商业地产全程运营教材课件

清华大学对外学术文化交流中心《商业地产全程运营》

清华大学对外学术文化交流中心1商业地产运营管理商业地产运营管理2运营管理构建特色风格取胜名优产品地方特色国际知名餐馆咖啡东方特色餐饮习惯儿童乐园温馨活泼新华书店工艺品店增加浓厚文化气息运营管理构建特色风格取胜3运营管理竞争伙伴差异化以求共赢局面化一站购物是前提突出商品有重点一线品牌是关键购物休闲和娱乐文化功能不可少交际功能少不了茶吧咖啡水果吧规划常规要突破空间多留顾客情运营管理竞争伙伴差异化4运营管理注重精细化管理硬件打造是关键管理水平往上走服务质量拉档次引进品牌是一线商家更新换代快资金人力投入大塑造形象影响大运营管理注重精细化管理5运营管理招商入驻要筛选管理机构要专业品牌自己有理念进场以后要符合不伦不类难统一专业人员要跟踪统一规范要执行晨会布置大会讲自主经营有权利步调一致才能赢先商场来后商家运营管理招商入驻要筛选6运营管理必须提升服务营造高雅环境商品环境服务不断满足目标顾客需求享受美化购物环境树立良好形象形成企业品牌运营管理必须提升服务7运营管理市调分析招商保障前期的市场调查起绝对性的作用可行性研究重要参考依据招商的筹备工作主力店初步洽谈初步的沟通数据的搜集运营管理市调分析招商保障8运营管理收支管理POS系统管理(含人员操作培训)进出货管理仓库使用管理营业范围管理营业人员检查营业时间管理行销活动配合管理：开幕活动管理经常性与季节性活动管理临时性或特别活动管理单店促销活动管理运营管理收支管理9运营管理运营管理10运营管理管理人员必须严于律已，对自己的工作职责要全面了解。管理人员需确保楼面干净整洁，灯光明亮。对商业广场内的美工制作物要保证完整无损。对商业广场客用设施，商业广场用卫生间要定时检查，保证各种硬件设施无损坏。在上班期间，所有员工必须精神饱满，服饰得体，不得穿公司禁止的服装（如牛仔服）。在商业广场工作人员必须保持良好的工作状态，禁止有高声喧哗、打闹等行为。在商业广场工作、接待顾客咨询，尽量使用普通话与正确的手势；商业广场公众场所，不允许抽烟，说粗话等不良行为。商业广场针对顾客的诉愿，尽量在第一时间解决，解决不了报上级主管，不得推诿。商业广场工作人员必须做到相互尊重，理解，配合，如协调不了可上报上一级主管，不能越级上报。商业广场工作人员必须按时上下班，有事外出、请假、换班，应告知部门经理，同意后方可。不可随意调换。商业广场工作人员必须遵守公司其它的规章制度。运营管理管理人员必须严于律已，对自己的工作职责要全面了解。11运营管理商品退换制度管理人员必须遵守商业广场制定的各项退换货原则，产要求做到：对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；商品退换退到无法解决时，请向营运经理请示，并妥善解决；做好退换货记录。运营管理商品退换制度12运营管理商业广场服务台的管理为了更好地抓好现场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。1、对服务出现的处罚做记录，以便更好地工作；2、值班经理工作的交接记录在本上；3、退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；4、及时处理顾客投诉并警告后人；5、对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。运营管理商业广场服务台的管理13运营管理商业广场送货服务规范电话接听员工工作规范送货员工作规范值班经理、总监、副总工作流程运营管理商业广场送货服务规范14运营管理员工行为管理（一）着装要求：1、着装整洁、大方，颜色力求稳重。纽扣须扣好，不应有掉扣。不卷裤脚，不挽衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2、上班时，按公司要求统一着工衣，佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出。3、上班时不得着短裤、短裙及无袖、露背、露肩、露胸装。4、上班时应穿平跟鞋，女员工不穿松糕鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。特殊岗位因工作需要可穿雨鞋。5、上班不准戴吊坠耳环及其它夸张饰物。（二）仪容：1、注意讲究个人卫生。2、男员工不留胡须，女员工上班化淡妆，不浓装艳抹。3、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染色、梳奇异发型。男员工不准留长发，禁止剃光头，女员工留长发应以发带或发夹固定。4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油，上班时间不得喷香水。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁。6、进入工作岗位之前应检查并及时整理个人仪表，整理仪容须到卫生间或工作间。（三）礼仪：运营管理员工行为管理15运营管理1、负责每天在门口进行早晚的迎宾、送客工作。2.负责话务和接待工作，并及时配合处理临时或突发事件。

