前台接待操作标准及流程

前台接待操作标准及流程前台接待操作标准及流程前台接待操作标准及流程资料仅供参考文件编号：2022年4月前台接待操作标准及流程版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：工作项目程序和标准一、班前准备1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。接班内容：①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）4、准时上岗开始工作（白班8：45夜班18：15）要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。排房时应注意：1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。四、办理散客入住登记1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”(Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,MayIhelpyou);2、如当时接待员正忙碌①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorryforkeepyorwaiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。（二）、确定预订1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,DoYouhaveroomreservation）2、如果客人预订了房间：①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单；②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。3、如果客人没预订①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格等候客人选择，并回答客人询问；②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。（三）入住登记及检验证件1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人；2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；3、立即通知楼层服务台做好准备；4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽；检查客人有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符；核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。（四）送客与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPEYOUSTAYWELL）（五）入住资料处理1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘内。4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。五、办理团队入住登记（一）迎接客人1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临）；2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单；3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团员、人数、房间数、是否订餐等；①内容不相符时，应与领队，陪同一道弄清情况后再开房：②特殊情况增减房间或床时，在团队登记表上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心作好接待及相应变更。（二）难验证、分房1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK，未填妥之外应补填好；a、外宾临时住宿登记内容：客人姓名、性别、国籍、出生年月日、护照号码、签证号码、签证有效期、入境口岩及签证种类。B、内宾登记内容：客人姓名、性别、籍贯、身份证号码。2、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号并在团队登记表上签名，将IC门卡交与领队。（三）感谢客人光临，送客人入房1、再次与团队陪同核对客仍关信息：膳食安排、叫醒时间等，并及时将有关信息通知餐厅、行李组、服务中心。2、将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任务；3、向陪同和其他客人表示感谢，“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行李员引领客人入房。（四）处理有关资料1、及时将有关住处输入电脑。2、向前台主管汇报团队入住情况。3、如果客人有二次返回，则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。六、换房处理（一）与客人商量换房事宜1、因饭店方面原因为客人更换房间：A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。B、告知前台主管处理换房事宜。2、因客人方面原因为客人更换房间：A、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因。B、努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。如遇特殊情况不能满足的交前台主管处理。（二）通知楼层和客人本人请行李员协助1、通知客人已换房间的类别、房号、价格和大至位置，迅问客人是否满意。2、填写换房通知单，将换房通知单第一联交行李员送至换入楼导值班员处，并请行李员协助。客人搬运行李。3、在房态电脑表上注明。七、续房处理（一）接待客人1、当客人本人或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人，仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人。2、当客人入住时登记的离店日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。（二）、查询房态一、查询近期房态（根据客人续房的期限）1、如果房态状况较紧张，接待员应立即请示前台主管同意后才回复客人。2、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法。3、根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其它同档次宾馆，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间。4、VIP客人的续房要求必需满足，但要向主管汇报，以便对当日房态作调整。二、如果团队要求续房时，仔细询问团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。（三）办理续房手续 1、确认能免满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式四联的续房通知单，注意姓名、时间、价格、日期、天数及接待员签名。2、请客人到收银处预付房费。（四）处理续房手续1、将续房通知单收银联交收银处，请行李员将楼层联送至楼层服务中心，第一联由接待处留底，并联电脑中更改续房信息。2、如果是团队续房，应通知主管或销售人员告诉其相关信息。八、查询服务处理（一）接受查询1、当客人电话查询住房客人时： （1）振铃三声以内接听电话讲：“Goodmorning/afternoon/evening;Recetion,MayIhelpyou!m20v(您好，问询处)（2）仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等，以便能准确查找。（3）查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。2、当客人直接到达前台询处查询时：（1）热情向客人部好：“Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam/Missm20v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征询客人的查询要求。（3）听不明白时请客人写在纸上。（二）查询并通知客人1、通过相关资料查找客人信息。2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访见面，同意后按要求办理。3、客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。注：在问询人不知道客人姓名时，严禁将房号及客人资料告诉来访者。4、当查找的客人是团队客人时，可与领队或陪同联系。5、未查到所查信息时或客人要求拒查时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。如遇紧急事件的话，可请问询人先留下联系电话，征求住客人同意后，再告之客人资料。（三）其他问询：如果客人问询其他问题，道德仔细倾听客人要求并记载下主要内容，然后将掌握的正确资料，准确地告诉客人，对我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。九、留言服务处理（一）来访者留言：1、接听电话①振铃三声以内接听电话：“Goodmorning/afternoon/evening，Reception,MayIhelpyou(您好，问询处)②如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人部好：“Goodmorning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou（您好，先生/女士/小姐）2、填写留言单①礼貌询问受话人的姓名与房号，及时核对资料无误。②填写留言单，内容详尽。注：客人在时请客人自行填写留言单。③向客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间，留言单一式三联，联由行李员送至服务中心，一联放入房态控制盘，一联总台留底查询。④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。（2）如果客人亲自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”。⑤将留言住处输入电脑。3、查询留言①礼貌接待问询客人，先确定客人房号和姓名，再通过电脑调出客人有无留言资料，有留言的应准确、清楚的告知客人，有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。如有留言单的，在确认客人房号及姓名后，仔细查房态盘，确定无误后，将留言单转交客人，并说“很高兴为您服务，再见”。注：如果来访者有物品转交住房客人，原则上来房者将物品寄放在行李寄存室，然后请来访者留下联系电话地址，并将上述资料转交住店客人，请其到行李房领了。（二）住馆客人留言：1、客人电话于问询处，讲“Goodmorning/afternoon/evening，reception,MayIhelpyouM/U(“Goodmorningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou（您好，先生/女士/小姐）2、填写留言单①得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。②填写留言单，内容详尽。注：所有留言均由客人填写，特殊情况例外。3、向客人复述留言内容，确认无误，接待员注明留言时间并签名。4、向客人表示将其按其留言内容办理。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。（2）如果客人新自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”5、处理留言①将留言资料输入电脑。②电话通知相关服务占（服务中心、总机）作好同时留言，注意记录值班员姓名。十、预订服务处理（一）电话预订：1、接听电话、回答客人问询。①振铃三声以内接电话：将：“Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,MayIhelpyou”（您好，订房中心）②根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询有否客人需要的房间类别，确认后回答对方。B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中方法，直至满足客人要求。C、确定不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waitinglist处理。2、填写订房申请表根据订房申请表的每项内容逐一登记，堵塞后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期并签名，必要时，应收取订房定金或确认保留时间。①对客人的特殊订房要求，要在备注栏内记录清楚。②如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真认，然后将该资料和信息交有关部门处理。3、向客人道谢①告诉客人预订已经OK，并告诉客人自己姓名。②感谢客人来电话，欢迎其光临饭店。4、处理预订资料将订房申请表内容输入电脑后按要求入进资料夹。（二）直接订房：1、迎接客人①当客人走近前台，接待员一个目视客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou②如当时接待员正在忙碌。A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人稍等。B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致