旅游心理学新3

1旅游心理学刘元晨第一章导论2第一节休闲与旅游第二节旅游心理学的研究对象第三节旅游心理学的研究方法3第一节休闲与旅游休闲活动与旅游休闲活动：休闲运动与旅游。旅游是综合性的高层次的休闲活动第二节旅游心理学的研究对象、任务、方法研究对象：激励、影响旅游者做出旅游决策的心理因素－旅游行为的主体心里；旅游企业的管理心理和服务心里。目的是满足旅游者的需要。旅游产品及特点：服务产品的特点。旅游心理学的任务：为企业提供旅游心理依据。第三节旅游心理学的研究方法

可改变强度、幅度，可观察、测量的一般性特征。

基本术语：

1.变量：自变量：能力、性格、经验等；因变量：工作绩效、工作满意度、组织凝聚力等；协变量：对因变量有影响。

2.假设：对两个或两个以上变量之间关系的尝试性说明。

3.因果关系：变量之间导引关系的方向性。

4.相关关系：变量之间的稳定关系。

5.效度：所测量的能力或特性的有效程度或正确程度，用测得的分数和某种标准的相关系数表示。

6.信度：测量结果的稳定性。

7.普遍性：具有代表性和真实性。

5研究方法观察法，调查法，测量法，个案研究，实验法，评价法.第二章旅游行为的研究模式

第一节旅游者的决策第二节影响旅游者行为的因素7

第一节旅游者的决策一、旅游者的决策类型1.常规决策（习惯决策）：信息充分2.扩展决策：偶然性和随机性。3.有限决策：现有的信息选择。二、决策方式：综合运用，信息重要。第二节影响旅游者行为的因素一、作为个体的旅游者1.感觉与知觉。知觉是否满足个人需要，是研究旅游行为的开端。2.学习与记忆。学习是解决旅游问题。记忆是为了重复消费。3.动机与价值。动机是希望满足而激发的。是理解旅游者行为的依据。价值是旅游者购买的目标。84.态度：是稳定地基本看法。说明人在特定情景下如何行事。5.个性：个人独特的心理构成因素。二、作为决策者的旅游者1.参考群体：对个人评价、期望和行事有重大影响的人或群体。受到新的行为和生活方式影响；影响个人的态度和自我观念；一致的压力应相对产品和服务的购买。2.家庭3.角色：在特定群体占有的适当位置，规动了态度和行为，影响购买行为。三、文化与亚文化1.文化：一个组织和社会成员共有的意义、仪式、规范及传统积累。决定对产品和活动的重视程度。偏好合拍的产品受到认可。2.亚文化群体：每个人同属于几个群体。社会阶层是社会中具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。第三章旅游知觉9

第一节知觉

第二节影响旅游者知觉的因素

第三节旅游者知觉的过程

第四节距离知觉

第五节旅游地知觉

第六节旅游交通知觉

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第一节知觉一、知觉世界与行为环境。行为产生于对环境的看法。

二、知觉过程如图：如图三、感觉与知觉

感觉是器官的直接反应，个别反应；知觉是解释、组织的过程，综合反应，是一切认识过程的基础。四、感觉系统

通过感觉系统接受的信息决定人们对产品的反应。

＃视觉：颜色等。

＃嗅觉：如香水等。

＃触觉：柔软等。

＃味觉：口味等。11第二二节节影影响响旅旅游游者者知知觉觉的的因因素素一、、刺刺激激因因素素1.闭合合原原理理：：刺刺激激不不完完整整时时根根据据经经验验填填补补而而得得到到满满足足。。鼓鼓励励消消费费者者参参与与，，增增强强机机会会。。2.相似原理：：旅游产品品归类出售售。3.接近原理：：地理位置置接近的旅旅游点视为为一地。4.图形场地原原理：背景景原理。图图形和背景景的主次信信息。媒介介背景高低低差异。中中央电台广广告和地方方台广告感感知不同。。沈阳应在在中央台做做广告。5.其他刺激。。二、个体因因素知觉受心境境、态度等等影响，个个体因素重重要。旅游游者对旅游游环境的知知觉差异很很大。1.兴趣：知觉觉与所关心心的事物密密切。兴趣趣是人们认认识事物的的倾向，优优先注意和和产生向往往。需要和和兴趣不断断变化。2.需要和动机机：对旅游游感兴趣的的主要是心心理需要。。人的求知知需要产生生旅游；摆摆脱压力要要改变环境境，冲动做做出旅游决决策。社会会地位的心心理需要影影响对旅游游环境法人人知觉。选选择旅游过过程（产品品）体现社社会地位。。123.期望与经验验：人愿意意去感知他他所期望的的东西。经经验越多，，知识越多多，越愿意意去感知。。4.个性：是个个体独特的的、稳定地地心里特征征的总和。。5.社会地位：：财富、技技能和权力力来划分阶阶层。6.其它个体因因素：年龄龄等。第三节旅旅游者的知知觉过程信息量大，，争夺激烈烈，人们带带着某种态态度去选择择注意的信信息。一、接触：：人们在感官官接受范围围内对刺激激注意的程程度。1.选择性接触触：留意想想产生行为为的信息。。2.适应性信息息：影响接接触程度的的因素是常常见的刺激激引起适应应性。二、选择性性注意注意是心理理活动对一一定对象的的指向和集集中。指向向是瞬间心心理活动有有选择的指指向一定事事务并长久久保持。集中是心理理活动离开开一切无关关的事物而而使选择的的对象清晰晰而深刻的的反应。指指向和集中中彼此相联联。注意使使人能及时时反映客观观事物及变变化，更好好的适应周周围环境。。13既然人们不不能感受一一切，注意意就有选择择了。旅游游者的兴趣趣会有助于于他们过滤滤掉不相干干的外界刺刺激，三、理解有限的信息息形成的的主观解释释。旅游者者到一个饭饭店遇到一一个态度不不好的服务务员，他会会认为所有有的都是这这样；当一一种信息与与其信念相相吻合时，，他不理不不一致的信信息，反之之其解释则则会遇客观观事实不同同，夸大其其某一面。。四、选择性性保持保持是记忆忆的基本环环节。巩固固已获得的的经验的过过程，是再再认和回忆忆的前提。。当人们接接触到的信信息与其态态度、癖好好等一致时时就会产生生非常精确确的记忆。。并对其行行为产生影影响。第四节距距离离知觉旅游活动可可以用时间间和距离来来度量。意意义是阻止止和促进。。一是阻止：：“距离摩摩擦”或““代价摩擦擦”。旅游游“近”多多于“远””；二是促进：：在不考虑虑代价时远远比近更有有吸引力。。14第五节旅旅游游地知觉一、影响旅旅游地知觉觉的因素1.旅游者原有有的经历和和价值观2.掌握信息量量少。二、旅游者者评价选择择对象的标标准：拥挤程度，，风景，地地理鲜明性性等。第六节旅旅游交交通知觉旅游者对航航空公司的的时间和服服务质量的的要求，服服务态度、、速度、时时间等。第四章学学习与与旅游行为为第一节学学习习与学习理理论第二节旅旅游游行为学习习第三节旅旅游游者的学习习过程16第一节学学习习与学习理理论一、学习解决旅游中中遇到的问问题，改变变过去的行行为来适应应变化。一般来说学学习的起因因有几种：：环境缺乏乏某种需要要的物质；；自身面临临欲达到的的目的而需需要克服的的障碍；缺缺乏对环境境反映需要要的技能。。二、学习理理论分为两个学学派：行为为学派和认认知学派。。

