订单履行和物流配送培训课件

Page1第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送5.4退货策略和客户支持Page1第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程什么是订单履行？Page2什么是订单履行？Page2什么是订单履行？Page3是指在客户订单下达后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。什么是订单履行？Page3是指在客户订单下达Page4商品的生产与组织有货配送，无货生产（库存管理与控制、供应链协同）运输配送将客户购买的产品快速地配送到客户手中（仓储系统和物流配送体系）客户服务远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货（退换货策略）订单履行的任务：Page4商品的生产与组织订单履行的任务：Page5与传统订单履行相比存在的差异“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务逆物流问题Page5与传统订单履行相比存在的差异“拉”生产方式对“推Page6“拉”生产方式对“推”生产方式推式生产：产品设计—需求预测—原材料订购—推销拉式生产：消费者需求—按单生产—原材料订购Page6“拉”生产方式对“推”生产方式推式生产：产品设Page7取货：买方承担成本送货：时间问题+成本问题高效的物流体系：自建+第三方“送”货对“取”货Page7取货：买方承担成本“送”货对“取”货Page8现场服务：售前、售中、售后均现场远程服务：售前、售中、售后均远程如何让客户自愿的接受远程服务？“现场”服务对“远程”服务Page8现场服务：售前、售中、售后均现场“现场”服务对“Page9传统环境：消费者完成网络环境：寄还重要又棘手：让消费者全程满意分散性、不确定性、高成本性提高正向物流的质量+设计合理的逆物流策略逆物流Page9传统环境：消费者完成逆物流Page10第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送5.4退货策略和客户支持Page10第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过Page11一、供应链管理Page11一、供应链管理Page12供应链管理

供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）：就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。Page12供应链管理供应链管理（SupplPage13供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：需求分析与预测（Forecasting）★生产计划与排程（PlanningandScheduling）补货（Replenishment)物流管理（LogisticsManagement）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系Page13供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：Page14供应链管理方法（一）供应商管理库存（VendorManagedInventory,VMI）是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单，并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。VMI采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。需求预测信息库存信息销售报告VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货Page14供应链管理方法（一）供应商管理库存（VendoPage15供应链管理方法（二）CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，将属于各企业内部事务的计划工作（如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等）由供应链各企业协同参与制定，最终实行连续补货。CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。Page15供应链管理方法（二）CPFR(CollaborPage16二、协同商务信息孤岛是指相互之间在功能上不关联互助、信息不共享互换以及信息与业务流程和应用相互脱节的计算机应用系统。Page16二、协同商务信息孤岛是指相互之间在功能上不关联Page17协同商务协同商务（collaborativecommerce）是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足增强企业自身的能力需要。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。

企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。Page17协同商务协同商务（collaboPage18协同工具1—

工作流技术

工作流（workflow）就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的前后工作组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。Page18协同工具1—工作流技术工作采购员例.某企业领料业务的工作流填写领料单仓库管理员领料单车间领料员审核领料单仓库主任已批准的领料单未批准的领料单用料计划查询库存库存帐满足用料不能满足用料用料流水帐填写缺料通知单开发料单发料单缺料通知单采购员例.某企业领料业务的工作流填写领料单仓库领料单车间审核Page20

工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。Page20工作流管理系统的主要功能是通过计Page21工作流的应用系统有三类：协同工作流：处理面向工程协同的业务流程软件。协同工作流软件就是让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量业务流程的软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。Page21工作流的应用系统有三类：Page22群件（Groupware）是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。常见的群件有：电子会议系统（虚拟会议）、群决策支持系统（GroupDecisionSupportSystem，GDSS）、电子讨论室、交互式白板、屏幕共享、即时视频。实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议（MSNetmeeting）、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice等。协同工具2—

群件Page22群件（Groupware）是指支持具有共同任务Page23第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送

5.4退货策略和客户支持Page23第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过Page24物流

