移动第三次阶段汇报

四川移动通信有限公司

流程重组与IT规划第三次项目阶段汇报会2003年4月22日Page1©2003BearingPoint,Inc.流程重组与IT规划第三阶段概述IT系统初步设计与长期发展方向企业应用整合架构设计（EAI）客户关系管理系统设计（CRM）作业成本管理系统设计（ABM）长期发展方向IT规划详述今日议题Page2©2003BearingPoint,Inc.流程重组与IT规划项目已经完成了调研诊断，优化改进

及IT规划的三个阶段5周4周3周时间第1阶段

调研诊断第2阶段

优化改进第3阶段

实施规划已完成目的了解四川移动目前状况，特别是业务流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距工作方法内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会最终结果现有业务流程的业绩改善目标目前IT系统的调研诊断重新设计操作性强的关键业务流程，并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈地市试点关键业务流程手册(1.0版)部分试点和修正的业务流程手册对IT系统的需求制订切实可行的IT规划对业务流程进行适当的固化团队分析为推广实施进行培训IT专家研讨会和报告会支持业务流程的IT规划报告和建议Page3©2003BearingPoint,Inc.项目第一阶段提出了诊断结论I.主要问题表象职能部门与生产中心之间有职能重叠，如客户界面不统一，形成多头对外整体市场反应尚不够快，对市场竞争与变化敏感度需加强部门之间有牵制扯皮现象，管理方法难以得到正确实施市场、客户、效益等分析不足，决策人难以及时拿到灵活准确的信息II.可能的问题症结1.组织架构平行机构过多，责权利需要统一，并需要职能清晰的业绩责任中心2.业务流程整体性不足，跨部门流程不够顺畅，难以适应市场变化3.管理流程不够健全，需要明确的控制点与相应流程支持4.信息系统整体规划不足，业务、管理系统相对分散独立III.治理改善的主要举措明确组织架构决定组织架构的短期演进及长期模式明确部门或中心职责针对关键业务流程（如大客户管理）进行流程重组针对关键管理流程（如战略管理流程）进行流程重组提出对信息系统的整体要求对IT系统进行统一规划Page4©2003BearingPoint,Inc.在第二阶段，我们对重点举措进行了改进设计大客户管理*新产品推广*战略管理组织架构IT规划设计了系统的大客户管理流程，对大客户进行多维度细分，对个性化需求深入分析，设计客户发展规划，主动地提供整体解决方案并进行效益分析以西南航空为例进行了大客户管理流程的初步试点建立了新产品开发体系与新产品开发前后的分析评估机制设计了新产品推广流程，对数据与语音等新产品进行统一规划建立了战略管理体系与战略管理各时间段、各职能间的衔接机制设计了战略管理流程，包括长期战略规划、滚动规划、年度经营计划、实施与调整等流程步骤省公司组织架构贯彻以客户为中心的原则，按前后端的指导方向逐步调整,统一客户界面,并进一步推进省市一体化提出了支持流程重组的IT举措方案，包括企业应用整合(EAI)，客户关系管理(CRM)，作业成本管理(ABM)等在流程重组的基础上，结合集团企业信息化要求，制定了2-4年的IT规划*包括网络支撑Page5©2003BearingPoint,Inc.5周4周3周时间第1阶段

调研诊断第2阶段

优化改进第3阶段

实施规划已完成目的了解四川移动目前状况，特别是业务流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距工作方法内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会最终结果现有业务流程的业绩改善目标目前IT系统的调研诊断重新设计操作性强的关键业务流程，并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈地市试点关键业务流程手册(1.0版)部分试点和修正的业务流程手册对IT系统的需求在第三阶段，我们对流程进行了细化调整并制定了

