旅游企业经营管理综述2

第二章旅游企业经营管理综述

第一节旅游企业经营与管第二节旅游经营管理思想的基石第三节旅游企业经营管理思想与理念

第一节旅游企业经营与管理

一、经营与管理（一）经营的概念经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动。（二）经营与管理的关系1、国外学者的看法管理过程学派的创始人、法国的大管理学家法约尔认为，经营是比管理大得多的概念，企业的经营具有六种职能，即技术职能(进行生产、制造和加工)、营销职能(采购、销售和交换)、财务职能(筹措和运用资金)、安全职能(保护设备和人员)、会计职能(盘点货物，编制资产负债表，进行成本核算和各种统计等)、管理职能(计划、组织、指挥、协调、控制等)。也就是说，管理只是经营的一个组成部分。日本的企业管理界则把企业的经营管理活动分为经营、管理和监督三个层次，把企业的经营管理人员也分为经营层、管理层和监督层。可见，日本学者认为经营与管理是两个互相联系的并列的概念。美国的一些学者则认为，经营是管理的组成部分，“管理的重点是经营，经营的关键是决策”，就是这种意见的集中表述。2、经营与管理的关系如何理解经营与管理的关系，关键在于如何理解管理这一概念。广义解释：管理主体为了达到既定的目标，对管理对象所进行和所采取的一切活动。这种意义上的企业管理就是指企业的经营管理人员，为使企业能生产出更多的符合社会需要的产品或劳务并取得最大经济效益所进行和采取的一切活动和手段。在这种解释下，企业经营便成了企业管理的一个组成部分

狭义解释：管理主体对管理对象的业务活动的计划、组织、指挥、协调和控制。这种意义上的企业管理就是企业的管理人员对企业的生产技术活动的计划、组织、指挥、协调和控制。在这种解释下，企业经营便成了与企业管理并列或者比企业管理更广的概念了。二、旅游企业的经营管理概述1、概括理解在市场经济条件下，旅游企业借助于经营要素(资金、设备、劳动力、市场等)以及职工的协作，持续不断地进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动。2、主要内容第一，制定旅游企业的发展方向和目标，以及达到这个目标的各种方针及具体措施，并加以实施。第二，对影响达到这一目标的各种条件和因素加以分析研究，制定有效对策。第三，有效地利用旅游企业的一切资源，全面筹划，争取最佳的经济效果。3、渗透领域第一，技术经济领域，也就是旅游企业采用什么样的技术装备，怎样进行技术改造，怎样进行设备更新，以提高经济效益，取得更大的盈利。

第二，组织管理领域，也就是旅游企业采取什么样的组织形式，更适应市场的要求，更有利于提高劳动效率和实现企业目标。第三，计划管理领域，也就是旅游企业怎样计划自己的活动，怎样组织比例平衡，才能提高盈利，这就要使生产技术、财务计划转向经营计划。小结：为了更好地认识经营在现代旅游企业中的重要地位，可以把旅游企业经营——管理——技术看成是互为关联，又处于不同层次的三个职能。其中，最关键且起主导作用的是经营。三、旅游企业经营管理的特点

