冲突管理与危机管理培训课程课件

第九章冲突管理与危机管理冲突管理危机管理第九章冲突管理与危机管理冲突管理1

客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。妹妹：我要3∕4个橙子姐姐：不行，我要3∕4个橙子。妹妹：你是姐姐，姐姐应该让着妹妹的，你不能跟我抢，我就要3∕4个橙子。姐姐：你应该学习孔融让梨，正因为我是姐姐，所以我应该得3∕4，不要跟我争……妹妹：我今天没吃早餐，现在好饿啊！姐姐，你就分我3∕4个嘛，求求你了！姐姐：原来你是饿了要吃橙子呀，不早说，我只是要橙子皮做调料。姐妹俩相视一笑，开始动手剥皮，妹妹得到橙子肉，姐姐得到橙子皮，正好各取所需。客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。2一、思考？什么是冲突？冲突是好事还是坏事？一、思考？什么是冲突？3冲突与绩效的关系冲突是指个体或组织由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突程度组织绩效高低高冲突与绩效的关系冲突是指个体或组织由于某种差异而引起的抵触、4二、冲突形成的原因信息差异认知差异目标差异角色差异二、冲突形成的原因信息差异5信息差异信息来源的渠道不同信息掌握的非对称性信息传输过程中的偏差遗漏信息处理方式的不同信息差异信息来源的渠道不同6认知差异背景不同部门文化不同地位不同观念不同认知差异背景不同7目标差异由企业组织结构引起目标差异各部门的本位主义目标差异由企业组织结构引起目标差异8角色差异角色期望与个人能力相冲突角色期望与个人行为相冲突角色期望不兼容角色差异角色期望与个人能力相冲突9三、冲突的形式消极抵制仇视斗争口角争辩攻击行动三、冲突的形式消极抵制10四、Pondy的五阶段冲突发展模型第一阶段：潜在的对立第二阶段：外显的差异第三阶段：行为意向第四阶段：具体行为第五阶段：最终结果四、Pondy的五阶段冲突发展模型第一阶段：潜在的对立11五、冲突对于企业的积极作用冲突的产生和解决常会导致问题的有效解决。冲突会带来创新和变革良好的冲突机制有助于企业的发展五、冲突对于企业的积极作用冲突的产生和解决常会导致问题的有效12五、冲突对于企业的消极作用冲突消耗资源，尤其是时间和金钱；冲突阻碍组织目标的实现；冲突导致员工和组织缺乏合作，变得封闭；冲突导致员工不信任不支持，工作气氛紧张；严重的冲突影响员工心理健康；五、冲突对于企业的消极作用冲突消耗资源，尤其是时间和金钱；13六、解决冲突的策略激发法降低法消除法六、解决冲突的策略激发法14需要激发冲突的情况管理者很难听到不同的声音；企业上下盲目提倡“一团和气”；员工认为“无过便是功”；员工不愿意表达自己的意见；员工害怕创新，抵制改革；需要激发冲突的情况管理者很难听到不同的声音；15激发冲突的方法外人介入舍弃成规组织重组鼓励竞争慎选管理者构筑包容的企业文化运用模凌两可的信息诱发冲突；激发冲突的方法外人介入16降低冲突的方法确定清晰的目标强调整体效率倡导相互沟通避免输赢情境实施轮调制度培养组织意识降低冲突的方法确定清晰的目标17消除冲突的方法劝诫说服咨商协议政治解决强迫就范回避、隔离第三者调解消除冲突的方法劝诫说服18讨论题在中国企业开会的时候，经常看见这样一种情境：职务最高的领导者在会议上长篇大论，参会者一言不发，或者很少提出反对意见。很多工作会议都是以领导的训斥或指示贯穿全场。用冲突的观点解释这样的会议方式有什么缺点？如何加以改进？讨论题在中国企业开会的时候，经常看见这样19危机管理危机类型形象危机经营决策危机信誉危机媒体危机突发性危机危机管理危机类型20预防危机的方法树立正确的危机意识建立预防危机的信息检测系统成立危机管理小组制定危机管理计划做好危机传播方案建立处理危机的联络网预防危机的方法树立正确的危机意识21处理危机的原则主动性原则诚意性原则真实性原则快速反应原则公众利益至上原则专项管理原则处理危机的原则主动性原则22处理危机的对策针对内部员工1.稳定情绪，稳定工作秩序；2.了解员工的想法，做好解释说明；3.做好内部家属的安顿善后工作；4.制定挽回企业形象的工作方案和措施；处理危机的对策针对内部员工23处理危机的对策针对受害者的对策1.设专人与受害者接触；2.确定承诺的责任内容和方式；3.制定赔偿方案；4.确定向公众致歉；5.制定善后工作方案；处理危机的对策针对受害者的对策24处理危机的对策针对新闻界的对策1.确定配合与新闻媒介工作的方式；2.及时向新闻媒介通报危机事件的具体情况；3.确定随时随地与新闻保持联系和沟通；4.善于处理不利于企业的新闻报道；处理危机的对策针对新闻界的对策25处理危机的对策针对上级部门的对策1.确保与上级部门的联系，获得指示和帮助；2.要及时，实事求是的汇报情况；针对其他公众的对策1.向其他公众通报事情的具体情况和解决措施，获得他们的支持和帮助，消除危机的影响。处理危机的对策针对上级部门的对策26处理危机的程序建立临时专门机构对事情进行调查对危机进行分析，确定处理对策分工协作，实施方案评估总结，改进工作处理危机的程序建立临时专门机构27正确处理危机的善后工作？正确处理危机的善后工作？28第九章冲突管理与危机管理冲突管理危机管理第九章冲突管理与危机管理冲突管理29

