管理沟通章节义课件

时间反复无常，鼓着翅膀飞逝管理沟通章节义管理沟通章节义时间反复无常，鼓着翅膀飞逝管理沟通章节义

管理沟通讲义

（海南大学经济管理学院况漠博士）

第一章管理沟通概述“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.”——奈斯比特第一节认识管理沟通一管理沟通的定义管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程.管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管理艺术的精髓.一、前言随着城镇化政策的相继出台并实施，农村剩余劳动力大量涌入城市，积极推进了大中城市现代化建设。城镇化无疑促使了经济结构和社会结构转型升级，但是随着城镇化进程的推进也产生了一系列社会问题。在此背景下，我国部分农村空壳化问题严重，其广度和深度全然扩展到教育、文化、土地等各个方面。农村生活主体也逐渐变为留守老人、留守妇女、留守儿童三大特殊弱势群体，而留守儿童处于情感、心理、行为等发育的关键期，由于亲情缺失，可能导致诸如心理问题、社会适应障碍、交往困难等问题。因此，留守儿童问题被社会和学术界广泛关注。2016年，国务院印发了《关于加强农村留守儿童关爱保护工作的意见》，其中指出留守儿童是指父母双方外出务工或一方外出务工，另一方无监护能力、不满十六周岁的未成年人。农村留守儿童的成长环境遭到了不同程度的系统性破坏，他们的身心健康、学?和社会化等方面都面临诸多问题。农村留守儿童面临的问题，与我国的教育问题和农村问题相互交织，这也使得留守儿童的教育问题日趋凸显。综合分析文献，相关领域的学者对农村留守儿童问题从不同阶段及角度进行了探讨。薛应翠等针对农村留守中学生的学习倦怠与时间管理进行了研究和分析；顾建等就农村留守小学生行为问题进行了定量分析和研究；欧阳慧玲则从学校教育、社会教育、家庭教育三个方面定性地探讨了农村留守儿童的教育问题。教育阶段不同，相应的教育特质亦不同。因此，研究者应分析不同阶段留守儿童教育的问题及原因，并针对性地提出具有可行性的对策及措施。二、农村留守小学生教育问题及分析小学教育是人生的奠基性教育，有别于中学和大学的教育，小学教育的特质是性格养成和文化入门。小学教育的重要地位不言而喻，那么针对农村留守小学生这一特殊群体的教育更应该得到应有的关注和重视。聚焦农村留守小学生的教育问题，可以从留守小学生特征维、学校教育施教方以及教育环境三个方面着手分析。（一）从留守小学生自身特征维分析，留守小学生存在父母缺位、家庭教育缺失和启蒙教育失调问题家庭教育是家庭内对新生代和其他家庭成员所进行的有目的、有意识的教育，是整个教育的基础和起点，直接或间接地影响着一个人人生目标的实现。留守小学生年龄跨度一般在6-13岁，正处于启蒙教育阶段，家庭教育不可或缺。但是，留守小学生的家庭教育第一施教者外出，一般是隔代监护或亲友监护，由于教育观念陈旧或疏于监管，致使家庭教育严重缺失。留守小学生无法通过与父母的家庭互动及氛围影响其行为、价值观、学习成就感，因此在其成长过程中会出现诸如自闭、焦虑、内向等心理障碍；同时，家庭教育也是学校教育的重要补充，留守小学生家庭教育的缺失，一定程度上影响了学校教育的效果，致使启蒙教育失调。（二）从施教者角度分析，留守小学生学校教育存在日常教学中的关爱不足、教育失衡和教学管理中监督不力、管理失调的问题家庭教育不能匹配留守小学生启蒙教育的要求，这就需要学校全方位专业化的教育，弥补留守小学生家庭教育的缺失。但是，由于经济欠发达和监管责任转嫁，导致学校教育失衡和管理失调。一方面，农村留守小学生大多处在经济欠发达的偏远地区，学校经常存在师资不足的问题，加之教师自身的压力，无暇给予留守小学生多一份的关注、关爱和关怀，这就使得他们在学校教育中无法得到期望补偿，学校教育失衡；另一方面，对留守小学生的学习和生活管理主要是学校管理和寄养管理，但是都存在监督不力和管理失调的问题。首先，寄宿留守小学生即使在校期间有较好的管理，周末和节假日便成为管理的“空档期”，其学校教育和管理缺乏连续性也会大打折扣；其次，寄养管理的走读生，由于监管责任转嫁的损耗，对其监管接近于无，生活基本处于失控状态。（三）从留守小学生教育环境分析，依然存在留守小学生受重视程度不高、教育资源不公平以及有效措施不足问题留守儿童现象是20世纪80年代以来在农村人口大量外出和城乡二元制度背景下出现的。由于长期以来我国重城市教育而忽视农村教育的政策，农村留守儿童问题一直未得到有效的解决。时至今日，留守儿童问题虽然得到了广泛的关注，可是由于先天的区位劣势致使其难以得到重视和充分的解决。另外，由于区位劣势，也使得解决农村留守儿童问题存在浮于政策和教育资源不公平问题。当下解决农村留守小学生教育的有效措施之一是寄宿式的学校教育，可是大多寄宿制的乡村小学存在师资不足、专业性不强、分工不明确等问题，使得留守小学生的实际问题和困难得不到有效的解决。同时，留守小学生教育还存在区域研究不足、针对性不强的问题，以至于解决措施流于范式，效果事与愿违。三、农村留守小学生教育对策探究农村留守小学生的教育问题日益凸显并将长期存在，这需要家庭、学校、社会正视问题并加以解决。探究留守小学生教育问题的本质原因是区域发展不平衡、不充分与人们对优质教育需求之间的矛盾。所以，针对留守小学生的教育问题，可以创新性地从以下两个方面思考解决。（一）全面贯彻国家大政方针，促使区域经济、文化等方面的平衡发展，从留守小学生教育源头解决问题留守小学生是留守儿童的大多数，留守儿童问题是外出务工流的衍生问题，外出务工流产生的主要原因是区域经济发展不平衡所引起的就业岗位有限及工资待遇低。所以，要根本性解决留守小学生教育问题，就要抓住区域经济发展不平衡、不充分的主因，以精准扶贫为抓手促进区域经济的平衡发展，从源头上解决留守小学生教育问题。其次，调整人口管理制度，逐步取消户籍差别，并将解决留守儿童问题与城市民工子女入学问题有机地结合起来，从根本上解决留守儿童问题。显然，促进区域经济平衡发展和调整户籍管理为根本性解决留守小学生教育问题指明了治本方向。（二）科学分析留守小学生的教育问题，有针对性地采取措施和对策，有的放矢地解决问题首先，留守小学生得不到传统的家庭关怀和教育，这就需要学校作为留守小学生的教养主体，全面承担起孩子的教育与管理的责任，使他们公平地接受教育。第一，学校通过积极争取人才引进政策，配备足够的师资，对留守小学生给予更多的关爱与帮助。第二，学校多渠道筹集资金，配套设施设备及管理人员，完善寄宿教育体系，实现留守小学生的科学管理。第三，依托网络信息技术构建互动平台，实现对留守小学生的“家―校”多主体管理，巩固学校的教育效果。其次，留守儿童集聚区所在的政府应重视留守小学生的教育问题，通过创新性的探索和实践保障留守小学生的社会教育和日常管理。第一，注重乡村文化建设，打造公共文化活动场所（图书馆、活动中心等），有效地补充学校教育和管理。第二，大力培植和弘扬乡贤文化，推荐乡贤参与留守小学生的日常管理，通过同质文化背景下的乡贤教化弥补家庭教育和规范启蒙教育。第三，解决留守小学生教育父母缺席的核心问题，努力打造“互联网+乡村”的先进交互平台，最大限度地满足亲子互动，尽力消除学生成长过程中的阻碍。四、结论中国农村留守儿童现象的产生来自家庭和社会两个方面，即家庭贫苦外出务工以及城乡二元制留守儿童无法入城。随着中国社会政治、经济的快速发展，留守儿童问题成为一个日益凸显的社会问题，并将在较长时期内存在和演变。留守小学生是留守儿童中的大多数，正处于学习和成长的关键期，其教育问题更应受到关注和重视。根据国务院《关于加强农村留守儿童关爱保护工作的意见》，解决留守小学生教育问题应从多维度标本兼治。“本”即人们对优质教育的美好需求与区域发展不平衡、不充分之间的矛盾，“标”则是留守小学生教育的各种表象问题。解决留守小学生的教育问题，需要在促进区域发展平衡“固本”的基础上，创新性探索“治?