饭店服务心理课件

项目六：饭店服务心理

2011、9、26周一1、22011、9、28周五3、4项目六：饭店服务心理2011、9、26周一1、21学习目标了解游客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对性的服务。重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标准化和个性化有机结合的服务。难点：了解宾客购物心理，掌握好商场服务接待技能技巧。学习目标了解游客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对2饭店服务心理由六部分组成前厅服务心理客房服务心理餐厅服务心理康乐服务心理会议(包括商务)服务心理商场服务心理

饭店服务心理由六部分组成3第一节

前厅服务心理

第一节

前厅服务心理4前厅服务的重要性前厅服务人员为宾客提供抵店前的信息咨询服务入住登记服务离店结算服务迎送应接服务行李服务等前厅在宾客心目中是饭店的代表前厅服务是饭店商品的售前服务和前期服务前厅服务是宾客对饭店服务满意的开端和基础前厅服务的重要性前厅服务人员为宾客提供5一、前厅服务的首因效应和近因效应最早给宾客留下的感知，对后继发生的对饭店的印象起着强烈的影响，这就是首因效应最后在宾客脑海中留下的深刻印象，会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应

一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些

在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些

饭店在接待工作中要尽可能做到：一方面预防这两种效应的消极影响，另一方面在一定条件下发挥这两种效应的积极作用

一、前厅服务的首因效应和近因效应最早给宾客留下的感知，对后继6二、宾客在前厅的心理需求求尊重心理尊重宾客的身份和人格、习俗和信仰、要求和意见、朋友和客人求效率心理宾客对于开房过程和行李送进房间过程的时间知觉特别敏感求沟通心理宾客希望没有沟通障碍获信息心理希望立即从问询处获得相关信息求方便心理大量的零星及预想不到的事务，都希望能在前厅得到解决审美心理

二、宾客在前厅的心理需求求尊重心理7三、前厅满足宾客心理需求的举措环境因素

选址和意境

饭店建筑的造型美要与周围的环境形成和谐的氛围我国的饭店应突出民族风格，保持建筑环境的中国特色布局和陈设前厅的布局陈设和环境氛围应能先声夺人饭店大门的外观要新颖、有特色正门前的小花园或喷泉，有助于加深宾客第一印象大厅的风格，面积及绿化美化必须与饭店的规模和星级相适应洗手间应宽敞、无异味，手纸、干手器等用品要齐全柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况，柜以内应时常整理大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静”的感觉三、前厅满足宾客心理需求的举措环境因素8物理环境

光线应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上色彩前厅内主要活动区域应以暧色调为主服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些温度、湿度及通风大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60%

应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量声音减少噪音对宾客和服务人员的危害播放轻松的背景音乐多使用隔音材料装饰服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间物理环境9人员因素

语言

主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人服务时有五声：宾客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语服务语言既要热情，又要婉转、灵活不可以指挥命令的口吻对宾客说话仪表仪容形体招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求通过一定的培训，强化服务人员的形体美服饰打扮服务人员着制服便于宾客辨认使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为表情“微笑服务”是宾客的需要，也是服务人员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段人员因素10行为举止

站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方立、行、坐

站姿要优美而雅致，不靠不倚落座动作要从容，声音要轻步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行手势

规范的手势能给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势

用一个手指头指向人，具有侮辱性质

技能

娴熟的服务技能使旅游者体验宾至如归的感受行为举止11前厅主要人员的服务

门卫

高大英俊、相善端正、制服华丽、姿势优雅、面带微笑

行李生

热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻拿轻放

总台服务人员

姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声调亲切、一专多能、答问殷勤结账员衣着整洁，精神饱满，热情认真、临别道谢前厅主要人员的服务12第二节

客房服务心理

第二节

客房服务心理13一、宾客在客房的心理需求受人尊重心理

宾客希望看到亲切的笑脸，听到热情的语言，得到周到的服务宾客希望自己的人格、宗教信仰、生活习性都能得到充分的尊重宾客要求自己对房间的使用权能得到尊重宾客希望尊重延伸到自己请来的客人和商业伙伴整洁卫生心理

全部设备和用品都可以让人放心使用与口腔和身体直接接触的物品都经过严格的消毒和清洁处理提供服务的人员都是健康的客房能得到及时的整理，保持整齐的外观一、宾客在客房的心理需求受人尊重心理14一客一洗的“保姆洗衣”

使客人既觉卫生又得到充分的尊重一客一洗的“保姆洗衣”使客人既觉卫生又得到充分15宁静舒适心理

宁静舒适是宾客在客房的基本心理需求之一宾客希望客房的门窗、楼板和墻壁隔音效果良好宾客希望外出归来，客房内设施完好、用品齐全、灯光柔和安全放心心理

贵重物品和现金不会失窃、被骗和丢失不发生触电、火灾、被伤害等人身意外事故方便快捷心理

生活用品举手可得，非常用物品可借可租托管婴幼儿、代煎中药等特殊服务物有所值心理

文化审美心理

了解目的地文化和审美观照显示气派心理

求尊重心理过分表现，成为显示气派心理宁静舒适心理16客房图书馆客房图书馆17二、客房服务满足宾客心理的举措主动－客房服务人员服务意识的集中表现

把服务做在宾客开口之前，想客人之所想，主动为客人服务热情－优良服务态度的本质表现

精神饱满、面带微笑、语言亲切、语音适中、不卑不亢、落落大方礼貌

用合适的尊称称呼应要求进房服务和为宾客服务须使用电话，应经宾客允许不可嘲笑或嘲弄宾客在索赔和纠正时，应当婉转有礼貌地向客人提出，事后应道谢尽职配合保安人员保障宾客的生命和财产安全细心发现宾客疾病等异常细心工作时要做到走路轻、说话轻、动作轻，不发生任何噪音细心地检查卫生、检查客房的各种设备、不随意移动宾客放置的物品和书籍不可随意把宾客的东西作为废弃物清除二、客房服务满足宾客心理的举措主动－客房服务人员服务意识的集18周到

