旅游企业经营管理综述

旅游企业经营管理综述

第一节旅游企业经营与管第二节旅游经营管理思想的基石第三节旅游企业经营管理思想与理念

第一节旅游企业经营与管理

一、经营与管理（一）经营的概念经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动。（二）经营与管理的关系1、国外学者的看法管理过程学派的创始人、法国的大管理学家法约尔认为，经营是比管理大得多的概念，企业的经营具有六种职能，即技术职能(进行生产、制造和加工)、营销职能(采购、销售和交换)、财务职能(筹措和运用资金)、安全职能(保护设备和人员)、会计职能(盘点货物，编制资产负债表，进行成本核算和各种统计等)、管理职能(计划、组织、指挥、协调、控制等)。也就是说，管理只是经营的一个组成部分。日本的企业管理界则把企业的经营管理活动分为经营、管理和监督三个层次，把企业的经营管理人员也分为经营层、管理层和监督层。可见，日本学者认为经营与管理是两个互相联系的并列的概念。美国的一些学者则认为，经营是管理的组成部分，“管理的重点是经营，经营的关键是决策”，就是这种意见的集中表述。2、经营与管理的关系如何理解经营与管理的关系，关键在于如何理解管理这一概念。广义解释：管理主体为了达到既定的目标，对管理对象所进行和所采取的一切活动。这种意义上的企业管理就是指企业的经营管理人员，为使企业能生产出更多的符合社会需要的产品或劳务并取得最大经济效益所进行和采取的一切活动和手段。在这种解释下，企业经营便成了企业管理的一个组成部分

狭义解释：管理主体对管理对象的业务活动的计划、组织、指挥、协调和控制。这种意义上的企业管理就是企业的管理人员对企业的生产技术活动的计划、组织、指挥、协调和控制。在这种解释下，企业经营便成了与企业管理并列或者比企业管理更广的概念了。二、旅游企业的经营管理概述1、概括理解在市场经济条件下，旅游企业借助于经营要素(资金、设备、劳动力、市场等)以及职工的协作，持续不断地进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动。2、主要内容第一，制定旅游企业的发展方向和目标，以及达到这个目标的各种方针及具体措施，并加以实施。第二，对影响达到这一目标的各种条件和因素加以分析研究，制定有效对策。第三，有效地利用旅游企业的一切资源，全面筹划，争取最佳的经济效果。3、渗透领域第一，技术经济领域，也就是旅游企业采用什么样的技术装备，怎样进行技术改造，怎样进行设备更新，以提高经济效益，取得更大的盈利。

第二，组织管理领域，也就是旅游企业采取什么样的组织形式，更适应市场的要求，更有利于提高劳动效率和实现企业目标。第三，计划管理领域，也就是旅游企业怎样计划自己的活动，怎样组织比例平衡，才能提高盈利，这就要使生产技术、财务计划转向经营计划。小结：为了更好地认识经营在现代旅游企业中的重要地位，可以把旅游企业经营——管理——技术看成是互为关联，又处于不同层次的三个职能。其中，最关键且起主导作用的是经营。三、旅游企业经营管理的特点