恕钡亩圆吆痛胧?。【前言：对于初中物理学习来讲，学生不仅需要具有较强的思维和计算能力，还要具备一定的探究和创新能力，这也在一定程度上增加了学习难度。但是物理知识的学习对学生今后的学习生活有着不可替代的作用，因此，如何创新物理教学模式与方法，增强初中物理课堂教学效果，也逐渐成为了广大物理教师需要考虑的重要课题。1.初中物理教学模式创新1.1自主式教学模式。针对物理教学特点来看，如果一味的采用传统填鸭式的教学模式，不仅难以满足不同阶段的实际需要，也会使学生对物理学习丧失学习兴趣和动机。对此，初中物理教学模式的创新应注重培养学生的积极性和主动性，进而不断提升课堂教学效果。首先，应全面了解和分析学生的知识基础与个性特点。学生作为物理教学的主体，在实际教学中，教师只有在对学生知识基础和个性特点有充分了解后，才能够在课堂教学中准确的把握教学的侧重点，进而获得更好的教学效果。其次，应充分激发学生的主观能动性。在开展物理课堂教学活动时，教师应结合物理教学内容特点和实际难度，积极的鼓励学生参与到实践教学活动中，全面激发学生的参与兴趣和动机，进而有效提升课堂教学效果的同时，在一定程度上降低教师的教学负担。再者，应重视学生自主学习意识与能力的培养与锻炼。在实际教学中教师不应该一味的让学生完成自己布置的学习任务，应适当的给予学生一定的独立思考与探究的空间和时间，培养学生在自主学习探究过程中养成良好的学习习惯，不断提升学生的自主学习意识与能力，进而使的自主教学模式得到不断更新与完善。1.2探究式教学模式。结合当前初中物理教学现状来看，在创新物理教学模式创新过程中，应加强探究式教学模式的应用研究。首先，应加强学生探究精神的培养。探究式物理教学活动的开展，要求学生应具备一定的探究精神，进而对物理知识的学习探究产生强烈的求知欲望。如果在实际教学中，学生对物理知识的学习没有丝毫兴趣，或是缺乏相应的探究精神，那么探究式教学模式的应用都难以取得良好的教学效果，因此，在初中物理教学中应加强对学生探究精神的培养。其次，鼓励学生独立思考、探究。相比于其他学科的教学内容来讲，初中物理教学内容更为抽象、复杂，学生要想对课堂教学内容有准确、透彻的理解，就必须要养成良好的思维习惯。因此，在应用探究式教学模式开展物理课堂教学活动时应积极的鼓励学生进行独立思考、探究。再者，应制定科学合理的探究式教学方案。在实际教学中，教师应充分利用探究式教学模式的优点，积极的将探究式教学理念融入到教学方案制定、完善和实施的各个环节，从而确保探究式教学活动的顺利进行。2.初中物理教学方法创新2.1创新课外教学活动。对于初中物理教学来说，不能够仅仅是限制于短暂的课堂教学，在课下也要开展相关的教学活动，这样将会在很大程度上拓展学生的视野，让学生运用物理知识解决生活中的问题，以此来促进学生创新意识的提升。但是教师在进行课外活动的开展中，必须要充分保证其活动内容丰富新颖，能够促进学生对知识的掌握。?e个简单的例子：教师可以设置一个小游戏，让学生想办法将鸡蛋从3楼扔下，并且不会破碎。这样学生将会去不断思考怎样去缓解鸡蛋降落的冲击力，并且学生自身会不断试验以及思考，以此来提升学生的创新思考能力。并且学生也会对物理知识有一个更好更深刻的理解，从而来提升学生的学习效率。所以教师要充分运用课下的活动教学，以此来促进学生物理素质的提升。2.2采用因材施教的教学策略。教师在进行初中物理教学中，要能够采用因材施教的原则，要结合学生的实际学习情况设置出科学合理的教学方式。首先教师可以对学生进行分组，针对学生的特点进行合理的分组能够保证各个小组的成员在兴趣以及学习水平学习目标上相近以及相互互补，以此来提升学生的学习兴趣。其次教师要针对各个小组的情况制定针对性教学措施，以此来满足各个小组成员学习的需要。最后就是教师在进行分组教学中，要做好引导的作用，对各个层次的学生设置相关目标，以此来做好对学生的引导作用，促进学生全面的发展以及进步。在分层教学中，教师要对每一个学生都负责，能够给予每一个学生关怀，使其树立学习物理的信心。2.3激发学生的兴趣。对于初中物理教学来说，具有较高的逻辑性，这样导致学生学习起来存在较大的难度，若是教师教学方式较为枯燥，那么学生的兴趣无法得到激发，最终会影响学生的学习效率。结语：对于初中物理教学来讲，教学模式与方法的创新，对激发学生学习兴趣，提高学习效率等方面都具有重要作用。因此，广大物理教师应结合初中物理教学的实际情况，以及学生的认知差异与特点，通过不断探索和实践创新出自主式、探究式等新颖、科学的教学模式与方法，进而使整个教学过程中充满趣味性，因人而异、因材施教，促进学生能够更加轻松、灵活的掌握相应物理知识，促进物理课堂教学效果不断提高。时间反复无常，鼓着翅膀飞逝管理沟通章节义管理沟通章节义时间反1

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（海南大学经济管理学院况漠博士）

第一章管理沟通概述“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.”——奈斯比特

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（海南大学经济管理学院况漠博士）

2管理沟通章节义课件3管理沟通章节义课件4管理沟通章节义课件5管理沟通章节义课件6第二节管理沟通的历史沿革一科学管理学派对于管理的论述与界定(泰罗)科学管理的定义:通过对工人工作进行细分,并制定最优工作标准,以此进行规范和考核评价,支付薪金,以最大限度地发挥机器与工人的生产能力的制度设计与执行过程就叫管理第二节管理沟通的历史沿革一科学管理学派对于管理的论述与界7科学管理的四条原理:1总结经验,编为规则2发现人才,培养人才3科学选择,科学培养4上下协作,按章办事科学管理的四条原理:1总结经验,编为规则8二过程管理学派对于管理的论述与界定(法约尔)企业六大职能:技术活动商业活动财务活动安全活动会计活动管理活动管理十四大原则:劳动分工权利与责任纪律统一指挥统一领导个人利益从属于整体利益员工报酬集中等级秩序公平合理人员稳定首创精神团队合作管理五大要素:计划组织指挥协调控制二过程管理学派对于管理的论述与界定(法约尔)企业六大职9三组织结构管理学派对于管理的论述与界定(韦伯)“理想”的行政管理体制的核心目的是最大限度地减少管理沟通的障碍或成本,使整个企业最大限度降低信息传递过程中的噪音.三组织结构管理学派对于管理的论述与界定(韦伯)“理想10管理者立场的管理沟通管理即沟通强势老板管理沟通综和症管理者立场的管理沟通管理即沟通11第二章沟通的要素与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思维方式.知道这几点后,你就可以避免许多沟通困难.------韦恩˙本宁顿第二章沟通的要素与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思12发起人------如何赢得信任与喜爱沟通的三个本质特征:理性感情思想品质一定要成为一个好的听众如何改善你的”听力”：做笔记提交谈话记录积极的身体语言善于利用谈话间隙发起人------如何赢得信任与喜爱沟通的三个本质特征:13第一节受众----向他推销的是利益而非内容典型的几个问题分析一我在和谁说话二我和受众间的关系怎样广义的人际关系;孤岛型仪式型社交型嗜好型心理游戏型亲密关系型三受众的态度如何四我的建议是为了受众的利益么五推销的是利益而非内容第一节受众----向他推销的是利益而非内容典型的几个问题分14第二节目标-----分歧与融合的艺术一个好的经理人必须知道如何成既为一只豪猪又成为一只狐狸.在战略上要像豪猪,而在实施中要做狐狸.可以按照意图战略战术任务对目标进行分类.另外还有两个主要因素需要考虑即,迫切性和重要性.第二节目标-----分歧与融合的艺术一个好的经理人必须知道15第三节信息----六种沟通,六种艺术管理沟通的升年升毫内容可以根据其沟通的性质,重要性和大小,以及沟通发生在组织中的范围和层次,进行细致深入而且有效的细分.