S店SA标准流程课件

培训内容第一部分售后服务标准流程第二部分接待服务培训内容第一部分售后服务标准流程1分组讨论你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来分组讨论你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形2.

第一章

售后服务标准流程.31---培训目的培训目的:●了解标准服务流程图的含义●了解标准服务流程的操作顺序●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项1---培训目的培训目的:42---预期效果预期效果:1.规范地按标准服务流程开展日常业务2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意3.使企业获得利润2---预期效果预期效果:5标准流程图.招揽用户预约管理

接待诊断估价零部件作业管理作业完工检查清洗结算交车跟踪服务标准流程图.招揽用户预约管理接待诊断估价零部件作业管理6A.用户招揽.用户招揽A.用户招揽.用户招揽7A.用户招揽

为什么“用户招揽”是流程中的第一步？即，“用户招揽”的目的和作用是什么？A.用户招揽8b.招揽概述1a-招揽目的：（三提高）1.提高制造厂家和特约店的知名度2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意度3.提高特约店的服务收益b.招揽概述1a-招揽目的：（三提高）9c.招揽概述2招揽顾客-------主动性多样性全员性针对性持续性c.招揽概述2招揽顾客-------10d.招揽方法.2.直接联络--邀请信函--电话联络--短信提示--Email服务--上门服务…………1.广告宣传--电视广告--电台广告--报刊广告--户外广告--传单派发--网络宣传--巡演宣传…………

3.其他服务活动--服务周\服务月--“麦当劳”式套餐服务--积分回报--会员制VIP服务…………d.招揽方法.2.直接联络1.广告宣传3.其他服务活动11f.定期保养招揽.提醒并邀请用户对车辆进行例行保养保持用户车辆的良好状态将“用户需求”变成“现实收益”f.定期保养招揽.提醒并邀请用户对保持用户车辆的良好状态将12f.要点掌握.标准服务流程------定期保养招揽掌握要点：用户档案的制作和管理定期保养招揽方法的掌握未来店原因的把握定期保养招揽成功率的把握(服务经理)改善对策的制定(服务经理)f.要点掌握.标准服务流程------定期保养招揽掌握要点13B.用户接待.

接待B.用户接待.接待14C—接待

1.接待过程:a--出迎问候确认来意受理车辆b--问诊诊断故障再现推测故障原因确定作业内容c--费用估算预计完工时间用户确认说明程序制作新顾客档案C—接待1.接待过程:15标准流程—接待要点2.接待要点a.通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给用户建立良好的第一印象b.仔细聆听用户陈述并记录在问诊表c.使用问诊表协助诊断d.清晰的报价及说明标准流程—接待要点2.接待要点16标准流程—出迎要点3.出迎要点行动迅速：不要让用户等待表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导顾客进入接待区域表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣和真诚的关心标准流程—出迎要点3.出迎要点17标准流程—确认来意要点4.确认来意要点仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求标准流程—确认来意要点4.确认来意要点18标准流程—受理要点5.受理车辆要点----问诊表：带上问诊表到停车位

CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面安装指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题标准流程—受理要点5.受理车辆要点----19问诊/诊断.诊断问诊/诊断.诊断20问诊/诊断—问诊表使用3.问诊表使用目的：提高顾客对特约店的信赖度帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率帮助检查人员更好地实施检查，避免返修提高顾客的满意度，提高特约店服务收益避免不必要的纠纷问诊/诊断—问诊表使用3.问诊表使用目的：21E—费用估计.估价E—费用估计.估价22E—费用估计1.估算要点：-确定作业项目-列出需用的零件和油脂类-确定维修工时费-确认需用零件的库存-计算估价总金额

确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏E—费用估计1.估算要点：23估算的意义估算有何意义?估算的意义24估算意义2.估算的意义在于:---给顾客一个交车时间和费用的范围---给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感估算意义2.估算的意义在于:25E1—预定完工时间1.确认车间情况（管理板）2.预计作业时间（包括洗车检验）3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）E1—预定完工时间1.确认车间情况（管理板）26E2---用户确认