IT规划就大客户管理、新产品推广、战略管理流程进行相关部门培训征集各方意见，对流程手册1.0版作了细化调整选取德阳市分公司进行流程重组地市试点的交流,细化地市分公司10余个流程初步设计了企业应用整合(EAI)、客户关系管理(CRM)、作业成本管理(ABM)的IT方案制定了2-4年的IT规划制订切实可行的IT规划对业务流程进行适当的固化团队分析为推广实施进行培训IT专家研讨会和报告会支持业务流程的IT规划报告和建议Page6©2003BearingPoint,Inc.项目实施需要领导作的主要判断流程重组实施是否可以启动IT规划是否可以指导实施是否Page7©2003BearingPoint,Inc.流程重组与IT规划第三阶段概述IT系统初步设计与长期发展方向企业应用整合架构设计（EAI）客户关系管理系统设计（CRM）作业成本管理系统设计（ABM）长期发展方向IT规划详述今日议题Page8©2003BearingPoint,Inc.市场环境和管理发展要求电信公司拥有一个优化的IT系统架构最优化的IT系统架构特点：Client/Server/Data：完全实现企业信息系统三层架构；HighCohesion/LooselyCoupled：松耦合性、模块化的应用架构；Bus-Oriented：应用系统之间通过中间件和事件/数据总线进行信息沟通。客户发展趋势Web化界面自助服务服务渠道多样化技术发展趋势宽带接入的普及和互联网技术飞速发展系统开发标准化：Java，Corba，XML成熟的套装商业软件（SAP、Siebel、Oracle）、中间件（BEA、webMethod）和数据库（Oracle、Informix）企业管理趋势客户信息采集与挖掘：BI，DW，KAM企业决策人需要准确及时地获取业务与管理信息完善的标准化工作流竞争环境趋势面向不同用户的多样化、个性化产品服务手段多样化客户响应时间不断缩短Page9©2003BearingPoint,Inc.传输/路由信息中介1860/1861

系统网络管理监控系统适配器新增保持现状增强/升级ERP系统人力资源管理财务管理适配器数据网关省级数据传输适配器市场/销售集团客户部呼叫中心网络中心计费中心企业统一信息平台CRM前端网管前端计费用户界面数据/事件服务总线(中间件)CRM系统销售自动化经营

分析

查询客户信息

数据仓库基础信息数据库网络资源适配器根据企业流程重组对IT系统的需求和现有系统状况，我们设计出目标IT系统技术架构eOMS系统适配器作业成本管理

（ABM）BOSS系统费率计费帐务生成帐单开通工作流订单录入/订单管理

语音&数据客户查询营帐产品适配器适配器适配器网管数据适配器服务开通GIS数据库安全控制Page10©2003BearingPoint,Inc.传输/路由信息中介1860/1861

系统网络管理监控系统适配器新增保持现状增强/升级ERP系统人力资源管理财务管理适配器数据网关省级数据传输适配器市场/销售集团客户部呼叫中心网络中心计费中心企业统一信息平台CRM前端网管前端计费用户界面数据/事件服务总线(中间件)CRM系统销售自动化经营

分析

查询客户信息

数据仓库基础信息数据库网络资源适配器四川移动在进行具体实施时，可根据可行性，有选择地进行数据集中工作eOMS系统适配器作业成本管理

（ABM）BOSS系统费率计费帐务生成帐单开通工作流订单录入/订单管理

语音&数据客户查询营帐产品适配器适配器适配器网管数据适配器服务开通GIS数据库安全控制Page11©2003BearingPoint,Inc.关键发现在调研诊断与目标架构设定之后，我们设计了过渡方案四川移动应注重解决包括管控、流程及系统在内的关键问题IT系统功能及整合性中存在一些不足为更好地支持流程重组，制定企业IT规划目标架构通过开展三类最重要的IT举措：整合，新建以及扩容，以实现IT规划目标架构通过进一步分析每个IT举措的具体需求并加以优先排序，得到了相应的实施计划大多数需求都可通过现有系统整合或升级得到满足；从长期来看，部分需求也可通过购置系统加以满足以业务流程为重点的IT举措将在中短期内改善其对业务流程的支持但要真正解决关键的长远IT问题，则需要重大的IT组织架构调整以及基础设施投资抉择的支持从长远来看，中国移动需建立强有力的IT管理框架以发展IT系统，支持业务主要的考虑维度有IT发展战略、系统构架、组织架构、管控机制以及投资管理机制目标架构过渡方案流程重组总体

