电话营销培训教程课件

电话营销培训教程电话营销培训教程电话营销培训教程电话营销培训教程电话营销培训教程电话营销培训教程1电话营销会给企业带来什么建立和维护营销数据库获取各种信息获取销售线锁组织研讨会和会议邀请及时把握客户的需求增加收益减少销售成本一线销售经理的培育基地老客户关怀电话营销会给企业带来什么建立和维护营销数据库沟通的基本原则沟通的基本原则：微笑打前锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾，其中心问题是---喜欢。你开心就好，请相信情绪是可以传染的，你开心的情绪会带给别人快乐，同样，你的生气、愤怒也会让别人不开心。

沟通的基本原则沟通的基本原则：微笑打前锋，倾听第一招，赞美价声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：例如:声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强（1）电话约访的五个步骤第一步：打招呼第二步：自我介绍第三步：业务介绍强化客户的兴趣，同时强化信任关系第四步：讲述对此给客户带来的利益第五步：建议式给出时间，显得象个专业人士（1）电话约访的五个步骤第一步：打招呼

第一步：打招呼

打电话的前10秒很重要，要争夺到客户的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。 三个关键点：名字、热情、自信。简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同

第一步：打招呼

打电话的前10秒很重要，要争夺

第二步：自我介绍

你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。

第二步：自我介绍

你跟竞争对手最具吸引力第三步：业务介绍强化客户的兴趣，同时强化信任关系牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以在业务介绍时，一定要针对客户的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化客户的兴趣和信任。例如举例说：“我们公司曾经为XX集团、XX集团等数十家制药集团提供过管理咨询，使他们大大提升了管理水平。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的，也可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第三步：业务介绍强化客户的兴趣，同时强化信任关系第四步：讲述对此给客户带来的利益没人要做亏本买卖，客户花时间及一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，客户会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给客户什么样的利益，才能打动客户。建议：告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给客户压力，说要卖东西给客户，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低客户的抵触第四步：讲述对此给客户带来的利益没人要做亏本买

第五步：建议式给出时间，显得象个专业人士

切记不可提出一些容易被拒绝的问题例如：您有空吗？客户的下意识反应一定是“没空”。

第五步：建议式给出时间，显得象个专业人士

电话营销的流程电话营销的销售循环过程

电话营销的大流程

电话营销的小流程电话营销的流程电话营销的销售循环过程销售恰谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

销售过程

寻找及帮助客户了解真正需求

根据名单进行外呼呼叫中心管理(建立长期客户关系

)销售恰谈异议处理完美成交销售过程寻找及帮助客户根据名电话营销的大流程电话营销时遇见的问题及情况电话营销前的准备工作决定业绩的因素以及相关对CSR要求电话营销的大流程电话营销时遇见的问题及情况在电话营销过程中,可能出现的常见情况和问题在电话营销过程中,可能出现的常见情况和问题可能出现的情况没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求可能出现的情况没接触到有效用户可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份可能出现的问题你们是做什么的电话营销前的准备工作明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备电话营销前的准备工作明确打电话的目的和目标CSR素质技能要求个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长技能要求专业知识表达能力分析判断能力沟通技巧处理异议技巧营销技巧CSR素质技能要求个人素质要求技能要求电话营销的小流程打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐产品电话中的促成电话营销的小流程打电话前的准备、开场白打电话前的准备准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(话术、应答文稿)准备好微笑的声音打电话前的准备

电话销售的开场白我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？

电话销售的开场白探寻客户的需求对客户需求理解的关键点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求探寻客户的需求对客户需求理解的关键点：根据客户需求推荐产品关于产品介绍的几个概念：1、独有的销售特点、卖点2、独有的商业价值及客户需求挂钩3、产品的好处以及对客户的真正价值根据客户需求推荐产品关于产品介绍的几个概念：介绍产品的三步骤表示了解客户的需求将需求及你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同介绍产品的三步骤表示了解客户的需求电话中的促成一定要有成交的意识提问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？电话中的促成一定要有成交的意识提问成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚成交信号出现的时机客户询问细节把握客户购买的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后把握客户购买的最佳机会：得到客户的认同以后分析客户的心理大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视分析客户的心理大部分客户在电话内容中都不说真话用户的异议产生的来源需求客户不了解自己的需求不明白产品对自己的帮助价格客户对价格的要求产品客户对产品的要求权力客户的决定权时间客户正在忙用户的异议产生的来源需求客户不了解自己的需求不明白产怎么对待客户对你做出的反应认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理及保存各种用户异议的资料怎么对待客户对你做出的反应认真倾听用户的异议异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”

“我开始也有这种感受”

“因此……从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”

“在开始的时候，其他人也是那样认为的”