（一）旅游企业经营管理的综合性（二）旅游企业经营管理的复杂性（三）旅游企业经营管理的区域性（四）旅游企业经营管理的季节性（五）旅游企业经营管理的政治性第二节旅旅游经经营管理理思想的的基石具有正确确定向的的经营管管理思想想，是旅旅游经营营管理运运作卓有有成效的的根本保保证。旅旅游经营营管理的的理论和和思想的的基石，，一是管管理学一一般原理理，二是是旅游业业业务运运转自身身规律。。经营管管理思想想及理论论经历了了曲折的的发展过过程，而而新的思思想和理理论并不不总是在在原有体体系的基基础上发发展起来来的，各各派理论论和观点点都有很很大的差差异，其其有效性性也存在在着激烈烈的争论论。一、历史史背景管理理论论的起源源：英国经经济学家家斯密在在1776年著著述的《《国富论论》一书书中指出出，分工工可节省省工人在在转换工工序时所所浪费的的时间，，增加工工人技术术的熟练练程度；；同时，，也可透透过使用用省力的的装置与与设备，，令生产产力大大大提高。。在分工工制度下下所增加加的经济济效益，，可投入入发展组组织及企企业，并并达致国国家富强强。工业革命命对20世纪前前管理思思潮的发发展影响响至大。。工业业的发展展令管理理人员逐逐渐要面面对大型型企业组组织的管管理工作作，例如如分配员员工的职职责、指指挥日常常事务、、协调不不同的工工序、制制订财务务预算及及生产计计划等。。研究管管理人员员怎样处处理及解解决所面面对的各各种管理理问题，，便成了了现代管管理学的的重点。。随着人类类社会的的不断发发展，由由19世世纪至今今已有不不同的管管理理论论相继出出现，依依次为古古典理论论、人际际关系学学派、计计量学派派及现代代管理学学说。二、古典典理论透透视古典理论论孕育于于19世世纪末，，并在20世纪纪初兴起起，是最最早期的的系统管管理学派派。这学学派的理理论以提提高组织织的整体体效率为为目的，，并相信信员工能能以报酬酬的多寡寡来衡量量所付出出的劳力力。（一）科科学管理理理论美国人泰泰勒于1911年所著著的《科科学管理理原则》》)一书书提出了了“科学学管理””原则，，就是用用来决定定怎样完完成一件件工作的的最佳科科学方法法。科学管理理的观点点，是以以理性及及科学的的态度研研究员工工的工作作状况，，以改善善员工的的工作效效率。（二）行行政管理理理论这一派的的管理学学者把研研究的重重点放在在企业组组织方法法上，以以增加企企业的整整体效率率。他们们研究的的是“一一般行政政管理理理论”，，亦即涉涉及管理理功能、、程序、、运作等等方面的的理论。。代表者是是法国人人法约尔尔，被誉誉为“现现代管理理学之父父”。法法约尔在在1916年出出版的著著作《工工业及一一般行政政管理》》，发表表了他当当行政人人员时对对管理学学与科学学两者间间共同之之处所得得出的结结论。（三）官官僚组织织理论德国杰出出社会学学家韦伯伯认为，，“官僚僚组织””是理想想的企业业组织形形态。官官僚是一一种管理理的方式式，特点点是组织织内各人人的职位位及权力力皆以公公开及正正式的规规条订明明，这样样企业的的管理便便不会流流于没有有客观处处事准则则的人治治。韦伯认为为，由于于官僚组组织是建建立于理理性化的的规章与与非个人人化的职职位，不不受个别别员工的的变动所所左右，，加上所所有规章章均按一一视同仁仁的原则则来执行行，所以以能更有有效率地地及更公公正地运运作。三、人际际关系学学派在二三十十年代，，管理学学者认为为单是增增加工作作效率及及以工资资激励工工人的方方法有所所不足，，常常忽忽视了工工人作为为社会——分子的的心理需需要，人人际关系系运动因因而出现现。在管管理学上上，人际际关系是是指员工工在工作作环境中中，与管管理人员员及其他他员工之之间的交交往方式式。从事人际际关系研研究的管管理学者者称为人人际关系系学派或或行为学学派，这这学派应应用了30—60年代代盛极一一时的行行为科学学研究方方法，利利用自然然科学的的方法研研究人类类行为的的动机、、过程及及效果。。（一）孟孟士德堡堡的工业业心理学学德国人孟孟士德堡堡开创了了“工业业心理学学”的领领域。他他在1913年年出版的的《心理理学与工工业效率率》一书书中，批批评以往往管理人人员只着着重工人人的体力力及技能能，而忽忽略他们们的智力力及心理理状况。。他认为为透过科科学化的的研究认认识人类类行为，，有助解解释个体体行为的的差异。。