现代生产运作管理实务课程课件

现代生产运作管理实务1现代生产运作管理实务1第四部分订单驱动式生产运作管理第十三章产品和服务设计

●学习目标●主要内容●思考与训练2第四部分订单驱动式生产运作管理2知识点1.学生应该理解产品和服务开发的重要性，掌握产品与服务设计的内容，并能清楚的认识到新产品开发过程中可能遇到的问题。2.了解产品选择的意义和处于不同生命周期的产品应该采取的策略，理解产品的价值分析。3.掌握产品和服务设计过程，包括产品构思、产品开发、产品设计、产品定义和服务设计。技能点1.根据产品设计的方法，选择合适的方法；2.根据服务系统设计矩阵，选择合适的服务方法。学习目标3知识点学习目标3第一产品与服务设计概述第二产品选择第三产品和服务设计过程主要内容4第一产品与服务设计概述主要内容41、新产品和服务设计的重要性

巩固和扩大市场份额

开拓新的经营领域

有利于企业创立行业标准

快速响应竞争

第一产品和服务设计概述51、新产品和服务设计的重要性第一产品和服务设计概述5第一产品和服务设计概述2、产品与服务设计的内容

（1）新产品的类型派生产品（Derivativeproduct）。主要指对现有产品采用各种改进技术，使产品在功能、性能、质量、外观、型号有一定改进和提高的产品。换代产品（Next-generationproduct）。主要是指产品的基本原理不变，部分地采用了新技术、新材料、新的元器件，使性能有重大突破的产品。创新产品（Breakthroughproduct）。主要指采用科学技术的新发明所生产的产品，一般具有新原理、新结构、新技术、新材料等特征。与现有的产品比较，在某些方面没有任何共同之处，有独创性。

6第一产品和服务设计概述2、产品与服务设计的内容6第一产品和服务设计概述（2）新产品开发面临的问题新产品开发面l临着费用高、成功率低、风险大、回报下降等压力。随着产品生命周期的不断缩短，这种压力越来越大。新产品失败可归纳为三个关键原因：第一，没有潜在的用户和需求，新产品是按照设计人员的想象开发出来的。第二，新产品与当前的需求不匹配，要么不能满足需求，要么功能过剩。第三，在营销方面，特别是在将产品介绍给顾客的相互沟通方面的工作不得力。7第一产品和服务设计概述（2）新产品开发面临的问题7第二产品的选择产品选择是指选择要为消费者或客户提供的产品或服务。一旦公司选定了引入的新产品或服务，就必须对它们进行定义，然后对产品进行设计，确定怎样实现这些功能。产品选择不仅对公司的战略是至关重要的，而且也会对组织的运作产生重大影响。例如，通用汽车公司的操纵杆就是一个产品设计在质量和效率方面发挥重要作用的极好例子。新的操纵杆有一个更加简单的设计，组成部分比原有产品减少30％。新设计的结果是：装配时间只是原有操纵杆的1／3，但新操纵杆质量比原有的高7倍。另一个好处是，新生产线上机器的生产成本比原有生产线节约1／3。8第二产品的选择产品选择是指选择要为消费者或客户提供的产品第二产品的选择1、产品生命周期销售成本与现金流导入期成长期成熟期衰退期开发与生产成本负现金流净收入（利润）销售收入损失正现金流9第二产品的选择1、产品生命周期销导入期成长期成熟期衰退第二产品的选择2、产品生命周期的策略