一情感沟通在管理沟通中,传递情感信息是最基本也是最必要的.二业务信息沟通1操作性业务信息2决策性业务信息三责任权利利益沟通企业和员工都是为了获得利益而工作的.四企业战略与企业文化的沟通1战略沟通2文化沟通五企业外部沟通企业是为满足需要而存在的,企业必须与外界有良好有效的沟通.六制度沟通第三节信息----六种沟通,六种艺术管理沟通的升年升毫内16第四节媒介----管理沟通渠道模式管理沟通最核心的问题就是信息交换的问题,信息交换必须有相应的载体才能实现,这种载体就具有媒介的功能,也是沟通渠道.一直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式二职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式三直线—职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式四事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式五矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式六网络型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式第四节媒介----管理沟通渠道模式管理沟通最核心的问题就是17第五节反馈(freeback)----偏差与局限性第五节反馈(freeback)----偏差与局限性18一反馈的理论所谓反馈,就是将系统的输出通过一定通道回输到系统的输入端,从而对系统的输入和再输出施加影响的过程.反馈的形式是多种多样的,可以是有形的,也可以是无形的(如通信或社会反响).正反馈:经过一系列输出之后,反馈系统的输出与目标偏差越来越大.负反馈:经过一系列输出之后,反馈系统的输出与目标偏差减小一反馈的理论所谓反馈,就是将系统的输出通过一定通道回输到19二管理沟通中的反馈从管理沟通的角度出发,反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送发送者,以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实..从管理过程的角度看,整个管理过程实际上就是信息的输入输出和反馈的过程,所有管理工作也就是以信息处理为中心工作的.二管理沟通中的反馈从管理沟通的角度出发,反馈是指接受者把收20三反馈控制的局限性及对策反馈控制的局限性:正反馈效应反馈失时与反馈失度控制的滞后性应该遵循的原则:准确性原则及时性原则适度性原则随即性原则三反馈控制的局限性及对策反馈控制的局限性:正反馈效应21第三章影响有效沟通的因素“在沟通中没有不准确性更重要的了.”———詹姆斯˙瑟伯第三章影响有效沟通的因素“在沟通中没有不准确性更重要的了.22第一节有效沟通及其功能第一节有效沟通及其功能23一、认识有效沟通定义:沟通的发起人通过受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期效果,这样的沟通回合便是有效沟通.另一种沟通方式,合理沟通接受者对于管理信息的理解与发起人的主要意图基本相符.有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解和明确反馈一、认识有效沟通定义:沟通的发起人通过受者的反馈确定管理24二有效沟通的特征可依赖性(Credibility)指沟通应该从彼此信任的气氛中开始.一致性(Context)指沟通计划必须与组织的环境要求相一致内容性(Content)指沟通的信息内容必须对信息的接受者有意义．明确性(Clarity)指信息必须用简明的语言表述．持续性和连贯性(ContinuityofConsistency)指沟通需要连续地进行和补充．渠道(Channels)指沟通者应选择有利于沟通进行的信息传递渠道．被沟通者的接受能力(CapabilityofAudience)指沟通者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平．二有效沟通的特征可依赖性(Credibility)指25三有效沟通的功能控制沟通是协调组织的个体和要素，使企业成为一个整体的凝聚剂．激励沟通是领导极激励下属，实现领导职能的基本途径．信息传播有效的沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案．情绪表达沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，以满足员工的社交需求．三有效沟通的功能控制沟通是协调组织的个体和要素，使企业成26第二节影响沟通的内生因素第二节影响沟通的内生因素27一气质与性格１气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感，言语，行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢强弱，表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面．２性格（广）人与其他人不同的心理特征．（狭）人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯了的行为方式．性格表现既包括行为的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式．性格矛盾具有完整性和矛盾性性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾向．性格结构具有复杂性和主导性．性格结构具有表层和深层的特征卡特尔16性格纬度一气质与性格１气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的28二沟通风格自我克制型沟通风格自我保护型沟通风格自我暴露型沟通风格自我交易型沟通风格自我实现型沟通风格影响沟通风格繁荣权变因素有个人的自我观念和解决问题风格气质和性格导致了个体沟通风格的不同，企业组织中不同的个体组成错综复杂的沟通环境，怎么样进行有效的沟通，是每一个管理着必须面对的难题，同时，管理者个人的气质特征也能影响沟通活动甚至管理活动的效果．二沟通风格自我克制型沟通风格29第三节影响沟通的能力因素良好的沟通能力不仅指说话的能力，它包括听说读写各方面，是各方面能力的综合运用。倾听与表达是管理沟通中至关重要的两项能力。第三节影响沟通的能力因素良好的沟通能力不仅指说话的能力，30一倾听1倾听的意义倾听是沟通行为中的核心过程。2有效倾听有效的倾听是积极的，积极的倾听有四项基本要求：专注指的是对倾听过程的要求移情要求你把自己置身于说话者的位置上。接受是积极倾听的表现即客观地倾听内容而不作判断。对完整性负责的意愿听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。3倾听障碍在倾听过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。影响倾听的效率障碍：信息质量低下倾听者主观障碍环境干扰4倾听技巧创造有利的倾听环境停止讲话注意对方讲述尽量把时间缩到最短摆出有兴趣的样子观察对方关注中心问题平和的心态注意自己的偏见抑制争论的念头保持耐性，让对方讲述完整不要臆测不宜过早作出结论或判断做笔记不要自我中心鼓励交流双方互为倾听者一倾听1倾听的意义倾听是沟通行为中的核心过程。31二表达良好的表达能力是一名管理者必须具备的条件之一，它作为一种领导艺术正在被人们承认和重视。