物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送等基本功能活动。

可分为：供应物流、生产物流、销售物流、逆物流、回收物流企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流Page24物流物流是物品的流动，包括运输、储存、Page25信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流Page25信息流销售门户物流公司供应商生产分销商/零售商Page26企业自营物流：由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。企业自营物流要求企业自备车队、仓库、场地、人员等。第三方物流：买卖双方将物流业务外包给第三方承担。专业子公司物流：将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体。讨论：企业自营物流、第三方物流和专业子公司物流的利弊？*物流联盟：两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作。*第四方物流：是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。Page26企业自营物流：由原料、零部件或成品提供者或购买Page27快速配送：配送方案客户自主取货随选配送当日配送隔夜配送次日配送普通配送Page27快速配送：配送方案客户自主取货Page281.客户自主取货“鼠标+水泥”电子商务企业对企业有利（节约成本、吸引购买）前提：顾客愿意2.随选配送特殊商品（数字产品、同城杂货或快餐）实体商品的配送成本问题配送策略设计（价格、路线、范围）客户在线选择商品、下单，预约取货时间，商家按客户要求将商品挑选并包装后放置在特定位置等待客户提取。客户下单并完成支付后立即执行配送。Page281.客户自主取货客户在线选择Page293.当日配送企业成本压力小规划线路+恰当的运输工具+日程表循环送货4.隔夜配送第二天上午送达5.次日配送第二天任意时间送达6.普通配送5-7天送达按某个日程表配送，或者间隔一个固定时间组织物品投递。Page293.当日配送按某个日程表配送Page30快速配送：配送中心配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。集货中心：聚集同一地区不同消费者的货；聚集同一消费者来自不同地区的货。分货中心：同一卡车进来的货要分到不同地区。加工中心：流通加工，解决了大批量配送，小批量需求的矛盾。Page30快速配送：配送中心配送中心是企业物流、商流、信Page31配送中心分类城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。专业配送中心、柔性配送中心供应型配送中心、销售型配送中心Page31配送中心分类城市配送中心一般是执行同城配送，目Page32城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心Page32城市配城市配城市配区域配城市配Page33快速配送：自动化仓库自动化仓库(AutomaticWarehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。自动化仓库主要由货架系统、货物存取机、输送设备和控制装置四个部分组成。Page33快速配送：自动化仓库自动化仓库(AutomatPage34Page34Page35亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心外景Page35亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心外景Page36凤凰城运营中心安检大门亚马逊凤凰城运营中心Page36凤凰城运营中心安检大门亚马逊凤凰城运营中心Page37亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心于2007年9月投入使用，同年9月27日递送出其第一笔订单。凤凰城运营中心是亚马逊位于北美的最大运营中心，占地面积约为56206平方米，相当于10个足球场大小，其中传送带总长达9.6公里，该运营中心每天可运送几十万个订单。仓库货架亚马逊凤凰城运营中心Page37亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心Page38运转流程

下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算接收库房及存放位置，即“库房码头”→验货/收货→扫描存储→等待上架.等待上架的货品货品扫描存储Page38运转流程下单进货：送货预约→系Page39

员工捡货（二次扫描+上架）。特点：随意摆放。捡货后，客户就可以在亚马逊网站上购买该商品。员工捡货随意摆放运转流程Page39员工捡货（二次扫描+上架）。特点Page40

销售出货：系统会根据订单（货品摆放在什么位置系统都是知道的）自动计算取货路径！员工每捡完并扫描一件货品（出库）后，手持终端会自动告诉他下一个要去的货架运转流程Page40销售出货：系统会根据订单（货品摆Page41包装：分为单件货品订单和多件货品订单。单件货品包装：包装台上的员工对货品进行扫描后，系统会根据商品录入时的大小、重量，自动挑选合适的包装盒，员工进行包装、贴条、贴订单信息，然后将货品放在一旁滚动的传送带上。多件货品包装：不同的货品无序摆放在一辆捡货车上，这些货品的主人并不是一个人，如何进行分辨？靠信息系统。在包装员的面前有可以调节容量大小的不同货架，每扫描一个商品，系统会自动辨识放在哪个货架上，这样一张订单的货品就能够统一在一起。然后系统根据所有物品的长度和宽度，给出最合适的包装建议，贴上订单后的物品进入传送带。运转流程Page41包装：分为单件货品订单和多件货品订单。运转流程Page42多件货品包装运转流程Page42多件货品包装运转流程Page43订单核查：扫描、称重核查包裹重量是否与订单一致。运转流程Page43订单核查：扫描、称重核查包裹重量是否与订单一致Page44