.3.根据策划部的要求负责宣传品的发送工作（包括商品宣传单、商品信息、对外宣传赠品、时尚杂志等）。4.为顾客提供购物指南[包括发送购物指南单或指引楼层购物导向牌的位置等]以及提供商品包装。

5.出现顾客投诉时，清晰处理程序，及时有效地帮助客户处理相关事宜。

具体流程：首先，礼貌地接受顾客投诉并进行登记。

其次，无论顾客对与错，耐心听完顾客叙述。

最后，根据投诉内容通知有关部门到此解决，如：商场硬件设施问题通知工程部或物管；商品质量或服务问题通知值班人员；运营管理1、负责每天在门口进行早晚的迎宾、送客工作。16运营管理不能把管理简单地视为物业管理或是商业管理都是错误的。它几乎是一门边缘学科，物业管理与商业管理的交织。管理者不仅要保证水、电、暖、空调等设备的正常运转，周围环境的整洁与安全，还应该知晓店铺经营知识，为各零售商提供信息服务和有参考价值的建议，更重要的还在于进行统一的促销活动，负责把顾客引进店中来。运营管理不能把管理简单地视为物业管理或是商业管理都是错误的。17运营管理商业地产不是集贸市场，管理者也绝不是仅收租金的地主，必须保证入租的客户具有完美和大体一致的形象，从而保证他们能赚取理想的利润，否则哪有租金给你呢！

运营管理商业地产不是集贸市场，管理者也绝不是仅收租金的地主，18运营管理统一招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。统一营销管理：为商业地产策划1年365天的系列营销计划。统一服务监督：成立管理委员会，指导、协调、服务、监督承租方的经营活动保证商业地产的高效运转。统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养，创造充满人文关怀的商业娱乐休闲空间。统一租赁管理。统一业态管理：对业态具有强大而迅速的调控能力。运营管理统一招商管理：19商业地产招商管理商业地产招商管理20招商管理商业地产是招商在前先招主力店二三个紧跟其后次主力店主力店次主都进来其他品牌商户就更多招商工作最重要性是占绝对性的位置主力店，主力店具体的进度，他们的进度会影响整个开业计划如果主力店不开业整个购物中心很难成功开业的。筹备阶段的主力店这个筹备的阶段要做主力店的场地交接，主力店需要比较长的装修时间，另外甚至再出租，包括有自己的小商家再出租，这都需要充足的时间。起码开业前的半年甚至七到八个月都有。主力店对商业地产承办起决定作用，因为主力店决定商业地产的品牌形象，因为它要最好的广告位置，要的最好的人流动性，要的是最正面的位置。