客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。妹妹：我要3∕4个橙子姐姐：不行，我要3∕4个橙子。妹妹：你是姐姐，姐姐应该让着妹妹的，你不能跟我抢，我就要3∕4个橙子。姐姐：你应该学习孔融让梨，正因为我是姐姐，所以我应该得3∕4，不要跟我争……妹妹：我今天没吃早餐，现在好饿啊！姐姐，你就分我3∕4个嘛，求求你了！姐姐：原来你是饿了要吃橙子呀，不早说，我只是要橙子皮做调料。姐妹俩相视一笑，开始动手剥皮，妹妹得到橙子肉，姐姐得到橙子皮，正好各取所需。客厅里，两姐妹正在为分橙子而争论。30一、思考？什么是冲突？冲突是好事还是坏事？一、思考？什么是冲突？31冲突与绩效的关系冲突是指个体或组织由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突程度组织绩效高低高冲突与绩效的关系冲突是指个体或组织由于某种差异而引起的抵触、32二、冲突形成的原因信息差异认知差异目标差异角色差异二、冲突形成的原因信息差异33信息差异信息来源的渠道不同信息掌握的非对称性信息传输过程中的偏差遗漏信息处理方式的不同信息差异信息来源的渠道不同34认知差异背景不同部门文化不同地位不同观念不同认知差异背景不同35目标差异由企业组织结构引起目标差异各部门的本位主义目标差异由企业组织结构引起目标差异36角色差异角色期望与个人能力相冲突角色期望与个人行为相冲突角色期望不兼容角色差异角色期望与个人能力相冲突37三、冲突的形式消极抵制仇视斗争口角争辩攻击行动三、冲突的形式消极抵制38四、Pondy的五阶段冲突发展模型第一阶段：潜在的对立第二阶段：外显的差异第三阶段：行为意向第四阶段：具体行为第五阶段：最终结果四、Pondy的五阶段冲突发展模型第一阶段：潜在的对立39五、冲突对于企业的积极作用冲突的产生和解决常会导致问题的有效解决。冲突会带来创新和变革良好的冲突机制有助于企业的发展五、冲突对于企业的积极作用冲突的产生和解决常会导致问题的有效40五、冲突对于企业的消极作用冲突消耗资源，尤其是时间和金钱；冲突阻碍组织目标的实现；冲突导致员工和组织缺乏合作，变得封闭；冲突导致员工不信任不支持，工作气氛紧张；严重的冲突影响员工心理健康；五、冲突对于企业的消极作用冲突消耗资源，尤其是时间和金钱；41六、解决冲突的策略激发法降低法消除法六、解决冲突的策略激发法42需要激发冲突的情况管理者很难听到不同的声音；企业上下盲目提倡“一团和气”；员工认为“无过便是功”；员工不愿意表达自己的意见；员工害怕创新，抵制改革；需要激发冲突的情况管理者很难听到不同的声音；43激发冲突的方法外人介入舍弃成规组织重组鼓励竞争慎选管理者构筑包容的企业文化运用模凌两可的信息诱发冲突；激发冲突的方法外人介入44降低冲突的方法确定清晰的目标强调整体效率倡导相互沟通避免输赢情境实施轮调制度培养组织意识降低冲突的方法确定清晰的目标45消除冲突的方法劝诫说服咨商协议政治解决强迫就范回避、隔离第三者调解消除冲突的方法劝诫说服46讨论题在中国企业开会的时候，经常看见这样一种情境：职务最高的领导者在会议上长篇大论，参会者一言不发，或者很少提出反对意见。很多工作会议都是以领导的训斥或指示贯穿全场。用冲突的观点解释这样的会议方式有什么缺点？如何加以改进？讨论题在中国企业开会的时候，经常看见这样47危机管理危机类型形象危机经营决策危机信誉危机媒体危机突发性危机危机管理危机类型48预防危机的方法树立正确的危机意识建立预防危机的信息检测系统成立危机管理小组制定危机管理计划做好危机传播方案建立处理危机的联络网预防危机的方法树立正确的危机意识49处理危机的原则主动性原则诚意性原则真实性原则快速反应原则公众利益至上原则专项管理原则处理危机的原则主动性原则50处理危机的对策针对内部员工1.稳定情绪，稳定工作秩序；2.了解员工的想法，做好解释说明；3.做好内部家属的安顿善后工作；4.制定挽回企业形象的工作方案和措施；处理危机的对策针对内部员工51处理危机的对策针对受害者的对策1.设专人与受害者接触；2.确定承诺的责任内容和方式；3.制定赔偿方案；4.确定向公众致歉；5.制定善后工作方案；处理危机的对策针对受害者的对策52处理危机的对策针对新闻界的对策1.确定配合与新闻媒介工作的方式；2.及时向新闻媒介通报危机事件的具体情况；3.确定随时随地与新闻保持联系和沟通；4.善于处理不利于企业的新闻报道；处理危机的对策针对新闻界的对策53处理危机的对