解决方案长期发展方向调研诊断Page12©2003BearingPoint,Inc.流程重组与IT规划第三阶段概述IT系统初步设计与长期发展方向企业应用整合架构设计（EAI）客户关系管理系统设计（CRM）作业成本管理系统设计（ABM）长期发展方向IT规划详述今日议题Page13©2003BearingPoint,Inc.企业应用整合（EAI）可以考虑不同的厂商的方案企业应用整合解决方案供应商能力一览其中，BEA公司的WebLogic产品：为应用服务器和电信市场中提供优秀的服务在大中华地区拥有超过200名技术支持人员Page14©2003BearingPoint,Inc.基于BEA

WebLogic平台的EAI架构设计WebLogic平台WeblogicPortalLayoutManagerPortlet整合层适配器整合层用户认证（SSO）信息中心网站管理前端用户信息控制档案数据用户偏好信息个性化服务器Portlet内容规则引擎模型ERP系统人力资源管理财务管理ERP适配器网络管理监控系统基础信息数据库资源eOMS系统其他企业内部系统应用适配器客户信息

数据仓库CRM系统经营分析查询销售自动化作业成本管理系统

（ABM）BOSS系统定价计费出账开通订单查询营帐产品OA系统市场/销售集团客户部呼叫中心网络中心计费中心CRM前端网管前端计费用户界面公司各职能部门综合信息平台前端财务部HRERP前端网管数据Page15©2003BearingPoint,Inc.在此阶段建立系统的基本构架：认证模块的单一认证功能使得用户只需要登录一次，即可访问其它任何系统；用户个人信息管理模块可以根据用户信息及偏好显示对用户有用的信息，布局管理及个性化服务器可以让用户自由定义门户上的信息显示及布局；通过经营分析系统中的数据仓库实现统一客户数据模型；部分实现PortletIntegrationLayer，整合经营分析系统和OA系统。第一阶段（六个月）：建立个性化的试点信息平台WebLogic平台WeblogicPortalLayoutManagerPortlet整合层用户认证（SSO）信息中心网站管理前端用户信息控制档案数据用户偏好信息个性化服务器Portlet内容规则引擎OA系统市场/销售集团客户部呼叫中心CRM前端公司各职能部门综合信息平台前端客户信息

数据仓库CRM系统经营分析查询销售自动化Page16©2003BearingPoint,Inc.在此阶段，整合Web－Enabled的系统：用户可以通过门户网站直接访问其它内部系统；PortletIntegrationLayer使得用户对其它系统的访问完全透明。第二阶段（六个月）：完成WEB化的系统整合WebLogic平台WeblogicPortalLayoutManagerPortlet整合层用户认证（SSO）信息中心网站管理前端用户信息控制档案数据用户偏好信息个性化服务器Portlet内容规则引擎客户信息

数据仓库CRM系统经营分析查询销售自动化OA系统BOSS系统作业成本管理系统

（ABM）基础信息数据库网络管理监控系统eOMS系统市场/销售集团客户部呼叫中心CRM前端网络中心网管前端计费中心计费用户界面公司各职能部门综合信息平台前端定价计费出账开通订单查询资源营帐产品网管数据Page17©2003BearingPoint,Inc.在此阶段，整合NonWeb－Enabled的系统：对于NonWeb－Enabled的系统，要求开发相应的显示层逻辑，从而使得用户可以以Web的方式去访问这些系统。第三阶段（六个月）：完成非WEB化的系统整合WebLogic平台WeblogicPortalLayoutManagerPortlet整合层用户认证（SSO）信息中心网站管理前端用户信息控制档案数据用户偏好信息个性化服务器Portlet内容规则引擎网络管理监控系统基础信息数据库eOMS系统适配器整合层模型ERP系统人力资源管理财务管理ERP适配器其他企业内部系统应用适配器客户信息

