新加坡医疗质量管理对我国医改启迪

社区卫生服务1新加坡医疗质量管理

对中国医改启迪中国社区健康联盟主席上海交通大学鲍勇教授博士生导师

社区卫生服务2政治和社会500万人口，700平方公里，人均GDP3万美金鱼尾狮万代兰社区卫生服务3改革的指导思想：第一，从宏观的角度来讲，政府的定位是要通过提高人民的身体素质，建设一个健康的社会。如果人民身体素质提高了，相对应的医疗卫生保健支出就会减少。第二，为人民提供的服务是一种优质并且能够承受的基本医疗服务。第三，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过分依赖。

4医院质量管理

医院平衡计分卡

5平衡计分卡的由来1990年两位哈佛大学教授

RobertKaplan和DavidNorton主持了一项究计划－未来的组织业绩衡量，他们与各个参与此计划的企业共同探讨，目的在于找出一个超越以财务会计量度为主的崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。 自1992年起，两位教授陆续将平衡计分卡的可行性与实施效益陆续发表于权威杂志《哈佛商业评论》（HarvardBusinessReview)上，并获得广泛的讨论与回响。1996年两人合作出版了专著「平衡计分卡」，2001年又联合出版了「平衡计分卡：战略聚焦的企业」，标志着该理论的进一步成熟。平衡计分卡也因此获得更多各个领域的企业的青睐，成为目前普遍使用的管理工具之一。

目前世界各地已有无数医院应用平衡计分卡并从中获益。樟宜医院自98年起就实行了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一。

6传统业绩报告：*主要是财务数据报告*著眼于过去业绩表现*忽略影响未来的运作指标，无法评估企业前瞻性的投资

平衡计分卡与传统业绩报告的区别平衡计分卡：－不仅仅著眼于财务表现

成果指标－重视影响未来的因素及指标

推动指标（成果驱动） -客户满意度、忠诚 -服务与产品的品质 -内部运作效率 -员工的专业技能、培训投资－保持四个方面的平衡

宗旨财务客户内部程序学习与成长7典型的平衡计分卡增加资产回报提高净利降低零售商的成本重建生产供应线重新设计物流线利用科技-装置及应用SAP财务客户内部运作流程学习与成长8

学习与成长运作程序宗旨客户

财务非盈利机构的平衡计分卡

学习与成长运作程序宗旨客户

财务

学习与成长内部程序宗旨客户财务美国杜克儿科医院(DukeChildren”sHospital)科研、教育与培训

奖励计划

-宣传

-实施

战略数据库

-建立与开放

-使用提供病人及家人、家庭医生最优质、有情感的医疗服务与最佳的沟通宗旨内部运作等候时间品质

入院

出院

院内感染率

血培养污染率“临床路径”的使用生产率

住院天数

重入院率

员工人数与病床占用率比例客户病人家庭医生

病人满意度

病人推荐率％病人了解治疗计划

及时出院

沟通满意度财务

营运利润

服务成本

新生儿护理收入10平衡计分卡建立与实施过程宣传*解说BSC的作用*获得认可计划：*共同建立BSC（策略、目标、计划）*部署人员物资反馈、调整:*听取建议*改进策略、指标* 实施改进计划实施、评估、管理：*落实BSC到每个部门*监测目标实现情况平衡计分卡11平衡计分卡的四个方面每个方面又包括策略性主题/策略性目标标（战略图））量度/指标（（成果、推动动）具体措施战略量化指标行动化

宗旨财务客户内部程序学习与成长12战略主题指标具体措施财务发展运动医学门诊量增加30%1.扩充现有门诊部2.曾聘运动医学科医生一名3.配备其他人员客户提高自费病人的满意度总体满意度不低于85%（根据目前的状况制定具体措施）内部程序学习与成长TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcare

CompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcellentServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPReadinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery,customerservice&MgtSpotandGroomLeadersPerformanceAppraisalSystemFairRewards&compensationExcellentClinicalProcessesGoodClinicalOutcomeEvidence-BasedClinicalGuidelinesServiceQualityConsistent&CorrectProceduresPatients(includingNOK)Community(OurroleasaRegionalHospital)MeetingthehealthcareneedsofthepeopleintheEastNon-SubsidisedPatientsDifferentiatedFacilities&Servicescomfort,exclusive,privateandnewtechnologyClinicalQualityGoodOutcomeDifferentiatorsBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamlessProcessChainPrimarycaretoHospitalisationtodischargeGrowRevenuefromNon-SubPatientsCreatecommonmindsetoncorevaluesOptimalManpowerBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomerRelationshipManagementAttractNon-SubPatientsImproveImageCorporateDevelopmentImproverelationswithPrimaryCareProvidersIT&KnowledgeManagementResearchCapabilities&InnovationDevelopResearchProgsMaximiseR&DFundinganditsuseSetupR&DInfrastructureCorporateInnovationEquipping(LifelongLearning)Develop&alignstrategicskillsDevelop&PromoteInnovation&CreativityDevelopCareerPathMentalModelsOperationalExcellenceSafetyAvoidErrors医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院一个被病人和员工公认的,提供卓越的、人情化的医疗服务的医院远景客户满足东部地区居民保健的需要

临床质量

合理的医疗收费医疗服务普及性

个人化的医疗服务质量财务财务健康

-收支均衡

-最合理的政府津贴

最佳的成本结构

由自费病人增长收入

(再投资于科研及改进医疗服务)接下页医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院内部运作优质的临床运运作-临床效果果与安全优质的营运-运作程序,服服务整合,危机处理客户关系管理理

-改改善形象-企业发展展科研能力与创创新-企业内部部创新,优化化科研经费使使用,发展科科研项目和基基础设施-质量圈、、信息科技及及知识管理学习与成长人材管理终身学习的精精神思想模式核心价值情感正直团队精神奉献CARE专业精神社会责任开放医院平衡计分卡：新加坡中央医院学习与成长病人满意率投诉与赞扬病人来源，市市场占有投资回报率收入成本结构财务资源运用成本管理新的业务临床素质服务素质内部运作质量运作作程程序序客户户发展服务文化培养团队精神引进进和和管管理理人人才才培训训和和进进修修远景与宗旨17建立医院平衡计分卡营利利并并非非首首要要目目标标客户户的的定定义义特点点：：将宗宗旨旨设设在在平平衡衡计计分分卡卡的的上上方方作作为为长长远远目目标标可以以同同时时包包括括服服务务的的资资助助者者（（政政府府，，雇雇主主））、、受受益益者者（（病病人人及及家家属属））、、推推荐荐者者（（家家庭庭医医生生、、综综合合诊诊所所））宗旨旨财务务客户户运作作程程序序学习习与与成成长长建议议：：18客户户-医医疗服务其他他付款者病人人优质的医医疗疗服服务务和病人经历大众众化化收费费家庭庭医医生生家庭庭医医生生/综综合合诊诊所所优优先先选选择择的的医医院院客户户战略主题/目目标标19StrategicObjectives高素素质质医医疗疗服服务务提高高病病人人满满意意度度客户户病人人满满意意度度(%)病人人推荐度(%)每一百人次投投诉诉与与赞赞扬扬次次数数量度与指标战略目标大众众化化收费费及时时享享有有医医疗疗护护理理头20种病病情情平平均均医医疗疗费费用用专家门门诊诊服服务务的的等等候候天天数数2021客户户-教学学与科科研研科研研伙伙伴伴首首选选的的合合作作医医院院学员员最优优秀秀的教教师师科研研伙伙伴伴教学学伙伙伴伴首首选选的的合合作作医医院院确保保最最佳佳成成果果赞助助人人教学学伙伙伴伴教学科研研客户户战略主题/目目标标22客户户量度与指标战略目标合作作满满意意度度转入本院病病人人人人数数科研研伙伙伴伴首首选选的的医医院院家庭庭医医生生首首选选的的医医院院科研研项项目目成成功功完完成成数数量量科研研基基金金增增长长率率23财务务量度与指标战略主题/目标利润率新服务项目新服务收入在总收入所占的百分比收入/医疗人员成本($)资本周转率出院人数与动手术次数床位使用率

