管理第七章本科项目质量管理XXXX课件

17十二月2022第七章项目质量管理15十二月2022第七章项目质量管理导入案例唐朝唯一没被盗的陵墓——乾陵导入案例北面的主峰

北面的主峰

管理第七章本科项目质量管理XXXX课件无字碑无字碑1200多年刀剑、大炮17人梁山一半温韬后梁耀州节度使“唐诸陵在其境内者，悉发掘之，取之所藏金宝。……惟乾陵风雨不可发。”黄巢（40万）40余米深沟孙连仲1200多年

乾陵地宫墓道在梁山主峰东南半山腰部，由堑壕和石洞两部分组成。堑壕深17米，全部用长1.25米，宽0.4至0.6米的石条填塞。石条由南往北顺坡层叠扣砌，共39层，平面裸露410块，39层约用石条8000块。石条之间用燕尾形细腰铁栓板拉固，上下之间凿洞用铁棍贯穿，以熔化锡铁汁灌注，与石条熔为一体。乾陵地宫墓道在梁山主峰东南半山腰部，由堑壕和石洞两部分组成主要内容概述1规划质量2实施质量保证3实施质量控制4主要内容概述1规划质量2实施质量保证3实施质量控制4质量定义质量：一组固有特性满足要求的程度。一概述质量定义一概述关于质量定义的五种导向1、卓越导向:2、制造导向:零缺陷，与设计规范完全相符。3、用户导向：4、产品导向:满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。5、价值导向：关于质量定义的五种导向1、卓越导向:产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。产品质量服务质量工作质量项目质量质量产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包服务质量服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。产品质量服务质量工作质量项目质量质量服务质量服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、产品质量服务质量工作质量项目质量质量工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。社会工作质量生产工作质量管理工作质量技术工作质量产品质量服务质量工作质量项目质量质量工作质量工作质量，是指与项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品（服务）质量。产品质量服务质量工作质量项目质量质量项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。质量目标应是可测的，并与质量方针保持一致。质量管理的定义质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织案例：某电力设备公司的质量方针和目标

质量方针：质量第一、国内领先、以品质优良、安全可靠的产品和最佳服务满足顾客要求。解释：“质量第一”：当产量与质量、效益与质量发生矛盾时，始终坚持“质量第一”的原则。“国内领先”：企业管理、科技水平、产品质量、市场占有率均在全国同行业居领先水平。“品质优良、安全可靠”：严格按标准组织生产，以工作质量保证产品质量，确保技术指标达到设计规定；确保出厂产品都是合格品；确保交付的产品运行安全可靠，满足用户要求。“最佳服务”：提供的服务满足顾客要求。案例：某电力设备公司的质量方针和目标

质量方针：质量第一、国质量目标：（1）产品符合JB5892标准要求，主要参数达到国内先进；端头连接可靠性、破坏负荷>1.2SML;耐漏裂>6级；出厂产品合格率100%（2）顾客满意率100%，外部质量信息有效处理率100%。（3）在产品质量、服务水平、技术能力和产品信誉方面创国内同行业第一。质量目标：质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。I‘mtrying!质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以质量管理理论戴明（W．Edwards．Deming)理论朱兰（JosephM.Juran）理论克劳斯比（PhilipB.Crosby）理论6σ理论全面质量管理目标管理质量管理理论戴明理论

高质量意味着高生产率、低成本。

持续改进 PDCA循环

严格把关

预防胜于检验戴明理论朱兰理论《朱兰质量控制手册》

定义了质量和等级的区别和联系

朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量保证朱兰理论克劳斯比理论零缺陷（ZeroDefects），质量是免费的，质量的定义即是符合预先的要求质量源于预防质量的执行标准是零缺陷质量是用非一致成本来衡量的克劳斯比理论6σ管理方法改进过程：界定（分析核心流程和关键顾客，选择拟改进的产品、过程或服务）、测量、分析、改善、控制（DMAIC)1σ2σ3σ4σ5σ6σ6900003080006680062102303.4说明：上述数学的单位为缺陷个数/百万分机会(DPMO)6σ管理方法1σ2σ3σ4σ5σ6σ690000308000全面质量管理（TQM)（费根堡姆ArmandVallinFeigenbaum

）全员参加全过程全面运用一切有效方法全面控制质量因素决策、准备、开始、扩展、综合全面质量管理（TQM)（费根堡姆ArmandVallin目标管理（MBO、德鲁克）确定总体目标目标分解资源分解检查和反馈组织动作明确目标，促使权力下放，激发员工的积极性目标管理（MBO、德鲁克）项目质量管理

项目质量管理包括执行组织确定的质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。项目质量管理27成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工期成本、质量与工期的关系图27成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最项目质量管理认为下述理念至关重要：

使顾客满意是质量管理的目的质量是做出来的不是检验出来的质量管理是全体员工的责任质量管理的关键是不断地改进和提高质量项目质量管理认为下述理念至关重要：使顾客满意是质量管理的目的项目质量管理的过程项目质量管理规划质量实施质量保证实施质量控制项目质量管理的过程项规划质量实施质量保证实施质量控制规划质量

—识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。二规划质量质量目标的规划、运行过程的规划、运行过程监控的规划、质量管理组织体系的规划等规划质量二规划质量质量目标的规划、运行过程的规划、运行过输入：范围基准、干系人登记册、成本绩效基准、进度基准、风险登记册、事业环境因素、组织过程资产工具与技术：成本效益分析、质量成本、控制图、标杆对照、实验设计、统计抽样、流程图、专有的质量管理方法、其他工具输出：质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、过程改进文件、项目文件（更新）输入：范围基准、干系人登记册、成本绩效基准、进度基准、风规划质量的技术与方法（1）QFD技术质量功能展开技术（QualityFunctionDeployment)将用户或市场要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。规划质量的技术与方法（1）QFD技术质量功能展开技术（Qu管理第七章本科项目质量管理XXXX课件规划质量的技术与方法（2）效益／成本分析规划质量必须综合考虑效益/成本的平衡