请用户签名前：

必须首先向顾客说明完工时间和预算费用

仔细检查接车修理单是否填写完整

向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间

针对报价和交车时间，征求用户意见

请顾客在估价单签字

将接车修理单的估价联和取车联交给顾客

把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您

感谢顾客为你的部门带来生意E2---用户确认请用户签名前：27E3---交车程序说明用户确认后不要忘记安顿顾客！

说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）明确用户是等候或离店向等候的用户说明休息室的位置向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全E3---交车程序说明用户确认后不要28F—零部件零部件库存确认零件部门与维修部门随时进行良好的合作和沟通零部件库存情况缺货零部件到货时间紧急订货跟踪待料车辆到货后优先维修不能确保到货日期应先与顾客联系无库存件时，到货后及时通知顾客每天核对零件到货情况F—零部件零部件库存确认29G--作业管理.作业管理G--作业管理.作业管理30G--作业管理特约店售后服务销售的是什么？G--作业管理31G--作业管理.销售的是：将技术转化为时间销售给用户时间G--作业管理.销售的是：将技术转化为时间销售给用户时间32

G--作业管理

G--作业管理G--作业管理G--作业管理33作业管理:根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时完成.

1--作业管理概念作业管理:1--作业管理概念34

作业管理

作业管理要考虑要素是什么?作业管理

作业管理要考虑要素是什么?352--作业管理要考虑3个要素1.时间---顾客要求的交车时间2.人员---维修人员的技术水平和技师是否充足3.设备---设备是否能正常使用,是否熟练使用

最有效的办法是----正确使用和灵活运用管理板!2--作业管理要考虑3个要素1.时间---顾客要求的交36h-管理板操作使用管理板必要性及意义

为提高用户满意度，必须要遵循与用户约定的完工时间，因此前台人员必须正确的估计完工时间，也就是必须要把握已来厂车辆的维修情况。另外，为提高服务收益，需要最大限度地利用各工位及维修技师。为了能够「遵守与用户约定的完工时间」、「有效利用特约店的经营资源（工位、维修技师）」，所以需要正确有效的作业管理。A-几点、有几台车、应交给哪一个用户，一目了然（前台管理板）B-有用户咨询时，能立刻回答出现在的情况（前台管理板＋车间管理板）C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了然，同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪（前台管理板）D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然（前台管理板）

h-管理板操作使用管理板必要性及意义37j-管理板使用注意事项由前台人员负责派工.及时制作管理卡牌.分工和责任明确,及时移动卡牌位置.前台和车间有专人负责跟进.车间与前台同步使用.每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上各卡牌位置.j-管理板使用注意事项由前台人员负责派工.383--作业管理流程作业管理流程要点：把握预定交车时间作业指示确认作业进度控制完工时间3--作业管理流程作业管理流程作业指示确认作业进度控制完39G1—作业管理—作业指示

由前台接待员派工

1.作业指示：选派合适的技术工人,指示作业内容及作业时间的要求2.挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交修理工G1—作业管理—作业指示由前台接待员派工40G2---作业管理—进度确认进度确认:由前台/车间/零部件三部门主管一起确认

确认作业进度：1-每日早、中、晚三次确认作业进度2-调整维修管理显示板

3-有必要时调整完工时间

参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率。G2---作业管理—进度确认进度确认:41G3---作业管理—时间控制.任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台

控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。

G3---作业管理—时间控制.42H—修理/保养/作业.车身保护修理作业作业管理

进度管理作业质量管理

质量信息报告规范操作（按技术要求，作业程序）做好维修记录把握时间,及时传递信息严格实施质量检验H—修理/保养/作业.车身保护修理作业作业管理

进度管理作业43H1—修理保养作业

车身保护:维修前必须安装叶子板保护罩并保持在整个维修过程H1—修理保养作业44H2—修理保养作业修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊表）2-领取零部件3-明确作业内容4-实施作业并传递信息5-在修理卡记录故障原因、作业内容6-自检/签名确认H2—修理保养作业修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊45H3—修理保养作业维修人员需作好记录和信息传递作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时通知前台,由接待员与用户沟通，征得用户同意后才能对追加项目进行维修H3—修理保养作业维修人员需作好46H4—修理保养作业确保车辆的整洁严格进行自检和互检

作业质量管理/质量信息报告：新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。故障实例集编写：本店首次出现或维修难度大的项目，都制作《故障实例》并作为培训资料在技术培训时讲解。H4—修理保养作业确保车辆的整洁47I—完工检查.完工检查目的：确保质量，避免返修返修指示作业项目完工检查要点：1.维修项目检查/试车2.返修记录/返修指示I—完工检查.完工检查目的：确保质量，避免返修返修指48I1--完工检查.

