新进员工沟通与时间管理培训课程课件

新进员工沟通与时间管理培训

2015年12月

新进员工2015年12月一、沟通技巧决定职业人士业绩的三个方面：态度（Attitude）知识（Knowledge）技巧（Skill）-----3个基本技巧：

1、有效沟通的技巧

2、时间管理的技巧

3、团队合作的技巧一、沟通技巧决定职业人士业绩的三个方面：沟通能力在某种程度上决定职业生涯

——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯

——普林斯顿大学在1万份看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同？看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同？看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同？你看得出图中有几张脸？看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同？你看得出图中有几数一下有多少个黑点？数一下有多少个黑点？信息传递为什么会歪曲？沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响传递者和接受者差异性语义上的差异对沟通内容价值的判断多层次的组织过滤沟通的时机沟通信息太多、太集中否定反面的意见和先入为主沟通技能和气氛沟通双方的信任程度信息传递为什么会歪曲？沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影沟通的定义----沟通的定义有26000多种，你们的理解是？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义----沟通的定义有26000多种，你们的理解是？目标(Whytocommunicate)时间(When)信息源(Who)受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)环境(内部环境与外部环境)(Where)信息

(What)媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver)反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)

——”2H6W”要素沟通管理的要素目标(Whytocommunicate)沟通管理的要素沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。选择有效的信息发送方式--媒介（How）

何时发送信息（When）

确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）

何处发送信息（Where）

明确信息内容是否

肢体语言主管呼叫后，是否立即精神的回应是否携带笔记用具至主管处是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言

不清楚的地方是否向主管说明是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。

需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪场合效果会议厅办公室咖啡厅/酒楼酒吧家中的客厅沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我我们是如何进行沟通的？沟通的类型按组织沟通的方式

正式沟通

非正式沟通按沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

我们是如何进行沟通的？口头书面图片模式信幻灯片语按组织结构特征

正式沟通：五种类型

轮型Y型链型圆形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流准确性高一般一般差好、高特点饱和度低低中等高高成员员工满意度低低低高高领导的出现是是是无无特点集中度高高一般低低按组织结构特征

正式沟通：五种类型非正式沟通

集束式偶然式流言式单线式非正式沟通

集束式非语言的沟通基本类型身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作身体特点：姿势、体味、头发、肤色副语言音质、音量、语速、大笑或打哈欠时间：迟到、让别人等候空间：座位的布置、谈话的距离非语言的沟通基本类型身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部测试一下你的非语言交际能力如何

按照下列标准，给每个句子打分：

1从不；2有时；3通常如此；4总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分说明：得分大于15分，你的非语言技巧非常好得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。测试一下你的非语言交际能力如何

按照下列标准，给每个句子打沟通的四项基本原则（彼得•德鲁克）沟通是理解力沟通是期望沟通创造要求沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

——PeterDrucker沟通的四项基本原则（彼得•德鲁克）人无法靠一句话来沟通，总是成功沟通的两个关键因素清晰陈述自己的观点

认真倾听对方的观点成功沟通的两个关键因素清晰陈述观点认真倾听观点互动时间，分两组上来做游戏一本万利千军万马依葫芦画瓢画饼充饥瓢泼大雨三心两意地久天长彩霞满天甜言蜜语等到花儿也谢了十恶不赦万不得已望梅止渴海枯石烂满门忠烈全心全意薰衣草天使罗曼蒂克花儿朵朵一夫当关万夫莫开互动时间，分两组上来做游戏一本万利十恶不赦沟通失败的原因

缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通失败的原因

缺乏信息或知识沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。传送者接受者信息反馈沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。

高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性你说的话一定要非常明确有效沟通技巧之－－积极聆听聆听的定义

我们看看“听”字的繁体写法：聽1一个“耳”字，听自然要耳朵听2一个“心”字：一心一意，很专心的去听3“四”代表眼睛：要看着对方4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。有效沟通技巧之－－积极聆听聆听的定义聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格1、去除干扰讯息接收的障碍采取正确态度

