酒店大堂助理服务礼仪标准

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档文件名酒店大堂助理服务礼仪标准电子文件编码JDLY008页码1-1●清楚大堂助理的职责大堂助理是代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。大堂助理应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。大堂助理在前台部经理缺席的情况下行使前台部经理职权，每天24小时当值，在夜间，大堂助理是酒店的最高权力机构，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。●客人投诉处理(1)要以积极的态度对待客人的投诉一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。当他们怒气冲冲地来到大堂助理面前告状时，大堂助理在态度上要给投诉客人一个亲切感。(2)尽可能满足客人的要求要相信大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。(3)聆听客人的投诉必须做到诚恳耐心地倾听凡遇到投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。(4)维护客人的自尊心尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类句子可表示大堂助理对客人问题的关切。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档文件名酒店总服务台推销礼仪标准电子文件编码JDLY006页码3-1●知识广博推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。●努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。●了解客人通常的问题客人通常的问题包括下列内容：(1)这里最近的教堂在什么地方?(2)你能为我叫一辆出租汽车吗?(3)这里最近的购物中心在什么地方?(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?(5)我要去看电影，怎么走?(6)本酒店办理离店结账是什么时间?(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?(8)去大学怎么走?(9)洗手间在哪里?(10)附近有旅游景点吗?●建立信息库总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。文件名总服务台推销礼仪标准电子文件编码JDLY006页码3-2●必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。(1)酒店所属星级；(2)酒店各项服务的营业或服务时间；(3)汽车路线、汽车出租公司、价钱；(4)航空公司的电话号码；(5)地区城市地图；(6)本地特产；(7)名胜古迹；(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商店的营业时间等。●推销客房推销客房时，要建立在可以实现的事情基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际销售中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。介绍时可采用以下说法：(1)游泳池畔帐篷小舍；(2)高层安静，行政管理办公客房；(3)新装修的获奖房间；(4)豪华、宽敞迎宾接待客房；(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务；文件名总服务台推销礼仪标准电子文件编码JDLY006页码3-36)奇异独特、山景客房，宁静怡人；(7)此房间非常适合于您的要求；(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想；(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰；(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档电话服务礼仪标准一、使用电话时的礼仪要正确有效地使用电话，应该做到亲切文明、简捷准确。打电话时，虽然相互看不见，但是闻声可知其人。因此，通话时一定要客气礼貌坚持用“您好“开头，“请“字在其中，“谢谢“、“不客气“结尾，嗓音要清晰，音量在适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。打电话是为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈时词语达意简洁，语言清晰准确，以避免误听。★重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就使对方听到对方亲切、优美的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的语言就会对对方留下美好的印象。同样说：“您好，这里是XX“，但声音清脆、悦耳，吐字清晰，同让人听了不清晰、阴沉的声音，会给对方留下完全不同的印象。在电话中给人印象不佳，对方对你所在的单位也会有看法。因此要记住，接电话时，应有“我代表企业的形象“的意识。★要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我“的心态去对待。★清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听“得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。★迅速准确的接听酒店业务繁忙，一个办公定有时往往会有几部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦急，你所在的企业会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂“了一声，对方会十分不满，并留下恶劣的印象。★认真清楚地记录接听电话是用左手还是右手拿话筒呢?许多人会觉得奇怪，右手还是左手拿话筒有什么关系吗?当然有关系。对于大多数人业说应该是左手拿话筒，而对于左撇子来说，应该右手拿话筒，这样做是为了便于记录。接听电话时需要记录的时候非常多，右手空着可以马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着右手也可以马上取出来。做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。★随时牢记“5WH“技巧所谓“5WH“是指：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话，接电话都具有重要性。电话记录既要简洁又要完备，应掌握“5WH“技巧。打电话前要做好准备，把要说的内容依照“5WH“排列清楚，避免拿起电话后不知所云，说了许久还不得要领。接电话时，要备妥备忘录，按“5WH“要求来记录对方讲话的内容，可避免遗漏或记一大堆废话。而影响迅速准确地得到十分周全的资料。★了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，企业的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。委婉地探求对方来电的目的，就可不误事而且赢得对方的好感。★等别人把话说完接到来往很久的客户电话，对方只说出自己单位名称，你并未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将电话转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解，如果能把对方的话听完，就不会发生这样的错误，这种失误不仅对对方失礼，也会造成时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。★记好客户的姓名对常有电话联系的部门或客户，应正确记住对方部门和个人的姓名，有利于增加感情、扩大信任。★挂电话前的礼貌挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说声：谢谢、再见之类的礼貌语言。为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。另外我们要等到对方挂下电话后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作。二、怎样打电话★打电话之前，应确定第一受话人、第二受话人，然后确定电话交谈的内容，如果内容较多，应事先打个腹稿，力求表达清楚、简练。给不熟悉的对象打电话时，要给对方以沉着、思路清晰的感觉。接通电话并确认电话号码无误时，应立即简要报明自己的身份、姓名及要通话的人名，当对方答“稍候“时，应握着话筒静候;假如对方告诉你“要找的人不在“时，切不可鲁莽地将话筒“喀啦“一下挂断，应道声“谢谢“。★向对方发出邀请或通知对方的，应把话说得简单明确又合乎礼仪规范。由于话筒传声与面谈有所差异，因此将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯，一般地说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话慢些，必要时可升调向对方投去友好的“微笑“，让对方感到亲切，但切不可装腔作势、拿腔拿调。