招商管理商业地产是招商在前21招商管理招商策划首先确定我们的零售商，我们的商业目标在哪里？我们需要多少主力店？怎么规划这些主力店的位置？主力店的位置占据多少面积？招商顺序原则核心主力店先行，辅助店随后的原则；吸引人气较多业态先行，零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。核心主力店招商布局原则，从整体布局上有利于人流进入主力店，同时也便于从主力店向其它区域回旋，通道好比血管，要方便人流的回旋。核心主力店的选择要充分考虑业态之间的关联性核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。以点代面，特色经营是购物中心特别是商业地产购物中心的经营特点。放水养鱼放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意，一起分享成长空间"的原则。招商不是一个开业前就完结的工作，实际上购物中心的招商是一个无限循环的工作，开业前是大规模招商，开业后根据销售情况进行调整招商，这都需要信息系统的分析支持，更需要基于知识的辅助决策。招商管理招商策划22招商管理商业地产制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。招商管理商业地产制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对23招商管理大象理论—主力店非洲我们看到很多象群都是大象走在前面，小象走在后面，只要找准领头的，其他的就跟在你后面走。主力店的范围，我们说的散户是没有独立的经营的能力，是在主力店影响下，以不同的经营方式，这种都需要我们的产品比较大的差异化，才能达到这样的效果。所以大象理论，就是一个主力店要走在前面，我们要通过主力店成功招商和物业的交接，带动后面品牌店的招商活动，这个策略其实都是比较容易理解的，我们必须把大的品牌吸引进来，我们才能吸引中小商家。有了前期品牌的知名度的建立，后面有良好的规划，加上主力店的认可，进行项目的施工是顺理成章的。招商管理大象理论—主力店24招商管理是根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的商品业态得到MALL购物中心内最佳位置。根据业态调整要求，确定招商计划，不断让优秀的供应商进场，淘汰经营不善的供应商。招商管理是根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的商品业25商业地产营销策划商业地产营销策划26营销策划商业地产如何经营成功？体会是要在营造商气人气和喜气上下功夫。商业地产必须要聚集商气。而商气关键来源于主力店、品牌店，这就是品牌效应。当年沃尔玛这样的品牌进驻深圳铜锣湾购物广场，就真成了一面敲得震天响的“金锣”，它带来的是周围商铺的“中外品牌荟萃，商业巨头逐鹿”的繁荣景象，带来的是购物广场巨大的品牌效应和经济效益。因此，具有知名品牌的主力店是商业地产的灵魂。反之，一个没有品牌的商业是没有生命力的商业，一个没有品牌的市场将是一个“死场”。优质服务战略应包括商场服务的统一管理、培训，具体说如售前服务（如员工的仪容仪表整理；商品整理、备齐；区域卫生整理等），售中服务（营业中营业员标准、规范的服务），售后服务（完备的配套服务，送货制度，顾客意见的反馈等），重点客户关系管理（建立客户关系档案等）。物业管理应营造浓郁的商业文化，提升商场的人气，为业主的利益着想，也为物业增加一定的收入。比如开展丰富多彩的文化活动（如文娱活动，体育比赛，文化讲座，联谊活动），使顾客感到“周周有活动，天天有惊喜”，使商场成为顾客首选的购物场所，提高商场的知名度，全方位满足顾客休闲、娱乐、购物的需求，从而塑造商业广场高尚品位的品牌形象。

营销策划商业地产如何经营成功？体会是要在营造商气人气和喜气27营销策划在商品和服务不断满足目标顾客需求和美化购物环境的过程中我们树立了良好的企业形象逐步形成了企业品牌

营销策划在商品和服务不断满足目标顾客需求和美化购物环境的过程28营销策划商业地产主题策划确定独特的主题理念，这是商业地产的灵魂，策划是系统工程。

营销策划商业地产主题策划确定独特的主题理念，这是商业地产的29营销策划商业地产今后最主要的特色就是要从人性关怀的角度，以景观主题营造温馨、舒适的购物环境；形成以超大体量、多元、多层次的真正“一站式特色消费”，使消费者在购物中休闲和玩乐、在游玩的愉悦中购物。营销策划商业地产今后最主要的特色就是要从人性关怀的角度，以景30营销策划商业地产必须要聚集人气，而人气的聚集除了商品品牌、质量、价格的吸引力之外，其休闲、娱乐、餐饮等服务功能是否完备，是否发挥得淋漓尽致，就成为聚集人气的关键因素了。国内几家成功的大型购物广场，划分了许多功能区：主力店经营区、室内（外）步道区、中庭景观区、室内（外）休闲区、娱乐区、餐饮区、高空景观区等等。基本上体现了“以人为本，新颖高雅，休闲所在，不夜之城”的设计理念，集购物、休闲、文化、游览、美食、商贸于一体。商业广场增设了座椅，冬暖夏凉，也开辟了景观区，供顾客休闲。步道的一角，还专门开设了几个自动投币购物机，成为商场的一景，也方便了一部分购物者的需要。至于象许多商场开设的小型银行、自动取款机、公共电话、商务中心、礼品包装处等等，都在一定程度上方便了顾客，有效吸引了人气。营销策划商业地产必须要聚集人气，而人气的聚集除了商品品牌、质31营销策划商业地产广场必须营造喜气什么是喜气？就是文化品位的营造。一个商场给人以最基本印象的设计风格、经营理念，应该一下子就能体会出来。上海梅龙镇伊势丹整体的基调是营造一种古典意韵，色彩以孔雀绿为主，光线很柔和甚至有些灰暗，乘上扶梯随之缓缓上升，环视周围，感觉渐入佳境。上海恒隆广场则是一种大气磅礴的感觉，风格现代时尚，色彩明快、亮丽，从中庭的设计到POP广告，从休闲小品到店牌标识，多以抽象、写意手法为主。深圳铜锣湾广场则刻意营造海洋主题，中庭一艘巨型的古典木船造型十分别致，蔚蓝的天花板呈波浪形状，棚顶吊起的一排排海鸥展翅徜徉，可以想象，在常年炎热的深圳，当人们来到这清新的“海洋世界”里，将会是怎样一种感受？营销策划商业地产广场必须营造喜气32营销策划重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。营销策划重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸33营销策划精心制定全年营销计划，以体验营销理念为出发点营销在占有经营过程中占有重要地位营销策划精心制定全年营销计划，以体验营销理念为出发点34营销策划制定营销计划要考虑如下因素：消费者的需求和消费偏好。地域文化特点以及价值导向。竞争对手的情况，本公司在竞争中所处的地位和资源情况，根据年度销售目标确定营销费用营销策划制定营销计划要考虑如下因素：35营销策划文化营销为主线，深入社区营销，推拉营销模式结合，从传统的价格战到文化营销为主线，由于现代商业地产的定位与传统超市和百货的单一业态相比，休闲娱乐、健康养生占有相当比例，因此也不适合单纯采用价格促销手段。营销策划文化营销为主线，深入社区营销，推拉营销模式结合，从传36营销策划开展儿童娱乐表演活动和成人文化艺术表演节目，丰富人们的业余生活，提高城市居民的生活质量。营销策划开展儿童娱乐表演活动和成人文化艺术表演节目，丰富人们37营销策划节日是动感的日子，欢乐的日子，捕捉人们的节日消费心理，寓动于乐，寓乐于销，制造热点，最终实现节日营销。针对不同节日，塑造不同活动主题把最多顾客吸引到自己的物业前，营造现场气氛，实现节日销售目的营销策划节日是动感的日子，欢乐的日子，捕捉人们的节日消费心理38物业服务管理物业服务管理39物业管理商业广场设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。

