导购服务礼仪培训已修改课件

导购服务礼仪培训已修改课件1

门店服务礼仪培训1.导购员应掌握的待客礼仪2.导购员服务规范标准培训讲师：尉晓春糯米图营销中心门店服务礼仪培训1.导购员应掌握的待客礼仪培训讲师：尉21.导购员应掌握的待客礼仪糯米图营销中心肢体动作标准案例如右图：1.导购员应掌握的待客礼仪糯米图营销中心肢体动作标准案例如右3

a.对礼仪的理解：礼：知礼、讲礼、明礼尊敬别人仪：仪容、仪表、仪式表现形式礼仪一般分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。门店礼仪：服务礼仪糯米图营销中心a.对礼仪的理解：糯米图营销中心4b.表情基本要求基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感沉着稳重，给人以镇定感糯米图营销中心b.表情基本要求基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、面带微笑、和5c.微笑是最美丽的符号糯米图营销中心真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式c.微笑是最美丽的符号糯米图营销中心真诚的微笑对顾客而言意味6d.会说话的眼睛1.在与人交际、谈话时，应注视对方的眼睛，以获知对方真正的感受，并将自己的心情传递给对方，以达到交流的效果2.用眼神表示对他人的尊重与友好3.克服不良的看人习惯眼神的交流：糯米图营销中心d.会说话的眼睛1.在与人交际、谈话时，应注视对方的眼睛，以7e.基本服装规范要求着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方①整齐穿统一的工作服,服装合身、口袋不放太多东西,袖长至手腕、裤长至脚面、裙长至膝盖，注意内衣不外露，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。②清洁衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。③挺括衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。④大方款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。糯米图营销中心e.基本服装规范要求着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方①8f.营业员妆容基本要求女职员头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸；手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。男职员头发：短发，清洁、整齐，不要太新潮面部：每天刮胡须，饭后洁牙糯米图营销中心f.营业员妆容基本要求女职员糯米图营销中心9g.积极主动的迎客心态1.热情迎客，（您好，欢迎光临糯米图糯米植物涂料旗舰店）让客户感觉到朝气蓬勃的气氛；2.积极主动询问客户需要，跟客户建立交流关系；3.学会赞美顾客，尽快赢得客户的认可和信任；4.刚柔并进，学会适时进退，取得客户联系方式；5.学会及时调整自我心态，不怕拒绝，坚持不懈。g.积极主动的迎客心态1.热情迎客，（您好，欢迎光临糯米图糯10糯米图营销中心2.导购员服务规范糯米图营销中心2.导购员服务规11糯米图营销中心a.迎客基本姿势A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。

糯米图营销中心a.迎客基本姿势A、面带微笑，头部微微侧向自己12糯米图营销中心b.握手基本礼仪握手礼初为古代欧洲人表明手中未带武器，握手表示亲切友好之意。握手

相互问候后各自伸出右手，彼此保持一步距离；手掌略向前下方伸直，五指并拢、与对方相握，时间不般超过三秒钟；上身稍向前倾，头略低一些，面带微笑。

握手规范糯米图营销中心b.握手基本礼仪握手礼初为古代欧洲人表明手中未131.“尊者为先”的基本原则2.一般顺序：女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，3.男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应4.朋友、平辈，谁伸手快，谁更有礼5.遇祝贺对方，宽慰对方，谅解对方，应主动伸手特别提醒：握手的主动权让给他人，还是留给自己，有时不可依常规，销售人员尤其如此握手顺序1.“尊者为先”的基本原则特别提醒：握手的主动权让给他人，还14c.鞠躬基本礼仪鞠躬礼源于中国，在先秦时代，两人相见，以弯曲身体待之，表示一个人谦逊恭谨的姿态..在朝鲜，韩国，特别是在日本，人们以鞠躬礼作为见面礼不同的弯身程度表示的尊敬程度并不相同,行鞠躬礼时，必须注目，不得斜视，以示对对方的尊重，受礼者也同样，而且行礼时不可戴帽糯米图营销中心c.鞠躬基本礼仪鞠躬礼源于中国，在先秦时代，两人相15糯米图营销中心d.站姿基本规范不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿适合的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗。

