《物流学（第11版）》第07章 需求管理、订单管理和顾客服务

第7章需求管理、订单管理和顾客服务学习目标●理解需求管理、订单管理、顾客服务间的联系●了解需求预测模型●探讨订货周期及其四个组成阶段7-2学习目标●理解物流顾客服务的四个维度●熟悉顾客服务相关的一些管理问题7-37.1需求管理需求管理可以定义为“沿着供应链及其市场的一条协调的需求流的创造”。7-47.1需求管理需求（销售）预测

推断未来需求的活动需求管理的一个主要内容在备货型生产中(产品在顾客订单到达之前已生产),需求预测十分有用在订货型生产的情况下(产品在顾客订单到达之后才开始生产),非常有用7-57.1需求管理三种基本的预测模型:主观判断预测时间序列预测因果预测7-67.1需求管理主观判断预测模型:

利用主观判断和直觉进行预测适用于数据有限或无历史数据的情况主观判断预测技术包括调研和类比技术等问卷(调查)被用来了解顾客偏好和意愿类比预测涉及确定预测物品的类比物(相似的物品)并利用类比物的历史需求数据作为相关预测的基础7-77.1需求管理时间序列预测:基本假设是,未来需求仅由过去需求决定时间序列预测技术包括:简单移动平均加权移动平均7-87.1需求管理7-9表7—1利用简单和加权移动平均法进行预测的例子时期(1)需求(2)简单移动平均加权因子(3)预计需求(4)=(2)×(3)加权移动平均加权因子(5)预计需求(6)=(2)×(5)上个月2500.2562.50.40100两个月前2300.2557.50.3069三个月前2000.25500.2040四个月前1800.25450.1018预测2152277.1需求管理因果预测模型:也称为相关预测假设有一个或多个因素与需求相关,而因果关系可用来估计未来的需求因果预测包括:一元回归多元回归7-107.1需求管理需求预测问题:预测技术的选择取决于多种因素非常重要选择不恰当预测技术会降低预测的准确性y预测精度也会对物流产生重要的影响没有任何软件包(不论多么复杂和多大成本)能够完全消除预测误差7-117.2订单管理订单管理是指对与订货周期相关的各项活动进行管理订货周期（也被称为补货周期或提前期)指的是从顾客下达订单到收到订货之间的时间间隔一些企业将订单管理的概念扩展到接收订单付款这一段时间,或被称为接单收款周期7-127.2订单管理订货周期的四个阶段:订单传递订单处理拣选与组装订单交付7-137.2订单管理订单传递阶段是指顾客下达订单到销售方收到订单的这段时间有五种订单传递方式人员直接传递邮寄电话传递传真电子传输7-147.2订单管理订单处理阶段是指从卖方收到订单直至授权合适的场合(例如仓库)来履行订单的这段时间7-157.2订单管理典型的订单处理活动包括:检查订单完整性和准确性检查买方的购买能力将订单输入系统销售人员确认记录交易确定库存位置安排外向运输7-167-177.2订单管理拣选与组装阶段是订货管理的下一阶段,包括从授权合适的地点(如仓库)履行订单到承运人完成货物装载为止7-187.2订单管理拣选与组装

这两项活动却是提升订货周期的效果和效率的绝佳机会可占到设施运作成本和时间的2/37-197.2订单管理订单拣选与组装受到了技术进步的极大影响:手持扫描仪射频识别(RFID)语音识别拣货按灯拣货7-207.2订单管理订单交付阶段是订货周期的最后一个阶段,是指承运人提取货物到顾客收到货物的这段时间。7-217.2订单管理对订单交付的效果和效率带来影响的关键问题:顾客有多个“次日交货”的选择,例如中午12点前交货和下午4点30分前交货许多托运人既强调运输时间,又强调运输时间的可靠性(变化性)运输承运人改进了其运作方式以提供更快捷的运输服务7-227.3顾客服务顾客服务的定义为“在时间、可靠性、沟通和便利性等方面满足用户需要的物流管理能力”。顾客服务能成为非常好的竞争武器,而且比起价格和促销等其他营销手段,顾客服务更难以被竞争对手效仿。7-237.3顾客服务顾客服务的四个维度:时间连续出现的事件之间的时间间隔（如订货周期)可靠性指服务接触的可靠性包括三个方面的内容,即一致的订货周期、安全交付和完整交付沟通便利性7-247.3顾客服务顾客服务的四个维度:沟通有效的沟通应当是卖方和顾客之间的双向交流目的是使双方相互了解要求合适的各方都参与这一过程便利性着重强调与卖方进行业务活动的容易程度7-257.4管理顾客服务四个与顾客服务有关的特殊问题:建立顾客服务目标衡量顾客服务顾客盈利性分析服务失误和补救7-267.4管理顾客服务建立顾客服务目标

具体可度量可实现符合成本效益7-277.4管理顾客服务衡量顾客服务你不可能管理你无法衡量的事情有几个关键问题与衡量顾客服务有关:确定使用的数据源确定需要度量的因素企业也应当避免“对任何行动都进行衡量”的倾向7-287.4管理顾客服务7-29图7—2西班牙北部一家企业用于调查送货服务时间要素的表格7.4管理顾客服务7-30说明:问题1询问运输数量是否有误。问题2询问运输的商品是否正确。问题3询问包装是否适当。问题4是有关标签的问题。表格完成后可通过传真发回。7.4管理顾客服务7-31表7—2选择顾客服务衡量指标顾客服务维度指标时间订货周期查询响应时间可靠性完美订单准时交货沟通顾客抱怨订单状态信息便利性退货过程紧急情况响应7.4管理顾客服务顾客盈利性分析(CPA)是指分配顾客群体或单个顾客的收益和成本以计算顾客群体或单个顾客的盈利性。7-327.4管理顾客服务顾客盈利性分析(CPA)不同的顾客(群体)会耗用不同数量、不同类型的资源认识到,顾客并不都是一样的,其中有的顾客可能对企业更有价值从盈利性的角度识别出不同的顾客群体更好地帮助企业分配资源7-337.4管理顾客服务服务失误和补救无论企业如何正常地运作,仍会发生一些情况,导致实际绩效无法满足顾客期望的绩效(即服务失误)服务失误和服务补救尤其与订货周期相关7-347.4管理顾客服务与订单相关的服务失误包括:货物遗失交货延迟