分拣快递：根据订单信息将包裹按区域归类送至不同的传送带。在传送带的尽头，不同的快递公司的货车在等待着这些货品的到来，并在订单期望时间送到用户手中。运转流程Page44分拣快递：根据订单信息将包裹按区Page45亚马逊CTO及副总裁WernerVogels说，很多人认为亚马逊是一个互联网公司，但是在互联网的背后，有着非常庞大复杂的系统。这些智能的系统，让亚马逊的购物体验更为便利和贴心，也是亚马逊不断创新、优化升级的成果。畅销区商品暂时封存以备节日使用的机器亚马逊凤凰城运营中心Page45亚马逊CTO及副总裁WernerPage46物流状态跟踪状态跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单的执行过程，包括生产状态、运输状态的查询等。状态信息的获取途径包括访问企业网站在线查询、发送电子邮件查询、无线WAP查询、无线短信查询，也可以使用语音电话查询。企业需要借助条形码和GPS/GIS等跟踪技术。Page46物流状态跟踪状态跟踪就是指客户Page47条形码跟踪技术城市配送中心区域配送中心包裹托运信息中心托运人查询收件人查询Page47条形码跟踪技术城市配区域配包裹托运信息中心托运Page48GPS/GIS跟踪技术Page48GPS/GIS跟踪技术Page49*UPS—美国联合包裹公司1907年成立，总部位于加州亚特兰大市2011年营业额：

44亿美元

2011年货运量：

4亿份包裹及文件

每日货运量：

1,580万份包裹及文件

遍及220多个国家和地区。全球有4726个营业点，1000个服务中心，授权服务点1.6万，投递箱4万个。公司网站每天平均有2620万次在线跟踪请求投入的各类机动运输车辆近10万辆，UPS喷气飞机队拥有227架运输飞机（全球第九大航空公司）；租赁了311架运输飞机。【案例】Page49*UPS—美国联合包裹公司1907年成立，总部Page50UPS—主要业务物流与配给运输(包括空运、海运、公路和铁路运输)货运代理国际贸易管理和清关代理提供零配件物流技术维修和配置供应链设计和计划退货管理紧急零配件递送【案例】Page50UPS—主要业务物流与配给【案例】Page51UPS—业务特点1、运输服务：UPS可提供满足各种需要的运输服务。递送范围覆盖全球220多个国家和地区，其服务承诺是：按照您要求的地点、需要的方式和希望的时间，帮助您获得您的货件。服务类别有：特快加急服务、全球特快服务、全球速快服务和全球快捷服务。2、UPSTradeAbility：TradeAbility通过一套建立在信息基础之上的服务，使客户能够以更加符合规定、及时高效的方式有效管理跨国货运。具体服务有：查找协调关税代码、估算国际货件的到岸成本(包括适用的关税、手续费、税款和运费)、搜索受限贸易方、确认进口货件是否符合特定国家或地区的贸易管制、规程、关税、法律及行政管理规定等。【案例】Page51UPS—业务特点1、运输服务：UPS可提供满足Page523、UPSWorldEase：UPSWorldEase是一种全球集中式清关服务，它可使客户将目的地为一个国家或地区的多个货件分组为一个货件。