物业管理商业广场设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切40物业管理商业广场商业物业服务经营期间的物业管理工作，主要包括五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理。鉴于新开业商业广场的特点，收租金过高，不利于招商，收租金过低，不利于发展商的资金收回。物业管理商业广场商业物业服务41物业管理商业广场日常物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。

物业管理42物业管理商业广场高标准卫生管理对现代购物中心要进行高标准卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人接触的地方要采取灭菌处理措施。物业管理商业广场高标准卫生管理对现代购物中心要进行高标准卫43物业管理商业广场为商户提供一站式服务，一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费商户时间

物业管理商业广场为商户提供一站式服务，一个服务台、一个电话统44物业管理商业广场值班室制度值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商业广场安全，如发现问题，及时正确处理；当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；爱护值班室设施，爱护保安设施；努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话：值班人员必须严格遵守以上各项制度。物业管理商业广场值班室制度45物业管理商业广场防盗、治安、防火商业广场常规治安问题的处理方法商业广场对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。商业广场对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。商业广场对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；商业广场对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理；商业广场建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。商业广场安全员的管理范围维护商业广场内购物秩序及对突发事件的处理；维护商业广场内设施安全；维护商业广场内商品安全；维护商业广场内重点（如收银机和保险柜）安全；物业管理商业广场防盗、治安、防火46物业管理维护夜间门店及值班室安全；维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；维护店内防火安全；发生偷盗后与店内主管人员共同处理。火灾的危害由于商业广场建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。商业广场消防工作的重要意义保障商业广场了、职工、顾客的人身和财产安全；有利于商业广场服务质量的提高；有利于商业广场的经营与发展；防火的基本原理和方法减少可燃物质，商业广场室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料；预防着火火源，最大限度的减少损失物业管理维护夜间门店及值班室安全；47物业管理开业卖场清洁检查天花板上灯盘是否干净天花板表面是否干净卫生间地面无水渍卫生间洗手台面应无水渍，应干净整洁玻璃镜面应无水渍卖场内所有窗户玻璃无污迹和手指印大门玻璃应干净无污迹手印卖场内建筑垃圾应清运完毕打蜡应均匀各安全通道应打扫干净大门外的小广场清洁店内外绿色植物养护客用电扶梯应无纸悄与明显脚印观光电梯地面应清洁无纸屑电梯玻璃部分无污迹、手印物业管理开业卖场清洁检查48物业管理开业前卖场柜位检查开业前柜内装修设施检查检查柜日光灯、射灯，筒灯有无损坏，如有损坏立刻报备工程部维修更换调整柜内灯光效果，使光亮度适合商品的陈列。检查柜内所有电源、插头有元损坏，并要求营业员将电熨斗等电器接电试检查柜内品牌LOG的位置，英文拼写是否有误检查柜内货架有无安全隐患及时整改柜内商品陈列检查检查商品色系的搭配是否合理柜内货量必须充足，焊杆货量必须达到2/3，叠装摆放必须3件以上柜内新款货品必须陈列到醒目位置，柜内模特常更新柜内清洁卫生检查检查柜内地面，货架、货柜、仓库卫生，不能出现卫生死角柜内试衣镜，玻璃柜内不能有水点，指纹印等印痕所有柜内灯具必须清洁无尘模特架，L架、底座清洁柜位人员着装对商品了解度检查检查柜位人员是否按要求着装检查柜位人员是否了解公司各项制度流程检查柜位员工对本柜货品是否有足够了解物业管理开业前卖场柜位检查49物业管理现场服务管理清洁管理、保全管理服务管理停车管理年度安检准备与改进紧急事故应变与平时演练安全监视设施广播系统(喇叭及电路维护)电讯系统、电气设施紧急发电机、紧急排烟系统污废水处理设备公共招牌、电子看板中央监控室设施维护清洁机具地坪维护更新厕所设施、墙面(内、外墙)、楼梯及扶手、屋顶防水类门窗保养维修、水池、水景、树木、植栽、草坪公共座椅艺术陈列品公用圾垃桶管理费的项目物业管理现场服务管理50物业管理现场物业服务管理可以将五星级酒店引进到MALL的内容:保安、清洁送餐服务康复与休闲，洗衣服务个性化商业咨询服务宽带网络设置传真、复印设备物业管理现场物业服务管理51物业管理