“但是后来……异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel）2、电话营销的五大成功武器技巧一：及助手搞好关系在电话中保持笑意必须永远在电话里保持友好，热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。请她帮助你询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机及他通电话吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。2、电话营销的五大成功武器技巧一：及助手搞好关系技巧二：懂得应付对方的反对别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束”。“千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。把你的宣传册寄来！别答应得太快了。如果你不认识负责人的名字：了解客户的其他需要：你对哪些产品感兴趣？是否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在传真里。技巧二：懂得应付对方的反对技巧三：向秘书小姐施压50%的机会可以越过障碍。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”技巧四：用“突击队”的策略吧直接及总经理联系：总经理的助手李小姐告诉我你的电话，让我直接及你联系。借你某大客户的名声来介绍自己；技巧三：向秘书小姐施压技巧五：巧用谎言采用另一个身份：自称是助手，说你的老板想及对方见面（这种方法通常非常奏效）。在讲出对方姓名时千万别用头衔或用“先生”来称呼。技巧五：巧用谎言3、越过电话障碍的10大“金句”1、对方说：他没有时间、他正在开会回答：最好在什么时候来电才能联络上他？2、对方：他不听销售员的电话回答：那有谁负责听呢？3、对方：我不需要该产品回答：准确地说你对该产品有何具体要求？4、对方：王先生对此不感兴趣回答：他有否说明不喜欢的理由？3、越过电话障碍的10大“金句”1、对方说：他没有时间、他正5、发一份传真过来吧回答：我较想发E—mail给他，地址是什么？6、寄你的产品宣传册过来吧。回答：已经寄过了7、我们的购买计划已经搁置回答：你们什么时候才投入新的购买计划？8、我们迟些时候会再给你复电回答：我们什么时候联系你比较合适5、发一份传真过来吧9、我不知他什么时候才开完会。回答：那公司里谁会知道呢？10、他在讲电话，你可以留下姓名吗？回答：让我在电话里等一会儿吧。谢谢9、我不知他什么时候才开完会。世界上没有陌生人，只有未曾相识的朋友!

谢谢！世界上没有陌生人，作出充分的准备才开始打电话?怎样开始?作出充分的准备才开始打电话?怎样开始?怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(脚本)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

怎样开始第一句话准备好纸和笔电话脚本(一)引发兴趣的电话手稿

您好，我是**公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推进信息化管理，正在有一个财务软件优惠活动，请问你们公司有没有兴趣。你们财务经理的电话是多少，我记一下，谢谢你帮助我转一下。。。。。。

电话脚本(一)引发兴趣的电话手稿您好，我是**公司的某某。您好，我是XX市企业信息化调查公司。请问您们电脑部经理在吗？我们正在对各企业进行“管理软件使用情况”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。引发兴趣的电话手稿

电话手稿(二)您好，我是XX市企业信息化调查公司。请问您们电脑部经理在吗？电话的跟进对客户的跟进对商机的跟进对自己的跟进电话的跟进电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心

（活动邀请）您好，我是××公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“管理软件—降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。您好，我电话的跟进简单化处理拉近及客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处

电话的跟进简单化处理拉近及客户的关系，不一定每次通话都要谈业电话的跟进寻找客户拜访理由

您好，我是××公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份物料管理及客户信用管理的资料，正好我的一个同事明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？

电话的跟进寻找客户拜访理由您好，我是××公司。请问你们经谢谢观赏谢谢观赏48电话营销培训教程电话营销培训教程电话营销培训教程电话营销培训教程电话营销培训教程电话营销培训教程49电话营销会给企业带来什么建立和维护营销数据库获取各种信息获取销售线锁组织研讨会和会议邀请及时把握客户的需求增加收益减少销售成本一线销售经理的培育基地老客户关怀电话营销会给企业带来什么建立和维护营销数据库沟通的基本原则沟通的基本原则：微笑打前锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾，其中心问题是---喜欢。你开心就好，请相信情绪是可以传染的，你开心的情绪会带给别人快乐，同样，你的生气、愤怒也会让别人不开心。

沟通的基本原则沟通的基本原则：微笑打前锋，倾听第一招，赞美价声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：例如:声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强（1）电话约访的五个步骤第一步：打招呼第二步：自我介绍第三步：业务介绍强化客户的兴趣，同时强化信任关系第四步：讲述对此给客户带来的利益第五步：建议式给出时间，显得象个专业人士（1）电话约访的五个步骤第一步：打招呼

第一步：打招呼

打电话的前10秒很重要，要争夺到客户的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。 三个关键点：名字、热情、自信。简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同

第一步：打招呼

打电话的前10秒很重要，要争夺

第二步：自我介绍

你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。

第二步：自我介绍

你跟竞争对手最具吸引力第三步：业务介绍强化客户的兴趣，同时强化信任关系牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以在业务介绍时，一定要针对客户的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化客户的兴趣和信任。例如举例说：“我们公司曾经为XX集团、XX集团等数十家制药集团提供过管理咨询，使他们大大提升了管理水平。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的，也可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第三步：业务介绍强化客户的兴趣，同时强化信任关系第四步：讲述对此给客户带来的利益没人要做亏本买卖，客户花时间及一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，客户会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给客户什么样的利益，才能打动客户。建议：告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给客户压力，说要卖东西给客户，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低客户的抵触第四步：讲述对此给客户带来的利益没人要做亏本买