表达能力包括语言表达能力和非语言表达能力二表达良好的表达能力是一名管理者必须具备的条件之一，它作为32语言表达的基本原则：1、简明扼要原则要做到语言简练，其一要抓住内容的核心，有条理组织语言其二是少用或最好不用套话、空话和俗话，不要重复没有内容、新信息的话语。其三是不要担心对方接收理解能力，没有必要解释的概念直接提出来就可以了。2、分清对象原则首先，内容上有要有区别。其次，方式上要有区别。三要注意听众的反映。3、以理服人的原则4、择时而说的原则时机的选择一要注意条件二要在适当保密。5、表情适度的原则管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。语言表达的基本原则：1、简明扼要原则33非语言表达在面对面沟通中哟扑大约65%社交意义是来自非语言表达的，非语言信息往往比言语信息更能打动人。非语言的沟通主要有以下几种：语调面部表情姿势手势体态举止管理者细心观察属下的非语言表达，必然可以学习许多事物。而用语言以外的方式来沟通，也可以使管理者传达更多的信息。非语言表达在面对面沟通中哟扑大约65%社交意义是来自非语言表34第四节影响沟通的受者因素受者是沟通活动中信息的接受者，也就是信宿完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两大过程。对于管理沟通来说，反馈更是不能在沟通中缺席。受者因素将决定反馈的成功与否。第四节影响沟通的受者因素受者是沟通活动中信息的接受者，也就35一、个体行为：理解理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。选择性理解：人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的影响。选择性理解意味着，不同的人对相同的消息可以产生非常不同的反应。（一）理解及因素接受与解释信息的过程叫解码理解受很多因素影响包括根据过去经验得出的假定、文化期待、动机（需要）、情绪及态度。（二）假定与理解理解是根据假设而来的。（三）文化期待与理解（四）动机与理解（五）情绪与理解（六）态度与理解一、个体行为：理解理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。36（七）理解技巧1、仔细倾听别人所说的话2、回忆他们过去说过的内容3、假定人们都是为了自我利益而活动，这种态度并没有什么错误。4、表现出言行一致5、通过热忱与激情表现你的信念。6、喜欢你周围的人7、要开放而坦率8、不要批评和评论9、尊重隐私10、平和自然地交流信息（七）理解技巧1、仔细倾听别人所说的话37阻碍沟通中的六种困难1、认为别人没有什么重要的东西可说2、不愿意对大量的原始材料进行清理以获得信息。3、对信息似曾相识的感觉4、我太忙了反应你的不耐烦。5、交谈不断受到干扰6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。阻碍沟通中的六种困难1、认为别人没有什么重要的东西可说38二、群体行为；过滤信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤的机会就越多。造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、信息处理模式概略理论、选择性知觉。二、群体行为；过滤信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改39第五节影响沟通的环境因素管理沟通总是在一定的环境下进行的，沟通的环境是影响沟通的一个重要因素。第五节影响沟通的环境因素管理沟通总是在一定的环境下进行40一、信道选择信道是信息传播的通道（渠道），也就是搭载信息符号的媒介。管理沟通的信道具有丰富性和多样性。沟通信道的选择与沟通类型以及媒介丰裕度有关。一、信道选择信道是信息传播的通道（渠道），也就是搭载41（一）组织内的沟通渠道正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通渠道模式有以下十种：1、链型沟通渠道模式2、跨链型沟通渠道模式3、轮型沟通渠道模式4、梯型沟通渠道模式5、多轮型沟通渠道模式6、多链型沟通渠道模式7、网络型沟通渠道模式8、孤立型沟通渠道模式9、全开放型沟通渠道模式10、混合型沟通渠道模式（一）组织内的沟通渠道正式沟通一般指在组织系统内，依据组织42非正式沟通在具体企业管理实践中，企业管理沟通总模式应该由正式与非正式管理沟通两部分共同组成。非正式沟通在具体企业管理实践中，企业管理沟通总模式应该由正43（二）媒介丰裕度原理组织传播人物有着不同程度的歧义性。所谓歧义性就是指对某一问题多种相互矛盾的理解和认识。区分媒介的信息传输能力的四种标准：获得及时反馈的能力、多种提示信息的利用、自然言语的使用以及对个体的关注。满足上述所有或多个标准的传播渠道被称为丰裕媒介，反之为匮乏媒介。研究表明，媒介丰裕度与任务的起义成正比。用丰裕度高的媒介来处理歧义性高的任务，用丰裕度低的媒介来处理歧义性低的任务。（二）媒介丰裕度原理组织传播人物有着不同程度的歧义性。所谓歧44二、噪音干扰（一）噪音的传播机制在信息理论术语中，信息与物理科学中的熵非常相似——他是对随机度的一种测量。熵是指一种情境的不确定性或无组织性，在信息理论中，它与一个人在组成信息时选择自由度的大小有关。不是熵或不成为信息的那部分消息我们就叫做冗余，冗余的定义是由使用符号的控制规则所决定、而不是由发送者自由选择的那部分消息。噪音被定义为——不是信息源有意传送而附加在信号上的任何东西。对于一位沟通的发起者来说，所需的是处理好熵和冗余之间平衡的艺术，即在可预测和不确定性之间达到平衡。二、噪音干扰（一）噪音的传播机制45（二）噪音的类型典型的噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音和背景噪音及数量噪音。三、文化因素（一）性别（二）语言（三）地域（四）多元化组织（二）噪音的类型典型的噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪46第四章语言沟通技巧倾听每一个人的谈话，但少开口。————威廉·莎士比亚第四章语言沟通技巧47第一节会谈技巧一、会谈的特征会谈是口头的沟通方式，是一种沟通最直接的方式。第一节会谈技巧一、会谈的特征48二、成功会谈要做的工作1）选择合适的会谈场所；2）对会谈内容充分准备；3）进行会谈；4）分析利用会谈结果。二、成功会谈要做的工作1）选择合适的会谈场所；49三、会谈还需要注意的其他问题1、会谈双方的角色定位2、会谈中的问答（1）问题的形式（2）提问的方式（3）回答问题3、会谈中的几点禁忌4、避免造成沟通障碍的体态语言三、会谈还需要注意的其他问题1、会谈双方的角色定位50四、例证1、求职会谈2、惩戒性会谈3、批评性会谈4、申诉会谈5、加班通知6、辞职会谈四、例证1、求职会谈51五、谈判技巧1、了解谈判对手2、沉得住气，使用拖字决3、沉默4、仔细考虑开场白，营造积极基调5、预测气氛6、察言观色——身体语言、手势、柔情、眼神五、谈判技巧1、了解谈判对手52第二节电话技巧第二节电话技巧53一、打电话1、准备2、接通以后3、没有找到对方4、电话营销的特别注意之处（1）始终保持礼貌（2）做好完备的通话记录（3）善用暂停与保留的二、接听电话一、打电话1、准备54三、需要掌握的基本技巧1、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍。2、让自己处于微笑状态。3、要特别注意语气用词4、如果希望延长对话时间，则尽可能多问问题。5、以适当的语速、清楚的发音和适当的音量说话。6、对于陌生的通话者，可以判别通话者的形象，增进彼此互动。7、身体挺直、站着说话或闭上眼睛也是一些可以尝试的技巧。8、通话时不要边抽烟、饮食或嚼口香糖。