“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”适当的回应

用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控保持意志集中让人把话说完，避免打断别人移情换位

从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”

——西方谚语1、去除干扰讯息接收的障碍聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻背对背:听而不闻背对背:听而不闻A说,B想别的:假装的听A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专注的听A、B都有心：专注的听心心相印：设身处地的听心心相印：设身处地的听有效反馈技巧反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。第一指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；第二对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。第三对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。有效反馈技巧反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性沟通的态度沟通的五种态度强迫性回避迁就折中合作沟通的态度沟通的五种态度合作的态度

合作态度的具体表象

双方都能说明各自担心的问题。

双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任

双方共同研究解决方案

双方在沟通中，对事不对人

双方最终达成双赢协议合作的态度高效沟通的基本步骤步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现高效沟通的基本步骤步骤一：事先准备人际风格沟通技巧类型1

分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。特征与其沟通技巧

严肃认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语调单一

准确语言，注意细节

真实的

有计划有步骤

寡言的缄默的

使用挂图

面部表情少

喜欢有较大的个人空间注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触。一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。人际风格沟通技巧类型1

分析型

严肃认真

类型2

和蔼型他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。特征与其沟通技巧

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用鼓励性的语言

办公室里有家人照片

和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。首先要建立好关系。

要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。

要时刻充满微笑。

说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。

同他要有频繁的目光接触。类型2

和蔼型

合作

类型3

表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。特征与其沟通技巧

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼、抑扬顿挫的语调

令人信服

有说服力的语言

幽默

陈列有说服力的物品声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，他会感到非常的失望。表达型的人特点是只见森林，不见树木。要问“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。类型3

表达型

外向

类型4

支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。特征与其沟通技巧

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有目光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接，有目的性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎的

你给他的回答一定要非常的准确。可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案

一定要非常的直接，不要有太多的寒暄。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。谈话中不要感情流露太多，要直奔结果。要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。

类型4

支配型

果断

有我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作怎样与部下进行沟通先看一个电影怎样与部下进行沟通先看一个电影下达命令的技巧命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点：

1、正确传达命令意图

2、如何使部下积极接受命令“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位同事根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法

Who(执行者)：___What(做什么)：___How(怎么做)：__When(时间)：__Where(地点)：__Howmany(工作量)：__Why(为什么)：__参考答案Who:

张小姐What:

调查报告How:

复印品质好的副本When:

下班前Where:

总经理室Howmany:

2份Why:

要给客户参考态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问

下达命令的技巧“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?

你常常赞美你的部下吗?

你对他们的赞美是发自内心的吗?

你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?

你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?

当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?

你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?

你的批评常常令你的部下难堪吗?

你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?【参考答案】是；是；是；否；是；否；否；是请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?【参考答批评部下的方法以真诚的赞美做开头

要尊重客观事实

指责时不要伤害部下的自尊与自信

友好的结束批评

选择适当的场所

批评部下的方法以真诚的赞美做开头怎样与领导进行沟通人人都有自己的领导。上至国家领导，下至普通百姓，都是如此。只是人们的叫法不同，有的叫“领袖”，有的叫“老板”，也有的叫“头儿”，总之都是一种人，那就是领导你的人。对你的领导，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到很愉快。

怎样与领导进行沟通人人都有自己的领导。上至国家领导，下至普向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令

与领导探讨目标的可行性

拟定详细的工作计划

在工作进行之中随时向领导汇报

在工作完成后及时总结汇报向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令请示与汇报的基本态度尊重而不吹棒

请示而不依赖

主动而不越权

请示与汇报的基本态度尊重而不吹棒说服领导的技巧选择恰当的提议时机

资讯及数据都极具说服力

设想领导质疑，事先准备答案

说话简明扼要，重点突出

面带微笑，充满自信

尊敬领导，勿伤领导自尊

说服领导的技巧选择恰当的提议时机自我沟通是成功管理沟通的前提自我沟通“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通是成功管理沟通的前提自我沟通“要说服他人，首先要说服自我沟通技能提升的三阶段：自我认知、自我提升、自我超越自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。自我沟通是天生的，也是后天修炼的。三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。自我沟通技能提升的三阶段：附录：20个建立信任关系的行为

