电信服务礼仪课件

电信服务礼仪衡阳市电信分公司电信服务礼仪衡阳市电信分公司什么是礼仪

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯等方式固定下来。什么是礼仪礼仪的作用良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。礼仪的作用良好的礼仪能够：一个人的仪容仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。良好的形象是成功的象征一个人的仪容仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美决定人的第一印象因素是什么决定人的第一印象因素是什么职业形象的要素（“3C”精神）一位职业形象良好的职业者能给客户以深刻印象和心理好感极易获得客户尊重，从而增加被客户接受的机会。良好的职业形象包括以下要素：信心（CONFIDENCE）能力（COMPETENCE）可靠（CREDIBILITY）职业形象的要素（“3C”精神）一位职业形象良好的职业者能给客三色原则三一定律三大禁忌男式穿西装高水准三要求男式穿西装高水准三要求职场女性着装六忌透视短小

鲜艳暴露

紧身

杂乱职场女性着装六忌1、营业人员上岗必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿自己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。2、营业人员上岗必须佩带工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩带或放置的位置应在用户视线监督的范围内。徽章式：端正地佩带在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。营业人员的仪容仪表1、营业人员上岗必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营营业人员的仪容仪表头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型、染过浅发色；男营业人员不能留长发（以发尾不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女营业人员留长发以发带或发卡夹住、脸部不应有头发遮住；女营业人员上班需化淡妆，不宜浓装艳抹，男营业人员不宜化妆；营业人员的仪容仪表头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异营业人员的仪容仪表指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油；不准佩戴太夸张的戒指和其他夸张的饰物；注意个人卫生，保持面部清洁和身体无汗味、异味；上班前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，齿缝必须剔干净，保持口腔卫生。营业人员的仪容仪表指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准电信服务礼仪课件行为举止规范A、站姿B、坐姿C、走姿D、蹲姿E、手势F、鞠躬G、微笑H、表情行为举止规范A、站姿行为举止规范正确的站姿

站姿：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，两脚呈“V”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。女营业员可以将双手相握或叠放于腹前,手脚在以一条腿为中心的前提下,稍许叉开呈“丁”字型.

男营业员可将双手相握叠放于腹前,或者相握于身后,双脚可以叉开,大致与肩同宽.

行为举止规范正确的站姿行为举止规范行为举止规范行为举止规范正确的坐姿

坐姿:挺直上身,头部端正,目视前方或面对客户,一般不可身靠座位的背部,大体占据座椅的2/3面积即可.

常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收，适合男营业员的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合女营业员的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。行为举止规范正确的坐姿行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范正确的走姿

走姿：走姿的要点是全身伸直、昂首挺胸、起步前倾、重心在前、脚尖前伸、步幅适中、直线前进、自始至终、双肩平稳、两臂摆动、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户进行时，应进行在对方左前约一米左右的位置，不要请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道路的变化，行进速度需与对方相协调，行进过程中处处以客户为中心，上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面，与客户交谈结束需要离开时不马上转身就走，应先面向客户后退几步，逐渐侧转身体，然后离开。引导客户出入房门时应后入后出。行为举止规范正确的走姿电信服务礼仪课件行为举止规范正确的蹲姿

蹲姿：站在所取物品的侧面，两腿前后错开，可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿一高一低式互为依靠式，下蹲时应做到不低头、不弯腰。

适用的情况：整理工作环境给予客户帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮行为举止规范正确的蹲姿行为举止规范正确的手势

手势：手势简洁明快，动作不宜过多、过大、过猛。引导客户或为客户指引方向时，手指要自然并拢，掌心向上。与客户说话切忌用食指指点对方。

行为举止规范正确的手势行为举止规范

手势

指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。手执物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生。递送物品：要用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。接取物品时应起身而立，主动走近，并目视客户，用双手接拿，接受客户递交的任何物品时均应向客户道谢。行为举止规范

手势行为举止规范

手势

握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

行为举止规范

手势行为举止规范

正确的鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。行为举止规范

正确的鞠躬行为举止规范

微笑的效果微笑是人们文明礼貌和良好修养的具体象征微笑能缩短人与人之间的距离微笑能表示对他人的赞许，谅解，理解等态度世界上没有比笑口常开就能达到目的更便宜的事了行为举止规范