（1）导人期。在导入期，顾客对产品不太了解，产品销量少，促销费用高，制造成本高，销售利润很低甚至为负值。根据这一阶段的特点，企业应努力做到：投入市场的产品要有针对性；进入市场的时机要合适；设法把销售力量直接投向最有可能的购买者，使市场尽快接受该产品，以缩短介绍期，更快地进入成长期。（2）成长期。随着设计的改进，产品更加可靠、更加成熟，成本逐渐降低，顾客对产品和服务的了解不断加深，产品需求逐渐增加。在成长期，产品设计开始定型，所以企业需要对生产能力进行预估。为适应产品需求的增长而增加生产能力或提高现有的生产能力或许是必不可少的。10第二产品的选择2、产品生命周期的策略10第二产品的选择2、产品生命周期的策略（3）成熟期。当产品处于成熟期时，产品的销售量增长缓慢，逐步达到最高峰，然后缓慢下降；产品的销售利润也从成长期的最高点开始下降；市场竞争非常激烈，各种品牌、各种款式的同类产品不断出现。对成熟期的产品，宜采取主动出击的策略，使成熟期延长，或使产品生命周期出现再循环。为获取更多盈利和维护市场份额，改进成本控制、减少变化以及削减产品线可能是有效或必要的。（4）衰退期。产品处于衰退期时，产品销售量急剧下降；企业从这种产品中获得的利润很低甚至为零；大量的竞争者退出市场；消费者的消费习惯已发生改变等。面对处于衰退期的产品，企业需要进行认真的研究分析，决定采取什么策略，在什么时间退出市场。11第二产品的选择2、产品生命周期的策略11第二产品的选择3、产品价值分析产品价值分析是指按照每种产品对公司的价值贡献的大小对产品进行排序，列出每种产品全年的价值贡献。产品价值分析报告可以使管理者对每种产品策略进行评价。这些产品策略包括通过提高售价或降低成本来增加现金流，通过改进质量和降低成本(价格)加强市场渗透，或者通过改进生产工艺降低成本。价值分析报告能够表明哪种产品应该停止生产。价值分析报告使得管理层将注意力集中在每种产品的战略性方向上。12第二产品的选择3、产品价值分析12第三产品和服务的设计过程1、产品构思新产品开发过程始于产品构思，产品构思是新产品开发的三种动力驱使的结果。三种动力是：（1）需求的拉动。对于订单驱动式生产，通过需求拉动产生新产品的构思是主要的。（2）技术的推动。将研究出来的新技术应用于新产品开发，由技术成果推动新产品的开发。技术的发展使从手提电脑到移动电话、人造心脏等一切都成为现实。（3）竞争的驱动。对于预测驱动式生产，通过技术推动和竞争驱动产生新产品的构思是主要的。13第三产品和服务的设计过程1、产品构思13第三产品和服务的设计过程2、产品开发（1）产品开发系统产品开发系统不仅有助于保证产品开发的成功，而且有助于决定公司未来的发展。（2）质量功能展开质量功能展开(QualityFunctionDeployment，QFD)是一种将顾客愿望引入产品设计流程的一种结构性方法。（3）产品开发的组织产品开发团队的任务是负责将产品的市场需求转化为成功的产品。这样的团队常常包含了来自营销、生产、采购、质量保证和现场服务等各领域的代表。许多团队也包含来自卖方的代表。研究表明，不管努力从事产品开发的团队的正规性如何，团队合作的成功更取决于一个开放的、高度参与的工作环境，这种环境容许那些有潜在能力的人员作出贡献。产品开发团队的目标是使团队开发的产品或服务获得成功，这种成功包括了产品或服务的可销售性、可制造性和可使用性。14第三产品和服务的设计过程2、产品开发14第三产品和服务的设计过程2、产品开发（4）可制造性与价值工程

可制造性与价值工程活动涉及产品开发过程中的研究、开发、设计和生产阶段的设计和产品规格的改进。除了快速、明显地降低成本外，可制造性与价值工程的设计还可以为公司带来其他好处。这些好处包括：①降低产品的复杂性。②使零部件标准化。③提高产品的功能。④改进工作设计，提高工作安全性。⑤提高产品的可维修性和可使用性。⑥稳健设计。15第三产品和服务的设计过程2、产品开发15第三产品和服务的设计过程3、产品设计