三、需要掌握的基本技巧1、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍55会议技巧一、会议的作用二、会议的类型三、导致会议失败的因素四、会前准备1、会议准备的4W2、会议准备的内容3、会议准备工作4、主持会议1）主持人的责任2）主持会议的技巧5、参与会议的技巧1）参与会议的责任2）会议记录员的责任3）积极参与会议的技巧4）与不同的与会者打交道沉默的喋喋不休的反对任何建议的专拍上司马屁的吹毛求疵的思维散乱的窃窃私语的睡美人型的脱离主题的5、会后总结会议技巧一、会议的作用56第四节讲演技巧经营管理是一门解决问题的艺术；而演讲则是一种使其他人去解决问题的、迅速而潜在有效的手段和最有效的方式。演讲是一项技巧，更是一门沟通艺术。第四节讲演技巧经营管理是一门解决问题的艺术；而演讲则是一57一、讲演的目标首先，讲演可以为你提供一个展示自己的机会。第二，演讲使你能够有机会提出问题和引发讨论。最后，讲演是推销自己想法和见解的最佳机会。讲演的目的是通过交流的方法去与听众沟通从而达到沟通的目标。一、讲演的目标首先，讲演可以为你提供一个展示自己的机会。58二、计划五分钟的发言一般要花不少于一小时的时间来准备1、立主题2、辨认观众二、计划五分钟的发言一般要花不少于一小时的时间来准备59三、明确结构1、顺序论证型2、分层分解论述型3、问题引导型4、金字塔型5、夹肉的三明治型三、明确结构1、顺序论证型2、分层分解论述型3、问题引导60四、开场白1、吸引听众的注意力2、建立主题3、呈现结构4、制造友善的气氛5、管理后勤五、结尾六、视觉辅助七、信息传递眼神声音表情穿着手势和姿势四、开场白1、吸引听众的注意力61八、演说的技巧形成印象重复，再重复做标记建立图像幽默承认“不”存在简短而悦耳叙述预演真情实感即兴演说放松八、演说的技巧形成印象重复，再重复做标记建立图像62第五章非口语语言沟通技巧在沟通中，正确地使用你的肢体和面部表情比你的言语更重要。————约翰·章第五章非口语语言沟通技巧在沟通中，正确地使用你的肢体和面部63第一节非口语语言沟通第一节非口语语言沟通64一、非语言沟通的形式1、肢体语言沟通2、副语言沟通3、物体操纵即道具沟通一、非语言沟通的形式1、肢体语言沟通65二、掌握非语言沟通的益处掌握该技能包括两方面：观察理解对方的非语言信息和适当地发出自己的非语言信息。一来可以了解对方的真实意图、情绪，以便能适时采取应对措施，引导出想要的结果：二来可以更快更好地表达自己的信息用意，轻松得达成沟通目的。二、掌握非语言沟通的益处掌握该技能包括两方面：观察理解对方的66三、某些肢体动作的含义1、手动作的含义1）握手的含意2）手指动作的含意3）背手的含意4）搓手的含意2、眼睛和面部表情的含义3、身体姿态的含义4、触摸的含义1）自我触摸2）手与某些部位的接触3）肢体语言的禁忌4）谁把你出卖了三、某些肢体动作的含义1、手动作的含义67四、身体语言沟通的改善四、身体语言沟通的改善681、理解别人的身体语言注意的问题：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同要站在别人的角度看问题要培养自己的观察能力不要简单下结论1、理解别人的身体语言注意的问题：692、恰当使用自己的身体语言经常自省自己的身体语言有意识地运用身体语言注意身体语言的使用情境注意自己的角色与身体语言的相称注意言行一致改掉不良的身体语言习惯2、恰当使用自己的身体语言经常自省自己的身体语言703、如何给人留下好印象1）记住人的名字和面孔2）把握最初的7秒钟3）发挥自己的长处4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光。6）多听少说，先听再行。7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支持。8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。9）放松心情，时刻保持一颗平常心。10）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。3、如何给人留下好印象1）记住人的名字和面孔71书面沟通书面沟通72一、书面沟通的特点写作人可以从容地表达自己的意思书面材料传达信息的准确性高书面材料是准确而可信的证据书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。一、书面沟通的特点写作人可以从容地表达自己的意思73二、书面沟通障碍1、较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。2、发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误3信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括：个人观点发文者地位外界的影响4、发文者选择的格式或时机不当二、书面沟通障碍1、较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得74三、书写技巧1、语言表达要求清楚明了2、尽量考虑到读者的特点3、注意书面材料的格式和风格4、书面沟通要求简洁地表达三、书写技巧1、语言表达要求清楚明了75四、分类写作举例1、商业报告写作1）写商业报告前要明确写商业报告的目的。一般有三种：提供、汇报信息影响他人记录情况，以备将来查证、参考或是统计分析研究。2）明确商业报告的内容结构3）撰写商业报告2、商业报告举例————商业计划书3、商业信件1）信件与便函的风格2）对商业信函的“完整”要求3）商业信件书写的具体步骤4）书写便函四、分类写作举例1、商业报告写作76五、利用传真、电子邮件和网站进行沟通1、传真2、电子邮件使用电子邮件应该遵循几点要求：标题要有意义，避免对方当作垃圾邮件尽可能简明区分开商务邮件与非商务邮件电子邮件的接受者要经过选择如果邮寄多个人，避免附寄多余文件，避免邮件携带病毒对于商业邮件仍然要注意正式性，考虑电子邮件的法律效力避免使用不道德词汇，不要发带有歧视性质的邮件3、企业网站五、利用传真、电子邮件和网站进行沟通1、传真77六、阅读技巧1、积极的阅读态度2、阅读信函与备忘录3阅读报告4、阅读书籍和期刊5、略读技巧6、低效率阅读7、尝试一些方法练习提高速度8、理解和记忆9、测一测你的理解力六、阅读技巧1、积极的阅读态度78第六章倾听技巧会听比会说更能打动人心————卡内基第六章倾听技巧会听比会说更能打动人心79第一节倾听的意义和过程一、倾听的意义倾听对管理者至关重要倾听也是一种鼓励方式倾听有助于个人的发展倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见、增进了解、寻求个人满足、肯定说话人的价值第一节倾听的意义和过程一、倾听的意义80二、倾听的过程感知——选择——组织——理解第二节无法专心听的原因1、语音不清2、预期反应3、分散注意力4、预先下结论5、心理原因6、想逃避困难的工作7、只听取自己想要的内容8、只重视形式不重视内容9、过分依赖笔记二、倾听的过程感知——选择——组织——理解81有效倾听1、有效倾听的秘诀检查写自己的倾听习惯，找出缺点和优点学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见听人家把话说完，不要过早下结论善于抓重点和基本观点学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈事先采取措施，消除外界可能的干扰除非必要，不做笔记沟通结束之后，要抽时间回想下2、倾听中适当的提问3、创造好的倾听环境4、有效倾听的技巧有效倾听的十四秘诀：自己看书上有效倾听1、有效倾听的秘诀82反馈及问题1、正面的反馈2、负面的反馈3、反馈的具体例子4、着眼于积极的方面5、反馈中的问题给出的一些建议：记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差如果没人问你，就不要指指点点求同存异记住改变会给人以压力思维活跃，精力集中反馈及问题1、正面的反馈83第五节管理者的听力改善你的听力：做笔记积极的身体语言善于利用谈话间隙第五节管理者的听力改善你的听力：84第七章成功实现与上级沟通“智者找助力，愚者找阻力”与上级有效沟通对下属的价值有：1、消除上级对你的误解，以免导致给自己和他人带来不必要的麻烦；2、让你的能力和努力得到上级高度肯定；3、让你有更快的发展速度和更大的发展空间。