数据仓库CRM系统经营分析查询销售自动化作业成本管理系统

（ABM）BOSS系统OA系统市场/销售集团客户部呼叫中心网络中心计费中心CRM前端网管前端计费用户界面公司各职能部门综合信息平台前端财务部HRERP前端定价计费出账开通订单查询资源营帐产品网管数据Page18©2003BearingPoint,Inc.其他系统数据仓库FirewallFirewall互联网广域网webMethodsIntegrationPlatform协作商务部件业务流程管理端到端系统管理管理层决策支持系统OA系统ERP系统eOMS系统各种网管监控系统CRM系统作业成本管理系统BOSS系统应用软件企业统一信息平台员工合作伙伴客户信息集成网关安全管理用户接入门户基于webMethods平台的EAI架构设计基于webMethodsTM产品系列，为四川移动设计的企业统一信息平台方案：Page19©2003BearingPoint,Inc.流程重组与IT规划第三阶段概述IT系统初步设计与长期发展方向企业应用整合架构设计（EAI）客户关系管理系统设计（CRM）作业成本管理系统设计（ABM）长期发展方向IT规划详述今日议题Page20©2003BearingPoint,Inc.目前，四川移动的IT系统对综合型CRM功能的支持仍然相当有限

网络计划和开发网络设备淘汰管理产品计划和开发资源管理和运作网络管理网络故障管理资源库存管理服务水平协议管理订单管理服务配置资源管理工单管理项目管理工人管理异常处理市场满足客户信息管理解决方案销售潜在订单挖掘客户忠诚度管理客户服务管理客户服务质量账单管理市场研究和分析营销分析产品开发产品组合方案设计营销活动管理销售管理销售过程售后沟通客户关怀营销和销售服务报障

故障管理订单管理

服务开通资源开通资源开通网络计划和开发网络设备淘汰管理产品计划和开发资源管理和运作网络管理网络故障管理资源库存管理服务水平协议管理订单管理服务配置资源管理工单管理项目管理工作队伍管理异常处理市场满足客户信息管理解决方案销售潜在订单挖掘客户忠诚度管理客户服务管理客户服务质量账单管理市场研究和分析营销分析产品开发产品组合方案设计营销活动管理销售管理销售过程售后沟通经营分析系统（在建）1860系统BOSS系统网管系统其他系统Page21©2003BearingPoint,Inc.为了建立完善的综合CRM系统，四川移动的IT系统必须逐渐增加以下功能营销和销售对销售渠道进行成本和利润分析，进行多渠道销售管理对产品的分析、开发、定价、推广进行支持对营销与销售活动进行支持和管理，如客户展示、合作伙伴管理等客户关怀客户需求收集与分析，并制定相应满足计划客户信息收集、管理与分析企业客户解决方案（如无线局域网、专线接入）全程销售支持与管理潜在订单挖掘和交叉销售订单管理/服务开通大型订单工程项目管理工作队伍管理异常情况（如工程中断、客户退订）处理服务报障/故障管理根据客户状况随时更新网络建设计划对网络设备进行全面的生命周期管理服务水平协议管理和监控Page22©2003BearingPoint,Inc.四川移动在完善沟通型、分析性CRM的同时，应加强操作型CRM系统功能的建设沟通型CRM：以呼叫中心为核心的沟通型CRM，旨在构建企业与客户的沟通渠道，包括CallCenter、merce、e-mail等多种形式，实现企业与客户双向沟通，旨在接触客户，了解客户，服务客户。其主要特征是标准化、规范化、专业化、个性化和人性化。它是客户关系管理中客户信息的主要来源。操作型CRM：实现业务流程的自动化处理，主要通过对过程的把握、政策点的设置和任务的分派来完成。它对业务流程起固化作用。分析型CRM：分析各种信息（人、物、事件等）之间的关系，通过建立模型和数据挖掘技术来实现。它是一种商业智能工具，可为企业决策者和管理者提供非常有价值的分析报告。综合型CRM:兼具沟通型、运营型和分析型CRM的特性，投入较为巨大，但实现功能丰富。目前四川移动的1860呼叫中心即为沟通型CRM，在建的“经营分析系统”即为初步的分析型CRM系统。我们建议，四川移动可以考虑在完善分析型CRM系统的同时，逐渐加入操作型CRM的部分功能，最终实现综合性的CRM。Page23©2003BearingPoint,Inc.通过旧系统升级和新系统建设，四川移动可以初步建立起完善的客户关系管理系统框架需要按照行业或产品进行客户细分，并进行相应的收入、成本等经营分析缺乏系统营销和销售支持工作，营销手段单一而没有足够的针对性各种分析、查询工作均有IT系统支持，并能自动完成可以详细分析每一个产品、渠道以及客户群的成本和利润有针对性地对每一个客户提供营销/销售建议短期优化方案现状营帐数据库/网络数据库客户服务四川移动客户信息数据仓库按照客户/渠道/产品进行成本分摊和利润分析数据挖掘分析与决策支持销售自动化WebEmail呼叫中心营业厅直销普通邮件代销商四川移动客户关系管理系统短期目标框架SMSPage24©2003BearingPoint,Inc.并在此基础上为客户经理提供决策支持从而帮助客户经理能够随时查询到日常工作所需要的各种信息金融业客户行业