（1）稳健设计稳健设计，又音译成鲁棒设计，是指即使生产或装配过程中存在微小的变化，会对产品造成不利影响的一种产品设计。（2）模块设计使用容易分割的组件来设计产品就是模块设计。模块设计为生产和营销提供了灵活性。生产部门通常发现模块化很有帮助，因为它使产品开发、生产和其后的更改变得更加容易。营销部门也喜欢产品的模块化，因为它增加了满足用户方式的灵活性。16第三产品和服务的设计过程3、产品设计16第三产品和服务的设计过程3、产品设计（3）计算机辅助设计(CAD)计算机辅助设计(Computer-AidedDesign，CAD)是指使用计算机交互式地设计产品和准备工程文档。CAD软件可以使设计者通过缩短产品的开发周期而节约时间和金钱。CAD软件能够使设计人员快速、容易地对复杂的设计进行操作、分析和修改，还可以使最后决策之前对大量备选方案评价成为可能。CAD软件可以使更快的产品开发、更好的产品、准确无误的信息流传送到公司的其他部门，有助于公司各部门在设计阶段就参与进来，以改进设计和降低成本，因为大多数产品的成本都是在设计阶段确定的。17第三产品和服务的设计过程3、产品设计17第三产品和服务的设计过程3、产品设计（4）计算机辅助制造(CAM)计算机辅助制造(CAM)是指使用专业化的计算机程序对生产设备进行指引和控制。当CAD信息被转译成CAM指令时，这两种技术的结合就是CAD／CAM。（5）虚拟现实技术虚拟现实是用图像代替实物进行交流的一种视觉形式，但仍然允许与用户进行互动。虚拟现实技术的操作基础是计算机辅助设计。一旦设计信息被输入CAD系统，该信息就可以以电子化数字形式为其他用户所使用。（6）价值分析价值工程集中于生产前的设计改良，而与之相关的技术即价值分析则发生在生产过程中，并且当新产品比较成功时才使用价值分析技术。价值分析技术寻求的是能够生产更好的产品或致使产品生产更加经济的产品改良方法。18第三产品和服务的设计过程3、产品设计18第三产品和服务的设计过程3、产品设计（7）环保设计地球的资源是有限的，优秀的生产运作管理者能够在保护资源的同时使公司的生产成本降低。在整个产品生命周期，从设计到生产再到报废，都可以而且应该对资源进行保护。绿色制造受到公众的赞赏，它不仅可以节约金钱、原材料，还能够为保护我们居住的环境作出贡献。19第三产品和服务的设计过程3、产品设计19第三产品和服务的设计过程4、产品定义和生产文档（1）产品定义选定了需引入的新产品或服务后，就必须对它们进行定义。首先，根据功能对产品或服务进行定义。然后对产品进行设计，公司确定怎样实现这些功能。就产品应该怎样达到它的功能目标而言，通常有很多种选择。（2）生产文档装配图简明地展示了产品的部件分解图。配置管理涉及的是产品定义、控制和文档化方面的问题。工艺路线图描述了产品生产的各道工序。工作指令是对一个特定项目所作的指定数量的命令，通常是指定的计划安排。工程变更通知对产品定义或文档如工程图或物料清单的某些方面进行了变更。装配程序图以图解的形式展示产品是怎样进行装配的。20第三产品和服务的设计过程4、产品定义和生产文档20第三产品和服务的设计过程5、服务设计（1）现代服务设计理念服务策略顾客服务人员服务系统21第三产品和服务的设计过程5、服务设计服务策略顾客服第三产品和服务的设计过程5、服务设计（2）服务设计与产品设计的区别服务设计比产品设计更注重不可触摸因素，如思维的清晰程度、气氛等；服务的创造与传递是同时的，所以，员工培训、流程设计及与顾客的关系特别重要；服务不能储存，限制了其柔性，并使服务能力设计很重要；服务的流程设计中特别强调与顾客的接触，给服务设计增加了难度；对于较容易进入和退出的服务业，其服务设计必须考虑创新和成本效果；便利性是服务设计的一个主要因素，选址非常重要；服务设计更强调销售机会。22第三产品和服务的设计过程5、服务设计22第三产品和服务的设计过程5、服务设计（3）服务系统设计的要求服务系统的一致性要求。这意味着服务系统的每一个要是都要与企业的运作核心相一致；服务系统的便利性要求。这意味着顾客要很容易地与系统进行交流；服务系统的稳定性要求。这意味着服务系统能够有效地应付需求和可用资源的变化；服务系统的结构化要求。这意味着服务系统具有结构化的特点。23第三产品和服务的设计过程5、服务设计23第三产品和服务的设计过程5、服务设计（4）服务设计的方法在产品设计时公司可以尽可能使服务的定制推迟到服务过程中去。使产品模块化，以便服务定制时可以采用不同的模块。使服务设计集中在所谓的关键时刻(MomentofTruth)上。把服务划分成一些较小的部分，并且确保这些较小部分可以以自动化方式进行操作，或者尽量减少与客户的互动性服务。24第三产品和服务的设计过程5、服务设计24第三产品和服务的设计过程5、服务设计（5）服务系统设计矩阵隔离方式渗透方式反应方式高低低高面对面顾客化面对面低度程序化面对面高度程序化在线式电话销售邮购顾客接触程度25第三产品和服务的设计过程5、服务设计隔离方式新产品的类型包括派生产品、换代产品和创新产品产品的生命周期分为导入期、成长期、成熟期和衰退期，不同阶段的产品的应选择的不同的策略并进行了产品价值分析。产品构思的三种驱动力---需求驱动、技术驱动和竞争驱动的结果，产品设计可以利用的七种方法---稳健设计、模块设计、计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助制造(CAM)、虚拟现实技术、价值分析和环保设计；服务设计中要树立现代的服务理念，服务设计与产品设计的异同，服务设计的要求与方法以及服务系统开发矩阵。本章知识点26新产品的类型包括派生产品、换代产品和创新产品本章知识点26讨论产品开发在企业战略中的重要地位。讨论新产品开发的重要性。研究产品开发过程对产品成本的影响，并讨论科学和合理地组织产品开发过程的重要性。产品设计是怎样进行的，如何进行产品设计方案的技术经济分析?试述缩短产品开发设计周期的重要意义。服务设计与产品设计有和区别？思考与训练27讨论产品开发在企业战略中的重要地位。思考与训练27实训项目为班级制作实用产品实训目标：1、培养产品设计的能力。2、熟悉产品和服务设计的内容。实训要求：依据产品开发的步骤，组织产品开发项目小组，讨论产品开发的项目，选择产品设计的方法，并进行新产品使用效果分析。最后进行比较，选出最好、最实用的产品，并投入到班级使用中。成果与检测：1、每个人都应根据实训要求写一份书面实训报告。2、由教师对学生报告评定分数。28实训项目为班级制作实用产品28谢谢！29谢谢！29现代生产运作管理实务30现代生产运作管理实务1第四部分订单驱动式生产运作管理第十三章产品和服务设计