第七章成功实现与上级沟通“智者找助力，愚者找阻力”85第一节与上司进行有效的沟通与上司沟通时要注意的事项：1）聚焦于对上级和单位有益的角度2）学会倾听3）避开“沟通雷区”4）掌握良好的沟通时机5）将最能打动心灵的内容放在最前6）暗试比明试更重要7）重视变通8）建设性地重新构建和阐述问题9）让上级感到这是他自己的意见10）智慧地说“不”第一节与上司进行有效的沟通与上司沟通时要注意的事项：86案例分析案例分析87找上级要“政策”找上级要政策的招术：找上级要“政策”找上级要政策的招术：88能说会道首先，对上级的任何要求，都应该立即答应下来，即便上级的某些要求不尽如人意，或者是超出自己能力范围之内的目标。其次，营销人员在接受上级“教诲”和目标任务后，应该向上级明确表达，自己能够做好这件事。再次，在讲述困难的同时，营销人员还应向上级表示，如果自己能得到上级的某些支持，那么自己可以将工作做得更好。最后，营销人员在找上级要“政策”的时候，一定要想方设法将自己面临的市场“危机”说得严重些，把自己负责的区域市场说得重要些，并在要“政策”的过程中表现积极、急迫。能说会道首先，对上级的任何要求，都应该立即答应下来，即便上级89重“诺”守“信”首先，不要随意答应上级的各种要求；尤其是涉及到具体的销售指标考核。其次，一旦接受上级的考核任务，营销人员就应该强化自己在上级心目中的诚信形象，做到有头有尾，有始有终。最后，密切与上级的沟通和联系，通过电话、邮件、甚至直接上门拜访来加深双方之间的感情，以良好的私交来实现自己要在“政策”的目标重“诺”守“信”首先，不要随意答应上级的各种要求；尤其是涉及90用业绩说话第一，创造出业绩之后再谈条件，而不要开口闭口都要“政策”，要支持。第二，充分利用现有的和潜在的资源优势，发挥自己的聪明才智，创造出更佳的业绩。第三，“业绩”并非单指一个销售数据，更重要的是其中包含的实质内涵。用业绩说话第一，创造出业绩之后再谈条件，而不要开口闭口都要“91韬光养晦首先，营销人员在获得上级“政策”支持后，切忌大张声势，而应该尽量“诉苦”。其次，在上级面前表现自己的“忠心”和“小志向”最后，与商家搞好关系，通过商家来“曲线救国”找上级要“政策”，这也不失为一条可行之路。案例分析~~~~韬光养晦首先，营销人员在获得上级“政策”支持后，切忌大张声势92第三节与男上司相处第一招：学会拒绝第二招：穿着得体第三招：不做朋友第三节与男上司相处第一招：学会拒绝93第四节管理上级的十项法则一、帮你的上级做决策二、安排好请示时间三、尽量少打扰你的上级四、资讯并不是资料五、不要只带问题见上级六、上级知道的也许没你多七、对授权要不断试探八、不要做出超能力的承诺九、把握上级的思维倾向十、书面文件不可草率第四节管理上级的十项法则一、帮你的上级做决策94第八章成功实现与下级沟通沟通中的“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。第八章成功实现与下级沟通沟通中的“沟”是手段，“通”是目95第一节锁定高效沟通管理1、沟通刻不容缓2、“管理者”浮出水面3、三层架构“管理者”的体系分为消息层、控制层、业务层3个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口，既可灵活拆开调用，也可组合运行。第一节锁定高效沟通管理1、沟通刻不容缓96沟通中的“同理心”同理心是个心理学概念。基本意思是，你要想真正了解别人，就要站在别人的角度来看问题。同理心可以分成两个层次：表层的同理心就是站在别人的角度去理解、了解对方的信息，听明白对方在说什么。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。沟通中的“同理心”同理心是个心理学概念。基本意思是，你要想真97第三节沟通中，怎样成为说话高手1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司多大的好处都要坚持不说的原则。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。既往不咎是已经发生的事情不要去追究。2、不同事情、不同说法好事情，用播新闻的方式；坏事情，要先说结果。3、试探性的说话：放话出去4、不同的人说不同的话第三节沟通中，怎样成为说话高手1、说话的时机：成事不说、98第四节为沟通在准备好“管道”首先，为沟通准备好一个“平台”其次，寻找合适的沟通“载体”和“网络”再次，“排污”工作要做好。第四节为沟通在准备好“管道”首先，为沟通准备好一个“平台99第五节理想的沟通步骤1、打破沟通“坚冰”2、说事实和讲道理而不要自己推理3、引导对方：原先设计沟通计划4、让对方做出结论5、赞美或者表态式的结论第五节理想的沟通步骤1、打破沟通“坚冰”100第六节管理沟通与团队精神的养成一、注意利用团队的合力，不要过分偏重于个人。二、作为其他团队成员来说：要求理解领导者，积极主动地与领导者沟通，配合领导者做好公司的日常管理工作。三、对于所有团队成员而言：一个团结的团队才会有战斗力，在这个团队里，团队成员才能有愉快的心情去为达到组织目标而奋斗。1、多了解和理解你的沟通对象2、要用双赢的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的3、每一个人都应该抱有一颗宽宏大量的心，善于理解和原谅别人4、学会从多个角度考虑问题，树立“否定之否定”的思想，营造和维护良好的合作环境。5、加强团队沟通，方能利用集体智慧，同时也促进团队精神的养成。第六节管理沟通与团队精神的养成一、注意利用团队的合力，不101第七节开好会议第一步开会是企业运作过程中不可或缺的一项重要活动。一份好的好的会议同志单应该包括：1、会议名称2、会议主题3、会议时间4、参加人员5、会议主席6、会议地点7、交通方式8、参考资料9、主办人员第七节开好会议第一步开会是企业运作过程中不可或缺的一项重102第八节让员工相信未来1、帮助员工应对压力1）认识到人才资源是有限度的2）相互沟通，坦诚相见3）赞赏员工4）新的雇佣约定5）辅导自我评估和职业规划2、辅导职业规划3、提供支持制定有意义、实际可行的职业和生活目标了解自己独特的工作风格和偏好学会如何超越自己的职位，清晰完成未来工作所需的关键技能以及公司新的发展所需的新技能对自己未来的工作安排和职业发展作出明智的决定第八节让员工相信未来1、帮助员工应对压力103第九节危机沟通中易犯的错误1、采取鸵鸟政策2、将危机杀死在萌芽中3、让你的声誉为你说话4、视媒体为敌人5、陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态6、使用你的观众不能理解的语言7、总自以为别人与你一样知道事实8、一味发表观点，忽视公众的感情9、一味做书面声明10、使用“最好的猜测方”法来评估危机招致的损失11、重复地做同样的事情，期待不同的结果。第九节危机沟通中易犯的错误1、采取鸵鸟政策104第十节案例回顾——柯达的建议制第十节案例回顾——柯达的建议制105第九章成功实现与同级沟通知己知彼，百战不殆。第九章成功实现与同级沟通知己知彼，百战不殆。