商业地产管理是一项复杂的管理项目，需要多学科人才组成优秀运营管理团队，任重而道远。我们要积极建立商业地产人才选择与培育机制，根据消费者需求变化及时作出准确的业态调整，积极利用文化阵地的优势，不断推出文化促销活动，培育一大批忠诚顾客。

物业管理

商业地产管理是一项复杂的管理项目，需要多学科人才组52清华大学对外学术文化交流中心《商业地产全程运营》

清华大学对外学术文化交流中心53商业地产运营管理商业地产运营管理54运营管理构建特色风格取胜名优产品地方特色国际知名餐馆咖啡东方特色餐饮习惯儿童乐园温馨活泼新华书店工艺品店增加浓厚文化气息运营管理构建特色风格取胜55运营管理竞争伙伴差异化以求共赢局面化一站购物是前提突出商品有重点一线品牌是关键购物休闲和娱乐文化功能不可少交际功能少不了茶吧咖啡水果吧规划常规要突破空间多留顾客情运营管理竞争伙伴差异化56运营管理注重精细化管理硬件打造是关键管理水平往上走服务质量拉档次引进品牌是一线商家更新换代快资金人力投入大塑造形象影响大运营管理注重精细化管理57运营管理招商入驻要筛选管理机构要专业品牌自己有理念进场以后要符合不伦不类难统一专业人员要跟踪统一规范要执行晨会布置大会讲自主经营有权利步调一致才能赢先商场来后商家运营管理招商入驻要筛选58运营管理必须提升服务营造高雅环境商品环境服务不断满足目标顾客需求享受美化购物环境树立良好形象形成企业品牌运营管理必须提升服务59运营管理市调分析招商保障前期的市场调查起绝对性的作用可行性研究重要参考依据招商的筹备工作主力店初步洽谈初步的沟通数据的搜集运营管理市调分析招商保障60运营管理收支管理POS系统管理(含人员操作培训)进出货管理仓库使用管理营业范围管理营业人员检查营业时间管理行销活动配合管理：开幕活动管理经常性与季节性活动管理临时性或特别活动管理单店促销活动管理运营管理收支管理61运营管理运营管理62运营管理管理人员必须严于律已，对自己的工作职责要全面了解。管理人员需确保楼面干净整洁，灯光明亮。对商业广场内的美工制作物要保证完整无损。对商业广场客用设施，商业广场用卫生间要定时检查，保证各种硬件设施无损坏。在上班期间，所有员工必须精神饱满，服饰得体，不得穿公司禁止的服装（如牛仔服）。在商业广场工作人员必须保持良好的工作状态，禁止有高声喧哗、打闹等行为。在商业广场工作、接待顾客咨询，尽量使用普通话与正确的手势；商业广场公众场所，不允许抽烟，说粗话等不良行为。商业广场针对顾客的诉愿，尽量在第一时间解决，解决不了报上级主管，不得推诿。商业广场工作人员必须做到相互尊重，理解，配合，如协调不了可上报上一级主管，不能越级上报。商业广场工作人员必须按时上下班，有事外出、请假、换班，应告知部门经理，同意后方可。不可随意调换。商业广场工作人员必须遵守公司其它的规章制度。运营管理管理人员必须严于律已，对自己的工作职责要全面了解。63运营管理商品退换制度管理人员必须遵守商业广场制定的各项退换货原则，产要求做到：对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；商品退换退到无法解决时，请向营运经理请示，并妥善解决；做好退换货记录。运营管理商品退换制度64运营管理商业广场服务台的管理为了更好地抓好现场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。1、对服务出现的处罚做记录，以便更好地工作；2、值班经理工作的交接记录在本上；3、退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；4、及时处理顾客投诉并警告后人；5、对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。运营管理商业广场服务台的管理65运营管理商业广场送货服务规范电话接听员工工作规范送货员工作规范值班经理、总监、副总工作流程运营管理商业广场送货服务规范66运营管理员工行为管理（一）着装要求：1、着装整洁、大方，颜色力求稳重。纽扣须扣好，不应有掉扣。不卷裤脚，不挽衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2、上班时，按公司要求统一着工衣，佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出。3、上班时不得着短裤、短裙及无袖、露背、露肩、露胸装。4、上班时应穿平跟鞋，女员工不穿松糕鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。特殊岗位因工作需要可穿雨鞋。5、上班不准戴吊坠耳环及其它夸张饰物。（二）仪容：1、注意讲究个人卫生。2、男员工不留胡须，女员工上班化淡妆，不浓装艳抹。3、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染色、梳奇异发型。男员工不准留长发，禁止剃光头，女员工留长发应以发带或发夹固定。4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油，上班时间不得喷香水。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁。6、进入工作岗位之前应检查并及时整理个人仪表，整理仪容须到卫生间或工作间。（三）礼仪：运营管理员工行为管理67运营管理1、负责每天在门口进行早晚的迎宾、送客工作。2.负责话务和接待工作，并及时配合处理临时或突发事件。