作业项目完工检查：1.完检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认

2.必要时试车3.检查有无遗留物品（工具、资料）4.完检后签名，并注明时间I1--完工检查.作业项目完工检查：49I2--完工检查返修指示：1.完检过程发现有误或遗漏马上安排返修2.返修后务必要重新全面检查3.作好内返和外返的记录，以便统计和改善I2--完工检查返修指示：50J—车辆清洗.

清洗车辆---必须制定清洁标准内部清理外观清洗

要点：1.车辆外部清洁2.车辆内部清洁

3.发动机腔清洁4.维修部位清洁

J—车辆清洗.清洗车辆---必须制定清洁标准内部清51J1--车辆清洗外观清洗：1.把车辆外观清洗干净

包括玻璃、轮胎、金属车身。2.清洁维修部位和发动机腔J1--车辆清洗外观清洗：1.把车辆外观清洗干净

52J2--车辆清洗内部清理：

内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸、作业部位等J2--车辆清洗内部清理：53K—结帐结帐---要点：1.制作结帐单交财务人员审核2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法

尽量做到精确/迅速/清楚K—结帐结帐---54L--交车交车要点：说明作业状况及结果旧件出示说明维修费用构成引导顾客到结帐处送别客户L--交车交车要点：55L1--交车

交车是下次维修保养开始---------

当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。

当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：1-与顾客一起审阅修理卡

2-向顾客说明此次作业内容3-说明驾驶注意事项（必要时）4-提示下次保养时间里程5-共同确认修理结果

当顾客同意发生的费用后：

1--对顾客来店表示感谢2--给顾客名片（如接待时没给过名片）3--如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系A-说明4--将顾客带到收银处

L1--交车交车是下次维修保养开始---------56L2--交车B-收款

顾客到收银台时：1--主动热情问好2--向用户说明收取零件费、工时费费用情况

当顾客付款时，财务人员应该：

1--不要试图解释维修工作或收费。

2--除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员

3--由前台接待员与顾客进行询问解释。

4--要表现得有礼貌、乐于助人、友好。

5--收费后对顾客表示感谢。L2--交车B-收款57L3--交车C-送客

送别礼仪：1--陪同用户到停车场，并打开车门

2--取下车内护罩，请顾客上车

3--再次提醒

4--热情诚恳的到别

5--目送用户离开特约店L3--交车C-送客58M—跟踪服务.跟踪服务M—跟踪服务.跟踪服务59M—跟踪服务

跟踪服务的目的？M—跟踪服务跟踪服务的目的？60M—跟踪服务

1.跟踪服务的目的：特约店有两个主要目标：.

1-使顾客满意

2-收益收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪

--让顾客感觉到你很在乎他们是否满意

--请顾客就改进您的工作提出意见一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用5W2H的方法确定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。M—跟踪服务1.跟踪服务的目的：61M1—跟踪服务2.跟踪实施

确认作业成果：1-制作跟踪管理一览表，交车一周后打电话给用户2-感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等

3-记录用户不满的具体原因4-对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录M1—跟踪服务2.跟踪实施

62M2—跟踪服务3.意见反馈及处理

必须每天反馈跟踪情况

1·跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台主管或服务经理进行处理2·因作业有误，发生返修时必须优先处理3·记录跟踪服务发生问题的处理过程4.记录返修情况，以便统计分析M2—跟踪服务3.意见反馈及处理63M3—跟踪服务4.分析改善

提高用户满意度：1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周）上报售后服务经理和特约店长2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存在的问题制定下一步改善方案。M3—跟踪服务4.分析改善64售后服务改善活动