服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一应一丝不苟地做好每一项工作勤快

客房内外的清洁卫生全靠服务人员勤快的工作来维持服务人员要做到四勤：手勤、眼勤（勤观察）、嘴勤（主动询问）、腿勤管理人员更要做到五勤：勤检查、勤巡视、勤观察、勤指导、勤补台灵活

既坚持规范化服务，又能以灵活多变的服务方法，提供个性化服务耐心

工作繁忙时不急躁，心情不好时不烦躁宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕麻烦对老弱病残客人照顾细致，对爱挑剔的客人多作耐心的工作超值

宾客对超常服务十分赞赏，因为这带来了超值的心理享受周到19第三节

餐厅服务心理

第三节

餐厅服务心理20一、餐厅服务心理概述餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合的饭店产品，不仅能满足宾客的生理性直接需求，还能满足宾客的许多心理需求餐饮是人类赖以生存的首要物质基础和社会前进的重要条件餐饮标志着一个国家和民族的物质文明和精神文明程度提供美味佳肴，这是一种表现于餐桌的迎宾活动在餐厅进餐的宾客不太注重补充食物这个目的，而更注重过程在用餐过程中，宾客更多注意的是烹饪技艺、用餐的环境和气氛、服务态度和技巧等无形商品一、餐厅服务心理概述餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完21二、宾客在餐厅的心理需求求安全心理

酒水无假冒伪劣，餐、茶、酒具经过严格的洗涮消毒服务的人员符合健康卫生标准携带进餐厅的钱财、手机等物品不丢失或失窃求尊重心理

求尊重心理在餐厅表现得更为强烈求舒适心理

求舒适的需求是全方位的，食物酒水合口味，色香味形器俱佳；餐厅外观形象美且内部环境美；服务人员心理美且仪表美求适时心理

适时，该快就快，当慢就慢求便利心理

对时间和地点总是要求便利求实惠心理

求知求新心理

品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故、营养价值、用料和烹制方法等二、宾客在餐厅的心理需求求安全心理22三、餐厅服务满足宾客心理的举措美化餐饮环境餐厅的空间处理

温度、湿度、光线、色线、空间比例使人感到幽雅舒适利用景观、家具和装饰恰到好处地组合布置餐厅气氛渲染——以宾客为中心

装饰不可太繁杂餐桌照明应强于走廊，餐厅照明应强于其他空间特定的心理需求，需要营造气氛家具陈设

家具必须根据餐厅类型、规格、餐饮内容特点配套设计餐具摆台

餐具的质地、规格必须符合饭店和餐厅的档次和特色餐具应与菜肴讲究搭配得当色彩与照明

中餐厅适宜使用以红、黄为主调的暖色调西餐厅的照明适当偏暗、柔和些在黄色灯光下，菜肴显得鲜嫩可爱，能刺激食欲三、餐厅服务满足宾客心理的举措美化餐饮环境23提供优质服务

满足宾客安全卫生心理需求的服务

在采购、验收、制作、销售等环节上把好卫生关仪容仪表应符合卫生要求服务操作应充分体现对卫生的重视窗明椅净，地面无纸屑，卫生无死角，餐厅内无异味餐酒茶具应完好，餐巾、毛巾要干净整洁关照宾客照看好自已携带的物品满足宾客自尊心理需求的服务

使用敬语服务，要得体、婉转、谦恭亲切热情的称呼引领座位要得当走路轻―不打扰宾客，说话轻―尊重宾客，操作轻―对宾客恭敬满足宾客身心享受心理的服务

满足宾客对食品口味的要求色、香、味、形、器俱佳介绍菜名的含义及烹饪过程提供优质服务24满足宾客适时服务心理需求的服务

服务之前应当做好各项准备工作向急于就餐的宾客推介现成菜品或快熟食品先送“安客茶”和小吃碟关注宾客就餐动态，迅速主动提供服务用餐完毕应尽快结账满足宾客求便利心理需求的服务

要学会从细微动作察觉宾客的需求，把服务做到宾客开口之前或宾客没有想到之前满足宾客求实惠心理需求的服务

明码实价，让宾客明明白白消费根据市场，调整价位满足宾客求知求新心理需求的服务

熟练掌握本餐厅菜单内各式菜肴名称的知识满足宾客适时服务心理需求的服务25满足不同消费群体

不同年龄宾客就餐心理需求和服务举措

少年儿童喜欢清淡、鲜嫩、易消化的口味老年人较适合轻油，松软和易消化的食品少年儿童喜花样品种多，菜品质量优，就餐速度快老年人求实惠，对环境卫生、服务态度和菜肴品质要求较高不同职业宾客的就餐心理需求和服务举措

脑力劳动者口味倾向于清淡，就餐时的要求也会多一些体力劳动者口味倾向于重味、重油、高热量，以经济实惠又快捷为主，服务过程中应倾注些情感关怀，多一些情感交流不同就餐目的宾客的心理需求和服务举措

