旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设指导

旅游企业标准体系建设

成都市标准化研究院成都市标准化协会

李巧一、旅游企业开展标准化活动的意义1、标准是企业安全生产的重要保障有利于进一步规范企业的安全生产工作有利于保护人民群众的生命财产安全案例：深圳东部华侨城“6·29”事件

成都国色天香一、旅游企业开展标准化活动的意义2、标准是提高企业管理水平的“助推器”

判断一个旅游企业优劣三个标准创造价值同行认可竞争力强进一步延伸产业链，提高企业品牌价值案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳”欢乐谷连锁主题公园一、旅游企业开展标准化活动的意义3、标准是提高服务质量的“加速器”提高服务质量关键在于服务质量标准化案例：星级饭店标准全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家，四星级2214家，三星级6399家，二星级5121家，一星级354家。全国A级旅游景区达4600多家，其中5A级景区95家，4A级景区1502级家，3A级及以下景区近3000家。中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。二、建立旅游企业标准体系(一)术语和定义1、企业标准体系

一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体[GB/T13016-2009，定义3.3]2、企业标准体系表

一定范围的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表[GB/T13016-2009，定义3.4]二、建立旅游企业标准体系标准体系基本框架二、建立旅游企业标准体系标准明细表二、建立旅游企业标准体系单一的标准是对企业管理中“点”的规范标准体系是企业管理中“面”的规范标准体系——管理人员的“管理手册”——员工考核的“考核准则”——员工服务的“作业指导书”——企业培训员工的“教科书”——顾客接受服务的“说明书”二、建立旅游企业标准体系(一)术语和定义3、基础标准对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。GB/T1.1标准编写、GB/T16766旅游业基础术语4、管理标准

对旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、合同管理二、建立旅游企业标准体系(一)术语和定义5、服务标准

