顾客服务礼仪培训课件

顾客服务礼仪培训顾客服务礼仪培训1课程安排（一）、建立服务意识（二）、“仪表”礼仪（三）、“行为举止”礼仪（四）、观察顾客的技巧（五）、服务“语言”礼仪（六）、六种特殊顾客的应对技巧课程安排（一）、建立服务意识2您看到了什么？危机您看到了什么？危机3赢危机意识相信一定会成功开源节流言行一致.人际沟通顾客滿意与形象团队精神积极的工作心态赢危机意识相信一定会成功开源节流言行一致.人际沟通团队精神积4建立服务意识建立服务意识5为什么要有服务意识？为什么要有服务意识？6台塑集团创始人—王永庆台塑集团创始人—王永庆7服务的重要性亚洲最好的酒店服务缩影-泰国的东方饭店服务的重要性8高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业服务---利润的源泉高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业服务---利9顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？10顾客流失原因统计表顾客流失原因统计表11顾客流失的原因一1.接受服务等于受辱“你到底买不买？你已经试了好几双了。”一个服务人员板着脸对着顾客叫喊“这些都是名牌衣服，没有适合你的。”一个穿戴时尚的服务人员傲慢的看着衣着朴素的你“礼貌”的说“你看你那么胖，这样的衣裳你穿不了的，弄坏了你赔的起吗？”一个服装店的服务员对着一脸尴尬的中年妇女大声说。服务态度恶劣是客户流失的最常见原因顾客流失的原因一1.接受服务等于受辱“你到底买不买？你“这些12顾客流失的原因（二）2、询问＝糊涂“这是什么料子做的？”顾客问。服务人员说：“您看一下说明书吧，说明书上有写。”“这台机器有什么功能？”“这个，我不太清楚。”“你刚才说这冰箱的耗电量是0.7度，可是我看了说明书，它上面写的是0.78”“是吗？那我记错了，对不起。”对产品知识不了解，导致客户不信任、怀疑，从而削减购买欲望。顾客流失的原因（二）2、询问＝糊涂“这是什么料子做“这台机器13顾客服务礼仪培训课件14服务的关键因素关键因素是企业或企业服务人员的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意服务的关键因素15服务的关键行为因素服务的关键行为因素16对某航空业顾客满意度调查表

对某航空业顾客满意度调查表

17追求卓越的服务方法问自己：我们离顾客的标准还差多远？不同的人对服务有不同的要求服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。追求卓越的服务方法问自己：不同的人对服务有不同的要求18追求卓越的服务方法问自己：我们需要如何改善？低于顾客期望的服务不满意达到顾客期望的服务满意超越顾客期望的服务特别满意追求卓越的服务方法问自己：低于顾客期望的服务不满意达到顾客期19追求卓越的服务服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，其结果只有一个－－失去客户。追求卓越的服务服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神20服务人员仪表礼仪服务人员仪表礼仪21仪表仪表22女性服务人员形象典雅、大方、赢得尊重女性服务人员形象典雅、大方、赢得尊重23女职员仪表注意女职员仪表注意24女服务人员的基本要求三大原则与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味女服务人员的基本要求三大原则与环境、身份、体形相协调25女服务人员的形象要求盘发或束发，禁披肩发禁涂彩色指甲油不能“素”面朝天忌光腿、袜子残破、除手表、婚戒外，禁戴任何首饰鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损女服务人员的形象要求盘发或束发，禁披肩发26工作妆化妆技巧女性服务人员细节如何涂好不露痕迹的粉底粉底质地要好（粉底清透、细腻，香味越淡越好）粉底颜色要选对（粉底颜色和肤色要接近）涂抹方法要正确（用海绵或手指取适量粉底均匀拍打于整个面部）工作妆化妆技巧女性服务人员细节如何涂好不露痕迹的粉底粉底质地27工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节工具选择：遮瑕笔、遮瑕膏、遮瑕粉颜色选择：颜色要比肤色略白一号使用技巧：轻点于要遮盖的位置，边缘颜色要和脸部颜色接近颜色及质地选择：米色系的散粉适用于普通日妆、晚妆；偏黄肤色可用紫色系，红血丝偏多可用绿色系使用技巧：将粉扑上适量散粉揉匀后轻压于脸部，直到无油腻感为止；出油或补妆时同法使用，方便而有效如何修饰脸上瑕疵？如何定妆？工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何修饰脸上瑕疵？如何定妆28工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节眼影的晕色技巧从眼尾1/3处靠近睫毛根部开始慢慢晕染，面积不要超过双眼皮褶皱处，颜色过渡要均匀，中央部位颜色要淡甚至不化