宴请宾客的主人对菜肴的规格和就餐的氛围比较注重聚餐的宾客一般要求有一个愉快的环境和无拘束的气氛旅游宾客喜欢品尝当地的风味，好奇心重提着行李的宾客的要求主要是快吃便餐宾客要求随意、方便、快捷品尝风味的宾客讲究菜肴质量满足不同消费群体26宴会服务心理

宴会厅布置一般原则

一般应整齐、清洁、美观大方，依就餐目的和宾客要求装饰大型宴请应通过玻璃窗、宽敞的餐厅大门给予共享空间较大的餐厅举行人数较少的宴会，可以屏风、隔断和窗帘“围”起宴会厅中的装饰、设备应突出宴请目的涉外宴请服务心理

准备充分了解主办单位的具体要求，根据其宴请标准、对象、活动目的，做出宴会接待计划通过验收现不足及时纠正和补充要做到“八知”、“三了解”知台数、人数、宴请标准、开餐时间、菜肴品种和出菜时间、主办单位、收费办法、邀请对象了解宾客风俗习惯、生活忌讳和特殊需要商务宴会服务心理

宾客对包厢等有要求，尽量给予满足尊称招呼，满足其在客人面前自尊心理生意顺利时，服务人员可与之多些情感交流生意不顺利时，播放电视节目，使双方有新的与生意无关的共同话题，冲淡双方尴尬气氛宴会服务心理27四、餐厅服务在宾客和厨房之间的心理协调餐厅向宾客提供的产品是厨房有形产品的加工和餐厅无形服务的结合体受人尊重心理服务人员递菜单时，应该介绍菜肴的口味，介绍厨师的拿手菜服务人员传菜、送菜，要拿好走稳，不可叠摞图案精美的奶油蛋糕应让宾客充分欣赏后再分切上菜时介绍菜肴特点，应同时告知宾客这是某位名厨师为他做的菜高档宴会宾客赞美菜肴要求与厨师见面时，服务人员应马上到厨房请出厨师与客人相见四、餐厅服务在宾客和厨房之间的心理协调餐厅向宾客提供的产品是28第四节

康乐服务心理

第四节

康乐服务心理29一、康乐部的地位与作用21世纪康乐成了丰富精神生活，调节身心，健身强体的代名词中国的旅游业正朝着与国际接轨的方面发展，康乐部的重要地位和作用也日益凸现国家旅游局规定五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、网球场、理发（美容）室及多功能娱乐厅等三星级以上的饭店必须满足宾客膳宿、过夜、娱乐的享受需要一、康乐部的地位与作用21世纪康乐成了丰富精神生活，调节身心30二、康乐项目的类型健体强身类健身房伸展区心肺功能训练区体能训练区哑铃训练区戏水设施游泳池戏水游乐场球类

保龄球壁球网球桌球高尔夫球及模拟高尔夫球场乒乓球休闲康体类桑拿浴

按摩

分人工按摩和设备按摩娱乐消遣类夜总会、舞厅、卡拉OK厅及派生KTV、MTV和PTV、镭射电影厅、游戏美发美容美发、护发和美容、护肤、化妆、美甲、修甲

二、康乐项目的类型健体强身类高尔夫球及模拟高尔夫球场31三、宾客在康乐部的心理需求

娱乐心理

娱乐的心理需求，自古有之，人皆有之要对不同宾客提供个性化特点的服务健美心理

追求健与美是现代文明的心理反映人们对健美的追求也越来越高求尊重心理

进行技术上或规则上指导时，充分尊重宾客的身份和人格特别是顾全一些争强好胜的宾客的“面子”求安全心理

安全、不发生人身意外伤害是最起码的心理需求求卫生心理

卫生要求往往比对客房的卫生要求更高求知心理

宾客对各种娱乐方法、技巧和规则有了解的需求三、宾客在康乐部的心理需求娱乐心理32四、康乐部满足宾客需求的举措

把宾客的生命财产安全放在第一位

隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山——江泽民检查和保养设备

缺乏检查保养，设施设备器材的安全隐患就不能消除保养和修缮场地

每天都应有例行的定时检查和保养每隔一定的周期有重点的检查和维修、修缮预见和预防隐患

应当对自己的服务项目和场地了如指掌对于由于宾客方面可能造成的危险有预见性劝阻和说服宾客

及时出面说服和劝阻可能造成人身伤害的宾客行为

四、康乐部满足宾客需求的举措把宾客的生命财产安全放在第一位33充分满足宾客多层次的需求

满足宾客的卫生需求

每天对各种器械手柄进行消毒清洁劝阻皮肤病、红眼病等传染病患者进入游泳戏水场所美容美发室，应更严格执行卫生消毒程序满足宾客求健美的需求

能根据宾客的需要为其制订健身式健美的训练计划能正确地做出示范动作、当好陪练满足宾客的享乐需求

与饭店其它有关部门配合，满足宾客的享乐需求满足宾客求尊重的需求

以尊称对熟悉的常客打招呼规劝宾客时注意方式和语气需劝赔时做到有礼有理有节满足宾客求知需求

针对不同的消费层次和文化层次的宾客介绍专业知识充分满足宾客多层次的需求34原则性和灵活性相结合

及时更替或新增时兴项目不能为了迎合某些国外宾客的低级趣味设立不光彩的项目康乐设施向住客免费开放高星级饭店的康乐部向社会开放增加特色项目和配套服务提供陪同练习、比赛和跳舞服务恰当地满足宾客的合法要求提高服务人员的素质

