品质成本培训教材-课件

品質成本QUALITYCOSTPRIMAX

周小明

1品質成本QUALITYCOSTPRIMAX

周小明CONTENTS一、品質成本的概述二、品質成本的分類三、品質和成本之關係四、各類品質成本間之比例五、品質成本之管理六、品質成本分析法七、品質成本之分析與應用八、品質成本制度之建立2CONTENTS一、品質成本的概述2一、品質成本的概述品質要做得好，就要付出一定的管制成本，包括自買原料時買好的，進廠時要做入料檢驗，製程中要做製程中檢驗，乃至最後的成品檢驗等，這些均須要投入人力及檢驗設備甚至廠房空間，如果不幸時，客戶有客訴或退貨時都尚得造成損失，這些所付出的成本，我們就統稱為─品質成本.1.品質成本(QualityCosts):

為控制產品能維持在一定的品質水準狀況之下所支付的各項成本，以及因為不能達到此項品質水準而造成的各項損失成本的總合.3一、品質成本的概述品質要做得好，就要付出一定的管制成本，包括2.品質成本是經營重心

“品質成本”是TQC制度的靈魂思想和不可缺少的工具.品質不令人滿意,就表示資源利用有待改進,也就是在TQC活動中浪費了物料,人工,設備和時間等資源,以致造成更高的成本.反之,如果品質令人滿意,當然表示資源有效利用,從而成本也會較低.

42.品質成本是經營重心

“品質成本”是3.量化品質成本的重要性

1>.現代產品日益複雜,對產量的需求愈來愈龐大,對產品的精密性和可靠的品質要求也愈來愈嚴格.使品質成本節節上升,成為企業之營運成本的重要項目.

2>.由於科技進步,使許多產品之耐用性大幅的改善,從而導致實際應用時的故障成本,維護人員和設備零件大增,許多產品的維護費用甚至是原來價格的數倍.53.量化品質成本的重要性

1>.現代產品日益複雜3.量化品質成本的重要性

3>.現代生活有賴品質,一旦品質有問題,可能會造成社會的癱瘓.這就是所謂“品質大堤防後安逸的生活.”

4>.品質專家克羅斯比在統計調查後發現,很少品管人員能有機會與老板溝通,主要原因是沒有共同語言“錢”表達或推銷其品質改善的構想.

5>.品質成本是TQC品質系統經濟學之基礎.63.量化品質成本的重要性

3>.現代生活有賴二、品質成本的分類廣泛的區分可分成二大類:-----------運作品質成本(OperatingQualityCosts).------------外部保證品質成本(ExternalAssuranceQualityCosts).7二、品質成本的分類廣泛的區分可分成二大類:71.運作品質成本:係指企業為獲利及確保既定之品質水準所需負擔之成本，其又分成預防及鑑定成本和失敗成本二類:A.預防及鑑定成本:(Prevention&AppraisalCosts)a.預防成本：防止缺點或不良品發生以使失敗和檢測成本減至最低，所必須花費之成本或費用謂之。主要概略如下：●品質計劃之費用。●品質資料之整理、分析與回饋及預防發生不良品質之費用。●量測設備之設計與發展之費用。●品質管制會議、報告和改良計劃等之費用。●品質管制教育與訓練之費用。●管制人員之薪資。(注意不要和檢驗人員薪資混淆)。●其他如品質訓練導致生產作業停頓之費用。●Burn-in：為了避免產品早期之失效，評估供應商品質之成本。●製程管制：由於管制及監視製程以提昇產品品質所發生之成本，例如使用管制圖。