肤色偏白可用色系比较广，基本没有什么禁忌，但要跟服装、环境相搭配；肤色偏黄偏黑者要避免使用黄色、绿色、金色、粉色、蓝色等，可使用驼色、褐色、紫色等如何晕色眼影工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何晕色眼影29工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节画在睫毛根处

睫毛和睫毛生长之间的空隙，避免出现双眼线眼睛小，眼线适当宽点；眼睛大，眼线

可适当窄点如何画眼线工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何画眼线30工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节用睫毛夹从睫毛根部、中部、睫毛梢分三步适当用力来制造卷翘效果，避免出现“√”式的睫毛涂睫毛膏时要用“Z”型来左右涂，均匀不易结块儿下睫毛可涂可不涂如何修饰睫毛工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何修饰睫毛31工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何打好腮红腮红要选择健康、比较中性的颜色用腮红刷扫取少量腮红粉，轻扫于颧骨略靠下的位置，要自然、若有若无瘦脸型的腮红要在颧骨略靠下的位置横向扫；丰满脸型的腮红在颧骨略靠下的位置斜向扫，选择轮廓后用刷子触摸前面，这时以颧骨下方为圆心打圈工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何打好腮红腮红要选32工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何涂口红或唇彩唇部比较丰满者可用亚光口红沿轮廓线内填满，慎用光亮的唇彩唇部比较单薄者可用光亮的唇彩来提亮使之饱满、健康工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何涂口红或唇彩唇部33男性服务形象尊贵、优雅、值得信赖男性服务形象尊贵、优雅、值得信赖34男服务人员的形象要求男性服务人员仪表要求头发整齐，无头皮屑不留长发、大鬓角刮掉胡子！重者一天刮两次去掉体味！男服务人员的形象要求男性服务人员仪表要求头发整齐，无头35男服务人员的形象要求服装保持干净、平整除手表、婚戒外，禁戴任何首饰黑色袜子，鞋跟与鞋头无破损男服务人员的形象要求服装保持干净、平整36男职员仪表注意事项男职员仪表注意事项37嘴部：保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。员工务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。观察食物的残渣是否夹藏在齿缝中?嘴部：38行为举止礼仪行为举止礼仪39不良姿态基本姿势体态：无声的语言不良姿态基本姿势体态：无声的语言40正面看侧面看头正、肩平、身直挺胸收腹、直腿正面看侧面看头正、肩平、身直挺胸41标准姿势男士标准站姿挺胸、抬头腹部向前略倾目光略为垂视双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字双手放在身体两侧或身体前标准姿势男士标准站姿挺胸、抬头42标准姿势

女士标准站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手可以相叠放在胃部或腹部标准姿势43标准坐姿

坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前标准坐姿44坐姿(女)①双脚斜放椅子较低时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会就过腰，较不雅观，最好将两脚斜放。②两腿交叠的坐姿上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线，造成纤细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。。坐姿(女)45不良的交谈坐姿不良的交谈坐姿46标准走姿上身正直，重心稍前头部端正，双目平视挺胸立腰，腹部略提禁“内八字”、“外八字”路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意标准走姿47男女标准手位指示要领：1、言行并举，说“您这边请”2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、低头男女标准手位指示要领：1、言行并举，说“您这边请”48标准姿势优雅的取物姿势

靠近，让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不宜突然、过快、东张西望标准姿势优雅的取物姿势49标准姿势15度，30度立正姿势，面带微笑身体上部向前倾斜视线随之自然下垂男性双手放在裤线的稍前方向女性双手在身前轻轻搭在一起鞠躬礼标准姿势15度，30度鞠躬礼50几种不规范的鞠躬姿态几种不规范的鞠躬姿态51这5秒钟意味着经济效益握手这5秒钟意味着经济效益握手52握手主动伸手（东道主或主人）面带微笑，用上拇指时间5秒钟，力度两公斤保持手心干燥握手主动伸手（东道主或主人）53不正确的握姿不正确的握姿54递送名片原则

