商务接待与拜访礼仪课件

项目四商务接待与拜访礼仪任务一商务会面礼仪任务二商务接待礼仪任务三商务拜访礼仪了解并掌握商务接待程序，迎宾礼仪、待客礼仪和送客礼仪；了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见时的礼仪；了解并掌握商务赠送礼品的礼仪、接受和拒绝礼品的礼仪、回赠礼品的礼仪。学习目标任务一商务会面礼仪迎接介绍握手递接名片不速之客客户推销员领导接待的种类与原则种类周到安排热情服务

周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全注意身份对等

身份对等是商务礼仪的基本原则之一安全方便厉行节约

只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题接待的原则

（一）迎接礼仪的基本要求迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。一、迎接真诚问候沟通交流

主动热情

（二）迎接礼仪的主要内容

以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。12345宾主相见礼仪提前到达做好接待的准备工作乘坐交通工具礼仪到达目的地的礼仪

（三）接待中的要求

1.热情接待2.善于倾听3.尽可能不接电话4.尊重与沟通5.难题的处理6.言谈得体二、介绍1、介绍自己（三点注意）：

单位/部门/职务/姓名2、、介介绍绍他他人人14把年轻者介绍给年长者；把未婚者介绍给已婚者把职务低者介绍给职务高者如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士23把家人介绍给同事、朋友；把后来者介绍给先到者3、介介绍绍集集体体（（参参照照2、））三、、握握手手1、、握握手手的的姿姿势势一般般距距离离约约一一步步左左右右，，上上身身稍稍向向前前倾倾，，伸伸出出右右手手，，四四指指齐并并，，拇拇指指张张开开，，双双方方伸伸出出的的手手一一握握即即可可。。握手手前前的的注注意意事事项项（（保保持持干干净净、、摘摘除除手手套套、、墨墨镜镜））握手手一定定要要伸伸右右手手，伸伸左左手手是是不不礼礼貌貌的的。。伸出出的的手手掌掌应应当当垂垂直直，，这这是是通通常常的的习习惯惯。。掌心心向向下下，，会会有有显显示示傲傲视视之之嫌嫌掌心心向向上上，，有有谦谦卑卑之之态态握手手的的时时间间以以3-5秒为宜宜，，关关系系亲亲近近的的当当然然可可以以长长时时间间相相握握用力力大大小小也也应应适适度度用力力太太猛猛太太重重，，会会把把对对方方握握疼疼，，是是非礼礼行行为为；太轻轻甚甚至至用用指指稍稍微微碰碰一一点点，会会让让对对方方觉觉得得你你在在敷敷衍衍、、冷冷淡淡他他。。2、握握手手礼礼仪仪右手相握单手与女士相握注意意用力力适适度度握手手““三三优优先先””女士士优优先先职位高者优先长者优先喧宾宾夺夺主主、、贸贸然然伸伸手手；；目光光游游移移，，心心不不在在焉焉、、或或者者漫漫不不经经心心；；只顾顾与与一一人人握握手手，，忽忽视视或或冷冷淡淡别别人人；；出手手时时慢慢慢慢腾腾腾腾，，或或者者置置之之不不理理；；别人人在在握握手手时时，，插插上上去去；；握手手后后，，用用手手帕帕擦擦手手；；带着着手手套套与与人人握握手手。。3、握握手手的的禁禁忌忌四、、递递接接名名片片名片片夹夹应应该该放放置置在在西西服服的的插插袋袋里里，，而而不不是是从从西西裤裤的的后后兜兜中中掏掏出出。。如果果是是坐坐着着，，尽尽可可能能起起身身接接受受对对方方递递过过来来的的名名片片。。双手手接接过过对对方方名名片片，，或或以以右右手手接接过过并并口口头头确确认认。。不要要在在收收到到的的名名片片上上记记录录与与之之无无关关的的信信息息。。妥善善放放置置收收到到的的名名片片。。接受受他他人人名名片片时时，，应应使使用用谦谦敬敬语语，，如如““请请您您多多关关照照””，，““请请您您多多指指教教””注意意事事项项勿用用左左手手递递接接名名片片或或用用手手指指夹夹着着名名片片勿将将名名片片背背面面对对对对方方勿将将名名片片高高举举超超过过胸胸部部接到到名名片片不不要要看看也也不不看看/弃在在桌桌上上/交予予他他人人/或在在手手上上把把玩玩不要要边边接接对对方方名名片片边边递递自自己己名名片片任务务二二商商务务接接待待礼礼仪仪情景景思考考如果果在在活活动动前前接接待待嘉嘉宾宾时时，，你你的的同同伴伴迎迎接接嘉嘉宾宾进进场去去了了，，你你看看到到有有嘉嘉宾宾走走过过来来，，但但同同时时在在不不远远处处也也有有其他他几几位位嘉嘉宾宾走走过过来来，，你你该该怎怎么么办办？？