微笑的效果行为举止规范

微笑在公关交际中的作用给对方留下好的第一印象微笑是人际沟通的通行证给人以温暖，令人愉悦和舒畅打破僵局，解除心理戒备，表示对他人的尊重和友好行为举止规范

微笑在公关交际中的作用办公礼仪办公行为礼仪以明朗而亲切的态度与同事打招呼在公司内走动时将脚步放轻谈话时压低声音，力求不打扰别人离开办公桌时将椅子归回原处进入私人办公室时先敲门再进去办公礼仪办公工作礼仪使用完公用物品后将其放回原处外出时间较长时将去处、外出目的、预定返回时间交待清楚将桌上的物品收妥后再下班请假之前实现将工作交待给职位代理人办公工作礼仪电话铃响起3声前拿起，若超过5声才接，应立即向对方道歉。第一句话应自报单位名称，或所属部门，而且不论内线外线，应一律使用统一的礼貌用语。客服经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。一般情况下使用普通话，客户需要时可使用地方话。在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。电话接听礼仪电话铃响起3声前拿起，若超过5声才接，应立即向对方道歉。第一电话接听礼仪服务态度彬彬有礼、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励与客户建立良好关系，但上班时间不得与客户开玩笑，电话回访要主动把握节奏、简明扼要,不要占线太长.遇到自己不明白或不清楚的业务问题时,不能敷衍客户或不懂装懂,应谦虚诚恳,请客户谅解,待自己搞清楚后主动回复客户.遇到重大服务质量投诉或紧急情况应即时向上级汇报，并作好客户解释工作。电话接听礼仪服务态度彬彬有礼、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。电话接听礼仪对客户进行电话回访内容应全部录入电脑，以便建立完整的客户资料和下次对客户提供个性化服务。挂电话是应确认客户已挂电话后，才能放下话筒。（即后挂机）具体服务用语如下：您好,衡阳电信XXX号为您服务,请问有什么需要帮助吗?具体内容略（结束语:很高兴为您服务,再见！）。电话接听礼仪对客户进行电话回访内容应全部录入电脑，以便建立完您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措辞和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢电话服务礼仪的特点它是通话双方彼此之间互不见面，一方的神态表情举止动作，另一方是看不见的，只能是通过通话者的态度和通话者所使用的言词来表达的。表达服务态度的关键因素之一是语气。电话服务礼仪的特点它是通话双方彼此之间互不见面，一方的神态表电话服务礼仪的特点因为电话交流中大约86%的情况是通过语气来表达的，所以养成良好的电话语气习惯是客服人员应有的一种重要的服务技巧，这种语气习惯包括以下三个方面：语调的抑扬变化——是指人为音调象波浪一样高低变化怎样使用“语调”来表达服务态度技巧的方式有：音量，具有控制调节倾听者情绪的功能，从而用音量来表达态度或控制情绪的技巧方式有使用相对小的音量使用相对大的音量电话服务礼仪的特点因为电话交流中大约86%的情况是通过语气来电话服务礼仪的特点语速技巧应注意掌握语速“匹配”，调整语速来迎合客户，缩小与客户的距离。根据谈话内容调整语速。电话礼仪的重要因素之二:语言表达方式及言辞，因为客服代表面对的每一个来电都是各不相同的，他们是个性、心境、期望植各不相同的个体，因此，客服代表现要注意有个性化的表达沟通方式，有必须掌握许多共性的表达方式与技巧。电话服务礼仪的特点语速技巧

电话服务禁忌和他人谈事时，若电话铃响，向谈话对方示意并经许可后，以礼貌的语调应答。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会语句，而最好约定确定的时间。在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户，不得强行挂断电话。电话服务禁忌电信服务礼仪课件商务礼仪