收入/利润查询交通业电信业制造业党政军客户地域

收入/利润查询成都德阳乐山绵竹产品种类

收入/利润查询本地通话国内长途国际长途漫游短消息彩信………………渠道种类

收入/利润查询营业厅客服中心大客户经理代销商WEB……Page25©2003BearingPoint,Inc.我们进一步分析客户关系管理的IT需求，并进行了

优先排序业务需求重点IT需求对流程重组重要性描述非常重要不重要整合客户信息作分析用途对不同的行业、地域的客户和产品进行成本、收入等经营分析实现销售自动化建设中的经营分析系统的基本功能。建立共享、统一的客户信息数据仓库整合经营分析系统与作业成本管理（ABM）系统，实现行业/地域经营和利润分析建设中的经营分析系统可实现按行业、地域和产品进行分析，但是无法进行明细的利润分析。需要同作业成本管理（ABM）系统进行整合。建立销售/营销自动化系统与营帐系统、呼叫中心相整合，以实现销售自动化功能Page26©2003BearingPoint,Inc.然后再研究可供选择的方案IT需求方案选择好处坏处复杂度(高/中/低)通过经营分析系统中的分析功能，并结合作业成本管理系统，实现行业/地域经营和利润分析高~8个月 采用EAI方式，将经营分析系统与企业数据总线相联接，通过数据总线实现数据实时传输需要进行企业应用整合，工期较长，一次性投入较高在日后业务种类增加后，系统进一步升级扩容工作较简单可与其它与数据总线相连接的系统实现数据共享中~6个月从营帐/网络数据库中获取原始数据，结合预先设立的销售/营销规则，实现销售自动化建立销售/营销自动化系统营帐/网络数据库中已经具备了必需的原始数据需要设置销售/营销规则需要在营帐系统前端建立销售自动化界面中~6个月建设经营分析系统，实现客户信息数据仓库功能建立共享、统一的客户信息数据仓库已有较成熟的分析设计和规划工作，计划将在今年6月完工数据仓库的设计目标是企业经营分析，可能未充分考虑到未来的决策型CRM系统的需求Page27©2003BearingPoint,Inc.根据建议方案做出实施排序建立共享、统一的客户信息数据仓库：本着简单、统一、易于使用的方式建立电信级数据仓库抽取营帐、网管数据，实现多业务分析及综合决策分析整合经营分析系统与作业成本管理（ABM）系统，实现行业/地域经营分析（ABM系统实施）EAI平台搭建连接经营分析系统与作业成本管理系统，实现成本/利润综合查询建立销售/营销自动化系统分析业务需求建立系统6个月1年Page28©2003BearingPoint,Inc.四川移动CRM建设的长期规划建议分阶段投入，实现阶段的明确目标，获得真正牢固的客户关系功能战略业务时间现在近期不远的将来应用水平支持优化了的信息服务流程面向CallCenter渠道的应用着眼于内部信息服务效率、客户满意度和客户忠诚度的提高，降低服务成本着眼于老客户业务的增长和获得一些非常有价值的新客户，降低营销成本着眼于业务和市场份额的增长并不断获得有价值的新客户支持重组后的服务渠道管理面向多种沟通渠道的整合支持重要客户的商机管理支持重组后的销售渠道支持完全的企业市场营销面向多方位多职能的内部应用面向客户分析和数据挖掘面向跨服务、销售和营销的应用Page29©2003BearingPoint,Inc.