情景景1假如如在在迎迎宾宾的的过过程程中中，，见见一一位位领领导导到到来来，，你你很很热情情的的上上前前迎迎接接，，领领导导客客气气的的示示意意不不需需要要你你的的带带领领，，你将将怎怎么么办办？？情景景2嘉宾宾在在迎迎宾宾过过程程中中接接电电话话或或者者突突然然有有事事离离去，，接接待待人人员员应应该该怎怎么么办办？？情景景3技能能训训练练一一1.分小小组组完完成成训训练练。。2.以抽抽签签的的形形式式决决定定各各小小组组所所需需完完成成的的场场景景内内容容。。243一位推销员上门推销产品，向你滔滔不绝地介绍他的产品，请设计一个接待场景。场景景2客户公司的经理及助理到公司拜访，请设计一个接待场景。场景景3客户公司的经理携夫人参加你们公司举办的酒会，在酒会上遇到你和助理，请设计一个接待场景。场景景1技能能训训练练一一场场景景要求求：：场景景1准备备时时间间：：1课时时考核核时时间间：：10分钟钟自行行设设计计角角色色、、场场景景、、对对话话、、道道具具要求求：：场景景2准备备时时间间：：1课时时考核核时时间间：：10分钟钟1.角色色：：客客户户公公司司的的经经理理、、经经理理助助理理、、接待待员员、、本本公公司司部部门门经经理理2.自行行设设计计场场景景、、对对话话、、道道具具要求求：：场景景3准备备时时间间：：1课时时考核核时时间间：：10分钟钟1.角色色：：客客户户公公司司的的经经理理、、经经理理夫夫人人、、本公公司司部部门门经经理理、、经经理理助助理理2.自行行设设计计场场景景、、对对话话、、道道具具任务务三三商务务拜拜访访礼礼仪仪一、、拜拜访访准准备备二、、拜拜访访的的举举止止与与要要求求三、、拜拜访访的的礼礼仪仪拜访访是是一一种种双双向向的的活活动动。。宾宾主主双双方方都都必必须须恪恪守守本本分分，，依依照照相相应应的的礼礼仪仪规规范范行行事事。。一、拜拜访准准备拜访预预约着装准准备1、拜访访预约约预约方方式电话预预约信件预预约切忌搞搞“突突然袭袭击””，做做“不不速之之客””！不不得已已时提提前5分钟认认打个个电话话。预约时时间私宅拜拜访写字楼楼拜访访晚上7点30分至8点、或或节假假日前前夕最好不不要在在星期期一、、或工工作日日的上上下班班时间间原则上上必须须提前前5分钟到到达。。但在在现实实生活活中去去办公公区域域拜访访应提提前5至7分钟到到达。。办公区区域的的预约约准备备A、制定定拜访访目标标B、准备备好名名片C、资料料准备备D、适宜宜的礼礼品准准备E、熟悉交交通路路径插图2、着装装准备备（1）出门门拜访访之前前，应根据据访问问的对对象、、目的等等，将将自己己的衣衣物、容容貌适适当的的加以以修饰。。反映出出你对对被访访者的的尊重重（2）如拜拜访的的地点点设在在对方的的办公公区域域，则则应着正装装或所所在单单位的的制服代表单单位形形象重视这这次拜拜访二、拜拜访的的举止止与要要求A、到达达接待待处，，清晰晰、礼礼貌的的自报报来处处。B、被带带到接接待处处时安安静等等待C、初见见被访访对象象主动动起身身招呼呼，做做自我我介绍绍，并并对对对方抽抽出宝宝贵时时间表表示感感谢拜访办办公区区域时时的举举止课堂训训练：：1、接待待客户户来访访2、递接接物品品3、拜访访领导导4、出入入办公公室三、拜拜访的的礼仪仪1、初次次见面面的礼礼仪2、私人人拜访访中的的礼仪仪3、事务务性拜拜访中中的礼礼仪4、馈赠赠礼仪仪初次见见面的的礼仪仪1、第一一次拜拜访的的概括括性夸夸赞2、善于于及时时发现现在上上次拜拜访后后的细细小变变化3、若女女主人人接待待，一一定要要给予予适当当的赞赞美4、赞美美一定定要尽尽量具具体私人拜拜访中中的礼礼仪拜访接待提前三三天预预约拜访前前提前前30分钟再再次确确认携带礼礼品如期而而至（（至少少提前前5分钟））（一））拜访访1.有约在在先约定时时间约定地地点约定人人数约定主主题到达时时间+停留时时间如约而而至2.