行为学学派：是对对外部事物物作出反应应的结果。。满意导致致强化提高高再次购买买的可能性性。通过学学习人人们得知自自身的行为为会导致奖奖励与惩罚罚。

认知知学派：看看做问题的的解决，带带来心里的的变化。思思考过程的的结果。第二节节旅旅游游行为为学习习旅游问问题需需要个个人系系统的的估价价可选选择的的行动动方针针。精精心、、慎重重合理理的旅旅游决决策体体现了了个人人运用用从过过去的的经验验中学学习到到得东东西。。旅游游是以以个人人获得得信息息为基基础的的行为为。学学习是是一种种普遍遍性的的活动动，始始终与与获取取新信信息去去解决决实际际问题题联系系在一一起。。一、动动机学学习除了探探索需需要的的内驱驱力以以外，，大多多数行行为的的动机机是后后天学学习得得到的的，地地位、、金钱钱、旅旅游等等。二、态态度学学习态度是是学习习过程程的结结果。。态度度是建建立在在信念念和见见解基基础上上的。。信念念和见见解是是学来来的，，并成成为态态度的的基础础。态态度通通过角角色习习得，，角色色需要要适应应的态态度。。教师师的角角色决决定其其态度度，地地震中中等。。教育是是学习习态度度的有有效方方式。。旅游游是一一种有有价值值的教教育服服务时时，旅旅游行行为容容易实实现。。三、消消费学学习1.察觉到到的风风险:旅游者者学会会估价价旅游游产品品和服服务，，学会会应付付包含含在购购买决决策中中的风风险和和不确确定性性。包包括功功能风风险（（产品品的有有效性性）和和社会会心理理风险险（增增强幸幸福感感等）），浪浪费时时间和和金钱钱。2.察觉到到风险险的原原因:不确定定的购购买目目标;不确定定的购购买酬酬报;缺乏购购买经经验;积极、、消极极的结结果;同等身身份人人的影影响;经济上上考虑虑。3.减少风风险策策略:降低对对产品品和服服务的的期望望;信赖一一种品品牌的的产品品,增加购购买结结果的的确定定性，，3.寻求信信息。。与降降低风风险有有关的的信息息。18四、处处理购购买后后失衡衡的学学习失衡原原因:1.难于选选择的的延续续;2.受到挫挫折和和困难难减少失失衡的的策略略:1.寻找新新信息息；2.有选择择的保保持；；3.结果大大致相相同;4.企业与与旅游游者直直接联联系.第三节节旅旅游游者的的学习习过程程一、经经验学习本本质是是概括括。旅旅游的的实际际购买买就是是学习习经验验的过过程。。影响响购买买决策策二、信信息信息来来源的的主要要渠道道商业环环境：：广告告、宣宣传和和推销销。该该表决决策方方式，，影响响决策策。社会环环境：：家庭庭、朋朋友、、熟人人介绍绍。第五章章旅旅游游动机机19第一节节动动机第二节节有有关关旅游游者动动机与与行为为的研研究第三节节旅旅游游动机机的多多样性性第四节节旅旅游游是多多样性性生活活之源源20第一节节动动机一、动动机与与动机机过程程动机是是发动动和维维持人人的活活动并并使活活动指指向一一定目目的的的心理理倾向向。人人的需需要想想得到到满足足时的的紧张张感的的排除除。现现实与与理的的差异异使人人产生生几张张状态态。目目的达达到，，紧张张消失失，动动机消消失。。二、动动机强强度多大程程度上上愿意意尽力力达到到目标标。1.驱力理理论：：从心心里使使令人人不愉愉快的的生理理需要要的减减轻。。2.理论预预期：：表明明行为为大都都是被被一种种力量量拉出出来的的——正面的的刺激激。如如购买买产品品的预预期利利益。。三、动动机的的方向向是一种种目标标导向向行为为。目目标是是用来来满足足需要要的，，旅游游企业业的目目标是是满足足旅游游者的的需要要。1.需要与与需求求需要没没有得得到基基本满满足的的感受受状态态；用用来满满足需需要的的特殊殊消费费方式式是需需求。。需要要是基基本生生理动动机，，基本本一致致；而而需求求各不不相同同，是是社会会教给给人们们满足足需要要的方方式。。经销销商要要让有有某种种需求求的人人相信信满足足需要要的最最有效效方式式。212.需要的的类型型：实实用与与享乐乐需要要四、动动机的的冲突突目标是是正面面的和和负面面的。。三种种冲突突类型型：接近-接近冲冲突：：两种种目标标必须须选择择一个个。汉汉堡---低热量量食品品。多多利益益组合合可以以减少少冲突突接近-回避冲冲突：：盼望望目标标的同同时又又想回回避它它，去去旅游游又怕怕花钱钱。回避-回避冲冲突：：旧车车花钱钱修或或买新新车。。贷款款买新新车较较少冲冲突。。第二节节有有关旅旅游者者动机机与行行为的的研究究一、旅旅游需需要与与旅游游动机机日本心心理学学家提提出旅旅游动动机有有“消消除紧紧张感感动机机”，，“社社会存存在动动机””，““自我我完善善动机机”。。美国国心理理学家家提出出18种主要要动机机。深深刻的的原因因从旅旅游行行为研研究。。二、旅旅游行行为人的行行为是是个体体和环环境的的函数数：B=f(P.E)P是个体体，E是环境境：费费用、、时间间等。。二者者同时时具备备才能能出现现具体体化的的旅游游倾向向。信信息在在具体体化过过程中中起重重要作作用。。22第三节节旅旅游动动机的的多样样性根据旅旅游行行为分分析，，旅游游动机机一般般有：：1.社交、、尊重重和自自我完完善的的需要要2.基本智智力需需要：：求知知和求求解。。观光光者求求知，，度假假者求求解。。3.探索需需要：：旅游游的““好奇奇心””4.冒险的的需要要：““体验验”第四节节旅旅游是是多样样性生生活之之源1.一致性性需要要：人人们总总是追追求平平衡、、和谐谐、一一致，，没有有冲突突和可可预见见性。。“人人的行行为本本质上上是直直接有有助于于缓和和由非非一致致性所所造成成的心心里紧紧张””。如如旅游游预订订、有有名的的景点点等。。2.复杂性性需要要：人人们对对新奇奇、意意外和和变化化的追追求。。能给给人以以满足足。3.多样性性需要要：旅旅游使使人摆摆脱厌厌倦；；离家家会带带来变变化。。4.