A、头部抬起，双眼平视前方；

B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；

C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；

D、两腿并拢，两脚呈立正状；E、身体不能靠在展台或展柜上。糯米图营销中心d.站姿基本规范不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站16糯米图营销中心站立的禁忌a.不宜斜靠在门边或墙站立b.不宜两腿交叉站立c.站立时手不宜插在腰间d.站立谈话时，忌浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰e.女士站姿宜优雅迷人糯米图营销中心站立的禁忌a.不宜斜靠在门边或墙站立171.水不要倒得太满，通常七分到八分满就可以；2.顾客进来3分中就要倒茶，托盘最多放6杯水，不能放很多杯，挤在一块不好拿，也能让顾客有挑的的余地；3.如果一个顾客的话可以用手直接端，如果两杯以上的就必须用托盘，用托盘的可以让客户自己拿；有三种奉茶姿势规范：a.放在桌上时（托盘可以放在桌上，左手要托着盘子，右手摆放）b.当顾客坐在沙发上时，要半蹲着；c.在顾客行走时，奉茶时要注意先后顺序：女士优先，先长后幼。（有设计师的要先给客户）

e.奉茶基本规范1.水不要倒得太满，通常七分到八分满就可以；e.奉茶基本规范18正确，应在顾客的右侧方向杯子拿是对的，不可中间隔着桌子

案例展示：正确，应在顾客的右侧方向杯子拿是对的，不可中间隔着桌子案19糯米图营销中心f.行进规范姿势1.最基本的行姿是使自己的脊背和腰部伸展放松，脚跟首先着地走动时尽量使膝盖向后方伸直行走时要有一定的节奏2.行走时应上身挺直，目视正前方3.行姿与其年龄、职业、着装及所处场合有关，尤其是女士与人告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背在公共场合，即使遇上急事，也轻易不要表演“百米冲刺”

糯米图营销中心f.行进规范姿势1.最基本的行姿是使自己的脊背20糯米图营销中心行进时的注意事项：A、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；

B、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；

C、顾及他人存在，不得阻挡道路；

D、讲究公德，不可不守秩序；

E、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；

F、有优雅的行进姿势；

G、做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。糯米图营销中心行进时的注意事项：A、在营业场所应保持礼貌，21糯米图营销中心g.介绍产品时手势规范A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要；B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思；C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。糯米图营销中心g.介绍产品时手势规范A、在介绍产品时，左手自22名片礼仪名片的存放名片制作（三不准）名片不随意涂改、不提供私人电话、不提供两个以上的头衔名片的索取交易法、联络法接受他人名片注意事项回敬对方接过名片一定要看思考：如何递名片？名片礼仪名片的存放思考：如何递名片？23电话礼仪地位高的先挂客户先挂地位相同，主动打电话者先挂电话结束，放电话顺序接电话要礼貌接听电话要及时（铃响三声内）通话简短（三分钟原则）

基本要求电话礼仪地位高的先挂电话结束，接电话要礼貌基本要求24糯米图营销中心善于表达

表达程式来有迎声问有答声去有送声

接触——了解——互动表达是交流的基础！糯米图营销中心善于表达表达程式接触——了解——25糯米图营销中心上班禁忌抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲、大肆打哈欠、不停的看手表；咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物等；对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、聚众聊天、打情骂巧等；随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等；与顾客顶嘴、吵架等；糯米图营销中心上班禁忌抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲26糯米图营销中心如何调整不佳情绪1.主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境；

2.进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情；

3.多想事情好的一面，从精神上战胜自己。糯米图营销中心如何调整不佳情绪1.主动、热情地和同事打招呼，27服务礼仪歌

笑口常开、爱人如己；

真诚待人、控制情绪；

戒除恶习、不断进取；

不惧困难、勤奋学习；

充满自信、超越自己。

服务礼仪歌

笑口常开、爱人如己；

真诚待28不学礼，无以立不学礼，无以立29导购服务礼仪培训已修改课件30导购服务礼仪培训已修改课件31

门店服务礼仪培训1.导购员应掌握的待客礼仪2.导购员服务规范标准培训讲师：尉晓春糯米图营销中心门店服务礼仪培训1.导购员应掌握的待客礼仪培训讲师：尉321.导购员应掌握的待客礼仪糯米图营销中心肢体动作标准案例如右图：1.导购员应掌握的待客礼仪糯米图营销中心肢体动作标准案例如右33

a.对礼仪的理解：礼：知礼、讲礼、明礼尊敬别人仪：仪容、仪表、仪式表现形式礼仪一般分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。门店礼仪：服务礼仪糯米图营销中心a.对礼仪的理解：糯米图营销中心34b.表情基本要求基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感沉着稳重，给人以镇定感糯米图营销中心b.表情基本要求基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、面带微笑、和35c.微笑是最美丽的符号糯米图营销中心真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式c.微笑是最美丽的符号糯米图营销中心真诚的微笑对顾客而言意味36d.会说话的眼睛1.在与人交际、谈话时，应注视对方的眼睛，以获知对方真正的感受，并将自己的心情传递给对方，以达到交流的效果2.用眼神表示对他人的尊重与友好3.克服不良的看人习惯眼神的交流：糯米图营销中心d.会说话的眼睛1.在与人交际、谈话时，应注视对方的眼睛，以37e.基本服装规范要求着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方①整齐穿统一的工作服,服装合身、口袋不放太多东西,袖长至手腕、裤长至脚面、裙长至膝盖，注意内衣不外露，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。②清洁衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。③挺括衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。④大方款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。糯米图营销中心e.基本服装规范要求着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方①38f.营业员妆容基本要求女职员头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸；手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。男职员头发：短发，清洁、整齐，不要太新潮面部：每天刮胡须，饭后洁牙糯米图营销中心f.营业员妆容基本要求女职员糯米图营销中心39g.积极主动的迎客心态1.热情迎客，（您好，欢迎光临糯米图糯米植物涂料旗舰店）让客户感觉到朝气蓬勃的气氛；2.积极主动询问客户需要，跟客户建立交流关系；3.学会赞美顾客，尽快赢得客户的认可和信任；4.刚柔并进，学会适时进退，取得客户联系方式；5.学会及时调整自我心态，不怕拒绝，坚持不懈。g.积极主动的迎客心态1.热情迎客，（您好，欢迎光临糯米图糯40糯米图营销中心2.导购员服务规范糯米图营销中心2.导购员服务规41糯米图营销中心a.迎客基本姿势A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。