这就可以使用一个进口商记录进行集中式海关清关。4、供应链解决方案同步货物、资金与信息的流动。运输和货运：无论空运、海运还是陆运，UPS均能管理每条主要贸易线的运输和货运服务。设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫中心，可为客户定制SCM解决方案。物流与配送：按客户要求的时间将物品配送到指定位置。售后支持：UPS能够提供灵活的现场支持服务、退货与维修管理以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成本。【案例】UPS—业务特点Page523、UPSWorldEase：UPSWoPage535、可见服务使用“UPS追踪”，客户可在任何时间查寻物品的最新状态。最多可一次追踪25件物品，既可通过电子邮件追踪、在线追踪、无线WAP追踪、无线SMS追踪。客户还可利用QuantumView接受正在收发包裹的最新信息，使客户能够完全看到所有运输活动。6、在线“邮寄”用户注册、登录UPS网站可自主完成包裹托运【案例】UPS—业务特点Page535、可见服务【案例】UPS—业务特点Page54快速配送—云物流2010年3月，“阿里巴巴”入股刚刚成立一年的“星辰急便”物流公司。为什么星辰急便会受到马云的青睐？星辰急便的董事长陈平的梦想是：在电子商务应用环境下创造全新的业务模式—云物流！云物流的配送思路：星辰急便将海量的货单信息按地域、时间、类别、紧急程度等进行分类，然后指定运输公司发送给快递公司，最后送达收件人手中。（物流与信息流分离）Page54快速配送—云物流2010年3月Page55星辰急便(云计算平台)各种货单信息运配运配运配运配客户客户客户客户客户客户客户货单货单货单货单货单货单货单快速配送—云物流Page55星辰急便运配运配运配运配客户客户客户客户客户客Page56思考：1.云物流业务模式与“四通一达”*模式的区别在哪里？价值体现在哪些方面？2.可能采纳的盈利模式是什么？3.存在什么样的瓶颈问题？如何解决？注：申通快递、圆通速递、中通速递、汇通快运、韵达快递Page56思考：1.云物流业务模式与“四通一达”*模式Page57云物流的价值体现？一是社会化，快递公司、派送点、代送点等终端成千上万，这个平台能充分利用这些社会资源。二是节约化，每个公司都建立一个小型云计算平台非常浪费，集中建设能享受规模效应；发货公司通过这个平台，能方便地找到物流公司，物流公司通过这个平台，能方便地找到订单与运单。三是标准化，这是物流行业最大的问题。通过统一的平台，其运单查询流程、服务产品(国内、同城、省内)、收费价格、售后服务（晚点、丢失赔偿）以及保险等都能做到标准、透明。Page57云物流的价值体现？一是社会化，快递公司、派送点Page58云物流的盈利模式？向快递公司、运输公司收取服务费。通过加盟制，星辰急便吸引了众多民营快递公司加盟，拥有运转及分拨中心150多个，网点数量