要求有正派的作风、健康的身体、良好的仪容仪表较高的外语会话能力熟悉卫生保健知识，本项目专业基本知识和熟悉设备器械能为宾客作出示范动作能指导宾客运用设备宾客发生危险时能救护发生意外时，能及时、迅速、安全地处理原则性和灵活性相结合35第五节

会议服务心理

第五节

会议服务心理36一、宾客在会议期间的心理需求周到

会议主持人和主办单位希望他们主办的会议圆满成功，自始至终不出纰漏求尊重

出席会议的宾客有较高的社会地位，倍受人尊重求方便

饭店会议服务的专业化，宾客对提供方便的期望值较高求安静

会议是高强度的脑力劳动，对环境安静的需求心理较强烈过敏型的会议宾客更受不得各种干扰一、宾客在会议期间的心理需求周到37二、满足宾客会议心理需求的举措满足求周到心理需求的服务认真做好会前工作

布置好会场横幅，安排好座位，布置装饰花卉，准备好文化用品等在饭店合适的地方设置欢迎标语（横幅）有关部门工作协调进行

会议涉及的有关部门准备工作同步完成满足求尊重心理需求的服务

迎接宾客

专人负责主席台

尽量满足宾客的要求送客

满足求方便心理需求的服务

主动协助主办单位工作人员突击性任务会议期间要适时为宾客斟茶或饮料，服务动作要轻，不能干扰会议休息时间，让每位宾客都能尽快用上点心和饮料满足求安静心理需求的服务

备足物品，以免因临时缺乏取物而干扰会议维护会场安静，服务人员不可随便进出会场二、满足宾客会议心理需求的举措满足求周到心理需求的服务38

第六节

商场服务心理

第六节

商场服务心理39一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点

一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点40一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点饭店设置商场的重要性方便宾客购买急需的生活日用品和旅游商品满足旅游购物的需求提高饭店的美誉度增强饭店的吸引力成为客房促销的手段之一对外开放的窗口，向外宾宣传民族文化购物有很大的需求弹性，几乎没有极限

一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点饭店设置商场的重要性41一、商场服务的特点服务对象的复杂性

不同的旅游者和宾客有不同的习惯、个性和购物要求复杂性表现在：可分为住店客和非住店客、外宾（含三胞）和内宾、旅行团和散客、不同旅游目的的宾客服务要求的特殊性

营业时间长，要求服务人员长时间保持良好的服务态势客流量的不均衡性，要求服务人员有娴熟的操作技能熟悉延伸服务项目的办事程序客源地的复杂性，要求服务人员有较高的外语沟通能力一、商场服务的特点服务对象的复杂性42二、宾客在商场的购物动机和心理需求宾客的购物动机求纪念心理动机

求新异心理动机

求实用心理动机

求美心理动机

求名利心理动机

求珍藏古心理动机癖好性心理动机馈赠心理动机

宾客在商场的心理需求求方便心理需求

求尊重心理需求

求实惠心理需求

求放心心理需求

求知心理需求

追新猎奇心理需求

二、宾客在商场的购物动机和心理需求宾客的购物动机宾客在商场43三、商场满足宾客心理需求的举措不同个性宾客的商场服务心理

以进店举止划分

急性子：服务员动作应快捷，但不力求促成购买，以免后悔退货慢性子：服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知的需求，不可有不耐烦的表现以语言谈吐划分

善言谈者购物时多属于急性子寡言或多问者应判断其挑选重点是质量，还是价格，还是外观

以独立程度划分

缺乏主见者：主动给他们当参谋，帮他们检验和查证商品质量疑心重者：不必太“热情”，尽量由他们自己去观察和检验商品，如果旅游商品有不尽人意的方面可先向他们说明以购买态度划分

积极型：合适的时候还可以连带推销出其他的商品消极型：要耐心与之沟通，了解他们的真实意图，促成其完成购买以情绪划分

心境不良者：对他们说话要审慎，不说幽默话，更不能随便开玩笑热情者：主动向他们介绍商品，为他们选择合适的商品受挫者：不可因看不惯而流露于表情，以至成为无辜的“替罪羊”三、商场满足宾客心理需求的举措不同个性宾客的商场服务心理44青年、中老年和女性商场服务心理

青年宾客商场服务心理

青年宾客的消费特点是旅游商品购买者中最活跃、数量最多的人群是新产品和新时尚的消费带头人青年宾客的消费特点追求时新性、追求自我表现性、追求实用性、重情感、易冲动青年宾客商场服务心理策略提供反映时代潮流、具较高的高新技术含量的旅游商品和旅游纪念品商品的装璜设计等要有直观效果、有较强的感染力尽量展示商品，以充分体现商品的质感和特点尽可能使青年宾客可以触摸商品主动介绍青年、中老年和女性商场服务心理45青年、中老年和女性商场服务心理

中老年宾客商场服务心理

中老年宾客的消费特点中年人具有购买旅游商品的决策权且购物的范围极为广泛老年人在商品的安全、保健、方便、轻捷等方面有特殊要求中老年宾客购物的馈赠心理动机较多中老年宾客的消费心理和行为特征全面评价商品、注重便携性和多功能性、注意服务质量中老年宾客商场服务心理策略注重内在质量与外在形象的统一多经营名牌产品价格上要适当提高服务员的服务操作质量青年、中老年和女性商场服务心理46青年、中老年和女性商场服务心理

