服务礼仪与沟通技巧课件

1服务礼仪

与沟通技巧1服务礼仪

与沟通技巧2礼仪概述个人形象塑造沟通表达艺术接待礼仪规范双赢个人企业2礼仪概述个人形象塑造沟通表达艺术接待礼仪规范双什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式。什么是礼仪?礼仪的含义对个体给别人留下良好的第一印象使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应，让你更受欢迎衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对企业提高员工整体素质塑造企业形象提高增加效益为什么学礼仪?对个体为什么学礼仪?尊重为本善于表达形式规范服务礼仪的基本特点尊重为本服务礼仪的基本特点6规范的仪容仪表仪容仪表着装要求仪态6规范的仪容仪表仪容仪表比比看，哪张更漂亮？比比看，哪张更漂亮？发型刘海饰物淡雅的妆容微笑铭牌发型刘海饰物淡雅的妆容微笑铭牌女员工头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不过肩，长发须盘起，用暗色发饰面部：洁净清爽，化淡妆；铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；指甲：勤剪指甲，不得涂指甲油。口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。女员工发型鬓角微笑面部胡须发型鬓角微笑面部胡须男员工头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不及领，侧不过耳，不留鬓角；面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长；铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；指甲：勤剪指甲，不得留长指甲；口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。男员工酒店人员的着装要求酒店人员的着装要求13标准着装员工上岗需着酒店指定的工装员工衣着得体、协调、整洁、悦目上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗男式长袖衬衫要塞在裤腰里，袖子最好不卷起女士裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着员工需按公司要求佩带工号牌13标准着装员工上岗需着酒店指定的工装14女士着装要求14女士着装要求15男士着装要求15男士着装要求16仪态站姿行姿蹲姿坐姿16仪态站姿17站姿17站姿女性站姿要求：头正肩平收腹挺胸眼睛平视面带微笑女性站姿要求：要领：

双臂自然下垂或交叉于背后、双脚分开与肩同宽，挺胸收腹对错男士站姿要领：

双臂自然下垂或交叉于背后、双脚分开与肩同宽，挺胸收腹请

进

行

站

姿

礼

仪

训

练请

进

行

站

姿

礼

仪

训

练走姿快抬脚迈小步轻落地走直线走姿快抬脚走姿要求

1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。

2、肩平不摇，双臂自然前后摆动。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。

走姿要求1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；把地板踩得“咚咚”作响。

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，

职业人士一般采用高低式蹲姿1、女士先捂住胸口。2、下蹲时双膝一高一低。3、双脚一前一后。4、前脚脚掌着地，后脚脚跟提起。5、将手轻放在腿上。6、女士双腿应尽量靠紧。

蹲姿职业人士一般采用高低式蹲姿蹲姿蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人过近

３、不要方位失当

４、不要毫无遮掩

５、不要蹲物体上

６、不要蹲着休息蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人过近

３、不要方位失不雅蹲姿示例错对不雅蹲姿示例错对允许蹲姿的场景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己

允许蹲姿的场景整理工作环境男士蹲姿注意事项保持面部表情平和采用高低式下蹲双腿可微分开男士蹲姿注意事项保持面部表情平和坐姿坐姿女士良好坐姿的要求1、两腿并拢。2、入座时左进，离座时右出。3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。4、坐椅面的2/3，不要完全倚靠椅背。5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。

女士良好坐姿的要求1、两腿并拢。女士标准坐姿第一种：正位坐姿第二种：双腿斜放式第三种：双腿交叉式第四种：前伸后屈式第五种：架腿式女士标准坐姿第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下双腿并拢，大腿和小腿成90度双手虎口相交轻握放在左腿上挺胸直腰面带微笑第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下第一种：正位坐姿第二种：双腿斜放式双腿平行斜放于一侧第二种：双腿斜放式双腿平行斜放于一侧第三种：双腿交叉式平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉第三种：双腿交叉式平行斜放于一侧，双脚在第四种：前伸后屈式双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈双手虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手可不必更换第四种：前伸后屈式双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右第五种：架腿式左脚向左踏出45度，右腿抬起放在左腿上。大腿和膝盖紧密重叠没有任何空隙，犹如一条直线。双手虎口相交轻握放在右腿上。第五种：架腿式左脚向左踏出45度，右腿抬男士坐姿要求

上身挺直、头正肩平、目光平和，两脚与肩同宽保持平行，两手自然放置于双腿上。男士坐姿要求上身挺直、头正肩平、目光平和，两脚与肩同男士坐姿禁忌抖窝翘绞伸男士坐姿禁忌抖窝翘绞伸请大家一起来回顾正、平、立挺、收、立、摆请大家一起来回顾正、平、立挺、收、立、摆请大家一起来回顾拢、左进右出、椅面2/3捂、高低、紧靠请大家一起来回顾拢、左进右出、椅面2/3捂、高低、紧靠大