—项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支

—项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（减少返工、提高生产率等）

—质量效益/成本分析就是编制出能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划规划质量的技术与方法（2）效益／成本分析规划质量必须综合考一致性成本（质量保证成本）预防成本（生产合格产品）评价成本（评定质量）培训、评审、流程文档化、设备、奖励、信息费等破坏性测试导致的损失、检测设备折旧、人员工资、办公费非一致性成本（质量损失成本）内部失败成本（项目内部发生的）外部失败成本（客户发现的）返工损失费、废品损失费、停工损失费、事故处理费索赔、退货、保修、诉讼、业务流失、降价一致性成本（质量保证成本）预防成本（生产合格产品）评价成本（一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用。非一致性成本：在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用。一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用。37质量成本的特点变动成本：随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。机会成本（或可能的成本）：不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。估计成本：难以精确计算，但可对某种特定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。37质量成本的特点变动成本：随着质量水平的变化而变化，我38。单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外部失败成本预防和评价成本质量成本结构示意图C质量成本＝质量保证费用(一致性成本）+质量损失成本（非一致性成本）38。单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外39案例：质量成本控制企业：重庆某集团公司电镀厂产品：电镀件时间：2006年8-10月原状态：产品表面质量合格率为94%，产品不时被客户拒收，电镀厂不得不把产品运回厂里返工，增加质量成本。39案例：质量成本控制企业：重庆某集团公司电镀厂40第一步：创造震惊（把合格率为94%表达为：不合格率6%，造成质量成本（外部损失）150万元/年。把该数字和客户抱怨可视化——告示于全厂员工。）40第一步：创造震惊（把合格率为94%表达为：不合格率6%，41第二步：找出瓶颈（分割工艺段，统计不良品率）41第二步：找出瓶颈（分割工艺段，统计不良品率）42第三步：质量是制造出来的（全员参与，把质量要求融入在每个工位的标准化操作中）42第三步：质量是制造出来的（全员参与，把质量要求融入在每个43第四步：转化为现场质量管理能力把上述工作标准化、制度化，形成企业现场质量管理循环PDCA，持续降低劣质质量成本。43第四步：转化为现场质量管理能力44改进前后对比：44改进前后对比：（3）流程图—流程图是使用描述项目工作流程和项目工作的相互关系图表编制项目质量计划的方法。

（3）流程图(4)基准分析

—将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较和对照，制定出合理的质量计划。(5)统计抽样(4)基准分析(5)统计抽样 实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。三实施质量保证 实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合质量保证包括两个方面：—向项目管理组织和执行机构的管理层提供的内部质量保证；—向用户和有关人员提供的外部质量保证。质量保证包括两个方面：输入：项目管理计划、质量测量指标、工作绩效信息、质量控制测量结果工具与技术：规划质量和实施质量控制的工具与技术、质量审计、过程分析输出：组织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）输入：项目管理计划、质量测量指标、工作绩效信息、质量控制测量实施质量保证的方法质量审查质量审查是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审查：—保证项目质量符合规定要求；—保证设计、实施与组织过程符合规定要求；—保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。实施质量保证的方法质量审查管理第七章本科项目质量管理XXXX课件管理第七章本科项目质量管理XXXX课件项目质量保证体系简介质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”的一种特定体系。主要工作包括:

编制和审定质量体系文件；

组织和落实工作的开展；

明确组织各部门的责任和职能；

在组织内部广泛地对员工开展质量培训等。

ISO9001:ISO2008项目质量保证体系简介质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织ISO9001：2008和IS09004：2009是质量管理体系标准主导的两类模式：一类为ISO9001：2008为代表的质量管理体系要求标准其特点是对质量管理体系具体活动提出通用或专业性要求，思路是“以最少的一致要求提供产品符合性保证和信任”，其评价手段是符合性评价。ISO9001：2008和IS09004：2009是质量管理另一类则是以ISO9004：2009标准及各类卓越绩效评价准则为代表的指南标准，其特点是应用质量管理的原则，为提升组织整体绩效及可持续性提供提供公认有效途径的信息，评价手段是成熟度量度。其典型作用是帮助已按ISO9001或其它管理体系标准建立管理体系的组织，在推进组织整体持续发展方面发挥作用。另一类则是以ISO9004：2009标准及各类卓越绩效评价实施质量控制的概念监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建立必要变更的过程。可分为监测和控制两个阶段：

四、实施质量控制监测：收集、记录和汇报有关项目质量的数据信息控制：使用质量监测提供的数据，进行控制，确保项目质量与计划保持一致。实施质量控制的概念监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对表、工作绩效测量结果、批准的变更请求、可交付成果、组织过程资产工具与技术：因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、（石川七大基本质量工具）统计抽样、检查、审查已批准的变更请求输出：质量控制测量结果、确认的变更、确认的可交付成果、组织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对表、工作绩效测量结58PDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。实践证明，PDCA是科学的管理程序。PDCA循环全过程分为四个依序衔接的阶段：1.计划阶段（Plan）2.执行阶段（Do）3.检查阶段（Check）4.处理阶段（Action）项目质量控制－PDCA循环58PDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。项目质量控制－59三个明显特性：1、周而复始2、大环带小环3、阶梯式上升项目质量控制－PDCA循环59三个明显特性：项目质量控制－PDCA循环60实施项目质量控制PDCA循环阶段步骤备注