3800多个，员工28100名，机动车5000台，摩托车19000台，日处理业务量13万票。2011年全网营业额达7.5亿元。……Page58云物流的盈利模式？向快递公司、运Page59云物流的海量货单哪里来？淘宝拥有海量买家和卖家，有订单。而吸引阿里巴巴集团入股应该可以给星辰急便带来大量运单。随着电子商务的发展，淘宝、阿里巴巴已成为运单最重要的来源之一。数据：2011年淘宝网每天的快递包裹数已超过800万件，占快递包裹量的60%。思考：淘宝的商家愿意脱离了四通一达，而把订单交给星辰急便吗？Page59云物流的海量货单哪里来？淘宝拥Page60讨论：谈谈对我国快递业近年来发展的看法。你是否满意物流快递的服务？你认为制约我国物流业发展的主要障碍有哪些？Page60讨论：谈谈对我国快递业近年来发展的看法。你是否Page61第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送5.4退货策略和客户支持

Page61第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过Page62物品退换策略原处退换：原处退换就是指在哪里买就在哪里退换。建立退货中心：企业将配送与退货物流(逆物流)分离处理，建立退货中心，所有退换商品均先退回到退货中心再等待处理。利用零售商店铺：对于类似沃尔玛那样的“鼠标+水泥”型电子商务企业，则可以利用传统的零售店铺接收退货。建立退货合作伙伴：没有零售店铺的电子商务企业，可以与其他有店铺的企业建立合作关系，指定某伙伴企业作为退货接收渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。外包：由UPS、FedEx、中国邮政等专业物流企业承担逆物流服务。Page62物品退换策略原处退换：原处退换就是指在哪里买就Page63客户支持技术支持可以现场支持，也可以远程支持。远程支持主要有远程培训、指导、控制。Webmeeting()是台湾太御科技公司开发的一套远程技术支持工具，可用于远程教育、客户服务、协同商务等。Page63客户支持技术支持可以现场支持，也可以远程支持。Page64视频区菜单区音视频控制区用户列表文字对话区任务选择区共享白板Page64视频区菜单区音视频用户文字任务选择区共享白板THEENDTHEENDPage66第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送5.4退货策略和客户支持Page1第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程什么是订单履行？Page67什么是订单履行？Page2什么是订单履行？Page68是指在客户订单下达后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。什么是订单履行？Page3是指在客户订单下达Page69商品的生产与组织有货配送，无货生产（库存管理与控制、供应链协同）运输配送将客户购买的产品快速地配送到客户手中（仓储系统和物流配送体系）客户服务远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货（退换货策略）订单履行的任务：Page4商品的生产与组织订单履行的任务：Page70与传统订单履行相比存在的差异“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务逆物流问题Page5与传统订单履行相比存在的差异“拉”生产方式对“推Page71“拉”生产方式对“推”生产方式推式生产：产品设计—需求预测—原材料订购—推销拉式生产：消费者需求—按单生产—原材料订购Page6“拉”生产方式对“推”生产方式推式生产：产品设Page72取货：买方承担成本送货：时间问题+成本问题高效的物流体系：自建+第三方“送”货对“取”货Page7取货：买方承担成本“送”货对“取”货Page73现场服务：售前、售中、售后均现场远程服务：售前、售中、售后均远程如何让客户自愿的接受远程服务？“现场”服务对“远程”服务Page8现场服务：售前、售中、售后均现场“现场”服务对“Page74传统环境：消费者完成网络环境：寄还重要又棘手：让消费者全程满意分散性、不确定性、高成本性提高正向物流的质量+设计合理的逆物流策略逆物流Page9传统环境：消费者完成逆物流Page75第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送5.4退货策略和客户支持Page10第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过Page76一、供应链管理Page11一、供应链管理Page77供应链管理

供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）：就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。Page12供应链管理供应链管理（SupplPage78供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：需求分析与预测（Forecasting）★生产计划与排程（PlanningandScheduling）补货（Replenishment)物流管理（LogisticsManagement）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系Page13供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：Page79供应链管理方法（一）供应商管理库存（VendorManagedInventory,VMI）是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单，并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。VMI采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。需求预测信息库存信息销售报告VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货Page14供应链管理方法（一）供应商管理库存（VendoPage80供应链管理方法（二）CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，将属于各企业内部事务的计划工作（如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等）由供应链各企业协同参与制定，最终实行连续补货。CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。Page15供应链管理方法（二）CPFR(CollaborPage81二、协同商务信息孤岛是指相互之间在功能上不关联互助、信息不共享互换以及信息与业务流程和应用相互脱节的计算机应用系统。Page16二、协同商务信息孤岛是指相互之间在功能上不关联Page82协同商务协同商务（collaborativecommerce）是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足增强企业自身的能力需要。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。

企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。Page17协同商务协同商务（collaboPage83协同工具1—

工作流技术

工作流（workflow）就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的前后工作组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。Page18协同工具1—工作流技术工作采购员例.某企业领料业务的工作流填写领料单仓库管理员领料单车间领料员审核领料单仓库主任已批准的领料单未批准的领料单用料计划查询库存库存帐满足用料不能满足用料用料流水帐填写缺料通知单开发料单发料单缺料通知单采购员例.某企业领料业务的工作流填写领料单仓库领料单车间审核Page85

工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。Page20工作流管理系统的主要功能是通过计Page86工作流的应用系统有三类：协同工作流：处理面向工程协同的业务流程软件。协同工作流软件就是让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量业务流程的软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。Page21工作流的应用系统有三类：Page87群件（Groupware）是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。常见的群件有：电子会议系统（虚拟会议）、群决策支持系统（GroupDecisionSupportSystem，GDSS）、电子讨论室、交互式白板、屏幕共享、即时视频。实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议（MSNetmeeting）、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice等。协同工具2—

群件Page22群件（Groupware）是指支持具有共同任务Page88第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送

5.4退货策略和客户支持Page23第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过Page89物流