对旅游企业服务提供活动进行规范标准。GB/T26356旅游购物场所服务质量要求、GB/T15971导游服务规范6、岗位工作标准规定各岗位任职条件和工作要求的标准。总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员二、建立旅旅游企业标标准体系(二)标准体系建建立原则1、完整性覆盖到企业业管理和服服务的各个个方面和环环节（80%以上），特特别是对于于提供的服服务产品应应制定完整整、详细和和有特色的的标准。二、建立旅旅游企业标标准体系二、建立旅旅游企业标标准体系(二)标准体系建建立原则2、适应性要求标准体体系符合企企业实际运运营的需要要，与企业业文化、组组织、制度度相适应。。——企业一般按按部门管理理，标准体体系按企业业管理事项项（要素））划分，注注意合理调调整、灵活活处理——与质量体系系、环境体体系、评星星定级等认认证相兼容容——可以根据服服务和管理理需要进行行裁剪二、建立旅旅游企业标标准体系(三)标准体系建建立依据企业性质和和类别景区、饭店店、旅行社社、乡村酒酒店企业规划、、目标国内、国际际、星级、、等级企业组织结结构和制度度股份制、个个体国家有关法法律法规要要求“旅游管理”、“工程建设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生生和能源”相关国标、、行标和地地标的要求求二、建立旅旅游企业标标准体系（四）标准准体系的组组成标准体系总总体结构图图分结构图标准明细表表标准统计表表编制说明二、建立旅旅游企业标标准体系（五）标准准体系的总总体结构1、总则旅游企业应应根据自身身特点和需需要设计标标准体系结结构二、建立旅旅游企业标标准体系（五）标准准体系的总总体结构总体结构旅游企业标标准体系可可由基础标准体体系、管理理标准体系系、服务标标准体系三大子体系系组成，并并在此基础础上形成岗位工作标标准体系二、建立旅旅游企业标标准体系（五）标准准体系的总总体结构总体结构图图二、建立旅旅游企业标标准体系（六）基础础标准体系系1、基础标准准体系二、建立旅旅游企业标标准体系（六）基础础标准体系系2、标准化导则则包含适用于于本企业标标准化工作作的相关国国家标准准、行业业标准、地地方标准GB/T1.1标准化工作作导则、GB/T24421服务业组织织标准化工工作指南包含旅企业业制定的标标准化工作作基础文件件《XX企业标准化化工作管理理办法》二、建立旅旅游企业标标准体系（六）基础础标准体系系3、术语与缩缩略语标准准包含适用于于本企业的的术语和缩缩略语，国国家标准、、行业标准准、地方标标准包含旅游企企业制定的的术语和缩缩略语标准准GB/T15565.1图图形符号术术语第第1部分：：通用GB/T15565.2图图形符号术术语第第2部分：：标志及导导向系统GB/T16766旅游业基础础术语旅游饭店术术语（报批）二、建立旅旅游企业标标准体系（六）基础础标准体系系4、标志与图图形符号标标准包含适用于于本企业的的标志与图图形符号，，国家标准准、行业标标准、地方方标准GB/T10001.1标标志用公公共信息图图形符号第第1部分分：通用符符号GB13495消消防安全全标志旅游企业制制定的标志志与图形符符号标准企业VI标识使用办办法二、建立旅旅游企业标标准体系（六）基础础标准体系系5、其他子体体系旅游企业可可根据需要要增加子体体系设置，，如数值与与数据标准准、量和单单位标准、、测量标准准等二、建立旅旅游企业标标准体系（七）管理理标准体系系1、管理标准准体系二、建立旅旅游企业标标准体系（七）管理理标准体系系2、其他子体体系旅游企业可可根据自身身情况，调调整并增加加其他子体体系。可增增加市场营营销管理标标准、综合合管理标准准、后勤管管理标准、、运营管理理标准、采采购管理标标准、文物物保护管理理标准、工工程管理标标准、活动动管理标准准等二、建立旅旅游企业标标准体系（八）服务务标准体系系二、建立旅旅游企业标标准体系服务规范服务提供的的质量要求求和程序规规定。服务质量控控制标准对服务提供供过程进行行控制，消消除可能或或已发生的的影响服务务质量的因因素的标准准。服务评价与与改进标准准对服务质量量和顾客满满意进行评评价，不断断改进和提提高服务质质量的标准准。GB/T14308-2010旅游饭店星星级的划分分与评定LB/T007-2006绿色旅游饭饭店SB/T10476-2008饭店服务礼礼仪规范前厅服务规规范、宾客客拜访规范范、服务质质量的监督督检查制度度、满意度度测评方法法二、建立旅旅游企业标标准体系（九）岗位位工作标准准体系二、建立旅旅游企业标标准体系（十）企业业标准编号号企业标准编编号形式（（Q/THGW403.005－2012）二、建立旅旅游企业标标准体系（十一）标标准明细表表标准明细表表的一般格格式二、建立旅旅游企业标标准体系（十二）标标准统计表表二、建立旅旅游企业标标准体系（十三）标标准体系编编制说明标准体系编编制的目的的和意义标准体系编编制的依据据标准体系的的编制过程程标准体系的的特点和创创新标准体系结结构图标准体系内内容介绍二、建立旅旅游企业标标准体系(十四)标准体系建建立的步骤骤1、组织准备（成立工作机机构、配备备专门人员员、明确职职责和任务务、制定工工作计划2、制定标准准体系结构构图依据企业组组织结构、、工作内容容和服务项项目3、制定标准准明细表对已有的管管理制度、、工作程序序、工作规规范等整理理，按照标标准体系结结构图进行行分类。对对重复或不不适宜的文文件进行整整合或作废废，对缺少少标准工作作项目列出出拟订标准准名称，形形成标准明明细表4、标准编写写对已有的管管理制度、、程序、规规范进行标标准转换；；待制定标标准编写5、意见征集集及审定发发布将初稿在企企业内征求求意见，组组织讨论修修。组织专专家组对标标准体系报报批稿进行行评审，修修改后形成成试行稿，，由企业负负责人正式式批准颁布布实施。三、标准体系实施与与持续改进进（一）企业业标准体系系的实施和和管理1、建立企业业标准体系系管理办法法2、制定标准准化工作年年度实施计计划3、标准实施施旅游企业应应编制标准准实施责任任表三、标准实实施与持续续改进（一）企业业标准体系系的实施和和管理旅游企业标标准实施责责任表样表表注：“●”表示标准准实施的主主要责任部部门“○”标准准标准实施施的相关责责任部门三、标准实实施与持续续改进（一）企业业标准体系系的实施和和管理3、标准实施施重点“写你所做做，做你所所写”有标准实施施记录，并并将各环节节形成数据据、有关部部门情况及及时反馈标准实施率率达到90%以上三、标准体系实施与与持续改进进（二）企业业标准体系系持续改进进1、企业标准准体系表要要实行动态态管理,每半年或1年汇总一次次实施的情情况2、每隔3~4年对企业标标准体系表表进行一次次复审,进行修改、、补充和完完善。3、计算机辅助