审核技巧 2课件

内部审核技巧

基础概念

健康检查

关键用字 系统的

文件记录

定期

客观

确认

什么是审核?

审核为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程(ISO9000：2000)审核准则用作比较的一组方针，程序或要求(ISO9000：2000)审核证据与审核准则有关的记录，事实陈述或其他信息(ISO9000：2000)审核发现将收集的审核证据与审核准则相比较的评价结果(ISO9000：2000)验证通过客观证据的提供以确认特定要求经已被满足(ISO9000：2000)审核的种类执行者层面第一方(供方)-内部审核 第二方(买方)-外部审核 第三方(独立)-外部审核

审核的目的客观评估管理体系执行的情形:是否符合计划中的安排是否实施和维持

审核计划

审核计划潜在问题区

不符合历史变动优先顺序资源组织结构审核计划审核计划的设定决定因素风险高/低与产品/过程有关项目的关键性改变人事过程/技术/管理/体系法规/标准变动客户/法规/标准的要求审核单位组织结构部课程序文件控制废弃物管理工作区，作业和过程维修工作站材料储存区

审核员要求

审核员素质开放式思维成熟/良好判断力

有分析能力/良好记忆力

符合实际的观察能力能从各种见解了解复杂的作业

了解各单位所扮演的角色

审核员素质愿意聆听

有效地对抗压力依据审核观察达成正常可接受的结论坚持结论

组织与持行审核的能力审核员守则维持审核能力 了解目前的标准和要求了解最新的审核程序和方法必要时，定期参加培训，温习技巧

审核阶段准备

执行

报告

效果跟进

准备prepartion40%执行execution40%报告reporting10%跟进followup10%

准备审核

准备审核失败的准备,就是准备失败Failingtoprepareispreparingtofail审核范围标准的要求公司内管理体系的要求客户要求以往的审核的改正措施质量表现变更选择审核小组选择时应考虑：要被审核的组织、过程、活动或功能审核小组数目和组成标准所要求的资格选择审核小组审核员资历语言能力和专业程度对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识 曾受完整的审核训练审核经验独立性审核员素质审核时间表审核时间分配的考虑因素

审核的项目审核单位的操作员数目审核单位的工作内容位置及面积检查表

一连串的问题审核的指引确保覆盖需审核的范围检查表内容标准的要求和要素内部文件(作业程序,工作指引)的要求和要素需要审查的记录

检查表的好处优点

可用来指导审核过程记录证据作为审核证据新手的好帮手-备忘录缺点需要时间准备忽视其他观点

略微麻烦

建议使用，非强制性审核小组会议审核组长於审核前召集确认准备工作均已完成及审核员分工讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧开始会议/审核通知发出审核时间表说明审核目的，内容，方法和时间安排与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排

执行审核

审核活动审查文件会谈/沟通现场观察/收集证据评审审查文件确认已建立的体系符合标准要求手册程序问题的种类封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题封闭式的问题简单答案

是/否，有/没有可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？开放式的问题5W1H方法？ HOW内容？ WHAT时间？ WHEN人员？ WHO地点？ WHERE原因？ WHY 给我看... (证据)

开放式的问题鼓励被审核者自由发言可获取最大量的资讯

跟进式的问题由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨

引导式的问题可减轻被审核者压力避免使用

没有声音的问题以身体语言提出问题 沉默-非常强而有力的工具!

应避免的问题欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题

多重式的问题有没有...?怎样...?如何..?….?????做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用

倾听

认真专注的倾听是对别人最大的尊敬有效的听专注 查对 澄清 反应/反馈 记录(证据) 需要时作出摘要，与讲话一方确认

影响倾听的因素不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论

除了听，还要看

沟通时，需注意对方的身体语言身体动作 面部表情 眼神

会谈技巧

会谈技巧说明提出问题的原因 若不了解，改用他种方式询问问题

若受访者感到压力 休息一下！先访问主管人员

Why?Where?What?Who?When?How?….….….….会谈技巧 您知道那里有程序书？

那里有程序书？

会谈技巧制定问题技巧 可以给我看... 不了解，请解释.... 如果...，会怎样... 您的意思是..... 沈默 疑问的表情 会谈技巧询问：提出可收集资信的开放式问题记录：客观证据-正负两面观看：观察现场发生的事核查：作业指引与记录会谈技巧会谈时应确保被访者聆听或观看你所说或所展示的话或事物了解他们所听到的认同他们所听或看见的话或事物采取行动作出回应