一致性性与复复杂性性的平平衡：：生活活中需需要兼兼有一一致性性与复复杂性性。因因人而而异，，具有有不同同的社社会准准则。。23冒险：：喜欢欢尝试试新事事物。。尊重：：受尊尊重更更重要要。审慎：：不率率先尝尝试新新事物物怀怀疑主主义：：不尝尝试未未经大大部分分人认认可的的新事事物。。传传统：：重游游旧地地。实现一一致性性和复复杂性性的最最佳平平衡对对旅游游者的的意义义，如何实实现。。第六章章态态度与与旅游游行为为24第一节节态态度第二节节态态度度理论论第三节节态态度度与旅旅游决决策第四节节通通过过改变变态度度影响响旅游游行为为25第一节节态态度一、态态度的的内涵涵一个人人以肯肯定或或否定定的方方式估估价某某些事事物或或事情情的心心理倾倾向。。个体的的态度度决定定其将将会看看到什什么、、听到到什么么、想想到什什么和和做到到什么么。罗森伯伯格认认为：：态度度是由由认知知、情情感、、意向向组成成。个体对对外界界刺激激作出出什么么反应应将受受到自自己态态度的的调控控。刺激态态度反反应应态度的的认知知：人人对态态度对对象如如人、、物、、思想想等方方面所所持有有的信信念和和见解解，以以某一一时间间内的的事实实证据据为基基础的的。态度的的情感感因素素是态态度的的关键键，是是指个个人对对一个个对象象所作作的情情绪判判断。。情景景性情情绪是是态度度的决决定性性因素素。态态度的的意向向是指指对人人和事事的肯肯定或或否定定的倾倾向。。态度与与行为为在一一般情情况下下是一一致的的。不一致的情情况是：1.程度不同的的好奇心。。喜欢一种种品牌而实实际买的是是另一种。。2.扮演不同的的社会角色色。3.强迫依从。。26二、态度的的功能功利性功能能指导消费者者去获取渴渴望的利益益。价值表现功功能表现消费者者特定的社社会价值身身份。住高高级酒店。。自我防卫功功能对外来威胁胁起保护作作用的功能能。认识功能人们都具有有通过对环环境信息的的认知了解解的需要，，形成态度度。三、态度的的特征1.态度的强度度：肯定或或否定的程程度。容容忍：行为为不受限制制或可以选选择。（服服从）认同：个体体自觉接受受他人的观观点、信念念、和行为为并有意模模仿，使自自己的的态态度和他人人要求一致致；内化：：完全从心心理相信并并接受他人人的观点，，彻底改变变自己的态态度，把他他人的观点点完全纳入入自己的价价值体系中中，成为自自己人格的的组成部分分，达到““行之于心心，应之于于手”的境境界。2.态度的稳定定性：态度度的抗变性性。促进稳稳定性的因因素包括态度的结构构：对同类类的对象态态度相似。。形成同类类态度时，，抵制态度度改变的倾倾向明显。。态度的因果果关系：一一件事情是是另一件事事情的原因因时，对另另一件事情情的态度得得到强化。。3.态度的一致致性。其他他人与自己己的态度一一致时，也也会强化这这种态度。。4.态度的不稳稳定性：态态度改变的的原因：态态度的冲突突；情况影影响态度；；一时冲动动作出决定定；创伤性性经历改变变态度。5.态度的重要要性态度和行为为的一致程程度取决于于态度的及及寓于个人人自我概念念中的深刻刻的价值观观的强度。。第二节态态度度理论一、认知不不和谐理论论由费斯订格格1957年提出。个个体所持有有的认知（（思想、态态度、信念念以及所感感知到的行行为等）彼彼此矛盾冲冲突，处于于相互对立立的状态。。认知对个体体重要性决决定紧张程程度，驱使使个体减轻轻或消除紧紧张，使认认知协调一一致。具体体方法有：：1.改变认知，，使之与自自己持有的的其他认知知保持一致致。“吸烟烟有害健康康”和“自自己每天都都要吸烟””的人，把把前者改为为“有许多多吸烟的人人身体仍健健康”，两两个认知协协调一致了了。2.改变行为，，使行为的的认知与其其他认知保保持一致。。不吸烟。。3.增加新认知知。重新认认识事物的的本质，缓缓解失调状状况。与认知不同同的行为如如果是个体体自由选择择决策的结结果，引发发的心理压压力强烈，，引发态度度和行为的的改变，否否则，不强强烈，改变变不大。二、自我审审视理论。。态度是否总总是通过人人们对购买买决策的良良好自我感感觉改变了了行为。通通过他人购购买和消费费行为推断断自己对于于对象的态态度。三、社会判判断理论。。人们对它物物进行判断断时，如果果自己已有有判断标准准或参照物物，如果被被判断的对对象与标准准差距较大大时，人们们会判断的的更大，而而差距较小小时，人们们会判断的的更为相似似。四、均衡理理论态度构成要要素之间的的关系。感感受、行为为和认知之之间三维要要素的关系系。强调三三维要素是是和谐的或或均衡，态态度是稳定定的。人们们为了保持持和谐而改改变看法。。第三节态态度与旅旅游决策一、态度与与旅游决策策过程认知、情感感、意向以以及社会因因素形成态态度，态度度形成偏爱爱或意向，，产生行为为。二、态度与与旅游偏爱爱1.态度的复杂杂性偏爱是驱使使个体趋向向于某一目目标的心理理倾向。旅旅游决策很很大程度上上取决于他他的旅游偏偏爱。态度度的复杂性性影响态度度和偏爱的的关系。态态度的复杂杂性涉及一一个人所掌掌握的关于于态度对象象的信息量量和种类。。人们对航航空公司的的态度简单单，但对航航空旅游的的态度复杂杂。复杂态态度难以改改变。2.态度的强度度与属性的的突出点是态度的主主要特性性。强态度度比弱态度度难以改变变。态度是是由每一对对象的属性性影响的，，不同属性性的突出点点因人而异异。属性的突出出点在旅游游者决策中中起关键性性的作用。。态度中的的对每一个个属性的相相对突出点点有助于人人们判别旅旅游者在做做旅游决策策是的主要要利益。产产品和服务务是由于他他们为游客客提供利益益而被购买买。三、旅游偏偏爱的形成成旅游者对突突出利益的的知觉会形形成偏爱，，又会直接接形成旅游游决策。一一个旅游地地的吸引力力与游客寻寻求的利益益有关，也也与提供利利益的能力力有关。旅旅游目的地地的吸引力力公式是：：