改善活动工作流程现状把握确定问题分析原因设立目标制定对策实施计划确认效果差距分析售后服务改善活动改善活动工作流程现状把握确定问题分析原因65第二章接待目的理解顾客的概念学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理客户意见的基本方法期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感、安心感第二章接待目的66谁是我们的顾客?对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!!谁是我们的顾客?对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客67如何理解“顾客就是上帝”工资是谁发给的？特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。如何理解“顾客就是上帝”工资是谁发给的？68如何理解“顾客就是上帝”失去顾客等于？特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就会滑坡。如何理解“顾客就是上帝”失去顾客等于？69如何理解“顾客就是上帝”顾客要得到什么？我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。如何理解“顾客就是上帝”顾客要得到什么？70前台接待人员的作用.是特约店和汽车品牌的代言人是顾客与制造厂家之间的桥梁回答顾客的要求提供顾客满意的服务提供汽车产品和服务的信息争取更多的用户前台接待人员的作用.是特约店和汽车品牌的代言人是顾客与制造厂71重要的第一印象.重要的第一印象.72重要的第一印象什么是第一印象：所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”重要性：

这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候能给人以好的印象重要的第一印象什么是第一印象：73.初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？.初次见面的一瞬间，74.

外表评价外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）

态度评价对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）

语言评价措词（尤其是礼貌用语使用等）

内容评价说话的内容（说话的内容、想要说什么）.外表评价外观性的评价，尤其是穿着、75第一印象.

外表评价

外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）

态度评价

对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）

语言评价

措词（尤其是礼貌用语使用等）

内容评价

说话的内容（说话的内容、想要说什么）

（60%）（20%）（15%）（5%）第一印象.外表评价外观性的评价，尤其是穿着、（6076如何才能给顾客好印象整理穿戴、端正仪表在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感如何才能给顾客好印象整理穿戴、端正仪表77整理穿戴①

工作服（制服）脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。②

帽要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③

鞋鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。④

袜子拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。⑤

手帕（抹布）手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。整理穿戴①

工作服（制服）78端正仪表①

头发（发型）洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型。②

面部表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛……不要有眼屎。要有精神。牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。③

手、指甲

手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。端正仪表①

头发（发型）79始终以谦虚的态度待人

谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。

始终以谦虚的态度待人谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是80注意保持明快的表情

不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲

注意保持明快的表情不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗81动作要迅速迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。

动作要迅速迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神82措词要准确说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。措词要准确说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同83检查穿戴、仪表.检查穿戴、仪表.84寒喧时的注意事项.脸上要显得明快……表情要丰富（表情）动作要迅速……干净利索（动作）说话要有精神……要打招呼（语言）

情、动、言的一致

寒喧时的注意事项.脸上要显得明快……表情要丰富（表情）85接待顾客时的7大用语.感谢的心情表示歉意和诚意表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情表示歉意和诚意 表示歉意和谢意

欢迎的心情欢迎光临

感谢您常来光临让您久等了好，明白了抱歉，对不起请你稍等片刻

打扰您了接待顾客时的7大用语.感谢的心情表示歉意和诚意表示接受吩86应该注意的姿势、表情不要将手插在裤袋里。两肩放松不要紧张。

说话的时候挺直腰板。

不要拨弄手指、笔等。

不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。

眼睛要有精神。应该注意的姿势、表情不要将手插在裤袋里。87接打电话的基本知识电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。

打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态接打电话的基本知识电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生88接打电话的基本知识端正姿势电话内容一定要记录认真听理解对方的处境说话的声音要明快清楚

接打电话的基本知识端正姿势89名片的递交和接受方法

.名片交换要领行动要点i

走近顾客至正好递交名片的距离。i

一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。i

用右手递过去，一定要亲手递交。i

名片要事先准备好，到时马上能拿出来。i

名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。i

递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司名称。接名片的时候i

微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片接过来。i

接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名、职务i

接到了名片后要道谢。i

万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“实在对不起，请问您的姓名怎么念？i

不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。名片的递交和接受方法.名片交换要领行动要点i走近顾客至正90积极的倾听.·将全部注意力集中到顾客身上·站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解·不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心·不要立刻对顾客和车做出判断·不仅听自已想听的内容积极的倾听.·将全部注意力集中到顾客身上91积极倾听的要点.积极倾听具体事例1、