流程重组与IT规划第三阶段概述IT系统初步设计与长期发展方向企业应用整合架构设计（EAI）客户关系管理系统设计（CRM）作业成本管理系统设计（ABM）长期发展方向IT规划详述今日议题Page30©2003BearingPoint,Inc.作业成本法（ABM）的顺利运行需要作业成本管理(ABM)系统的支撑第二阶段第一阶段作业成本法（ABM）的工作在中国移动已全面展开面临挑战和对策2001年7月-12月以四川省为试点省，建立一个以作业为基础的成本模型和一个盈利模型的框架毕博与四川移动合作开发了试点模型的方法论和框架总结了开发试点模型过程中的经验教训，毕博随后调整了模型框架、并为模型建立了综合用户手册2002年9月－12月在贵州、云南、吉林、黑龙江四省对成本和盈利模型进行试验推广对模型进行了完善和优化规范模型的数据收集要求从4个试验省份中获取有用的成本盈利数据使更多的模型用户开始熟悉使用这一工具对模型提出了自动化战略建议确定模型自动化的业务需求，构建高层实施方案和理想状态构架的时间线对各种数据（包括需要手工输入的数据）的收集方法和数据流转作出规范面临数据不准确、报告周期长、业务不断发展等种种挑战，必须进行相关信息系统的设计和实施，才能确保成本和盈利模型的可维护性，和数据的准确性、及时性©2003BearingPoint,Inc.四川移动可以分两个阶段进行ABM实施工作：现状分析成本盈利模型设计试验推广和自动化战略建立企业战略ABM系统选型与设计ABM系统实施ABM信息分析进行基于作业的管理(ABM)已经完成阶段第一阶段2001年7月-2001年12月2002年9月-12月第二阶段已完成阶段后续工作完全整合持续维护©2003BearingPoint,Inc.为了设计与实施ABM系统，我们针对不同的数据源提供自动化方案针对数据源的自动化方案针对不同的数据源采集途径，ABM系统可以采取不同的自动化方案：对于直接输入的系统类数据源，可以建立ABM系统与数据源系统的接口，将数据导入ABM系统对于间接输入的系统类数据源，可以建立ABM系统与数据源系统的接口，并配以自动化程序对数据进行转换后导入ABM系统对于非系统类数据源，可以将现有系统(如人力资源系统，客服系统)升级，使之能够产生所需的数据源，然后通过以上的方法将数据导入ABM系统。系统的接口可以是非实时的接口，通过数据库或数据仓库等中间环节来完成。成本与盈利模型数据源计费营帐48%财务41%非系统9%其它系统2%计费营帐财务非系统其它系统Page33©2003BearingPoint,Inc.因此第一阶段的目标是在已建立的成本盈利模型的基础上，设计和实施适合中国移动的ABM系统123并且提供相关的图表提供自动、实时、用户可自定义的报告与分析能够自动的从各类数据源中取得数据为企业提供有关ABM的一站式管理信息中心，并为管理层过滤信息，促成更迅速有效的决策4ExecutiveDashboard样例Page34©2003BearingPoint,Inc.