●学习目标●主要内容●思考与训练31第四部分订单驱动式生产运作管理2知识点1.学生应该理解产品和服务开发的重要性，掌握产品与服务设计的内容，并能清楚的认识到新产品开发过程中可能遇到的问题。2.了解产品选择的意义和处于不同生命周期的产品应该采取的策略，理解产品的价值分析。3.掌握产品和服务设计过程，包括产品构思、产品开发、产品设计、产品定义和服务设计。技能点1.根据产品设计的方法，选择合适的方法；2.根据服务系统设计矩阵，选择合适的服务方法。学习目标32知识点学习目标3第一产品与服务设计概述第二产品选择第三产品和服务设计过程主要内容33第一产品与服务设计概述主要内容41、新产品和服务设计的重要性

巩固和扩大市场份额

开拓新的经营领域

有利于企业创立行业标准

快速响应竞争

第一产品和服务设计概述341、新产品和服务设计的重要性第一产品和服务设计概述5第一产品和服务设计概述2、产品与服务设计的内容

（1）新产品的类型派生产品（Derivativeproduct）。主要指对现有产品采用各种改进技术，使产品在功能、性能、质量、外观、型号有一定改进和提高的产品。换代产品（Next-generationproduct）。主要是指产品的基本原理不变，部分地采用了新技术、新材料、新的元器件，使性能有重大突破的产品。创新产品（Breakthroughproduct）。主要指采用科学技术的新发明所生产的产品，一般具有新原理、新结构、新技术、新材料等特征。与现有的产品比较，在某些方面没有任何共同之处，有独创性。

35第一产品和服务设计概述2、产品与服务设计的内容6第一产品和服务设计概述（2）新产品开发面临的问题新产品开发面l临着费用高、成功率低、风险大、回报下降等压力。随着产品生命周期的不断缩短，这种压力越来越大。新产品失败可归纳为三个关键原因：第一，没有潜在的用户和需求，新产品是按照设计人员的想象开发出来的。第二，新产品与当前的需求不匹配，要么不能满足需求，要么功能过剩。第三，在营销方面，特别是在将产品介绍给顾客的相互沟通方面的工作不得力。36第一产品和服务设计概述（2）新产品开发面临的问题7第二产品的选择产品选择是指选择要为消费者或客户提供的产品或服务。一旦公司选定了引入的新产品或服务，就必须对它们进行定义，然后对产品进行设计，确定怎样实现这些功能。产品选择不仅对公司的战略是至关重要的，而且也会对组织的运作产生重大影响。例如，通用汽车公司的操纵杆就是一个产品设计在质量和效率方面发挥重要作用的极好例子。新的操纵杆有一个更加简单的设计，组成部分比原有产品减少30％。新设计的结果是：装配时间只是原有操纵杆的1／3，但新操纵杆质量比原有的高7倍。另一个好处是，新生产线上机器的生产成本比原有生产线节约1／3。37第二产品的选择产品选择是指选择要为消费者或客户提供的产品第二产品的选择1、产品生命周期销售成本与现金流导入期成长期成熟期衰退期开发与生产成本负现金流净收入（利润）销售收入损失正现金流38第二产品的选择1、产品生命周期销导入期成长期成熟期衰退第二产品的选择2、产品生命周期的策略