计划阶段1.分析现状，找出问题2.找出造成问题的原因3.找出其中的主要原因4.针对主要原因，制定措施计划表本阶段要明确六个问题，简称5W1H:.为何制定此计划？（WHY）.计划的目标是什么？（WHAT）.何处执行此计划？（WHERE）.何时执行此计划？（WHEN）.何人执行此计划？（WHO）.如何执行此计划？（HOW）执行阶段5.按措施计划执行检查阶段6.检查计划执行情况处理阶段7.对检查结果做标准化处理8.不能做标准化处理的，转入下一轮循环60实施项目质量控制PDCA循环阶段步骤备注61影响项目质量的因素——4M1E影响质量的因素(4M1E)人方法材料、配件机械设备环境领导者的素质人的理论、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为人的违纪违章材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境61影响项目质量的因素——4M1E影响质量人方法材料、配件机项目质量控制的工具与方法因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、（石川七大基本质量工具）统计抽样、检查、审查已批准的变更请求项目质量控制的工具与方法因果图、控制图、流程图、直方图、帕累（1）检查法：通过测量、检查和测试等手段去保证项目工作结果以及项目产出物与质量要求相一致的质量控制方法。（针对产出物进行质量控制）（1）检查法：通过测量、检查和测试等手段去保证项目工作结果案例：用检查法进行咖啡店大堂进行质量控制要检查哪些内容？案例：用检查法进行咖啡店大堂进行质量控制1.检查餐牌及食品灯箱是否清洁？是否所有照明都亮着？产品价钱是否正确？2.检查所有购物指引牌是否配合推广活动？是否清洁？是否需要维修保养？3.检查纸巾及吸管箱是否内外清洁？是否需要维修保养？是否有足够供应？4.检查大堂地板是否有垃圾？是否清洁？楼梯台阶是否清洁？是否需要维修保养？5.留意盆栽花草是否茂盛？是否清洁？花盆是否清洁？有否损坏？6.检查布告板是否清洁？布置是否恰当？资料有否通知？是否维修？7.感受大堂气温及气氛大堂温度是否过高或过低？是否播放轻音乐？员工是否积极、亲切地招呼客人？1.检查餐牌及食品灯箱（2）控制图：是根据时间推移对过程结果进行监测的一种管理图表，常用于分析质量波动是否正常，用于监控成本和进度的变动、容量和范围变化的频率，项目文件中的错误，或者其他管理结果，以便判断“项目管理程序”是否在控制之中。

管理第七章本科项目质量管理XXXX课件上控制界限（UCL）中线（CL）下控制界限（LCL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图上控制界限（UCL）中线（CL）下控制界限（LCL）检验产品（3）因果图又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。

？环境方法设备原材料人（3）因果图又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和例:某航空公司为了提高服务质量,对1000多位乘客进行了一项调查,调查显示,顾客认为航班延误的主要原因包括:天气状况不佳;飞机迟到;缺少登机口管理员等。例:某航空公司为了提高服务质量,对1000多位乘客进行了一航空公司调查表原因反馈人数原因反馈人数天气状况不佳260空中交通延误170飞机迟到72座位选择混乱73缺少登机口管理员210乘务人员迟到26机器故障30燃料供应不及时40行李未及时托运320照顾迟到的顾客62起飞通知错误15机组人员迟到23检票延迟24总计1347检查行李22航空公司调查表原因反馈人数原因反馈人数天气状况不佳260空中人力物料过程其他设备航班延误0.1920.0760.3190.1460.267缺少登机口管理员0.811乘务人员迟到0.10机组人员迟到0.089飞机迟到0.706机器故障0.294天气状况不佳0.605空中交通延误0.395座位选择混乱0.372照顾迟到的顾客0.316检票延迟0.215检查行李0.112起飞通知错误0.077行李未及时托运0.889燃料供应不及时0.111航班延误因果分析图人力物料过程其他设备航班延误0.1920.0760.3190管理第七章本科项目质量管理XXXX课件（4）帕累托图：

又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。（4）帕累托图：精彩人生从此开始帕累托图（Paretocharts)

精彩人生从此开始帕累托图（Paretocharts)

关键的少数和次要的多数原理1、80%的收入来自20%的顾客2、80%的利润来自20%的产品3、80%的收益来自20%的员工创造4、80%的人生价值是由20%的人际关系带来的，但对产生80%价值的20%的关系，我们所付出的关注远不到80%5、80%的财富来自于所投资20%的股票6、独立创业所付出的20%的努力，却享受了80%的收益7、80%的时间浪费在没有意义的活动上8、20%的时间，创造了人生80%的快乐关键的少数和次要的多数原理1、80%的收入来自20%的顾客排列图的分析

排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在0-80%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在80-90%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在90%左右-100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素排列图的分析管理第七章本科项目质量管理XXXX课件案例：帕累托分析下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求：1、计算频率和累计频率，填入表内2、绘制排列图3、判断那几项工作是主要因素、次要因素个一般因素序号工作名称不合格点数频率%累计频率%1A122B103C84D45E26F1合计案例：帕累托分析序号工作名称不合格点数频率%累计频率%1A1案例：帕累托分析下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求：1、计算频率和累计频率，填入表内序号工作名称不合格点数频率%累计频率%1A1232.432.42B1027.059.43C821.681.04D410.991.95E25.497.36F12.7100合计37100案例：帕累托分析序号工作名称不合格点数频率%累计频率%1A1（4）抽样调查统计：