商务礼仪是商务人员交往的艺术；商务礼仪是商务人员在商务活动中的通行证。商务礼仪自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。（您好！我是衡阳电信分公司XX部的客户经理，我叫XXX。）给对方一个自我介绍的机会。（请问，我应该怎样称呼您呢？）商务礼仪自我介绍商务礼仪商务礼仪介绍礼仪把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事商务礼仪介绍礼仪如何递交名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何递拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。商务礼仪如何递交名片商务礼仪营业人员的服务规范接待新上门的客户要注意礼貌对老客户要热情对性急的客户要快捷对精明的客户要有耐心对女性客户要突出时尚美感对老年客户要突出方便和实用对需要参谋的客户不要推诿对有主张的客户不要去打扰他营业人员的服务规范客户接待规范1、客户进入营业厅时，营业员（或引导员）应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。2、办理业务时，做到快捷、熟练；递单据时动作轻捷、不抛不丢，以文字的正面面对客户；如客户申请办理的业务尚未开办，应主动介绍替代性业务。3、与客户发生现金交接时，应唱收唱付。4、窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况。5、当窗口拥挤或客户催促时，应做好安抚工作。6、当客户等候较长时间才办理业务时，应表示歉意。客户接待规范1、客户进入营业厅时，营业员（或引导员）应面带微客户接待规范7、在业务较忙，不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助处理。8、出现特殊情况（如计算机系统出现故障等）必须暂停办理业务时，应列示“暂停服务”台面牌，并向用户做好解释工作。9、当营业员由于交接班暂时停办业务时，应想客户说明情况。10、当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前向排队客户打招呼。11、营业时间结束时，应稳定客户在等候中的急噪情绪，并将在营业厅等候用户所申请的业务办理完毕。客户接待规范7、在业务较忙，不能及时答复客户提问时，可请其他客户接待规范12、业务受理完毕，营业员应告知客户业务开通时限和10000号查询电话，递上回执和书写用具，主动询问客户还有什么问题，并请客户签收。13、当客户咨询或投诉时，凡属于自己工作职责范围内的，应实事求是地答复客户；若客户反映的问题属我方原因造成的，应向客户赔礼道歉，说明原因。客户投诉的问题不能当场解决的，应按首问负责制的要求予以受理。14、客户办理业务离开时，应站起来向客户致谢；在客户不多时应微笑目送客户离开。客户接待规范12、业务受理完毕，营业员应告知客户业务开通时限营业人员的行为规则（服务用语）营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话、本地方言或英语服务。客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。基本礼貌用语和礼貌称谓要使用自然、亲切；常用服务用语要灵活运用，力求准确、明了。营业人员的行为规则常用服务用语1、当客户进入营业厅或现场营销活动场时，服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/小姐，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务……”2、当客户临近本台席时，服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/小姐，请问需要办理什么业务？”常用服务用语1、当客户进入营业厅或现场营销活动场时，服务人员常用服务用语3、客户明示所要办理业务室，可根据不同情况答复：该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理”。该业务非本台席办理时——“请您到XX号台席办理”。该业务非本营业厅办理时——“对不起，本营业厅暂时没有办理此项业务，请您到XX营业厅办理”。该业务本地未开办时——“对不起，此项业务尚未开办。如果可以的话，您可办理使用XX业务”。常用服务用语3、客户明示所要办理业务室，可根据不同情况答复：常用服务用语4、当需要客户填写业务单式时，要礼貌地告知客户：“请您先填好XX后，我再为您办理。”当客户填写的内容不当时，营业员要耐心指导：“您这一栏内填写的内容不符合我们的业务受理规范要求，应该……”5、客户询问的非本台席处理的业务问题，营业员的确不知道时，可礼貌地告知客户：“对不起，我的确不清楚，请您问一问值班经理，看看能否给您提供帮助。”常用服务用语4、当需要客户填写业务单式时，要礼貌地告知客户：常用服务用语6、需向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的XX业务，所需费用一共是XX元，请您付费。”7、与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）：交接现金时——“收您XX元，找您XX元，请点一下。”交接重要文件、票据、物品时——“收您XX，这是您的XX，请收好。”常用服务用语6、需向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项常用服务用语8、当客户办理的业务跟现行的相关规定有矛盾时，应说明原因并请客户谅解：“对不起，按XX规定，这是不能办理的，请原谅。”9、当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“再见，欢迎再次光临。”10、当本台席前客户拥挤或客户催促时，做好安抚工作“请遵守秩序（或请不用着急），我尽快为大家办理。”11、当客户等候较长时间才得以办理业务时，请客户谅解“对不起，让您久等了，我马上为您办理。”常用服务用语8、当客户办理的业务跟现行的相关规定有矛盾时，应常用服务用语12、当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾请其他客户谅解：“各位请稍侯，请允许我先给这位XX办理，谢谢。”13、当窗口必须暂时停办业务时，应以“暂停营业”的标牌予以告知，并视不同情况作出解释：交接班时——“对不起，正在交接班，请您稍等。”下班时——“对不起，我马上要下班了，后面的客户请到XX台席办理。”因其他情况必须暂时离开岗位时——“对不起，我离开一会儿，请稍后。”常用服务用语12、当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、常用服务用语14、当营业下班时间到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我会为您办理的。”15、当客户因办理业务发生疑问而提出质疑时，应区别情况给予适当解释。——“我这样处理是符合XX规定的。”营业服务人员出错时，应想客户致歉——“对不起，刚才由于……原因搞错了，我马上为您更正。”常用服务用语14、当营业下班时间到，客户着急时，应稳定客户情常用服务用语16、当客户要求营业人员提供帮助时，应按照规章制度或业务忙闲情况作出回答：可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”按规定不能办理时——“按规定，工作人员不能代办，请原谅。”无法帮忙时——“请您到值班经理台席办理。”业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？”常用服务用语16、当客户要求营业人员提供帮助时，应按照规章制常用服务用语17、对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请XX来接待您。”18、客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营业员要耐心解释指导：“先生/小姐，您这样操作不合适，应该……。”常用服务用语17、对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理常用服务用语19、客户对本企业的服务工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对衡阳电信的关心，我们一定将您的宝贵意见向相关部门（上级）转达，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”20、当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时，应谦虚回应：“谢谢您对我们工作的支持，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们工作的支持，我们做得还很不够，请您多指正。”常用服务用语19、客户对本企业的服务工作提出建议时，要诚恳接礼貌用语