项目范围项目汇报会*系统开发同时包含对于技术架构设计的调整与系统模块测试。系统开发的时间根据所选系统集成商而定：如果系统集成商已有电信行业的解决方案并熟悉中移动的成本与盈利模型，则将大大缩短系统开发时间**集成测试之后，约需1个月的时间实施系统上线。这部分工作未包括在本时间表中ABM系统的设计和实施约需要10个月的时间，但是如果所选系统集成商已有电信行业的解决方案并熟悉中移动的成本盈利模型，会大大缩短系统开发时间业务需求分析功能需求分析系统需求分析星期 0481216 202428323640

技术架构设计系统开发*集成测试**

设计和实施适合中国移动的ABM系统约需10个月Page35©2003BearingPoint,Inc.流程重组与IT规划第三阶段概述IT系统初步设计与长期发展方向企业应用整合架构设计（EAI）客户关系管理系统设计（CRM）作业成本管理系统设计（ABM）长期发展方向IT规划详述今日议题Page36©2003BearingPoint,Inc.关键发现综合各项举措，作出总体规划四川移动应注重解决包括管控、流程及系统在内的关键问题IT系统功能及整合性中存在一些不足为更好地支持流程重组，制定企业IT规划目标架构通过开展三类最重要的IT举措：整合，新建以及扩容，以实现IT规划目标架构通过进一步分析每个IT举措的具体需求并加以优先排序，得到了相应的实施计划大多数需求都可通过现有系统整合或升级得到满足；从长期来看，部分需求也可通过购置系统加以满足以业务流程为重点的IT举措将在中短期内改善其对业务流程的支持但要真正解决关键的长远IT问题，则需要重大的IT组织架构调整以及基础设施投资抉择的支持从长远来看，中国移动需建立强有力的IT管理框架以发展IT系统，支持业务主要的考虑维度有IT发展战略、系统构架、组织架构、管控机制以及投资管理机制目标架构过渡方案流程重组总体

解决方案长期发展方向调研诊断Page37©2003BearingPoint,Inc.可参考下列时间表，根据自身情况制定IT重点举措

实施计划*第三阶段0–6个月6–12个月>12个月第二阶段第一阶段CRM建立客户数据仓库建立经营分析系统CRM远期需求分析建立销售自动化专家系统建立大客户管理系统通过EAI平台与其他业务管理系统相整合数据挖掘/决策支持*假设所有举措都有IT人员和业务人员全力支持BOSS

扩容分析业务需求，确定扩容目标整合数据业务管理和计费增加系统容量和支持用户数量通过EAI平台与其他业务管理系统相整合EAI分析系统需求，进行深入的系统技术调研企业统一信息平台框架Web化系统整合初步实现数据共享与实时自动传输非Web化系统整合实现数据共享与实时自动传输ERP建立ERP概念模型和选型方案初步建成ERP平台，形成统一财务报表体系系统实施建立统一的人事、财务和供应管理流程通过EAI平台与其他业务管理系统相整合ABM在已经成形的ABM模型基础上，进行ABM系统实施实现行业/渠道/产品/客户的详细成本分析和利润分析通过EAI平台与其他业务管理系统相整合对关键且紧迫的IT需求，集团或省公司应制定集中式的管理，并对重要技术问题进行决策Page38©2003BearingPoint,Inc.支持流程重组的系统改善只是实现长期发展目标的第一步支持业务流程重组的IT举措将在中短期内改善业务流程改善客户信息和客户细分支持成本分摊和收入跟踪管理系统与业务系统联系在客户支持方面实现故障跟踪及管理语音与数据业务整合管理企业统一信息平台初步Page39©2003BearingPoint,Inc.关键发现长期发展还需要IT组织架构与管理模式的支持四川移动应注重解决包括管控、流程及系统在内的关键问题IT系统功能及整合性中存在一些不足为更好地支持流程重组，制定企业IT规划目标架构通过开展三类最重要的IT举措：整合，新建以及扩容，以实现IT规划目标架构通过进一步分析每个IT举措的具体需求并加以优先排序，得到了相应的实施计划大多数需求都可通过现有系统整合或升级得到满足；从长期来看，部分需求也可通过购置系统加以满足以业务流程为重点的IT举措将在中短期内改善其对业务流程的支持但要真正解决关键的长远IT问题，则需要重大的IT组织架构调整以及基础设施投资抉择的支持从长远来看，中国移动需建立强有力的IT管理框架以发展IT系统，支持业务主要的考虑维度有IT发展战略、系统构架、组织架构、管控机制以及投资管理机制目标架构过渡方案流程重组总体

解决方案长期发展方向调研诊断Page40©2003BearingPoint,Inc.制定IT发展战略

总部及省公司都应制定自身的IT发展战略IT发展战略应与业务策略相结合,并获得管理层的支持结合考虑IT整体预算以及投资管理四川移动应开始考虑设计长期的IT管理框架以支持

