医疗工作中的微笑服务礼仪课件

医疗工作中的微笑服务礼仪南通大学第三附属医院南京中医药大学临床医学院医疗工作中的微笑服务礼仪南通大学第三附属医院南京中医药1

现代人是越来越离不开医院了。在我们的生活中，医院、医生、医学占据了太重要的位置。然而医院带给我们的美好回忆却是如此稀少。可以毫不夸张地说，医院如今是最令人望而生畏的地方之一。

周国平说（1）

现代人是越来越离不开医院了。在我们的生活中，医院、医生、医2周国平说（2）一个问题使我困惑良久：以拯救生命为使命的医学，为什么如此缺少抚慰生命的善意？没有抚慰的善意，能有拯救的诚意吗？我相信，医学要能真正造福人类，也必须具备人文品格。

周国平说（2）一个问题使我困惑良久：以拯救生命为使命的医学，3课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：医务人员仪容仪表第四模块：医务人员仪态训练第五模块：医务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语课程安排第一模块：微笑着认识自我4无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段无意识有意识有意识无意识你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段5学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止医患交往的基本常识

学习目标培养高雅的仪表仪容6任何时候可以提出任何问题

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Behappyinfun给您的建议给您的建议7一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务一“微笑着认识自我”服务礼仪微笑服务8关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？9礼仪的作用内强个人素质外塑医院形象现代医院竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：10将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心11关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过12微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在患者面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作13微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对患者目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视患者，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面14微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑基本方法：放松面部肌肉，15服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识与服务能力什么是服务意识“服务意识和服务能力的区别16微笑服务意识

用心服务---假如我是病患者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但患者满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设患者永远是对的微笑服务意识用心服务---假如我是病患者假设患者永远是对的17二“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识二18我应该怎么做呢？态度=100%

技能=100%如何分配？我应该怎么做呢？态度=100%19三打造一流的职业形象

——医务人员的仪容仪表

三打造一流的职业形象20

人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体人际交往中的魔鬼数字你说什么语音语调外在形象及肢体21对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分22你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?23你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?24仪容仪表礼仪

对医务人员来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造医院形象之必需二、向求医患者表示尊重之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔仪容仪表礼仪对医务人员来说，良好形象最重要的两个功能是：25医务人员的形象设计清淡雅致

医务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快

医务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然医务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳医务人员的形象设计清淡雅致26仪表要求

仪表要求27

特别提示特别提示28四

专业优雅的行为举止——医务人员的仪态训练

四专业优雅的行为举止29

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

不受欢迎的走姿30五基本接待礼仪五基本接待礼仪31问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势问候礼仪问候要争取主动32介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容介绍礼仪自我介绍33把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把单位同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权把职位低者介绍给职位高者商务场合的介绍顺序礼仪尊客34奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语奉茶礼仪茶倒八分满35引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与客人（患者）打招呼实际练习引导礼仪引导手势实际练习36名片礼仪什么时候交换名片?客人（患者）初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片名片礼仪什么时候交换名片?37主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习主动将自己的重要信息告诉对方递送名片接收名片感谢对方信任实际38握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度握手的方式：注意事项：39握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑握手的次序要领：40六服务技巧看

动

笑

说

听六服务技巧看41“看”什么？

我们在与患者接触时，“看”患者最重要的是看懂患者的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开“看”什么？我们在与患者接触时，“看”患者最重要的是42注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当患者问话时，要抬起头，看着患者回答注意扫视和凝视的合理运用观察患者不要表现得太过分，像是在监视患者或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等注意：观察角度：43听的三大原则（1）耐心：不要打断患者的话头。患者喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让患者说话。听的三大原则（1）耐心：44（2）关心带着真正的兴趣听患者在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解患者的话，这是让患者满意的唯一方式。始终与患者保持目光接触。用笔将患者说的关键点记下来。听患者说话时，要自问：为什么会这样说？（2）关心45（3）不要一开始就假设明白患者的问题听完患者的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的患者慢慢平静下来，那就是倾听（3）不要一开始就假设明白患者的问题有种方法可以让烦躁的患者46

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习与眼睛结合实际练习47微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在患者面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作48沟通的三个行为说听问沟通的三个行为说听问49“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用患者喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心50“患者更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任“患者更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式51头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。头部：52医务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁医务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒53七医务人员语言礼仪七医务人员语言礼仪54规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话55三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住患者的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重患者的想法 ---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现患者的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方三A原则“敬人三A”的说话态度56赞美的力量很神奇

“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”——莎士比亚在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”57接待三声来有迎声问有答声去有送声接待三声来有迎声58热情三到

眼到

眼神交流主动观察患者需要口到

讲普通话因人而异意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟病人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢热情三到眼到59服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼患者姓名用尊称：体现对患者的尊重要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问患者姓名要注意礼貌服务礼貌敬语称呼语60问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好问候语61迎接语

欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴（一般用于体检患者）欢送语

再见、请慢走、欢迎下次光临（体检、复诊）迎接语62致谢语

谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的信任道歉语

对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵致谢语63征询语

您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这种还是那种？推脱语十分抱歉，没能帮您医院规定...，很抱歉没能帮您办理征询语64应答语

对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行应答语65请托语

请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙请托语66培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利前程似锦培训的结束是行动的开始！672022/12/18

Afterabusyday,relaxforawhile.ClickhereTorepeat

現在時間16:30

休息一下

2022/12/15Afterabusyday,r68

感谢您的聆听！感谢您的聆听！69医疗工作中的微笑服务礼仪南通大学第三附属医院南京中医药大学临床医学院医疗工作中的微笑服务礼仪南通大学第三附属医院南京中医药70

现代人是越来越离不开医院了。在我们的生活中，医院、医生、医学占据了太重要的位置。然而医院带给我们的美好回忆却是如此稀少。可以毫不夸张地说，医院如今是最令人望而生畏的地方之一。

周国平说（1）

现代人是越来越离不开医院了。在我们的生活中，医院、医生、医71周国平说（2）一个问题使我困惑良久：以拯救生命为使命的医学，为什么如此缺少抚慰生命的善意？没有抚慰的善意，能有拯救的诚意吗？我相信，医学要能真正造福人类，也必须具备人文品格。

周国平说（2）一个问题使我困惑良久：以拯救生命为使命的医学，72课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：医务人员仪容仪表第四模块：医务人员仪态训练第五模块：医务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语课程安排第一模块：微笑着认识自我73无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段无意识有意识有意识无意识你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段74学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止医患交往的基本常识

学习目标培养高雅的仪表仪容75任何时候可以提出任何问题

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Behappyinfun给您的建议给您的建议76一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务一“微笑着认识自我”服务礼仪微笑服务77关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？78礼仪的作用内强个人素质外塑医院形象现代医院竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：79将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心80关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过81微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在患者面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作82微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对患者目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视患者，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面83微笑的要素成都光大银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑基本方法：放松面部肌肉，84服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识与服务能力什么是服务意识“服务意识和服务能力的区别85微笑服务意识

用心服务---假如我是病患者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但患者满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设患者永远是对的微笑服务意识用心服务---假如我是病患者假设患者永远是对的86二“礼由心生，态度决定一切”

——培养良好的工作意识二87我应该怎么做呢？态度=100%

技能=100%如何分配？我应该怎么做呢？态度=100%88三打造一流的职业形象

——医务人员的仪容仪表

三打造一流的职业形象89

人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体人际交往中的魔鬼数字你说什么语音语调外在形象及肢体90对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分91你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?92你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?93仪容仪表礼仪

对医务人员来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造医院形象之必需二、向求医患者表示尊重之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”

——香奈尔仪容仪表礼仪对医务人员来说，良好形象最重要的两个功能是：94医务人员的形象设计清淡雅致

医务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快

医务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然医务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳医务人员的形象设计清淡雅致95仪表要求

仪表要求96

特别提示特别提示97四

专业优雅的行为举止——医务人员的仪态训练

四专业优雅的行为举止98

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

不受欢迎的走姿99五基本接待礼仪五基本接待礼仪100问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势问候礼仪问候要争取主动101介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容介绍礼仪自我介绍102把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把单位同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权把职位低者介绍给职位高者商务场合的介绍顺序礼仪尊客103奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语奉茶礼仪茶倒八分满104引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下危机提醒行进中与客人（患者）打招呼实际练习引导礼仪引导手势实际练习105名片礼仪什么时候交换名片?客人（患者）初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片名片礼仪什么时候交换名片?106主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习主动将自己的重要信息告诉对方递送名片接收名片感谢对方信任实际107握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度握手的方式：注意事项：108握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑握手的次序要领：109六服务技巧看

动

笑

说

听六服务技巧看110“看”什么？

我们在与患者接触时，“看”患者最重要的是看懂患者的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开“看”什么？我们在与患者接触时，“看”患者最重要的是111注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当患者问话时，要抬起头，看着患者回答注意扫视和凝视的合理运用观察患者不要表现得太过分，像是在监视患者或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等注意：观察角度：112听的三大原则（1）耐心：不要打断患者的话头。患者喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让患者说话。听的三大原则（1）耐心：113（2）关心带着真正的兴趣听患者在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解患者的话，这是让患者满意的唯一方式。始终与患者保持目光接触。用笔将患者说的关键点记下来。听患者说话时，要自问：为什么会这样说？（2）关心114（3）不要一开始就假设明白患者的问题听完患者的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的患者慢慢平静下来，那就是倾听（3）不要一开始就假设明白患者的问题有种方法可以让烦躁的患者115

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习与眼睛结合实际练习116微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在患者面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作117沟通的三个行为说听问沟通的三个行为说听问118“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用患者喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心119“患者更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任“患者更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式120头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。头部：121医务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁医务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒122七医务人员语言礼仪七医务人员语言礼仪123规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话124三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候 -