88預防成本(PreventionCosts)a.1行銷/顧客/使用者

a.1.1市場調查研究

a.1.2顧客及使用者的意見調查及診斷

a.1.3合同及技術文件評審

a.2產品或服務的開發設計

a.2.1設計過程品質審查

a.2.2與設計有關的各項活動

a.2.3產品設計鑑定測試

a.2.4服務設計之鑑定

a.2.5現場試用

9預防成本(PreventionCosts)a.1行銷a.3採購

a.3.1供應商評審

a.3.2供應商實地評級

a.3.3採購單技術資料評審

a.3.4供應商品質計劃

a.4生產過程(製造或服務)

a.4.1生產過程的有效性

a.4.2生產過程品質計劃

a.4.2.1品質測量及管制設備的研製

或設計

a.4.3有關生產過程支援的品質計劃

a.4.4作業人員的品質教育

a.4.5作業人員的統計品管/製程管制預防成本(PreventionCosts)10a.3採購

a.3.1供應商評審

a.3.2供應a.5品質行政管理

a.5.1管理薪資

a.5.2管理費用

a.5.3品質專案計劃費用

a.5.4品質成效報告

a.5.5品質教育

a.5.6品質改善

a.5.7品質體檢

a.6其他預防成本

預防成本(PreventionCosts)11a.5品質行政管理

a.5.1管理薪資

a.5.2A.預防及鑑定成本:b.檢測(鑑定)成本：評估自原料、半製品、成品等品質狀況的各項成本。主要包括如下：●進料、製程、成品及出貨等之各項之檢驗費用。●測試和檢驗機器之維護、校正、購置之費用。●檢驗人員的薪資。●為了評估品質計劃執行情形(即品質稽核)之成本。●其他因檢測作業進行而發生的費用。

1212鑑定成本(AppraisalCosts)b.1購入品的鑑定成本

b.1.1進貨檢驗測試

b.1.2量測、檢測設備

b.1.3供應品的鑑定測試

b.1.4源流檢驗及管制計劃

b.2營運(製造或服務)鑑定成本

b.2.1計劃性的營運檢驗、測試、稽查

b.2.1.1檢測工時

b.2.1.2產品或服務品質稽查

b.2.1.3檢驗或測試用材料

b.2.2生產準備、換模檢驗及測試

b.2.3製造之特殊測試

b.2.4製程管制量測

b.2.5實驗室支援服務

13鑑定成本(AppraisalCosts)b.1購入品的鑑b.2.6量測、檢測設備

b.2.6.1折舊費提撥

b.2.6.2量測、檢測設備花費

b.2.6.3維護及檢驗人工

b.2.7外部的認證或認可

b.3外部鑑定成本

b.3.1使用現場效能評估

b.3.2特殊產品評估

b.3.3商場存貨及備用品之評估

b.4檢驗及測試數據的評審

b.5各種品質評價雜項

鑑定成本(AppraisalCosts)14b.2.6量測、檢測設備

b.2.6.1折舊費提B.失敗成本:(FailureCosts)─內部失敗成本：產品或服務在未運交客戶前，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，重服務、再處理、重加工、重試驗、報廢)。─外部失敗成本：產品或服務在運交客戶後，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，產品服務、保證與退貨、直接成本與折讓，產品回收成本、責任成本)。1515B.失敗成本:分成內部失敗成本及外部失敗成本。

a.內部失敗成本：產品交運顧客之前所發現之缺點，而予以處理所需花費之成本。主要的項目約略如下：●廠內發生之不良品之選別、修理、報廢等之材料費、人工費與各項的管理費。●失敗分析：分析產品失敗原因之成本。●不良品發生原因的調查及聯繫之費用。●時間耗損、產量損失、重驗、重新包裝等所發生之成本。●怠工：由於不合格品(例如材料)使生產設備怠工所發生之成本。●次級品降價求售所造成之損失：此項目為正常售價和次級產品售價間之差異。此種情況常發生在紡織業、成衣業和電子業。16B.失敗成本:分成內部失敗成本及外部失敗成本。內部失敗成本