上门有有礼先行通通报施礼问问候轻装上上阵应邀就就座拜访对对象对方的的家人人对方家家里其其他的的客人人更换拖拖鞋脱下外外套摘下帽帽子、、墨镜镜、手手套不要自自行找找座与人同同来时时应相相互谦谦让最好与与其他他人尤尤其是是主人人一起起落座座涉外拜拜访时时，进主人人门后后，应当脱脱下外套，摘下帽帽子、、墨镜镜、手手套你知道道吗？？“入室后后的四四除去去”课堂训训练：：练习脱脱外套套的规规范动动作。。3.为客有有方限定交交谈内内容限定交交际范范围限定交交际空空间限定交交谈时时间在指定定就坐坐之处处就坐坐。不不能到到处乱乱窜、、乱动动、乱乱拿、、乱翻翻不能随随便用用主卫卫四个限限定适时告告退（（遵守守事先先约定定的时时间，，15分钟-1小时））致意问问候，，握手手告别别；说走就就走；；报平安安；感谢对对方盛盛情款款待。。不要对对主人人的亲亲属、、友人人表现现出过过多的的兴趣趣。如如询问问对方方与主主人的的私人人关系系。（二））待客客核心原原则是是主随随客便便,待待客以礼。1.细心安安排环境卫卫生待客用用品膳食住住宿交通工工具个人卫卫生：：更衣衣相迎迎，国国际交交往中中强调调女主主人要要化妆妆室内卫卫生：：窗明明几净净地地无尘尘房房无垢垢空空气流流畅室外周周边卫卫生：：门外外、楼楼梯“四大大名旦旦”：：饮饮料、、糖果果、水水果、、点心心香烟娱乐用用品：：客随随主便便格格调高高雅形形式式简单单以下哪哪些水水果适适宜用用来招招待客客人？？2.迎送礼礼让迎候候致意意让座座均等等送别别迎宾三三部曲曲：握握手问问候候表表示欢欢迎待客有有序一视同同仁宾主并并排就就座时时的右右座；；距离房房门较较远的的位置置；主宾就就座时时的面面对正正门的的位置置；以进门门者面面向为为准，，位于于其右右侧的的位置置；较高的的座位位；较舒适适的座座位。。你知道道吗？？什么是是上座座？以右为为尊原原则,是是国际际礼仪仪中的的普遍遍性原原则。含义是是:进进行并并排排排列时时,右右高高左低低,即即以右右为上上,以以左为为下;以以右右为尊尊,以以左左为卑卑。你知道道吗？？3.热情相相待一心一一意兴趣盎盎然主次分分明主人扮扮演主主持人人和听听众的的角色色待客是是最重重要的的事情情正在接接待的的客人人是最最重要要的客客人4.送客婉言相相留送客有有道客人告告辞时时,应在客客人起起身后后再起起身应在客客人的的身影影完全全消失失后再再返回回送毕返返身进进屋后后,应将房房门轻轻轻关关上,不要使使其发发出声声响如果是是家里里接待待客人人，最最好叫叫家中中成员员一起起送客客出门门。“慢走走”、、“走走好“““再再见””、““欢迎迎再来来”、、“常常联系系课堂训训练：：1、练习习迎来来送往往的规规范动动作2、练习习递接接礼品品的规规范动动作3、练习习点烟烟奉茶茶的规规范动动作馈赠礼礼仪精心包包装表现大大方认真说说明起身站站立，，双手手将礼礼品递递给对对方向多人人赠送送礼品品，最最好先先长辈辈后晚晚辈、、先女女士后后男士士、先先上级级后下下级。。说明因因何送送礼说明自自己的的态度度，不不要贬贬低自自我贬贬低说明礼礼品的的寓意意说明礼礼品的的用途途玉器蜡染其他当当地特特色礼礼品瓷器绣品不宜赠送印度和欧洲国家玫瑰和白色百合花（送死者的虔诚悼念品）日本莲花、菊花（悼念品）、忌“4”，“6”，“9”几个数字拉丁美洲、意大利，西班牙、德国、法国、比利时菊花（悲哀和痛苦）巴西绛紫色的花(用于葬礼)墨西哥、法国黄色的花（不忠诚）英国人和加拿大人百合花(死亡)广东、香港剑兰、茉莉、梅花、牡丹德国郁金香(代表绝交)世界各地送花花禁忌礼品的选择忌忌选的礼品：：1、大额现金和和有价证券；；2、粗制滥造或或过季商品；；3、药品；4、带有明显广广告标志和宣宣传用语的物物品；5、违背交往对对象民族习俗俗、宗教信仰仰和生活习惯惯的物品接受礼品礼节节1、落落大方：：却之不恭；；不能接受的的要说明原因因。2、表示感谢：：当场口头表表示，欣赏。。3、要低调：（（一般没有特特殊原因，不不要转赠。））4、在日后要表表示出对对方方礼品的重视视、喜爱。5、拒绝对方的的礼品，要给给出恰当的解解释，以礼相相待。收受礼品的禁禁忌：1、措辞不当：：（如“顺便便为您买的””、“礼品不不像样子，真拿不不出手”等））2、偷偷摸摸不不声不响的塞塞给对方；放放在不引人注注目的地方。3、送礼前后态态度冷热剧变变。4、接受礼品脱脱口问价或者者一再推脱。。技能训练二陌生拜访话术术训练69二人一组：一人扮演服务务专员一人扮演准客客户要求：陌生拜访接触话术的演练