（一）旅游企业经营管理的综合性（二）旅游企业经营管理的复杂性（三）旅游企业经营管理的区域性（四）旅游企业经营管理的季节性（五）旅游企业经营管理的政治性第二节旅旅游经营管管理思想的的基石具有正确定定向的经营营管理思想想，是旅游游经营管理理运作卓有有成效的根根本保证。。旅游经营营管理的理理论和思想想的基石，，一是管理理学一般原原理，二是是旅游业业业务运转自自身规律。。经营管理理思想及理理论经历了了曲折的发发展过程，，而新的思思想和理论论并不总是是在原有体体系的基础础上发展起起来的，各各派理论和和观点都有有很大的差差异，其有有效性也存存在着激烈烈的争论。。一、历史背背景管理理论的的起源：英国经济济学家斯密密在1776年著述述的《国富富论》一书书中指出，，分工可节节省工人在在转换工序序时所浪费费的时间，，增加工人人技术的熟熟练程度；；同时，也也可透过使使用省力的的装置与设设备，令生生产力大大大提高。在在分工制度度下所增加加的经济效效益，可投投入发展组组织及企业业，并达致致国家富强强。工业革命对对20世纪纪前管理思思潮的发展展影响至大大。工业业的发展令令管理人员员逐渐要面面对大型企企业组织的的管理工作作，例如分分配员工的的职责、指指挥日常事事务、协调调不同的工工序、制订订财务预算算及生产计计划等。研研究管理人人员怎样处处理及解决决所面对的的各种管理理问题，便便成了现代代管理学的的重点。随着人类社社会的不断断发展，由由19世纪纪至今已有有不同的管管理理论相相继出现，，依次为古古典理论、、人际关系系学派、计计量学派及及现代管理理学说。二、古典理理论透视古典理论孕孕育于19世纪末，，并在20世纪初兴兴起，是最最早期的系系统管理学学派。这学学派的理论论以提高组组织的整体体效率为目目的，并相相信员工能能以报酬的的多寡来衡衡量所付出出的劳力。。（一）科学学管理理论论美国人泰勒勒于1911年所著著的《科学学管理原则则》)一书书提出了““科学管理理”原则，，就是用来来决定怎样样完成一件件工作的最最佳科学方方法。科学管理的的观点，是是以理性及及科学的态态度研究员员工的工作作状况，以以改善员工工的工作效效率。（二）行政政管理理论论这一派的管管理学者把把研究的重重点放在企企业组织方方法上，以以增加企业业的整体效效率。他们们研究的是是“一般行行政管理理理论”，亦亦即涉及管管理功能、、程序、运运作等方面面的理论。。代表者是法法国人法约约尔，被誉誉为“现代代管理学之之父”。法法约尔在1916年年出版的著著作《工业业及一般行行政管理》》，发表了了他当行政政人员时对对管理学与与科学两者者间共同之之处所得出出的结论。。（三）官僚僚组织理论论德国杰出社社会学家韦韦伯认为，，“官僚组组织”是理理想的企业业组织形态态。官僚是是一种管理理的方式，，特点是组组织内各人人的职位及及权力皆以以公开及正正式的规条条订明，这这样企业的的管理便不不会流于没没有客观处处事准则的的人治。韦伯认为，，由于官僚僚组织是建建立于理性性化的规章章与非个人人化的职位位，不受个个别员工的的变动所左左右，加上上所有规章章均按一视视同仁的原原则来执行行，所以能能更有效率率地及更公公正地运作作。三、人际关关系学派在二三十年年代，管理理学者认为为单是增加加工作效率率及以工资资激励工人人的方法有有所不足，，常常忽视视了工人作作为社会——分子的心心理需要，，人际关系系运动因而而出现。在在管理学上上，人际关关系是指员员工在工作作环境中，，与管理人人员及其他他员工之间间的交往方方式。从事人际关关系研究的的管理学者者称为人际际关系学派派或行为学学派，这学学派应用了了30—60年代盛盛极一时的的行为科学学研究方法法，利用自自然科学的的方法研究究人类行为为的动机、、过程及效效果。（一）孟士士德堡的工工业心理学学德国人孟士士德堡开创创了“工业业心理学””的领域。。他在1913年出出版的《心心理学与工工业效率》》一书中，，批评以往往管理人员员只着重工工人的体力力及技能，，而忽略他他们的智力力及心理状状况。他认认为透过科科学化的研研究认识人人类行为，，有助解释释个体行为为的差异。。他亦认为为透过工作作分析及心心理测验两两种工具来来认识工作作的性质及及员工的潜潜能，可使使两者能有有效地配合合。