(InternalFailureCosts)a.1 產品或服務設計失敗成本(企業內部)

a.1.1設計矯正措施

a.1.2設計變更造成的重作工

a.1.3設計變更造成的報廢

a.1.4生產單位相關的損失

a.2 外購品失敗成本

a.2.1外購材料被拒收的處理費用

a.2.2外購材料換貨成本

a.2.3供應商的改善措施

a.2.4供應商拒收品之重作工

a.2.5無法控制的材料損失

17內部失敗成本

(InternalFailureCosta.1生產過程(產品或服務)失敗成本

a.3.1不合格評審及矯正措施成本

a.3.1.1處理成本

a.3.1.2查找問題或故障分析成本

(生產操作而言)

a.3.1.3調查研究等相關成本

a.3.1.4生產操作矯正措施

a.3.2生產操作的重作工及重修成本

a.3.2.1重作工

a.3.2.2重修

內部失敗成本

(InternalFailureCosts)18a.1生產過程(產品或服務)失敗成本

a.3.1不a.3.1 重新檢驗或測試

a.3.2 額外的操作

a.3.3 報廢成本

a.3.4 最終產品或服務的降等或降級

a.3.5 內部失敗人工成本

a.4其他內部失敗成本

內部失敗成本

(InternalFailureCosts)19a.3.1 重新檢驗或測試

a.3.2 額外的操作

a.3.b.外部失敗成本：產品已運交顧客後所發現的不良或不合格而導致之損失成本。主要項目約略如下：●申訴、退回、保證、折扣之成本。●售後服務之人工、材料費。●交通運輸作業之成本。●商譽、名聲之損失。●保證費用：在保證期間服務之成本。●責任成本：因產品責任訴訟所產生的成本或賠償。20b.外部失敗成本：產品已運交顧客後所發現的不良或不合格而導外部失敗成本