点头。用表情姿势告诉顾客你在听，让顾客放心，鼓励顾客讲话。

2、

表示认同。使顾客放心，获得信赖

3、

询问顾客车的状况详细确认明确顾客的想法和意图

4、

确认知道自已的理解是否正确知道顾客的理解是否正确

5、

总结总结讲话中的重要内容确认顾客和你的理解是否一致是吗喔是这样

那可太糟了我明白您的想法了

噪音是从什么时候开始的请再详细解释一下可以吗？(谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样)

是一周以前，开始有噪音的对吗？就是***的意思，我的理解没错，是吧？

您询问的是3点问题，对吗？也就是***您说的总结起来就是******对吗？

积极倾听的要点.积极倾听具体事例1、

点头92意见处理1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会用户提出意见，不能回避，应将其看作是与顾客进行交流的好机会，真心实意地进行解决

意见处理不当，就会使店失去一位顾客

重要的是尽量不要让顾客有意见，而不是在顾客有了意见之后在进行处理意见处理1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会932.为了不让意见发生热忱的接待顾客

提高技术水平，向顾客提供优质服务

站在顾客的立场，进行通俗易懂的说明

遵守与顾客约定的事情2.为了不让意见发生热忱的接待顾客

943.处理意见的基本步骤首先道歉倾听用户陈述分析原因探讨解决办法向用户说明解决问题的办法，并迅速处理交车说明和进行用户跟踪总结经验3.处理意见的基本步骤首先道歉954顺畅地处理顾客的意见换一个时间换一个场所因人而异4顺畅地处理顾客的意见换一个时间965处理意见的心理准备进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地解决

站在顾客的立场冷静地处理

用亲切的态度进行接待5处理意见的心理准备进行意见处理不是什么难为情的事，需要考975处理意见的心理准备对于发怒的顾客要缓解其情绪

在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决

要采取容许对方申述的态度和表情

处理要迅速正确5处理意见的心理准备对于发怒的顾客要缓解其情绪

985处理意见的心理准备要经常向顾客和领导说明意见处理的进展情况

要把顾客的意见当作正确看法来作出反应

把顾客的意见作为改善、提高的契机5处理意见的心理准备要经常向顾客和领导说明意见处理的进展情995处理意见的心理准备要牢记倾听意见分析原因进行处理总结经验的处理步骤5处理意见的心理准备要牢记倾听意见分析原因进行处理总结经验100演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！101培训内容第一部分售后服务标准流程第二部分接待服务培训内容第一部分售后服务标准流程102分组讨论你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来分组讨论你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形103.

第一章

售后服务标准流程.1041---培训目的培训目的:●了解标准服务流程图的含义●了解标准服务流程的操作顺序●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项1---培训目的培训目的:1052---预期效果预期效果:1.规范地按标准服务流程开展日常业务2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意3.使企业获得利润2---预期效果预期效果:106标准流程图.招揽用户预约管理

接待诊断估价零部件作业管理作业完工检查清洗结算交车跟踪服务标准流程图.招揽用户预约管理接待诊断估价零部件作业管理107A.用户招揽.用户招揽A.用户招揽.用户招揽108A.用户招揽

为什么“用户招揽”是流程中的第一步？即，“用户招揽”的目的和作用是什么？A.用户招揽109b.招揽概述1a-招揽目的：（三提高）1.提高制造厂家和特约店的知名度2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意度3.提高特约店的服务收益b.招揽概述1a-招揽目的：（三提高）110c.招揽概述2招揽顾客-------主动性多样性全员性针对性持续性c.招揽概述2招揽顾客-------111d.招揽方法.2.直接联络--邀请信函--电话联络--短信提示--Email服务--上门服务…………1.广告宣传--电视广告--电台广告--报刊广告--户外广告--传单派发--网络宣传--巡演宣传…………

3.其他服务活动--服务周\服务月--“麦当劳”式套餐服务--积分回报--会员制VIP服务…………d.招揽方法.2.直接联络1.广告宣传3.其他服务活动112f.定期保养招揽.提醒并邀请用户对车辆进行例行保养保持用户车辆的良好状态将“用户需求”变成“现实收益”f.定期保养招揽.提醒并邀请用户对保持用户车辆的良好状态将113f.要点掌握.标准服务流程------定期保养招揽掌握要点：用户档案的制作和管理定期保养招揽方法的掌握未来店原因的把握定期保养招揽成功率的把握(服务经理)改善对策的制定(服务经理)f.要点掌握.标准服务流程------定期保养招揽掌握要点114B.用户接待.