掌握递送场合和时机双手奉上，字体正对接名片者上身行15度鞠躬礼掌握递送顺序“由尊而卑、由近而远、顺时针”递送名片原则掌握递送场合和时机“由尊而卑、由近而55如何接名片

双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名片下方捧回，仔细看过，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用×先生、×小姐称谓)。

同时交换名片时：右手拿出自己的名片递上，左手拇指和食指轻夹对方名片，右手收回后，用双手捧回对方名片。

如何接名片56如何接名片注意事项

◆身份低、年轻的人应首先递名片。

◆与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。

◆对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名片。

◆接名片后，不可随手放在桌上或放入裤兜。

◆名片应放在名片夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子后面口袋掏出或往该处放入名片。

◆不可玩弄对方名片。

◆最好不要涂改自己名片的内容，不可改企业名称、自己的名字和头衔。如何接名片注意事项

◆身份低、年轻的人应首先递名片。

◆57目光运用*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为

目光运用*注视对方，表示关注58眼神运用*介绍认识时，可凝视对方稍久一点，*双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间*双方缄默不语时，不要再看对方*当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线*双目生辉，显示心情愉快，充满信心*游离不定的目光传递你心神不宁眼神运用*介绍认识时，可凝视对方稍久一点，59诚招天下客客从笑中来笑脸增友谊微笑出效益微笑是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时面部所表现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩和表情诚招天下客微笑是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及60塑造公务场合的完美举止微笑

保持外在良好形象�吸引贵人与伯乐�改善运气，创造财富�温柔虏获人心塑造公务场合的完美举止微笑保持外在良好形象61公务场合的完美举止标准的微笑放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿公务场合的完美举止标准的微笑放松下巴621、充分的放松你的头部和肩部2、眉眼下弯，嘴角上弯，保持“Money”的口型3、将眼睛注视在“社交范围”4、目光放射出柔和的光彩5、在内心时刻提醒自己说：“我很高兴”“我喜欢你们”“我喜欢我的职业”心中充满爱微笑技巧1、充分的放松你的头部和肩部微笑技巧63怎样把握笑的分寸1、注意笑的场合，在正规的气氛肃穆的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤或者情绪底落的场合，即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。微笑只表示“乐意为您服务”怎样把握笑的分寸1、注意笑的场合，642、注意笑的程度。饭店员工在工作场合不宜开怀大笑、郎声大笑、笑声不绝，只是微微流露笑意。会心地含蓄地笑。2、注意笑的程度。653、注意意笑的方式。切勿机械式、呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬，也不宜随时随刻咧嘴笑，微笑应是自然表情流露3、注意意笑的方式。66游戏：用“”画微笑

游戏：用“67你有这些不良的习惯动作吗？1、瘙痒或抓痒2、猛扯或玩弄头发3、当众梳头4、玩弄、挑或咬指甲5、脚不停的抖动6、当众化妆或涂指甲油7、剔牙8、舌头在嘴里乱动9、坐立不安10、打哈欠人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯你有这些不良的习惯动作吗？1、瘙痒或抓痒人不应该被习惯所控制68观察客户的技巧观察客户的技巧69观察顾客要求（一）目光敏锐、行动迅速观察顾客要求（一）目光敏锐、行动迅速70观察顾客要求（二）烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对服务不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求（二）71服务语言礼仪服务语言礼仪72文明语言“三”要素接待三声来有迎声问有答声去有送声文明十字问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”道别语：“再见”热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话、因人而异）意到（有表情)文明语言“三”要素接待三声文明十字热情三到73表示尊重真诚做到“对事不对人”沟通需注重“情”表示尊重沟通需注重“情”74“尊重”的体态语保持微笑并适时点头点头的含义：听懂了、赞同注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前“尊重”的体态语保持微笑并适时点头75接听电话的礼仪规范开场白：问候、报企业及本人名、询问来电需要您好！…这里是XX公司,我是XXX…我可以帮您吗?规范用语：您能否…、我理解…、我将乐于…禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训你忘了…、你必须…接听电话的礼仪规范开场白：规范用语：禁忌用语：76电话留言的礼仪接听问候报出企业名称、姓名、提供帮助询问语询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录电话留言的礼仪接听问候报出企业名称、姓名、提供帮助询问语询问77接听电话的礼仪