女性宾客商场服务心理

女性宾客的消费特点比较挑剔选购时间较长，常提反面意见不仅购买女性用品，还常常是儿童、男性和老人用品的购买者常常有即兴购买行为女性宾客的消费心理和行为特征注重商品的外观和情感效果、讲究商品的实用性和具体利益、有较强的自我意识和自尊心女性宾客商场服务心理策略旅游商品开发具超前性注重商品的实际效用适当宣传商品独特的优点不失时机和恰当地给予赞扬和肯定青年、中老年和女性商场服务心理47满足宾客购买心理的服务举措判断宾客购买心理的8个阶段

寻找目标

发生兴趣引起联想产生欲望比较判断确定目标做出决策购后感受服务员接待宾客的8个步骤

等待机会

接触搭话

出示商品

商品说明

参谋推荐

促进信任

收取货款话别送行

满足宾客购买心理的服务举措判断宾客购买心理的8个阶段服务48三、服务语言服务语言要注意情境性

称谓得当把握宾客情绪询问言表一致，保持微笑

服务员应该多说的话

多说商量的话多说委婉的话多说关心的话多说确切的话

服务员不应该说的话

不说顶撞的话不说粗暴的话不说命令式的话不说讽刺、挖苦的话尤其不能说脏话

三、服务语言服务语言要注意情境性491、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。——奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。——丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基

29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思

30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思

31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔

32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫

33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基

29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思

30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思

31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔

32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫

33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋50项目六：饭店服务心理

2011、9、26周一1、22011、9、28周五3、4项目六：饭店服务心理2011、9、26周一1、251学习目标了解游客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对性的服务。重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标准化和个性化有机结合的服务。难点：了解宾客购物心理，掌握好商场服务接待技能技巧。学习目标了解游客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对52饭店服务心理由六部分组成前厅服务心理客房服务心理餐厅服务心理康乐服务心理会议(包括商务)服务心理商场服务心理

饭店服务心理由六部分组成53第一节

前厅服务心理

第一节

前厅服务心理54前厅服务的重要性前厅服务人员为宾客提供抵店前的信息咨询服务入住登记服务离店结算服务迎送应接服务行李服务等前厅在宾客心目中是饭店的代表前厅服务是饭店商品的售前服务和前期服务前厅服务是宾客对饭店服务满意的开端和基础前厅服务的重要性前厅服务人员为宾客提供55一、前厅服务的首因效应和近因效应最早给宾客留下的感知，对后继发生的对饭店的印象起着强烈的影响，这就是首因效应最后在宾客脑海中留下的深刻印象，会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应

一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些

在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些

饭店在接待工作中要尽可能做到：一方面预防这两种效应的消极影响，另一方面在一定条件下发挥这两种效应的积极作用

一、前厅服务的首因效应和近因效应最早给宾客留下的感知，对后继56二、宾客在前厅的心理需求求尊重心理尊重宾客的身份和人格、习俗和信仰、要求和意见、朋友和客人求效率心理宾客对于开房过程和行李送进房间过程的时间知觉特别敏感求沟通心理宾客希望没有沟通障碍获信息心理希望立即从问询处获得相关信息求方便心理大量的零星及预想不到的事务，都希望能在前厅得到解决审美心理

二、宾客在前厅的心理需求求尊重心理57三、前厅满足宾客心理需求的举措环境因素

选址和意境

饭店建筑的造型美要与周围的环境形成和谐的氛围我国的饭店应突出民族风格，保持建筑环境的中国特色布局和陈设前厅的布局陈设和环境氛围应能先声夺人饭店大门的外观要新颖、有特色正门前的小花园或喷泉，有助于加深宾客第一印象大厅的风格，面积及绿化美化必须与饭店的规模和星级相适应洗手间应宽敞、无异味，手纸、干手器等用品要齐全柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况，柜以内应时常整理大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静”的感觉三、前厅满足宾客心理需求的举措环境因素58物理环境

光线应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上色彩前厅内主要活动区域应以暧色调为主服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些温度、湿度及通风大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60%

应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量声音减少噪音对宾客和服务人员的危害播放轻松的背景音乐多使用隔音材料装饰服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间物理环境59人员因素

语言

主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人服务时有五声：宾客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语服务语言既要热情，又要婉转、灵活不可以指挥命令的口吻对宾客说话仪表仪容形体招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求通过一定的培训，强化服务人员的形体美服饰打扮服务人员着制服便于宾客辨认使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为表情“微笑服务”是宾客的需要，也是服务人员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段人员因素60行为举止

站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方立、行、坐

站姿要优美而雅致，不靠不倚落座动作要从容，声音要轻步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行手势

规范的手势能给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势

用一个手指头指向人，具有侮辱性质

技能

娴熟的服务技能使旅游者体验宾至如归的感受行为举止61前厅主要人员的服务

门卫

高大英俊、相善端正、制服华丽、姿势优雅、面带微笑

行李生

热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻拿轻放

总台服务人员

姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声调亲切、一专多能、答问殷勤结账员衣着整洁，精神饱满，热情认真、临别道谢前厅主要人员的服务62第二节

客房服务心理

第二节

客房服务心理63一、宾客在客房的心理需求受人尊重心理

宾客希望看到亲切的笑脸，听到热情的语言，得到周到的服务宾客希望自己的人格、宗教信仰、生活习性都能得到充分的尊重宾客要求自己对房间的使用权能得到尊重宾客希望尊重延伸到自己请来的客人和商业伙伴整洁卫生心理