物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送等基本功能活动。

可分为：供应物流、生产物流、销售物流、逆物流、回收物流企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流Page24物流物流是物品的流动，包括运输、储存、Page90信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流Page25信息流销售门户物流公司供应商生产分销商/零售商Page91企业自营物流：由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。企业自营物流要求企业自备车队、仓库、场地、人员等。第三方物流：买卖双方将物流业务外包给第三方承担。专业子公司物流：将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体。讨论：企业自营物流、第三方物流和专业子公司物流的利弊？*物流联盟：两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作。*第四方物流：是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。Page26企业自营物流：由原料、零部件或成品提供者或购买Page92快速配送：配送方案客户自主取货随选配送当日配送隔夜配送次日配送普通配送Page27快速配送：配送方案客户自主取货Page931.客户自主取货“鼠标+水泥”电子商务企业对企业有利（节约成本、吸引购买）前提：顾客愿意2.随选配送特殊商品（数字产品、同城杂货或快餐）实体商品的配送成本问题配送策略设计（价格、路线、范围）客户在线选择商品、下单，预约取货时间，商家按客户要求将商品挑选并包装后放置在特定位置等待客户提取。客户下单并完成支付后立即执行配送。Page281.客户自主取货客户在线选择Page943.当日配送企业成本压力小规划线路+恰当的运输工具+日程表循环送货4.隔夜配送第二天上午送达5.次日配送第二天任意时间送达6.普通配送5-7天送达按某个日程表配送，或者间隔一个固定时间组织物品投递。Page293.当日配送按某个日程表配送Page95快速配送：配送中心配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。集货中心：聚集同一地区不同消费者的货；聚集同一消费者来自不同地区的货。分货中心：同一卡车进来的货要分到不同地区。加工中心：流通加工，解决了大批量配送，小批量需求的矛盾。Page30快速配送：配送中心配送中心是企业物流、商流、信Page96配送中心分类城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。专业配送中心、柔性配送中心供应型配送中心、销售型配送中心Page31配送中心分类城市配送中心一般是执行同城配送，目Page97城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心Page32城市配城市配城市配区域配城市配Page98快速配送：自动化仓库自动化仓库(AutomaticWarehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。自动化仓库主要由货架系统、货物存取机、输送设备和控制装置四个部分组成。Page33快速配送：自动化仓库自动化仓库(AutomatPage99Page34Page100亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心外景Page35亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心外景Page101凤凰城运营中心安检大门亚马逊凤凰城运营中心Page36凤凰城运营中心安检大门亚马逊凤凰城运营中心Page102亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心于2007年9月投入使用，同年9月27日递送出其第一笔订单。凤凰城运营中心是亚马逊位于北美的最大运营中心，占地面积约为56206平方米，相当于10个足球场大小，其中传送带总长达9.6公里，该运营中心每天可运送几十万个订单。仓库货架亚马逊凤凰城运营中心Page37亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心Page103运转流程

下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算接收库房及存放位置，即“库房码头”→验货/收货→扫描存储→等待上架.等待上架的货品货品扫描存储Page38运转流程下单进货：送货预约→系Page104

员工捡货（二次扫描+上架）。特点：随意摆放。捡货后，客户就可以在亚马逊网站上购买该商品。员工捡货随意摆放运转流程Page39员工捡货（二次扫描+上架）。特点Page105

销售出货：系统会根据订单（货品摆放在什么位置系统都是知道的）自动计算取货路径！员工每捡完并扫描一件货品（出库）后，手持终端会自动告诉他下一个要去的货架运转流程Page40销售出货：系统会根据订单（货品摆Page106包装：分为单件货品订单和多件货品订单。单件货品包装：包装台上的员工对货品进行扫描后，系统会根据商品录入时的大小、重量，自动挑选合适的包装盒，员工进行包装、贴条、贴订单信息，然后将货品放在一旁滚动的传送带上。多件货品包装：不同的货品无序摆放在一辆捡货车上，这些货品的主人并不是一个人，如何进行分辨？靠信息系统。在包装员的面前有可以调节容量大小的不同货架，每扫描一个商品，系统会自动辨识放在哪个货架上，这样一张订单的货品就能够统一在一起。然后系统根据所有物品的长度和宽度，给出最合适的包装建议，贴上订单后的物品进入传送带。运转流程Page41包装：分为单件货品订单和多件货品订单。运转流程Page107多件货品包装运转流程Page42多件货品包装运转流程Page108订单核查：扫描、称重核查包裹重量是否与订单一致。运转流程Page43订单核查：扫描、称重核查包裹重量是否与订单一致Page109