---不同情况的处理无人接听时“等待”找不到人时“留言”号码拨错时“道歉”电话断了时“再拨”接听电话的礼仪---不同情况的处理无人接听时“等待”78挂断电话的礼仪位高者先挂顾客先挂上级主管单位先挂女士先挂挂断电话的礼仪位高者先挂79用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说80用顾客喜欢的方式去说句式一：用“我理解……”平息顾客不满顾客：“你们酒店的房间太吵了，简直是在超市，这哪像是一家五星级的酒店？”

案例服务人员：“我非常理解您的心情您看我帮换一间是否可以”用顾客喜欢的方式去说句式一：用“我理解……”平息顾客不满顾客81用顾客喜欢的方式去说句式二：用“我会……”表达服务意愿服务人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。”顾客：“你这是在应付我嘛，‘尽可能’就是有可能不会拉，真是的！”案例服务人员：“您的问题我明白了。我会给商务部门打电话询问，我将在12点以前给您回电话，好吗？”顾客：“那就OK啦，谢谢！”用顾客喜欢的方式去说句式二：用“我会……”表达服务意愿服务人82用顾客喜欢的方式去说句式三：用“您能……吗”提出要求服务人员：“你必须把证件给我看一下才能进去！”顾客：“喂喂，你以为你是人民公安哪！说话这么冲！”案例服务人员：“您能轻声一点吗，其他的客人都休息了。”顾客：“没问题。”用顾客喜欢的方式去说句式三：用“您能……吗”提出要求服务人员83用顾客喜欢的方式去说句式四：说“不”之后请补充说“您可以……”“这不是我们的工作”“没人让我这么做”“我们做不到”案例服务人员：我没有这个权利，不过，Lisa应该可以帮到您，“您可以和他谈谈。您等一下，我去把她找来。”顾客：“好的，太感谢你了。”用顾客喜欢的方式去说句式四：说“不”之后请补充说“您可以……84用顾客喜欢的方式去说句式五：说“我”代替“你”来拉近关系顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢，比我迟来的都搞好了，你们这是怎么回事啊！”服务人员：“还怪我们，你的表格都填错了，当然没办法了。”顾客：“什么，是你们让我这样填的！你们……”案例顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢?”服务人员：“看来我们还需要把表格的填法重讲一次，因为刚才说的不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……”顾客：“哦，我知道了，谢谢你了。”用顾客喜欢的方式去说句式五：说“我”代替“你”来拉近关系顾客85实战演练