.3.根据策划部的要求负责宣传品的发送工作（包括商品宣传单、商品信息、对外宣传赠品、时尚杂志等）。4.为顾客提供购物指南[包括发送购物指南单或指引楼层购物导向牌的位置等]以及提供商品包装。

5.出现顾客投诉时，清晰处理程序，及时有效地帮助客户处理相关事宜。

具体流程：首先，礼貌地接受顾客投诉并进行登记。

其次，无论顾客对与错，耐心听完顾客叙述。

最后，根据投诉内容通知有关部门到此解决，如：商场硬件设施问题通知工程部或物管；商品质量或服务问题通知值班人员；运营管理1、负责每天在门口进行早晚的迎宾、送客工作。68运营管理不能把管理简单地视为物业管理或是商业管理都是错误的。它几乎是一门边缘学科，物业管理与商业管理的交织。管理者不仅要保证水、电、暖、空调等设备的正常运转，周围环境的整洁与安全，还应该知晓店铺经营知识，为各零售商提供信息服务和有参考价值的建议，更重要的还在于进行统一的促销活动，负责把顾客引进店中来。运营管理不能把管理简单地视为物业管理或是商业管理都是错误的。69运营管理商业地产不是集贸市场，管理者也绝不是仅收租金的地主，必须保证入租的客户具有完美和大体一致的形象，从而保证他们能赚取理想的利润，否则哪有租金给你呢！

运营管理商业地产不是集贸市场，管理者也绝不是仅收租金的地主，70运营管理统一招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。统一营销管理：为商业地产策划1年365天的系列营销计划。统一服务监督：成立管理委员会，指导、协调、服务、监督承租方的经营活动保证商业地产的高效运转。统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养，创造充满人文关怀的商业娱乐休闲空间。统一租赁管理。统一业态管理：对业态具有强大而迅速的调控能力。运营管理统一招商管理：71商业地产招商管理商业地产招商管理72招商管理商业地产是招商在前先招主力店二三个紧跟其后次主力店主力店次主都进来其他品牌商户就更多招商工作最重要性是占绝对性的位置主力店，主力店具体的进度，他们的进度会影响整个开业计划如果主力店不开业整个购物中心很难成功开业的。筹备阶段的主力店这个筹备的阶段要做主力店的场地交接，主力店需要比较长的装修时间，另外甚至再出租，包括有自己的小商家再出租，这都需要充足的时间。起码开业前的半年甚至七到八个月都有。主力店对商业地产承办起决定作用，因为主力店决定商业地产的品牌形象，因为它要最好的广告位置，要的最好的人流动性，要的是最正面的位置。