未来业务发展建立统一数据及系统平台

在统一的IT系统蓝图基础上，制定省公司的IT基础设施建设方案

建立统一的客户信息、网络资源及计费/财务数据格式和界面以市场及客户为导向整合/开发相关系统以支持业务流程，而非单个功能为导向进行系统设计提高流程支持覆盖以及系统功能升级系统并采用新的应用平台统一IT技术标准，明确系统开发导向提出统一的应用整合框架加强系统功能支持以及灵活性建立可共享统一的客户关系管理系统和财务系统总体方法业务战略： 确定IT在业务发展中的战略地位IT系统架构： 提供支持核心业务流程的应用系统及业务数据IT组织结构： 建立合理的组织结构、人员配备以及职能分工，以确保IT有效地提供信息及技术支持IT管控机制： 制定平衡的管控机制，确保有效IT投资和发展IT投资管理： 制定总体IT投资战略，根据业务未来发展方向确定投资项目IT战略的组成单元加强跨业务模块的系统整合

制定总部和省公司数据交换准则以保证双方有效的沟通以及信息交换依据IT系统蓝图，进一步细化，进行供应商选择并筹划系统建设灵活调整IT管理框架以满足业务变化的需求Page41©2003BearingPoint,Inc.我们需要解决上述五个方面中的主要问题问题原则业务战略IT如何协助降低成本？如何使得IT战略能适应行业挑战？IT战略是否与组织结构变化相一致？IT发展战略应与业务发展战略相结合，在考虑其他IT相关问题时也要以业务发展战略为出发点IT系统架构要支持长期业务发展，需要哪些针对行业和客户的应用系统？应用系统中数据存储和组织应采用什么样的格式和界面？IT系统架构应兼顾系统灵活性和统一性既能支持业务单元根据当地市场需求灵活调整业务又能维持各个子系统之间信息的统一性IT组织结构IT组织结构应采取传统职能组织模式还是业务单元组织模式如何设计组织结构，将网络管理和业务运作职能区分开来IT组织结构应在集中处理和分散处理之间找到均衡IT管控机制如何制定IT发展方向？如何决定投资项目？如何评审各投资项目的表现？如何规范企业信息和技术平台？明确总部和省公司各级部门的IT角色定位，平衡各级IT部门的自主权，如总部的IT部门应负责基础设施规划，而省公司IT部门则应处理省公司业务部门需求IT投资管理如何平衡IT投资优先排序和IT效率及有效性？如何决定IT投资力度？如何进行投资决策？在进行投资决策时，应将投资额度与其可能产生的业务影响结合考虑Page42©2003BearingPoint,Inc.目标市场/目标客户细分目标市场定位产品/服务范围其他IT系统架构应用平台技术平台IT部门组织设置IT项目管理监管模式企业的组织架构设置核心流程管控模型IT战略与业务战略相结合是取得长远成功的关键公司整体发展战略目标IT系统架构/发展战略业务单元组织IT组织结构协调一致协调一致关键挑战：使IT发展战略、系统架构以及组织结构与公司整体发展战略及目标和业务组织机构将结合，协调一致集团及省公司应尽快确定自身的IT战略、系统架构、标准及组织结构协调一致协调一致Page43©2003BearingPoint,Inc.未来长期IT系统构架应解决如何兼顾应用整合和

系统灵活性的核心问题各子应用系统相互交错业务变化往往导致必须调整多个系统各子应用系统之间某些功能上能够实现共享，但许多其他功能上却被割裂开来存在多个互不相连的IT孤岛多个应用系统中均有涉及的事件处理单元被独立出来，供多个系统共享业务流既实现了集中统一管理又兼顾了灵活性多个应用系统之间的功能及模块共享变得非常简单易行应用系统有机地结合在了一起，不再存在IT孤岛未来远景目前状况Page44©2003BearingPoint,Inc.系统构架设计决策缺陷组织架构在IT组织结构设计中必须考虑两种不同的模式或

两者结合的模式业务单元组织模式传统职能组织模式高级管理层销售网络提供IT客户服务和计费服务开通网络管理在最大程度上提高技术、产品、客户整合带来的收益区域范围内的灵活性不高系统复杂，成本高最大限度满足单个业务需求优化系统灵活性和实施速度系统整合困难系统存在冗余存在重复开发成本整合的适当程度?网络元素管理网络管理1应用应用应用应用应用应用应用应用网络管理2网络元素管理ITITITIT公司总部业务单元1业务单元2业务单元3业务单元4Page45©2003BearingPoint,Inc.总裁办公室负责基础设施