—这是指选择一定数量的样本进行检验，从而推断总体的质量情况，以获得质量信息和开展质量控制的方法。

—例如，从一份包括75张设计图纸的清单中随机抽取10张。（5）流程图：这种方法主要用于在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程。管理第七章本科项目质量管理XXXX课件（6）趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展，趋势分析通常被用来监控：管理第七章本科项目质量管理XXXX课件项目质量控制的结果（1）质量改进（2）验收决定（3）返工（4）经过完善的核对表（5）过程调整项目质量控制的结果（1）质量改进项目质量管理案例

——巨大机械公司车架生产过程改造项目项目质量管理案例——巨大机械公司车架生产过程改造一、案例背景台湾巨大机械工业股份有限公司是全球自行车生产及行销最具规模的公司之一，其网络横跨五大洲，五十余个国家，公司遍布中国大陆、美国、英国、德国、法国、日本、加拿大、荷兰等地，掌握着超过1万个销售通路。公司旗下拥有世界著名的自行车品牌——捷安特(GIANT)，是享誉全球的自行车品牌。每年生产近500万台各式自行车；现有员工1100人。一、案例背景台湾巨大机械工业股份有限公司是全球自行车生产及行于1992年9月，于江苏省昆山市经济技术开发区设立捷安特（中国）有限公司主要商品自行车、健身车、电动脚踏车产业类别：运输工具制造业自行车及其零件制造业产业描述：自行车于1992年9月，于江苏省昆山市经济技术开发区设立捷安特（中巨大机械公司在生产车架的过程中，发现在厂区内的报废物料存放区中废料堆积如山,数量难以计算打算把废料换算成金额而节省下来做为福利金,达到互惠互利因此公司通过质量管理，对车架的生产过程进行改造。希望提高车架的合格率，降低车架物料报废率，从而改善车架的质量。案例简介巨大机械公司在生产车架的过程中，发现在厂区内的报废物料存放区车架制造工艺流程车架制造工艺流程巨大机械公司车架生产过程改造Contents一、案例背景二、规划项目质量三、实施质量保证四、实施质量控制五、项目质量改进巨大机械公司车架生产过程改造Contents一、案例背景二、二、规划质量质量方针：降低物料报废率，最大可能的利用资源。质量目标：质量等级：优良验收一次性通过：90%以上二、规划质量质量方针：国家现行自行车验收规范国家现行自行车验收规范三、实施质量保证质量管理体系策划：项目部：跟进整个项目，负责重大里程碑时间的如期完成技术部：负责技术改进，确定技术方案后，和生产部时时进行交流采购部：原材料关口把关，降低原材料不合格率质量部：负责审查新品质量财务部：负责跟进质量三、实施质量保证质量管理人员结构构成表职务人数责任项目经理1对项目全面负责工程师1负责工程技术工作技术员若干负责分项工程技术测量员若干材料测量质量检查员若干负责分项工程质量工长1项目进度安全员1负责工程安全保证材料员2负责材料采购保管发放预算员1负责项目日常预算工作质量管理人员结构构成表职务人数责任项目经理1对项目全面负责工项目管理组织结构项目经理工程师项目副经理材料员预算员安全员技术员质检员材料检验控制预算的控制安全的控制质量的控制技术工艺控制测量员材料测量控制工长进度控制项目管理组织结构项目经理工程师项目副经理材预安技质材预安质技项目责任分配表项目责任分配表质量目标分解质量管理小组技术保证措施人员保证措施施工资料保证措施材料保证措施机具保证措施降低成本措施施工质量保证措施成品保护保证措施验收制度需求制度保管制度材料措施施工措施工艺措施自检、互检、交接检制度执行“巡查制度”制定质量控制点技术与工艺交底文件人员培训考核上岗机具的保养维修施工资料记录、整理加强保护意识及管理成立专业测量小组项目质量保证流程图质量目标分解质量管理小组技术保证措施人员保证措施施工资料保证四、实施质量控制1、影响质量的因素2、项目质量保证流程图3、项目质量控制方法与工具4、项目质量对策表四、实施质量控制1、影响质量的因素影响项目质量的因素影响因素内容人管理者素质操作者素质材料、器材材料、构件质量建筑设施、器材机械设备生产设备施工机械设备方案、工艺施工组织设计施工方案、施工计划工艺技术环境现场施工环境工程技术条件项目管理条件影响项目质量的因素影响因素内为什么车架物料报废率高