吸引力力=个别利益的的相对重要要性×旅游目的地地提供个别别利益的可可见能力首首先要提提高旅游地地在提供具具体利益方方面的形象象；其次必必须努力改改变具体利利益的相对对重要性；；第三是轻轻视与之竞竞争的旅游游目的地提提供具体利利益的能力力。第四节通通过改变变态度影响响旅游行为为态度的改变变包括方向向的改变和和强度的改改变。方向向：消极变变为积极；；强度：犹犹豫变为坚坚决一、改变旅旅游产品1.改变旅游产产品的本身身，以某种种方式确保保旅游者发发现这种改改变。服务务的改变重重要。如：：出租车的的服务时提提供汽车，，而旅游者者要求的服服务更广泛泛，清洁、、安全、预预定、事故故补救等。。服务者的的仪表、方方式、途径径、价格等等。2.微笑与仪表表3.营业地点和和服务网点点4.时间便利5.有形商品与与设备二、知觉的的变化传递新的追追加的有利利于旅游者者的信息。。三、促使行行为改变1.反复接触新新信息2.重复申述改改变态度的的理由3.幽默：更加加引人注意意4.时机：离家家旅游时注注意力集中中。5.广告6.激发冲动型型决策四、激发潜潜在动机五五、改变变储存的知知识：宣传：权威威性，内容容与组织第七章个个性、生生活方式、、个性结构构与旅游行行为第一节个个性第二节个个性与与旅游行为为第三节生生活方方式与旅游游行为第四节个个性结构构与旅游行行为第一节个个性性一、个性的的内涵个人独特的的心理构成成因素和这这些因素如如何在个人人对环境的的反应中保保持一贯的的作用。二、个性理理论1.新弗洛伊德德理论：一一个人的个个性应该更更多的受到到个人待人人处事方式式的影响。。2.荣格理论：：个性形成成过程是过过去的历史史和未来共共同作用3.特征理论：：定量指指标，社交交频率、创创新能力等等划分，有有助于市场场细分，这这一理论认认为消费者者购卖产品品是其个性性的延续。。第二节个个性与与旅游行为为一、个性特特征个性特征主主要反映在在个体对它它所生存的的环境中反反复出现的的刺激和事事件的稳定定的反应方方式上面。。个性特征征说明每个个人在不同同时间、不不同情况下下行为的相相对一致性性。

个性性特征与加加拿大成年年人的度假假旅游行为为（看书）二、个性类类型1.希波克拉底底黏液质、胆胆汁质、多多血质和抑抑郁质。2.卡伦.霍尼将儿童童分为：温顺型：需需要接近人人们、爱、、情感和赞赞许。进取型：需需要对别人人采取行动动，超过别别人，取得得成就、威威望和赞赏赏。孤独型：自自给自足、、独立，不不易受攻击击。3.莱斯曼将人人的社会特特性分为：：传统趋向型型：以宗教教信条、刻刻板的准则则规定应做做什么和怎怎样做。内趋型：每每个人认识识到自身利利益为自己己适应环境境选择一条条合适的道道路。外趋型：以以得到同辈辈人的赞同同和尊敬为为目标4.瑞士心理学学家荣格归归类法：接接近实际但但过分绝对对化外倾型：心心理活动倾倾向于外部部，活泼、、开朗，容容易流露自自己的感情情。待人接接物决断快快，轻率，，决断性强强。缺乏自自我分析和和自我批评评能力，不不拘于小事事，喜欢同同他人交际际。