全部设备和用品都可以让人放心使用与口腔和身体直接接触的物品都经过严格的消毒和清洁处理提供服务的人员都是健康的客房能得到及时的整理，保持整齐的外观一、宾客在客房的心理需求受人尊重心理64一客一洗的“保姆洗衣”

使客人既觉卫生又得到充分的尊重一客一洗的“保姆洗衣”使客人既觉卫生又得到充分65宁静舒适心理

宁静舒适是宾客在客房的基本心理需求之一宾客希望客房的门窗、楼板和墻壁隔音效果良好宾客希望外出归来，客房内设施完好、用品齐全、灯光柔和安全放心心理

贵重物品和现金不会失窃、被骗和丢失不发生触电、火灾、被伤害等人身意外事故方便快捷心理

生活用品举手可得，非常用物品可借可租托管婴幼儿、代煎中药等特殊服务物有所值心理

文化审美心理

了解目的地文化和审美观照显示气派心理

求尊重心理过分表现，成为显示气派心理宁静舒适心理66客房图书馆客房图书馆67二、客房服务满足宾客心理的举措主动－客房服务人员服务意识的集中表现

把服务做在宾客开口之前，想客人之所想，主动为客人服务热情－优良服务态度的本质表现

精神饱满、面带微笑、语言亲切、语音适中、不卑不亢、落落大方礼貌

用合适的尊称称呼应要求进房服务和为宾客服务须使用电话，应经宾客允许不可嘲笑或嘲弄宾客在索赔和纠正时，应当婉转有礼貌地向客人提出，事后应道谢尽职配合保安人员保障宾客的生命和财产安全细心发现宾客疾病等异常细心工作时要做到走路轻、说话轻、动作轻，不发生任何噪音细心地检查卫生、检查客房的各种设备、不随意移动宾客放置的物品和书籍不可随意把宾客的东西作为废弃物清除二、客房服务满足宾客心理的举措主动－客房服务人员服务意识的集68周到

服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一应一丝不苟地做好每一项工作勤快

客房内外的清洁卫生全靠服务人员勤快的工作来维持服务人员要做到四勤：手勤、眼勤（勤观察）、嘴勤（主动询问）、腿勤管理人员更要做到五勤：勤检查、勤巡视、勤观察、勤指导、勤补台灵活

既坚持规范化服务，又能以灵活多变的服务方法，提供个性化服务耐心

工作繁忙时不急躁，心情不好时不烦躁宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕麻烦对老弱病残客人照顾细致，对爱挑剔的客人多作耐心的工作超值

宾客对超常服务十分赞赏，因为这带来了超值的心理享受周到69第三节

餐厅服务心理

第三节

餐厅服务心理70一、餐厅服务心理概述餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合的饭店产品，不仅能满足宾客的生理性直接需求，还能满足宾客的许多心理需求餐饮是人类赖以生存的首要物质基础和社会前进的重要条件餐饮标志着一个国家和民族的物质文明和精神文明程度提供美味佳肴，这是一种表现于餐桌的迎宾活动在餐厅进餐的宾客不太注重补充食物这个目的，而更注重过程在用餐过程中，宾客更多注意的是烹饪技艺、用餐的环境和气氛、服务态度和技巧等无形商品一、餐厅服务心理概述餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完71二、宾客在餐厅的心理需求求安全心理

酒水无假冒伪劣，餐、茶、酒具经过严格的洗涮消毒服务的人员符合健康卫生标准携带进餐厅的钱财、手机等物品不丢失或失窃求尊重心理

求尊重心理在餐厅表现得更为强烈求舒适心理

求舒适的需求是全方位的，食物酒水合口味，色香味形器俱佳；餐厅外观形象美且内部环境美；服务人员心理美且仪表美求适时心理

适时，该快就快，当慢就慢求便利心理

对时间和地点总是要求便利求实惠心理

求知求新心理

品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故、营养价值、用料和烹制方法等二、宾客在餐厅的心理需求求安全心理72三、餐厅服务满足宾客心理的举措美化餐饮环境餐厅的空间处理

温度、湿度、光线、色线、空间比例使人感到幽雅舒适利用景观、家具和装饰恰到好处地组合布置餐厅气氛渲染——以宾客为中心

装饰不可太繁杂餐桌照明应强于走廊，餐厅照明应强于其他空间特定的心理需求，需要营造气氛家具陈设

家具必须根据餐厅类型、规格、餐饮内容特点配套设计餐具摆台

餐具的质地、规格必须符合饭店和餐厅的档次和特色餐具应与菜肴讲究搭配得当色彩与照明

中餐厅适宜使用以红、黄为主调的暖色调西餐厅的照明适当偏暗、柔和些在黄色灯光下，菜肴显得鲜嫩可爱，能刺激食欲三、餐厅服务满足宾客心理的举措美化餐饮环境73提供优质服务

满足宾客安全卫生心理需求的服务

在采购、验收、制作、销售等环节上把好卫生关仪容仪表应符合卫生要求服务操作应充分体现对卫生的重视窗明椅净，地面无纸屑，卫生无死角，餐厅内无异味餐酒茶具应完好，餐巾、毛巾要干净整洁关照宾客照看好自已携带的物品满足宾客自尊心理需求的服务