（之一）您好早上好请您稍后很高兴为您服务您需要些什么别客气请原谅拜托了请问……

您请坐欢迎光临认识您很高兴请问您需要帮忙吗？对不起没关系劳驾礼貌用语

（之一）您好请问……礼貌用语

（之二）谢谢真不好意思请您走好,欢迎您再来谢谢您的合作对不起,让您久等了请您清点好现金请不要拥挤打扰了很抱歉感谢您提的宝贵意见不用谢请注意公共卫生请注意安全请您按秩序排队礼貌用语

（之二）谢谢打扰了对不起，没听清楚，请您再说一遍，好吗？请您别在公共场所吸烟您好！这里是无烟区，请您把烟熄灭！请您稍等，他（她）马上就来对不起，你要找的XX同志现在不在，请问有什么事需要我代为转告吗？好的，我马上请XX同志来回答您的问题。请问您需要办理什么业务吗？礼貌用语

（之三）对不起，没听清楚，请您再说一遍，好吗？礼貌用语

（之三好的，你反映的问题我调查落实后尽快给您答复，谢谢您的宝贵意见。请出示您的身份证（户口本），谢谢。您提出的意见很好，我们一定改正，谢谢您。请您稍等，我办完这笔业务马上为您办理。请您在这里签名。对不起！这个问题暂时我不能回答，这样好吗？我先把您的问题记录下来，然后向我们主管领导询问后，再打电话与您联系。礼貌用语

（之四）好的，你反映的问题我调查落实后尽快给您答复，谢谢您的宝贵意见您的心情我能理解，我们会尽快为您解决问题。对不起！系统正在升级，请您坐着休息一下，系统升级后我们会马上通知您办理！很抱歉！您的手续不全，请您携带XXX证件等，改天再来办理，好吗？对不起！由于我的失误给您添麻烦了，请您原谅。您好！请到这边来，我来为您办理这项业务。礼貌用语