(ExternalFailureCosts)b.1 抱怨調查/顧客或使用者服務

b.2 退貨

b.3 改型成本

b.3.1產品回收成本

b.4 保證(固)期間內的索賠

b.5 產品責任成本

b.6 各種罰款

b.7 對顧客或使用者的安撫

b.8 銷售額減少

b.9 其他外部失敗成本

21外部失敗成本

(ExternalFailureCost2.外部保證品質成本：外部保證品質成本，係指當客戶要客觀之證據時，所作有關之示範及證明而發生之一切成本，包括特別以追加之品質保證約定、程序、數據、示範試驗及評鑑等(例如，由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗之成本)。主要項目約略如下：●產品之認證：例如須取得UL認證，CE認證等。●品質系統之認證：例如ISO認證、QS9000認證等。●材質之驗證：例如委託工研院所做之各項材質分析及證明。(ExternalAssuranceQualityCosts)222.外部保證品質成本：(ExternalAssurance品質成本關係圖外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本23品質成本關係圖外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗三、品質和成本之關係設計品質與成本之關係製造品質與成本之關係運作品質成本外部品質保證成本(略)24三、品質和成本之關係設計品質與成本之關係241.設計品質與成本之關係圖天下沒有白吃的午餐最小的投資穫得最大的報酬售價成本利潤可達到之技術水準金額abc251.設計品質與成本之關係圖天下沒有白吃的午餐售價成本利潤2.製造品質與成本之關係圖製造品質的好壞直接影響成本總費用成本不良損失管制費用品質均勻度a+b=cabcc1c2262.製造品質與成本之關係圖製造品質的好壞直接影響成本總費用成3.運作品質成本增加預防成本，以降低內部失敗及外部失敗與檢測成本，並進而使整個的品質成本降下來。把握顧客之品質要求，儘量避免多餘不必要的檢驗與品質保證，把注意力集中到重要的管制項目，重點放在不良品的預防上.將有限的資源運用到最能發揮功效的地方.273.運作品質成本增加預防成本，以降低內部失敗及外部失敗與檢測四、各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證成本）1.焦點放在失敗成本及預防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良品質水準100%良TotalQualityCostMinimization28四、各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證成本）1.焦點放2.總品質成本曲線劃分區域圖最佳區域總品質成本曲線←100%不良品質水準100%良→改良計劃區域失敗成本>70%預防及鑑定成本<30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本<40%，預防及鑑定成本>60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。管制重心是維持此一最佳點292.總品質成本曲線劃分區域圖最佳區域總品質成本曲線←100%3、完美區域不完美完美區域中預防及鑑定成本遠超過失敗成本，主要的原是是用了太多的檢驗過程或關卡、檢驗標準過嚴、人員過度訓練等，導致花在預防及鑑定之成本過高，所以須設法來降低，主要的方法如下：將找出缺點所花的預防與鑑定成本與因缺點所導致的失敗成本比較。檢查品質標準，藉以明瞭實際狀況與最適化是否有關係，例如標準是否過嚴。充份利用製程能力和維持生產順暢，以減少檢驗次數。品管政策之修正以降低檢驗成本。303、完美區域不完美完美區域中預防及鑑定成本遠超過失敗成本，主五(1)、品質成本之管理1.品質成本管理的最大意義:以少量的預防與鑑定成本來避免大量的失敗成本(包含內部和外部失敗成本)，其示意圖如下：預防及鑑定成本失敗成本31五(1)、品質成本之管理1.品質成本管理的最大意義:以少量的五(2)、整體品質成本之管理1.整體品質成本之表示需以使管理者能直接評估為原則。一般都採用比例方式表達。分子為品質成本，而分母可為下列數項之一：1>.直接人工之工時。2>.直接人工成本。3>.生產成本。4>.製造成本。5>.銷售額6>.產量。32五(2)、整體品質成本之管理1.整體品質成本之表示需以使管理五(2)、整體品質成本之管理2.企業要創造顧客和贏得顧客的信任,必須追求品質,成本和生產力的合理化,而三者又是一体三面,彼此交互影響,如圖示.品質為使用者創造更大價格降低生產及行銷成本生產力一定資源投入(人工物料,能源,財務)更多產出.33五(2)、整體品質成本之管理2.企業要創造顧客和贏得顧客的信五(2)、整體品質成本之管理品質消費者滿意市場佔有率售價成本利潤生產力內部外部CWQC-GWQC-QW-TQM34五(2)、整體品質成本之管理品質消費者滿意市場佔有率售價成本五(3)、影響品質成本之因素是否受到生產計劃之影響。是否受受到機械化或自動化之影響。是否受季節性銷售之影響。是否受到原料價格波動之影響。35五(3)、影響品質成本之因素是否受到生產計劃之影響。35製程管制工程設計工程設計工程應用工程製造工程初期發展市場研究製造研究目錄/應用維修售後服務(8)索賠處理故障資料收集/分出貨(7)儲存/包裝/搬運等品保檢查(6)稽查可靠性證實入/出庫檢驗生產(5)製程品管.外包品管設備及環境管制教育和訓練購物(4)允收檢查(含外購)製程設計(3)製程品質管制計劃新產品開發最後決策發展性設計(2)可靠性預測可靠性設計預估可靠性檢討接訂單(1)查可靠性品質及其他要求小集體活動36製程管制工程設計工程設計工程應用工程製造工五(4)、品質成本分析之應用品質成本當作是一種量測工具：根據各分類之成本，比較各項品質活動之效益。品質成本當作是製程品質之分析工具：根據各生產線或生產流程之成本，分析主要問題範圍。品質成本當作是一種規劃改善行動之工具：在有限的資源下，品質成本可以指出投入何種改善方案，可以帶來最高之效益。品質成本當作是一種預算規劃之工具：規劃各項品質管制計畫之預算以達成公司之目標。品質成本當作是預測性之工具：評估和保證各項與公司目標有關之活動的成效。37五(4)、品質成本分析之應用品質成本當作是一種量測工具：根據五(5)、品質成本之核控與改進品質成本之核控的不確定性品質成本之效用來自於槓桿效應。藉由少量增加預防和鑑定成本來換取大量減少之失敗成本。預防成本之投入所能帶來之效益遠大於鑑定成本。品質成本資料做為比較不同時段之成效的相對比較基準。38五(5)、品質成本之核控與改進品質成本之核控的不確定性38品質改善開始後每季成果39品質改善開始後每季成果394040品質成本QUALITYCOSTPRIMAX