机械

人为

其它

材料钢管凹陷变形机械故障组立不当疲倦焊破模具不符量太多MB勾爪螺丝装配时扭断搬运损坏生锈零件误用规格不符物料报废因果分析图为什么车架物料报废率高机械人为其它材料钢管凹陷变形机项目缺点数累计缺点数不良百分比累计不良百分比规格不符232323.2%23.2%钢管凹陷变形194219.2%42.4%疲倦焊破186018.2%60.6%零件误用187818.2%78.8%MB勾爪螺丝装配时扭断118911.1%89.9%机械故障7967.1%97%其他3993%100%合计99487100%帕累托图分析项目缺点数累计缺点数不良百分比累计不良百分比规格不符232100%8950不良百分比99705020231918181173不良数规格不符钢变管形凹陷疲倦焊破零件误用M螺B丝勾扭爪断机械故障其他100%8950不良百分比99705020231918181对策表一、规格不符二、钢管凹陷变形三、疲倦焊破四、M.B勾爪螺丝装配时扭断五、钢管凹陷变形对策表一、规格不符项目不良结果原因分析对策方法试行经过钢管凹陷变形前三角架碰伤Line线太窄所以车架由Line线上掉到地面造成钢管凹陷于Line线旁焊上护杆再使三角架横靠于护杆上流到下工程经全体成员讨论想出架设护杆果然非常实用规格不符吊线座跛脚.二.后上叉绞角角度不符厂商送来已跛脚.二.常改模模具导致有偏差再请有关单位通知厂商改进.二.固定人员操作该机械,且请维护组说明改换之要领.起初大家以为弯管有问题,但经维护组确认后方知模具调整不精确之故.疲倦焊破MB上叉焊焊破后上叉和中管焊接部位留有药剂故经常焊破且焊道裂痕后上叉与中管于焊接前先行处理同时中管焊接部份需研磨刚开始只把中管和后上叉处理而已,但效果不佳,后经圈员李村湖提议把中管焊接部份研磨后再行焊接,果然效果极好项目不良结果原因分析对策方法试行经过钢前三角架碰伤Line线100%50%9050231918181173规格不符钢变管形凹陷疲倦焊破零件误用MB勾爪螺丝扭断机械故障其他成果比较100%50%9050231918181173规钢变疲倦焊破100%50%905023191818117规格不符钢变管形凹陷疲倦焊破零件误用机械故障其他M丝B装勾配爪扭螺断23557810401.04%0.32%100%50%905023191818117规钢变疲倦焊破零五、质量改进质量改进计划路线1、初步调查2、成立质量管理委员会3、质量改进小组第一阶段工作4、质量改进小组第二阶段工作5、质量改进小组第三阶段工作6、质量改进小组第四阶段工作五、质量改进质量改进计划路线质量改进计划的动力模型质量改进计划的动力模型案例分析公司背景介绍界定阶段量测阶段分析阶段改进阶段控制阶段案例分析公司背景介绍董事会总经理市场副总技术副总行政副总监事会财务总监宣传企划部人力资源部行政办公室食品开发部原料生产部物流配送部质量监督部加盟管理部投资管理部客户服务部财务部总经理助理公司背景介绍

总部机构设置图董事会总经理市场副总技术副总行政副总监事会财务总监宣人行食原连锁店加盟流程图提出加盟意向填写申请表格审查是否符合加盟条件考察、评估、申报、批准正式签约拟定开店计划店面设计、装潢设备采购、安装至总店参观学习招聘、培训员工正式开业拒绝加盟与物配中心签订协议验收、试营业否是

公司背景介绍（续1）连锁店加盟流程图提出加盟意向填写申请表格审查是否符合考察、评总经理财务经理前堂经理后堂经理经理助理领班保安吧台收费员传菜员前厅服务员迎宾服务员出纳会计保管员采购员厨务领班面点员勤杂工安全员配菜员

连锁店机构设置图公司背景介绍（续2）总经理财务经理前堂经理后堂经理经理助理领保吧传前迎出会保采厨界定阶段顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料部门处理部门负责人上级领导顾客满意现时处理留待处理处理顾客抱怨流程图界定阶段顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料部门处理顾客抱怨环境菜服务价格偏高分量少感觉不新鲜品种少没有特色卫生间桌椅摆放不合理餐具料数量不够调料分量少上错菜服务态度差门脸不大方不合口味不够洁净碗筷漏勺杯盘底料不浓服务不周全服务不及时墙壁装饰给菜单时间长上菜时间长撤空盘慢没有给送餐巾纸没有给送茶水

顾客抱怨原因因果图界定阶段顾客抱怨环境菜服务价格偏高分量少感觉不新鲜品种少没有特色卫生测量阶段表1顾客抱怨项目汇总记录调查表测量阶段表1顾客抱怨项目汇总记录调查表点菜单交吧台单交后堂上菜就餐YN结束用餐结账顾客就座顾客离开照单配菜Y是否有菜通知后堂和吧台N告知顾客和吧台是否加/换菜顾客就餐流程图测量阶段（续1）点菜单交吧台单交后堂上菜就餐YN结束用餐结账顾客就座顾客离开分析阶段顾客抱怨项目分析（1）

分析阶段顾客抱怨项目分析（1）顾客抱怨项目分析（2）

分析阶段（续1）顾客抱怨项目分析（2）分析阶段（续1）顾客抱怨项目分析（3）

分析阶段（续2）顾客抱怨项目分析（3）分析阶段（续2）改进阶段使用头脑风暴法集思广益吸收尽量多的人员参加不要对建议作评论愚蠢想法是天才想法的催化剂最后形成可操作的解决方案改进阶段使用头脑风暴法集思广益不明确的服务标准量化的服务标准及时上菜客人点菜后5分钟内开始上菜尽快撤下空盘无菜空盘在3分钟内被撤下服务及时主动门厅服务员主动询问顾客人数按人数引领顾客到餐桌就座顾客入座时菜单已放在桌面上服务员在2分钟内走到桌前

改进阶段（续1）对服务的量化管理不明确的服务标准量化的服务标准及时上菜客人点菜后5分钟内开始现有配送程序的问题每天配送一次不能及时调整需求对需求的调整没有量化配送时间正值交通的高峰时间