（之五）您的心情我能理解，我们会尽快为您解决问题。礼貌用语

（营业人员的行为规则基本礼貌称谓老年人：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯（大爷）、阿婆（大妈）中青年：同志、先生、小姐、阿姨（在知悉客户姓氏后，先生、小姐前要加姓氏，如“张先生”、“李小姐”）。青少年：小同学、小朋友。直接称呼：您。外国人士：先生、女士、小姐。营业人员的行为规则基本礼貌称谓老年人：老先生、老奶奶、老师傅掌握客户的特点分析型客户：注重细节，尽快切入主题，认真记录，用准确专业语句表达。掌握客户的特点分析型客户：掌握客户的特点支配型客户：你给他的回答一定要非常准确支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常明确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接。说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果你在支配型的人面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在与支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个明确的结果上，他看重的是结果。掌握客户的特点支配型客户：掌握客户的特点和蔼型的客户：和蔼型的人看中的是双方良好的关系，他们不看中结果。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。掌握客户的特点和蔼型的客户：克服交谈中的礼仪禁忌不要总是摸后脑勺注意克服手爱动的习惯不要抖动腿部避免做脸上动作讲话时举止大方不要过分地关心别人不要事事总表现自己克服交谈中的礼仪禁忌不要总是摸后脑勺正确认识客户投诉投诉是不可避免的投诉是客户不同意见的反馈投诉与客户的期望有关投诉可以通过工作改善而减少投诉可以帮助我们改进工作可能带来更大的商业价值和个人价值正确认识客户投诉投诉是不可避免的不满意的客户中只有4%的人不止一次提出投诉，直到高层管理者听到他们声音为止。一般说，一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向9个人讲它的坏话。如果扩展开来，则坏话的传播就会呈指数般的上升。开发一个新客户的成本是留住老客户的4倍，而流失一个老客户的损失，至少要争取到10个新客户才能得以弥补。不满意的客户中只有4%的人不止一次提出投诉，直到高层管理者听客户抱怨12企业视抱怨为机会企业对抱怨不重视及时高效地处理抱怨处理抱怨不得力企业留住了客户，而且提高了客户的忠诚度企业失去了客户，引起客户的不满客户很满意并将经历告诉其他人客户对经历不满意，并且告诉其他人客户抱怨12企业视抱怨为机会企业对抱怨不重视及时高效地处理抱温情提示1、服务就是完全负起售后纠纷的责任2、一次负面的批评必须以12次以上的正面评价来弥补3、把顾客批评放在心上，避免重复犯错误温情提示1、服务就是完全负起售后纠纷的责任赢取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感提客户解决问题自己保持快乐开朗利用小赠品赢得准客户的好感赢取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象在工作中可以使用“两步法”

—先起步，后进步。用“四得”标准要求自己走上柜台能说得，拿起笔杆能写得，什么事情都做得，与人沟通能策得。共勉：在工作中可以使用“两步法”共勉：祝各位：心想事成马到成功谢谢大家祝各位：心想事成马到成功谢谢电信服务礼仪衡阳市电信分公司电信服务礼仪衡阳市电信分公司什么是礼仪

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯等方式固定下来。什么是礼仪礼仪的作用良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。礼仪的作用良好的礼仪能够：一个人的仪容仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。良好的形象是成功的象征一个人的仪容仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美决定人的第一印象因素是什么决定人的第一印象因素是什么职业形象的要素（“3C”精神）一位职业形象良好的职业者能给客户以深刻印象和心理好感极易获得客户尊重，从而增加被客户接受的机会。良好的职业形象包括以下要素：信心（CONFIDENCE）能力（COMPETENCE）可靠（CREDIBILITY）职业形象的要素（“3C”精神）一位职业形象良好的职业者能给客三色原则三一定律三大禁忌男式穿西装高水准三要求男式穿西装高水准三要求职场女性着装六忌透视短小

鲜艳暴露

紧身

杂乱职场女性着装六忌1、营业人员上岗必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿自己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。2、营业人员上岗必须佩带工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩带或放置的位置应在用户视线监督的范围内。徽章式：端正地佩带在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。营业人员的仪容仪表1、营业人员上岗必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营营业人员的仪容仪表头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型、染过浅发色；男营业人员不能留长发（以发尾不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女营业人员留长发以发带或发卡夹住、脸部不应有头发遮住；女营业人员上班需化淡妆，不宜浓装艳抹，男营业人员不宜化妆；营业人员的仪容仪表头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异营业人员的仪容仪表指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油；不准佩戴太夸张的戒指和其他夸张的饰物；注意个人卫生，保持面部清洁和身体无汗味、异味；上班前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，齿缝必须剔干净，保持口腔卫生。营业人员的仪容仪表指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准电信服务礼仪课件行为举止规范A、站姿B、坐姿C、走姿D、蹲姿E、手势F、鞠躬G、微笑H、表情行为举止规范A、站姿行为举止规范正确的站姿

站姿：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，两脚呈“V”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。女营业员可以将双手相握或叠放于腹前,手脚在以一条腿为中心的前提下,稍许叉开呈“丁”字型.