（1）导人期。在导入期，顾客对产品不太了解，产品销量少，促销费用高，制造成本高，销售利润很低甚至为负值。根据这一阶段的特点，企业应努力做到：投入市场的产品要有针对性；进入市场的时机要合适；设法把销售力量直接投向最有可能的购买者，使市场尽快接受该产品，以缩短介绍期，更快地进入成长期。（2）成长期。随着设计的改进，产品更加可靠、更加成熟，成本逐渐降低，顾客对产品和服务的了解不断加深，产品需求逐渐增加。在成长期，产品设计开始定型，所以企业需要对生产能力进行预估。为适应产品需求的增长而增加生产能力或提高现有的生产能力或许是必不可少的。39第二产品的选择2、产品生命周期的策略10第二产品的选择2、产品生命周期的策略（3）成熟期。当产品处于成熟期时，产品的销售量增长缓慢，逐步达到最高峰，然后缓慢下降；产品的销售利润也从成长期的最高点开始下降；市场竞争非常激烈，各种品牌、各种款式的同类产品不断出现。对成熟期的产品，宜采取主动出击的策略，使成熟期延长，或使产品生命周期出现再循环。为获取更多盈利和维护市场份额，改进成本控制、减少变化以及削减产品线可能是有效或必要的。（4）衰退期。产品处于衰退期时，产品销售量急剧下降；企业从这种产品中获得的利润很低甚至为零；大量的竞争者退出市场；消费者的消费习惯已发生改变等。面对处于衰退期的产品，企业需要进行认真的研究分析，决定采取什么策略，在什么时间退出市场。40第二产品的选择2、产品生命周期的策略11第二产品的选择3、产品价值分析产品价值分析是指按照每种产品对公司的价值贡献的大小对产品进行排序，列出每种产品全年的价值贡献。产品价值分析报告可以使管理者对每种产品策略进行评价。这些产品策略包括通过提高售价或降低成本来增加现金流，通过改进质量和降低成本(价格)加强市场渗透，或者通过改进生产工艺降低成本。价值分析报告能够表明哪种产品应该停止生产。价值分析报告使得管理层将注意力集中在每种产品的战略性方向上。41第二产品的选择3、产品价值分析12第三产品和服务的设计过程1、产品构思新产品开发过程始于产品构思，产品构思是新产品开发的三种动力驱使的结果。三种动力是：（1）需求的拉动。对于订单驱动式生产，通过需求拉动产生新产品的构思是主要的。（2）技术的推动。将研究出来的新技术应用于新产品开发，由技术成果推动新产品的开发。技术的发展使从手提电脑到移动电话、人造心脏等一切都成为现实。（3）竞争的驱动。对于预测驱动式生产，通过技术推动和竞争驱动产生新产品的构思是主要的。42第三产品和服务的设计过程1、产品构思13第三产品和服务的设计过程2、产品开发（1）产品开发系统产品开发系统不仅有助于保证产品开发的成功，而且有助于决定公司未来的发展。（2）质量功能展开质量功能展开(QualityFunctionDeployment，QFD)是一种将顾客愿望引入产品设计流程的一种结构性方法。（3）产品开发的组织产品开发团队的任务是负责将产品的市场需求转化为成功的产品。这样的团队常常包含了来自营销、生产、采购、质量保证和现场服务等各领域的代表。许多团队也包含来自卖方的代表。研究表明，不管努力从事产品开发的团队的正规性如何，团队合作的成功更取决于一个开放的、高度参与的工作环境，这种环境容许那些有潜在能力的人员作出贡献。产品开发团队的目标是使团队开发的产品或服务获得成功，这种成功包括了产品或服务的可销售性、可制造性和可使用性。43第三产品和服务的设计过程2、产品开发14第三产品和服务的设计过程2、产品开发（4）可制造性与价值工程