六种特殊顾客的应对技巧实战演练86方法：事前准备要充分，保持热情！（不可心怀耍小聪明）

对自己有足够认识的人方法：事前准备要充分，保持热情！对自己有足够认识的人87方法：要有诚意，不要损害到对方的自尊心。思想顽固，权威意识较强的人方法：要有诚意，不要损害到对方的思想顽固，88方法：应沉着冷静，选用适当的言语进行说服。极易感情用事的人方法：应沉着冷静，选用适当的言语极易感情用事的人89方法：运用足够证据，利用实物让人们心服口服。多疑的人方法：运用足够证据，多疑的人90方法：多用理性的说辞，从道理上说服人们对人冷淡的人方法：多用理性的说辞，对人冷淡的人91方法：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见）反抗意识较强的人方法：让对方说个痛快，他自会向你反抗意识92追求卓越的服务永远不要说：“我们的服务已经够好了”顾客的需求会随着时代的发展不断改变，不断提高。不断追求卓越的服务：好一点－－再好一点－－再好一点。。。。。。追求卓越的服务永远不要说：93礼仪是生活的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫让我们结论礼仪是生活的外套结论94顾客服务礼仪培训衷心感谢每一位人员的参与，预祝你们有一个更加成功的未来！顾客服务礼仪培训衷心感谢每一位人员95顾客服务礼仪培训课件96顾客服务礼仪培训顾客服务礼仪培训97课程安排（一）、建立服务意识（二）、“仪表”礼仪（三）、“行为举止”礼仪（四）、观察顾客的技巧（五）、服务“语言”礼仪（六）、六种特殊顾客的应对技巧课程安排（一）、建立服务意识98您看到了什么？危机您看到了什么？危机99赢危机意识相信一定会成功开源节流言行一致.人际沟通顾客滿意与形象团队精神积极的工作心态赢危机意识相信一定会成功开源节流言行一致.人际沟通团队精神积100建立服务意识建立服务意识101为什么要有服务意识？为什么要有服务意识？102台塑集团创始人—王永庆台塑集团创始人—王永庆103服务的重要性亚洲最好的酒店服务缩影-泰国的东方饭店服务的重要性104高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业服务---利润的源泉高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业服务---利105顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？106顾客流失原因统计表顾客流失原因统计表107顾客流失的原因一1.接受服务等于受辱“你到底买不买？你已经试了好几双了。”一个服务人员板着脸对着顾客叫喊“这些都是名牌衣服，没有适合你的。”一个穿戴时尚的服务人员傲慢的看着衣着朴素的你“礼貌”的说“你看你那么胖，这样的衣裳你穿不了的，弄坏了你赔的起吗？”一个服装店的服务员对着一脸尴尬的中年妇女大声说。服务态度恶劣是客户流失的最常见原因顾客流失的原因一1.接受服务等于受辱“你到底买不买？你“这些108顾客流失的原因（二）2、询问＝糊涂“这是什么料子做的？”顾客问。服务人员说：“您看一下说明书吧，说明书上有写。”“这台机器有什么功能？”“这个，我不太清楚。”“你刚才说这冰箱的耗电量是0.7度，可是我看了说明书，它上面写的是0.78”“是吗？那我记错了，对不起。”对产品知识不了解，导致客户不信任、怀疑，从而削减购买欲望。顾客流失的原因（二）2、询问＝糊涂“这是什么料子做“这台机器109顾客服务礼仪培训课件110服务的关键因素关键因素是企业或企业服务人员的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意服务的关键因素111服务的关键行为因素服务的关键行为因素112对某航空业顾客满意度调查表

对某航空业顾客满意度调查表

113追求卓越的服务方法问自己：我们离顾客的标准还差多远？不同的人对服务有不同的要求服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。追求卓越的服务方法问自己：不同的人对服务有不同的要求114追求卓越的服务方法问自己：我们需要如何改善？低于顾客期望的服务不满意达到顾客期望的服务满意超越顾客期望的服务特别满意追求卓越的服务方法问自己：低于顾客期望的服务不满意达到顾客期115追求卓越的服务服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，其结果只有一个－－失去客户。追求卓越的服务服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神116服务人员仪表礼仪服务人员仪表礼仪117仪表仪表118女性服务人员形象典雅、大方、赢得尊重女性服务人员形象典雅、大方、赢得尊重119女职员仪表注意女职员仪表注意120女服务人员的基本要求三大原则与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味女服务人员的基本要求三大原则与环境、身份、体形相协调121女服务人员的形象要求盘发或束发，禁披肩发禁涂彩色指甲油不能“素”面朝天忌光腿、袜子残破、除手表、婚戒外，禁戴任何首饰鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损女服务人员的形象要求盘发或束发，禁披肩发122工作妆化妆技巧女性服务人员细节如何涂好不露痕迹的粉底粉底质地要好（粉底清透、细腻，香味越淡越好）粉底颜色要选对（粉底颜色和肤色要接近）涂抹方法要正确（用海绵或手指取适量粉底均匀拍打于整个面部）工作妆化妆技巧女性服务人员细节如何涂好不露痕迹的粉底粉底质地123工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节工具选择：遮瑕笔、遮瑕膏、遮瑕粉颜色选择：颜色要比肤色略白一号使用技巧：轻点于要遮盖的位置，边缘颜色要和脸部颜色接近颜色及质地选择：米色系的散粉适用于普通日妆、晚妆；偏黄肤色可用紫色系，红血丝偏多可用绿色系使用技巧：将粉扑上适量散粉揉匀后轻压于脸部，直到无油腻感为止；出油或补妆时同法使用，方便而有效如何修饰脸上瑕疵？如何定妆？工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何修饰脸上瑕疵？如何定妆124工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节眼影的晕色技巧从眼尾1/3处靠近睫毛根部开始慢慢晕染，面积不要超过双眼皮褶皱处，颜色过渡要均匀，中央部位颜色要淡甚至不化