男营业员可将双手相握叠放于腹前,或者相握于身后,双脚可以叉开,大致与肩同宽.

行为举止规范正确的站姿行为举止规范行为举止规范行为举止规范正确的坐姿

坐姿:挺直上身,头部端正,目视前方或面对客户,一般不可身靠座位的背部,大体占据座椅的2/3面积即可.

常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收，适合男营业员的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合女营业员的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。行为举止规范正确的坐姿行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范行为举止规范正确的走姿

走姿：走姿的要点是全身伸直、昂首挺胸、起步前倾、重心在前、脚尖前伸、步幅适中、直线前进、自始至终、双肩平稳、两臂摆动、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户进行时，应进行在对方左前约一米左右的位置，不要请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道路的变化，行进速度需与对方相协调，行进过程中处处以客户为中心，上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面，与客户交谈结束需要离开时不马上转身就走，应先面向客户后退几步，逐渐侧转身体，然后离开。引导客户出入房门时应后入后出。行为举止规范正确的走姿电信服务礼仪课件行为举止规范正确的蹲姿

蹲姿：站在所取物品的侧面，两腿前后错开，可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿一高一低式互为依靠式，下蹲时应做到不低头、不弯腰。

适用的情况：整理工作环境给予客户帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮行为举止规范正确的蹲姿行为举止规范正确的手势

手势：手势简洁明快，动作不宜过多、过大、过猛。引导客户或为客户指引方向时，手指要自然并拢，掌心向上。与客户说话切忌用食指指点对方。

行为举止规范正确的手势行为举止规范

手势

指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。手执物品：要做到稳妥、自然、到位、卫生。递送物品：要用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。接取物品时应起身而立，主动走近，并目视客户，用双手接拿，接受客户递交的任何物品时均应向客户道谢。行为举止规范

手势行为举止规范

手势

握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

行为举止规范

手势行为举止规范

正确的鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。行为举止规范

正确的鞠躬行为举止规范

微笑的效果微笑是人们文明礼貌和良好修养的具体象征微笑能缩短人与人之间的距离微笑能表示对他人的赞许，谅解，理解等态度世界上没有比笑口常开就能达到目的更便宜的事了行为举止规范

微笑的效果行为举止规范

微笑在公关交际中的作用给对方留下好的第一印象微笑是人际沟通的通行证给人以温暖，令人愉悦和舒畅打破僵局，解除心理戒备，表示对他人的尊重和友好行为举止规范

微笑在公关交际中的作用办公礼仪办公行为礼仪以明朗而亲切的态度与同事打招呼在公司内走动时将脚步放轻谈话时压低声音，力求不打扰别人离开办公桌时将椅子归回原处进入私人办公室时先敲门再进去办公礼仪办公工作礼仪使用完公用物品后将其放回原处外出时间较长时将去处、外出目的、预定返回时间交待清楚将桌上的物品收妥后再下班请假之前实现将工作交待给职位代理人办公工作礼仪电话铃响起3声前拿起，若超过5声才接，应立即向对方道歉。第一句话应自报单位名称，或所属部门，而且不论内线外线，应一律使用统一的礼貌用语。客服经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。一般情况下使用普通话，客户需要时可使用地方话。在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。电话接听礼仪电话铃响起3声前拿起，若超过5声才接，应立即向对方道歉。第一电话接听礼仪服务态度彬彬有礼、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励与客户建立良好关系，但上班时间不得与客户开玩笑，电话回访要主动把握节奏、简明扼要,不要占线太长.遇到自己不明白或不清楚的业务问题时,不能敷衍客户或不懂装懂,应谦虚诚恳,请客户谅解,待自己搞清楚后主动回复客户.遇到重大服务质量投诉或紧急情况应即时向上级汇报，并作好客户解释工作。电话接听礼仪服务态度彬彬有礼、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。电话接听礼仪对客户进行电话回访内容应全部录入电脑，以便建立完整的客户资料和下次对客户提供个性化服务。挂电话是应确认客户已挂电话后，才能放下话筒。（即后挂机）具体服务用语如下：您好,衡阳电信XXX号为您服务,请问有什么需要帮助吗?具体内容略（结束语:很高兴为您服务,再见！）。电话接听礼仪对客户进行电话回访内容应全部录入电脑，以便建立完您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措辞和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢电话服务礼仪的特点它是通话双方彼此之间互不见面，一方的神态表情举止动作，另一方是看不见的，只能是通过通话者的态度和通话者所使用的言词来表达的。表达服务态度的关键因素之一是语气。电话服务礼仪的特点它是通话双方彼此之间互不见面，一方的神态表电话服务礼仪的特点因为电话交流中大约86%的情况是通过语气来表达的，所以养成良好的电话语气习惯是客服人员应有的一种重要的服务技巧，这种语气习惯包括以下三个方面：语调的抑扬变化——是指人为音调象波浪一样高低变化怎样使用“语调”来表达服务态度技巧的方式有：音量，具有控制调节倾听者情绪的功能，从而用音量来表达态度或控制情绪的技巧方式有使用相对小的音量使用相对大的音量电话服务礼仪的特点因为电话交流中大约86%的情况是通过语气来电话服务礼仪的特点语速技巧应注意掌握语速“匹配”，调整语速来迎合客户，缩小与客户的距离。根据谈话内容调整语速。电话礼仪的重要因素之二:语言表达方式及言辞，因为客服代表面对的每一个来电都是各不相同的，他们是个性、心境、期望植各不相同的个体，因此，客服代表现要注意有个性化的表达沟通方式，有必须掌握许多共性的表达方式与技巧。电话服务礼仪的特点语速技巧