接待B.用户接待.接待115C—接待

1.接待过程:a--出迎问候确认来意受理车辆b--问诊诊断故障再现推测故障原因确定作业内容c--费用估算预计完工时间用户确认说明程序制作新顾客档案C—接待1.接待过程:116标准流程—接待要点2.接待要点a.通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给用户建立良好的第一印象b.仔细聆听用户陈述并记录在问诊表c.使用问诊表协助诊断d.清晰的报价及说明标准流程—接待要点2.接待要点117标准流程—出迎要点3.出迎要点行动迅速：不要让用户等待表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导顾客进入接待区域表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣和真诚的关心标准流程—出迎要点3.出迎要点118标准流程—确认来意要点4.确认来意要点仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求标准流程—确认来意要点4.确认来意要点119标准流程—受理要点5.受理车辆要点----问诊表：带上问诊表到停车位

CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面安装指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题标准流程—受理要点5.受理车辆要点----120问诊/诊断.诊断问诊/诊断.诊断121问诊/诊断—问诊表使用3.问诊表使用目的：提高顾客对特约店的信赖度帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率帮助检查人员更好地实施检查，避免返修提高顾客的满意度，提高特约店服务收益避免不必要的纠纷问诊/诊断—问诊表使用3.问诊表使用目的：122E—费用估计.估价E—费用估计.估价123E—费用估计1.估算要点：-确定作业项目-列出需用的零件和油脂类-确定维修工时费-确认需用零件的库存-计算估价总金额

确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏E—费用估计1.估算要点：124估算的意义估算有何意义?估算的意义125估算意义2.估算的意义在于:---给顾客一个交车时间和费用的范围---给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感估算意义2.估算的意义在于:126E1—预定完工时间1.确认车间情况（管理板）2.预计作业时间（包括洗车检验）3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）E1—预定完工时间1.确认车间情况（管理板）127E2---用户确认

请用户签名前：

必须首先向顾客说明完工时间和预算费用

仔细检查接车修理单是否填写完整

向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间

针对报价和交车时间，征求用户意见

请顾客在估价单签字

将接车修理单的估价联和取车联交给顾客

把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您

感谢顾客为你的部门带来生意E2---用户确认请用户签名前：128E3---交车程序说明用户确认后不要忘记安顿顾客！

说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）明确用户是等候或离店向等候的用户说明休息室的位置向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全E3---交车程序说明用户确认后不要129F—零部件零部件库存确认零件部门与维修部门随时进行良好的合作和沟通零部件库存情况缺货零部件到货时间紧急订货跟踪待料车辆到货后优先维修不能确保到货日期应先与顾客联系无库存件时，到货后及时通知顾客每天核对零件到货情况F—零部件零部件库存确认130G--作业管理.作业管理G--作业管理.作业管理131G--作业管理特约店售后服务销售的是什么？G--作业管理132G--作业管理.销售的是：将技术转化为时间销售给用户时间G--作业管理.销售的是：将技术转化为时间销售给用户时间133

G--作业管理

G--作业管理G--作业管理G--作业管理134作业管理:根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时完成.

1--作业管理概念作业管理:1--作业管理概念135

作业管理

作业管理要考虑要素是什么?作业管理

作业管理要考虑要素是什么?1362--作业管理要考虑3个要素1.时间---顾客要求的交车时间2.人员---维修人员的技术水平和技师是否充足3.设备---设备是否能正常使用,是否熟练使用

最有效的办法是----正确使用和灵活运用管理板!2--作业管理要考虑3个要素1.时间---顾客要求的交137h-管理板操作使用管理板必要性及意义

为提高用户满意度，必须要遵循与用户约定的完工时间，因此前台人员必须正确的估计完工时间，也就是必须要把握已来厂车辆的维修情况。另外，为提高服务收益，需要最大限度地利用各工位及维修技师。为了能够「遵守与用户约定的完工时间」、「有效利用特约店的经营资源（工位、维修技师）」，所以需要正确有效的作业管理。A-几点、有几台车、应交给哪一个用户，一目了然（前台管理板）B-有用户咨询时，能立刻回答出现在的情况（前台管理板＋车间管理板）C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了然，同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪（前台管理板）D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然（前台管理板）

h-管理板操作使用管理板必要性及意义138j-管理板使用注意事项由前台人员负责派工.及时制作管理卡牌.分工和责任明确,及时移动卡牌位置.前台和车间有专人负责跟进.车间与前台同步使用.每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上各卡牌位置.j-管理板使用注意事项由前台人员负责派工.1393--作业管理流程作业管理流程要点：把握预定交车时间作业指示确认作业进度控制完工时间3--作业管理流程作业管理流程作业指示确认作业进度控制完140G1—作业管理—作业指示