家

一起

来

找茬大

家

一起

来

找茬正确的待客礼仪正确的待客礼仪微笑面带三分笑，礼数已先到微笑面带三分笑，44眼神平视，视线水平表现出客观平等.眼神下抑15度，表现出服从与尊重。眼神区位眼神上扬15度，表现出趾高气昂或在参观。44眼神平视，视线水平表现出客观平等.眼神下抑15度眼神禁忌忌上下打量男忌看女胸部女忌看男腰部以下眼神禁忌忌上下打量眼神交流提问：眼神交流多长时间为宜？看哪里？眼神交流提问：脸部分部上三角：庄严肃穆中三角：熟客、朋友下三角：亲密爱人脸部分部上三角：庄严肃穆中三角：熟客、朋友下三角：亲密爱人点头鞠躬要领：

点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾。点头鞠躬要领：49问候礼仪您好早、中、晚上好欢迎光临好久不见49问候礼仪您好称呼礼仪正确的称呼1、符合身份2、国际通用：男士、女士3、入乡随俗4、主次分明称呼礼仪正确的称呼称呼礼仪称呼的禁忌1、替代性的称呼2、无称呼称呼礼仪称呼的禁忌称呼礼仪表示有亲切感的称呼1、一般性称呼2、姓名式称呼3、职务性称呼，如李经理、赵书记、陈处长等4、职业性称呼，如老师、秘书、律师、师傅等5、亲属性称呼

称呼礼仪表示有亲切感的称呼手势

手势的运用：1请、让、送

2指引客人

3递物接物

4招手致意

手势的基本要求：自然优雅，规范适度

手势

手势的运用：1请、让、送

指引要领：

手臂伸直

手指自然并拢

手掌掌心向上指引要领：

手臂伸直

手指自然并拢

手掌掌心向上引领要求陪同引导本人所处方位-行进速度-及时的关照提醒

上下楼梯右侧通行不要停滞礼让客户引领要求陪同引导引领要求进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好服务对象要尊重周围的乘客出入房门要先通报要以手开关要面向他人要为人拉门

引领要求进出电梯递物、接物注意事项：

双手递送

目光平视

尖锐物品

利刃朝已递物、接物注意事项：

双手递送

两米之处，放慢脚步点头微笑，您好您早躬身下看，目送客人如想超前，语言提示偶遇客人偶遇客人59介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人59介绍介绍自己——推介自己60介绍他人的次序先男后女先卑后尊先晚后长先宾后主先晚后早先个人后团队

60介绍他人的次序先男后女

接待客人中的“三声五语”三声来有迎声问有答声离有送声五语问候语请求语感谢语道歉语道别语接待客人中的“三声五语”三声使用敬语

尊重的语言多用征询语句

使用敬语0—0.5米亲密距离0.5—1.5米社交距离1.5—3米礼仪距离3—6米公共距离6米以外待命距离礼仪距离0—0.5米亲密距离礼仪距离64电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点、场合；接听电话：保持畅通专人职守预备记录64电话礼仪成功电话沟通接听方铃响三声接起电话主动问候，自报部门三声以外，首先致歉用心聆听，做好记录复述重点，暗示结束致谢来电，礼貌道别电话礼仪电话礼仪66电话礼仪留言记录备好笔纸记下来电者的单位、姓氏及电话号码记下来电者交办事情需求复述记录内容告知来电者回复时间并做好记录给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明66电话礼仪留言记录遇到客人投诉1个字：是2个字：好的3个字：让我来4个字：马上改进5个字：我会注意的6个字：谢谢您的关照遇到客人投诉1个字：是优雅的仪态从我做起从这一刻开始……优雅的仪态69服务礼仪

与沟通技巧1服务礼仪

与沟通技巧70礼仪概述个人形象塑造沟通表达艺术接待礼仪规范双赢个人企业2礼仪概述个人形象塑造沟通表达艺术接待礼仪规范双什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式。什么是礼仪?礼仪的含义对个体给别人留下良好的第一印象使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应，让你更受欢迎衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对企业提高员工整体素质塑造企业形象提高增加效益为什么学礼仪?对个体为什么学礼仪?尊重为本善于表达形式规范服务礼仪的基本特点尊重为本服务礼仪的基本特点74规范的仪容仪表仪容仪表着装要求仪态6规范的仪容仪表仪容仪表比比看，哪张更漂亮？比比看，哪张更漂亮？发型刘海饰物淡雅的妆容微笑铭牌发型刘海饰物淡雅的妆容微笑铭牌女员工头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不过肩，长发须盘起，用暗色发饰面部：洁净清爽，化淡妆；铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；指甲：勤剪指甲，不得涂指甲油。口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。女员工发型鬓角微笑面部胡须发型鬓角微笑面部胡须男员工头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不及领，侧不过耳，不留鬓角；面部：洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长；铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；指甲：勤剪指甲，不得留长指甲；口腔：保持口腔清洁，工作时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。男员工酒店人员的着装要求酒店人员的着装要求81标准着装员工上岗需着酒店指定的工装员工衣着得体、协调、整洁、悦目上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗男式长袖衬衫要塞在裤腰里，袖子最好不卷起女士裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着员工需按公司要求佩带工号牌13标准着装员工上岗需着酒店指定的工装82女士着装要求14女士着装要求83男士着装要求15男士着装要求84仪态站姿行姿蹲姿坐姿16仪态站姿85站姿17站姿女性站姿要求：头正肩平收腹挺胸眼睛平视面带微笑女性站姿要求：要领：