1、告知实情。2、实现对对方的承诺并告知你对他的期望。3、言必行，行必果。4、展示出你的真心实意。5、积极遵守规则。6、勇于承担责任。7、不要托辞搪塞。8、树立良好的道德形象。9、不要吹牛。10、避免在背后说三道四。

附录：20个建立信任关系的行为1、告知实情。附录：20个建立信任关系的行为11、必要的时候三缄其口。12、如果你在截止日期前完成不了工作的话，事先坦白地说出来。13、帮助他人做好事情。14、尊重每一个人。15、始终如一地对待别人。16、认识并赞赏别人的成绩。17、交流要清晰，表里一致。18、主动与人交往，避免在彼此间树立障碍。19、尊重自己和他人的时间。20、定期反省自己并更新伙伴关系理念，提出有效的建议。

附录：20个建立信任关系的行为11、必要的时候三缄其口。安排高效时间安排高效时间你的时间价值时间的特性时间管理矩阵图拖延时间的借口时间不够用的原因有效利用时间的技巧实践计划你的时间价值你的时间价值人一般都是60岁退休，请计算出您剩下可以工作的时间：请闭上眼睛，……你的时间价值人一般都是60岁退休，请计算出您剩下可以工作请闭你的时间价值你的时间价值时间的特性

供给毫无弹性

无法蓄积

无法替代无法失而复得

时间的特性

供给毫无弹性讨论-时间流逝时间不够用的原因讨论-时间流逝时间不够你真的很忙吗?你真的很忙吗?时间管理矩阵图危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视紧急不紧急重要不重要时间管理矩阵图危机准备事项干扰，一些电话细琐、忙碌的工作紧急213紧急4重要不紧急不重要45%35%5%15%时间管理矩阵图不良的时间分配213紧急4重要不紧急不重要45%35%512重要&不紧急重要&紧急时间管理矩阵图最佳的时间分配12重要重要时间管理矩阵图最佳的时间分配拖延时间的借口1.「期限未到，急什么？」2.「它太令人感到不愉快!」3.「它很难!」4.「目前我很忙，匀不出时间做那件事！」5.「兹事体大，我怎么能贸然采取行动？」6.「我现在没心情做这件事!」7.「我在压力下工作绩效较佳!」8.「在行动前，我要先休息一下!」拖延时间的借口1.「期限未到，急什么？」时间不够用的原因欠缺计划行事优先级错误事必躬亲沟通不良会议太多拖延不好意思拒绝电话干扰文件满桌，找不到出差太多午餐吃太饱或吃太久上司找麻烦时间不够用的原因欠缺计划有效利用时间的技巧要事第一以最终的结果来开始行动学会说“NO！”学会对付不速之客减少冗长的会议办公桌上的“5S”运动有效利用时间的技巧要事第一有效利用时间的技巧月历行事历与甘特表效率手册商务通与订房卡闹钟其它工具时间管理的工具有效利用时间的技巧月历时间管理的工具计划你的一天设置“定计划的时间”（早上或晚上）给你的时间一定的弹性给你的任务时间10－20％的缓冲每天从做一项主要工作开始。记住：大多数的压力和疾病并不是由工作造成的，而是由于担心你未能做好这项工作。每天至少完成一项主要工作;每个时间段里做一件事情并把它做好;每天结束时选择明天的主要任务并计划具体的时间段;每个时间段以两小时或更少为宜。计划你的一天设置“定计划的时间”（早上或时间段事务所用时间优先度时间记录表时间段事务所用时间优先度时间记录表待完成事务优先度计划时间每日事务清单待完成事务优先度计划时间每日事务清单今天必须做的事今天应该做的事今天可以做的事

今日三件事今天今天今天今日三件事实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（THANKYOU!THANKYOU!