时间：练习20分钟演练各3分钟陌生拜访接触触-演练直接上门接触话术2问卷调查话术1场景中德安联保险险公司客户服服务部服务专员技能训练三电话拜访72场景1：从电话号码码本上查询到到企业名称及电话号号码，如何找找到相关负责人？？场景2：查询到企业业法人代表的的姓名和电话后，如如何在电话中中提出拜访要求？？要求：练习时时间为20分钟，练习时时间结束后每小组派一名名代表进行演演练研究思路案例王先生是国内内一家大型外外贸公司的总总经理，为一一批机械设备备的出口事宜宜，携秘书韩韩小姐一行赴赴伊朗参加最最后的商务洽洽谈。王先生生一行在抵达达伊朗的当天天下午就到交交易方的公司司进行拜访，，然后正巧遇遇上他们祷告告时间。主人人示意他们稍稍作等候再进进行会谈，以以办事效率高高而闻名的王王先生对这样样的安排表示示出不满。东东道主为表示示对王先生一一行的欢迎，，特意举行了了欢迎晚会。。秘书韩小姐姐希望以自己己简洁、脱俗俗的服饰向众众人展示中国国妇女的精明明、能干、美美丽、大方。。她上穿白色色无袖紧身上上衣，下穿蓝蓝色短裙，在在众人略显异异样的眼光中中步人会场。。为表示敬意意，主人向每每一位中国来来宾递上饮料料，当习惯使使用左手的韩韩小姐很自然然地伸出左手手接饮料时，，主人立即改改变了神色，，并很不礼貌貌地将饮料放放在了餐桌上上。令王先生生一行不解的的是，在接下下来的会谈中中，一向很有有合作诚意的的东道主没有有再和他们进进行任何实质质性的会谈。。分析通过案案例我我们看看出王王先生生和他他的秘秘书这这次会会谈是是很不不成功功的，，因为为他们们不了了解伊伊朗的的禁忌忌，伊伊朗是是信奉奉伊斯斯兰教教，伊伊斯兰兰教教教规要要求每每天做做五次次祷告告，祷祷告时时工作作暂停停，这这时客客人绝绝不可可打断断他们们的祈祈祷或或表示示不耐耐烦。。王先先生对对推迟迟会晤晤表示示不满满，显显然是是不了了解阿阿拉伯伯国家家的这这一商商务习习俗。。伊朗朗人的的着装装比较较保守守，特特别是是妇女女，一一般情情况下下会用用一大大块黑黑布将将自己己包裹裹得严严严实实实，，只将将双眼眼露在在外面面，即即便是是外国国妇女女也不不可以以穿太太暴露露的服服装。。韩小小姐的的无袖袖紧身身上衣衣和短短裙，，都是是伊朗朗人所所不能能接受受的。。在伊伊朗左左手被被视为为不洁洁之手手，一一般用用于洁洁身之之用，，用左左手递递接物物品或或行礼礼被公公认为为是一一种蓄蓄意侮侮辱别别人的的行为为。国际商商务中中要注注意的的礼仪仪1.参加活活动要要守时时参加加商务务活动动要守守时，，因为为出席席商务务活动动抵达达时间间的迟迟早在在一定定程度度上反反映了了对访访问国国主人人的尊尊重程程度。。2.参加宴宴请活活动要要有礼礼节出出席宴宴会应应正点点或提提前