可制造性与价值工程活动涉及产品开发过程中的研究、开发、设计和生产阶段的设计和产品规格的改进。除了快速、明显地降低成本外，可制造性与价值工程的设计还可以为公司带来其他好处。这些好处包括：①降低产品的复杂性。②使零部件标准化。③提高产品的功能。④改进工作设计，提高工作安全性。⑤提高产品的可维修性和可使用性。⑥稳健设计。44第三产品和服务的设计过程2、产品开发15第三产品和服务的设计过程3、产品设计

（1）稳健设计稳健设计，又音译成鲁棒设计，是指即使生产或装配过程中存在微小的变化，会对产品造成不利影响的一种产品设计。（2）模块设计使用容易分割的组件来设计产品就是模块设计。模块设计为生产和营销提供了灵活性。生产部门通常发现模块化很有帮助，因为它使产品开发、生产和其后的更改变得更加容易。营销部门也喜欢产品的模块化，因为它增加了满足用户方式的灵活性。45第三产品和服务的设计过程3、产品设计16第三产品和服务的设计过程3、产品设计（3）计算机辅助设计(CAD)计算机辅助设计(Computer-AidedDesign，CAD)是指使用计算机交互式地设计产品和准备工程文档。CAD软件可以使设计者通过缩短产品的开发周期而节约时间和金钱。CAD软件能够使设计人员快速、容易地对复杂的设计进行操作、分析和修改，还可以使最后决策之前对大量备选方案评价成为可能。CAD软件可以使更快的产品开发、更好的产品、准确无误的信息流传送到公司的其他部门，有助于公司各部门在设计阶段就参与进来，以改进设计和降低成本，因为大多数产品的成本都是在设计阶段确定的。46第三产品和服务的设计过程3、产品设计17第三产品和服务的设计过程3、产品设计（4）计算机辅助制造(CAM)计算机辅助制造(CAM)是指使用专业化的计算机程序对生产设备进行指引和控制。当CAD信息被转译成CAM指令时，这两种技术的结合就是CAD／CAM。（5）虚拟现实技术虚拟现实是用图像代替实物进行交流的一种视觉形式，但仍然允许与用户进行互动。虚拟现实技术的操作基础是计算机辅助设计。一旦设计信息被输入CAD系统，该信息就可以以电子化数字形式为其他用户所使用。（6）价值分析价值工程集中于生产前的设计改良，而与之相关的技术即价值分析则发生在生产过程中，并且当新产品比较成功时才使用价值分析技术。价值分析技术寻求的是能够生产更好的产品或致使产品生产更加经济的产品改良方法。47第三产品和服务的设计过程3、产品设计18第三产品和服务的设计过程3、产品设计（7）环保设计地球的资源是有限的，优秀的生产运作管理者能够在保护资源的同时使公司的生产成本降低。在整个产品生命周期，从设计到生产再到报废，都可以而且应该对资源进行保护。绿色制造受到公众的赞赏，它不仅可以节约金钱、原材料，还能够为保护我们居住的环境作出贡献。48第三产品和服务的设计过程3、产品设计19第三产品和服务的设计过程4、产品定义和生产文档（1）产品定义选定了需引入的新产品或服务后，就必须对它们进行定义。首先，根据功能对产品或服务进行定义。然后对产品进行设计，公司确定怎样实现这些功能。就产品应该怎样达到它的功能目标而言，通常有很多种选择。（2）生产文档装配图简明地展示了产品的部件分解图。配置管理涉及的是产品定义、控制和文档化方面的问题。工艺路线图描述了产品生产的各道工序。工作指令是对一个特定项目所作的指定数量的命令，通常是指定的计划安排。工程变更通知对产品定义或文档如工程图或物料清单的某些方面进行了变更。装配程序图以图解的形式展示产品是怎样进行装配的。49第三产品和服务的设计过程4、产品定义和生产文档20第三产品和服务的设计过程5、服务设计（1）现代服务设计理念服务策略顾客服务人员服务系统50第三产品和服务的设计过程5、服务设计服务策略顾客服第三产品和服务的设计过程5、服务设计（2）服务设计与产品设计的区别服务设计比产品设计更注重不可触摸因素，如思维的清晰程度、气氛等；服务的创造与传递是同时的，所以，员工培训、流程设计及与顾客的关系特别重要；服务不能储存，限制了其柔性，并使服务能力设计很重要；服务的流程设计中特别强调与顾客的接触，给服务设计增加了难度；对于较容易进入和退出的服务业，其服务设计必须考虑创新和成本效果；便利性是服务设计的一个主要因素，选址非常重