招商管理商业地产是招商在前73招商管理招商策划首先确定我们的零售商，我们的商业目标在哪里？我们需要多少主力店？怎么规划这些主力店的位置？主力店的位置占据多少面积？招商顺序原则核心主力店先行，辅助店随后的原则；吸引人气较多业态先行，零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。核心主力店招商布局原则，从整体布局上有利于人流进入主力店，同时也便于从主力店向其它区域回旋，通道好比血管，要方便人流的回旋。核心主力店的选择要充分考虑业态之间的关联性核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。以点代面，特色经营是购物中心特别是商业地产购物中心的经营特点。放水养鱼放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意，一起分享成长空间"的原则。招商不是一个开业前就完结的工作，实际上购物中心的招商是一个无限循环的工作，开业前是大规模招商，开业后根据销售情况进行调整招商，这都需要信息系统的分析支持，更需要基于知识的辅助决策。招商管理招商策划74招商管理商业地产制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。招商管理商业地产制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对75招商管理大象理论—主力店非洲我们看到很多象群都是大象走在前面，小象走在后面，只要找准领头的，其他的就跟在你后面走。主力店的范围，我们说的散户是没有独立的经营的能力，是在主力店影响下，以不同的经营方式，这种都需要我们的产品比较大的差异化，才能达到这样的效果。所以大象理论，就是一个主力店要走在前面，我们要通过主力店成功招商和物业的交接，带动后面品牌店的招商活动，这个策略其实都是比较容易理解的，我们必须把大的品牌吸引进来，我们才能吸引中小商家。有了前期品牌的知名度的建立，后面有良好的规划，加上主力店的认可，进行项目的施工是顺理成章的。招商管理大象理论—主力店76招商管理是根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的商品业态得到MALL购物中心内最佳位置。根据业态调整要求，确定招商计划，不断让优秀的供应商进场，淘汰经营不善的供应商。招商管理是根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的商品业77商业地产营销策划商业地产营销策划78营销策划商业地产如何经营成功？体会是要在营造商气人气和喜气上下功夫。商业地产必须要聚集商气。而商气关键来源于主力店、品牌店，这就是品牌效应。当年沃尔玛这样的品牌进驻深圳铜锣湾购物广场，就真成了一面敲得震天响的“金锣”，它带来的是周围商铺的“中外品牌荟萃，商业巨头逐鹿”的繁荣景象，带来的是购物广场巨大的品牌效应和经济效益。因此，具有知名品牌的主力店是商业地产的灵魂。反之，一个没有品牌的商业是没有生命力的商业，一个没有品牌的市场将是一个“死场”。优质服务战略应包括商场服务的统一管理、培训，具体说如售前服务（如员工的仪容仪表整理；商品整理、备齐；区域卫生整理等），售中服务（营业中营业员标准、规范的服务），售后服务（完备的配套服务，送货制度，顾客意见的反馈等），重点客户关系管理（建立客户关系档案等）。物业管理应营造浓郁的商业文化，提升商场的人气，为业主的利益着想，也为物业增加一定的收入。比如开展丰富多彩的文化活动（如文娱活动，体育比赛，文化讲座，联谊活动），使顾客感到“周周有活动，天天有惊喜”，使商场成为顾客首选的购物场所，提高商场的知名度，全方位满足顾客休闲、娱乐、购物的需求，从而塑造商业广场高尚品位的品牌形象。

营销策划商业地产如何经营成功？体会是要在营造商气人气和喜气79营销策划在商品和服务不断满足目标顾客需求和美化购物环境的过程中我们树立了良好的企业形象逐步形成了企业品牌