肤色偏白可用色系比较广，基本没有什么禁忌，但要跟服装、环境相搭配；肤色偏黄偏黑者要避免使用黄色、绿色、金色、粉色、蓝色等，可使用驼色、褐色、紫色等如何晕色眼影工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何晕色眼影125工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节画在睫毛根处

睫毛和睫毛生长之间的空隙，避免出现双眼线眼睛小，眼线适当宽点；眼睛大，眼线

可适当窄点如何画眼线工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何画眼线126工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节用睫毛夹从睫毛根部、中部、睫毛梢分三步适当用力来制造卷翘效果，避免出现“√”式的睫毛涂睫毛膏时要用“Z”型来左右涂，均匀不易结块儿下睫毛可涂可不涂如何修饰睫毛工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何修饰睫毛127工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何打好腮红腮红要选择健康、比较中性的颜色用腮红刷扫取少量腮红粉，轻扫于颧骨略靠下的位置，要自然、若有若无瘦脸型的腮红要在颧骨略靠下的位置横向扫；丰满脸型的腮红在颧骨略靠下的位置斜向扫，选择轮廓后用刷子触摸前面，这时以颧骨下方为圆心打圈工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何打好腮红腮红要选128工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何涂口红或唇彩唇部比较丰满者可用亚光口红沿轮廓线内填满，慎用光亮的唇彩唇部比较单薄者可用光亮的唇彩来提亮使之饱满、健康工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节如何涂口红或唇彩唇部129男性服务形象尊贵、优雅、值得信赖男性服务形象尊贵、优雅、值得信赖130男服务人员的形象要求男性服务人员仪表要求头发整齐，无头皮屑不留长发、大鬓角刮掉胡子！重者一天刮两次去掉体味！男服务人员的形象要求男性服务人员仪表要求头发整齐，无头131男服务人员的形象要求服装保持干净、平整除手表、婚戒外，禁戴任何首饰黑色袜子，鞋跟与鞋头无破损男服务人员的形象要求服装保持干净、平整132男职员仪表注意事项男职员仪表注意事项133嘴部：保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。员工务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。观察食物的残渣是否夹藏在齿缝中?嘴部：134行为举止礼仪行为举止礼仪135不良姿态基本姿势体态：无声的语言不良姿态基本姿势体态：无声的语言136正面看侧面看头正、肩平、身直挺胸收腹、直腿正面看侧面看头正、肩平、身直挺胸137标准姿势男士标准站姿挺胸、抬头腹部向前略倾目光略为垂视双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字双手放在身体两侧或身体前标准姿势男士标准站姿挺胸、抬头138标准姿势

女士标准站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手可以相叠放在胃部或腹部标准姿势139标准坐姿

坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前标准坐姿140坐姿(女)①双脚斜放椅子较低时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会就过腰，较不雅观，最好将两脚斜放。②两腿交叠的坐姿上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线，造成纤细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。。坐姿(女)141不良的交谈坐姿不良的交谈坐姿142标准走姿上身正直，重心稍前头部端正，双目平视挺胸立腰，腹部略提禁“内八字”、“外八字”路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意标准走姿143男女标准手位指示要领：1、言行并举，说“您这边请”2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、低头男女标准手位指示要领：1、言行并举，说“您这边请”144标准姿势优雅的取物姿势

靠近，让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不宜突然、过快、东张西望标准姿势优雅的取物姿势145标准姿势15度，30度立正姿势，面带微笑身体上部向前倾斜视线随之自然下垂男性双手放在裤线的稍前方向女性双手在身前轻轻搭在一起鞠躬礼标准姿势15度，30度鞠躬礼146几种不规范的鞠躬姿态几种不规范的鞠躬姿态147这5秒钟意味着经济效益握手这5秒钟意味着经济效益握手148握手主动伸手（东道主或主人）面带微笑，用上拇指时间5秒钟，力度两公斤保持手心干燥握手主动伸手（东道主或主人）149不正确的握姿不正确的握姿150递送名片原则

掌握递送场合和时机双手奉上，字体正对接名片者上身行15度鞠躬礼掌握递送顺序“由尊而卑、由近而远、顺时针”递送名片原则掌握递送场合和时机“由尊而卑、由近而151如何接名片