新进员工沟通与时间管理培训

2015年12月

新进员工2015年12月一、沟通技巧决定职业人士业绩的三个方面：态度（Attitude）知识（Knowledge）技巧（Skill）-----3个基本技巧：

1、有效沟通的技巧

2、时间管理的技巧

3、团队合作的技巧一、沟通技巧决定职业人士业绩的三个方面：沟通能力在某种程度上决定职业生涯

——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯

——普林斯顿大学在1万份看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同？看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同？看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同？你看得出图中有几张脸？看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同？你看得出图中有几数一下有多少个黑点？数一下有多少个黑点？信息传递为什么会歪曲？沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响传递者和接受者差异性语义上的差异对沟通内容价值的判断多层次的组织过滤沟通的时机沟通信息太多、太集中否定反面的意见和先入为主沟通技能和气氛沟通双方的信任程度信息传递为什么会歪曲？沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影沟通的定义----沟通的定义有26000多种，你们的理解是？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义----沟通的定义有26000多种，你们的理解是？目标(Whytocommunicate)时间(When)信息源(Who)受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)环境(内部环境与外部环境)(Where)信息

(What)媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver)反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)

——”2H6W”要素沟通管理的要素目标(Whytocommunicate)沟通管理的要素沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。选择有效的信息发送方式--媒介（How）

何时发送信息（When）

确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）

何处发送信息（Where）

明确信息内容是否

肢体语言主管呼叫后，是否立即精神的回应是否携带笔记用具至主管处是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言

不清楚的地方是否向主管说明是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。

需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪场合效果会议厅办公室咖啡厅/酒楼酒吧家中的客厅沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我我们是如何进行沟通的？沟通的类型按组织沟通的方式

正式沟通

非正式沟通按沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

我们是如何进行沟通的？口头书面图片模式信幻灯片语按组织结构特征

正式沟通：五种类型

轮型Y型链型圆形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流准确性高一般一般差好、高特点饱和度低低中等高高成员员工满意度低低低高高领导的出现是是是无无特点集中度高高一般低低按组织结构特征

正式沟通：五种类型非正式沟通

集束式偶然式流言式单线式非正式沟通

集束式非语言的沟通基本类型身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作身体特点：姿势、体味、头发、肤色副语言音质、音量、语速、大笑或打哈欠时间：迟到、让别人等候空间：座位的布置、谈话的距离非语言的沟通基本类型身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部测试一下你的非语言交际能力如何

按照下列标准，给每个句子打分：

1从不；2有时；3通常如此；4总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分说明：得分大于15分，你的非语言技巧非常好得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。测试一下你的非语言交际能力如何

按照下列标准，给每个句子打沟通的四项基本原则（彼得•德鲁克）沟通是理解力沟通是期望沟通创造要求沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

——PeterDrucker沟通的四项基本原则（彼得•德鲁克）人无法靠一句话来沟通，总是成功沟通的两个关键因素清晰陈述自己的观点

认真倾听对方的观点成功沟通的两个关键因素清晰陈述观点认真倾听观点互动时间，分两组上来做游戏一本万利千军万马依葫芦画瓢画饼充饥瓢泼大雨三心两意地久天长彩霞满天甜言蜜语等到花儿也谢了十恶不赦万不得已望梅止渴海枯石烂满门忠烈全心全意薰衣草天使罗曼蒂克花儿朵朵一夫当关万夫莫开互动时间，分两组上来做游戏一本万利十恶不赦沟通失败的原因

缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通失败的原因

缺乏信息或知识沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。传送者接受者信息反馈沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。

高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性你说的话一定要非常明确有效沟通技巧之－－积极聆听聆听的定义

我们看看“听”字的繁体写法：聽1一个“耳”字，听自然要耳朵听2一个“心”字：一心一意，很专心的去听3“四”代表眼睛：要看着对方4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。有效沟通技巧之－－积极聆听聆听的定义聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格1、去除干扰讯息接收的障碍采取正确态度