分拣快递：根据订单信息将包裹按区域归类送至不同的传送带。在传送带的尽头，不同的快递公司的货车在等待着这些货品的到来，并在订单期望时间送到用户手中。运转流程Page44分拣快递：根据订单信息将包裹按区Page110亚马逊CTO及副总裁WernerVogels说，很多人认为亚马逊是一个互联网公司，但是在互联网的背后，有着非常庞大复杂的系统。这些智能的系统，让亚马逊的购物体验更为便利和贴心，也是亚马逊不断创新、优化升级的成果。畅销区商品暂时封存以备节日使用的机器亚马逊凤凰城运营中心Page45亚马逊CTO及副总裁WernerPage111物流状态跟踪状态跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单的执行过程，包括生产状态、运输状态的查询等。状态信息的获取途径包括访问企业网站在线查询、发送电子邮件查询、无线WAP查询、无线短信查询，也可以使用语音电话查询。企业需要借助条形码和GPS/GIS等跟踪技术。Page46物流状态跟踪状态跟踪就是指客户Page112条形码跟踪技术城市配送中心区域配送中心包裹托运信息中心托运人查询收件人查询Page47条形码跟踪技术城市配区域配包裹托运信息中心托运Page113GPS/GIS跟踪技术Page48GPS/GIS跟踪技术Page114*UPS—美国联合包裹公司1907年成立，总部位于加州亚特兰大市2011年营业额：

44亿美元

2011年货运量：

4亿份包裹及文件

每日货运量：

1,580万份包裹及文件

遍及220多个国家和地区。全球有4726个营业点，1000个服务中心，授权服务点1.6万，投递箱4万个。公司网站每天平均有2620万次在线跟踪请求投入的各类机动运输车辆近10万辆，UPS喷气飞机队拥有227架运输飞机（全球第九大航空公司）；租赁了311架运输飞机。【案例】Page49*UPS—美国联合包裹公司1907年成立，总部Page115UPS—主要业务物流与配给运输(包括空运、海运、公路和铁路运输)货运代理国际贸易管理和清关代理提供零配件物流技术维修和配置供应链设计和计划退货管理紧急零配件递送【案例】Page50UPS—主要业务物流与配给【案例】Page116UPS—业务特点1、运输服务：UPS可提供满足各种需要的运输服务。递送范围覆盖全球220多个国家和地区，其服务承诺是：按照您要求的地点、需要的方式和希望的时间，帮助您获得您的货件。服务类别有：特快加急服务、全球特快服务、全球速快服务和全球快捷服务。2、UPSTradeAbility：TradeAbility通过一套建立在信息基础之上的服务，使客户能够以更加符合规定、及时高效的方式有效管理跨国货运。具体服务有：查找协调关税代码、估算国际货件的到岸成本(包括适用的关税、手续费、税款和运费)、搜索受限贸易方、确认进口货件是否符合特定国家或地区的贸易管制、规程、关税、法律及行政管理规定等。【案例】Page51UPS—业务特点1、运输服务：UPS可提供满足Page1173、UPSWorldEase：UPSWorldEase是一种全球集中式清关服务，它可使客户将目的地为一个国家或地区的多个货件分组为一个货件。这就可以使用一个进口商记录进行集中式海关清关。4、供应链解决方案同步货物、资金与信息的流动。运输和货运：无论空运、海运还是陆运，UPS均能管理每条主要贸易线的运输和货运服务。设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫中心，可为客户定制SCM解决方案。物流与配送：按客户要求的时间将物品配送到指定位置。售后支持：UPS能够提供灵活的现场支持服务、退货与维修管理以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成本。【案例】UPS—业务特点Page523、UPSWorldEase：UPSWoPage1185、可见服务使用“UPS追踪”，客户可在任何时间查寻物品的最新状态。最多可一次追踪25件物品，既可通过电子邮件追踪、在线追踪、无线WA