双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名片下方捧回，仔细看过，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用×先生、×小姐称谓)。

同时交换名片时：右手拿出自己的名片递上，左手拇指和食指轻夹对方名片，右手收回后，用双手捧回对方名片。

如何接名片152如何接名片注意事项

◆身份低、年轻的人应首先递名片。

◆与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。

◆对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名片。

◆接名片后，不可随手放在桌上或放入裤兜。

◆名片应放在名片夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子后面口袋掏出或往该处放入名片。

◆不可玩弄对方名片。

◆最好不要涂改自己名片的内容，不可改企业名称、自己的名字和头衔。如何接名片注意事项

◆身份低、年轻的人应首先递名片。

◆153目光运用*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为

目光运用*注视对方，表示关注154眼神运用*介绍认识时，可凝视对方稍久一点，*双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间*双方缄默不语时，不要再看对方*当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线*双目生辉，显示心情愉快，充满信心*游离不定的目光传递你心神不宁眼神运用*介绍认识时，可凝视对方稍久一点，155诚招天下客客从笑中来笑脸增友谊微笑出效益微笑是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时面部所表现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩和表情诚招天下客微笑是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及156塑造公务场合的完美举止微笑

保持外在良好形象�吸引贵人与伯乐�改善运气，创造财富�温柔虏获人心塑造公务场合的完美举止微笑保持外在良好形象157公务场合的完美举止标准的微笑放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿公务场合的完美举止标准的微笑放松下巴1581、充分的放松你的头部和肩部2、眉眼下弯，嘴角上弯，保持“Money”的口型3、将眼睛注视在“社交范围”4、目光放射出柔和的光彩5、在内心时刻提醒自己说：“我很高兴”“我喜欢你们”“我喜欢我的职业”心中充满爱微笑技巧1、充分的放松你的头部和肩部微笑技巧159怎样把握笑的分寸1、注意笑的场合，在正规的气氛肃穆的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤或者情绪底落的场合，即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。微笑只表示“乐意为您服务”怎样把握笑的分寸1、注意笑的场合，1602、注意笑的程度。饭店员工在工作场合不宜开怀大笑、郎声大笑、笑声不绝，只是微微流露笑意。会心地含蓄地笑。2、注意笑的程度。1613、注意意笑的方式。切勿机械式、呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬，也不宜随时随刻咧嘴笑，微笑应是自然表情流露3、注意意笑的方式。162游戏：用“”画微笑

游戏：用“163你有这些不良的习惯动作吗？1、瘙痒或抓痒2、猛扯或玩弄头发3、当众梳头4、玩弄、挑或咬指甲5、脚不停的抖动6、当众化妆或涂指甲油7、剔牙8、舌头在嘴里乱动9、坐立不安10、打哈欠人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯你有这些不良的习惯动作吗？1、瘙痒或抓痒人不应该被习惯所控制164观察客户的技巧观察客户的技巧165观察顾客要求（一）目光敏锐、行动迅速观察顾客要求（一）目光敏锐、行动迅速166观察顾客要求（二）烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对服务不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求（二）167服务语言礼仪服务语言礼仪168文明语言“三”要素接待三声来有迎声问有答声去有送声文明十字问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”道别语：“再见”热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话、因人而异）意到（有表情)文明语言“三”要素接待三声文明十字热情三到169表示尊重真诚做到“对事不对人”沟通需注重“情”表示尊重沟通需注重“情”170“尊重”的体态语保持微笑并适时点头点头的含义：听懂了、赞同注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前“尊重”的体态语保持微笑并适时点头171接听电话的礼仪规范开场白：问候、报企业及本人名、询问来电需要您好！…这里是XX公司,我是XXX…我可以帮您吗?规范用语：您能否…、我理解…、我将乐于…禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训你忘了…、你必须…接听电话的礼仪规范开场白：规范用语：禁忌用语：172电话留言的礼仪接听问候报出企业名称、姓名、提供帮助询问语询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录电话留言的礼仪接听问候报出企业名称、姓名、提供帮助询问语询问173接听电话的礼仪

---不同情况的处理无人接听时“等待”找不到人时“留言”号码拨错时“道歉”电话断了时“再拨”