改进阶段（续2）现有配送程序的问题改进阶段（续2）

改进的配送流程图是否早6点采购直接配送8点前返回新的信息加送蔬菜采购晚6点配送晚8点返回上班汇总需求信息下班

改进阶段（续3）改进的配送流程图是否早6点采购直接配送8点前返回新的改进的内容流程

………程序

………制度

………改进的内容流程ISO9001质量管理体系ISO9001质量管理体系ISO9001是什么？ISO9001对岗位的要求？ISO9001与其他体系的关系？ISO9001是什么？非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史非政府性的国际标准化组织InternationalOrgISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：20008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000是一“族”标准1987年第一版1994年第二版几个比较重要的术语/概念产品——过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料策划——制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标不合格——未满足标准/规定要求质量——固有特性满足要求的程度几个比较重要的术语/概念产品——过程的结果，服务、软件、硬件八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用。连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，称为过程方法。系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜做饭识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。1范围上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的ISO总共六、七十个条款，几百项要求，zzzzz……zzzzz……

zzzzz……

ISO总共六、七十个条款，几百项要求，zzzzz……如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系最高管理者的承诺；策划的体系，了解质量管理体系文件结构；岗位的质量控制（4M1E:人、机、料、法、环）；持续改进才是体系的精髓！如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系最高传达意愿最高管理者的承诺制定方针目标管理评审确保资源传达意愿最高管理者的承诺制定方针目标管理评审确保资源满足顾客要求——市场的导向传达意愿满足法律法规的要求——对社会对政府的承诺

思考：意愿还有哪些？满足顾客要求——市场的导向传达意愿满足法律法规的要求——对社质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点诚信为本，顾客至上，合力管理，精工纺造；保国内领先，争国际先进，创员工共进，造美好生活质量方针和目标质量目标（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的地产品一等品率稳定在96%，顾客满意度95%，顾客投诉及时解决率100%公司的质量目标可以分解到相关部门去，形成部门的质量目标质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点质量方针和目确保资源人力资源基础设施工作环境能力意识培训设备软件通讯温度湿度照明确保资源人力资源基础设施工作环境能力意识培训设备软件管理评审7大输入3大输出内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议体系是否有效产品改进措施资源配置管理评审7大输入3大输出内外审结果体系是否有效确定过程控制的流程策划——过程识别和控制确定过程顺序和相互作用识别过程确定如何控制流程形成文件，明确要求执行、记录、反馈、更新确定过程控制的流程策划——过程识别和控制确定过程顺序和相互作质量管理体系文件可分成四层次质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据质量管理体系文件可分成四层次质量程序文件质量计划/作业指导书岗位的质量控制——体系对我的要求？人机法料环ISO9001岗位的质量控制——体系对我的要求？人机法料环ISO9001ISO9001招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求人明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。是否按照要求进行招聘？如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范畴。培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。特别地，我具备质量控制/质量管理/质量改进的意识吗？5.5职责权限沟通、6.2人力资源、《培训控制程序》、《新员工培训制度》、技能考试、日常考核等。ISO9001招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求人明确的岗采用适宜的设备和工具机根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如反应釜、卷绕机、DCS控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管理的要求。是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？7.5.1获得和使用适宜的设备；7.6监测设备的控制；《设备控制程序》；《监测设备控制程序》；《特种设备管理制度》等ISO9001采用适宜的设备和工具机根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求

料根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学品；建立物料的监视和测量规则并实施；7.4.3采购验证；7.5.3标识和可追溯；7.5.5产品防护；8.2.4产品监视和测量；《采购控制程序》；《标识和可追溯控制程序》；《产品储存和防护控制程序》；《危化品控制程序》等ISO9001获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求料根据工艺要求为生产建立并遵循生产过程中的规章制度

法建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环境。严格遵守规章制度以进行质量控制；建立监督、检查的措施；7.5.1获得作业指导书；7.5.2生产服务提供过程的确认；8.2.3过程监视和测量；8.2.2内部审核；《产品监视和测量控制程序》；《生产过程控制程序》；《不合格品控制程序》；《内部审核程序》；生产例会制度；工厂晨会制度；班组制度；工段日常考核细则；《岗位操作规程》等ISO9001建立并遵循生产过程中的规章制度法建立各类标准、方法、规程、确保环境满足要求，保障质量稳定

环根据工艺要求确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。噪音、温度、湿度、照明、天气等；获取适宜的设备或采用相应方法控制环境；6.4工作环境；7.5.5产品防护；《生产过程控制程序》等，如纺丝工段的温湿度、物检室的温湿度、包装工位上的照明等。“环”的要求更多地还和ISO14001环境管理体系关联，在环境管理体系中有很多具体的要求和控制方法。ISO9001确保环境满足要求，保障质量稳定环根据工艺要求确定和管理为达电脑软件的更新速度做明天的产品，引导明天的需求何为“基业常青”——每天学习一点点，每天进步一点点持续改进—当我们刚满足了顾客要求时，顾客的期望又在提高思考：我们的持续改进点在哪里？电脑软件的更新速度持续改进—当我们刚满足了顾客要求时，顾客的为什么做不到持续改进？！一个严峻的问题为什么做不到持续改进？！一个严峻的问题推行ISO9001的作用人人有职责事事有程序作业有标准体系有监督不良有纠正推行ISO9001的作用人人有职责17十二月2022ThankYou!15十二月2022ThankYou!17十二月2022第七章项目质量管理15十二月2022第七章项目质量管理导入案例唐朝唯一没被盗的陵墓——乾陵导入案例北面的主峰

北面的主峰

管理第七章本科项目质量管理XXXX课件无字碑无字碑1200多年刀剑、大炮17人梁山一半温韬后梁耀州节度使“唐诸陵在其境内者，悉发掘之，取之所藏金宝。……惟乾陵风雨不可发。”黄巢（40万）40余米深沟孙连仲1200多年