内倾倾型：心理理活动倾向向于内部，，感情比较较深成，待待人接物比比较小心谨谨慎，经常常反复思考考，缺乏决决断力，但但对事情总总是锲而不不舍，能够够自我分分析与批评评，不爱交交际。中中庸型：人人往往兼而而有之。三、自我概概念是弗洛伊德德理论的发发展。对自自己身心活活动的察觉觉。对自己己的行为加加以控制和和调节，形形成人对自自己固有的的态度。他他是从周围围人们的期期待和评价价的过程中中由主观体体验发展起起来的，人人类活动的的基本目的的是保护维维护和提高高自我概念念。一个人人的自我评评价会大大大影响他的的行为。购购买商品的的目的是提提高自我形形象。把商商品作为提提高自我形形象意义重重要。旅游游应是这样样的商品。。如奖励性性旅游。一个人有两两种自我形形像：真实实自我：实实际上把自自己看做什什么人。理理想自我：：希望我成成为什么人人。两者之间的的差距成为为主要的动动机力量。。第三节生生活方式式与旅游行行为一、生活方方式人们如何安安排自己的的时间（活活动），在在生活环境境中什么（利益）比比较重要，，以及他们们对自己和和周围世界界的看法。。生活方式也也是消费心心态特征。。活动、利利益和观点点是可以量量化的心里里导向变量量。生活方式反反映一个人人消费抉择择的形式，，选择分配配收入的方方式。每种种生活方式式都是独有有的，个性性化的东西西加入到生生活方式中中，生活方方式在不断断地变化。。二、90年代消费者者生活方式式变化的趋趋势六方面：1.男性、女性性在购物中中的角色变变化。男性性购物比例例上升，照照顾家庭时时间增加。。男性购买买化妆品。。男女购物物角色融合合。女性收收入增加，，独立，工工作生活结结合。2.由于强调自自我和放纵纵的生活方方式，对健健康的强调调有所减轻轻。3.一种更为隔隔绝的生活活方式，““宅家族””。深层原原因是信息息化程度高高，感觉孤孤独。4.时间压力变变大，强调调方便。放放牧式：忙忙碌吃饭：：快餐、送送餐。加油油式：少时时间，微波波炉5.更高水平的的自我概念念。90年代自我满满足的资金金和时间。。时间与自自我需要产产生矛盾，，对体现个个人成就感感的产品和和服务需求求增加，，电脑、健健身器械等等。6.90年代初经济济衰退，更更简朴、更更注意价值值导向的生生活方式。。要求质量量和追求经经济型，对对质优价廉廉的商品感感兴趣。三、生活方方式对旅游游行为的影影响1.心理描述法法即生活方式式个性分析析法。通过过个性特征征了解消费费者购买和和实用产品品的动机。。2.生活方式与与旅游行为为的关系文静型：以以家庭和子子女为中心心；海外型型：积极参参与者，旅旅游者；历历史型：受受教育的旅旅游者；周周末旅游汽汽车型：旅旅游是休闲闲度假；赊赊购型：有有形产品和和无形旅游游的选择。。第四节个个性结构构与旅游行行为一、弗洛伊伊德的个性性学说1.本我：潜意意识最深层层次。根据据快乐原则则，行为受受一种想要要使快乐最最大化和逃逃避痛苦的的愿望支配配。是自私私和无逻辑辑的，他将将一个人的的精神活动动想快乐的的行为指引引，而不考考虑任何后后果。2.超我：同本本我相对。。它使社会会规则成为为自我的一一部分，阻阻止本我去去寻找自我我满足。3.自我：介于于本我和自自我之间的的一个体系系。是诱惑惑和道德之之间展开战战争的裁判判。自我根根据现实的的原则平衡衡两者相反反的力量，，他寻找途途径以满足足能为外界界接受的本本我。这些些冲突发生生在非意识识阶段，不不意识其行行为的根本本原因。二二、自我我形态在任何提定定的情况下下，个性和和自我形态态对人的行行为起指导导作用。（（看书）第八章社社会群体对对旅游行为为的影响第一节群群体与参参考群体第二节群群体与旅游游角色第三节家家庭群体与与旅游行为为第四节社社会会阶层与旅旅游行为第一节群群体与参参考群体一、群体事实上人们们愿意归属属于自己认认同的群体体是旅游的的首要动机机。群体是由两两个或两个个以上为达达到一个供供同目标而而相互作作用、相互互以来的人人所组成。。相互作用是是群体的最最基本的方方面----它使人们可可以确定谁谁在群体中中、谁不在在群体中。。有两个方面面的原因决决定群体成成员资格的的重要性。。第一，群群体对人们们是加了非非常大的的的影响，是是人们的信信念、价值值观和行为为赖以形成成的社会体体系。第二二、群体提提供了一种种人们能够够对其他人人是假影响响的相互关关系。群体的划分分小型群体和和大型群体体，偶然群群体和名副副其实群体体，假设群群体和实际际群体，正正式群体和和非正式群群体。群体能满足足某些需需要。一个个群体要对对成员起到到某种作用用才有生存存的价值。。导游带团团的作用：：有限时间间有何地；；安全感；；经济上安安全便利；；协调问题题；二、参考群群体1.含义

参考考群体就是是对个人评评价、期望望或行为具具有重大相相关性的事事实上的或或想象中的的个人或群群体。2.参考群体的的类型：会会员群体和和向往群体体。3.参考群体的的性质：规范：规则则和标准。。价值观：共共享的行为为是否合适适的信念。。角色：个人人承担或组组织分配各各个人的为为达到组织织目标而拥拥有的职能能。地位：个人人在群体中中占据的位位置，社会化：学学习群体规规范和角色色期望的过过程。小孩孩的社会化化和社团成成员的社会会化最重要要。权利：有地地位产生的的影响力。。有三种权权力与营销销策略有关关：专家权权利：经验验和知识；；

参考权权利：个体体力图与群群体保持一一致；报酬酬权利：群群体给个体体报酬的能能力。4.参考群体对对消费者的的影响参考群体所所施加影响响的类型第二节群群体与旅旅游角色一、角色扮扮演与群体体个体在特定定社会和群群体中占有有的适当位位置。角色色从群体的的社会价值值看就是地地位、身份份。二、闲暇与与旅游角色色旅游角色：：闲暇可以以使个人的的角色具有有灵活性，，成为游者者的可能性性大。第三节家家庭群体体与旅游行行为一、家庭：：是最重要的的闲暇群体体。扩展和和核心家庭庭。

二、家家庭生命周周期：青年阶段、、中年阶段段和老年阶阶段。三、生命周周期与旅游游行为制定旅游策策略：1.迅速抵达旅旅游目的地地，参加活活动。2.朝特定目标标悠闲的游游玩。3.快速旅游尽尽快跑路4.探索性旅游游，快乐在在游玩本身身。5.多目的旅游游。探亲、、宗教、经经济等理由由与旅游结结合兼顾。。第二节群群体与旅旅游角色一、角色扮扮演与群体体个体在特定定社会和群群体中占有有的适当位位置。角色色从群体的的社会价值值看就是地地位、身份份。二、闲暇与与旅游角色色旅游角色：：闲暇可以以使个人的的角色具有有灵活性，，成为游者者的可能性性大。第三节家家庭群体体与旅游行行为一、家庭：：是最重要的的闲暇群体体。扩展和和核心家庭庭。