糯米图营销中心a.迎客基本姿势A、面带微笑，头部微微侧向自己42糯米图营销中心b.握手基本礼仪握手礼初为古代欧洲人表明手中未带武器，握手表示亲切友好之意。握手

相互问候后各自伸出右手，彼此保持一步距离；手掌略向前下方伸直，五指并拢、与对方相握，时间不般超过三秒钟；上身稍向前倾，头略低一些，面带微笑。

握手规范糯米图营销中心b.握手基本礼仪握手礼初为古代欧洲人表明手中未431.“尊者为先”的基本原则2.一般顺序：女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，3.男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应4.朋友、平辈，谁伸手快，谁更有礼5.遇祝贺对方，宽慰对方，谅解对方，应主动伸手特别提醒：握手的主动权让给他人，还是留给自己，有时不可依常规，销售人员尤其如此握手顺序1.“尊者为先”的基本原则特别提醒：握手的主动权让给他人，还44c.鞠躬基本礼仪鞠躬礼源于中国，在先秦时代，两人相见，以弯曲身体待之，表示一个人谦逊恭谨的姿态..在朝鲜，韩国，特别是在日本，人们以鞠躬礼作为见面礼不同的弯身程度表示的尊敬程度并不相同,行鞠躬礼时，必须注目，不得斜视，以示对对方的尊重，受礼者也同样，而且行礼时不可戴帽糯米图营销中心c.鞠躬基本礼仪鞠躬礼源于中国，在先秦时代，两人相45糯米图营销中心d.站姿基本规范不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿适合的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗。

A、头部抬起，双眼平视前方；

B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；

C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；

D、两腿并拢，两脚呈立正状；E、身体不能靠在展台或展柜上。糯米图营销中心d.站姿基本规范不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站46糯米图营销中心站立的禁忌a.不宜斜靠在门边或墙站立b.不宜两腿交叉站立c.站立时手不宜插在腰间d.站立谈话时，忌浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰e.女士站姿宜优雅迷人糯米图营销中心站立的禁忌a.不宜斜靠在门边或墙站立471.水不要倒得太满，通常七分到八分满就可以；2.顾客进来3分中就要倒茶，托盘最多放6杯水，不能放很多杯，挤在一块不好拿，也能让顾客有挑的的余地；3.如果一个顾客的话可以用手直接端，如果两杯以上的就必须用托盘，用托盘的可以让客户自己拿；有三种奉茶姿势规范：a.放在桌上时（托盘可以放在桌上，左手要托着盘子，右手摆放）b.当顾客坐在沙发上时，要半蹲着；c.在顾客行走时，奉茶时要注意先后顺序：女士优先，先长后幼。（有设计师的要先给客户）

e.奉茶基本规范1.水不要倒得太满，通常七分到八分满就可以；e.奉茶基本规范48正确，应在顾客的右侧方向杯子拿是对的，不可中间隔着桌子

案例展示：正确，应在顾客的右侧方向杯子拿是对的，不可中间隔着桌子案49糯米图营销中心f.行进规范姿势1.最基本的行姿是使自己的脊背和腰部伸展放松，脚跟首先着地走动时尽量使膝盖向后方伸直行走时要有一定的节奏2.行走时应上身挺直，目视正前方3.行姿与其年龄、职业、着装及所处场合有关，尤其是女士与人告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背在公共场合，即使遇上急事，也轻易不要表演“百米冲刺”

糯米图营销中心f.行进规范姿势1.最基本的行姿是使自己的脊背50糯米图营销中心行进时的注意事项：A、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；

B、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；

C、顾及他人存在，不得阻挡道路；

D、讲究公德，不可不守秩序；

E、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；

F、有优雅的行进姿势；

G、做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。糯米图营销中心行进时的注意事项：A、在营业场所应保持礼貌，51糯米图营销中心g.介绍产品时手势规范A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要；B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思；C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的