乾陵地宫墓道在梁山主峰东南半山腰部，由堑壕和石洞两部分组成。堑壕深17米，全部用长1.25米，宽0.4至0.6米的石条填塞。石条由南往北顺坡层叠扣砌，共39层，平面裸露410块，39层约用石条8000块。石条之间用燕尾形细腰铁栓板拉固，上下之间凿洞用铁棍贯穿，以熔化锡铁汁灌注，与石条熔为一体。乾陵地宫墓道在梁山主峰东南半山腰部，由堑壕和石洞两部分组成主要内容概述1规划质量2实施质量保证3实施质量控制4主要内容概述1规划质量2实施质量保证3实施质量控制4质量定义质量：一组固有特性满足要求的程度。一概述质量定义一概述关于质量定义的五种导向1、卓越导向:2、制造导向:零缺陷，与设计规范完全相符。3、用户导向：4、产品导向:满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。5、价值导向：关于质量定义的五种导向1、卓越导向:产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。产品质量服务质量工作质量项目质量质量产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包服务质量服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。产品质量服务质量工作质量项目质量质量服务质量服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、产品质量服务质量工作质量项目质量质量工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。社会工作质量生产工作质量管理工作质量技术工作质量产品质量服务质量工作质量项目质量质量工作质量工作质量，是指与项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品（服务）质量。产品质量服务质量工作质量项目质量质量项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。质量目标应是可测的，并与质量方针保持一致。质量管理的定义质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织案例：某电力设备公司的质量方针和目标

质量方针：质量第一、国内领先、以品质优良、安全可靠的产品和最佳服务满足顾客要求。解释：“质量第一”：当产量与质量、效益与质量发生矛盾时，始终坚持“质量第一”的原则。“国内领先”：企业管理、科技水平、产品质量、市场占有率均在全国同行业居领先水平。“品质优良、安全可靠”：严格按标准组织生产，以工作质量保证产品质量，确保技术指标达到设计规定；确保出厂产品都是合格品；确保交付的产品运行安全可靠，满足用户要求。“最佳服务”：提供的服务满足顾客要求。案例：某电力设备公司的质量方针和目标

质量方针：质量第一、国质量目标：（1）产品符合JB5892标准要求，主要参数达到国内先进；端头连接可靠性、破坏负荷>1.2SML;耐漏裂>6级；出厂产品合格率100%（2）顾客满意率100%，外部质量信息有效处理率100%。（3）在产品质量、服务水平、技术能力和产品信誉方面创国内同行业第一。质量目标：质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。I‘mtrying!质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以质量管理理论戴明（W．Edwards．Deming)理论朱兰（JosephM.Juran）理论克劳斯比（PhilipB.Crosby）理论6σ理论全面质量管理目标管理质量管理理论戴明理论

高质量意味着高生产率、低成本。

持续改进 PDCA循环

严格把关

预防胜于检验戴明理论朱兰理论《朱兰质量控制手册》

定义了质量和等级的区别和联系

朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量保证朱兰理论克劳斯比理论零缺陷（ZeroDefects），质量是免费的，质量的定义即是符合预先的要求质量源于预防质量的执行标准是零缺陷质量是用非一致成本来衡量的克劳斯比理论6σ管理方法改进过程：界定（分析核心流程和关键顾客，选择拟改进的产品、过程或服务）、测量、分析、改善、控制（DMAIC)1σ2σ3σ4σ5σ6σ6900003080006680062102303.4说明：上述数学的单位为缺陷个数/百万分机会(DPMO)6σ管理方法1σ2σ3σ4σ5σ6σ690000308000全面质量管理（TQM)（费根堡姆ArmandVallinFeigenbaum

）全员参加全过程全面运用一切有效方法全面控制质量因素决策、准备、开始、扩展、综合全面质量管理（TQM)（费根堡姆ArmandVallin目标管理（MBO、德鲁克）确定总体目标目标分解资源分解检查和反馈组织动作明确目标，促使权力下放，激发员工的积极性目标管理（MBO、德鲁克）项目质量管理

项目质量管理包括执行组织确定的质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。项目质量管理178成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工期成本、质量与工期的关系图27成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最项目质量管理认为下述理念至关重要：

使顾客满意是质量管理的目的质量是做出来的不是检验出来的质量管理是全体员工的责任质量管理的关键是不断地改进和提高质量项目质量管理认为下述理念至关重要：使顾客满意是质量管理的目的项目质量管理的过程项目质量管理规划质量实施质量保证实施质量控制项目质量管理的过程项规划质量实施质量保证实施质量控制规划质量

—识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。二规划质量质量目标的规划、运行过程的规划、运行过程监控的规划、质量管理组织体系的规划等规划质量二规划质量质量目标的规划、运行过程的规划、运行过输入：范围基准、干系人登记册、成本绩效基准、进度基准、风险登记册、事业环境因素、组织过程资产工具与技术：成本效益分析、质量成本、控制图、标杆对照、实验设计、统计抽样、流程图、专有的质量管理方法、其他工具输出：质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、过程改进文件、项目文件（更新）输入：范围基准、干系人登记册、成本绩效基准、进度基准、风规划质量的技术与方法（1）QFD技术质量功能展开技术（QualityFunctionDeployment)将用户或市场要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。规划质量的技术与方法（1）QFD技术质量功能展开技术（Qu管理第七章本科项目质量管理XXXX课件规划质量的技术与方法（2）效益／成本分析规划质量必须综合考虑效益/成本的平衡