二、家家庭生命周周期：青年阶段、、中年阶段段和老年阶阶段。三、生命周周期与旅游游行为制定旅游策策略：1.迅速抵达旅旅游目的地地，参加活活动。2.朝特定目标标悠闲的游游玩。3.快速旅游尽尽快跑路4.探索性旅游游，快乐在在游玩本身身。5.多目的旅游游。探亲、、宗教、经经济等理由由与旅游结结合兼顾。。第二节群群体与旅旅游角色一、角色扮扮演与群体体个体在特定定社会和群群体中占有有的适当位位置。角色色从群体的的社会价值值看就是地地位、身份份。二、闲暇与与旅游角色色旅游角色：：闲暇可以以使个人的的角色具有有灵活性，，成为游者者的可能性性大。第三节家家庭群体体与旅游行行为一、家庭：：是最重要的的闲暇群体体。扩展和和核心家庭庭。

二、家家庭生命周周期：青年阶段、、中年阶段段和老年阶阶段。三、生命周周期与旅游游行为制定旅游策策略：1.迅速抵达旅旅游目的地地，参加活活动。2.朝特定目标标悠闲的游游玩。3.快速旅游尽尽快跑路4.探索性旅游游，快乐在在游玩本身身。5.多目的旅游游。探亲、、宗教、经经济等理由由与旅游结结合兼顾。。第二节群群体与旅旅游角色一、角色扮扮演与群体体个体在特定定社会和群群体中占有有的适当位位置。角色色从群体的的社会价值值看就是地地位、身份份。二、闲暇与与旅游角色色旅游角色：：闲暇可以以使个人的的角色具有有灵活性，，成为游者者的可能性性大。第三节家家庭群体体与旅游行行为一、家庭：：是最重要的的闲暇群体体。扩展和和核心家庭庭。