周小明

41品質成本QUALITYCOSTPRIMAX

周小明CONTENTS一、品質成本的概述二、品質成本的分類三、品質和成本之關係四、各類品質成本間之比例五、品質成本之管理六、品質成本分析法七、品質成本之分析與應用八、品質成本制度之建立42CONTENTS一、品質成本的概述2一、品質成本的概述品質要做得好，就要付出一定的管制成本，包括自買原料時買好的，進廠時要做入料檢驗，製程中要做製程中檢驗，乃至最後的成品檢驗等，這些均須要投入人力及檢驗設備甚至廠房空間，如果不幸時，客戶有客訴或退貨時都尚得造成損失，這些所付出的成本，我們就統稱為─品質成本.1.品質成本(QualityCosts):

為控制產品能維持在一定的品質水準狀況之下所支付的各項成本，以及因為不能達到此項品質水準而造成的各項損失成本的總合.43一、品質成本的概述品質要做得好，就要付出一定的管制成本，包括2.品質成本是經營重心

“品質成本”是TQC制度的靈魂思想和不可缺少的工具.品質不令人滿意,就表示資源利用有待改進,也就是在TQC活動中浪費了物料,人工,設備和時間等資源,以致造成更高的成本.反之,如果品質令人滿意,當然表示資源有效利用,從而成本也會較低.

442.品質成本是經營重心

“品質成本”是3.量化品質成本的重要性

1>.現代產品日益複雜,對產量的需求愈來愈龐大,對產品的精密性和可靠的品質要求也愈來愈嚴格.使品質成本節節上升,成為企業之營運成本的重要項目.

2>.由於科技進步,使許多產品之耐用性大幅的改善,從而導致實際應用時的故障成本,維護人員和設備零件大增,許多產品的維護費用甚至是原來價格的數倍.453.量化品質成本的重要性

1>.現代產品日益複雜3.量化品質成本的重要性

3>.現代生活有賴品質,一旦品質有問題,可能會造成社會的癱瘓.這就是所謂“品質大堤防後安逸的生活.”

4>.品質專家克羅斯比在統計調查後發現,很少品管人員能有機會與老板溝通,主要原因是沒有共同語言“錢”表達或推銷其品質改善的構想.

5>.品質成本是TQC品質系統經濟學之基礎.463.量化品質成本的重要性

3>.現代生活有賴二、品質成本的分類廣泛的區分可分成二大類:-----------運作品質成本(OperatingQualityCosts).------------外部保證品質成本(ExternalAssuranceQualityCosts).47二、品質成本的分類廣泛的區分可分成二大類:71.運作品質成本:係指企業為獲利及確保既定之品質水準所需負擔之成本，其又分成預防及鑑定成本和失敗成本二類:A.預防及鑑定成本:(Prevention&AppraisalCosts)a.預防成本：防止缺點或不良品發生以使失敗和檢測成本減至最低，所必須花費之成本或費用謂之。主要概略如下：●品質計劃之費用。●品質資料之整理、分析與回饋及預防發生不良品質之費用。●量測設備之設計與發展之費用。●品質管制會議、報告和改良計劃等之費用。●品質管制教育與訓練之費用。●管制人員之薪資。(注意不要和檢驗人員薪資混淆)。●其他如品質訓練導致生產作業停頓之費用。●Burn-in：為了避免產品早期之失效，評估供應商品質之成本。●製程管制：由於管制及監視製程以提昇產品品質所發生之成本，例如使用管制圖。

488預防成本(PreventionCosts)a.1行銷/顧客/使用者

a.1.1市場調查研究

a.1.2顧客及使用者的意見調查及診斷

a.1.3合同及技術文件評審

a.2產品或服務的開發設計

a.2.1設計過程品質審查

a.2.2與設計有關的各項活動

a.2.3產品設計鑑定測試

a.2.4服務設計之鑑定

a.2.5現場試用

49預防成本(PreventionCosts)a.1行銷a.3採購

a.3.1供應商評審

a.3.2供應商實地評級

a.3.3採購單技術資料評審

a.3.4供應商品質計劃

a.4生產過程(製造或服務)