他主张张研究人类类行为可帮帮助我们选选择最有效效的方式来来激励员工工。（二）霍桑桑研究在1927—1932年间，，梅奥在美美国芝加哥哥西方电器器公司的霍霍桑工场进进行了一连连串实验，，目的是研研究工作环环境和生产产力之间的的关系。两两项实验结结果发现，，工场的照照明度甚至至工作环境境的变化，，与群体生生产力之间间没有什么么关系。第第三项实验验是要探讨讨计件工资资对群体生生产力的影影响。研究究发现，群群体压力、、认同感及及安全感等等因素，对对工人生产产力的影响响大于薪酬酬。因此，，影响工人人行为的关关键是上述述群体内部部的社会规规范或标准准。（三三））X理理论论和和Y理理论论美国国学学者者麦麦格格雷雷戈戈在在1960年年提提出出了了两两项项管管理理理理论论模模式式，，称称为为““X理理论论””和和““Y理理论论””。。他他认认为为管管理理人人员员所所实实施施的的管管理理方方法法决决定定于于他他对对下下属属的的一一般般性性假假设设，，这这些些假假设设分分别别于于X理理论论及及理理论论中中反反映映出出来来。。X理理论论和和Y理理论论的的比比较较X理理论论1．．员员工工好好逸逸恶恶劳劳2．．员员工工欠欠缺缺进进取取热热诚诚，，不不想想承承担担责责任任3．．员员工工不不想想出出现现重重大大改改变变，，喜喜欢欢安安稳稳Y理理论论1．．员员工工视视工工作作为为生生活活的的重重要要部部分分2．．员员工工有有能能力力提提出出建建设设性性的的意意见见，，帮帮助助达达到到企企业业目目标标3．．员员工工愿愿意意承承担担责责任任4．．员员工工有有自自律律及及自自觉觉性性5．．员员工工有有发发展展自自我我的的潜潜能能麦氏氏指指出出，，X模模式式的的管管理理方方法法往往往往采采取取严严谨谨控控制制及及加加强强监监督督，，造造成成雇雇员员和和管管理理阶阶层层出出现现矛矛盾盾，，关关系系紧紧张张，，严严重重影影响响彼彼此此的的工工作作情情绪绪或或工工作作效效率率。。由由于于管管理理人人员员采采用用高高压压政政策策，，雇雇员员对对企企业业机机构构毫毫无无归归属属感感，，即即使使发发现现机机构构中中出出现现毛毛病病或或问问题题，，亦亦不不会会主主动动提提出出，，结结果果损损失失的的往往往往是是企企业业本本身身。。麦氏氏提提出出了了Y理理论论。。Y理理论论假假定定人人性性本本善善，，只只要要管管理理得得法法，，谆谆谆谆善善诱诱，，便便可可使使员员工工对对工工作作充充满满热热诚诚，，在在没没有有控控制制及及监监管管下下，，也也能能自自发发地地努努力力完完成成任任务务。。他他认认为为管管理理人人员员应应给给予予下下属属更更多多的的责责任任和和权权力力，，令令员员工工知知悉悉及及感感受受到到企企业业对对他他们们的的重重视视，，从从而而鼓鼓励励他他们们更更努努力力和和更更有有效效地地完完成成指指定定的的工工作作，，发发挥挥最最大大的的潜潜能能。。四、、计计量量学学派派计量量方方法法亦亦称称运运筹筹学学，，是是一一门门采采用用数数学学、、统统计计学学及及其其他他数数量量技技巧巧来来解解答答一一些些复复杂杂管管理理问问题题的的科科学学。。运筹筹学学家家针针对对某某一一管管理理问问题题加加以以分分析析，，建建立立一一个个数数学学模模式式来来模模拟拟这这个个问问题题，，并并通通过过改改变变模模式式内内变变数数的的数数值值来来决决定定每每个个变变化化的的影影响响，，从从而而找找出出最最理理想想的的解解释释作作为为决决策策参参考考。。现现在在，，这这种种数数量量技技术术的的应应用用范范围围很很广广，，包包括括资资本本预预算算、、生生产产计计划划、、产产品品策策略略和和人人力力发发展展等等方方面面。。管理理信信息息系系统统是是这这学学派派近近期期的的分分支支，，它它依依赖赖电电脑脑为为管管理理阶阶层层服服务务，，成成为为收收集集、、储储存存、、处处理理、、传传送送及及分分析析资资料料的的工工具具，，帮帮助助管管理理人人员员作作出出最最佳佳决决策策。。这这派派的的贡贡献献大大部部分分在在管管理理决决策策上上，，尤尤其其是是在在规规划划与与控控制制方方面面，，如如作作业业研研究究、、计计划划评评核核、、成成本本控控制制等等。。