电话服务禁忌和他人谈事时，若电话铃响，向谈话对方示意并经许可后，以礼貌的语调应答。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会语句，而最好约定确定的时间。在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户，不得强行挂断电话。电话服务禁忌电信服务礼仪课件商务礼仪

商务礼仪是商务人员交往的艺术；商务礼仪是商务人员在商务活动中的通行证。商务礼仪自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。（您好！我是衡阳电信分公司XX部的客户经理，我叫XXX。）给对方一个自我介绍的机会。（请问，我应该怎样称呼您呢？）商务礼仪自我介绍商务礼仪商务礼仪介绍礼仪把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事商务礼仪介绍礼仪如何递交名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何递拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。商务礼仪如何递交名片商务礼仪营业人员的服务规范接待新上门的客户要注意礼貌对老客户要热情对性急的客户要快捷对精明的客户要有耐心对女性客户要突出时尚美感对老年客户要突出方便和实用对需要参谋的客户不要推诿对有主张的客户不要去打扰他营业人员的服务规范客户接待规范1、客户进入营业厅时，营业员（或引导员）应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。2、办理业务时，做到快捷、熟练；递单据时动作轻捷、不抛不丢，以文字的正面面对客户；如客户申请办理的业务尚未开办，应主动介绍替代性业务。3、与客户发生现金交接时，应唱收唱付。4、窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况。5、当窗口拥挤或客户催促时，应做好安抚工作。6、当客户等候较长时间才办理业务时，应表示歉意。客户接待规范1、客户进入营业厅时，营业员（或引导员）应面带微客户接待规范7、在业务较忙，不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助处理。8、出现特殊情况（如计算机系统出现故障等）必须暂停办理业务时，应列示“暂停服务”台面牌，并向用户做好解释工作。9、当营业员由于交接班暂时停办业务时，应想客户说明情况。10、当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前向排队客户打招呼。11、营业时间结束时，应稳定客户在等候中的急噪情绪，并将在营业厅等候用户所申请的业务办理完毕。客户接待规范7、在业务较忙，不能及时答复客户提问时，可请其他客户接待规范12、业务受理完毕，营业员应告知客户业务开通时限和10000号查询电话，递上回执和书写用具，主动询问客户还有什么问题，并请客户签收。13、当客户咨询或投诉时，凡属于自己工作职责范围内的，应实事求是地答复客户；若客户反映的问题属我方原因造成的，应向客户赔礼道歉，说明原因。客户投诉的问题不能当场解决的，应按首问负责制的要求予以受理。14、客户办理业务离开时，应站起来向客户致谢；在客户不多时应微笑目送客户离开。客户接待规范12、业务受理完毕，营业员应告知客户业务开通时限营业人员的行为规则（服务用语）营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话、本地方言或英语服务。客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。基本礼貌用语和礼貌称谓要使用自然、亲切；常用服务用语要灵活运用，力求准确、明了。营业人员的行为规则常用服务用语1、当客户进入营业厅或现场营销活动场时，服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/小姐，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务……”2、当客户临近本台席时，服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/小姐，请问需要办理什么业务？”常用服务用语1、当客户进入营业厅或现场营销活动场时，服务人员常用服务用语3、客户明示所要办理业务室，可根据不同情况答复：该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理”。该业务非本台席办理时——“请您到XX号台席办理”。该业务非本营业厅办理时——“对不起，本营业厅暂时没有办理此项业务，请您到XX营业厅办理”。该业务本地未开办时——“对不起，此项业务尚未开办。如果可以的话，您可办理使用XX业务”。