由前台接待员派工

1.作业指示：选派合适的技术工人,指示作业内容及作业时间的要求2.挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交修理工G1—作业管理—作业指示由前台接待员派工141G2---作业管理—进度确认进度确认:由前台/车间/零部件三部门主管一起确认

确认作业进度：1-每日早、中、晚三次确认作业进度2-调整维修管理显示板

3-有必要时调整完工时间

参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率。G2---作业管理—进度确认进度确认:142G3---作业管理—时间控制.任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台

控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。

G3---作业管理—时间控制.143H—修理/保养/作业.车身保护修理作业作业管理

进度管理作业质量管理

质量信息报告规范操作（按技术要求，作业程序）做好维修记录把握时间,及时传递信息严格实施质量检验H—修理/保养/作业.车身保护修理作业作业管理

进度管理作业144H1—修理保养作业

车身保护:维修前必须安装叶子板保护罩并保持在整个维修过程H1—修理保养作业145H2—修理保养作业修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊表）2-领取零部件3-明确作业内容4-实施作业并传递信息5-在修理卡记录故障原因、作业内容6-自检/签名确认H2—修理保养作业修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊146H3—修理保养作业维修人员需作好记录和信息传递作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时通知前台,由接待员与用户沟通，征得用户同意后才能对追加项目进行维修H3—修理保养作业维修人员需作好147H4—修理保养作业确保车辆的整洁严格进行自检和互检

作业质量管理/质量信息报告：新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。故障实例集编写：本店首次出现或维修难度大的项目，都制作《故障实例》并作为培训资料在技术培训时讲解。H4—修理保养作业确保车辆的整洁148I—完工检查.完工检查目的：确保质量，避免返修返修指示作业项目完工检查要点：1.维修项目检查/试车2.返修记录/返修指示I—完工检查.完工检查目的：确保质量，避免返修返修指149I1--完工检查.

作业项目完工检查：1.完检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认

2.必要时试车3.检查有无遗留物品（工具、资料）4.完检后签名，并注明时间I1--完工检查.作业项目完工检查：150I2--完工检查返修指示：1.完检过程发现有误或遗漏马上安排返修2.返修后务必要重新全面检查3.作好内返和外返的记录，以便统计和改善I2--完工检查返修指示：151J—车辆清洗.

清洗车辆---必须制定清洁标准内部清理外观清洗

要点：1.车辆外部清洁2.车辆内部清洁

3.发动机腔清洁4.维修部位清洁

J—车辆清洗.清洗车辆---必须制定清洁标准内部清152J1--车辆清洗外观清洗：1.把车辆外观清洗干净

包括玻璃、轮胎、金属车身。2.清洁维修部位和发动机腔J1--车辆清洗外观清洗：1.把车辆外观清洗干净

153J2--车辆清洗内部清理：

内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸、作业部位等J2--车辆清洗内部清理：154K—结帐结帐---要点：1.制作结帐单交财务人员审核2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法

尽量做到精确/迅速/清楚K—结帐结帐---155L--交车交车要点：说明作业状况及结果旧件出示说明维修费用构成引导顾客到结帐处送别客户L--交车交车要点：156L1--交车

交车是下次维修保养开始---------

当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。

当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：1-与顾客一起审阅修理卡

2-向顾客说明此次作业内容3-说明驾驶注意事项（必要时）4-提示下次保养时间里程5-共同确认修理结果

当顾客同意发生的费用后：

1--对顾客来店表示感谢2--给顾客名片（如接待时没给过名片）3--如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系A-说明4--将顾客带到收银处

