以患者为中心的医患沟通-沈健教授-课件

以患者为中心的医患沟通沈健教授以患者为中心的医患沟通沈健教授1YourTextHere

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2中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转建立高效规范的医药卫生机构运行机制建立规范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见完善体制机制，保障3积极推进公立医院改革：开展医院管理服务创新。深化以病人为中心的服务理念，不断完善医疗质量管理与控制体系，持续提高医院管理水平和医疗服务质量国务院关于深化医药卫生体制改革实施方案通知积极推进公立医院改革：开展医院管理服务创新。深化以病人为中心4深化医药卫生体制改革2019年主要工作安排国务院办公厅关于印发深化卫生体制改革以病人为中心、以服务为导向，简化挂号、就诊、检查、收费、取药等医疗服务流程，积极推进区域统一预约挂号平台建设，普遍实行预约诊疗，开展“先诊疗，后结算”，改善就医环境，明显缩短病人等候时间，方便群众就医。大力推广优质服务，倡导志愿者服务深化医药卫生体制改革2019年主要工作安排国务院办公厅关于印5患以病人为中心是目的还是手段患以病人为中心是目的还是手段6什么是信任信誉﹢同理心﹦信任什么是信任7Relationshipbankaccount情感账户

比喻存在于人与人的关系中的信任总数每一次人与人之间的互动就像是在此账户内存款或取款存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任Relationshipbankaccount情感账户8你与患者之间情感账户的建立

存款行为—有助于建立和谐医患关系取款行为—妨碍建立和谐医患关系的行为1122334455你与患者之间情感账户的建立 存款行为—取款行为—1122339以患者为中心的医患沟通技能模型

●一个中心

●两个基本点

●三个技能

●四种性格

●五个问题以患者为中心的医患沟通技能模型●一个中心10治疗良好的患者效果来自lllness疾患和Diseas疾病

人病

治疗良好的患者效果来自11医患沟通技能工具箱临床医务人员的“医学白话文”医患沟通技能工具箱12医学白话文举例医学白话文举例13医患沟通技能工具箱临床医务人员“同理心”技能医患沟通技能工具箱14所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应当看做与技术不够一样，时无能力的表现。因此，应当认为医患交流应当是医生的必修课。

—世界医学教育联和会《福冈宣言》

所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应15同理心的概念同理心的概念16同理心的步骤医学生：只见人，不见病住院医生：只见病，不见人主治医生：看见了人身上的病副、正主任医生：看见了有病的人看见病时不想人，看见人时不想病同理心的步骤17处理“愤怒”的原则

知己﹢知彼﹢沟通目标﹦有效沟通你与他人有什么不同？a.性格有什么不同处理“愤怒”的原则知己﹢知彼﹢沟通目标﹦有效沟通18我们无法改变，淡然处之我能够做的，努力去做影响圈关注圈我们无法改变，淡然处之我能够做的，努力去做影响圈关注圈19提高医患沟通技巧1.对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言2.通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗3.加强健康教育，建立在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育提高医患沟通技巧1.对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患20解释“问题”三部曲2.说明白3.再确认1.问清楚解释“问题”三部曲2.说明白3.再确认1.问清楚21●—他们的优势是：—有时很可恶因为：■积极乐观落●情绪波动大■真诚主动●开玩笑不分场合■善于表达●疏于兑现承诺■富有感染力●这山望着那山高●—他们的优势是：—有时很可恶因为：22●—他们的魅力在于：—有时不太招人喜欢：■事项深邃●情感脆弱■默默关怀他人●喜好批判和挑剔■敏感而细腻●不主动与人沟通■计划性强●患得患失●—他们的魅力在于：—有时不太招人喜欢：23●—他们的天赋：—有时会被抱怨：■行动迅速●死不认输■目标导向●控制欲强■不感情用事●咄咄逼人■坚持不懈●容易发怒●—他们的天赋：—有时会被抱怨：24●—他们的好处是：—他们的局限在于：■温柔祥和●拒绝改变■为他人考虑●胆小被动■与世无争●没有主见■善于协调●缺乏创意●—他们的好处是：—他们的局限在于：25“一种字形容四种人”想做看说“一种字形容四种人”想做看说26色彩性格的行为指示剂1.脸部表情