双臂自然下垂或交叉于背后、双脚分开与肩同宽，挺胸收腹对错男士站姿要领：

双臂自然下垂或交叉于背后、双脚分开与肩同宽，挺胸收腹请

进

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练请

进

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练走姿快抬脚迈小步轻落地走直线走姿快抬脚走姿要求

1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。

2、肩平不摇，双臂自然前后摆动。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。

走姿要求1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；把地板踩得“咚咚”作响。

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，

职业人士一般采用高低式蹲姿1、女士先捂住胸口。2、下蹲时双膝一高一低。3、双脚一前一后。4、前脚脚掌着地，后脚脚跟提起。5、将手轻放在腿上。6、女士双腿应尽量靠紧。

蹲姿职业人士一般采用高低式蹲姿蹲姿蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人过近

３、不要方位失当

４、不要毫无遮掩

５、不要蹲物体上

６、不要蹲着休息蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人过近

３、不要方位失不雅蹲姿示例错对不雅蹲姿示例错对允许蹲姿的场景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己

允许蹲姿的场景整理工作环境男士蹲姿注意事项保持面部表情平和采用高低式下蹲双腿可微分开男士蹲姿注意事项保持面部表情平和坐姿坐姿女士良好坐姿的要求1、两腿并拢。2、入座时左进，离座时右出。3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。4、坐椅面的2/3，不要完全倚靠椅背。5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。

女士良好坐姿的要求1、两腿并拢。女士标准坐姿第一种：正位坐姿第二种：双腿斜放式第三种：双腿交叉式第四种：前伸后屈式第五种：架腿式女士标准坐姿第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下双腿并拢，大腿和小腿成90度双手虎口相交轻握放在左腿上挺胸直腰面带微笑第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下第一种：正位坐姿第二种：双腿斜放式双腿平行斜放于一侧第二种：双腿斜放式双腿平行斜放于一侧第三种：双腿交叉式平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉第三种：双腿交叉式平行斜放于一侧，双脚在第四种：前伸后屈式双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈双手虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手可不必更换第四种：前伸后屈式双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右第五种：架腿式左脚向左踏出45度，右腿抬起放在左腿上。大腿和膝盖紧密重叠没有任何空隙，犹如一条直线。双手虎口相交轻握放在右腿上。第五种：架腿式左脚向左踏出45度，右腿抬男士坐姿要求

上身挺直、头正肩平、目光平和，两脚与肩同宽保持平行，两手自然放置于双腿上。男士坐姿要求上身挺直、头正肩平、目光平和，两脚与肩同男士坐姿禁忌抖窝翘绞伸男士坐姿禁忌抖窝翘绞伸请大家一起来回顾正、平、立挺、收、立、摆请大家一起来回顾正、平、立挺、收、立、摆请大家一起来回顾拢、左进右出、椅面2/3捂、高低、紧靠请大家一起来回顾拢、左进右出、椅面2/3捂、高低、紧靠大

家

一起

来

找茬大

家

一起

来

找茬正确的待客礼仪正确的待客礼仪微笑面带三分笑，礼数已先到微笑面带三分笑，112眼神平视，视线水平表现出客观平等.眼神下抑15度，表现出服从与尊重。眼神区位眼神上扬15度，表现出趾高气昂或在参观。44眼神平视，视线水平表现出客观平等.眼神下抑15度眼神禁忌忌上下打量男忌看女胸部女忌看男腰部以下眼神禁忌忌上下打量眼神交流提问：眼神交流多长时间为宜？看哪里？眼神交流提问：脸部分部上三角：庄严肃穆中三角：熟客、朋友下三角：亲密爱人脸部分部上三角：庄严肃穆中三角：熟客、朋友下三角：亲密爱人点头鞠躬要领：

点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾。点头鞠躬要领：117问候礼仪您好早、中、晚上好欢迎光临好久不见49问候礼仪您好称呼礼仪正确的称呼1、符合身份2、国际通用：男士、女士3、入乡随俗4、主次分明称呼礼仪正确的称呼称呼礼仪称呼的禁忌1、替代性的称呼2、无称呼称呼礼仪称呼的禁忌称呼礼仪表示有亲切感的称呼1、一般性称呼2、姓名式称呼3、职务性称呼，如李经理、赵书记、陈处长等4、职业性称呼，如老师、秘书、律师、师傅等5、亲属性称呼

称呼礼仪表示有亲切感的称呼手势

手势的运用：1请、让、送

2指引客人

3递物接物

4招手致意

手势的基本要求：自然优雅，规范适度

手势

手势的运用：1请、让、送

指引要领：

手臂伸直

手指自然并拢

手掌掌心向上指引要领：

手臂伸直

手指自然并拢

手掌掌心向上引领要求陪同引导本人所处方位-行进速度-及时的关照提醒

上下楼梯右侧通行不要停滞礼让客户引领要求陪同引导引领要求进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好服务对象要尊重周围的乘客出入房门要先通报要以手开关要面向他人要为人拉门

引领要求进出电梯递物、接物注意