L1--交车交车是下次维修保养开始---------157L2--交车B-收款

顾客到收银台时：1--主动热情问好2--向用户说明收取零件费、工时费费用情况

当顾客付款时，财务人员应该：

1--不要试图解释维修工作或收费。

2--除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员

3--由前台接待员与顾客进行询问解释。

4--要表现得有礼貌、乐于助人、友好。

5--收费后对顾客表示感谢。L2--交车B-收款158L3--交车C-送客

送别礼仪：1--陪同用户到停车场，并打开车门

2--取下车内护罩，请顾客上车

3--再次提醒

4--热情诚恳的到别

5--目送用户离开特约店L3--交车C-送客159M—跟踪服务.跟踪服务M—跟踪服务.跟踪服务160M—跟踪服务

跟踪服务的目的？M—跟踪服务跟踪服务的目的？161M—跟踪服务

1.跟踪服务的目的：特约店有两个主要目标：.

1-使顾客满意

2-收益收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪

--让顾客感觉到你很在乎他们是否满意

--请顾客就改进您的工作提出意见一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用5W2H的方法确定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。M—跟踪服务1.跟踪服务的目的：162M1—跟踪服务2.跟踪实施

确认作业成果：1-制作跟踪管理一览表，交车一周后打电话给用户2-感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等

3-记录用户不满的具体原因4-对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录M1—跟踪服务2.跟踪实施

163M2—跟踪服务3.意见反馈及处理

必须每天反馈跟踪情况

1·跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台主管或服务经理进行处理2·因作业有误，发生返修时必须优先处理3·记录跟踪服务发生问题的处理过程4.记录返修情况，以便统计分析M2—跟踪服务3.意见反馈及处理164M3—跟踪服务4.分析改善

提高用户满意度：1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周）上报售后服务经理和特约店长2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存在的问题制定下一步改善方案。M3—跟踪服务4.分析改善165售后服务改善活动

改善活动工作流程现状把握确定问题分析原因设立目标制定对策实施计划确认效果差距分析售后服务改善活动改善活动工作流程现状把握确定问题分析原因166第二章接待目的理解顾客的概念学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理客户意见的基本方法期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感、安心感第二章接待目的167谁是我们的顾客?对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!!谁是我们的顾客?对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客168如何理解“顾客就是上帝”工资是谁发给的？特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。如何理解“顾客就是上帝”工资是谁发给的？169如何理解“顾客就是上帝”失去顾客等于？特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就会滑坡。如何理解“顾客就是上帝”失去顾客等于？170如何理解“顾客就是上帝”顾客要得到什么？我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。如何理解“顾客就是上帝”顾客要得到什么？171前台接待人员的作用.是特约店和汽车品牌的代言人是顾客与制造厂家之间的桥梁回答顾客的要求提供顾客满意的服务提供汽车产品和服务的信息争取更多的用户前台接待人员的作用.是特约店和汽车品牌的代言人是顾客与制造厂172重要的第一印象.重要的第一印象.173重要的第一印象什么是第一印象：所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”重要性：

这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候能给人以好的印象重要的第一印象什么是第一印象：174.初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？.初次见面的一瞬间，175.

外表评价外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）

态度评价对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）

语言评价措词（尤其是礼貌用语使用等）

内容评价说话的内容（说话的内容、想要说什么）.外表评价外观性的评价，尤其是穿着、176第一印象.

外表评价

外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）

态度评价

对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）

语言评价

措词（尤其是礼貌用语使用等）

内容评价

说话的内容（说话的内容、想要说什么）

（60%）（20%）（15%）（5%）第一印象.外表评价外观性的评价，尤其是穿着、（60177如何才能给顾客好印象整理穿戴、端正仪表在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感如何才能给顾客好印象整理穿戴、端正仪表178整理穿戴①

工作服（制服）脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。②

帽要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③

鞋鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。④

袜子拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。⑤

手帕（抹布）手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。整理穿戴①

工作服（制服）179端正仪表①

头发（发型）洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型。②

面部表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛……不要有眼屎。要有精神。牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。③

手、指甲

手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。端正仪表①

头发（发型）180始终以谦虚的态度待人

谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。

始终以谦虚的态度待人谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是181注意保持明快的表情

不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲

注意保持明快的表情不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗182动作要迅速迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备