倾听原则及技巧课件

上传人：辅*** IP属地：江苏上传时间：2022-12-17 格式：PPT 页数：16 大小：553KB 积分：18 举报 版权申诉

已阅读5页，还剩11页未读，继续免费阅读

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？

当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。倾听的三大原则和十大技巧

一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u

对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题u

永远不要假设你知道客户要说什么。u

在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。案例：西南航空公司的招聘面试第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、

给自己和客户都倒一杯水。2、

尽可能找一个安静的地方。3、

让双方都坐下来。4、

记得带笔和记事本。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、

不清楚的地方，询问清楚为止。2、

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、

要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、

5W1H法倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……在倾听中应该：不断地点头

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 医学制药

1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。