管管理理信信息息系系统统以以准准确确的的数数字字和和科科学学的的方方法法来来代代替替反反复复试试验验，，客客观观地地寻寻找找最最佳佳的的决决策策和和处处事事方方式式，，但但对对于于员员工工的的激激励励及及指指挥挥等等方方面面则则没没有有多多大大帮帮助助。。五、、现现代代管管理理学学说说由于于企企业业发发展展日日趋趋庞庞大大，，业业务务发发展展繁繁多多，，自自50年年代代起起，，管管理理学学者者认认为为工工作作、、人人事事、、企企业业机机构构及及其其外外部部环环境境都都变变得得复复杂杂化化，，简简单单的的管管理理理理论论已已不不适适用用于于上上述述的的环环境境发发展展趋趋势势。。一一些些综综合合的的、、整整体体的的管管理理理理论论亦亦相相继继出出现现。。（一一））系系统统理理论论系统统是是指指包包含含各各个个互互相相联联系系及及有有关关部部分分的的整整体体。。系系统统理理论论认认为为系系统统内内各各部部分分一一起起运运作作，，达达到到整整体体的的共共同同目目的的；；情情况况就就如如人人体体的的各各组组器器官官(如如呼呼吸吸系系统统、、消消化化系系统统、、神神经经系系统统等等)互互相相关关联联一一样样，，目目的的是是维维持持人人的的生生存存。。以系统方式式分析企业业运作，可可分为四个个部分：投投入、产出出、转化过过程和反馈馈(参看看下图)。。企业系统示示意图（二）权变变理论权变理论是是指在特定定的环境或或状况下，，企业发展展独特的管管理模式，，以作适应应。这理论论认为没有有一套管理理方法是放放之四海而而皆准的，，管理人员员所采用的的方法及措措施取决于于当时企业业所处的环环境及情况况。第三节旅旅游企企业经营管管理思想与与理念一、旅游企企业经营管管理思想旅游经营管管理者—般般要牢固树树立以下诸诸种意识：：（一）服务务意识（二）商品品意识（三）质量量意识（四）规范范意识（五）品牌牌意识（六）营销销意识（七）效益益意识总之，在旅旅游微观经经营管理过过程中，旅旅游经营管管理即服务务(服务意意识)，服服务就是产产品(商品品意识)，，产品就要要讲求质量量(质量意意识)，产产品就要讲讲求标准(规范意识识)，产品品就要讲求求品牌(品品牌意识)，要站在在客人的立立场上设计计产品(营营销意识)，从而获获得企业效效益(效益益意识）。。二、旅游企企业经营管管理理念(一)经营营管理理念念的提出在日本被誉誉为“经营营之神”的的松下幸之之助认为，，经营事业业，技术、、销售、资资金、人事事规划等各各方面都很很重要，而而最根本的的还是正确确的经营管管理理念；；以经营管管理为根底底，人才技技术、资金金才能够用用活；为了了求得企业业健康发展展，首先必必须拥有正正确的经营营管理理念念。经营理念构构筑的出发发点在于对对社会的使使命感。为为此要力求求体现合乎乎时代的需需求，建立立对社会作作出独到贡贡献的经营营价值观，，这是企业业经营的核核心，也是是塑造企业业形象的主主导。(二)现代代旅游企业业经营管理理理念的核核心1、市场管管理观念认识市场，，开拓市场场，是旅游游企业经营营管理的首首要任务。。企业要在在市场上生生存发展，，必须精心心策划自己己的行为，，也就是树树立什么样样的市场观观念，利用用什么方法法开拓市场场，如何适适应市场环环境，从而而在市场竞竞争中立于于不败之地地。因此市市场观念是是旅游企业业市场行为为的指导思思想。2、战略管管理观念实行战略管管理使分散散的应急管管理转向全全面系统的的目标管理理：由事后后反应变为为预先策划划，由孤立立的决策变变为集体决决策；由主主观决定变变为有根据据的决定，，由猜测结结果变为具具体评估结结果，而其其特点则表表现为整体体性、预见见性和权威威性。3、风险管管理观念风险管理是是现代旅游游企业对生生产、经营营过程中可可能产生的的风险因素素，采取预预防或消除除措施，以以及在危险险发生后采采取弥补措措施的科学学管理方法法。它力求求以最小的的劳动耗费费，获得企企业安全经经营的最大大保障。4、管理软软化观念管理软化的的思想最早早起源于美美国。这种种管理思想想变革的导导火线主要要有两条，，一是大型型饭店连锁锁公司管理理中的经验验教训，二