论这个问题倒漏斗型：从特殊到一般

这些规章怎样限制了员工的抽烟状况？这些规章公平吗？对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？使用倒漏斗型顺序的背景：想在总体反应之前了解特定事实想鼓励一个不愿开口的被访者想唤起被访者的记忆漏斗型和倒漏斗型问题的顺序漏斗形：从一般到特殊

有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样？这些规章公平吗？这些规章是否限制了员工中的抽烟？实施状况如何？使用漏斗型顺序的背景：试图发现被访者的总体看法避免诱导被访者想竭尽所能去探访问题被访者愿意讨论这个问题倒漏斗型：从特殊到一般

这些规章怎样限制了员工的抽烟状况？这些规章公平吗？对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？使用倒漏斗型顺序的背景：想在总体反应之前了解特定事实想鼓励一个不愿开口的被访者想唤起被访者的记忆漏斗型和倒漏斗型问题的顺序93预期问题并准备回答※

要准备“5W1H”，即：谈什么(What)、何处谈(Where)、何时谈(When)、和谁谈(Who)、如何谈(How)。▲狐狸和山羊

——做事要先想到后果※做事要先想到后果，谈话同样要先想到每句话的后果946.3面谈实施话是开心的钥匙