a.4.1生產過程的有效性

a.4.2生產過程品質計劃

a.4.2.1品質測量及管制設備的研製

或設計

a.4.3有關生產過程支援的品質計劃

a.4.4作業人員的品質教育

a.4.5作業人員的統計品管/製程管制預防成本(PreventionCosts)50a.3採購

a.3.1供應商評審

a.3.2供應a.5品質行政管理

a.5.1管理薪資

a.5.2管理費用

a.5.3品質專案計劃費用

a.5.4品質成效報告

a.5.5品質教育

a.5.6品質改善

a.5.7品質體檢

a.6其他預防成本

預防成本(PreventionCosts)51a.5品質行政管理

a.5.1管理薪資

a.5.2A.預防及鑑定成本:b.檢測(鑑定)成本：評估自原料、半製品、成品等品質狀況的各項成本。主要包括如下：●進料、製程、成品及出貨等之各項之檢驗費用。●測試和檢驗機器之維護、校正、購置之費用。●檢驗人員的薪資。●為了評估品質計劃執行情形(即品質稽核)之成本。●其他因檢測作業進行而發生的費用。

5212鑑定成本(AppraisalCosts)b.1購入品的鑑定成本

b.1.1進貨檢驗測試

b.1.2量測、檢測設備

b.1.3供應品的鑑定測試

b.1.4源流檢驗及管制計劃

b.2營運(製造或服務)鑑定成本

b.2.1計劃性的營運檢驗、測試、稽查

b.2.1.1檢測工時

b.2.1.2產品或服務品質稽查

b.2.1.3檢驗或測試用材料

b.2.2生產準備、換模檢驗及測試

b.2.3製造之特殊測試

b.2.4製程管制量測

b.2.5實驗室支援服務

53鑑定成本(AppraisalCosts)b.1購入品的鑑b.2.6量測、檢測設備

b.2.6.1折舊費提撥

b.2.6.2量測、檢測設備花費

b.2.6.3維護及檢驗人工

b.2.7外部的認證或認可

b.3外部鑑定成本

b.3.1使用現場效能評估

b.3.2特殊產品評估

b.3.3商場存貨及備用品之評估

b.4檢驗及測試數據的評審

b.5各種品質評價雜項

鑑定成本(AppraisalCosts)54b.2.6量測、檢測設備

b.2.6.1折舊費提B.失敗成本:(FailureCosts)─內部失敗成本：產品或服務在未運交客戶前，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，重服務、再處理、重加工、重試驗、報廢)。─外部失敗成本：產品或服務在運交客戶後，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，產品服務、保證與退貨、直接成本與折讓，產品回收成本、責任成本)。5515B.失敗成本:分成內部失敗成本及外部失敗成本。

a.內部失敗成本：產品交運顧客之前所發現之缺點，而予以處理所需花費之成本。主要的項目約略如下：●廠內發生之不良品之選別、修理、報廢等之材料費、人工費與各項的管理費。●失敗分析：分析產品失敗原因之成本。●不良品發生原因的調查及聯繫之費用。●時間耗損、產量損失、重驗、重新包裝等所發生之成本。●怠工：由於不合格品(例如材料)使生產設備怠工所發生之成本。●次級品降價求售所造成之損失：此項目為正常售價和次級產品售價間之差異。此種情況常發生在紡織業、成衣業和電子業。56B.失敗成本:分成內部失敗成本及外部失敗成本。內部失敗成本

(InternalFailureCosts)a.1 產品或服務設計失敗成本(企業內部)

a.1.1設計矯正措施

a.1.2設計變更造成的重作工

a.1.3設計變更造成的報廢

a.1.4生產單位相關的損失

a.2 外購品失敗成本

a.2.1外購材料被拒收的處理費用

a.2.2外購材料換貨成本

a.2.3供應商的改善措施

a.2.4供應商拒收品之重作工

a.2.5無法控制的材料損失

57內部失敗成本

(InternalFailureCosta.1生產過程(產品或服務)失敗成本

a.3.1不合格評審及矯正措施成本

a.3.1.1處理成本

a.3.1.2查找問題或故障分析成本

(生產操作而言)