会谈技巧若出现不对劲时：不要批评

调查 不要停止工作 不要暗中毁谤主管人员

记录特定细节

亦记下符合点！ 会谈技巧要客观觀 若发现不符合事况，要坚持到底 不要恼怒 不要有任何预设立场

礼貌及歉虚 自己判断

有效计划时间 态度要正面

会谈技巧完成时時 说谢谢！Saythanks!知己知彼，百战百胜IfyouknowyourenemyandknowyourselfyouneednotfeartheresultofahundredbattlesSunTse(TheArtofWar,500B.C.)被审核者的行为被审核者的行为紧张防卫性不欢迎任何批评，轻视审核员的意见

被审核者的行为高谈阔论，滔滔不绝消极阻碍或气势汹汹的不合作不认可，对查到的问题千方百计的辩解

审核技巧

审核技巧管理体系在实施中，并有效吗？可采用路径式审核

进行程序审核，作为补充

审核路径策划Planning实施implementation相关控制relatedcontrol业绩Performance投诉不符合持续改进Continualimprovement纠正/预防corrective/preventiveaction审核/评审audit/review审核路径是否设定了目标和任务？是否这些目标和任务都已放在管理计划内？ 有任何文件吗？法规/标准/要求状态？ 谁是关键人员？有任何作业控制吗？

审核路径判断控制程度？调查培训资料表现测量记录？表现报告？相关方(如：客户)的反馈资料？检查方法随机抽样型式形进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑被审查部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量过去的表现检查方法抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开

交叉检查抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系

采购文件申购单采购单审批者要求

合格供方名单

供方评审记录

供方评审要求

检查方法评审观察点记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项须有证据作为依据

报告

准备不符合事项报告分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告不符合事项的类别

不符合事项的模式不符合事项的分类笫一类(严重/主要)不符合项缺少，或无效执行所要求的管理体系要素,多个次要不符合项发生在一个要求上，出现一个体系的完全崩溃情况

不符合事项的分类笫二类(轻微/次要)不符合项在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失文件化体系有部分缺失

不符合事项的模式文件问题没有把标准的要求文件化文件不能反映实际运作情况文件内容不当，不足或错误文件之间有矛盾不符合事项的模式执行问题没有按文件要求执行工作

不符合事项的模式技术问题-设计/方法/工具方法错误工具设计错误技术错误不符合事项报告不符合事项的说明

发现的问题(观察所得的事实)客观证据结论(违反标准或文件的章节)类型

(严重，轻微)不符合事项报告案例1：在检查2000年的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 结论

客观证据发现的问题

不符合事项报告案例1：在检查2000年的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。客观证据发现的问题结论:违反ISO9001:2008条文5.6.2的要求不符合事项报告

报告方法：方法1-分点式问题： 2000年管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。证据： 2000年的管理评审记录结论： 违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求不符合事项报告报告方法：方法2-述句式 根据2000年的评审记录，在该年的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求不符合事项报告案例2：文件WI-016规定："所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。"当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。” 结论

客观证据发现的问题

不符合事项报告报告方法：问题：

accordingtodocumentWI-016requirement.证据： 在审核时，notretrieved.结论： 违反ISO9001:2000条文6.2.2.e的要求不符合事项报告案例2：文件WI-016

规定："所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。"当审核员要求查看QC员工XXX及XX的培训记录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。”结论: 违反ISO9001:2000条文6.2.2.e的要求

客观证据发现的问题不符合事项报告报告方法：问题： 没有客观证据证明，QC部已按文件WI-016要求，对员工进行了上岗前培训。证据： 在审核时，未能提供QC员工XXX及XX的培训记录。结论： 违反ISO9001:2000条文6.2.2.e的要求审核报告报告目的总结审核的发现评价审核结果报告管理阶层审核报告的内容审核的范围和目的审核的时间表审核的结果不符合事项观察事项评价体系与实施的的符合程度

跟进

纠正及预防措施纠正措施为了防止已出现的不符合事项再次发生，消除其原因所采取的措