“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”适当的回应

用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控保持意志集中让人把话说完，避免打断别人移情换位

从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”

——西方谚语1、去除干扰讯息接收的障碍聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻背对背:听而不闻背对背:听而不闻A说,B想别的:假装的听A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专注的听A、B都有心：专注的听心心相印：设身处地的听心心相印：设身处地的听有效反馈技巧反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。第一指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；第二对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。第三对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。有效反馈技巧反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性沟通的态度沟通的五种态度强迫性回避迁就折中合作沟通的态度沟通的五种态度合作的态度

合作态度的具体表象

双方都能说明各自担心的问题。

双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任

双方共同研究解决方案

双方在沟通中，对事不对人

双方最终达成双赢协议合作的态度高效沟通的基本步骤步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现高效沟通的基本步骤步骤一：事先准备人际风格沟通技巧类型1

分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。特征与其沟通技巧

严肃认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语调单一

准确语言，注意细节

真实的

有计划有步骤

寡言的缄默的

使用挂图

面部表情少

喜欢有较大的个人空间注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触。一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。人际风格沟通技巧类型1

分析型

严肃认真

类型2

和蔼型他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。特征与其沟通技巧

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用鼓励性的语言

办公室里有家人照片

和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。首先要建立好关系。

要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。

要时刻充满微笑。

说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。

同他要有频繁的目光接触。类型2

和蔼型

合作

类型3

表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。特征与其沟通技巧

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼、抑扬顿挫的语调

令人信服

有说服力的语言

幽默

陈列有说服力的物品声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，他会感到非常的失望。表达型的人特点是只见森林，不见树木。要问“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。类型3

表达型

外向

类型4

支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。特征与其沟通技巧

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有目光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接，有目的性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎的

你给他的回答一定要非常的准确。可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案

一定要非常的直接，不要有太多的寒暄。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。谈话中不要感情流露太多，要直奔结果。要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。

类型4

支配型

果断

有我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作怎样与部下进行沟通先看一个电影怎样与部下进行沟通先看一个电影下达命令的技巧命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点：

1、正确传达命令意图

2、如何使部下积极接受命令“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位同事根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法

Who(执行者)：___What(做什么)：___How(怎么做)：__When(时间)：__Where(地点)：__Howmany(工作量)：__Why(为什么)：__参考答案Who:

张小姐What:

调查报告How:

复印品质好的副本When:

下班前Where:

总经理室Howmany:

2份Why:

要给客户参考态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问

下达命令的技巧“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?

你常常赞美你的部下吗?

你对他们的赞美是发自内心的吗?

你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?

你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?

当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?

你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?

你的批评常常令你的部下难堪吗?

你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?【参考答案】是；是；是；否；是；否；否；是请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?【参考答批评部下的方法以真诚的赞美做开头

要尊重客观事实

指责时不要伤害部下的自尊与自信

友好的结束批评

选择适当的场所

批评部下的方法以真诚的赞美做开头怎样与领导进行沟通人人都有自己的领导。上至国家领导，下至普通百姓，都是如此。只是人们的叫法不同，有的叫“领袖”，有的叫“老板”，也有的叫“头儿”，总之都是一种人，那就是领导你的人。对你的领导，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到很愉快。

怎样与领导进行沟通人人都有自己的领导。上至国家领导，下至普向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令

与领导探讨目标的可行性

拟定详细的工作计划

在工作进行之中随时向领导汇报

在工作完成后及时总结汇报向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令请示与汇报的基本态度尊重而不吹棒

请示而不依赖

主动而不越权

请示与汇报的基本态度尊重而不吹棒说服领导的技巧选择恰当的提议时机

资讯及数据都极具说服力

设想领导质疑，事先准备答案

说话简明扼要，重点突出

面带微笑，充满自信

尊敬领导，勿伤领导自尊

说服领导的技巧选择恰当的提议时机自我沟通是成功管理沟通的前提自我沟通“要说服他人，首