a.3.1.3調查研究等相關成本

a.3.1.4生產操作矯正措施

a.3.2生產操作的重作工及重修成本

a.3.2.1重作工

a.3.2.2重修

內部失敗成本

(InternalFailureCosts)58a.1生產過程(產品或服務)失敗成本

a.3.1不a.3.1 重新檢驗或測試

a.3.2 額外的操作

a.3.3 報廢成本

a.3.4 最終產品或服務的降等或降級

a.3.5 內部失敗人工成本

a.4其他內部失敗成本

內部失敗成本

(InternalFailureCosts)59a.3.1 重新檢驗或測試

a.3.2 額外的操作

a.3.b.外部失敗成本：產品已運交顧客後所發現的不良或不合格而導致之損失成本。主要項目約略如下：●申訴、退回、保證、折扣之成本。●售後服務之人工、材料費。●交通運輸作業之成本。●商譽、名聲之損失。●保證費用：在保證期間服務之成本。●責任成本：因產品責任訴訟所產生的成本或賠償。60b.外部失敗成本：產品已運交顧客後所發現的不良或不合格而導外部失敗成本

(ExternalFailureCosts)b.1 抱怨調查/顧客或使用者服務

b.2 退貨

b.3 改型成本

b.3.1產品回收成本

b.4 保證(固)期間內的索賠

b.5 產品責任成本

b.6 各種罰款

b.7 對顧客或使用者的安撫

b.8 銷售額減少

b.9 其他外部失敗成本

61外部失敗成本

(ExternalFailureCost2.外部保證品質成本：外部保證品質成本，係指當客戶要客觀之證據時，所作有關之示範及證明而發生之一切成本，包括特別以追加之品質保證約定、程序、數據、示範試驗及評鑑等(例如，由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗之成本)。主要項目約略如下：●產品之認證：例如須取得UL認證，CE認證等。●品質系統之認證：例如ISO認證、QS9000認證等。●材質之驗證：例如委託工研院所做之各項材質分析及證明。(ExternalAssuranceQualityCosts)622.外部保證品質成本：(ExternalAssurance品質成本關係圖外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本63品質成本關係圖外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗三、品質和成本之關係設計品質與成本之關係製造品質與成本之關係運作品質成本外部品質保證成本(略)64三、品質和成本之關係設計品質與成本之關係241.設計品質與成本之關係圖天下沒有白吃的午餐最小的投資穫得最大的報酬售價成本利潤可達到之技術水準金額abc651.設計品質與成本之關係圖天下沒有白吃的午餐售價成本利潤2.製造品質與成本之關係圖製造品質的好壞直接影響成本總費用成本不良損失管制費用品質均勻度a+b=cabcc1c2662.製造品質與成本之關係圖製造品質的好壞直接影響成本總費用成3.運作品質成本增加預防成本，以降低內部失敗及外部失敗與檢測成本，並進而使整個的品質成本降下來。把握顧客之品質要求，儘量避免多餘不必要的檢驗與品質保證，把注意力集中到重要的管制項目，重點放在不良品的預防上.將有限的資源運用到最能發揮功效的地方.673.運作品質成本增加預防成本，以降低內部失敗及外部失敗與檢測四、各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證成本）1.焦點放在失敗成本及預防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良品質水準100%良TotalQualityCostMinimization68四、各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證成本）1.焦點放2.總品質成本曲線劃分區域圖最佳區域總品質成本曲線←100%不良品質水準100%良→改良計劃區域失敗成本>70%預防及鑑定成本<30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本<40%，預防及鑑定成本>60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。管制重心是維持此一最佳點692.總品質成本曲線劃分區域圖最佳區域總品質成本曲線←100%3、完美區域不完美完美區域中預防及鑑定成本遠超過失敗成本，主要的原是是用了太多的檢驗過程或關卡、檢驗標準過嚴、人員過度訓練等，導致花在預防及鑑定之成本過高，所以須設法來降低，主要的方法如下：將找出缺點所花的預防與鑑定成本與因缺點所導致的失敗成本比較。檢查品質標準，藉以明瞭實際狀況與最適化是否有關係，例如標