—项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支

—项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（减少返工、提高生产率等）

—质量效益/成本分析就是编制出能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划规划质量的技术与方法（2）效益／成本分析规划质量必须综合考一致性成本（质量保证成本）预防成本（生产合格产品）评价成本（评定质量）培训、评审、流程文档化、设备、奖励、信息费等破坏性测试导致的损失、检测设备折旧、人员工资、办公费非一致性成本（质量损失成本）内部失败成本（项目内部发生的）外部失败成本（客户发现的）返工损失费、废品损失费、停工损失费、事故处理费索赔、退货、保修、诉讼、业务流失、降价一致性成本（质量保证成本）预防成本（生产合格产品）评价成本（一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用。非一致性成本：在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用。一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用。188质量成本的特点变动成本：随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。机会成本（或可能的成本）：不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。估计成本：难以精确计算，但可对某种特定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。37质量成本的特点变动成本：随着质量水平的变化而变化，我189。单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外部失败成本预防和评价成本质量成本结构示意图C质量成本＝质量保证费用(一致性成本）+质量损失成本（非一致性成本）38。单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外190案例：质量成本控制企业：重庆某集团公司电镀厂产品：电镀件时间：2006年8-10月原状态：产品表面质量合格率为94%，产品不时被客户拒收，电镀厂不得不把产品运回厂里返工，增加质量成本。39案例：质量成本控制企业：重庆某集团公司电镀厂191第一步：创造震惊（把合格率为94%表达为：不合格率6%，造成质量成本（外部损失）150万元/年。把该数字和客户抱怨可视化——告示于全厂员工。）40第一步：创造震惊（把合格率为94%表达为：不合格率6%，192第二步：找出瓶颈（分割工艺段，统计不良品率）41第二步：找出瓶颈（分割工艺段，统计不良品率）193第三步：质量是制造出来的（全员参与，把质量要求融入在每个工位的标准化操作中）42第三步：质量是制造出来的（全员参与，把质量要求融入在每个194第四步：转化为现场质量管理能力把上述工作标准化、制度化，形成企业现场质量管理循环PDCA，持续降低劣质质量成本。43第四步：转化为现场质量管理能力195改进前后对比：44改进前后对比：（3）流程图—流程图是使用描述项目工作流程和项目工作的相互关系图表编制项目质量计划的方法。

（3）流程图(4)基准分析

—将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较和对照，制定出合理的质量计划。(5)统计抽样(4)基准分析(5)统计抽样 实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。三实施质量保证 实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合质量保证包括两个方面：—向项目管理组织和执行机构的管理层提供的内部质量保证；—向用户和有关人员提供的外部质量保证。质量保证包括两个方面：输入：项目管理计划、质量测量指标、工作绩效信息、质量控制测量结果工具与技术：规划质量和实施质量控制的工具与技术、质量审计、过程分析输出：组织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）输入：项目管理计划、质量测量指标、工作绩效信息、质量控制测量实施质量保证的方法质量审查质量审查是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审查：—保证项目质量符合规定要求；—保证设计、实施与组织过程符合规定要求；—保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。实施质量保证的方法质量审查管理第七章本科项目质量管理XXXX课件管理第七章本科项目质量管理XXXX课件项目质量保证体系简介质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”的一种特定体系。主要工作包括:

编制和审定质量体系文件；

组织和落实工作的开展；

明确组织各部门的责任和职能；

在组织内部广泛地对员工开展质量培训等。

ISO9001:ISO2008项目质量保证体系简介质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织ISO9001：2008和IS09004：2009是质量管理体系标准主导的两类模式：一类为ISO9001：2008为代表的质量管理体系要求标准其特点是对质量管理体系具体活动提出通用或专业性要求，思路是“以最少的一致要求提供产品符合性保证和信任”，其评价手段是符合性评价。ISO9001：2008和IS09004：2009是质量管理另一类则是以ISO9004：2009标准及各类卓越绩效评价准则为代表的指南标准，其特点是应用质量管理的原则，为提升组织整体绩效及可持续性提供提供公认有效途径的信息，评价手段是成熟度量度。其典型作用是帮助已按ISO9001或其它管理体系标准建立管理体系的组织，在推进组织整体持续发展方面发挥作用。另一类则是以ISO9004：2009标准及各类卓越绩效评价实施质量控制的概念监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建立必要变更的过程。可分为监测和控制两个阶段：

四、实施质量控制监测：收集、记录和汇报有关项目质量的数据信息控制：使用质量监测提供的数据，进行控制，确保项目质量与计划保持一致。实施质量控制的概念监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对表、工作绩效测量结果、批准的变更请求、可交付成果、组织过程资产工具与技术：因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、（石川七大基本质量工具）统计抽样、检查、审查已批准的变更请求输出：质量控制测量结果、确认的变更、确认的可交付成果、组织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对表、工作绩效测量结209PDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。实践证明，PDCA是科学的管理程序。PDCA循环全过程分为四个依序衔接的阶段：1.计划阶段（Plan）2.执行阶段（Do）3.检查阶段（Check）4.处理阶段（Action）项目质量控制－PDCA循环58PDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。项目质量控制－210三个明显特性：1、周而复始2、大环带小环3、阶梯式上升项目质量控制－PDCA循环59三个明显特性：项目质量控制－PDCA循环211实施项目质量控制PDCA循环阶段步骤备注

计划阶段1.分析现状，找出问题2.找出造成问题的原因3.找出其中的主要原因4.针对主要原因，制定措施计划表本阶段要明确六个问题，简称5W1H:.为何制定此计划？（WHY）.计划的目标是什么？（WHAT）.何处执行此计划？（WHERE）.何时执行此计划？（WHEN）.何人执行此计划？（WHO）.如何执行此计划？（HOW）执行阶段5.按措施计划执行检查阶段6.检查计划执行情况处理阶段7.对检查结果做标准化处理8.不能做标准化处理的，转入下一轮循环60实施项目质量控制PDCA循环阶段步骤备注212影响项目质量的因素——4