使用敬语服务，要得体、婉转、谦恭亲切热情的称呼引领座位要得当走路轻―不打扰宾客，说话轻―尊重宾客，操作轻―对宾客恭敬满足宾客身心享受心理的服务

满足宾客对食品口味的要求色、香、味、形、器俱佳介绍菜名的含义及烹饪过程提供优质服务74满足宾客适时服务心理需求的服务

服务之前应当做好各项准备工作向急于就餐的宾客推介现成菜品或快熟食品先送“安客茶”和小吃碟关注宾客就餐动态，迅速主动提供服务用餐完毕应尽快结账满足宾客求便利心理需求的服务

要学会从细微动作察觉宾客的需求，把服务做到宾客开口之前或宾客没有想到之前满足宾客求实惠心理需求的服务

明码实价，让宾客明明白白消费根据市场，调整价位满足宾客求知求新心理需求的服务

熟练掌握本餐厅菜单内各式菜肴名称的知识满足宾客适时服务心理需求的服务75满足不同消费群体

不同年龄宾客就餐心理需求和服务举措

少年儿童喜欢清淡、鲜嫩、易消化的口味老年人较适合轻油，松软和易消化的食品少年儿童喜花样品种多，菜品质量优，就餐速度快老年人求实惠，对环境卫生、服务态度和菜肴品质要求较高不同职业宾客的就餐心理需求和服务举措

脑力劳动者口味倾向于清淡，就餐时的要求也会多一些体力劳动者口味倾向于重味、重油、高热量，以经济实惠又快捷为主，服务过程中应倾注些情感关怀，多一些情感交流不同就餐目的宾客的心理需求和服务举措

宴请宾客的主人对菜肴的规格和就餐的氛围比较注重聚餐的宾客一般要求有一个愉快的环境和无拘束的气氛旅游宾客喜欢品尝当地的风味，好奇心重提着行李的宾客的要求主要是快吃便餐宾客要求随意、方便、快捷品尝风味的宾客讲究菜肴质量满足不同消费群体76宴会服务心理

宴会厅布置一般原则

一般应整齐、清洁、美观大方，依就餐目的和宾客要求装饰大型宴请应通过玻璃窗、宽敞的餐厅大门给予共享空间较大的餐厅举行人数较少的宴会，可以屏风、隔断和窗帘“围”起宴会厅中的装饰、设备应突出宴请目的涉外宴请服务心理

准备充分了解主办单位的具体要求，根据其宴请标准、对象、活动目的，做出宴会接待计划通过验收现不足及时纠正和补充要做到“八知”、“三了解”知台数、人数、宴请标准、开餐时间、菜肴品种和出菜时间、主办单位、收费办法、邀请对象了解宾客风俗习惯、生活忌讳和特殊需要商务宴会服务心理

宾客对包厢等有要求，尽量给予满足尊称招呼，满足其在客人面前自尊心理生意顺利时，服务人员可与之多些情感交流生意不顺利时，播放电视节目，使双方有新的与生意无关的共同话题，冲淡双方尴尬气氛宴会服务心理77四、餐厅服务在宾客和厨房之间的心理协调餐厅向宾客提供的产品是厨房有形产品的加工和餐厅无形服务的结合体受人尊重心理服务人员递菜单时，应该介绍菜肴的口味，介绍厨师的拿手菜服务人员传菜、送菜，要拿好走稳，不可叠摞图案精美的奶油蛋糕应让宾客充分欣赏后再分切上菜时介绍菜肴特点，应同时告知宾客这是某位名厨师为他做的菜高档宴会宾客赞美菜肴要求与厨师见面时，服务人员应马上到厨房请出厨师与客人相见四、餐厅服务在宾客和厨房之间的心理协调餐厅向宾客提供的产品是78第四节

康乐服务心理

第四节

康乐服务心理79一、康乐部的地位与作用21世纪康乐成了丰富精神生活，调节身心，健身强体的代名词中国的旅游业正朝着与国际接轨的方面发展，康乐部的重要地位和作用也日益凸现国家旅游局规定五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、网球场、理发（美容）室及多功能娱乐厅等三星级以上的饭店必须满足宾客膳宿、过夜、娱乐的享受需要一、康乐部的地位与作用21世纪康乐成了丰富精神生活，调节身心80二、康乐项目的类型健体强身类健身房伸展区心肺功能训练区体能训练区哑铃训练区戏水设施游泳池戏水游乐场球类