2.眼神接触3.姿势4.身体活动5说话速度6.声音7.音调8.说话重点少变化直接凝聚正式僵硬快速有力快速有力控制声量单调、重点强调工作很多表情多方注视多种变化充满活力快速大声抑扬顿挫人、感觉少变化不凝视但想答案僵硬少活动从容不迫适中单调工作温和有笑容注视寻求接纳放松慢和圆滑慢、时停下柔软温和流畅人色彩性格的行为指示剂1.脸部表情少变化很多表情少变化温和有笑27针对不同颜色性格特点沟通策略一起统筹（蓝）做事要周到精细，准备充分一起行动（黄）讲究效率和积极务实一起轻松（绿）成为一个热心真诚的人一起快乐（红）表现出对个人有兴趣针对不同颜色性格特点沟通策略一起统筹（蓝）一起行动（黄）一起28临床医务人员问自己几个问题临床医务人员问自己几个问题29以患者为中心的医患沟通沈健教授以患者为中心的医患沟通沈健教授30YourTextHere

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31中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转建立高效规范的医药卫生机构运行机制建立规范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见完善体制机制，保障32积极推进公立医院改革：开展医院管理服务创新。深化以病人为中心的服务理念，不断完善医疗质量管理与控制体系，持续提高医院管理水平和医疗服务质量国务院关于深化医药卫生体制改革实施方案通知积极推进公立医院改革：开展医院管理服务创新。深化以病人为中心33深化医药卫生体制改革2019年主要工作安排国务院办公厅关于印发深化卫生体制改革以病人为中心、以服务为导向，简化挂号、就诊、检查、收费、取药等医疗服务流程，积极推进区域统一预约挂号平台建设，普遍实行预约诊疗，开展“先诊疗，后结算”，改善就医环境，明显缩短病人等候时间，方便群众就医。大力推广优质服务，倡导志愿者服务深化医药卫生体制改革2019年主要工作安排国务院办公厅关于印34患以病人为中心是目的还是手段患以病人为中心是目的还是手段35什么是信任信誉﹢同理心﹦信任什么是信任36Relationshipbankaccount情感账户

比喻存在于人与人的关系中的信任总数每一次人与人之间的互动就像是在此账户内存款或取款存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任Relationshipbankaccount情感账户37你与患者之间情感账户的建立

存款行为—有助于建立和谐医患关系取款行为—妨碍建立和谐医患关系的行为1122334455你与患者之间情感账户的建立 存款行为—取款行为—11223338以患者为中心的医患沟通技能模型

●一个中心

●两个基本点

●三个技能

●四种性格

●五个问题以患者为中心的医患沟通技能模型●一个中心39治疗良好的患者效果来自lllness疾患和Diseas疾病

人病

治疗良好的患者效果来自40医患沟通技能工具箱临床医务人员的“医学白话文”医患沟通技能工具箱41医学白话文举例医学白话文举例42医患沟通技能工具箱临床医务人员“同理心”技能医患沟通技能工具箱43所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应当看做与技术不够一样，时无能力的表现。因此，应当认为医患交流应当是医生的必修课。

—世界医学教育联和会《福冈宣言》

所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应44同理心的概念同理心的概念45同理心的步骤医学生：只见人，不见病住院医生：只见病，不见人主治医生：看见了人身上的病副、正主任医生：看见了有病的人看见病时不想人，看见人时不想病同理心的步骤46处理“愤怒”的原则

知己﹢知彼﹢沟通目标﹦有效沟通你与他人有什么不同？a.性格有什么不同处理“愤怒”的原则知己﹢知彼﹢沟通目标﹦有效沟通47我们无法改变，淡然处之我能够做的，努力去做影响圈关注圈我们无法改变，淡然处之我能够做的，努力去做影响圈关注圈48提高医患沟通技巧1.对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言2.通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗3.加强健康教育，建立在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育提高医患沟通技巧1.对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患49解释“问题”三部曲2.说明白3.再确认1.问清楚解释“问题”三部曲2.说明白3.再确认1.问清楚50●—他们的优势是：—有时很可恶因为：■积极乐观落●情绪波动大■真诚主动●开玩笑不分场合■善于表达●疏于兑现承诺■富有感染力●这山望着那山高●—他们的优势是：—有时很可恶因为：51●—他们的魅力在于：—有时不太招人喜欢：■事项深邃●情感脆弱■默默关怀他人●喜好批判和挑剔■敏感而细腻●不主动与人沟通■计划性强●患得患失●—他们的魅力在于：—有时不太招人喜欢：52●—他们的天赋：—有时会被抱怨：■行动迅速●死不认输■目标导向●控制欲强■不感情用事●咄咄逼人■坚持不懈●容易发怒●—他们的天赋：