二、家家庭生命周周期：青年阶段、、中年阶段段和老年阶阶段。三、生命周周期与旅游游行为制定旅游策策略：1.迅速抵达旅旅游目的地地，参加活活动。2.朝特定目标标悠闲的游游玩。3.快速旅游尽尽快跑路4.探索性旅游游，快乐在在游玩本身身。5.多目的旅游游。探亲、、宗教、经经济等理由由与旅游结结合兼顾。。四、家庭旅旅游决策寻找信息一般决策共同决策度假旅游活活动第四节社社会阶层层与旅游行行为一、社会阶阶层人们获得产产品和服务务的机会有有他们所拥拥有的资源源和社会地地位所决定定。二、社会阶阶层的组成成部分考虑一个人人的社会阶阶层时，职职业、收入入和受教育育程度是重重要因素。。1.职业声望；；2.收入三、社会阶阶层的价值值观和态度度1.自我知觉：：中等阶层：：自信、冒冒险、经历历风险。中中等阶阶层的人旅旅游的可能能性更大。。下等阶层：：狭隘和惶惶恐的眼光光看世界。。2.父母与子女女的关系系3.夫妻关系四、社会阶阶层对旅游游行为的影影响1.使用信用证证2.购买行为3.对推销的反反应第五节文化化、亚文化化与旅游行行为一、文化1.文化的特征征：影响无形；；满足需要；；是习得的；；是共有的；是动态的2.信仰和惯例例核心价值观观；价值系统；；规范：风俗俗、禁忌、、习惯。3.礼仪4.时尚二、亚文化化1.民族和种族族；2.宗教；3.年龄第九章管管理心理理学的基础础知识第一节管管理心心理学概述述第二节管管理心心理学与相相关学科的的关系第三节管管理心心理学产生生和发展趋趋势第四节管管理学学基础知识识第一节管管理心理理学概述一、管理心心理学的学学科性质与与研究对象象学科：管理心理学学是由管理理科学和心心理学相互互交叉二产产生的一门门研究管理理过程中人人的心理活活动及其规规律的边缘缘学科。研究对象：：管理心理学学是由管理理科学和心心理学相互互交叉二产产生的一门门研究各类类社会组织织系统中管管理者和被被管理者相相互作用而而产生的心心理现象及及其规律的的一门多重重交叉的边边缘学科。。二、研究内内容和基本本任务内容：1.个体心理；；2.群体心理；；3.领导心理；；4.组织心理任务：调动被管理理者的积极极性、主动动性和创造造性。加强组织系系统内的群群体能聚力力，发挥系系统的整体体功能。。通过提高领领导者的素素质、威信信和影响力力，使领导导者管理水水平最优化化，工作效效率最大化化。通过对组织织环境的分分析和结构构的优化，，为每一个个个体提供供适宜的工工作环境。。3.管理心理学学的基本特特点以人为中心心，研究人人的动机和和心理活动动。第二节略略第三节管管理理心理学的的产生及发发展趋势一、产生背背景1.社会背景略略2.理论背景泰罗的管理理思想的核核心是如何何提高工作作效率。法约尔认为为管理是以以人为中心心伯格《心理学与工工作效率》工业心理学学之父马斯洛的需需要层次论论梅约的人际际关系理论论：著名的的霍桑工厂厂实验。二、人性的的假设与管管理1.经济人“假假设”：X理论2.社会人“假假设”：Y理论第十章个个体体差异与管管理第一节能能力差异与与管理第二节气气质质差异与管管理第三节性性格格差异与管管理第一节能能力差异异与管理一、能力1.技能：动动手手能力；2.社交能力：：人际关系系能力3.才能：处理理是为能力力4.智能：知识识加工能能力两层含义：：“所能为为”是指实实际能力，，可能为是是未来潜能能。心理能力：：心理能力力维度（表表1）二、能力差差异与管理理能力的思维维表现：形形象思维和和逻辑思维维。量才使用，，人尽其才才注意的问问题：1.能力与工作作匹配2.同一人不可可能适应每每一项工作作3.同样聪明的的人不一定定适应统一一工作4.同等教育者者，能力水水平不等5.针对员工的的能力，实实施不同的的教育与培培训6.完善组织机机构，确立立人才“金金字塔”。。IQ是心理年龄龄与实际年年龄之比。。大于100者智力超常常，小于100者智力低下下，等于100者平庸。表1：7.尽量考虑和和培养员工工的兴趣，，提高专业业技术能力力兴趣以需要要为基础，，兴趣与认认识和情感感相联系第二节气气质质差异与管管理一、气质的的类型与特特征气质是某个个人典型的的表现于心心理过程的的强度、心心理过程的的速度和稳稳定性以及及心理活动动的指向性性特点等动动力和时间间方面的特特点。心理理过程的强强度指情绪绪的强弱、、意志努力力地程度。。心理过程程的速度和和稳定性指指知觉的速速度、思维维的灵活程程度、注意意集中时间间的长度等等。心理活活动的指向向性指有的的人倾向于于外部事物物，有的倾倾向于内部部。希波拉低认认为的气质质四类型（（表2）二、气质差差异与旅游游企业管理理1.根据员工的的气质类型型安排适当当工作2.注意不同气气质事物人人适当搭配配3.气质不同，，教育手段段不同第三节性性格格差异与管管理一、性格与与性格特征征1.性格：指一一个人对客客观现实的的态度和习习惯化了的的行为方式式中所表现现出来的较较稳定的心心理特征。。是在一个个人生理素素质的基础础上，在社社会实践活活动中逐渐渐形成、发发展和变化化的。表22.性格特征A性格：节奏快对进展速度不不耐烦做两件事以上上无法处理休闲闲时光自己获益来评评价是否成功功B性格：占据组组织的高层职职位。不有时间上的的紧迫感，不讨论自己成成就除非环境境要求享受娱乐和休休闲放松而不内疚疚组织晋升的机机会授予睿智智而非匆忙、、机敏而非敌敌意、有创造造性而非仅有有好胜心的人人。二、性格差异异与旅游企业业管理霍兰德的性格格特征与职业业范例（表3）第十一章激激励励第一节激激励概述述第二节激激励理论论第三节激激励理论论的应用第一节激激励概述述一、激励与激激励因素1.激励的含义激励是管理的的核心问题。。是通过高水水平的努力实实现组织目标标的意愿，，，以满足个体体的某种需要要为条件。努努力、组织目目标和需要。。公平理论：一一个人的投入入与报酬之比比和与之比较较的另一个人人的报酬永和和投入之比应应该是平衡的的。报酬的平衡与与不平衡不公平的报酬酬公平的报酬多与公平的报报酬不满降低产出出离开组织继续保持同样样的工作水平平工作更努力低低估报酬基于公平理论论，当员工感感到不公平时时，会采取以以下六种行为为中的一种：：改变投入。如如不努力改变产出。如如增加产量，，降低质量改变自我认知知。如我比其其他人更努力力改变对他人的的看法。如他他的工作不如如以前努力选择另一个参参照物。辞职。激励员工的方方法：1.提供良好的工工作环境：诱诱人、安全环环境，人适其其职。2.建立积极地工工作氛围：关关注每一名员员工，以感染染、期望的力力量营造氛围围，3.提供明确的绩绩效目标4.支持员工高绩绩效的努力5.提供及时的绩绩效反馈6.奖励员工的绩绩效第十二章压压力力第一节压压力概概述第二节压压力的反反应第三节压压力的对对应策略第一节压压力概概述一、什么是压压力是指个体对一一些对其身体体和心理上的的要求，并在在重要的结果果厉害攸关是是造成不确定定性及个人控控制的缺失的的刺激的生理理及情感反应应。与各种限限制和要求有有关。二、压力的来来源1.环境2.组织：任务要要求、角色要要求、人际关关系要求、组组织结构、组组织领导作风风、组织生命命周期。3.个体因素挫折产生挫折的因因素：拖延，，缺乏，丧失失，失败冲突竞争与合作，，理想与现实实，满足欲望望和抑制欲望望的冲突4.其他因素：生生活、家庭、、身体等三、压力的个个体差异1.个体认知，2.工作经验，3.社会支持，4，控制点观念念第二节压压力的反反应一、压力的行行为反应1.问题的解决。。是对压力的的最典型反应应。2.退缩。避开压压力是最基本本的反应3.运用添加物。。二、生理反应应高血压等。罗罗阳。三心理反应导致不满意。。最普遍的是防防御机制：1文饰：归因社社会理由2投射：归因其其他人3转移：转移““安全”对象象，如狗。