保龄球壁球网球桌球高尔夫球及模拟高尔夫球场乒乓球休闲康体类桑拿浴

按摩

分人工按摩和设备按摩娱乐消遣类夜总会、舞厅、卡拉OK厅及派生KTV、MTV和PTV、镭射电影厅、游戏美发美容美发、护发和美容、护肤、化妆、美甲、修甲

二、康乐项目的类型健体强身类高尔夫球及模拟高尔夫球场81三、宾客在康乐部的心理需求

娱乐心理

娱乐的心理需求，自古有之，人皆有之要对不同宾客提供个性化特点的服务健美心理

追求健与美是现代文明的心理反映人们对健美的追求也越来越高求尊重心理

进行技术上或规则上指导时，充分尊重宾客的身份和人格特别是顾全一些争强好胜的宾客的“面子”求安全心理

安全、不发生人身意外伤害是最起码的心理需求求卫生心理

卫生要求往往比对客房的卫生要求更高求知心理

宾客对各种娱乐方法、技巧和规则有了解的需求三、宾客在康乐部的心理需求娱乐心理82四、康乐部满足宾客需求的举措

把宾客的生命财产安全放在第一位

隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山——江泽民检查和保养设备

缺乏检查保养，设施设备器材的安全隐患就不能消除保养和修缮场地

每天都应有例行的定时检查和保养每隔一定的周期有重点的检查和维修、修缮预见和预防隐患

应当对自己的服务项目和场地了如指掌对于由于宾客方面可能造成的危险有预见性劝阻和说服宾客

及时出面说服和劝阻可能造成人身伤害的宾客行为

四、康乐部满足宾客需求的举措把宾客的生命财产安全放在第一位83充分满足宾客多层次的需求

满足宾客的卫生需求

每天对各种器械手柄进行消毒清洁劝阻皮肤病、红眼病等传染病患者进入游泳戏水场所美容美发室，应更严格执行卫生消毒程序满足宾客求健美的需求

能根据宾客的需要为其制订健身式健美的训练计划能正确地做出示范动作、当好陪练满足宾客的享乐需求

与饭店其它有关部门配合，满足宾客的享乐需求满足宾客求尊重的需求

以尊称对熟悉的常客打招呼规劝宾客时注意方式和语气需劝赔时做到有礼有理有节满足宾客求知需求

针对不同的消费层次和文化层次的宾客介绍专业知识充分满足宾客多层次的需求84原则性和灵活性相结合

及时更替或新增时兴项目不能为了迎合某些国外宾客的低级趣味设立不光彩的项目康乐设施向住客免费开放高星级饭店的康乐部向社会开放增加特色项目和配套服务提供陪同练习、比赛和跳舞服务恰当地满足宾客的合法要求提高服务人员的素质

要求有正派的作风、健康的身体、良好的仪容仪表较高的外语会话能力熟悉卫生保健知识，本项目专业基本知识和熟悉设备器械能为宾客作出示范动作能指导宾客运用设备宾客发生危险时能救护发生意外时，能及时、迅速、安全地处理原则性和灵活性相结合85第五节

会议服务心理

第五节

会议服务心理86一、宾客在会议期间的心理需求周到

会议主持人和主办单位希望他们主办的会议圆满成功，自始至终不出纰漏求尊重

出席会议的宾客有较高的社会地位，倍受人尊重求方便

饭店会议服务的专业化，宾客对提供方便的期望值较高求安静

会议是高强度的脑力劳动，对环境安静的需求心理较强烈过敏型的会议宾客更受不得各种干扰一、宾客在会议期间的心理需求周到87二、满足宾客会议心理需求的举措满足求周到心理需求的服务认真做好会前工作

布置好会场横幅，安排好座位，布置装饰花卉，准备好文化用品等在饭店合适的地方设置欢迎标语（横幅）有关部门工作协调进行

会议涉及的有关部门准备工作同步完成满足求尊重心理需求的服务

迎接宾客

专人负责主席台

尽量满足宾客的要求送客

满足求方便心理需求的服务

主动协助主办单位工作人员突击性任务会议期间要适时为宾客斟茶或饮料，服务动作要轻，不能干扰会议休息时间，让每位宾客都能尽快用上点心和饮料满足求安静心理需求的服务

备足物品，以免因临时缺乏取物而干扰会议维护会场安静，服务人员不可随便进出会场二、满足宾客会议心理需求的举措满足求周到心理需求的服务88

第六节

商场服务心理

第六节

商场服务心理89一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点

一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点90一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点饭店设置商场的重要性方便宾客购买急需的生活日用品和旅游商品满足旅游购物的需求提高饭店的美誉度增强饭店的吸引力成为客房促销的手段之一对外开放的窗口，向外宾宣传民族文化购物有很大的需求弹性，几乎没有极限

一、商场在饭店中的作用和商场服务的特点饭店设置商场的重要性91一、商场服务的特点服务对象的复杂性

不同的旅游者和宾客有不同的习惯、个性和购物要求复杂性表现在：可分为住店客和非住店客、外宾（含三胞）和内宾、旅行团和散客、不同旅游目的的宾客服务要求的特殊性

营业时间长，要求服务人员长时间保持良好的服务态势客流量的不均衡性，要求服务人员有娴熟的操作技能熟悉延伸服务项目的办事程序客源地的复杂性，要求服务人员有较高的外语沟通能力一、商场服务的特点服务对象的复杂性92二、宾客在商场的购物动机和心理需求宾客的购物动机求纪念心理动机

求新异心理动机

求实用心理动机

求美心理动机

求名利心理动机

求珍藏古心理动机癖好性心理动机馈赠心理动机

宾客在商场的心理需求求方便心理需求

求尊重心理需求

求实惠心理需求

求放心心理需求

求知心理需求

追新猎奇心理需求

二、宾客在商场的购物动机和心理需求宾客的购物动机宾客在商场93三、商场满足宾客心理需求的举措不同个性宾客的商场服务心理

以进店举止划分

急性子：服务员动作应快捷，但不力求促成购买，以免后悔退货慢性子：服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知的需求，不可有不耐烦的表现以语言谈吐划分

善言谈者购物时多属于急性子寡言或多问者应判断其挑选重点是质量，还是价格，还是外观

以独立程度划分

缺乏主见者：主动给他们当参谋，帮他们检验和查证商品质量疑心重者：不必太“热情”，尽量由他们自己去观察和检验商品，如果旅游商品有不尽人意的方面可先向他们说明以购买态度划分

积极型：合适的时候还可以连带推销出其他的商品消极型：要耐心与之沟通，了解他们的真实意图，促成其完成购买以情绪划分

心境不良者：对他们说话要审慎，不说幽默话，更不能随便开玩笑热情者：主动向他们介绍商品，为他们选择合适的商品受挫者：不可因看