常用服务用语3、客户明示所要办理业务室，可根据不同情况答复：常用服务用语4、当需要客户填写业务单式时，要礼貌地告知客户：“请您先填好XX后，我再为您办理。”当客户填写的内容不当时，营业员要耐心指导：“您这一栏内填写的内容不符合我们的业务受理规范要求，应该……”5、客户询问的非本台席处理的业务问题，营业员的确不知道时，可礼貌地告知客户：“对不起，我的确不清楚，请您问一问值班经理，看看能否给您提供帮助。”常用服务用语4、当需要客户填写业务单式时，要礼貌地告知客户：常用服务用语6、需向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的XX业务，所需费用一共是XX元，请您付费。”7、与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）：交接现金时——“收您XX元，找您XX元，请点一下。”交接重要文件、票据、物品时——“收您XX，这是您的XX，请收好。”常用服务用语6、需向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项常用服务用语8、当客户办理的业务跟现行的相关规定有矛盾时，应说明原因并请客户谅解：“对不起，按XX规定，这是不能办理的，请原谅。”9、当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“再见，欢迎再次光临。”10、当本台席前客户拥挤或客户催促时，做好安抚工作“请遵守秩序（或请不用着急），我尽快为大家办理。”11、当客户等候较长时间才得以办理业务时，请客户谅解“对不起，让您久等了，我马上为您办理。”常用服务用语8、当客户办理的业务跟现行的相关规定有矛盾时，应常用服务用语12、当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾请其他客户谅解：“各位请稍侯，请允许我先给这位XX办理，谢谢。”13、当窗口必须暂时停办业务时，应以“暂停营业”的标牌予以告知，并视不同情况作出解释：交接班时——“对不起，正在交接班，请您稍等。”下班时——“对不起，我马上要下班了，后面的客户请到XX台席办理。”因其他情况必须暂时离开岗位时——“对不起，我离开一会儿，请稍后。”常用服务用语12、当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、常用服务用语14、当营业下班时间到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我会为您办理的。”15、当客户因办理业务发生疑问而提出质疑时，应区别情况给予适当解释。——“我这样处理是符合XX规定的。”营业服务人员出错时，应想客户致歉——“对不起，刚才由于……原因搞错了，我马上为您更正。”常用服务用语14、当营业下班时间到，客户着急时，应稳定客户情常用服务用语16、当客户要求营业人员提供帮助时，应按照规章制度或业务忙闲情况作出回答：可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”按规定不能办理时——“按规定，工作人员不能代办，请原谅。”无法帮忙时——“请您到值班经理台席办理。”业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？”常用服务用语16、当客户要求营业人员提供帮助时，应按照规章制常用服务用语17、对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请XX来接待您。”18、客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营业员要耐心解释指导：“先生/小姐，您这样操作不合适，应该……。”常用服务用语17、对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理常用服务用语19、客户对本企业的服务工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对衡阳电信的关心，我们一定将您的宝贵意见向相关部门（上级）转达，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”20、当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时，应谦虚回应：“谢谢您对我们工作的支持，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们工作的支持，我们做得还很不够，请您多指正。”常用服务用语19、客户对本企业的服务工作提出建议时，要诚恳接礼貌用语

（之一）您好早上好请您稍后很高兴为您服务您需要些什么别客气请原谅拜托了请问……

您请坐欢迎光临认识您很高兴请问您需要帮忙吗？对不