4反向：5补偿：6抑制：第三节压压力应对对策略一、员工个人人减少压力的的策略1.时间管理2.增强体育锻炼炼3.进行放松训练练4.扩大社会支持持二、组织减少少压力的策略略1.加强认识甄选选2.设置可行目标标3.工作再设计4.提高员工参与与度5.加强组织沟通通6.设立公司健康康项目第十三章劳劳动心心理第一节疲疲劳一、疲劳的含含义人在劳动和活活动的过程中中由于能量消消耗二引起的的肌体的生理理变化。1.生理疲劳：体体力和脑力2.心理疲劳：注注意力不集中中等。二、疲劳的状状态1.无力2.注意失调3.感觉失调4.动觉紊乱5.记忆思维障碍碍6.意志衰退7.睡意三、心理疲劳劳产生的主要要因素1.消极情绪2.单调和厌烦感感四、疲劳的消消除1.合理安排休息息2.足够的睡眠3.合理设计工作作环境4.变换工作类型型5.工作内容丰富富6.自我心理训练练第十四章群群体与团队建建设第一节工工作群体体第二节群群体的形形成与发展第三节团团队建设设第一节工工作群体体一、什么是群群体能够为达到一一个或数个共共同目标而定定期相互沟通通和工作的两两个或两个以以上的人。二、群体类型型1.正式群体：命命令问题，任任务群体2.分正式群体：：利益群体，，有益群体三、群体评价价1.群体优点：满满足需要的机机会，可能比比个人运行够够有效。2.群体的局限性性：虚耗，分分散责任，不不比个人更有有效第二节群群体的形形成与发展一、影响群体体形成的因素素1.相互作用的机机会2.目标完成的可可能性3.成员的个性为什么态度和和个性特征对对相互吸引群群体的形成和和发展有影响响二、群体的效效率1.群体规模2.成员构成和角角色3.规范4.群体凝聚力第三节团团队建设有效团队的特特征（书）第十五章沟沟通通第一节沟沟通概概述第二节沟沟通的的形式和方向向第三节沟沟通网网络第四节沟沟通的的障碍及其克克服第一节沟沟通概述述一、沟通沟通是影响群群体行为的重重要因素。企业规模的日日益庞大，对对内对外需要要大量的信息息沟通。良好的人际关关系的建立，，改变员工的的工作态度工作效率的提提高取决于对对信息的吸收收与利用挂历这需要沟沟通信息做出出正确的决策策沟通包含意义义的传递沟通还需要被被理解二、沟通过程程信息源编码信息信息通道解码信息接受者反馈三、沟通的功功能是把有组织的的活动统一起起来的手段，，是一种改变变行为、实现现变革、使信信息发挥作用用和达到目的的的手段。具具体有：1.控制：控制员员工行为。2.激励：一切激激励手段的应应用过程都需需要沟通。3.情绪表达：沟沟通挫折感和和满足感。4.提供信息：决决策信息。第二节沟沟通的形式和和方向一、沟通的形形式1.正式沟通和非非正式沟通正式沟通：组组织系统内按按组织原则的的信息传递与与交流。优点：沟通效效果好，比较较严肃，约束束力强缺点：形式刻刻板，速度慢慢。非正式沟通：：优点：形式不不拘，直接明明了，速度快快缺点：难以控控制，信息易易失真。2.书面沟通和口口头沟通3.非语言沟通：：体态、语言言、语调4.电子媒介二、沟通的方方向1.单向沟通和双双向沟通单项沟通：一一方发信息，，一方接信息息。双向沟通：信信息的发送者者以协商和讨讨论的姿态面面对接受者，，要及时听取取反馈。在管理中采取取那种沟通方方式要看：如果只重视信信息的传递的的快捷与成员员的秩序，采采用单向沟通通大家熟悉的例例行公事，向向下级传递命命令，可采用用单向沟通。。如果要求工作作的正确性高高，重视成员员的人际关系系可用双向沟沟通。处理新问题和和上级组织的的决策用双向向沟通。2.纵向沟通和横横向沟通纵向沟通：上上级对下级的的沟通。下行行沟通和上行行沟通横向沟通：层层次相当的个个人及群体之之间所进行的的信息传递与与交流。第三节沟通的的网络（略））第四节沟沟通的障碍及及其克服一、沟通的障障碍1.缺乏计划：深深思熟虑2.过滤：想听的的信息3.选择性知觉：：根据自己的的需要去听，，去看。4.不善于聆听意意见及过早的的评价5.情绪及态度：：影响接受者者对信息的理理解6.信息超负荷。。7.语言：年龄、、教育于文化化影响因素二、克服沟通通障碍1.运用反馈2.简化语言3.积极聆听4.抑制情绪5.注意非语言提提示第十六章人人际关系第一节人人际关系概概述第二节社社会知觉第三节人人际吸引和和人际关系需需求类型第四节人人际关系调调节第一节人人际关系概述述一、人际关系系的含义群体中成员与与领导之间，，成员与群体体之间及成员员与成员之间间的关系。二、人际关系系的类型1.领导与成员之之间的关系：：二者心理上上是否一致及及一致的程度度。相互关系一致致：领导要提提出符合大多多数利益的目目标；尊重和和信任成员；；公正的领导导作风；关心心成员生活2.成员与群体的的关系3.成员与成员的的关系三、人际关系系在管理中的的意义1.有利于组织团团结2.有利于工作效效率提高3.有利于心理健健康4.有利于精神文文明建设第二节社会知知觉一、含义与形形式1.第一印象2.晕轮效应3.刻板印象二、对行为的的归因解释人对他人或自自己的行为依依据其感受与与经验对该行行为予以解释释的心理过程程称为归因。。对别人的行为为予以解释时时，两大原则则其一：认为别别人行为的发发生是由于情情境因素所致致，叫情景归归因；其二，将别人人行为的发生生归之于其个个人性格或其其所具条件，，叫性格归因因；平常情形下一一般人在解释释别人的行为为表现时，比比较倾向于内内向归因而较较少使用外外向归因，即即对人而不对对事，出现归归因误差。而而在解释个人人行为时，却却倾向于情景景归因。原因分析：其一：个人对对自己较了解解，对别人知知道的少，不不能站在被人人的立场看行行为。其二：注意焦焦点不同。观观察别人时，，注意点落在在人本身，在在个人自己行行为时，注意意点落在环境境上第三节人际际吸引和人际际关系需求类类型一、人际吸引引人与人之间彼彼此注意欣赏赏、倾慕等心心理上的好感感，并进而彼彼此接近已建建立感情关系系的过程。1.接近其相纳2.相似或相补3.相悦因素4.性格与能力人际关系需求求类型1.包容需求，不不支持孤立、、疏远、排斥斥。2.控制需求：支支配与被支配配。3.情感需要第四节人际关关系调节一、原则1.情感性原则2.主体性原则：：主动性。3.事业性原则二、人际关系系调节方法1.工作环境改善善建一个坚强且且善于协调人人际关系的领领导班子。建立合理高效效的组织结构构推行参与管理理加强意见沟通通相互作用分析析2.个性心理修养养：感受训练练；角色扮演演，人格修养养。第十七章领领导心理第一节领领导第二节领领导理论论的发展第三节领领导者素素质第一节领领导一、领导与领领导者领导是一门科科学：是探索索领导者、被被领导者、环环境三要素如如何相互作用用。领导又是一门门艺术：寻求求如何达到领领导者、被领领导者、环境境三要素和谐谐统一的艺术术。领导者是核心心。二、领导与管管理哈佛商学院扎扎莱尼克认为为，管理者与与领导者的区区别：动机、、个人历史及及想问题、做做事情的方式式。管理者：消极极的、非个人人化的态度；；工作是可以以达到的过程程，包括人与与观念的作用用，喜欢与人人打交道，根根据自己的角角色与他人发发生关系。领导者：个人人积极的态度度面对目标；；工作具有冒冒险性；关心心观念，以更更为知觉和疫疫情的方式与与他人发生关关系。科特认认为：：管理理者处处理复复杂事事物，，领导导者处处理变变化的的问题题。管理者者实现现组织织目标标，领领导者者实现现个人人目标标、小小集体体目标标和组组织目目标。。第二节节领领导导理论论的发发展一、特特质理理论是所有有领导导理论论中最最古老老的一一种理理论。。领导的的特质质六种种：进进取心心、领领导意意愿、、正直直与诚诚实、、自信信、智智慧和和与工工作相相关的的知识识。高高自我我监控控者。