他亦认认为透过过工作分分析及心心理测验验两种工工具来认认识工作作的性质质及员工工的潜能能，可使使两者能能有效地地配合。。他主张张研究人人类行为为可帮助助我们选选择最有有效的方方式来激激励员工工。（二）霍霍桑研究究在1927—1932年间，，梅奥在在美国芝芝加哥西西方电器器公司的的霍桑工工场进行行了一连连串实验验，目的的是研究究工作环环境和生生产力之之间的关关系。两两项实验验结果发发现，工工场的照照明度甚甚至工作作环境的的变化，，与群体体生产力力之间没没有什么么关系。。第三项项实验是是要探讨讨计件工工资对群群体生产产力的影影响。研研究发现现，群体体压力、、认同感感及安全全感等因因素，对对工人生生产力的的影响大大于薪酬酬。因此此，影响响工人行行为的关关键是上上述群体体内部的的社会规规范或标标准。（三）X理论和和Y理论论美国学者者麦格雷雷戈在1960年提出出了两项项管理理理论模式式，称为为“X理理论”和和“Y理理论”。。他认为为管理人人员所实实施的管管理方法法决定于于他对下下属的一一般性假假设，这这些假设设分别于于X理论论及理论论中反映映出来。。X理论和和Y理论论的比较较X理论1．员工工好逸恶恶劳2．员工工欠缺进进取热诚诚，不想想承担责责任3．员工工不想出出现重大大改变，，喜欢安安稳Y理论1．员工工视工作作为生活活的重要要部分2．员工工有能力力提出建建设性的的意见，，帮助达达到企业业目标3．员员工愿意意承担责责任4．员工工有自律律及自觉觉性5．员工工有发展展自我的的潜能麦氏指出出，X模模式的管管理方法法往往采采取严谨谨控制及及加强监监督，造造成雇员员和管理理阶层出出现矛盾盾，关系系紧张，，严重影影响彼此此的工作作情绪或或工作效效率。由由于管理理人员采采用高压压政策，，雇员对对企业机机构毫无无归属感感，即使使发现机机构中出出现毛病病或问题题，亦不不会主动动提出，，结果损损失的往往往是企企业本身身。麦氏氏提提出出了了Y理理论论。。Y理理论论假假定定人人性性本本善善，，只只要要管管理理得得法法，，谆谆谆谆善善诱诱，，便便可可使使员员工工对对工工作作充充满满热热诚诚，，在在没没有有控控制制及及监监管管下下，，也也能能自自发发地地努努力力完完成成任任务务。。他他认认为为管管理理人人员员应应给给予予下下属属更更多多的的责责任任和和权权力力，，令令员员工工知知悉悉及及感感受受到到企企业业对对他他们们的的重重视视，，从从而而鼓鼓励励他他们们更更努努力力和和更更有有效效地地完完成成指指定定的的工工作作，，发发挥挥最最大大的的潜潜能能。。四、、计计量量学学派派计量量方方法法亦亦称称运运筹筹学学，，是是一一门门采采用用数数学学、、统统计计学学及及其其他他数数量量技技巧巧来来解解答答一一些些复复杂杂管管理理问问题题的的科科学学。。运筹筹学学家家针针对对某某一一管管理理问问题题加加以以分分析析，，建建立立一一个个数数学学模模式式来来模模拟拟这这个个问问题题，，并并通通过过改改变变模模式式内内变变数数的的数数值值来来决决定定每每个个变变化化的的影影响响，，从从而而找找出出最最理理想想的的解解释释作作为为决决策策参参考考。。现现在在，，这这种种数数量量技技术术的的应应用用范范围围很很广广，，包包括括资资本本预预算算、、生生产产计计划划、、产产品品策策略略和和人人力力发发展展等等方方面面。。管理理信信息息系系统统是是这这学学派派近近期期的的分分支支，，它它依依赖赖电电脑脑为为管管理理阶阶层层服服务务，，成成为为收收集集、、储储存存、、处处理理、、传传送送及及分分析析资资料料的的工工具具，，帮帮助助管管理理人人员员作作出出最最佳佳决决策策。。这这派派的的贡贡献献大大部部分分在在管管理理决决策策上上，，尤尤其其是是在在规规划划与与控控制制方方面面，，如如作作业业研研究究、、计计划划评评核核、、成成本本控控制制等等。。管管理理信信息息系系统统以以准准确确的的数数字字和和科科学学的的方方法法来来代代替替反反复复试试验验，，客客观观地地寻寻找找最最佳佳的的决决策策和和处处事事方方式式，，但但对对于于员员工工的的激激励励及及指指挥挥等等方方面面则则没没有有多多大大帮帮助助。。