106第一节知己知彼，百战不殆第一节知己知彼，百战不殆107一、区别性格差异类型第一类：推卸责任型平辈之间的相处，应把彼此当作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的对手第二类：过于敏感型只要与人共事，总会发现有些人不好相处。最重要的是你选择如何响应任何人或任何情况。第三类：怨天尤人型人之所以难以应付，并非由于他的技能或知识不足，而在于他们的个性。第四类：悲观者型对待他人应如同目的，切莫对待他人如同手段。第五类：支配狂型就保住工作饭碗的三个层面：工作本身、人际关系、外在世界而言，人际关系可以说是最重要也是最困难的一环。第六类：喜怒无常型愤怒时，先在心理数到十，才让话说出口；如果愤怒仍未平息，便数到一百，在不行就数到一千。第七类：独行侠型切记：在任何组织里，没有任何工作可以独立完成。他人的想法与做法，都有可能会影响我们。第八类：过度竞争型需要性格坚定的人，也需要性格温和的人。这两种人配合得当，就会产生集体的力量。大齿轮和小齿轮都有作用，齿轮并不只是大的好。第九类：现实型人的问题永远不会自动消失，你一定要采取行动，否则可能会被一些微不足道的小事，弄得焦头烂额。第十类：难开金口型我们可以找出一些方法，使他们的正面特质得以发挥，并将负面特质降到最低一、区别性格差异类型第一类：推卸责任型108二、如何与不同性格的同事和睦相处5Ps：“备课法则”3Cs：以礼相待，以诚待人，以德服人二、如何与不同性格的同事和睦相处5Ps：“备课法则”109第二节刚柔相济，比卑不亢第二节刚柔相济，比卑不亢110一、与领域感很强的同事相处领域感强的特质一般而言，领域感很强的人大多保守、防御心强，思想较为封闭、也较为主观。界定清楚的工作目标与职权一开始就先将项目的工作目标步骤以及职权分工都说清楚，将“领域界限”划分清楚，避免自己未来“踩”到对方领域。跨部门合作，先放低身段一开始就先制订工作目标与职权划分，特别注意自己的态度，尽可能地放低身段，不要一开始就以“先声夺人”的方式与领域感强的同时合作。一、与领域感很强的同事相处领域感强的特质111二、巧妙应付别人的奚落用语言作护心符，筑起防卫的防堤，随机应变调动自己的智慧，化被动为主动，使尴尬境遇烟消云散。若判明来着不善，是怀有敌意，故意挑衅，可以以眼还眼，以牙还牙。准则一：只说不听，无法学到东西准则二：表现人性的一面准则三：让老板满意准则四：切忌猜疑准则五：实现真正的宽容二、巧妙应付别人的奚落用语言作护心符，筑起防卫的防堤，随机应112第三节化干戈为玉帛一、与有棱角的同事打交道与工作岗位上的人交往时，必须练习人与人之间进退的应对技巧。二、在同事面前说蠢话的补救方法第三节化干戈为玉帛一、与有棱角的同事打交道113第四节同舟共济，并肩共事博得别人信赖的态度：1、倾听对方谈话2、言行一致3、对同事一视同仁第四节同舟共济，并肩共事博得别人信赖的态度：114一、同事等于合伙人同事与合伙人有诸多相似之处：1、功劳都是自己的，过失都是别人的。2、可以共事，但不可以交心。3、在他们那里，没有真正的安慰。一、同事等于合伙人同事与合伙人有诸多相似之处：115二、掌握好办公室同事间的最佳距离异性之间：拒绝亲密同性之间：相依相助距离产生美安全车距最妥当二、掌握好办公室同事间的最佳距离异性之间：拒绝亲密116同事之间交往原则：1、真诚。2、“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”3、让别人觉得与你交往值得。4、维护别人的自尊心。5、创造一种自由的气氛。同事之间交往原则：1、真诚。117物理距离与人际关系密切距离、接近型（0.15米）密切距离、较近型（0.15~0.45米）个体距离、接近型（0.45~0.75米）个体距离、稍近型（0.75~1.20米）社会距离、接近型（1.20~2.10米）社会距离、远离型（2.10~3.60米）公众距离、接近型（3.60~7.50米）公众距离、远离型（7.50米以上）物理距离与人际关系密切距离、接近型（0.15米）118第十章成功实现与组织外部沟通在“诈而不欺”中“诈”是手段，“不欺”是目的。第十章成功实现与组织外部沟通在“诈而不欺”中“诈”是手段119第一节与客户沟通使用方略1、知己知彼，百战不殆2、坦诚相见，礼貌先行3、平时多联络，友谊更长久4、主题突出，目的明确第一节与客户沟通使用方略1、知己知彼，百战不殆120沟通——以客户为中心沟通——以客户为中心1211、学会与客户沟通——DELL模式DELL的沟通观借助技术使人员摆脱琐事，以投入更多有价值的直面沟通。DELL与客户的沟通方式（1）电话沟通（2）面对面的人员沟通（3）电子网络沟通1）销售人员拜访客户，了解和引导需求2）技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题3）开办信息论坛，与客户面对面交流DELL从这种面对面的沟通中获得了很大的收益首先，与客户面对面家六不仅增强了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。其次，客户在直接接触中，交谈会变得更加坦诚。最后，DELL的经验已经证明，有时在这种面对面交谈中，客户说的几句话或提出的一个小问题有可能在几年后会为DELL带来上亿美元的业务。1、学会与客户沟通——DELL模式DELL的沟通观122来自DELL的启示首先，面对面的接触需要沟通双方放下案头的工作，抽出时间坐在一起，可以消除疑虑，增进信任。其次，面对面的沟通有利于将复杂问题阐述和分析清楚。最后，面对面的沟通能产生更积极的激励作用和更长久的影响力。2、以客户为中心————道氏化工来自DELL的启示首先，面对面的接触需要沟通双方放下案头的工123第三节企业怎样调查客户满意程度顾客的满意程度体现着企业的价值，也是企业生存发展壮大的根本。企业满意度调研一般有4个目的：1）确定影响满意度的关键决定因素；2）测定当前的顾客满意水平；3）发现提升产品/服务的机会；4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议。第三节企业怎样调查客户满意程度顾客的满意程度体现着企业的1241、诊断系统第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。第二部：消费者前期测试，以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式反问不少于200个消费者。第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，调查凡是根据调查对象而定1、诊断系统第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员1252、规范系统规范系统模型的内容有：消费者期望：消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。企业具有：企业具有的优势指标，在这些因素上做的到位，消费者满意度高。企业不具有：企业的弱点，在这些因素上工作不足，或是没有意识到在和谐因素对满意度的影响。规范点：整合这三个方面的因素，是企业改进的方向。2、规范系统规范系统模型的内容有：1263、改进系统从以下两方面的最佳结合点来改进：1）调查规范后的结果，取长补短；2）企业自身的实际情况。3、改进系统从以下两方面的最佳结合点来改进：1274、测试系统通过上述步骤，企业最终可获得的主要结果有：1）评估侧面上的满意得分和排序2）主要影响因素；3）竞争的强点和弱点；4）指标的横向比较；5）改进方案的实际效果。4、测试系统通过上述步骤，企业最终可获得的主要结果有：128第四节因人而异的谈判术与不同国家、不同地区的对手谈判，应使用不同对策。因此，对各国、各地区贸易伙伴的谈判特点应有所了解。第四节因人而异的谈判术与不同国家、不同地区的对手谈判，应129沟通中的“欺而不诈”1、了解窜货2、催促回款3、了解库存状况沟通中的“欺而不诈”1、了解窜货13051、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭

53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。——易卜生

54、唯书籍不朽。——乔特

55、为中华之崛起而读书。——周恩来谢谢！51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、131时间反复无常，鼓着翅膀飞逝管理沟通章节义管理沟通章节义时间反复无常，鼓着翅膀飞逝管理沟通章节义

管理沟通讲义

（海南大学经济管理学院况漠博士）

第一章管理沟通概述“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.”——奈斯比特第一节认识管理沟通一管理沟通的定义管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程.管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管理艺术的精髓.一、前言随着城镇化政策的相继出台并实施，农村剩余劳动力大量涌入城市，积极推进了大中城市现代化建设。城镇化无疑促使了经济结构和社会结构转型升级，但是随着城镇化进程的推进也产生了一系列社会问题。在此背景下，我国部分农村空壳化问题严重，其广度和深度全然扩展到教育、文化、土地等各个方面。农村生活主体也逐渐变为留守老人、留守妇女、留守儿童三大特殊弱势群体，而留守儿童处于情感、心理、行为等发育的关键期，由于亲情缺失，可能导致诸如心理问题、社会适应障碍、交往困难等问题。因此，留守儿童问题被社会和学术界广泛关注。2016年，国务院印发了《关于加强农村留守儿童关爱保护工作的意见》，其中指出留守儿童是指父母双方外出务工或一方外出务工，另一方无监护能力、不满十六周岁的未成年人。农村留守儿童的成长环境遭到了不同程度的系统性破坏，他们的身心健康、学?和社会化等方面都面临诸多问题。农村留守儿童面临的问题，与我国的教育问题和农村问题相互交织，这也使得留守儿童的教育问题日趋凸显。综合分析文献，相关领域的学者对农村留守儿童问题从不同阶段及角度进行了探讨。薛应翠等针对农村留守中学生的学习倦怠与时间管理进行了研究和分析；顾建等就农村留守小学生行为问题进行了定量分析和研究；欧阳慧玲则从学校教育、社会教育、家庭教育三个方面定性地探讨了农村留守儿童的教育问题。教育阶段不同，相应的教育特质亦不同。因此，研究者应分析不同阶段留守儿童教育的问题及原因，并针对性地提出具有可行性的对策及措施。二、农村留守小学生教育问题及分析小学教育是人生的奠基性教育，有别于中学和大学的教育，小学教育的特质是性格养成和文化入门。小学教育的重要地位不言而喻，那么针对农村留守小学生这一特殊群体的教育更应该得到应有的关注和重视。聚焦农村留守小学生的教育问题，可以从留守小学生特征维、学校教育施教方以及教育环境三个方面着手分析。（一）从留守小学生自身特征维分析，留守小学生存在父母缺位、家庭教育缺失和启蒙教育失调问题家庭教育是家庭内对新生代和其他家庭成员所进行的有目的、有意识的教育，是整个教育的基础和起点，直接或间接地影响着一个人人生目标的实现。留守小学生年龄跨度一般在6-13岁，正处于启蒙教育阶段，家庭教育不可或缺。但是，留守小学生的家庭教育第一施教者外出，一般是隔代监护或亲友监护，由于教育观念陈旧或疏于监管，致使家庭教育严重缺失。留守小学生无法通过与父母的家庭互动及氛围影响其行为、价值观、学习成就感，因此在其成长过程中会出现诸如自闭、焦虑、内向等心理障碍；同时，家庭教育也是学校教育的重要补充，留守小学生家庭教育的缺失，一定程度上影响了学校教育的效果，致使启蒙教育失调。（二）从施教者角度分析，留守小学生学校教育存在日常教学中的关爱不足、教育失衡和教学管理中监督不力、管理失调的问题家庭教育不能匹配留守小学生启蒙教育的要求，这就需要学校全方位专业化的教育，弥补留守小学生家庭教育的缺失。但是，由于经济欠发达和监管责任转嫁，导致学校教育失衡和管理失调。一方面，农村留守小学生大多处在经济欠发达的偏远地区，学校经常存在师资不足的问题，加之教师自身的压力，无暇给予留守小学生多一份的关注、关爱和关怀，这就使得他们在学校教育中无法得到期望补偿，学校教育失衡；另一方面，对留守小学生的学习和生活管理主要是学校管理和寄养管理，但是都存在监督不力和管理失调的问题。首先，寄宿留守小学生即使在校期间有较好的管理，周末和节假日便成为管理的“空档期”，其学校教育和管理缺乏连续性也会大打折扣；其次，寄养管理的走读生，由于监管责任转嫁的损耗，对其监管接近于无，生活基本处于失控状态。（三）从留守小学生教育环境分析，依然存在留守小学生受重视程度不高、教育资源不公平以及有效措施不足问题留守儿童现象是20世纪80年代以来在农村人口大量外出和城乡二元制度背景下出现的。由于长期以来我国重城市教育而忽视农村教育的政策，农村留守儿童问题一直未得到有效的解决。时至今日，留守儿童问题虽然得到了广泛的关注，可是由于先天的区位劣势致使其难以得到重视和充分的解决。另外，由于区位劣势，也使得解决农村留守儿童问题存在浮于政策和教育资源不公平问题。当下解决农村留守小学生教育的有效措施之一是寄宿式的学校教育，可是大多寄宿制的乡村小学存在师资不足、专业性不强、分工不明确等问题，使得留守小学生的实际问题和困难得不到有效的解决。同时，留守小学生教育还存在区域研究不足、针对性不强的问题，以至于解决措施流于范式，效果事与愿违。三、农村留守小学生教育对策探究农村留守小学生的教育问题日益凸显并将长期存在，这需要家庭、学校、社会正视问题并加以解决。探究留守小学生教育问题的本质原因是区域发展不平衡、不充分与人们对优质教育需求之间的矛盾。所以，针对留守小学生的教育问题，可以创新性地从以下两个方面思考解决。（一）全面贯彻国家大政方针，促使区域经济、文化等方面的平衡发展，从留守小学生教育源头解决问题留守小学生是留守儿童的大多数，留守儿童问题是外出务工流的衍生问题，外出务工流产生的主要原因是区域经济发展不平衡所引起的就业岗位有限及工资待遇低。所以，要根本性解决留守小学生教育问题，就要抓住区域经济发展不平衡、不充分的主因，以精准扶贫为抓手促进区域经济的平衡发展，从源头上解决留守小学生教育问题。其次，调整人口管理制度，逐步取消户籍差别，并将解决留守儿童问题与城市民工子女入学问题有机地结合起来，从根本上解决留守儿童问题。显然，促进区域经济平衡发展和调整户籍管理为根本性解决留守小学生教育问题指明了治本方向。（二）科学分析留守小学生的教育问题，有针对性地采取措施和对策，有的放矢地解决问题首先，留守小学生得不到传统的家庭关怀和教育，这就需要学校作为留守小学生的教养主体，全面承担起孩子的教育与管理的责任，使他们公平地接受教育。第一，学校通过积极争取人才引进政策，配备足够的师资，对留守小学生给予更多的关爱与帮助。第二，学校多渠道筹集资金，配套设施设备及管理人员，完善寄宿教育体系，实现留守小学生的科学管理。第三，依托网络信息技术构建互动平台，实现对留守小学生的“家―校”多主体管理，巩固学校的教育效果。其次，留守儿童集聚区所在的政府应重视留守小学生的教育问题，通过创新性的探索和实践保障留守小学生的社会教育和日常管理。第一，注重乡村文化建设，打造公共文化活动场所（图书馆、活动中心等），有效地补充学校教育和管理。第二，大力培植和弘扬乡贤文化，推荐乡贤参与留守小学生的日常管理，通过同质文化背景下的乡贤教化弥补家庭教育和规范启蒙教育。第三，解决留守小学生教育父母缺席的核心问题，努力打造“互联网+乡村”的先进交互平台，最大限度地满足亲子互动，尽力消除学生成长过程中的阻碍。四、结论中国农村留守儿童现象的产生来自家庭和社会两个方面，即家庭贫苦外出务工以及城乡二元制留守儿童无