第五步：建议式给出时间，显得象个专业人士

切记不可提出一些容易被拒绝的问题例如：您有空吗？客户的下意识反应一定是“没空”。

第五步：建议式给出时间，显得象个专业人士

电话营销的流程电话营销的销售循环过程

电话营销的大流程

电话营销的小流程电话营销的流程电话营销的销售循环过程销售恰谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

销售过程

寻找及帮助客户了解真正需求

根据名单进行外呼呼叫中心管理(建立长期客户关系

)销售恰谈异议处理完美成交销售过程寻找及帮助客户根据名电话营销的大流程电话营销时遇见的问题及情况电话营销前的准备工作决定业绩的因素以及相关对CSR要求电话营销的大流程电话营销时遇见的问题及情况在电话营销过程中,可能出现的常见情况和问题在电话营销过程中,可能出现的常见情况和问题可能出现的情况没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求可能出现的情况没接触到有效用户可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份可能出现的问题你们是做什么的电话营销前的准备工作明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备电话营销前的准备工作明确打电话的目的和目标CSR素质技能要求个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长技能要求专业知识表达能力分析判断能力沟通技巧处理异议技巧营销技巧CSR素质技能要求个人素质要求技能要求电话营销的小流程打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐产品电话中的促成电话营销的小流程打电话前的准备、开场白打电话前的准备准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(话术、应答文稿)准备好微笑的声音打电话前的准备

电话销售的开场白我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？

电话销售的开场白探寻客户的需求对客户需求理解的关键点：对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求探寻客户的需求对客户需求理解的关键点：根据客户需求推荐产品关于产品介绍的几个概念：1、独有的销售特点、卖点2、独有的商业价值及客户需求挂钩3、产品的好处以及对客户的真正价值根据客户需求推荐产品关于产品介绍的几个概念：介绍产品的三步骤表示了解客户的需求将需求及你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同介绍产品的三步骤表示了解客户的需求电话中的促成一定要有成交的意识提问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？电话中的促成一定要有成交的意识提问成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚成交信号出现的时机客户询问细节把握客户购买的最佳机会：得到客户的认同以后解决客户的疑问以后把握客户购买的最佳机会：得到客户的认同以后分析客户的心理大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视分析客户的心理大部分客户在电话内容中都不说真话用户的异议产生的来源需求客户不了解自己的需求不明白产品对自己的帮助价格客户对价格的要求产品客户对产品的要求权力客户的决定权时间客户正在忙用户的异议产生的来源需求客户不了解自己的需求不明白产怎么对待客户对你做出的反应认真倾听用户的异议认真分析用户的异议认真处理用户的异议整理及保存各种用户异议的资料怎么对待客户对你做出的反应认真倾听用户的异议异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”

“我开始也有这种感受”

“因此……从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”

“在开始的时候，其他人也是那样认为的”

“但是后来……异议处理通用的方法：3F技巧感觉（Feel）2、电话营销的五大成功武器技巧一：及助手搞好关系在电话中保持笑意必须永远在电话里保持友好，热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。请她帮助你询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机及他通电话吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。2、电话营销的五大成功武器技巧一：及助手搞好关系技巧二：懂得应付对方的反对别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束”。“千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。把你的宣传册寄来！别答应得太快了。如果你不认识负责人的名字：了解客户的其他需要：你对哪些产品感兴趣？是否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在传真里。技巧二：懂得应付对方的反对技巧三：向秘书小姐施压50%的机会可以越过障碍。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”技巧四：用“突击队”的策略吧直接及总经理联系：总经理的助手李小姐告诉我你的电话，让我直接及你联系。借你某大客户的名声来介绍自己；技巧三：向秘书小姐施压技巧五：巧用谎言采用另一个身份：自称是助手，说你的老板想及对方见面（这种方法通常非常奏效）。在讲出对方姓名时千万别用头衔或用“先生”来称呼。技巧五：巧用谎言3、越过电话障碍的10大“金句”1、对方说：他没有时间、他正在开会回答：最好在什么时候来电才能联络上他？2、对方：他不听销售员的电话回答：那有谁负责听呢？3、对方：我不需要该产品回答：准确地说你对该产品有何具体要求？4、对方：王先生对此不感兴趣回答：他有否说明不喜欢的理由？3、越过电话障碍的10大“金句”1、对方说：他没有时间、他正5、发一份传真过来吧回答：我较想发E—mail给他，地址是什么？6、寄你的产品宣传册过来吧。回答：已经寄过了7、我们的购买计划已经搁置回答：你们什么时候才投入新的购买计划？8、我们迟些时候会再给你复电回答：我们什么时候联系你比