营销策划在商品和服务不断满足目标顾客需求和美化购物环境的过程80营销策划商业地产主题策划确定独特的主题理念，这是商业地产的灵魂，策划是系统工程。

营销策划商业地产主题策划确定独特的主题理念，这是商业地产的81营销策划商业地产今后最主要的特色就是要从人性关怀的角度，以景观主题营造温馨、舒适的购物环境；形成以超大体量、多元、多层次的真正“一站式特色消费”，使消费者在购物中休闲和玩乐、在游玩的愉悦中购物。营销策划商业地产今后最主要的特色就是要从人性关怀的角度，以景82营销策划商业地产必须要聚集人气，而人气的聚集除了商品品牌、质量、价格的吸引力之外，其休闲、娱乐、餐饮等服务功能是否完备，是否发挥得淋漓尽致，就成为聚集人气的关键因素了。国内几家成功的大型购物广场，划分了许多功能区：主力店经营区、室内（外）步道区、中庭景观区、室内（外）休闲区、娱乐区、餐饮区、高空景观区等等。基本上体现了“以人为本，新颖高雅，休闲所在，不夜之城”的设计理念，集购物、休闲、文化、游览、美食、商贸于一体。商业广场增设了座椅，冬暖夏凉，也开辟了景观区，供顾客休闲。步道的一角，还专门开设了几个自动投币购物机，成为商场的一景，也方便了一部分购物者的需要。至于象许多商场开设的小型银行、自动取款机、公共电话、商务中心、礼品包装处等等，都在一定程度上方便了顾客，有效吸引了人气。营销策划商业地产必须要聚集人气，而人气的聚集除了商品品牌、质83营销策划商业地产广场必须营造喜气什么是喜气？就是文化品位的营造。一个商场给人以最基本印象的设计风格、经营理念，应该一下子就能体会出来。上海梅龙镇伊势丹整体的基调是营造一种古典意韵，色彩以孔雀绿为主，光线很柔和甚至有些灰暗，乘上扶梯随之缓缓上升，环视周围，感觉渐入佳境。上海恒隆广场则是一种大气磅礴的感觉，风格现代时尚，色彩明快、亮丽，从中庭的设计到POP广告，从休闲小品到店牌标识，多以抽象、写意手法为主。深圳铜锣湾广场则刻意营造海洋主题，中庭一艘巨型的古典木船造型十分别致，蔚蓝的天花板呈波浪形状，棚顶吊起的一排排海鸥展翅徜徉，可以想象，在常年炎热的深圳，当人们来到这清新的“海洋世界”里，将会是怎样一种感受？营销策划商业地产广场必须营造喜气84营销策划重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。营销策划重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸85营销策划精心制定全年营销计划，以体验营销理念为出发点营销在占有经营过程中占有重要地位营销策划精心制定全年营销计划，以体验营销理念为出发点86营销策划制定营销计划要考虑如下因素：消费者的需求和消费偏好。地域文化特点以及价值导向。竞争对手的情况，本公司在竞争中所处的地位和资源情况，根据年度销售目标确定营销费用营销策划制定营销计划要考虑如下因素：87营销策划文化营销为主线，深入社区营销，推拉营销模式结合，从传统的价格战到文化营销为主线，由于现代商业地产的定位与传统超市和百货的单一业态相比，休闲娱乐、健康养生占有相当比例，因此也不适合单纯采用价格促销手段。营销策划文化营销为主线，深入社区营销，推拉营销模式结合，从传88营销策划开展儿童娱乐表演活动和成人文化艺术表演节目，丰富人们的业余生活，提高城市居民的生活质量。营销策划开展儿童娱乐表演活动和成人文化艺术表演节目，丰富人们89营销策划节日是动感的日子，欢乐的日子，捕捉人们的节日消费心理，寓动于乐，寓乐于销，制造热点，最终实现节日营销。针对不同节日，塑造不同活动主题把最多顾客吸引到自己的物业前，营造现场气氛，实现节日销售目的营销策划节日是动感的日子，欢乐的日子，捕捉人们的节日消费心理90物业服务管理物业服务管理91物业管理商业广场设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。

物业管理商业广场设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切92物业管理商业广场商业物业服务经营期间的物业管理工作，主要包括五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理。鉴于新开业商业广场的特点，收租金过高，不利于招商，收租金过低，不利于发展商的资金收回。物业管理商业广场商业物业服务93物业管理商业广场日常物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。

物业管理94物业管理商业广场高标准卫生管理对现代购物中心要进行高标准卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人接触的地方要采取灭菌处理措施。物业管理商业广场高标准卫生管理对现代购物中心要进行高标准卫95物业管理商业广场为商户提供一站式服务，一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费商户时间

物业管理商业广场为商户提供一站式服务，一个服务台、一个电话统96物业管理商业广场值班室制度值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商业广场安全，如发现问题，及时正确处理；当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