每元收入的成本增加加盈盈利增加加收收入入来来源源提高高资资源源利利用用率率减少少成成本本24护理理辅助助医医务务临床辅助助-病理理学学诊断断辐辐射射学学核医医学学人材材培培训训医药药科科研研医疗人员急症门诊诊住院院部效率率质量量有效效性性主要要运运作作程程序序25提升升医医疗疗质质量量（（有有效效性性））提升升服服务务质质量量、、效效率率内部运运作作非预预约约日间间手手术术后后入入院院人人次重回回加加护护病病房房人次次重回回手术室人次重入入院院人次次重回回急急诊诊室室人次次量度与指标战略主题/目标门诊等等候候就医时时间间进进出门诊总共所花时间取消消入入院院次次数数因为不良服务而取消的收费服务务提提升升项项目目26内部运运作作量度度与与指指标标战略主题/目目标标扩展展与与家家庭庭医医生生的的合合作作联合合医疗计划划次次数数参加加联联合合医疗计划划病病人人人人数数合作作计计划划的的有有效效性性增加加效效率率减低低成成本本日间间手手术术次次数数当日日手手术术次次数数平均住院院期期首次次门诊诊与与复复诊诊比例每日手术术室室使使用用时时间间每日核磁共震室使使用用时时间间27学习习与与成长－－战略主题/目目标标发展展服服务务文文化化提高高员员工工技技能能提高高员员工工满满意意度度28学习习与与成长量度度与与指指标标战略目目标发展服服务务文文化化提高高员员工工满满意意度度员工工技技能能培培训获得得国国家家服服务务质量奖奖的的员员工工人人数数接受受服务务质量培训的的员员工工人人数数员工工满满意意度度接受受工工作作培培训训的的员员工人人数数29*简简单单，，实实用用，，清清楚楚*直接－－与与运作作有直直接接关关系系*成果果指指标标利润润率率病人人满满意意度度*推推动动指指标标病人人满满意意度度日间间手手术术人次次,当当日日手手术术人次次离职职率率*负负责责指指标标的的员员工工必必须须有有职职权权和和能能力力推推行行计计划划设立立指指标标的的基基本本原原则则部门门平平衡衡计计分分卡卡举举例例一一：：病人满意度平均住院日住院平均收费客户财务利润、市场占有率及其增长成本在总营业额中的比例内部运作出院后15天内重入院率院内感染率家庭医生推荐病人％学习与成长员工专业培训时间临床改进项目的数量离职率31Zerostaffdissatisfaction100%staffengagementHumanDevelopmentZeroNeedlessWaitingTimelinessZeroPreventableAEZeroneedlessPainQualityCostCostZeronon-valueaddedactivitiesCostNHGMYCAREFramework主题题持续续改改进进的的架架构构32实行行平平衡衡计计分分卡卡的的几几个个注注意意事事项项（（一一））平衡衡计计分分卡卡是是一一个个先先进进、、合合理理且且科科学学的的管管理理思思想想和和工工具具，，它它超超越越了了以以财财务务为为主主的的的的业业绩绩衡衡量量模模式式，，从从客客户户、、财财务务、、流流程程、、学学习习四四个个方方面面来来进进行行战战略略规规划划、、指指标标设设定定和和目目标标分分解解，，无无疑疑是是管管理理模模式式上上的的一一大大突突破破。。但但平平衡衡计计分分卡卡不是是一一张张万万能能处处方方平衡衡计计分分卡卡的的格格式式可可以以使使一一个个组组织织的的战战略略一一目目了了然然，，且且可可以以将将战战略略具具体体到到措措施施行行动动，，但但计计分分卡卡本本身身并并不能能提提供供任任何何战战略略和和措措施施。。换言言之之，，合合理理的的战战略略规规划划使使平平衡衡计计分分卡卡成成为为有有效效的的管管理理工工具具，，否否则则，，它它可可能能只只是是个个摆摆设设.所所以以,有有效效实实施施平平衡衡计计