五、、现现代代管管理理学学说说由于于企企业业发发展展日日趋趋庞庞大大，，业业务务发发展展繁繁多多，，自自50年年代代起起，，管管理理学学者者认认为为工工作作、、人人事事、、企企业业机机构构及及其其外外部部环环境境都都变变得得复复杂杂化化，，简简单单的的管管理理理理论论已已不不适适用用于于上上述述的的环环境境发发展展趋趋势势。。一一些些综综合合的的、、整整体体的的管管理理理理论论亦亦相相继继出出现现。。（一一））系系统统理理论论系统统是是指指包包含含各各个个互互相相联联系系及及有有关关部部分分的的整整体体。。系系统统理理论论认认为为系系统统内内各各部部分分一一起起运运作作，，达达到到整整体体的的共共同同目目的的；；情情况况就就如如人人体体的的各各组组器器官官(如如呼呼吸吸系系统统、、消消化化系系统统、、神神经经系系统统等等)互互相相关关联联一一样样，，目目的的是是维维持持人人的的生生存存。。以系统统方式式分析析企业业运作作，可可分为为四个个部分分：投投入、、产出出、转转化过过程和和反馈馈(参看看下图图)。。企业系系统示示意图图（二））权变变理论论权变理理论是是指在在特定定的环环境或或状况况下，，企业业发展展独特特的管管理模模式，，以作作适应应。这这理论论认为为没有有一套套管理理方法法是放放之四四海而而皆准准的，，管理理人员员所采采用的的方法法及措措施取取决于于当时时企业业所处处的环环境及及情况况。第三节节旅旅游企企业经经营管管理思思想与与理念念一、旅旅游企企业经经营管管理思思想旅游经经营管管理者者—般般要牢牢固树树立以以下诸诸种意意识：：（一））服务务意识识（二））商品品意识识（三））质量量意识识（四））规范范意识识（五））品牌牌意识识（六））营销销意识识（七））效益益意识识总之，，在旅旅游微微观经经营管管理过过程中中，旅旅游经经营管管理即即服务务(服服务意意识)，服服务就就是产产品(商品品意识识)，，产品品就要要讲求求质量量(质质量意意识)，产产品就就要讲讲求标标准(规范范意识识)，，产品品就要要讲求求品牌牌(品品牌意意识)，要要站在在客人人的立立场上上设计计产品品(营营销意意识)，从从而获获得企企业效效益(效益益意识识）。。二、旅旅游企企业经经营管管理理理念(一)经营营管理理理念念的提提出在日本本被誉誉为““经营营之神神”的的松下下幸之之助认认为，，经营营事业业，技技术、、销售售、资资金、、人事事规划划等各各方面面都很很重要要，而而最根根本的的还是是正确确的经经营管管理理理念；；以经经营管管理为为根底底，人人才技技术、、资金金才能能够用用活；；为了了求得得企业业健康康发展展，首首先必必须拥拥有正正确的的经营营管理理理念念。经营理理念构构筑的的出发发点在在于对对社会会的使使命感感。为为此要要力求求体现现合乎乎时代代的需需求，，建立立对社社会作作出独独到贡贡献的的经营营价值值观，，这是是企业业经营营的核核心，，也是是塑造造企业业形象象的主主导。。(二)现现代旅游游企业经经营管理理理念的的核心1、市场场管理观观念认识市场场，开拓拓市场，，是旅游游企业经经营管理理的首要要任务。。企业要要在市场场上生存存发展，，必须精精心策划划自己的的行为，，也就是是树立什什么样的的市场观观念，利利用什么么方法开开拓市场场，如何何适应市市场环境境，从而而在市场场竞争中中立于不不败之地地。因此此市场观观念是旅旅游企业业市场行行为的指指导思想想。2、战略略管理观观念实行战略略管理使使分散的的应急管管理转向向全面系系统的目目标管理理：由事事后反应应变为预预先策划划，由孤孤立的决决策变为为集体决决策；由由主观决决定变为为有根据据的决定定，由猜猜测结果果变为具具体评估估结果，，而其特特点则表表现为整整体性、、预见性性和权威威性。3、风险险管理观观念风险管理理是现代代旅游企企业对生生产、经经营过程程中可能能产生的的风险因因素，采采取预防防或消除除措施，，以及在在危险发发生后采采取弥补补措施的的科学管管理方法法。它力力求以最最小的劳劳动耗费费，获得得企业安安全经营营的最大大保障。。4、管理理软化观观念管理软化化的思想想最早起起源于美美国。这这种管理理思想变变革的导导火线主主要有两两条，一一是大型型饭店连连锁公司司管理中中的经验验教训，，二是生生产率不不断提高高的挑战战。美国国旅游企企业管理理过分强强调技术术、设备备、方法法、规章章、组织织机构、、财务分分析等““